美容院服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀美容院服務(wù)禮儀及全套服務(wù)流程服務(wù)禮儀美容院服務(wù)禮儀及全套服務(wù)流程1塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機會給人留下第一印象自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？想不想像空姐一樣美麗？

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)72培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；

全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；

統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要3星級美容院顧問店主管、迎賓、前臺、顧問、美容師所應(yīng)具備的條件

1.良好的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神。

2.典雅的風(fēng)度與笑容，豐富的內(nèi)涵，端莊的舉止，文雅的談吐。在接人等物時要彬彬有禮，落落大方，熟練掌握店里所推出的服務(wù)項目，能說出與其它不同的星級美容院區(qū)別。星級美容院顧問店主管、迎賓、前臺、顧問、美容師所應(yīng)具備的條件4為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀？

1.

提高美容師個人素質(zhì)

2.

提升美容院店面形象

3.

提高客戶滿意度

4.

創(chuàng)造品牌

為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀？

1.

提高美容師個人素質(zhì)

2.5二、服務(wù)禮儀理論及實操培訓(xùn)：（一）基本禮儀：

美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細(xì)節(jié)需要注意：

二、服務(wù)禮儀理論及實操培訓(xùn)：（一）基本禮儀：

61、手勢掌心向上、五指并攏、放平手掌。

1、手勢掌心向上、五指并攏、放平手掌。

72、站姿挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下鄂略向內(nèi)收起，面帶微笑。

2、站姿挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下鄂略向83、坐姿落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

3、坐姿落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。94、走姿行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。

4、走姿行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（105、蹲姿站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，兩腿合力支撐身體。同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。

5、蹲姿站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，慢慢地116、微笑笑是最好的語言，笑容可為顧客排除內(nèi)心的顧慮和疑問，令顧客有一種賓至如歸的感覺。

6、微笑笑是最好的語言，笑容可為顧客排除內(nèi)心的顧慮和疑問，令12（二）電話禮儀。

（二）電話禮儀。131、聽電話的態(tài)度。接聽電話的態(tài)度會影響工作效率。在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，能體現(xiàn)出效率及樂意提供服務(wù)的意愿。隨時把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話記錄，如：盡快知道咨詢顧客的名字和電話號碼，簡短總結(jié)談話內(nèi)容，尤其是對需要預(yù)約的顧客。

1、聽電話的態(tài)度。接聽電話的態(tài)度會影響工作效率。在電話鈴響三142、使用禮貌用語。

您好！我是XXX美容師，很高興為您服務(wù)

3、感謝對方來電。談話開始或結(jié)束時一句“感謝您打電話來”可提高顧客的滿意度。

2、使用禮貌用語。

您好！我是XXX美容師，很高興為您服務(wù)

154、讓談話得體又有效。（請問您是哪位、對不起，我沒聽清楚您的名字、我能幫您什么忙嗎、對不起，我聽不到您在說什么、我很高興為您服務(wù)、我再重復(fù)一遍您的要求、到時我再打電話通知您。）

4、讓談話得體又有效。（請問您是哪位、對不起，我沒聽清楚您的16

5、說話清楚明確。話筒和嘴唇的距離適當(dāng).

6、清楚有力的聲音具有巨大的效力.

7、不要出現(xiàn)“冷場”。始終要用語言表達(dá)自己在聽對方的說話。

8、愉快而準(zhǔn)確地記錄留言，要積極幫別人做好留言。

9、在掛斷電話前要確定談話已經(jīng)結(jié)束。

5、說話清楚明確。話筒和嘴唇的距離適當(dāng).

6、清楚有力的17三、美容院全套服務(wù)流程理論及實操

三、美容院全套服務(wù)流程理論及實操18（一）前臺迎客人：熱情迎接，引見顧問迎賓員服務(wù)流程1.端莊的儀容儀表。

例：得體的服裝與容顏。2.流利的語言表達(dá)能力。

例：××小姐或××先生，歡迎光臨，里面（樓上）請，請問貴姓？3.熟練掌握店里所經(jīng)營的每一個項目與收費標(biāo)準(zhǔn)。

例：

A.“你們店是做什么”？

B.“我們店是一個專業(yè)傳統(tǒng)文化的星級美容院，主要經(jīng)營××項目，我把相關(guān)負(fù)責(zé)的專業(yè)人事介紹給您好嗎？由她為您進(jìn)行詳細(xì)的講解”。（一）前臺迎客人：熱情迎接，引見顧問迎賓員服務(wù)流程19（二）美容顧問侍客人：奉茶、填表、推薦護(hù)理療程、引見美容師介紹顧問：

