第七章第一節(jié)：旅游消費者權(quán)益保護法律制度

第七章第一講旅游者權(quán)益保護法律制度7.1消費者權(quán)益保護法概述旅游者、消費者、旅游消費者消費者的概念消費者：指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。主體：個人和單位消費性質(zhì)：生活消費消費客體：商品和服務(wù)消費對象：由經(jīng)營者提供消費方式：購買、使用和接受消費

生產(chǎn)消費生活消費1983年國際消費者聯(lián)盟規(guī)定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。1985年1月12日，中國消費者協(xié)會正式成立。1993年10月31日，八屆人大常委會第四次會議通過《消費者權(quán)益保護法》。1994年1月1日起施行。消費者運動國際界定：1937年國際聯(lián)盟：旅游者就是離開自己的住在國到一個國家訪問超過24小時的人。艾斯特定義：出于和平目的的旅行和暫時逗留而引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和?？臻g的移動性，離開常駐地到異地一定的時間性，超過24小時，不超過1年明確的目的性，不是為就業(yè)或其他經(jīng)濟目的旅游者的概念從旅游市場購買、使用旅游商品和接受服務(wù)，以滿足其旅游需求的人；旅游消費屬于滿足人的發(fā)展與享受需要的高層次需求；旅游消費目的，是提高文化素質(zhì)、陶冶情操，發(fā)展人的智力與體力，以達到勞動力擴大再生產(chǎn)的目的。結(jié)論：

旅游者是消費者的一種，具有消費者的屬性和旅游者的個性——旅游消費者。旅游者與消費者的關(guān)系消費者權(quán)益保護法，是調(diào)整消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中，與經(jīng)營者、國家機關(guān)發(fā)生的權(quán)益保護關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。調(diào)整對象：消費者與經(jīng)營者之間的商品交換關(guān)系國家機關(guān)與經(jīng)營者之間的監(jiān)督管理與被監(jiān)督管理關(guān)系國家機關(guān)與消費者之間的保護與被保護、指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系廣義：指所有涉及消費者權(quán)益保護的各種法律規(guī)范的總和狹義：指國家有關(guān)保護消費者權(quán)益的專門立法文件即《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》7.1.2《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨、運用范圍和基本原則立法宗旨：保護消費者的合法權(quán)益維護社會經(jīng)濟秩序促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展適用范圍：消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護；經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)，其義務(wù)受到該法規(guī)范?；驹瓌t：自愿、平等、公平、誠實信用的原則；保護消費者合法權(quán)益不受侵害的原則。國家保護原則——主導(dǎo)原則政策、法律監(jiān)督、查處迅速便捷解決糾紛設(shè)立專門組織機構(gòu)實現(xiàn)途徑：對經(jīng)營者與消費者之間的商品交換關(guān)系作出直接的強制性規(guī)定對與消費者有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行必要的監(jiān)督管理社會保護原則社會各界的社會監(jiān)督，大眾傳播媒介7.1.3消費者的權(quán)利和消費者組織1、消費者的權(quán)利——是指消費者依法享有的作為或不作為或者要求他人作為或不作為的一種資格。是一種基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。安全保障權(quán)知悉真情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)獲得賠償權(quán)依法結(jié)社權(quán)知識獲取權(quán)維護尊嚴權(quán)監(jiān)督批評權(quán)（一）安全保障權(quán)

消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》第七條最基本的權(quán)利人身安全權(quán)：指人的生命安全健康（二）知悉真情權(quán)消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。——《消費者權(quán)益保護法》第八條侵犯知情權(quán)的主要表現(xiàn)：對消費者的合理提問不予回答商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳故意隱瞞商品的瑕疵、危險性和副作用應(yīng)當在商品和包裝上披露的信息未作披露49元真能買鉆戒？

“……只要49元，您就能獲得一個鉆石戒指，這是真正的、天然的、未切割的鉆石……”

點評：《消法》第18條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)該向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。（三）自主選擇權(quán)

消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選?！断M者權(quán)益保護法》第九條消費者必須合法行使權(quán)力，不得濫用自主選擇權(quán)消費者的自主選擇權(quán)并不排除經(jīng)營者向消費者進行商品、服務(wù)的介紹和推薦經(jīng)營者不得有違背消費者意愿搭售商品或者附加其他不合理條件而銷售商品的行為思考的問題：

