《國(guó)規(guī)鐵路客運(yùn)組織》722-3（紀(jì)書(shū)景）教案 第24課 非正常情況處置

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課題非正常情況處置課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：掌握防火防爆的應(yīng)急處置掌握旅客傷病的應(yīng)急處置掌握設(shè)備故障的應(yīng)急處置掌握行車(chē)中斷的應(yīng)急處置掌握衛(wèi)生防疫的險(xiǎn)情處置能夠正確執(zhí)行非正常情況應(yīng)急預(yù)案素質(zhì)目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)鐵路客運(yùn)安全與事故處理等內(nèi)容，提高自身“安全高于一切，責(zé)任重于泰山”的思想意識(shí)，培養(yǎng)預(yù)防為主、安全第一的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：防火防爆、旅客傷病、設(shè)備故障、行車(chē)中斷的應(yīng)急處置，衛(wèi)生防疫的險(xiǎn)情處置教學(xué)難點(diǎn)：正確執(zhí)行非正常情況應(yīng)急預(yù)案教學(xué)方法情景模擬法、問(wèn)答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過(guò)文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請(qǐng)大家查找資料，了解非正常情況處置的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)考勤【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到案例導(dǎo)入【教師】利用多媒體展示“接觸網(wǎng)故障導(dǎo)致列車(chē)大面積晚點(diǎn)”案例，然后提出以下問(wèn)題：4月18日，因青島—四方間接觸網(wǎng)故障，導(dǎo)致列車(chē)大面積晚點(diǎn)，最長(zhǎng)晚點(diǎn)5小時(shí)以上，其中動(dòng)車(chē)組晚點(diǎn)15趟，停運(yùn)5趟。對(duì)于此類(lèi)非正常情況，站車(chē)及相關(guān)人員該如何處置？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過(guò)學(xué)生的發(fā)言，引入新的知識(shí)點(diǎn)，講解非正常情況處置的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)一、防火防爆應(yīng)急處置（一）車(chē)站【教師】掃碼播放“客運(yùn)站非正常情況處理”視頻，并講解新知客運(yùn)站區(qū)一旦發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，應(yīng)及時(shí)采取以下措施。（1）值班站長(zhǎng)或客運(yùn)主任為現(xiàn)場(chǎng)搶救總指揮，指揮部設(shè)在廣播室，領(lǐng)導(dǎo)小組成員集中到事故現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)從調(diào)遣，并及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門(mén)匯報(bào)情況。報(bào)警工作由公安派出所值班所長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（2）以公安干警、客運(yùn)當(dāng)班職工組成四個(gè)應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)搶救疏散、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、偵破等工作。①搶救組：由當(dāng)班值班主任和發(fā)生地點(diǎn)的當(dāng)班工作人員組成，值班主任負(fù)責(zé)指揮工作人員使用滅火器或滅火槍滅火并及時(shí)組織搶救傷員，送往就近醫(yī)院，搶救車(chē)輛需要進(jìn)入站內(nèi)時(shí)，一律從指定入口進(jìn)站。②現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)組：由當(dāng)班公安人員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，值班警長(zhǎng)為組長(zhǎng)，調(diào)查爆炸縱火的犯罪分子和肇事者，控制可疑分子，維護(hù)旅客秩序，防止圍觀擁擠，偷拿死、傷者財(cái)物。③疏散組：由客運(yùn)值班主任為組長(zhǎng)，帶領(lǐng)人員負(fù)責(zé)清除交通障礙，組織旅客盡快脫離危險(xiǎn)地帶，轉(zhuǎn)移到安全地方，防止旅客擠傷或丟失攜帶物品，重點(diǎn)照顧老弱病殘者，候車(chē)室東西各門(mén)鑰匙由值班主任負(fù)責(zé)保管交接。④偵破調(diào)查組：由公安派出所值班所長(zhǎng)帶領(lǐng)干警全力以赴，調(diào)查分析案情，收集旁證，追捕堵截犯罪分子。（3）一旦發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，各小組要迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按分工行動(dòng)。①事故發(fā)生在地道內(nèi)，要立即將地道內(nèi)人員往站臺(tái)或出站口疏散，并阻攔其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入地道。②售票廳發(fā)生事故，應(yīng)將旅客疏散到站前廣場(chǎng)，售票人員重點(diǎn)保護(hù)好票據(jù)、帳、款，防止壞人趁機(jī)搶劫。③行李房?jī)?nèi)發(fā)生事故，行李組長(zhǎng)指揮工作人員使用滅火器材及時(shí)撲救并立即將行包向站內(nèi)轉(zhuǎn)移，指派專(zhuān)人嚴(yán)守，對(duì)票據(jù)、帳、款嚴(yán)加看管，防止丟失被盜。④候車(chē)室發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，由值班主任和候車(chē)室人員組織旅客從應(yīng)急出口向開(kāi)闊地疏散。⑤應(yīng)急門(mén)的鑰匙、榔頭日常放在應(yīng)急備品箱內(nèi)封條保管。備品箱應(yīng)放在方便、明顯的位置。⑥為防止旅客攜帶品漏檢、漏查，應(yīng)急門(mén)不得隨便開(kāi)啟，如有違反嚴(yán)肅處理。（二）普速列車(chē)【教師】掃碼播放“旅客列車(chē)非正常情況處理”視頻，并講解新知普速旅客列車(chē)非正常情況處理必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅(jiān)持以人為本原則，始終把旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位，盡心盡力，盡職盡責(zé)，正確、及時(shí)、迅速、妥善地處置，減少損失，確保旅客運(yùn)輸安全暢通和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。