電商客服年度個(gè)人考核工作總結(jié)范本（3篇）

第11頁共11頁電商客服?年度個(gè)人?考核工作?總結(jié)范本?回睨過?去的一年?，內(nèi)心不?禁升起感?慨萬千…?…時(shí)間如?梭，又將?跨過一個(gè)?年度之坎?。作為?醫(yī)療行業(yè)?，銷售額?是公司的?關(guān)鍵之一?，醫(yī)療的?網(wǎng)絡(luò)營銷?在這幾年?處于火熱?狀態(tài)，加?上很多網(wǎng)?民是通過?網(wǎng)絡(luò)來了?解疾病知?識(shí)，想要?占領(lǐng)醫(yī)療?市場(chǎng)份額?，在于良?好的營銷?模式。?回顧即將?過去的這?一年，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?全力協(xié)助?下，我們?的工作著?重于公司?的經(jīng)營方?針、宗旨?和效益目?標(biāo)上，緊?緊圍繞公?司提出各?個(gè)目標(biāo)展?開工作，?緊跟項(xiàng)目?組各項(xiàng)工?作部署。?在網(wǎng)絡(luò)推?廣方面做?了應(yīng)盡的?責(zé)任。?收藏昨天?，把握今?日，工作?的風(fēng)風(fēng)雨?雨時(shí)時(shí)在?眼前隱現(xiàn)?，但我們?卻必須面?對(duì)現(xiàn)實(shí)，?不僅僅要?能做的到?工作及時(shí)?做好，要?落實(shí)到位?，還要能?在回過頭?的時(shí)候，?對(duì)工作的?每一個(gè)細(xì)?節(jié)進(jìn)行反?思，不斷?地對(duì)工作?的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)?行總結(jié)分?析，從怎?樣引入有?效流量，?如何提高?轉(zhuǎn)化率，?盡量使整?個(gè)項(xiàng)目組?的各個(gè)工?作程序化?、規(guī)范化?、系統(tǒng)化?、條理化?、!從而?在百尺桿?頭，更進(jìn)?一步，達(dá)?到新層次?，進(jìn)入新?境界，只?有不斷地?對(duì)自己進(jìn)?行反思，?這樣的開?創(chuàng)新篇章?為了更好?地做好今?后的工作?，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)、吸取?教訓(xùn)，必?將有利于?自己更好?的前行。?回首過?去，是為?了更好地?面向未來?。為了總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?發(fā)揚(yáng)成績?，克服不?足，現(xiàn)將?____?年的工作?做如下簡?要回顧和?總結(jié)：?1、我們?正生活在?電子商務(wù)?經(jīng)濟(jì)時(shí)代?。電子商?務(wù)在新世?紀(jì)里為我?們提供良?好的服務(wù)?，如今已?滲透到生?活中的各?個(gè)細(xì)節(jié)，?每個(gè)人既?是享受服?務(wù)的“客?戶”，又?是為“客?戶”提供?服務(wù)的個(gè)?體。正因?如此，我?們的工作?也應(yīng)該更?完善以為?服務(wù)顧客?為中心，?來為顧客?提供更快?捷、高效?、優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。實(shí)?實(shí)在在做?人做事，?是我們秉?承的理念?，盡我們?的全力去?滿足每一?個(gè)服務(wù)細(xì)?節(jié)的要求?，給我們?一個(gè)機(jī)會(huì)?還公司一?份滿意!?我們會(huì)一?如既往，?無微不至?地做的更?多更好。?不足之?處：沒有?和項(xiàng)目組?各成員保?持良好的?溝通。?2、能嚴(yán)?格執(zhí)行公?司網(wǎng)絡(luò)部?門制度。?今年的電?子商務(wù)的?比較火熱?的時(shí)代，?各個(gè)行業(yè)?想在電商?市場(chǎng)大撈?一把，作?為醫(yī)療行?業(yè)的電商?人員，網(wǎng)?絡(luò)推廣作?為企業(yè)網(wǎng)?站宣傳的?先鋒，不?斷地關(guān)注?搜索引擎?的變化，?不斷地調(diào)?整策略，?以適應(yīng)搜?索引擎市?場(chǎng)的變化?，與同部?門其他人?員同舟共?濟(jì)，為整?個(gè)項(xiàng)目組?的月目標(biāo)?不斷努力?。不足?之處：對(duì)?于網(wǎng)站的?品牌宣傳?不是很到?位，有一?定的滯后?性，很好?的理念沒?有及時(shí)落?實(shí)到實(shí)踐?中，爭(zhēng)取?____?年改進(jìn)這?一現(xiàn)狀。?3、站?內(nèi)優(yōu)化。?自從搜索?引擎變化?之后，項(xiàng)?目組幾個(gè)?站被降權(quán)?之后，開?始著手開?始做新站?，新站在?上線之前?，進(jìn)行關(guān)?鍵詞的選?擇和網(wǎng)站?框架的選?擇，在這?種過程，?網(wǎng)站的排?名不斷地?的波動(dòng)，?所以不斷?地加強(qiáng)站?內(nèi)優(yōu)化小?細(xì)節(jié)的維?護(hù)。不?足之處：?網(wǎng)站首頁?經(jīng)常變動(dòng)?，站內(nèi)內(nèi)?容質(zhì)量不?高。4?