精細(xì)化管理實(shí)施方案

淶水縣醫(yī)院醫(yī)院人性化精細(xì)管理暨深入改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)行方案為深入提高醫(yī)院人性化精細(xì)管理水平，深入改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)水平，按照省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)、省中醫(yī)藥管理局《有關(guān)印發(fā)河北省深入改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)行方案的告知》規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際，制定如下實(shí)行方案一、指導(dǎo)思想深入貫徹貫徹中央、省、市、縣有關(guān)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的有關(guān)精神，大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，以處理人民群眾看病就醫(yī)突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，通過(guò)深化改革、創(chuàng)新思緒措施，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、運(yùn)用信息技術(shù)等措施，貫徹深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目的規(guī)定，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、以便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。二、工作目的通過(guò)活動(dòng)的實(shí)行，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系愈加友好。三、活動(dòng)范圍全院各科室。四、組織領(lǐng)導(dǎo)我院成立“醫(yī)院人性化精細(xì)管理暨深入改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：劉愛(ài)武院長(zhǎng)副組長(zhǎng)：張術(shù)成副院長(zhǎng)王英池業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)馬艷蘋副院長(zhǎng)冀紹臣副書記楊洪利副書記焦文學(xué)副院長(zhǎng)李玉剛副院長(zhǎng)劉卯通副院長(zhǎng)組員:鄭會(huì)秋考核辦、客服部主任陳順敏藥劑科主任曹冬梅護(hù)理部主任董玉蓮院感辦主任劉洋財(cái)務(wù)科、信息科主任張錫存監(jiān)審科主任張偉杰農(nóng)合醫(yī)?？浦魅螚詈３结t(yī)務(wù)科主任領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院綜合辦公室，保證機(jī)構(gòu)、人員、職責(zé)“三貫徹”。五、基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。堅(jiān)持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、處理本院在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。采用有效措施，充足調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，不停完善醫(yī)療服務(wù)行為，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于行。（二）堅(jiān)持因地制宜。立足本院實(shí)際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不以便等問(wèn)題，細(xì)化并貫徹改善舉措。要重視實(shí)效，力戒形式，讓群眾實(shí)實(shí)在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推進(jìn)活動(dòng)深入貫徹。要勇于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革老式的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要充足運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使醫(yī)療服務(wù)管理愈加先進(jìn)、流程愈加科學(xué)、就醫(yī)愈加便捷。（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，要一直堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵照醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹貫徹醫(yī)療質(zhì)量安全管理的關(guān)鍵制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。（五）堅(jiān)持持續(xù)改善。親密跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采用一切可行的措施，不停推出新措施、新舉措。努力從體系、體制、機(jī)制、制度等方面創(chuàng)新改善，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，增進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。六、詳細(xì)措施（一）強(qiáng)化“以醫(yī)療質(zhì)量為關(guān)鍵”的管理理念，全面貫徹醫(yī)院管理的關(guān)鍵制度，規(guī)范診斷流程，保障醫(yī)療安全。1.深入規(guī)范診斷行為。（1）加強(qiáng)質(zhì)控體系建設(shè)。我院要實(shí)行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制，建立健全從患者就醫(yī)到離院醫(yī)療活動(dòng)的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系；強(qiáng)化醫(yī)院院級(jí)、科級(jí)質(zhì)控管理和自我管理的三級(jí)管理體系，不停修訂完善質(zhì)量考核體系、考核原則，保障醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改善。我院各質(zhì)控委員會(huì)、各質(zhì)控小組要充足發(fā)揮作用，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)專業(yè)醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，積極開展質(zhì)控活動(dòng)，定期對(duì)全院各科室進(jìn)行本專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量檢查、考核和評(píng)價(jià)，增進(jìn)我院醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化及同質(zhì)化。（2）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。