1．列車(chē)火災(zāi)爆炸應(yīng)急處理原則迅速撲救、防止蔓延，盡最大努力、最大限度地避免或減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，盡快恢復(fù)列車(chē)運(yùn)行。2．旅客列車(chē)火災(zāi)爆炸事故撲救應(yīng)急方案旅客列車(chē)運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)和爆炸事故時(shí)，應(yīng)果斷采取以下措施。1）立即停車(chē)列車(chē)在運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)冷靜判斷?；鹎槿绻苡行錅缁蚩刂?，應(yīng)立即設(shè)法滅火。如火勢(shì)較大，情況嚴(yán)重，不停車(chē)不能撲滅時(shí)，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)迅速拉下緊急制動(dòng)閥（緊急制動(dòng)閥使用時(shí)機(jī)和方法參考項(xiàng)目六），防止因運(yùn)行時(shí)的風(fēng)力作用將火勢(shì)擴(kuò)大和蔓延。停車(chē)點(diǎn)應(yīng)避開(kāi)橋梁、隧道、長(zhǎng)大坡道等，并應(yīng)避開(kāi)生產(chǎn)、儲(chǔ)存易燃易爆危險(xiǎn)品的場(chǎng)所。2）疏散旅客列車(chē)停車(chē)后，發(fā)生火情車(chē)廂的列車(chē)員和相鄰車(chē)廂的列車(chē)員，應(yīng)在積極撲救火災(zāi)的同時(shí)，迅速將旅客疏散到安全地帶。其他車(chē)廂列車(chē)員迅速封鎖車(chē)廂，嚴(yán)防旅客在客車(chē)運(yùn)行中跳車(chē)、竄車(chē)發(fā)生意外事故。列車(chē)員在疏散旅客的同時(shí)，還應(yīng)做好宣傳工作，穩(wěn)定旅客情緒，以免發(fā)生混亂。3）組織撲救列車(chē)長(zhǎng)和乘警在接報(bào)火情后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要通過(guò)列車(chē)廣播，通知全體乘務(wù)人員堅(jiān)守崗位，服從指揮。搶救時(shí)應(yīng)本著“先救人、后救物、先傷后亡、先重傷后輕傷”的原則。對(duì)于初期火災(zāi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況控制可燃物，用水或相應(yīng)的滅火劑，消除火源，并應(yīng)先準(zhǔn)備好滅火器后方可打開(kāi)門(mén)窗滅火。4）切斷火源列車(chē)停車(chē)后，機(jī)車(chē)乘務(wù)員和檢車(chē)長(zhǎng)要迅速將起火車(chē)廂與列車(chē)進(jìn)行分解，以切斷火源，防止火勢(shì)蔓延。5）設(shè)置防護(hù)列車(chē)分解后，機(jī)車(chē)乘務(wù)員和檢車(chē)長(zhǎng)按《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》的要求迅速設(shè)置防護(hù)。必要時(shí)可指派客運(yùn)乘務(wù)人員協(xié)助。6）報(bào)告求援在疏散旅客、組織滅火的同時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)、機(jī)車(chē)乘務(wù)員要盡快向行車(chē)調(diào)度員報(bào)告事故情況，報(bào)告內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，其中包括：車(chē)次、時(shí)間、地點(diǎn)、火勢(shì)及人員傷亡情況。調(diào)度指揮部門(mén)應(yīng)視情況迅速向當(dāng)?shù)卣?、公安消防部門(mén)請(qǐng)求支援。7）搶救傷員在撲救火災(zāi)、疏散旅客的同時(shí)，要積極地?fù)尵葌麊T。同時(shí)列車(chē)乘務(wù)人員要發(fā)動(dòng)和組織旅客開(kāi)展自助自救活動(dòng)。8）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)在撲救火災(zāi)時(shí)，還要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自移動(dòng)火場(chǎng)中的任何物品，對(duì)火災(zāi)痕跡和物證應(yīng)采取有效措施，妥善保護(hù)。列車(chē)乘務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助乘警工作。9）認(rèn)真取證乘警要及時(shí)了解事故詳細(xì)情況，做好調(diào)查訪問(wèn)筆錄，搜集相關(guān)證據(jù)。10）協(xié)助查訪列車(chē)全體乘務(wù)人員應(yīng)積極向公安機(jī)關(guān)提供線索，協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，盡快查明事故原因。（三）動(dòng)車(chē)組列車(chē)動(dòng)車(chē)組列車(chē)火災(zāi)事故應(yīng)急處置，應(yīng)按照“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、正確處置、站車(chē)協(xié)同、盡快開(kāi)車(chē)”的原則。（1）發(fā)生煙火報(bào)警時(shí)，隨車(chē)機(jī)械師和列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)司機(jī)通知，立即到報(bào)警車(chē)廂查實(shí)確認(rèn)，查看指定車(chē)廂的客室、衛(wèi)生間，隨車(chē)機(jī)械師重點(diǎn)查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車(chē)長(zhǎng)或隨車(chē)機(jī)械師應(yīng)立即通知司機(jī)實(shí)施制動(dòng)停車(chē)，并按規(guī)定處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車(chē)機(jī)械師處理。（2）動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行途中發(fā)生重大火情或因爆炸發(fā)生火災(zāi)，列車(chē)乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取緊急措施，按下火災(zāi)報(bào)警按鈕、緊急停車(chē)按鈕或扳動(dòng)緊急制動(dòng)手柄（不得停在長(zhǎng)大坡道、橋梁、隧道內(nèi)和重要建筑物附近），將旅客緊急疏散到其他安全車(chē)廂，迅速關(guān)閉防火隔斷門(mén)，并將情況報(bào)告司機(jī)、列車(chē)長(zhǎng)、隨車(chē)機(jī)械師。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)同時(shí)組織列車(chē)員、列車(chē)上的軍警、醫(yī)務(wù)人員實(shí)施撲救。需要疏散旅客下車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)系隨車(chē)機(jī)械師或司機(jī)打開(kāi)車(chē)門(mén)，有序組織下車(chē)。