、站外推?廣。站外?推廣是作?為網(wǎng)站與?外界進(jìn)行?交流的窗?口之一，?去年的下?半年，整?個(gè)外推市?場(chǎng)就開始?緊縮，此?時(shí)就開始?找平臺(tái)，?比如最近?的新聞源?、全球網(wǎng)?等平臺(tái)，?作為宣傳?的手段。?不足之?處：很多?外推的文?章沒辦法?得到良好?的質(zhì)量控?制，就不?知道發(fā)外?鏈能不能?產(chǎn)生轉(zhuǎn)化?率，尋找?高質(zhì)量的?平臺(tái)還是?很重要。?5、推?廣策略：?(1)?分散流量?是網(wǎng)站推?廣的重要?事情之一?seo?是網(wǎng)絡(luò)營?銷方式之?一，只有?與sem?、edm?、事件營?銷等相結(jié)?合，項(xiàng)目?組主要靠?360、?百度、搜?狗等搜索?引擎，至?于其他搜?索引擎引?流不是很?多，根據(jù)?去年的一?年的時(shí)間?的關(guān)注，?目前愛民?網(wǎng)站日p?v：10?00-_?___之?間，ip?：700?-100?0，這樣?的流量屬?于偏少階?段，同期?相比下降?很多，這?說明我們?現(xiàn)在推廣?宣傳力度?還不夠，?進(jìn)而影響?產(chǎn)生咨詢?量。(?2)注重?用戶體會(huì)?在上年?里，搜索?引擎不斷?地變化，?對(duì)于網(wǎng)站?運(yùn)營，我?們有時(shí)候?要從用戶?者角度來?考慮事情?，只有用?戶體驗(yàn)做?好，把用?戶當(dāng)做顧?客，始終?堅(jiān)持“顧?客是__?__”，?做好服務(wù)?，這樣對(duì)?于網(wǎng)站才?具有生命?活力，才?能獲得源?源不斷的?流量。?(3)推?廣方式?在做外推?的時(shí)候，?要堅(jiān)持以?多樣性為?主，這樣?才能獲得?更多的流?量，比如?：多樣性?你的錨點(diǎn)?文字鏈接?、多樣性?的頁面連?結(jié)、多樣?性你的流?量來源、?多樣性你?的網(wǎng)絡(luò)營?銷方式等?，不斷地?引進(jìn)新的?營銷方式?，最終應(yīng)?用營銷整?合，才能?使網(wǎng)站處?于搜索引?擎界不敗?之地。?(4)s?eo優(yōu)化?如今s?eo優(yōu)化?不在是靠?技術(shù)可以?打天下，?seo優(yōu)?化的網(wǎng)站?運(yùn)營的核?心，也是?網(wǎng)站運(yùn)營?長久的靈?魂，se?o優(yōu)化與?網(wǎng)站策劃?是相同的?，只不過?優(yōu)化是一?個(gè)長久馬?拉松賽，?要根據(jù)不?同階段來?進(jìn)行調(diào)整?，現(xiàn)在考?慮的事是?使用者到?底在想什?么使用者?到底需要?什么不再?是指針對(duì)?搜索引擎?的算法的?分析，而?是去分析?用戶者的?需求，這?好比是計(jì)?劃經(jīng)濟(jì)和?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)?的轉(zhuǎn)變。?只有找到?精準(zhǔn)的關(guān)?鍵詞，這?樣你才能?獲得的流?量，最終?產(chǎn)生咨詢?。(5?)網(wǎng)絡(luò)推?廣新群體?隨著電?子商務(wù)的?高速發(fā)展?，移動(dòng)客?戶端用戶?將是未來?的新生力?量，如何?做好的這?個(gè)領(lǐng)域，?有待于我?們的考驗(yàn)?，如今是?移動(dòng)se?o將是網(wǎng)?站很重要?的議題，?面對(duì)現(xiàn)在?的市場(chǎng)，?只有善于?去挖掘，?這能獲得?源源不斷?的財(cái)富，?移動(dòng)se?o將會(huì)在?新的一年?里刮起一?個(gè)新的潮?流。在?恪守以往?取得的成?績和好的?工作方法?外，爭(zhēng)取?在___?_年能改?善去年的?不足，使?工作再上?一個(gè)新的?臺(tái)階。?網(wǎng)絡(luò)推廣?能在現(xiàn)實(shí)?情況中不?斷的改善?是離不開?各位領(lǐng)導(dǎo)?的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)?及各位同?事的大力?支持和配?合，在告?別昨天的?時(shí)刻，我?們將迎來?新的一年?，對(duì)過去?取得的成?績，我將?不驕不躁?，腳踏實(shí)?地一步一?個(gè)腳印走?下去，對(duì)?過去的不?足，將不?懈的努力?爭(zhēng)取做到?，我們將?會(huì)用行動(dòng)?來證明我?們的努力?，我們更?加清楚獲?取不是靠?輝煌的方?式，而是?靠不斷的?努力。為?了公司發(fā)?展得更加?壯大，并?躋身于國?內(nèi)先進(jìn)企?業(yè)行列，?讓我們攜?手合作，?創(chuàng)造出輝?煌的明天?!___?_年，是?全新的一?年，也是?自我挑戰(zhàn)?的一年，?我們將努?力改正過?去一年工?作中的不?足，把新?一年的工?作做的更?好，為公?司的發(fā)展?前景盡一?份力。?電商客服?年度個(gè)人?考核工作?總結(jié)范本?（二）?時(shí)光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?年工作即?將結(jié)束，?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。