貫徹貫徹繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)工作，提高衛(wèi)生技術(shù)人員能力素質(zhì)，組織開展病歷書寫評(píng)比以及醫(yī)療、護(hù)理、院感“三基”培訓(xùn)和考核活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員病歷書寫質(zhì)量，規(guī)范基本操作流程，強(qiáng)化基本操作技能。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感辦等職能科室要配置足夠的專職人員，具有對(duì)應(yīng)的管理水平，可以很好地履行職能。（3）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理。嚴(yán)格貫徹貫徹首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重患者急救制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、會(huì)診制度、查對(duì)制度、死亡病例討論制度、術(shù)前討論制度、醫(yī)生交接班制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、病歷管理制度、分級(jí)護(hù)理制度、臨床用血審核制度等十四項(xiàng)關(guān)鍵制度。貫徹患者安全措施，提高患者身份識(shí)別精確性，有效改善醫(yī)務(wù)人員之間溝通。貫徹手術(shù)安全核查制度，保證患者對(duì)的、手術(shù)部位對(duì)的、操作對(duì)的。建立有關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，減少患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（4）推廣臨床途徑管理。大力推行臨床途徑，究竟，我院70%的出院患者按照臨床途徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診斷行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就醫(yī)。（5）推進(jìn)臨床合理用藥。繼續(xù)加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，各項(xiàng)指標(biāo)控制在抗菌藥物專題整改規(guī)定指標(biāo)范圍內(nèi)。規(guī)范激素類藥物、腫瘤類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢查、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機(jī)制，加強(qiáng)藥物臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥。開展靜脈用藥集中調(diào)配，減少患者用藥損害，保證用藥安全和職業(yè)安全。（6）加強(qiáng)醫(yī)院感染控制。貫徹貫徹《醫(yī)院感染管理措施》及控制醫(yī)院感染的有關(guān)技術(shù)規(guī)范和質(zhì)控原則，加強(qiáng)醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)。貫徹國(guó)家《防止與控制醫(yī)院感染行動(dòng)計(jì)劃（-）》，加強(qiáng)我院感染檢測(cè)平臺(tái)建設(shè)和人員隊(duì)伍建設(shè)，開展“院感基層行活動(dòng)”。加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療有關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。（7）推進(jìn)檢查成果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，我院要積極推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查檢查成果互認(rèn)工作。（8）推進(jìn)院務(wù)信息公開。規(guī)范實(shí)行院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者知情權(quán)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公告診斷項(xiàng)目、藥物及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，運(yùn)用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥物、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。（9）杜絕過(guò)度醫(yī)療行為。繼續(xù)開展過(guò)度醫(yī)療病歷評(píng)審活動(dòng)，結(jié)合臨床途徑管理、處方點(diǎn)評(píng)等措施，隨機(jī)抽取運(yùn)行(歸檔)病歷及對(duì)應(yīng)的費(fèi)用清單，重點(diǎn)選用發(fā)病率高、診斷費(fèi)用高的疾病和技術(shù)，如腫瘤治療、心腦血管疾病治療、骨科關(guān)節(jié)置換、內(nèi)固定等，根據(jù)診斷常規(guī)、有關(guān)原則從入院原則的符合狀況、不合理檢查、不合理治療、不合理用藥、不合理使用一次性高值耗材、不合理收費(fèi)、其他不合理違規(guī)行為共7個(gè)方面進(jìn)行檢查，杜絕過(guò)度醫(yī)療行為，合理設(shè)置費(fèi)用增長(zhǎng)幅度，有效控制醫(yī)藥費(fèi)用。逐漸擴(kuò)大實(shí)行單病種費(fèi)用控制范圍，減少患者費(fèi)用承擔(dān)。（10）嚴(yán)厲打擊商業(yè)賄賂。貫徹中央“八項(xiàng)規(guī)定”和國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)決打擊遏制藥物購(gòu)銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購(gòu)藥物、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴(yán)厲查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機(jī)制。開展警示教育，宣傳先進(jìn)經(jīng)典，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。貫徹醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。2.深入加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。（11）加強(qiáng)護(hù)理力量配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的規(guī)定配置護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。一般病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合原因合理配置護(hù)士。（12）深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，我院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并結(jié)合醫(yī)院、科室實(shí)際，充足體現(xiàn)?？铺厣?。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，提供患者滿意的護(hù)理服務(wù)。