列車(chē)長(zhǎng)要在第一時(shí)間向所在鐵路局客調(diào)報(bào)告，請(qǐng)求救援。在區(qū)間被迫停車(chē)后需要防護(hù)時(shí)，列車(chē)前方由司機(jī)負(fù)責(zé)，尾部由隨車(chē)機(jī)械師負(fù)責(zé)。可能妨礙鄰線時(shí)，由司機(jī)指揮隨車(chē)機(jī)械師對(duì)臨線來(lái)車(chē)方向短路軌道電路，發(fā)現(xiàn)臨線有來(lái)車(chē)開(kāi)來(lái)時(shí)，司機(jī)應(yīng)急速鳴示緊急停車(chē)信號(hào)。二、旅客傷病應(yīng)急處置（一）對(duì)精神病旅客的應(yīng)急處理（1）在車(chē)站發(fā)現(xiàn)無(wú)人護(hù)送的精神病旅客時(shí)，應(yīng)嚴(yán)禁其乘車(chē)。列車(chē)上發(fā)現(xiàn)無(wú)人護(hù)送的精神病旅客或多名精神病旅客同乘一車(chē)等情況時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)將精神病旅客安置在適當(dāng)位置，指派專(zhuān)人看護(hù)，鎖閉相關(guān)的車(chē)窗。精神病旅客去廁所時(shí)，要防止其把廁所門(mén)鎖死而發(fā)生意外。要檢查精神病旅客隨身攜帶物品中有無(wú)兇器，清理周?chē)锲?，防止發(fā)生意外。編制客運(yùn)記錄移交到站或換乘站處理，特殊情況下，可交前方三等及以上車(chē)站處理。（2）有人護(hù)送的精神病旅客乘車(chē)時(shí)，列車(chē)員應(yīng)向護(hù)送人員介紹安全注意事項(xiàng)，并通知列車(chē)長(zhǎng)，作為重點(diǎn)經(jīng)常巡視，了解掌握動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外。（二）列車(chē)上意外傷情的應(yīng)急處理（1）發(fā)生擠、燙、砸、摔、碰等傷情時(shí)的應(yīng)急處理。旅客在列車(chē)上發(fā)生擠傷、燙傷、砸傷、摔傷、碰傷后，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解傷情，積極組織救治，會(huì)同乘警迅速調(diào)查原因、收集旁證材料。需要交站處理時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交前方三等以上車(chē)站處理，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。對(duì)第三者責(zé)任發(fā)生的燙傷、擠傷、砸傷等旅客傷害時(shí)，應(yīng)按規(guī)定編寫(xiě)客運(yùn)記錄，連同雙方人員一并交站處理，打架、斗毆所造成的傷害應(yīng)交乘警處理。對(duì)于旅客要求協(xié)商解決不下車(chē)處理的，應(yīng)由旅客雙方自行協(xié)商解決，列車(chē)工作人員不得參與意見(jiàn)。達(dá)成協(xié)議后，列車(chē)長(zhǎng)必須要求雙方旅客在已編好的客運(yùn)記錄下方注明“雙方自愿達(dá)成協(xié)議，不下車(chē)處理，今后出現(xiàn)問(wèn)題與鐵路無(wú)關(guān)”，并簽字蓋章（注意妥善保管，保存期三年）。旅客自身責(zé)任或第三者責(zé)任造成的人身傷害醫(yī)療費(fèi)用由責(zé)任者承擔(dān)，如第三者不明確或無(wú)力承擔(dān)時(shí)，由鐵路運(yùn)輸企業(yè)先行賠付后，向第三者追償。（2）發(fā)生石擊列車(chē)造成旅客傷害的應(yīng)急處理。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)會(huì)同乘警立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解旅客傷情、積極治療、收集包括受傷旅客本人在內(nèi)的受害人、同行人、見(jiàn)證人的證明材料，編寫(xiě)客運(yùn)記錄交前方三等以上車(chē)站處理，并及時(shí)拍發(fā)事故速報(bào)。（3）發(fā)生旅客跳、墜車(chē)時(shí)的應(yīng)急處理。發(fā)現(xiàn)有人在列車(chē)上墜車(chē)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定立即停車(chē)（特快列車(chē)不危及本次列車(chē)運(yùn)行安全時(shí)除外）。列車(chē)長(zhǎng)會(huì)同乘警必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查了解墜車(chē)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)票、車(chē)次、姓名、性別、年齡、傷情等。如墜車(chē)旅客死亡，必須清查死者的遺物，并通知就近車(chē)站對(duì)遺體進(jìn)行處理，同時(shí)列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編寫(xiě)記錄、收集證明材料、派人與乘警下車(chē)進(jìn)行事故處理，并拍發(fā)電報(bào)。如墜車(chē)旅客受傷，應(yīng)本著人道主義的精神，立即抬上列車(chē)給予積極治療，列車(chē)長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交前方三等以上的車(chē)站處理，同時(shí)拍發(fā)事故速報(bào)。如旅客跳車(chē)后失蹤，應(yīng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案并通知當(dāng)?shù)剀?chē)站，搜集跳車(chē)旅客物品，妥善保管。列車(chē)接到車(chē)站通知有人墜車(chē)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)會(huì)同乘警在就近車(chē)站下車(chē)，返回發(fā)生地（或車(chē)站）了解掌握受傷旅客情況。在列車(chē)上的列車(chē)長(zhǎng)、乘警立即了解情況，收集不少于兩份以上的旁證材料，并確認(rèn)墜車(chē)位置。如有目擊者，應(yīng)以乘警詢(xún)問(wèn)筆錄的形式形成材料，如有同行人必須取得同行人的材料。（4）旅客在列車(chē)上發(fā)生疾病或病危的應(yīng)急處理。①旅客在列車(chē)上發(fā)生急病時(shí)，列車(chē)工作人員要立即向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告，列車(chē)長(zhǎng)作為列車(chē)第一管理者必須馬上采取一切必要的措施組織搶救。②在及時(shí)搶救病人的同時(shí)，要盡快了解旅客姓名、單位、住址、同行人、聯(lián)系人等，列車(chē)長(zhǎng)和乘警要仔細(xì)了解旅客發(fā)病原因和過(guò)程，記錄有關(guān)情況，做好同行人和周?chē)每偷呐宰C材料收集工作，要實(shí)事求是，文字表述清楚、明確，便于進(jìn)一步搶救處理，同時(shí)尋找旅客攜帶品。對(duì)發(fā)生急病的旅客，必要時(shí)及時(shí)移交車(chē)站，繼續(xù)搶救處理。