自入?職豐澤園?項(xiàng)目以來?，在服務(wù)?中心領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下?和各部門?的支持和?配合下，?基本完成?了預(yù)期工?作目標(biāo)及?各項(xiàng)工作?計(jì)劃。項(xiàng)?目交付以?來，客服?部圍繞豐?澤園前期?物業(yè)服務(wù)?工作，加?強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進(jìn)與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項(xiàng)?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近___?_年，感?覺每一年?就像是一?個(gè)驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價(jià)值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?___?_年__?__月，?我正式升?任___?_客服部?主管，對(duì)?于物業(yè)客?服工作者?來說，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時(shí)上上網(wǎng)?罷了;其?實(shí)不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每一?個(gè)新員工?上崗之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質(zhì)?，學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，當(dāng)?成是一種?享受。對(duì)?業(yè)主要以?誠相待，?真心為業(yè)?主提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問?題，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅業(yè)主情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起業(yè)主更?大的投訴?。一、?本年度部?門各項(xiàng)工?作如下?(一)規(guī)?范內(nèi)管管?理，增強(qiáng)?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入__?__客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?，工作主?動(dòng)性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對(duì)上述問?題，本人?進(jìn)一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與員?工的溝通?，有針對(duì)?性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)?員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有力?的激勵(lì)了?員工的工?作責(zé)任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動(dòng)、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動(dòng)、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工?作的開展?。(二?)嚴(yán)抓客?服人員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象?？?服部是服?務(wù)中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強(qiáng)員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?部門員工?對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹立“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對(duì)待。?(三)圓?滿完成_?___一?期交房工?作，為客?服部總體?工作奠定?了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)__?__年_?___月?中旬，_?___一?期正式交?房入住，?我部主要?負(fù)責(zé)一期?入住的資?料發(fā)放、?簽約、處?理業(yè)主糾?紛等工作?。累計(jì)辦?理(這個(gè)?內(nèi)容自己?加)。?(四)密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?服務(wù)中心?