DB51-T 2395-2017 電子商務(wù)平臺服務(wù)規(guī)范

00DB51 51/T

2395—2017電子商務(wù)平臺服務(wù)規(guī)范2017

2017

四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB51/T

2017目 次

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II

范圍

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規(guī)范性引用文件

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術(shù)語和定義

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電子商務(wù)平臺服務(wù)體系框架

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服務(wù)提供條件

......................................................................

服務(wù)提供過程

.....................................................................

16

服務(wù)結(jié)果

.........................................................................

22

評價指標(biāo)

.........................................................................

22參考文獻

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27DB51/T

2017前 言

DB51/T

2017電子商務(wù)平臺服務(wù)規(guī)范

GB/T

24661.2

第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)及服務(wù)等級劃分規(guī)范

GB/T

24661.3

第3部分：現(xiàn)代物流服務(wù)平臺

3.13.23.33.4DB51/T

20173.53.63.73.83.93.103.11

DB51/T

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GB/T

服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求

系統(tǒng)年可用率、平均利用率、系統(tǒng)高峰用率、主要備的正常使年限、主機管場所的DB51/T

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5.1

a) b)

服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)通常需要切換到災(zāi)難份中心，通啟用數(shù)據(jù)備系統(tǒng)及備用絡(luò)系統(tǒng)，應(yīng)保證交易信息保密、完整、可交換敏感信息的流程，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)給消費者提供不加密的普通Web訪DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求c）支持多種校驗手段(如字節(jié)校驗、CRC循環(huán)冗余校驗、快速磁帶掃描)，以保證備份的正確滿足主流操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)傳輸議要求，保系統(tǒng)穩(wěn)定、全和高效運的語言編除監(jiān)控管理系統(tǒng)外，還應(yīng)使用較為成熟網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)或?qū)崟r入侵測設(shè)備，以對進出各安全管理制度內(nèi)容包括但不限于：操作程、應(yīng)急處、日常維護軟硬件檔案管、信息防病毒軟件應(yīng)滿足：防病毒引擎的工作率高、系統(tǒng)源占用少；統(tǒng)易于管理部署；對DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求2.3.應(yīng)建立和保持電子商務(wù)平臺信息管理系，內(nèi)容包括不限于：會注冊、購物、商品展示、商品信息管理、營銷欄目管理、訂處理、自動貨處理、客購物信息反、郵件分發(fā)、退貨或換貨管理、商品入出庫管理商品賬目管、財務(wù)數(shù)據(jù)理、支付結(jié)管理、用2.4.2.4.1.應(yīng)建立管理制度，并應(yīng)有專職機構(gòu)或人員負責(zé)平臺用戶的資質(zhì)審核與備案，并定期進2.5.應(yīng)建立在線銷售商品和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)體系，應(yīng)設(shè)專職機構(gòu)和員負責(zé)監(jiān)督易商品和配送服務(wù)質(zhì)量，并對服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營資等信息進行開披露，監(jiān)內(nèi)容和信息露要求包2.6.2.6.1.應(yīng)建立消費者申訴和投訴處理制度，規(guī)定履行銷售承諾的服務(wù)條款。申訴、投訴服務(wù)2.6.2.電子商務(wù)平臺運營商與在線銷售商應(yīng)相互配合，并在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決平臺消費規(guī)責(zé)任方拒絕履行其義務(wù)的，電子商務(wù)臺運營商宜予先行賠付再向違規(guī)責(zé)方給予索DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求3.3.應(yīng)維護商品銷售和服務(wù)信息管理系統(tǒng)，容包括但不于：會員注、商品展示息、商品訂貨合同信息、營銷管理數(shù)據(jù)、訂單數(shù)、配貨數(shù)據(jù)退貨或換貨息、申訴與訴管理、商品入庫和出庫信息、商品賬目、財務(wù)據(jù)、支付結(jié)信息、用戶限信息、各業(yè)務(wù)統(tǒng)計3.4.應(yīng)建立和執(zhí)行商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制制度，于標(biāo)準(zhǔn)化批生產(chǎn)的商品按法律層級序排列，的要求。推薦性技術(shù)文件中的技術(shù)指標(biāo)括推薦性國標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)準(zhǔn)、指導(dǎo)性件及指南技術(shù)指標(biāo)中，包含國家技術(shù)文件規(guī)定的術(shù)要約時，指標(biāo)不得低國家技術(shù)文規(guī)定的量DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求3.4.論；經(jīng)認可機構(gòu)認定的實驗室實驗結(jié)論通過國家法規(guī)定考核的品質(zhì)量監(jiān)督驗測試機是指第一方、第二方和第三方人為認定質(zhì)量保證的品。包括但限于：通過準(zhǔn)體系認DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求3.6.e）應(yīng)監(jiān)督其在消費者投訴配送服務(wù)問題上的處理情況。監(jiān)督其在1個工作日內(nèi)給予答復(fù)和處3.8.貨物單據(jù)內(nèi)容包括但不限于：交接時間交接商品數(shù)、交接商品稱、交接商價值、客DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求4.3.應(yīng)建立和保持配送服務(wù)信息管理系統(tǒng)，容應(yīng)包括但限于：會員冊、商品信管理、訂單處理、自動配貨處理、客戶購物信息饋、退貨或貨管理、商入出庫管理財務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)監(jiān)督配送服務(wù)人員對國家明令禁止通普通郵寄進投遞商品的理，并要求使用國家DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)監(jiān)督配送服務(wù)人員對國家明令禁止通普通郵寄進投遞商品的理，并要求使用國家4.6.貨物單據(jù)內(nèi)容包括但不限于：交接時間交接商品數(shù)、交接商品稱、交接商價值、客4.7.配送交接單據(jù)內(nèi)容至少應(yīng)包含：日期、費者名稱、系地址、聯(lián)電話、配送構(gòu)名稱、DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求5.2.DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求定入方式：在收集或使用消費者個人信息時，應(yīng)得到消費者的明確同意，即默認為c）消費者有權(quán)查閱和修改服務(wù)商收集的相關(guān)個人信息，并有權(quán)質(zhì)疑信息來源和用途的6.4.1.依照合法程序獲得消費者信息的電子商務(wù)平臺運營商和平臺用戶應(yīng)采取管理和技6.4.2.依照合法程序獲得消費者信息的電子商務(wù)平臺運營商和平臺用戶應(yīng)采用必要的技c）為消費者提供的服務(wù)軟件使用時，應(yīng)僅限于對本軟件已經(jīng)明示的用途，不應(yīng)利用該DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求