③病情嚴(yán)重的旅客須移交車(chē)站時(shí)，應(yīng)通過(guò)機(jī)車(chē)乘務(wù)員或使用其他通訊工具通知接收站提前做好準(zhǔn)備。④列車(chē)在向車(chē)站移交急癥病人時(shí)，為避免列車(chē)晚點(diǎn)和及時(shí)搶救病人，對(duì)無(wú)陪同人員的急癥病人和有生命危險(xiǎn)的病人，列車(chē)應(yīng)派工作人員下車(chē)協(xié)助車(chē)站做好搶救工作并與車(chē)站辦理交接，旅客攜帶品要一并移交，補(bǔ)交時(shí)間不能超過(guò)3天。【案例7-5】【教師】講述案例，并提出問(wèn)題：7月1日，西安客運(yùn)段值乘的西安經(jīng)鄭州、石家莊、衡水、天津開(kāi)往成都××次列車(chē)由華山站開(kāi)出后，一名女性旅客突然口吐白沫、不省人事，列車(chē)積極廣播找醫(yī)生組織搶救。列車(chē)長(zhǎng)會(huì)同乘警清點(diǎn)其攜帶品，將旅客和攜帶品移交洛陽(yáng)站處理。該旅客系西安興旺紡織廠工人劉翠芬，35歲。其上衣內(nèi)裝有錢(qián)夾一個(gè)，內(nèi)有本人身份證、工作證、西安至天津B001115號(hào)硬座客快票及人民幣950元，佩戴手表一塊，隨身攜帶拉桿箱一個(gè)。列車(chē)如何處理？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、回答【教師】對(duì)案例進(jìn)行分析【處理程序】（1）組織搶救。旅客在列車(chē)上發(fā)生急病時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)接到報(bào)告后，會(huì)同紅十字救護(hù)員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織搶救。必要時(shí)可采取一切可能的措施組織搶救（如廣播找醫(yī)生、發(fā)動(dòng)旅客提供藥品等）。（2）收集材料。在及時(shí)搶救旅客的同時(shí)，要盡快了解旅客姓名、單位、住址、同行人、聯(lián)系人等情況。旅客沒(méi)有陪同人員或已經(jīng)昏迷不醒，列車(chē)長(zhǎng)會(huì)同公安人員查看現(xiàn)場(chǎng)，收集旁證；查看車(chē)票、攜帶品。（3）辦理交接。根據(jù)病情需下車(chē)治療時(shí)，編寫(xiě)客運(yùn)記錄將旅客連同其車(chē)票、財(cái)物一并交縣、市所在地車(chē)站或較大車(chē)站?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解【注意事項(xiàng)】（1）旅客在列車(chē)上發(fā)生急病時(shí)，要立即設(shè)法組織治療、搶救（如廣播找醫(yī)生，發(fā)動(dòng)旅客提供藥品等），但要注意治療的方式方法，不恰當(dāng)?shù)木戎螘?huì)加重病情。旅客病情較重或找不到醫(yī)生時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要及時(shí)編制客運(yùn)記錄，將患病旅客送交有醫(yī)院的市、縣所在地車(chē)站或較大車(chē)站轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。（2）旅客病情嚴(yán)重不能自理，又無(wú)同行人時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要會(huì)同乘警清點(diǎn)旅客車(chē)票、攜帶物品一并移交。編制客運(yùn)記錄時(shí)，應(yīng)注明旅客姓名、性別、年齡、單位、住址、身份證號(hào)碼以及攜帶物品的名稱(chēng)、件數(shù)（大寫(xiě)）等。（3）列車(chē)運(yùn)行中遇有旅客因傷、病必須臨時(shí)停車(chē)搶救時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)通過(guò)機(jī)車(chē)乘務(wù)員向列車(chē)調(diào)度員報(bào)告情況請(qǐng)求臨時(shí)停車(chē)。列車(chē)調(diào)度員接到報(bào)告后，應(yīng)盡快確定臨時(shí)停車(chē)站，并向司機(jī)和停車(chē)站下達(dá)調(diào)度命令。有關(guān)站車(chē)接到命令后，應(yīng)及時(shí)做好交接和救護(hù)等準(zhǔn)備工作。（4）列車(chē)上一般沒(méi)有儀器或人員能夠判明旅客病情或死亡，列車(chē)移交時(shí)一般不做結(jié)果的判斷。結(jié)論由醫(yī)院或醫(yī)生下，并有材料或證明。（5）旅客病重或昏迷不醒，一定要收集旅客對(duì)列車(chē)救治的旁證材料，取證要有公安人員參加。三、設(shè)備故障應(yīng)急處置（一）車(chē)站設(shè)備故障1．車(chē)站發(fā)生廣播系統(tǒng)故障時(shí)一線崗位應(yīng)急處置1）始發(fā)列車(chē)（1）旅客檢票時(shí)，廣播室要利用對(duì)講機(jī)通知各候車(chē)室放行旅客。（2）值班站長(zhǎng)接待處在每趟列車(chē)放行前及放行過(guò)程中，利用手持喇叭進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。（3）各候車(chē)室對(duì)本候車(chē)室放行的列車(chē)進(jìn)行不間斷宣傳。2）到達(dá)列車(chē)（1）廣播室在接到操縱臺(tái)到達(dá)列車(chē)要牌通告后，通知值班站長(zhǎng)接待處做好廣播準(zhǔn)備。（2）廣播室利用對(duì)講機(jī)通知站臺(tái)值班員，做好接車(chē)準(zhǔn)備。（3）廣播室利用對(duì)講機(jī)通知出站口值班員做好接車(chē)準(zhǔn)備。（4）出站口工作人員利用手持喇叭通告接站旅客進(jìn)站。（5）值班站長(zhǎng)接待處利用廣播對(duì)出站口進(jìn)行不間斷廣播宣傳。（6）站臺(tái)工作人員利用喇叭對(duì)下車(chē)旅客和接站旅客進(jìn)行不間斷宣傳，引導(dǎo)旅客出站。2．車(chē)站發(fā)生停電時(shí)一線崗位應(yīng)急處置1）客運(yùn)員、檢票員（1）發(fā)生停電后，必須在本責(zé)任區(qū)堅(jiān)守崗位，服從值班站長(zhǎng)、值班員的指揮。（2）積極向旅客進(jìn)行宣傳，穩(wěn)定旅客情緒，組織旅客有序候車(chē)、檢票、乘車(chē)。（3）各崗位工作人員，認(rèn)真做好檢票口、地道口和站臺(tái)上的安全防護(hù)工作，確保旅客的安全。（4）在無(wú)照明的情況下放行旅客作業(yè)時(shí)，必須有專(zhuān)人帶隊(duì)，前帶后傳，有序可控。（5）嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員擅自亂動(dòng)電器開(kāi)關(guān)；相鄰崗位之間要做到自控、互控、他控，確保旅客及自身安全。2）上水員（1）按規(guī)定作業(yè)時(shí)間提前5分鐘到崗位，工長(zhǎng)清點(diǎn)上崗人數(shù)，強(qiáng)調(diào)安全作業(yè)要求。（2）作業(yè)中注意腳下的雜物及鄰線車(chē)輛的動(dòng)向；相鄰崗位相互監(jiān)督，做到自控、互控。（3）嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)程序，嚴(yán)禁侵入鄰線，嚴(yán)禁在風(fēng)擋、車(chē)底處坐臥、休息。