如何看待“謝絕自帶酒水”的爭論？（四）公平交易權(quán)消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！断M者權(quán)益保護法》第十條公平交易的核心是等價交換。衡量標志：是否等價交換、是否出于自愿、旅游者是否得到實際上的心理滿足。（五）獲得賠償權(quán)消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。——《消費者權(quán)益保護法》第十一條賠償主體：商品的購買者商品的使用者接受服務(wù)者第三人受害者適用范圍：人身權(quán)受到侵害財產(chǎn)損害精神損失求償權(quán)的實現(xiàn)方式：賠償損失（最基本、最常見的實現(xiàn)方式）恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做消除影響、恢復(fù)榮譽（六）依法結(jié)社權(quán)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利——《消費者權(quán)益保護法》第十二條中國消費者協(xié)會地方各級消費者協(xié)會作用：形成固定的社會團體組織，以改變單個消費者面對強勢經(jīng)營者的不利情況是鼓勵全社會共同保護消費者合法權(quán)益的表現(xiàn)19世紀末到20世紀初的消費者運動20世紀60年代成立的“國際消費者聯(lián)盟”1987年中國加入“國際消費者聯(lián)盟”小知識（七）知識獲取權(quán)獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。獲得知識的范圍消費方面的知識旅游者合法權(quán)益保護方面的知識獲得知識的途徑國家機關(guān)消費者組織大眾傳媒經(jīng)營者及其工作人員旅游者自身努力（八）維護尊嚴權(quán)

人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲進入敦煌公司開辦的“TheDen”酒吧消費，均被酒吧工作人員以其“面容不太好，怕影響店中生意”為由擋在門外。2000年7月，高彬向北京市朝陽區(qū)人民法院提起訴訟，認為酒吧工作人員的行為侵害了其人格尊嚴，要求被告賠償精神損失費5萬元及經(jīng)濟損失2847元，并公開賠禮道歉。二審法院審理后認為，敦煌公司的保安一再拒絕高彬進入酒吧的行為構(gòu)成了對高彬人格權(quán)的侵害，使高彬自主選擇服務(wù)經(jīng)營者的權(quán)利受到侵害；但是敦煌公司的侵權(quán)行為情節(jié)輕微，賠禮道歉并負擔高彬的合理支出已經(jīng)足以撫慰其精神損害，撤銷了一審中判賠的精神損失費。

點評：消費者享有消費自由權(quán)，這是從買賣自由的民法基本規(guī)則中引發(fā)出來的結(jié)論。而以相貌丑陋為由拒絕消費者消費，侵害的則是人格尊嚴。高彬要求被告賠禮道歉、賠償經(jīng)濟損失和精神損失的訴訟請求，存在事實和法律依據(jù)，應(yīng)予認可。

（九）監(jiān)督批評權(quán)消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議作用：有利于經(jīng)營者提高服務(wù)質(zhì)量有助于相關(guān)國家機關(guān)改進工作作風(fēng)。涉及方面：有權(quán)對價格、質(zhì)量、計量、服務(wù)態(tài)度等進行監(jiān)督；有權(quán)對保護旅游消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督；有權(quán)控告侵權(quán)行為和國家機關(guān)的違法失職行為四項職能：檢舉權(quán)、控告權(quán)、批評權(quán)、建議權(quán)2、消費者組織概念：依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。種類中國消費者協(xié)會地方各級消費者協(xié)會其它消費者組織消費者協(xié)會的職能信息咨詢服務(wù)監(jiān)督檢查商品反映查詢爭議受理調(diào)解投訴提請質(zhì)量鑒定支持受害訴訟侵權(quán)行為曝光7.1.4經(jīng)營者的義務(wù)與法律責(zé)任經(jīng)營者，即商品和服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和提供者。

