護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材

、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工護(hù)管服務(wù)

禮儀知識(shí)培訓(xùn)護(hù)管服務(wù)

禮儀知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)人：黃永榮護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第1頁(yè)護(hù)管禮儀概述和特點(diǎn)職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢驗(yàn)服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述什么是護(hù)管服務(wù)禮儀護(hù)管服務(wù)禮儀工作性質(zhì)及內(nèi)容護(hù)管服務(wù)禮儀素質(zhì)要求護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)管服務(wù)禮儀形象規(guī)則大門、車庫(kù)崗巡查崗、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第2頁(yè)（一）.護(hù)管員禮儀概述

護(hù)管禮儀是護(hù)管員文明行為道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),

是護(hù)管員生活行為規(guī)范與待人處事準(zhǔn)則,

是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面詳細(xì)要求。

護(hù)管員個(gè)人禮儀是護(hù)管員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵外在表現(xiàn)，

它不但是衡量護(hù)管員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和涵養(yǎng)程度尺度，

而且也是衡量護(hù)管隊(duì)伍精神文明建設(shè)主要標(biāo)志。所以，

護(hù)管禮儀不但代表護(hù)管員個(gè)人形象，

更代表護(hù)管隊(duì)伍整體形象，

是護(hù)管服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴基本條件。、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第3頁(yè)（二）.護(hù)管禮儀特點(diǎn)1．護(hù)管禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。護(hù)管禮儀是針對(duì)護(hù)管員個(gè)人自

身行為要求，

而不是對(duì)護(hù)管組織行為限定。2．護(hù)管禮儀以尊敬為標(biāo)準(zhǔn)。只有尊敬他人，才能贏得他人對(duì)

自己尊敬。奉行尊敬標(biāo)準(zhǔn)，意在建立人與人之間相互

尊重和友好合作新型關(guān)系，有利于防止或緩解一些無(wú)須

要沖突。3．護(hù)管禮儀以涵養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人公共道德涵養(yǎng)

在社會(huì)活動(dòng)中表達(dá)，

它直接反應(yīng)一個(gè)人內(nèi)在品格和文

化涵養(yǎng)。4．護(hù)管禮儀以美好為目標(biāo)。護(hù)管禮儀引導(dǎo)護(hù)管員走向文，

其

目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。

、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第4頁(yè)（二）.護(hù)管禮儀特點(diǎn)5．護(hù)管禮儀以久遠(yuǎn)為方針。護(hù)管員只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久不懈努力

，

并伴隨社會(huì)文明程度發(fā)展提升，

不停完善自我行

為活動(dòng)，才能養(yǎng)成優(yōu)良品質(zhì)，塑造良好形象。、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第5頁(yè)職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。遵紀(jì)遵法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于貢獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第6頁(yè)紀(jì)律規(guī)范、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工嚴(yán)格恪守國(guó)家法律、法規(guī)及企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，勇于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整齊，考究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)事。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第7頁(yè)紀(jì)律規(guī)范、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工不準(zhǔn)偏護(hù)壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)大宿舍內(nèi)留宿。愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第8頁(yè)著裝要求、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來(lái)訪時(shí)須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng)，禁止留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語(yǔ)、并詳細(xì)了解小區(qū)入駐業(yè)主信息情況。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第9頁(yè)臨上崗前檢驗(yàn)以下各項(xiàng)、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、剪發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢驗(yàn)對(duì)講機(jī)等工具性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班統(tǒng)計(jì),做好遺留問(wèn)題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第10頁(yè)工作禮貌、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工對(duì)全部進(jìn)入小區(qū)業(yè)主要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)業(yè)主詢門幫助時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待每一位業(yè)主做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答全部問(wèn)題。對(duì)于不了解情況要主動(dòng)幫助查問(wèn)（班長(zhǎng)、部門主管等），給予幫助。有投訴時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜，耐心地聽，并主動(dòng)地面對(duì)和處理問(wèn)題。對(duì)于不服從管理賓客，做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第11頁(yè)工作禮貌、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工總之，工作禮貌要做到以下六項(xiàng)：

1.微笑服務(wù)；

2.主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)；

3.一次到位服務(wù)；

4.客人稱謂服務(wù)；

5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；每個(gè)細(xì)微工作都向業(yè)主、賓客展示人性化服務(wù)。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第12頁(yè)護(hù)管服務(wù)禮儀:、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工是針對(duì)護(hù)管工作性質(zhì)，規(guī)范護(hù)管人員個(gè)人涵養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第13頁(yè)護(hù)管服務(wù)禮儀工作性質(zhì)及內(nèi)容、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)護(hù)管人員要有強(qiáng)烈責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守協(xié)議，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大力量滿足客戶需要，確?？蛻魡挝话踩?。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備起碼社會(huì)責(zé)任要求。只有這么，才能牢靠樹立起全心全意為用戶提供高質(zhì)量、高水平安全服務(wù)思想。