（4）作業(yè)完畢后到站臺(tái)集合，清點(diǎn)人數(shù)無(wú)誤后，集中返回，嚴(yán)格執(zhí)行“同去同歸”制度。3）應(yīng)急通道和出站口方便通道工作人員啟用應(yīng)急燈，由微機(jī)制票改為手寫(xiě)代用票。4）行包工作人員（1）及時(shí)派專(zhuān)人看管好交付口、承運(yùn)口，防止行包丟失、被盜，確保安全。（2）各崗位啟用應(yīng)急燈照明，發(fā)送人員要做好穩(wěn)定貨主情緒的工作，保證秩序良好。（3）微機(jī)制票人員改為手寫(xiě)票，認(rèn)真核對(duì)票據(jù)、票款，防止差錯(cuò)和誤收假幣。（4）車(chē)間值班人員及時(shí)與配電室和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，弄清停電原因，并請(qǐng)求恢復(fù)供電。（二）普速列車(chē)設(shè)備故障1．普速列車(chē)空調(diào)故障處理辦法（1）立即通知檢車(chē)乘務(wù)員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。（2）列車(chē)長(zhǎng)及本車(chē)廂乘務(wù)員要耐心做好解釋工作，采取一切通風(fēng)、降溫措施，加強(qiáng)車(chē)內(nèi)供水，做好車(chē)內(nèi)服務(wù)，穩(wěn)定旅客情緒，盡量取得旅客的諒解（乘務(wù)員一定要同旅客同甘共苦）。（3）在有能力的情況下，對(duì)重點(diǎn)旅客及“個(gè)別”旅客盡量調(diào)整到同等席別的其他車(chē)廂。（4）列車(chē)空調(diào)故障確實(shí)不能修復(fù)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)拍發(fā)電報(bào)告知有關(guān)部門(mén)，并為旅客開(kāi)具客運(yùn)記錄退還票價(jià)差額。2．列車(chē)途中甩車(chē)的應(yīng)急處理遇有車(chē)輛故障途中需要甩車(chē)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。（1）乘務(wù)員要堅(jiān)守崗位，鎖閉好車(chē)門(mén)，嚴(yán)禁旅客背面下車(chē)。（2）向車(chē)廂旅客做好解釋工作，并組織旅客有序疏散。（3）妥善安排故障車(chē)的旅客繼續(xù)旅行。對(duì)軟臥變硬臥、硬臥變硬席、軟臥變硬座等降低票價(jià)的，要編寫(xiě)客運(yùn)記錄作為旅客到站退還差價(jià)的憑據(jù)。（4）故障車(chē)的茶爐、采暖爐熄火，電器斷電（采暖期內(nèi)采暖爐及水箱排水）。（5）收取故障車(chē)的備品、臥具，并視具體情況指派專(zhuān)人看車(chē)。（6）向有關(guān)車(chē)站及所屬鐵路局、有關(guān)鐵路局拍發(fā)電報(bào)，停止出售故障車(chē)的車(chē)票；立即向本段派班室匯報(bào)。（三）動(dòng)車(chē)組列車(chē)設(shè)備故障1．動(dòng)車(chē)組列車(chē)空調(diào)故障的應(yīng)急處理動(dòng)車(chē)組列車(chē)空調(diào)故障的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理如下。（1）列車(chē)空調(diào)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，列車(chē)員應(yīng)立即通知列車(chē)長(zhǎng)和隨車(chē)機(jī)械師，及時(shí)維修。（2）列車(chē)員向旅客做好解釋工作，向旅客道歉，安撫旅客。（3）如果列車(chē)不足定員時(shí)，可將旅客向有空余能力的車(chē)廂疏散。先行疏散老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客和不理解的旅客。（4）加強(qiáng)服務(wù)，為旅客供水，穩(wěn)定旅客情緒，在第一時(shí)間內(nèi)請(qǐng)旅客協(xié)助打下車(chē)內(nèi)全部遮光簾，保持車(chē)廂內(nèi)溫度。（5）列車(chē)長(zhǎng)通知客調(diào)該車(chē)廂的復(fù)用票額不再發(fā)售。（6）如果列車(chē)定員無(wú)處疏散旅客時(shí)，打開(kāi)與鄰車(chē)廂相通的端門(mén)，并將鄰車(chē)廂溫度適當(dāng)調(diào)低。（7）空調(diào)不能修復(fù)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄，到站退還未使用區(qū)間的票價(jià)差額，由車(chē)站請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)按規(guī)定辦理。動(dòng)車(chē)組列車(chē)空調(diào)故障客運(yùn)應(yīng)急組織如下。（1）空調(diào)失效但列車(chē)可維持運(yùn)行時(shí)，調(diào)度部門(mén)接到通知后重點(diǎn)掌握。空調(diào)失效超過(guò)20分鐘不能恢復(fù)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)可視情況通知司機(jī)向列車(chē)調(diào)度員提出在前方最近客運(yùn)營(yíng)業(yè)站停車(chē)請(qǐng)求。提示：在車(chē)站停留時(shí)，應(yīng)打開(kāi)車(chē)門(mén)通風(fēng)。必要時(shí)，站車(chē)共同組織將旅客疏散到車(chē)站安全處所，等待故障修復(fù)、救援或組織旅客換乘其他旅客列車(chē)。（2）動(dòng)車(chē)組列車(chē)因故停車(chē)不能維持運(yùn)行、空調(diào)失效超過(guò)20分鐘不能恢復(fù)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與司機(jī)、隨車(chē)機(jī)械師溝通，視情況做出打開(kāi)車(chē)門(mén)決定，并通知?jiǎng)榆?chē)組司機(jī)轉(zhuǎn)報(bào)列車(chē)調(diào)度員。列車(chē)長(zhǎng)組織列車(chē)員在司機(jī)、隨車(chē)機(jī)械師的配合下，在車(chē)廂內(nèi)運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車(chē)側(cè)）車(chē)門(mén)處安裝防護(hù)網(wǎng)，打開(kāi)車(chē)門(mén)。打開(kāi)車(chē)門(mén)的具體位置、數(shù)量由列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)動(dòng)車(chē)組乘務(wù)人員的配置情況確定。一般在停車(chē)站，開(kāi)啟站臺(tái)一側(cè)車(chē)門(mén)；在途中，開(kāi)啟運(yùn)行方向左側(cè)車(chē)門(mén)。防護(hù)網(wǎng)安裝完畢，打開(kāi)車(chē)門(mén)后，由列車(chē)長(zhǎng)組織乘警、列車(chē)員、餐車(chē)工作人員及隨車(chē)保潔員值守，嚴(yán)禁旅客自行下車(chē)。