婦幼保健院醫(yī)療糾紛處理預案

市婦幼保健院醫(yī)療糾紛處理預案為妥善處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)院正常診療秩序，維護醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，結合我院實際情況，特制訂本預案。一、患方投訴程序1、投訴渠道患方對醫(yī)療過程、結果有異議時，可以與臨床醫(yī)師及科室領導溝通，也可向醫(yī)院職能部門移轉相關材料和投訴信息。2、投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信件、電子郵件等。3、投訴接待時間患方投訴一般應當在工作時間內，我院由醫(yī)務科接待，特殊情況在工作時間外，由醫(yī)療機構指定部門或總值班接待。二、職能部門接待程序1、患方來訪時，應做好接待服務工作，做好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關科室和個人的主要問題等情況、事實經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料（如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機構病歷、診斷證明、病理報告、X光片等），可以應患方要求向其出具簽收證明。2、根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關病情及診斷治療情況的認識，并與當事科室、個人聯(lián)系，與患方進行溝通、解釋有關診療情況。3、向患方履行知情告知義務，說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、處理途徑等）及醫(yī)療機構答復時間。4、負責安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護理記錄、實物、X光片等）。應患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應當在封存之前，依法復印、封存相關病歷材料。5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，職能部門應在第一時間向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權利。三、醫(yī)療機構內部調查程序1、科室調查職能部門接到患方投訴后，應盡快將患方的投訴材料轉交涉及的有關科室主任；科室領導應盡快組織調查、分析討論工作。（1）當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過，涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。（2）組織相關人員就患方投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真地分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交職能部門?？剖艺{查工作原則上應在七日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向患方進行溝通說明。（3）職能部門可安排適當?shù)臅r間，由科室負責人與患方代表進行溝通，就有關醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度作出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過七日?；挤娇梢赃M行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。2、職能部門提請醫(yī)療管理委員會討論職能部門對醫(yī)療糾紛可以進行必要調查，包括咨詢相關臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達成共識時，應及時提請醫(yī)療質量管理委員會討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯的結論性意見。結論性意見一般在患者投訴書提出之日起三十－六十日內作出，送達患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結論的相關證明資料），患方和醫(yī)療機構各保存一份。醫(yī)療質量管理委員會討論分析的結論性意見，只代表醫(yī)療機構一方的結論或觀點，不是醫(yī)療事故技術鑒定?；挤饺杂袡嗬勒障嚓P法律規(guī)定程序申請醫(yī)療事故技術鑒定。四、調解途徑1、醫(yī)患溝通醫(yī)療機構及醫(yī)務人員有尊重患方知情權的義務，應當就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應避免患方與當事醫(yī)務人員直接接觸，相關溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負責人完成。2、和解醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達成一致和解意見。應當簽訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調解書）。醫(yī)方應當由法定代表人或其授權委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機構公章；患方應當是由患者本人或者是其法定監(jiān)護人、患者授權委托人。死者近親屬（應當是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權的代表人）簽字，并留存相關人員身份證明材料。部分醫(yī)療糾紛爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務人員自行向患方做出數(shù)額較小的補償，達成的和解，應當有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機構公章。法院訴訟的庭審過程中也可以經(jīng)“法庭主持調解”。3、第三方調解我市醫(yī)調中心作為第三方進行醫(yī)療糾紛調解工作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫(yī)療機構可以根據(jù)醫(yī)療機構具體情況分析、研討，選擇相應方式實施。五、醫(yī)療糾紛鑒定醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構應當積極主張。