經(jīng)營者的義務(wù)，是指經(jīng)營者依法應(yīng)作出一定行為或不作出一定行為的一種責(zé)任，他是法律上的義務(wù)。依法或約定履行義務(wù)聽取意見和接受監(jiān)督保障人身和財產(chǎn)安全提供真實信息表明真實名稱和標記出具購貸憑證或服務(wù)單據(jù)提供符合要求的商品或服務(wù)不得從事不公平不合理的交易不得侵犯消費者的人身權(quán)Tips：義務(wù)與權(quán)利相對應(yīng)，責(zé)任與義務(wù)相對應(yīng)7.2旅游者合法權(quán)益保護保護旅游消費者權(quán)益方面存在的問題⑴旅游經(jīng)營者缺乏足夠的安全意識⑵提供虛假信息誤導(dǎo)旅游消費者⑶強買強賣、尾隨兜售使旅游者游興大減⑷不正當競爭行為擾亂了旅游市場的經(jīng)營秩序⑸合同的簽訂和履行的隨意性直接損害旅游者利益⑹旅游經(jīng)營者能力的欠缺難以兌現(xiàn)承諾的服務(wù)⑺侵犯旅游者的人格尊嚴的案件時有發(fā)生7.2.1旅游者法律地位的特殊性1.旅游產(chǎn)品，是指為滿足旅游者審美和愉悅的需要而在一定地域上被生產(chǎn)或開發(fā)出來以供銷售的物象與勞務(wù)的總合。與其他產(chǎn)品一樣，旅游產(chǎn)品也可以成為商品在市場上銷售，讓消費者購買。旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比的特點：（1）位置上的不可轉(zhuǎn)移性旅游資源：自然旅游資源、人文旅游資源+創(chuàng)意旅游產(chǎn)品（2）生產(chǎn)與消費的不可分割性當旅游者接受旅游服務(wù)時，它的旅游消費才開始；當旅游者離開旅游目的地，返回居住地，旅游者對旅游產(chǎn)品的消費便終止。旅游服務(wù)與旅游消費在空間上具有同一性。（3）時間上的不可儲存性旅游產(chǎn)品一日出售不出去，蘊藏在旅游從業(yè)人員身上的服務(wù)價值就喪失了一日。旅游服務(wù)與旅游消費在時間上具有同一性。（4）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性旅游經(jīng)營者在出售旅游產(chǎn)品時，轉(zhuǎn)讓的是旅游產(chǎn)品在約定時間內(nèi)的使用權(quán)。2.旅游者的法律地位旅游消費者的法律地位：旅游消費者享有法律規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及受法律保護的資格。旅游者在旅游市場交易過程中處于弱者地位：1.費用在旅游活動進行前付清，經(jīng)營者的利益即刻得到滿足，而旅游者的利益只能在完成全部游程之后才能得到滿足；2.旅游的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，完全掌握在旅游經(jīng)營者手里，旅游者只有在旅游過程中才能感知旅游產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，且難以因旅行社服務(wù)質(zhì)量問題而中斷旅游。旅游者與旅游經(jīng)營者利益的獲取方式是不對稱的。概念7.2.2旅游者合法權(quán)益的保護1、旅游者合法權(quán)益的主要內(nèi)容旅游者依法享有其他消費者共同擁有的廣泛的權(quán)利（1）安全保障權(quán)

旅游消費者在購買、使用旅游商品或者接受旅游服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)益。旅游者在旅游活動中受到人身、財產(chǎn)損害的，依法享有求償權(quán)。旅游經(jīng)營者的安全保障義務(wù)提供符合國家標準或行業(yè)標準的商品或服務(wù)商品和服務(wù)在指定用途或通常預(yù)見到的用途安全可靠明確的告知和警示對有嚴重缺陷的商品和服務(wù)采取措施

游客被害景區(qū)有責(zé)任嗎？2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時間結(jié)伴到位于廈門市同安區(qū)內(nèi)的北辰山風(fēng)景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價每人五元）購票入園后，一路歡歌笑語陶醉在風(fēng)景中，她們做夢也沒有想到危險正在悄悄降臨。下午2點多鐘，當4人來到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點時，尾隨而致的兩歹徒見有機可乘，便開始實施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便刺，就這樣，4名花季少女轉(zhuǎn)眼間凋謝在北辰山如畫的風(fēng)景中。4少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門市頓時成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。然而就在人們認為一切均已結(jié)束的時候，4個因失去親人而痛苦的家庭并沒有因此而擺脫痛苦，因為兩罪犯均為外地流竄來廈門，本人及家中并無財產(chǎn)，原本想通過附帶民事訴訟獲得適當補償?shù)脑竿芸炻淇?。他們在想，女兒明明是購買門票進入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內(nèi)被害，難道景區(qū)一點責(zé)任都沒有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應(yīng)確保游人安全的附屬義務(wù)為由，將北辰山景區(qū)管委會告上法庭，要求景區(qū)承擔各種損失總計47萬元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地——景區(qū)，要求其承擔賠償責(zé)任的訴訟開始了。問：景區(qū)是否應(yīng)該承擔責(zé)任？關(guān)于旅游經(jīng)營者對游客在景區(qū)游覽時的人身財產(chǎn)安全所負有的安全保障義務(wù)，應(yīng)當從以下兩個方面進行審查：一是審查旅游經(jīng)營者是否持有合法、有效的經(jīng)營證件，對游客開放的經(jīng)營場所及相關(guān)設(shè)施是否安全可靠，是否符合國家公布的強制性標準或行業(yè)標準，并是否配備有足夠數(shù)量的、合格的安全保障人員；二是審查旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程是否安全可靠，包括對具有不安全因素情況的提示、警告、勸阻，制止第三方對游客的侵害，對游客已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的危險積極進行救助等。除非原告提交證明兇手行兇時管理處保安人員在場但未及時救助或制止的相關(guān)證據(jù)，否則被害人之死并非由于管理處在旅游經(jīng)營管理中未盡到安全保障義務(wù)造成的。此外，由于兇殺、搶劫等刑事犯罪具有突發(fā)性、不可預(yù)測性、犯罪手段多樣化等特點，要求經(jīng)營者對其經(jīng)營管理的景區(qū)內(nèi)是否發(fā)生刑事案件進行預(yù)見并制止，將超出旅游經(jīng)營者的能力范圍，要求旅游經(jīng)營者對游客安全保障程度達到這一層次，有違公平原則。（2）知悉真情權(quán)

