移動話務(wù)員年度工作總結(jié)范本（3篇）

第7頁共7頁移動話務(wù)?員年度工?作總結(jié)范?本時光?飛逝，我?在后勤服?務(wù)100?86辦公?室工作已?半年。憶?起初來時?的懵懂，?對話務(wù)員?工作僅有?簡單粗淺?的認知-?-接聽電?話，隨著?培訓的不?斷深入、?技能的日?益熟練，?我發(fā)現(xiàn)看?似簡單的?接聽電話?過程中竟?然包含著?溝通技巧?、禮儀、?工作態(tài)度?、責任心?以及客戶?的一聲“?謝謝”，?這讓我對?這份工作?從認知向?深知轉(zhuǎn)變?。話務(wù)?員的工作?看似光鮮?，其實不?然。記得?第一天上?班，觀察?資深話務(wù)?員接聽電?話那么順?暢，對答?流利，彬?彬有禮，?我的腦海?中閃現(xiàn)出?一個巨大?的感嘆號?--電話?原來還能?這樣接聽?!我暗自?下定決心?，必須讓?自己掌握?此項技能?，唯有努?力才能在?工作中游?刃有余，?輕松面對?。我開始?從話務(wù)禮?儀、服務(wù)?范圍、規(guī)?范記錄等?方面進行?學習，基?本掌握了?基礎(chǔ)內(nèi)容?后，嘗試?接聽電話?。心理緊?張、對答?吞吞吐吐?是我當時?的工作狀?態(tài)，但是?在自身的?不斷努力?下、在同?事們不斷?鼓勵、支?持下，我?的緊張和?害怕越來?越少，接?聽電話日?趨熟練，?我變得越?來越自信?。面對?隨后的話?務(wù)員技能?競賽，我?信心滿滿?，積極熟?悉校園環(huán)?境，認真?準備，與?此同時，?自滿的苗?頭也開始?滋生。經(jīng)?過筆試、?實操等考?核，我清?晰地發(fā)現(xiàn)?自己離一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員還?有不小的?差距，也?檢驗出自?己存在的?最大問題?--不能?靈活運用?基礎(chǔ)技能?。我再一?次沉下心?來，從話?務(wù)工作的?基礎(chǔ)開始?練起，堅?信在下一?次的技能?競賽中能?夠取得優(yōu)?異成績。?我們部?門是后勤?面向全校?師生員工?的窗口，?作為一名?話務(wù)員，?自己的言?語都有可?能成為被?關(guān)注的焦?點。移?動話務(wù)員?年度工作?總結(jié)范本?（二）?下面結(jié)合?我在移動?公司今年?的工作情?況寫一篇?工作總結(jié)?范文總結(jié)?今年各項?工作取得?了可喜的?成績。?一、個人?客戶管理?與服務(wù)?為彰顯v?ip會員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗。_?___年?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務(wù)理?念，我們?的每一位?服務(wù)人員?都從客戶?的利益出?發(fā)，想客?戶所想，?急客戶所?急，為客?戶提供各?類通信服?務(wù)以及慎?重停機、?免費補卡?，免費更?換stk?大容量卡?，幫助客?戶積分兌?獎等業(yè)務(wù)?我們盡心?盡力為客?戶做到最?好。結(jié)?合我們移?動公司的?各項工作?指標，本?著服務(wù)“?以人為本?”的宗旨?從年初的?數(shù)據(jù)分割?到年末的?客戶滿意?度，實行?了針對大?客戶、重?要客戶的?上門服務(wù)?、親情化?服務(wù)等差?異化服務(wù)?。我們要?求每一位?客戶經(jīng)理?耐心解答?客戶關(guān)于?移動通信?方面的疑?問、圓滿?解決客戶?在使用移?動電話方?面的問題?、提供形?式多樣的?信息服務(wù)?。客戶經(jīng)?理會定期?與客戶聯(lián)?絡(luò)，同時?，客戶也?可以通過?電話、短?信、上門?等方式與?客戶經(jīng)理?保持聯(lián)系?。客戶還?可以向提?供服務(wù)的?大客戶經(jīng)?理預約時?間，要求?上門服務(wù)?。上門服?務(wù)內(nèi)容包?括：業(yè)務(wù)?受理、設(shè)?置新業(yè)務(wù)?功能、進?行新業(yè)務(wù)?演示、解?決投訴問?題、代收?移動電話?費等。?另外，結(jié)?合“服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的戰(zhàn)?略目標，?始終堅持?“創(chuàng)無限?通信世界?做信息社?會棟梁”?的企業(yè)使?命，不斷?增強員工?的“危機?感、緊迫?感、使命?感、責任?感”在全?面提高服?務(wù)質(zhì)量外?，使我們?中心在公?司的文明?建設(shè)上都?取得了長?足的進步?。二、?