《新編現(xiàn)代禮儀實用教程》 第15章

新編現(xiàn)代禮儀實用教程第四部分服務禮儀目錄CONTENTS123服務禮儀概述店面服務禮儀酒店服務禮儀4導游服務禮儀5空中乘務服務禮儀第十五章服務禮儀的概念及特點0102服務禮儀的基本要求服務禮儀概述0102服務禮儀的概念及特點服務禮儀的基本要求服務禮儀概述第十五章服務禮儀是禮儀的一種，是指在各種服務工作中形成的，得到共同認可的禮節(jié)和儀式，是服務人員在服務過程中恰當表示對服務對象的尊重和與服務對象進行良好溝通的技巧和方法。服務禮儀的概念及特點服務禮儀的概念及特點服務人員在工作中應當嚴格遵守服務禮儀規(guī)范，不僅要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務工作，而且服務過程中的言談舉止都要合乎禮儀。（1）規(guī)范性服務禮儀的可操作性表現(xiàn)得非常具體，它不是“賓至如歸”“賓客至上”“以人為本”的口號，而是一條條、一款款可操作的細則。（2）可操作性服務禮儀的規(guī)范雖然是具體的，但它不是死板的教條，是靈活的、可變的。在服務工作中，服務人員應該根據(jù)服務場合、服務對象等因素的不同，靈活地運用服務禮儀。（3）靈活性服務禮儀概述0102服務禮儀的概念及特點服務禮儀的基本要求第十五章在服務實踐中，對顧客要以親友相待，以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務過程中，應該體察顧客心理，想顧客之所想，解決好顧客的各種難題。一、樹立服務意識服務禮儀的基本要求（1）視顧客為親友這句話真正的含義是說，在不違背重要原則的前提下，以顧客的意愿為核心，讓他覺得他是對的。這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。一、樹立服務意識服務禮儀的基本要求（2）顧客永遠是對的把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體體現(xiàn)。（3）把顧客視為單位的主宰一、樹立服務意識服務禮儀的基本要求理念支配人的行為，服務理念決定著企業(yè)的服務面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。一、樹立服務意識服務禮儀的基本要求（4）強化服務理念，提升服務品位?！傲弧薄八囊辈粚λ嗽u頭論足衛(wèi)生要主動搞不談論個人薪金個人桌面要整潔不干私活同事見面要問好不接聽私人電話辦公室來人要接待不打聽別人隱私服務禮儀的基本要求二、做到工作自律（1）遵循“六不”和“四要”原則在日常生活、工作中，要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，確保個人儀容儀表方面無異色、無異味、無異狀。女性服務人員還應化淡妝，以示對服務對象的尊重。服務禮儀的基本要求二、做到工作自律（2）注意儀容修飾作為一名服務人員，務必要謹慎對待著裝問題。工作場合應著工作裝，以展示職業(yè)形象，這對于提升工作狀態(tài)，增進工作效果有著十分重要的作用。臟亂奇短露緊著裝六忌服務禮儀的基本要求二、做到工作自律（3）注意著裝得體（一）和顧客的關系對所有顧客都要熱誠接待、一視同仁。（二）和上級的關系要服從上級的安排，支持上級的工作，并要維護上級的威信。（三）和下級的關系和下級相處時，應相互尊重，相互體諒，不徇私情。（四）和平級的關系相互配合、互相勉勵；保持同事間交往的適當距離；誠信待人。協(xié)調(diào)關系服務人員必須高度重視各種人際關系的