護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第14頁(yè)護(hù)管服務(wù)禮儀工作性質(zhì)及內(nèi)容、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn)護(hù)管人員處于負(fù)擔(dān)防范安全第一線，不可防止地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作為一名護(hù)管人員，要含有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲精神，在業(yè)主財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，勇于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地果斷與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第15頁(yè)護(hù)管服務(wù)禮儀工作性質(zhì)及內(nèi)容、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工三、文明執(zhí)勤、五心貢獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中，對(duì)業(yè)主、賓客要使用文明語(yǔ)（您好、我能夠幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語(yǔ)），依法辦事時(shí)，以理服人，五心表達(dá)（愛心、知心、貼心、誠(chéng)心、細(xì)心，站在業(yè)主角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。這么才能贏得業(yè)主和訪客們支持、信任和了解，從而把護(hù)管服務(wù)工作做得更加好。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第16頁(yè)

是我們錦湖物業(yè)服務(wù)理念、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工愛知貼誠(chéng)細(xì)五護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第17頁(yè)護(hù)管服務(wù)禮儀素質(zhì)要求、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工1、護(hù)管素質(zhì)要求基本方面：豐富物業(yè)從業(yè)知識(shí)；隨機(jī)應(yīng)變物業(yè)從業(yè)能力；立體式物業(yè)從業(yè)觀念；成熟物業(yè)從業(yè)心理。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（人性化服務(wù)）

人性化服務(wù)組成：地域要素、物業(yè)要素、開發(fā)企業(yè)要素、業(yè)主用戶要素。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第18頁(yè)護(hù)管服務(wù)禮儀工作性質(zhì)及內(nèi)容、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工3、對(duì)待投訴態(tài)度：不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

處理投訴要求：保持冷靜認(rèn)真聽取意見表示同情了解

給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)把將要采取辦法告訴客人并征得客人同意護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第19頁(yè)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工

“機(jī)智勇敢護(hù)管員”、

“熱情周到服務(wù)員”、

有機(jī)統(tǒng)一體“技術(shù)嫻熟消防員”

這三者有機(jī)統(tǒng)一體就是我們護(hù)管員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第20頁(yè)詳細(xì)做法、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操

作輕?！?、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整齊，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第21頁(yè)詳細(xì)做法、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工10、接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡可能記住客人姓名。18、恪守企業(yè)要求，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其它尤其事件。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第22頁(yè)護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)十關(guān)鍵點(diǎn)、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動(dòng)作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說(shuō)話輕一點(diǎn)；8、嘴巴親一點(diǎn)；9、肚量大一點(diǎn)；10、爭(zhēng)吵讓一點(diǎn)。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第23頁(yè)護(hù)管服務(wù)禮儀形象規(guī)則、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工1、服務(wù)形像。護(hù)管也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。不論稱謂怎樣，我們都應(yīng)明確本身形象在物業(yè)管理企業(yè)第一表征形象值。在各項(xiàng)目上，不但僅代表企業(yè)形像，同時(shí)也是小區(qū)臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善本身形象打造，為本企業(yè)、小區(qū)留下第一眼先聲奪人高端標(biāo)志形象。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第24頁(yè)形體禮儀、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將

手插在褲袋，不能流露出疲憊樣子走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖擺，做到

挺胸抬頭。

遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第25頁(yè)形體禮儀、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工2、崗位形象：

著裝整齊，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重

，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第26頁(yè)形體禮儀、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工大門收費(fèi)崗：

(1)進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。

值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致

禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；

③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，

以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按要求動(dòng)行讓

進(jìn)禮，要表達(dá)企業(yè)對(duì)來(lái)車乘員熱情接待與禮遇。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第27頁(yè)形體禮儀、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工

(2)出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微

側(cè)向車來(lái)向；

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向車主立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟

練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向車主報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“你好！您車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請(qǐng)

交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗

人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第28頁(yè)形體禮儀、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工

(3)開發(fā)商、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（不需記卡收費(fèi)）進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第29頁(yè)形體禮儀、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工(4)行人出入答詢

①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③凡遇問(wèn)詢，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答下列問(wèn)題；

④護(hù)管員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷；

⑤與問(wèn)詢者交談時(shí)，應(yīng)注意使用以下敬語(yǔ)：“你好！先

生（小姐），有什么能幫到您？”“你好！請(qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)棟那樓業(yè)主？”等等。對(duì)問(wèn)詢者不能夠盤查或其它不敬語(yǔ)對(duì)答。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第30頁(yè)巡查崗、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工（1）、站姿與走姿巡查崗護(hù)管人員在流動(dòng)值勤中，

經(jīng)常作站姿與走姿交替形態(tài)。站要求站

正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、

走穩(wěn)重。站、走姿態(tài)都不得松松垮垮、

隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作

散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都

要端正精神。護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第31頁(yè)巡查崗、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工（2）、查詢凡發(fā)覺有可疑人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌查詢

。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前問(wèn)詢，問(wèn)詢方式

可為：“你好！先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。如見有些人攜

物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有沒有可疑之處，如有可疑，

作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“你好！先生（小姐）請(qǐng)

留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往

會(huì)引發(fā)對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表

示為：“對(duì)不起，耽擱您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿

表示，應(yīng)講解：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。對(duì)于盤

問(wèn)后人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要

規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。

護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)教材第32頁(yè)巡查崗、、把愛心服務(wù)價(jià)值利益送給客戶，把知識(shí)技能尊嚴(yán)發(fā)展帶給員工（3）、進(jìn)入車輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其它車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“你好！區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng)，多謝合作！”或“你好！暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”；護(hù)管服務(wù)禮儀知識(shí)