列車(chē)乘務(wù)人員（含餐飲保潔）應(yīng)當(dāng)將車(chē)門(mén)處的旅客動(dòng)員到車(chē)內(nèi)，嚴(yán)格值守車(chē)門(mén)，直到車(chē)門(mén)關(guān)閉。列車(chē)長(zhǎng)在確認(rèn)防護(hù)網(wǎng)固定狀態(tài)及防護(hù)后報(bào)告動(dòng)車(chē)組司機(jī)。（3）需要組織旅客下車(chē)或換乘其他列車(chē)時(shí)，應(yīng)在車(chē)站站臺(tái)進(jìn)行，車(chē)站與列車(chē)一起組織旅客乘降。必須在站內(nèi)正線或區(qū)間組織旅客下車(chē)或換乘時(shí)，須經(jīng)鐵路局主管運(yùn)輸副局長(zhǎng)（總調(diào)度長(zhǎng)）批準(zhǔn)，同時(shí)要做好安全防護(hù)，以防發(fā)生意外。2．動(dòng)車(chē)組列車(chē)臨時(shí)停電的應(yīng)急處理遇有動(dòng)車(chē)組列車(chē)臨時(shí)停電時(shí)，列車(chē)員應(yīng)立即打開(kāi)通風(fēng)口，保證車(chē)內(nèi)空氣流通，遇停電時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致車(chē)廂內(nèi)空氣混濁，有可能導(dǎo)致旅客窒息時(shí)，隨車(chē)機(jī)械師、列車(chē)員必須采取措施，保證車(chē)廂內(nèi)空氣流通。必要時(shí)，在停車(chē)情況下，可打開(kāi)車(chē)門(mén)，此時(shí)，列車(chē)員必須在車(chē)門(mén)口值守，旅客不得下車(chē)。遇夜間臨時(shí)停電時(shí)，嚴(yán)禁明火照明。如不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)通知司機(jī)立即通知就近車(chē)站并報(bào)告列車(chē)調(diào)度員，聽(tīng)候命令。3．動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)門(mén)故障的應(yīng)急處理動(dòng)車(chē)組列車(chē)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，列車(chē)員應(yīng)及時(shí)通知隨車(chē)機(jī)械師處理。車(chē)門(mén)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即采取臨時(shí)安全防護(hù)措施。加強(qiáng)宣傳和組織，引導(dǎo)旅客從非故障車(chē)門(mén)乘降，防止旅客越站和漏乘。車(chē)門(mén)故障無(wú)法自動(dòng)開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)手動(dòng)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，使用車(chē)門(mén)緊急解鎖拉手后，應(yīng)及時(shí)復(fù)位，并通知隨車(chē)機(jī)械師處理；無(wú)法關(guān)閉時(shí)，應(yīng)通知隨車(chē)機(jī)械師處理。4．動(dòng)車(chē)組列車(chē)更換車(chē)底的應(yīng)急處理（1）運(yùn)行中必須更換車(chē)底時(shí)，司機(jī)根據(jù)調(diào)度命令立即轉(zhuǎn)告列車(chē)長(zhǎng)并原則上應(yīng)在車(chē)站更換。車(chē)站應(yīng)當(dāng)與列車(chē)一起組織旅客換車(chē)。只能在區(qū)間換車(chē)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)接到司機(jī)通知后，以本務(wù)列車(chē)為主，組織旅客安全換車(chē)。（2）使用不同車(chē)型熱備車(chē)底，在組織旅客更換車(chē)底時(shí)，列車(chē)員要熟悉各種車(chē)型各車(chē)廂的定員，掌握一等、二等車(chē)廂的分布，根據(jù)故障動(dòng)車(chē)組列車(chē)所乘坐旅客數(shù)量情況，積極主動(dòng)做好服務(wù)，有目的、有針對(duì)性地做好宣傳組織，穩(wěn)定旅客情緒。當(dāng)熱備車(chē)底不能完全滿(mǎn)足旅客坐席或一等坐席不足時(shí)，應(yīng)積極做好向旅客致歉和解釋工作。對(duì)持一等坐席車(chē)票改乘二等坐席的，編制客運(yùn)記錄交車(chē)站按規(guī)定退還票價(jià)差額。乘警應(yīng)與列車(chē)長(zhǎng)密切配合，經(jīng)常巡視車(chē)廂，維持好車(chē)內(nèi)治安秩序。5．動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)的應(yīng)急處理（1）廣播致歉。動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要及時(shí)通過(guò)車(chē)載電話與司機(jī)聯(lián)系，了解晚點(diǎn)原因和列車(chē)運(yùn)行情況，晚點(diǎn)15分鐘以上，及時(shí)通過(guò)廣播向旅客致歉，通報(bào)晚點(diǎn)原因時(shí)嚴(yán)格按照鐵路總公司、鐵路局規(guī)定的通報(bào)用語(yǔ)解釋?zhuān)看螐V播致歉詞間隔時(shí)間為30分鐘。（2）加強(qiáng)巡視。列車(chē)廣播致歉后，列車(chē)長(zhǎng)不得以任何理由回避旅客，要加強(qiáng)對(duì)車(chē)廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動(dòng)態(tài)，平息旅客不滿(mǎn)。（3）耐心解釋。列車(chē)員加強(qiáng)車(chē)廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢騷，不講不利于鐵路的話，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。（4）主動(dòng)服務(wù)。列車(chē)長(zhǎng)要組織列車(chē)員做好旅客的服務(wù)工作，通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)旅客的不滿(mǎn)，取得旅客的諒解。（5）報(bào)告情況。動(dòng)車(chē)組列車(chē)發(fā)生晚點(diǎn)，列車(chē)長(zhǎng)要在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，晚點(diǎn)超過(guò)30分鐘的，列車(chē)長(zhǎng)要及時(shí)與所在鐵路局客調(diào)和停留站聯(lián)系，報(bào)告車(chē)內(nèi)情況和請(qǐng)求協(xié)助解決。（6）了解需求。列車(chē)長(zhǎng)要及時(shí)了解旅客的需求，對(duì)需中轉(zhuǎn)換乘其他列車(chē)、民航航班及有緊急公務(wù)、商務(wù)的旅客，要認(rèn)真、詳細(xì)、準(zhǔn)確登記，并按規(guī)定與車(chē)站辦理交接手續(xù)。（7）反饋信息。列車(chē)長(zhǎng)要將車(chē)內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)和現(xiàn)場(chǎng)處理情況，隨時(shí)與段領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，遇有新聞?dòng)浾邥r(shí)，處理要謹(jǐn)慎。