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6.1

a)b)c)d)

服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求a）應(yīng)給出工商注冊信息或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照信息等，或給出能快捷了解這些信息的鏈a）可給出稅務(wù)登記證信息、經(jīng)營許可類證書信息、產(chǎn)品類證書信息等，或給出能b）可給出信用記錄相關(guān)信息，包括相關(guān)政府部門或第三方機構(gòu)對在線銷售商的評b）應(yīng)給出真實可靠的聯(lián)系信息，包括詳細的住址、聯(lián)系電話、電子郵件等相關(guān)信服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求對于一些特殊商品，可給出相關(guān)商品生、銷售許可認證證書等息或能快捷解這些信9.2.DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求的有效期、可退貨商品范圍、商品退貨件、取消訂或者退貨的用、運費的付方、退服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求DB51/T

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服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求a）應(yīng)在網(wǎng)站顯著位置公布交易信息保密原則，內(nèi)容包括但不限于消費者c）如有關(guān)交易的第三方（如購物車、支付網(wǎng)關(guān)）的保密原則和在線銷售d）應(yīng)向消費者提供信息傳輸過程是否得到保護的告知信息，應(yīng)遵循相關(guān)e）應(yīng)對存儲的消費者信息進行加密處理，消費者信息僅用于該消費者在f）應(yīng)在網(wǎng)站相關(guān)界面，允許消費者刪除和修改保存?zhèn)€人信息，為保留交g）交易完成后，電子商務(wù)平臺應(yīng)對交易信息備份存儲并禁止消費者和在b）應(yīng)對在線銷售商的交易數(shù)據(jù)等相關(guān)交易信息進行保密，未經(jīng)授權(quán)不得服務(wù)編號服務(wù)項目服務(wù)類型服務(wù)提供者服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容及要求DB51/T