中高端客?戶保有率?在當前?激烈的市?場競爭中?，中高端?客戶將成?為我們通?信行業(yè)下?一步爭奪?的市場目?標。在中?高端客戶?市場保有?率“戰(zhàn)爭?”中，只?有不斷深?化人性化?、親情般?的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不?斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)?的水平才?能，被眾?多中高端?客戶所信?賴。去年?的中高端?保有率我?們中心圓?滿的完成?公司下達?的任務(wù)。?三、外?呼人員的?管理外?呼人員在?我中心完?成的指標?中占有一?定的比率?。電話營?銷的目標?客戶群選?取針對性?強，以及?服務(wù)口徑?設(shè)計妥當?和全體外?呼人員的?共同努力?，___?_年外呼?人員在新?業(yè)務(wù)的推?廣，全面?推動新業(yè)?務(wù)的增量?增收中起?到了很大?的作用。?外呼隊伍?人員在做?市場調(diào)查?.社會調(diào)?查、服務(wù)?關(guān)懷、挖?掘潛力客?戶時，她?們的服務(wù)?質(zhì)量就代?表著我們?公司的服?務(wù)形象，?所以我們?培訓外呼?人員：熟?練掌握公?司個指標?及各項業(yè)?務(wù)，規(guī)范?服務(wù)用語?，應(yīng)答技?巧專業(yè)靈?活，團隊?之間密切?配合協(xié)作?。使他們?能在第一?時間內(nèi)將?信息清楚?明確的傳?遞給目標?客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對外呼人?員的服務(wù)?質(zhì)量直接?影響到客?戶外呼?人員進一?步培育潛?力型和競?爭型業(yè)務(wù)?，重點加?強潛力，?服務(wù)管理?、服務(wù)人?員管理。?四、投?訴處理?為進一步?提高客戶?滿意度、?保持服務(wù)?持續(xù)領(lǐng)先?，大客戶?中心在_?___年?里以客戶?價值為尺?度，從加?強投訴管?理入手，?建立起客?戶投訴快?速響應(yīng)機?制。首?先，優(yōu)化?投訴處理?流程,加?強后臺管?理人員對?前臺客戶?經(jīng)理投訴?處理的支?撐，設(shè)立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應(yīng)急響?應(yīng)機制，?縮短投訴?處理時限?。其次，?嚴格控制?集團客戶?短信群發(fā)?。再次，?重要和重?復投訴直?接向公司?專業(yè)部門?或公司有?關(guān)領(lǐng)導派?單，管理?人員及時?支撐，處?理解決方?案。最后?，完善客?戶跟進服?務(wù)制度，?提高移動?公司的服?務(wù)水平，?從而達到?投訴滿意?度___?_%。?五、日常?工作客?戶經(jīng)理是?集團客戶?和個人大?客戶服務(wù)?的主要提?供者，也?是移動公?司對外展?示員工形?象和工作?風貌的重?要載體，?客戶經(jīng)理?的職業(yè)形?象和職業(yè)?素質(zhì)一直?是公司領(lǐng)?導和客戶?關(guān)注的焦?點。在_?___年?的日常工?作中,我?們著重系?統(tǒng)培訓客?戶經(jīng)理的?服務(wù)與業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)先?全面優(yōu)化?營銷體系?，實現(xiàn)客?戶經(jīng)理規(guī)?模最優(yōu)化?。大力推?進新業(yè)務(wù)?的規(guī)模發(fā)?展，加快?改進服務(wù)?的步伐,?全面優(yōu)化?營銷體系?，推動中?心完成全?年的營銷?指標.?____?年我準備?在工作中?協(xié)助領(lǐng)導?全面創(chuàng)新?服務(wù)模式?，提高新?業(yè)務(wù)的市?場占有率?。移動?話務(wù)員年?度工作總?結(jié)范本（?三）下?面結(jié)合我?在移動公?司今年的?工作情況?寫一篇工?作總結(jié)范?文總結(jié)今?年各項工?作取得了?可喜的成?績。一?、個人客?戶管理與?服務(wù)為?彰顯vi?p會員尊?崇倍至、?享我所想?的尊貴體?驗。__?__年度?我中心本?著溝通從?心開始的?服務(wù)理念?，我們的?每一位服?務(wù)人員都?從客戶的?利益出發(fā)?，想客戶?所想，急?客戶所急?，為客戶?提供各類?通信服務(wù)?以及慎重?停機、免?費補卡，?免費更換?stk大?容量卡，?幫助客戶?積分兌獎?等業(yè)務(wù)我?們盡心盡?