（8）交站處理。當(dāng)旅客提出賠償和提出退票時(shí)，依照鐵路規(guī)章做好解釋工作，列車(chē)不給旅客出具任何證明，必要時(shí)列車(chē)長(zhǎng)可編制客運(yùn)記錄交站處理。四、行車(chē)中斷應(yīng)急處置（一）列車(chē)相撞或顛覆（1）設(shè)置防護(hù)。機(jī)車(chē)乘務(wù)人員負(fù)責(zé)（受傷、遇難時(shí)由其他人員負(fù)責(zé)）迅速設(shè)置防護(hù)。（2）報(bào)告救援。盡快向行車(chē)調(diào)度報(bào)告事故情況，請(qǐng)求救援，并應(yīng)迅速向當(dāng)?shù)卣⒐矙C(jī)關(guān)和駐地部隊(duì)請(qǐng)求支援。（3）搶救傷員。搶救時(shí)先重后輕、先傷后亡，會(huì)同乘警控制現(xiàn)場(chǎng)，為查明原因提供依據(jù)。（4）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)宣傳穩(wěn)定秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，可依靠旅客中的軍、警、干部、工人等，防止壞人乘機(jī)作案。（二）列車(chē)被洪水圍困（1）列車(chē)在區(qū)間被迫停車(chē)，短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)運(yùn)行時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要立即同就近車(chē)站取得聯(lián)系，向客調(diào)匯報(bào)停車(chē)位置、列車(chē)編組、旅客人數(shù)等情況，聽(tīng)候命令。（2）加強(qiáng)車(chē)廂巡視，保證治安秩序。（3）加強(qiáng)宣傳組織，穩(wěn)定旅客，安置重點(diǎn)旅客。（4）乘務(wù)人員要嚴(yán)守崗位，鎖閉車(chē)門(mén)，停止乘降。（5）必要時(shí)，聯(lián)系和取得當(dāng)?shù)卣蝰v軍的支援，主要是糧、煤、水、交通工具、蔬菜、藥品等。（6）要立即采取措施控制用水。注意保證重點(diǎn)旅客的用水需要。（7）自然災(zāi)害危及到旅客人身安全時(shí)，應(yīng)立即將旅客疏散至安全地帶，妥善組織，防止人員走失。（三）因線路中斷列車(chē)停運(yùn)1．應(yīng)采取的措施（1）摸清情況。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)迅速了解停運(yùn)原因，盡快摸清列車(chē)所處位置、地理環(huán)境及列車(chē)和旅客是否處在危險(xiǎn)之中，及時(shí)召開(kāi)“三乘”會(huì)議，分工負(fù)責(zé)，制訂正確的施救方案。（2）救護(hù)旅客。如旅客仍處在危險(xiǎn)之中，要及時(shí)組織乘警和其他列車(chē)工作人員及旅客中的軍人、警察、青壯年，共同搶救旅客盡快脫離險(xiǎn)境。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)采取措施保證旅客的絕對(duì)安全。（3）及時(shí)報(bào)告。列車(chē)長(zhǎng)通過(guò)司機(jī)或其他通訊工具向區(qū)段所屬鐵路局調(diào)度、上級(jí)單位報(bào)告。必要時(shí)，向地方政府報(bào)告請(qǐng)求援助。報(bào)告內(nèi)容主要包括車(chē)次、時(shí)間、區(qū)間、事故概況及救援請(qǐng)求。根據(jù)指示迅速采取有效措施，確保旅客及行李、包裹的安全。（4）維持秩序。列車(chē)長(zhǎng)、乘警加強(qiáng)巡視，列車(chē)工作人員要維持好治安秩序，充分發(fā)揮列車(chē)廣播作用，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮旅客中軍人、黨員等的作用。提示：必要時(shí)，由公安人員組織設(shè)置警戒區(qū)。如需要組織旅客撤離列車(chē)，列車(chē)乘務(wù)人員必須確認(rèn)是否有站臺(tái)、鄰線有無(wú)列車(chē)通過(guò)、有無(wú)影響安全障礙物后，方可開(kāi)門(mén)組織旅客下車(chē)。（5）安撫旅客。乘務(wù)人員堅(jiān)守崗位，做好解釋、安撫、服務(wù)工作，幫助旅客解決具體困難。如列車(chē)中斷運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)司機(jī)了解列車(chē)開(kāi)通信息并及時(shí)向旅客通報(bào)情況，取得旅客的理解和支持。如發(fā)現(xiàn)旅客有不安情緒，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。（6）專(zhuān)人引導(dǎo)。需要跨越線路時(shí)，在無(wú)跨線設(shè)備的車(chē)站要在平交道口設(shè)專(zhuān)人防護(hù)，做好引導(dǎo)。遇有貨物列車(chē)或車(chē)列在站內(nèi)隔斷平交道口時(shí)，應(yīng)于列車(chē)或車(chē)列拉開(kāi)道口后，再組織旅客通過(guò)。不能拉開(kāi)時(shí)，要有專(zhuān)人引導(dǎo)繞行，阻止旅客鉆、爬車(chē)輛。（7）防止抓車(chē)。列車(chē)必須臨時(shí)短距離前進(jìn)、后退或臨時(shí)變更停車(chē)線時(shí)，車(chē)站要通知列車(chē)長(zhǎng)，車(chē)站應(yīng)用廣播向旅客宣傳，列車(chē)乘務(wù)人員組織在車(chē)下的旅客上車(chē)，防止旅客驚慌抓車(chē)搶上和發(fā)生其他意外，乘務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)門(mén)管理制度。（8）確保供應(yīng)。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)組織好對(duì)旅客的飲食供應(yīng)，車(chē)上儲(chǔ)備不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)與車(chē)站或所在地地方政府聯(lián)系，組織采購(gòu)，保證旅客需要，并照顧好重點(diǎn)旅客。列車(chē)工作人員應(yīng)提示旅客不買(mǎi)無(wú)證商販的食品。2．線路中斷后對(duì)旅客的安排（1）線路中斷，列車(chē)不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)妥善安排被阻旅客。車(chē)站應(yīng)將停辦營(yíng)業(yè)和恢復(fù)營(yíng)業(yè)的信息及時(shí)向旅客公告。（2）線路中斷，旅客可以要求在原地或返回中途站、發(fā)站等候通車(chē)?yán)^續(xù)旅行或者辦理退票；或者按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。（3）停止運(yùn)行站或列車(chē)應(yīng)在旅客車(chē)票背面注明“原因、日期、返回××站”，加蓋站名章或列車(chē)長(zhǎng)名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站，辦理退票、換車(chē)或延長(zhǎng)有效期的憑證。