（13）實(shí)行護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則，合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變，建立基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、難度、風(fēng)險(xiǎn)度和患者滿意度的績(jī)效考核制度，提高管理效率，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。（14）探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極探索為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，將護(hù)理服務(wù)延伸至家庭小區(qū)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。加強(qiáng)醫(yī)院老年病科和腫瘤、老年病?？漆t(yī)院的護(hù)理服務(wù)能力建設(shè)，為符合條件的慢性病患者、老年患者、長(zhǎng)期護(hù)理和康復(fù)期患者提供專業(yè)的居家護(hù)理服務(wù)。（二）強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，推進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化管理。1.深入改善門診服務(wù)。（15）優(yōu)化門診布局流程。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層、分區(qū)、分科設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口、候診區(qū)，有效引導(dǎo)和分流患者。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，開設(shè)簡(jiǎn)易門診、夜間門診以及與之配套的取藥窗口。（16）保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持群眾就醫(yī)環(huán)境的潔凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格貫徹公共場(chǎng)所禁煙有關(guān)規(guī)定，診區(qū)內(nèi)統(tǒng)一設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)，室外設(shè)置標(biāo)示醒目的吸煙區(qū)域。（17）設(shè)置醒目規(guī)范標(biāo)識(shí)。在就診區(qū)域內(nèi)設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導(dǎo)醫(yī)征詢臺(tái)。完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。各科室、部門等指示標(biāo)識(shí)精確、規(guī)范、清晰、明了；危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（18）改善便民服務(wù)設(shè)施。深入完善本單位自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，設(shè)置飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施，完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。在手術(shù)室等特殊區(qū)域外設(shè)置家眷等待區(qū)，開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。酌情考慮設(shè)置警務(wù)室。（19）縮短患者等待時(shí)間。根據(jù)門診就診患者病種進(jìn)行排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保障患者享有足夠的診斷時(shí)間。合理安排檢查檢查設(shè)備以及人力資源，縮短檢查等待時(shí)間和出具檢查匯報(bào)時(shí)間。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)支付等信息手段，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等待時(shí)間。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診斷特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者等待時(shí)間。（20）推進(jìn)預(yù)約診斷工作。積極建立網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、小區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)等多種預(yù)約方式，以便患者預(yù)約。深入擴(kuò)大預(yù)約比例，積極貫徹預(yù)約優(yōu)先，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院。為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)留足夠號(hào)源，支持雙向轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級(jí)診斷。加強(qiáng)專家門診號(hào)的管理，杜絕“炒號(hào)”牟利行為。2.深入改善急診急救服務(wù)。（21）加強(qiáng)急診力量配置。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不得推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，要配置急診加強(qiáng)班，保證急診急救工作有效開展。（22）貫徹應(yīng)急救濟(jì)制度。對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要按照救治規(guī)范規(guī)定，及時(shí)有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或遲延救治。（23）及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科和急救中心（站）原則化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類分區(qū)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。（24）強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，規(guī)范院前急救車輛配置和管理，并建立長(zhǎng)期有效機(jī)制。完善院前急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程，加強(qiáng)院前急救人員崗前培訓(xùn)和院前急救骨干隊(duì)伍培訓(xùn)。3.深入改善住院服務(wù)。（25）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)要實(shí)行門診告知和床邊告知。要做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等待。要加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者有關(guān)信息，提供持續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。（26）改善患者住院條件。