旅游者在接受旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)時，依法享有知悉其購買、使用的商品和接受的服務(wù)的真實情況，以及旅游者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。意義：信息對稱、選擇與購買商品的前提旅游經(jīng)營者的義務(wù)向旅游者提供本企業(yè)旅游服務(wù)的相關(guān)知識和真實信息?？腿速徫锉或_導(dǎo)游有責(zé)任嗎？去年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的新馬泰旅游，旅游團一行由泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格1100美元的項鏈，當時是聽一店員介紹的，回國后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當，在國內(nèi)1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。游客認為質(zhì)保單上的標識對于不是專業(yè)人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個項鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權(quán)利，造成了經(jīng)濟上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認為此案系導(dǎo)游的個人行為，與旅行社無關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔，旅行社對導(dǎo)游人員要承擔起培養(yǎng)、教育、愛護、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔賠償責(zé)任后，可以再向過錯導(dǎo)游人員追償。此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。經(jīng)協(xié)商，游客與旅行社已達成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。（3）自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)旅游者享有自主選擇旅游經(jīng)營者提供服務(wù)的權(quán)利，享有購買和接受服務(wù)的公平交易權(quán)利。“謝絕自帶酒水”旅游經(jīng)營者的義務(wù)：

履行合同義務(wù)、正確使用格式合同出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)遵守價格法律法規(guī)、執(zhí)行旅游收費標準某旅行社組團旅游，游客張某欲參加景區(qū)新推出的蹦極游樂項目。景區(qū)工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說：“你看清后再作決定”。牌子上寫著“蹦極高度危險，參加者慎行，如出現(xiàn)危險后果自負”。因游程中沒安排此項目，導(dǎo)游也勸張某不要玩蹦極，但張某執(zhí)意參加。結(jié)果，由于設(shè)備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經(jīng)理認為導(dǎo)游員已經(jīng)盡到了警示義務(wù)，所以不應(yīng)對此進行賠付。景區(qū)則認為張某在蹦極之前，景區(qū)工作人員已告知其警示牌上的內(nèi)容，因此景區(qū)也不應(yīng)承擔責(zé)任。問題：旅行社和景區(qū)對張某的摔傷事故是否有責(zé)任？解析：導(dǎo)游員沒有擅自增加旅游項目，而且知道蹦極有一定的危險，曾勸告張某不要參加，履行了導(dǎo)游員應(yīng)盡的義務(wù)，符合《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定。所以，旅行社對張某摔傷事故不承擔責(zé)任?！断ā返诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責(zé)任?！北景咐?，景區(qū)雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項目危險，但是這個聲明方式，明顯增加了消費者的責(zé)任，免除了自己作為高度危險游藝項目經(jīng)營者的責(zé)任，因此，景區(qū)的這個聲明因違法而無效，所以景區(qū)應(yīng)該承擔張某的人身損害責(zé)任。（4）維護尊嚴權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)

旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。

旅游經(jīng)營者的義務(wù):不得侮辱、誹謗旅游者不得捏造、散布虛偽事實不得使用不文明、不禮貌語言不得搜查旅游者身體及攜帶物品不得侵犯旅游者人身自由聽取消費者對其提供商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督旅游者的人格尊嚴豈能被侵犯2005年7月25日，來自我國各地的旅游者共15個旅游團344人，入住馬來西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時，百余名我國旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。對旅游者的行為，酒店保安出動了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。

事情發(fā)生后，中國駐馬來西亞大使館一名職員、旅游團領(lǐng)隊和3名旅游者代表，于當日上午9點，與酒店所屬的世界名勝有限公司負責(zé)人交涉，我國旅游者要求酒店高層公開道歉、賠償客人的損失，并且要求當?shù)孛襟w予以客觀、真實的報道。經(jīng)過雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時停職并送到當?shù)鼐炀帧?.2.3旅游經(jīng)營者義務(wù)與法律責(zé)任1、旅游經(jīng)營者的義務(wù)2、變更旅游合同后的義務(wù)（1）旅游經(jīng)營者對產(chǎn)生合同內(nèi)容變更的必要性。出現(xiàn)不可抗力對旅游者進行說明，并征得多數(shù)旅游者同意（2）旅游合同內(nèi)容變更的要件客觀上：存在無法由旅游經(jīng)營者所左右的事由主觀上：對旅游者進行了通知和說明義務(wù)注意：當旅游合同出現(xiàn)必要變更時，旅游者有權(quán)解除合同。案例2005年9月3