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系統(tǒng)界面可用性包括三個方面：1）應(yīng)保證消費快速準(zhǔn)確的搜索和鏈接等方面；2）應(yīng)保證消費短、響應(yīng)速度快和下載速度快等；3）平臺的功＝20%×合評分（滿分平臺應(yīng)具有與其電子商務(wù)交易相適應(yīng)的基本功＝20%×合評分（滿分＝30%×合評分（滿分平臺安全性包括：1）應(yīng)采取必要的技術(shù)手段和安全性；2）應(yīng)采取防火墻、加密監(jiān)測、病毒檢測等技術(shù)手段確保網(wǎng)絡(luò)接入的安全性；3）應(yīng)采＝30%×合評分（滿分平臺應(yīng)建立相應(yīng)的管理措施包括：1）應(yīng)建立符合相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)章制度和管理措施；2）應(yīng)在網(wǎng)站顯著位置明示需要披露的規(guī)章制度和＝50%×合評分（滿分DB51/T

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電子商務(wù)平臺服務(wù)績效評價指標(biāo)如表17所示。 內(nèi)交易規(guī)則；2）交易安全保障與備份；3）消費者權(quán)益保護；4）信息披露與審核；5）隱私權(quán)與商業(yè)秘密保護；6）不良信息處理；7）消費者申

合評分（滿分

合評分（滿分營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照電子標(biāo)

合評分（滿分行清晰、全面描述，包括但不限于產(chǎn)名稱、息進行描述，包括但不限于執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)認證信進行全面描述，包括但不限于經(jīng)營地、聯(lián)系行期限和方式、支付形式、退換貨方、安全

合評分（滿分

合評分（滿分發(fā)生變化的產(chǎn)品信息應(yīng)實時更新，包：產(chǎn)品

合評分（滿分，包括但不限于提醒消費者庫存量和期送貨但不限于記錄消費者常用地址、送貨式和支

合評分（滿分DB51/T

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合評分（滿分支付便捷性包括：1）支付流程應(yīng)簡單；2）應(yīng)提多種支付手段供消費者選擇，包括但限于貨

合評分（滿分執(zhí)行消費者交易支付指令前，應(yīng)要求費者對

合評分（滿分費者選擇，包括但不限于送貨上門、提和郵

合評分（滿分

合評分（滿分送信息、配送人員聯(lián)系方式，并在承時限內(nèi)

合評分（滿分確保售后服務(wù)過程中的退換貨、賠償環(huán)節(jié)服

合評分（滿分

合評分（滿分在承諾的服務(wù)時限內(nèi)完成售后服務(wù)業(yè)處理，

合評分（滿分消費者咨詢提供幫助，如在線咨詢、話咨詢

合評分（滿分DB51/T

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合評分（滿分

合評分（滿分臺咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的知識、持良好服務(wù)態(tài)度，從而為消費者提供友好、效的咨

合評分（滿分101010臺應(yīng)提供投訴結(jié)果反饋機制，允許消者反映10合評分（滿分10

10

10

1010投訴途徑，包括但不限于電話投訴、線投訴投訴者易于使用，并能得到進行投訴解決投10合評分（滿分1010合評分（滿分10禮貌地對待投訴者，并告知投訴處理程的進10合評分（滿分10接受合法或符合平臺承諾的投訴之后應(yīng)進行效的補救或補償措施，包括但不限于修、退10合評分（滿分111111用消費者或者經(jīng)營者信息，應(yīng)遵循合、正當(dāng)原則，明示收集、使用信息的目的、式和范11合評分（滿分11

11DB51/T

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111111經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格密，不11合評分（滿分11

1111建立應(yīng)急響應(yīng)機制，在發(fā)生