加強(qiáng)我院各病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者發(fā)明安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。逐漸設(shè)置住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。（27）推行日間手術(shù)和多學(xué)科協(xié)作診斷。鼓勵(lì)部分專業(yè)在具有微創(chuàng)外科及麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床途徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐漸推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等待時(shí)間。鼓勵(lì)院內(nèi)各科室探索建立多學(xué)科協(xié)作診斷模式，發(fā)揮其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案等方面的作用，深入以便患者診斷。（28）開展患者隨訪和滿意度評(píng)價(jià)。按照省衛(wèi)生計(jì)生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪中心建設(shè)原則（試行）》規(guī)定，規(guī)范建立患者回訪中心，運(yùn)用電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式，開展出院患者回訪工作，深入改善住院服務(wù)。住院患者回訪知曉率和出院患者準(zhǔn)時(shí)回訪率均要到達(dá)100%，回訪成功率要到達(dá)70%以上。按照省政府糾風(fēng)辦、省衛(wèi)生廳《有關(guān)在全省醫(yī)院開展患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)的意見》規(guī)定，建設(shè)患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在服務(wù)窗口、門診大廳和每個(gè)住院病區(qū)，安裝可以滿足患者評(píng)價(jià)需要的滿意度評(píng)價(jià)設(shè)備，開展門診、住院患者滿意度評(píng)價(jià)。門診和住院患者對(duì)滿意度評(píng)價(jià)知曉率要分別到達(dá)90%和100%；門診和住院評(píng)價(jià)器點(diǎn)擊率要分別到達(dá)80%和90%。4.深入發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。（29）加強(qiáng)信息化導(dǎo)診服務(wù)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等待、預(yù)約診斷、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提醒服務(wù)。（30）加強(qiáng)醫(yī)院管理信息化平臺(tái)建設(shè)。要加強(qiáng)信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員診斷行為的管理。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，在保障患者隱私的前提下，提供診斷信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。（31）提供信息查詢服務(wù)和即時(shí)結(jié)算服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)終端、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢查成果查詢服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院外網(wǎng)建設(shè)，完善網(wǎng)站功能，及時(shí)更新內(nèi)容，以便患者查閱健康和就診信息。開展即時(shí)結(jié)算，墊付參合農(nóng)民賠償資金，并定期與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)算。逐漸擴(kuò)大血費(fèi)出院即報(bào)覆蓋范圍，深入以便免費(fèi)獻(xiàn)血有關(guān)人員報(bào)銷血費(fèi)。（32）推廣遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。規(guī)范開展遠(yuǎn)程醫(yī)療流程，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，強(qiáng)化遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和使用，底，所有建成并納入省遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。5.深入以便患者就近就醫(yī)。（33）推進(jìn)和規(guī)范醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。繼續(xù)貫徹貫徹國(guó)家、省有關(guān)政策，鼓勵(lì)支持大醫(yī)院醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。嚴(yán)格醫(yī)師崗位管理，加強(qiáng)行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)行為，保證醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。（34）提高縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)能力。抓好縣級(jí)醫(yī)院綜合能力提高試點(diǎn)工作，推進(jìn)我院原則化建設(shè)和縣級(jí)醫(yī)院綜合改革。開展城鎮(zhèn)醫(yī)院對(duì)口支援，加強(qiáng)縣級(jí)醫(yī)院以人才、技術(shù)、重點(diǎn)專科為關(guān)鍵的能力建設(shè)，提高醫(yī)院管理水平和綜合服務(wù)能力，滿足縣城居民基本醫(yī)療服務(wù)需求。（35）深入加強(qiáng)分級(jí)診斷。結(jié)合縣級(jí)公立醫(yī)院改革和都市公立醫(yī)院改革，推進(jìn)建立不一樣層級(jí)、不一樣類別醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作機(jī)制。接受三級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診的高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由我院實(shí)行治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩和三級(jí)醫(yī)院就診壓力，滿足患者需求。（36）加強(qiáng)與京津醫(yī)療合作。緊緊抓住京津冀協(xié)同發(fā)展這一重大歷史機(jī)遇，結(jié)合承接北京醫(yī)療功能疏解，深化京津冀重點(diǎn)醫(yī)療衛(wèi)生協(xié)同發(fā)展重點(diǎn)項(xiàng)目的合作，努力實(shí)現(xiàn)政策突破和制度創(chuàng)新，建立長(zhǎng)期深入合作的長(zhǎng)期有效機(jī)制，以便我縣患者就近享有京津優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。6.深入重視醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。