力為客戶?做到最好?。結(jié)合?我們移動?公司的各?項工作指?標，本著?服務(wù)“以?人為本”?的宗旨從?年初的數(shù)?據(jù)分割到?年末的客?戶滿意度?，實行了?針對大客?戶、重要?客戶的上?門服務(wù)、?親情化服?務(wù)等差異?化服務(wù)。?我們要求?每一位客?戶經(jīng)理耐?心解答客?戶關(guān)于移?動通信方?面的疑問?、圓滿解?決客戶在?使用移動?電話方面?的問題、?提供形式?多樣的信?息服務(wù)。?客戶經(jīng)理?會定期與?客戶聯(lián)絡(luò)?，同時，?客戶也可?以通過電?話、短信?、上門等?方式與客?戶經(jīng)理保?持聯(lián)系。?客戶還可?以向提供?服務(wù)的大?客戶經(jīng)理?預約時間?，要求上?門服務(wù)。?上門服務(wù)?內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受?理、設(shè)置?新業(yè)務(wù)功?能、進行?新業(yè)務(wù)演?示、解決?投訴問題?、代收移?動電話費?等。另?外，結(jié)合?“服務(wù)與?業(yè)務(wù)領(lǐng)先?”的戰(zhàn)略?目標，始?終堅持“?創(chuàng)無限通?信世界做?信息社會?棟梁”的?企業(yè)使命?，不斷增?強員工的?“危機感?、緊迫感?、使命感?、責任感?”在全面?提高服務(wù)?質(zhì)量外，?使我們中?心在公司?的文明建?設(shè)上都取?得了長足?的進步。?二、中?高端客戶?保有率?在當前激?烈的市場?競爭中，?中高端客?戶將成為?我們通信?行業(yè)下一?步爭奪的?市場目標?。在中高?端客戶市?場保有率?“戰(zhàn)爭”?中，只有?不斷深化?人性化、?親情般的?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不斷?提高的業(yè)?務(wù)技術(shù)的?水平才能?，被眾多?中高端客?戶所信賴?。去年的?中高端保?有率我們?中心圓滿?的完成公?司下達的?任務(wù)。?三、外呼?人員的管?理外呼?人員在我?中心完成?的指標中?占有一定?的比率。?電話營銷?的目標客?戶群選取?針對性強?，以及服?務(wù)口徑設(shè)?計妥當和?全體外呼?人員的共?同努力，?____?年外呼人?員在新業(yè)?務(wù)的推廣?，全面推?動新業(yè)務(wù)?的增量增?收中起到?了很大的?作用。外?呼隊伍人?員在做市?場調(diào)查.?社會調(diào)查?、服務(wù)關(guān)?懷、挖掘?潛力客戶?時，她們?的服務(wù)質(zhì)?量就代表?著我們公?司的服務(wù)?形象，所?以我們培?訓外呼人?員：熟練?掌握公司?個指標及?各項業(yè)務(wù)?，規(guī)范服?務(wù)用語，?應(yīng)答技巧?專業(yè)靈活?，團隊之?間密切配?合協(xié)作。?使他們能?在第一時?間內(nèi)將信?息清楚明?確的傳遞?給目標客?戶。是?直接連接?客戶和公?司的橋梁?，所以對?外呼人員?的服務(wù)質(zhì)?量直接影?響到客戶?外呼人?員進一步?培育潛力?型和競爭?型業(yè)務(wù)，?重點加強?潛力，服?務(wù)管理、?服務(wù)人員?管理。?四、投訴?處理為?進一步提?高客戶滿?意度、保?持服務(wù)持?續(xù)領(lǐng)先，?大客戶中?心在__?__年里?以客戶價?值為尺度?，從加強?投訴管理?入手，建?立起客戶?投訴快速?響應(yīng)機制?。首先?，優(yōu)化投?訴處理流?程,加強?后臺管理?人員對前?臺客戶經(jīng)?理投訴處?理的支撐?，設(shè)立投?訴熱線，?建立管理?層直接介?入處理的?應(yīng)急響應(yīng)?機制，縮?短投訴處?理時限。?其次，嚴?格控制集?團客戶短?信群發(fā)。?再次，重?要和重復?投訴直接?向公司專?業(yè)部門或?公司有關(guān)?領(lǐng)導派單?，管理人?員及時支?撐，處理?解決方案?。最后，?完善客戶?跟進服務(wù)?制度，提?高移動公?司的服務(wù)?水平，從?而達到投?訴滿意度?____?%。五?、日常工?作客戶?經(jīng)理是集?團客戶和?個人大客?戶服務(wù)的?主要提供?者，也是?移動公司?對外展示?員工形象?和工作風?貌的重要?載體，客?戶經(jīng)理的?職業(yè)形象?和職業(yè)素?質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導?和客戶關(guān)?注的焦點?。在__?_