（4）旅客持票等候通車(chē)后繼續(xù)旅行時(shí)，可憑原票在通車(chē)10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車(chē)站應(yīng)予以辦理簽證手續(xù)，通票還應(yīng)根據(jù)旅客候車(chē)日數(shù)延長(zhǎng)其有效期，臥鋪票應(yīng)辦理退票。（5）鐵路組織原列車(chē)?yán)@道運(yùn)輸時(shí)，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車(chē)即行失效。（6）旅客自行繞道按變徑辦理。（7）線路中斷后，旅客買(mǎi)票繞道乘車(chē)時(shí)，按實(shí)際徑路計(jì)算票價(jià)?！景咐?-6】【教師】講述案例，并提出問(wèn)題：3月10日，北京西開(kāi)往成都K1363次運(yùn)行至洛陽(yáng)站，前方水害線路中斷，一旅客持北京西至成都空調(diào)硬座快速臥（下）車(chē)票，要求返回石家莊站停止旅行。石家莊站如何處理？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、計(jì)算、討論、回答【教師】對(duì)案例進(jìn)行分析【處理程序】已收：北京西鄭、寶成都2042km空調(diào)硬座快速臥（下）票價(jià)：416.00元應(yīng)收：北京西——石家莊281km空調(diào)硬座快速票價(jià)：43.50元空調(diào)硬臥（下）票價(jià)：54.00元（起碼里程票價(jià)）應(yīng)退還票價(jià)差額：【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、對(duì)比過(guò)程3．線路中斷后對(duì)行李、包裹處理（1）對(duì)發(fā)站已承運(yùn)的行李、包裹應(yīng)妥善保管，鐵路組織繞道運(yùn)輸時(shí)，運(yùn)費(fèi)不補(bǔ)不退。對(duì)滯留中途站的鮮活包裹應(yīng)及時(shí)變賣(mài)處理。（2）收貨人在中途站要求領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至領(lǐng)取站應(yīng)收運(yùn)費(fèi)的差額。不足起碼運(yùn)費(fèi)按起碼運(yùn)費(fèi)核收。對(duì)要求運(yùn)回發(fā)站取消托運(yùn)的，退還全部運(yùn)費(fèi)。（3）旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，而托運(yùn)的行李已運(yùn)至到站，要求將行李運(yùn)回發(fā)站或中途站，運(yùn)費(fèi)不補(bǔ)不退。（4）已裝運(yùn)在途被阻的行李、包裹，列車(chē)折返時(shí)由折返局根據(jù)具體情況指定卸在折返站或臨近較大車(chē)站（列車(chē)不折返、待命繼續(xù)運(yùn)行的不卸）。如折返區(qū)段均為中間小站時(shí)，可與鄰局協(xié)商，返回鄰局較大的車(chē)站卸下保管。五、衛(wèi)生防疫險(xiǎn)情處置（一）列車(chē)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置列車(chē)上發(fā)現(xiàn)有國(guó)家公布的傳染病癥狀的旅客時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況，采取以下措施。（1）報(bào)告。各單位要建立暢通的通信系統(tǒng)，設(shè)置疫情報(bào)告電話，利用便捷的鐵路電報(bào)傳輸渠道。動(dòng)車(chē)組可利用無(wú)線列調(diào)系統(tǒng)或其他移動(dòng)通訊設(shè)備，與車(chē)站進(jìn)行有效的信息溝通。列車(chē)上發(fā)現(xiàn)有國(guó)家公布的傳染病癥狀的旅客時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)立即向本單位值班室和前方站報(bào)告。前方站和有關(guān)單位值班室應(yīng)按照規(guī)定上報(bào)運(yùn)輸管理及衛(wèi)生防疫部門(mén)。報(bào)告內(nèi)容包括：車(chē)次、時(shí)間、運(yùn)行地點(diǎn)、病人簡(jiǎn)況及主要癥狀、旅行目的站、病人所在車(chē)廂序號(hào)等。（2）隔離。乘務(wù)員要將病人或疑似病人隔離，或?qū)⒉∪艘频皆撥?chē)廂的下風(fēng)向處，其他旅客移至該車(chē)廂盡可能遠(yuǎn)的上風(fēng)向；列車(chē)應(yīng)急處理小組可采取在旅客中尋找醫(yī)務(wù)人員的方式，組織應(yīng)急救治工作；到站后將病人下交，并將登記資料一并交疾病預(yù)防控制部門(mén)；控制病人原所在車(chē)廂旅客的流動(dòng)；關(guān)閉病人所在車(chē)廂的中央空調(diào)，采取措施保持該車(chē)廂通風(fēng)。（3）登記。對(duì)密切接觸者進(jìn)行登記（內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等），同時(shí)要聯(lián)系其到達(dá)站的疾病預(yù)防控制部門(mén)，由到達(dá)站的疾病預(yù)防控制部門(mén)按照規(guī)定處理。（4）消毒。根據(jù)病種情況，加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)措施；對(duì)病人污染的車(chē)廂、隔離場(chǎng)所及可能污染的范圍進(jìn)行消毒。列車(chē)到達(dá)后，由所在地鐵路疾病預(yù)防控制部門(mén)對(duì)全列車(chē)進(jìn)行消毒。對(duì)密切接觸病人的乘務(wù)人員，疾病預(yù)防控制部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其下達(dá)醫(yī)學(xué)觀察通知。（二）站車(chē)集體性食物中毒事件處理（1）站車(chē)發(fā)生集體性食物中毒事件時(shí)，鐵路總公司、鐵路局以及相關(guān)單位突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)情況召集有關(guān)部門(mén)，按照職責(zé)分工，到達(dá)工作崗位，開(kāi)展工作。（2）旅客列車(chē)上發(fā)生3人以上旅客食物中毒或其他不明原因的疾病時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即向本單位值班室和前方站報(bào)告，前方站和本單位值班室應(yīng)按照規(guī)定立即向上級(jí)運(yùn)輸管理和衛(wèi)生防疫主管部門(mén)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：日期、車(chē)次、時(shí)間、運(yùn)行區(qū)段、中毒人數(shù)、危重人數(shù)、死亡人數(shù)、主要中毒表現(xiàn)、可能引起中毒的食物等。（3）鐵路醫(yī)療單位一次接收旅客列車(chē)下交同一癥狀病人3例以上或者有人員死亡時(shí)，在進(jìn)行救治的同時(shí)，立即報(bào)告鐵路局衛(wèi)生主管部門(mén)。（4）鐵路旅客列車(chē)發(fā)生30人以上或者有死亡的