（37）重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣傳教育，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康生活方式。對(duì)發(fā)病率高、影響人民群眾身心健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強(qiáng)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)，建立醫(yī)院與小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要深入康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好小區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)和專業(yè)康復(fù)。（38）重視保護(hù)患者隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。配置必要的服務(wù)設(shè)施，充足尊重患者的民族習(xí)慣。（39）加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。貫徹省衛(wèi)生廳《有關(guān)深入推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的告知》規(guī)定，深入壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不停完善社工和志愿者服務(wù)，提高志愿服務(wù)內(nèi)涵，充足發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。小朋友醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與小朋友、艾滋病患者關(guān)愛(ài)等組織合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。（40）展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。各積極推進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生關(guān)鍵價(jià)值觀建設(shè)，深入開展“修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動(dòng)，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員深入弘揚(yáng)“對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)人民極端熱忱，對(duì)技術(shù)精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務(wù)”的宗旨意識(shí)和“一切為了人民”的群眾意識(shí)，堅(jiān)持以患者滿意為最高原則，向劉瓊芳、賈永青等先進(jìn)經(jīng)典學(xué)習(xí)，堅(jiān)守職業(yè)道德操守，持續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風(fēng)貌。（三）強(qiáng)化以“營(yíng)造友好的就醫(yī)環(huán)境”為主線的管理理念，繼續(xù)深入做好平安醫(yī)院創(chuàng)立工作，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益。（41）重視醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時(shí)理解患者心理需求和變化，充足尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對(duì)接受手術(shù)、有創(chuàng)診斷操作和重癥患者要做好宣傳教育、解釋和溝通，提供有效心理疏導(dǎo)，采用措施舒緩患者和家眷的緊張、恐驚、不安情緒。（42）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑以便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。我院已成立獨(dú)立的醫(yī)患溝通辦公室。對(duì)患者反應(yīng)的問(wèn)題要建立臺(tái)賬，及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要及時(shí)督促整改、持續(xù)改善。（43）推進(jìn)“三調(diào)解一保險(xiǎn)”機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的處理途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善處理糾紛。推進(jìn)醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)相銜接的處理機(jī)制建設(shè)。力爭(zhēng)參保醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率。七、活動(dòng)環(huán)節(jié)（一）動(dòng)員布署（4月）本階段重要完畢工作準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織發(fā)動(dòng)。結(jié)合工作實(shí)際制定本院詳細(xì)實(shí)行方案，對(duì)本年度“醫(yī)院人性化精細(xì)管理暨深入改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃”活動(dòng)進(jìn)行安排布署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任規(guī)定。（二）組織實(shí)行（4月-11月）1.貫徹貫徹。我院繼續(xù)深入開展本年度“醫(yī)院人性化精細(xì)管理活動(dòng)”。一是加強(qiáng)管理，深入完善質(zhì)量、安全管理體系；二是加強(qiáng)宣傳，組織媒體開展宣傳報(bào)道活動(dòng)。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)自查。各科室要定期開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目的進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和局限性，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和本源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改善。對(duì)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，或?qū)е箩t(yī)療質(zhì)量、安全事件的人員要嚴(yán)厲處理并上報(bào)醫(yī)院綜合辦公室。3.督查與評(píng)價(jià)。院綜合辦公室統(tǒng)一對(duì)各科室工作開展?fàn)顩r采用明察和暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行督查考核，做到有考核、有改善、有提高。（三）總結(jié)提高（11月-12月）各科室要認(rèn)真總結(jié)本科室的工作開展?fàn)顩r，并將總結(jié)匯報(bào)（包括采用的措施、獲得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題等）于11月5日前上報(bào)院綜合辦公室，院綜合辦公室于11月25日前上報(bào)市局醫(yī)政科教