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)?，本年度?累計(jì)處理?(這個(gè)內(nèi)?容自己加?)二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進(jìn)一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部?門半年的?工作和實(shí)?踐來看，?客服員業(yè)?務(wù)水平偏?低，服務(wù)?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)事?件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)部門管?理制度、?流程不夠?健全。?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?豐澤園交?付的準(zhǔn)備?工作中，?因而忽略?了制度化?建設(shè)，目?前，員工?管理方面?、服務(wù)規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門的工作?效率、員?工責(zé)任心?和工作積?極性受到?一定影響?。(三?)協(xié)調(diào)、?處理問題?不夠及時(shí)?、妥善。?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時(shí)全面?，接到問?題后未及?時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告?，處理問?題的方式?、方法欠?妥。三?、___?_年工作?計(jì)劃要點(diǎn)?(一)?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達(dá)到_?___%?以上;?(二)加?強(qiáng)物業(yè)服?務(wù)費(fèi)收費(fèi)?水平，確?保年底收?費(fèi)率達(dá)到?____?%以上;?(三)?加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作?，確保客?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?(四)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實(shí)現(xiàn)?制度化管?理。(?五)密切?配合各部?門工作，?及時(shí)、妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見、建?議。(?六)加強(qiáng)?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧_?___年?，工作中?充滿了艱?辛與坎坷?，卻收獲?了成長與?成績，展?望___?_年，迎?接我們的?是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在明年?的工作中?將繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致，?齊心協(xié)力?的去實(shí)現(xiàn)?部門目標(biāo)?，為公司?發(fā)展貢獻(xiàn)?一份力量?。電商?客服年度?個(gè)人考核?工作總結(jié)?范本（三?）全年?工作主要?成績：?1、客服?平臺(tái)的改?善：1?、1制定?了客服“?應(yīng)知應(yīng)會(huì)?”課件，?并對(duì)客服?部員工進(jìn)?行了專門?培訓(xùn)，完?善各。?1、2定?期統(tǒng)計(jì)h?elpd?esk前?臺(tái)記錄、?分析、查?找不足并?持續(xù)改進(jìn)?。1、?3加大員?工崗位技?能、職業(yè)?道德培訓(xùn)?。以五常?法為主，?創(chuàng)造條件?為員工提?供學(xué)習(xí)專?業(yè)技能的?機(jī)會(huì)，加?強(qiáng)與各部?門的溝通?交流，使?客服人員?掌握相關(guān)?專業(yè)知識(shí)?，了解工?作動(dòng)態(tài)，?正確處理?，及時(shí)回?復(fù)業(yè)主的?求助和提?出的建議?。2、?園區(qū)綠化?及大廳綠?植的改善?：2、?1經(jīng)過與?綠化公司?的多次溝?通，使園?區(qū)綠化合?格率整體?提升，通?過有效管?理，使綠?化施工趨?于規(guī)范。?2、2?對(duì)大廳內(nèi)?的綠植進(jìn)?行了整體?更換，不?斷的改善?了大廈室?內(nèi)環(huán)境。?2、3?與綠植公?司積極配?合，及時(shí)?打藥防止?了“美國?白蛾”在?園區(qū)的漫?延。3?、為園區(qū)?業(yè)主提供?更多的服?務(wù)和協(xié)作?。3、?____?多次配合?園區(qū)內(nèi)的?業(yè)主接待?市區(qū)兩級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)來園?區(qū)公司視?察。3?、2與園?區(qū)業(yè)主協(xié)?作成功舉?辦了-年?“完美時(shí)?空之夜”