例：“××小姐，這是我們的專業(yè)美容院顧問××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好嗎”？送上茶水及護(hù)理項目小冊子。

（二）美容顧問侍客人：奉茶、填表、推薦護(hù)理療程、引見美容師介201、入座奉茶：老顧客來了后要問：是不是喝杯茶再做護(hù)理；新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務(wù)的機會。

1、入座奉茶：老顧客來了后要問：是不是喝杯茶再做護(hù)理；新顧客212、配制茶單：美容顧問配張茶單給美容師去茶水間調(diào)茶，美容師配好茶后，遞給顧客，并說明這種茶是專門針對顧客的某種癥狀配備的。

2、配制茶單：美容顧問配張茶單給美容師去茶水間調(diào)茶，美容師配223、填寫咨詢表格（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進(jìn)行一問一答真實的填寫好。

3、填寫咨詢表格（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案234、推薦護(hù)理療程：根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。

4、推薦護(hù)理療程：根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費水245、引薦美容師：措辭得當(dāng)，竭力推薦。達(dá)成協(xié)議：

例；確定專業(yè)美容師介紹給客人?！啊痢列〗?，這是××美容師，由她來為您做××項目，如您有什么事問她就可以了”。

5、引薦美容師：措辭得當(dāng)，竭力推薦。達(dá)成協(xié)議：

例；25（三）美容師接待護(hù)理：1、接待客人

2、更衣3、存物帶客人去更衣：

例：首先介紹這是沐浴區(qū)，很細(xì)心地介紹給顧客存放物品的柜子，怎樣調(diào)節(jié)水溫等（三）美容師接待護(hù)理：1、接待客人

2、更衣264、沐浴介紹沐浴區(qū)的設(shè)備：

例：“這是存放衣物的柜子，請您將貴重的物品存放好，鑰匙可以鎖好，取下來后帶在手上”。怎樣調(diào)節(jié)水溫及所用的物品存放的位置，一切交待完畢后。門外等候：

例：“××小姐，我?guī)湍褵艄庹{(diào)暗一點，在外面等您。如有事就叫我”。4、沐浴介紹沐浴區(qū)的設(shè)備：

例：“這是存放衣物的柜子275、護(hù)理準(zhǔn)備（物品）例：如有助理的話，就叫助理去配產(chǎn)品。準(zhǔn)備好房間里所需要用的東西后，客人差不多沖完了沐浴。

5、護(hù)理準(zhǔn)備（物品）例：如有助理的話，就叫助理去配產(chǎn)品。準(zhǔn)備286、做護(hù)理（告訴客人護(hù)理步驟及功效）

顧客第一次來做護(hù)理，一般是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護(hù)理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護(hù)理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

6、做護(hù)理（告訴客人護(hù)理步驟及功效）

顧客第一次來做護(hù)理，297、推薦護(hù)理療程

居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。

7、推薦護(hù)理療程

居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會308、預(yù)約下次護(hù)理

9、結(jié)束護(hù)理

扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。

10、交給美容顧問：

帶客人到前臺咨詢室交給顧問

8、預(yù)約下次護(hù)理

9、結(jié)束護(hù)理

扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人31（四）美容顧問送客流程

（四）美容顧問送客流程321、上茶

2、詢問感覺問候：

例：“××小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感覺還不錯吧”！

1、上茶

2、詢問感覺問候：

例：“××小姐，您好！333、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費、填寫護(hù)理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

3、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費、填寫護(hù)理卡（會員卡、積分卡）介紹344、動員辦理會員卡推薦：

例：“今天還續(xù)卡嗎？我們這次正好有××活動，辦這張卡挺合適的，好像是為您私人訂制一樣的。（主要目的進(jìn)一步成交）”。

4、動員辦理會員卡推薦：

例：“今天還續(xù)卡嗎？我們這355、送客出門送客：

例：顧問或美療師一定要在送走顧客之前說：××小姐請您慢走，如您有事就打電話給我們。最后無論有任一員工，見到客人都必須做到來有迎聲，去有送語。說：您好！慢走！再見。見到每一客人必說問候語：您好！5、送客出門送客：

例：顧問或美療師一定要在送走顧客36（五）電話回訪

（五）電話回訪

371、第一次回訪：新顧客在第一次護(hù)理后3-4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情。

1、第一次回訪：新顧客在第一次護(hù)理后3-4天，要進(jìn)行電話回訪382、第二次回訪：7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，