婦幼保健院醫(yī)療糾紛處理預(yù)案

市婦幼保健院醫(yī)療糾紛處理預(yù)案為妥善處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)院正常診療秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制訂本預(yù)案。一、患方投訴程序1、投訴渠道患方對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時，可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，也可向醫(yī)院職能部門移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息。2、投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信件、電子郵件等。3、投訴接待時間患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時間內(nèi)，我院由醫(yī)務(wù)科接待，特殊情況在工作時間外，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定部門或總值班接待。二、職能部門接待程序1、患方來訪時，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，做好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個人的主要問題等情況、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。2、根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，并與當(dāng)事科室、個人聯(lián)系，與患方進(jìn)行溝通、解釋有關(guān)診療情況。3、向患方履行知情告知義務(wù)，說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、處理途徑等）及醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)時間。4、負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X光片等）。應(yīng)患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，依法復(fù)印、封存相關(guān)病歷材料。5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)在第一時間向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序1、科室調(diào)查職能部門接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。（1）當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過，涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。（2）組織相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真地分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交職能部門。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向患方進(jìn)行溝通說明。（3）職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度作出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過七日?；挤娇梢赃M(jìn)行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進(jìn)行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。2、職能部門提請醫(yī)療管理委員會討論職能部門對醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)成共識時，應(yīng)及時提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯的結(jié)論性意見。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之日起三十－六十日內(nèi)作出，送達(dá)患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān)證明資料），患方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各保存一份。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。患方仍有權(quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。四、調(diào)解途徑1、醫(yī)患溝通醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。2、和解醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見。應(yīng)當(dāng)簽訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證明材料。部分醫(yī)療糾紛爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，應(yīng)當(dāng)有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。法院訴訟的庭審過程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。3、第三方調(diào)解我市醫(yī)調(diào)中心作為第三方進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體情況分析、研討，選擇相應(yīng)方式實(shí)施。五、醫(yī)療糾紛鑒定醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān)系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會提起鑒定：醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)申請市級醫(yī)學(xué)會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級醫(yī)學(xué)會委托。鑒定費(fèi)由申請鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自預(yù)先繳納一份。醫(yī)學(xué)會自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)健體委、法院。醫(yī)患雙方任何一方對首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書之日起十五日內(nèi)，向原受理醫(yī)療事故爭議處理申請的衛(wèi)生行政部門或法院提出再次鑒定的申請，或由醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會組織再次鑒定。2、司法鑒定國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于參照〈醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例〉審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》以后，在法院訴訟過程中，對不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，患方大多提出要求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。根據(jù)司法部2007年10月1日實(shí)施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書之日起三十個工作日內(nèi)完成委托事項(xiàng)的鑒定。法律訴訟患方有向人民法院提起訴訟的權(quán)利，醫(yī)院應(yīng)在第一時間向患方告知。如患方提起訴訟，醫(yī)院應(yīng)及時配合法院工作。七、信息管理醫(yī)療糾紛處理過程所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料，應(yīng)及時整理歸檔，并做好信息上報工作。1.建檔醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時間、個案編號歸檔。醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序：（1）首次接待來訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見等）（2）患方書面投訴材料（3）有關(guān)科室的病歷摘要及對醫(yī)療糾紛爭議問題的認(rèn)識（科室討論意見）（4）醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會的結(jié)論性意見（5）醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議（6）進(jìn)入民事訴訟程序的相關(guān)起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)（復(fù)印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對應(yīng)的上訴答辯狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關(guān)材料（7）醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料（8）醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理決定及整改的措施等（體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)）2.歸檔醫(yī)療糾紛處理材料，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長期保留，作為資料有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出重要的數(shù)據(jù)支持。其價值不亞于病歷資料，須加強(qiáng)管理和保管。醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨越年度的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，以年度總結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。3.工作統(tǒng)計(jì)在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及訴訟材料等信息及時錄入數(shù)據(jù)庫，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計(jì)，可以按季度、年度制作小結(jié)，報相關(guān)部門。4.按照相關(guān)規(guī)定做好醫(yī)療事故上報工作八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和整改提高1、職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報。2、職能部門負(fù)責(zé)督促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。九、相關(guān)工作程序1、“醫(yī)鬧”事件的內(nèi)部安全保衛(wèi)針對醫(yī)療糾紛的“醫(yī)鬧”事件或患方采取的極端措施，醫(yī)院職能部門應(yīng)對患方進(jìn)行告知其違法行為，醫(yī)院保安人員到場維持秩序，留取相關(guān)影像等證據(jù)，并及時報警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時進(jìn)行控制和必要的筆錄取證，書面告知患方正確的處理程序。2、媒體接待與輿論引導(dǎo)如有媒體介入，醫(yī)院宣傳部門應(yīng)及時做好記者的接待工作，配合媒體采訪，介紹事件情況，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)和依法處理原則，維護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。如遇到引起輿論關(guān)注的情況，醫(yī)院應(yīng)及時指定發(fā)言人向社會公布基本情況及事件進(jìn)展，避免產(chǎn)生流言。發(fā)言人原則上由主管院長或調(diào)解負(fù)責(zé)人擔(dān)任。3、醫(yī)務(wù)人員法治意識的培訓(xùn)和教育（1）每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開展法律講座、案例分析，有針對性地邀請專業(yè)人員對科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等活動，做好醫(yī)療糾紛的防范工作。（2）重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干頂”，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向職能部門主動提出申請，職能部門提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。職能部門還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。（3）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險管理”多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個別患者或家屬對醫(yī)療行為服務(wù)過程不理解或難以接受，有時也混雜其他社會因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”，