1、醫(yī)療事故技術鑒定按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《民事訴訟法》的相關規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學會提起鑒定：醫(yī)、患雙方當事人共同委托、縣級以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機構首先應當申請市級醫(yī)學會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級醫(yī)學會委托。鑒定費由申請鑒定一方預先繳納，或醫(yī)、患雙方各自預先繳納一份。醫(yī)學會自收到醫(yī)、患雙方當事人提交的有關鑒定材料之日起四十五日內組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達醫(yī)、患雙方、衛(wèi)健體委、法院。醫(yī)患雙方任何一方對首次醫(yī)療事故技術鑒定結論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技術鑒定書之日起十五日內，向原受理醫(yī)療事故爭議處理申請的衛(wèi)生行政部門或法院提出再次鑒定的申請，或由醫(yī)、患雙方當事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學會組織再次鑒定。2、司法鑒定國務院發(fā)布《關于參照〈醫(yī)療糾紛預防和處理條例〉審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》以后，在法院訴訟過程中，對不構成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，患方大多提出要求再次進行司法鑒定，法院一般也予以支持。根據(jù)司法部2007年10月1日實施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機構應當在與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書之日起三十個工作日內完成委托事項的鑒定。法律訴訟患方有向人民法院提起訴訟的權利，醫(yī)院應在第一時間向患方告知。如患方提起訴訟，醫(yī)院應及時配合法院工作。七、信息管理醫(yī)療糾紛處理過程所產(chǎn)生的各種文件及相關材料，應及時整理歸檔，并做好信息上報工作。1.建檔醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時間、個案編號歸檔。醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序：（1）首次接待來訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見等）（2）患方書面投訴材料（3）有關科室的病歷摘要及對醫(yī)療糾紛爭議問題的認識（科室討論意見）（4）醫(yī)療機構醫(yī)療管理委員會的結論性意見（5）醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議（6）進入民事訴訟程序的相關起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)（復印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對應的上訴答辯狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關材料（7）醫(yī)療事故技術鑒定的相關材料（8）醫(yī)療機構內部處理決定及整改的措施等（體現(xiàn)醫(yī)療質量的持續(xù)改進）2.歸檔醫(yī)療糾紛處理材料，是醫(yī)療機構寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長期保留，作為資料有利于醫(yī)療機構總結經(jīng)驗、教訓，為醫(yī)療質量的持續(xù)改進提出重要的數(shù)據(jù)支持。其價值不亞于病歷資料，須加強管理和保管。醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨越年度的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結為標準，以年度總結，將相關材料整理，移交檔案室。3.工作統(tǒng)計在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及訴訟材料等信息及時錄入數(shù)據(jù)庫，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計，可以按季度、年度制作小結，報相關部門。4.按照相關規(guī)定做好醫(yī)療事故上報工作八、醫(yī)療機構內部處理和整改提高1、職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構內部進行通報。2、職能部門負責督促相關科室針對有關醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和職能部門備案。九、相關工作程序1、“醫(yī)鬧”事件的內部安全保衛(wèi)針對醫(yī)療糾紛的“醫(yī)鬧”事件或患方采取的極端措施，醫(yī)院職能部門應對患方進行告知其違法行為，醫(yī)院保安人員到場維持秩序，留取相關影像等證據(jù)，并及時報警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時進行控制和必要的筆錄取證，書面告知患方正確的處理程序。2、媒體接待與輿論引導如有媒體介入，醫(yī)院宣傳部門應及時做好記者的接待工作，配合媒體采訪，介紹事件情況，闡明醫(yī)療機構觀點和依法處理原則，維護醫(yī)、患雙方合法權益。如遇到引起輿論關注的情況，醫(yī)院應及時指定發(fā)言人向社會公布基本情況及事件進展，避免產(chǎn)生流言。發(fā)言人原則上由主管院長或調解負責人擔任。3、醫(yī)務人員法治意識的培訓和教育（1）每年組織新分配的醫(yī)務人員進行法規(guī)培訓，對全院醫(yī)務人員采取定期培訓，開展法律講座、案例分析，有針對性地邀請專業(yè)人員對科室進行培訓、座談等活動，做好醫(yī)療糾紛的防范工作。（2）重點科室、項目的“事前干頂”，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應向職能部門主動提出申請，職能部門提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。職能部門還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。（3）加強醫(yī)療機構內部的“風險管理”多數(shù)患者與醫(yī)務人員有著良好的醫(yī)患關系，極個別患者或家屬對醫(yī)療行為服務過程不理解或難以接受，有時也混雜其他社會因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn)，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”，