汽車(chē)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)

長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)華捷集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)部2完成商品和貨幣的交易店員與顧問(wèn)有區(qū)別嗎？什么是銷(xiāo)售？一、什么是銷(xiāo)售？3了解顧客的需求并滿足顧客的需求達(dá)成雙贏的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)銷(xiāo)售的目的二、銷(xiāo)售的目的4品牌的宣傳外界的口碑朋友的轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)往的體驗(yàn)期望值的產(chǎn)生三、客戶(hù)的期望值5失望滿意驚喜期望現(xiàn)實(shí)1005四、客戶(hù)的期望值6顧客滿意度期望值的管理銷(xiāo)售現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)顧客期望值四、客戶(hù)的期望值7信心公司產(chǎn)品個(gè)人需求顯性隱性購(gòu)買(mǎi)力錢(qián)權(quán)五、購(gòu)買(mǎi)的三要素8關(guān)心影響控制掌控的范圍可以控制的要素：1.信心

可以影響的要素：2.需求

可以關(guān)心的要素：3.購(gòu)買(mǎi)力

五、購(gòu)買(mǎi)的三要素顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程910一、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)四、產(chǎn)品介紹二、客戶(hù)接待三、需求分析六、交易洽談七、完美交車(chē)八、售后回訪五、試乘試駕顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程11一、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)四、產(chǎn)品介紹二、客戶(hù)接待三、需求分析六、交易洽談七、完美交車(chē)八、售后回訪五、試乘試駕一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)12潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)目的：提升來(lái)店客戶(hù)組數(shù)，確保銷(xiāo)售計(jì)劃的完成。AB維持與客戶(hù)的關(guān)系，收集客戶(hù)信息。C提升客戶(hù)滿意度。D規(guī)范銷(xiāo)售顧問(wèn)的日常工作，開(kāi)展P.D.C.A.活動(dòng)。一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)13老顧客進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，促進(jìn)二次購(gòu)車(chē)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，形成終身顧客群。潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的核心：發(fā)掘引導(dǎo)維護(hù)通過(guò)多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動(dòng)誘導(dǎo)，必要時(shí)登門(mén)拜訪或服務(wù)顧客。加強(qiáng)吸引顧客來(lái)店參觀、商談、參加活動(dòng)、試乘試駕。一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)思考：如何提高銷(xiāo)售量？?jī)蓚€(gè)方面：潛在客戶(hù)數(shù)量成交率銷(xiāo)售漏斗一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售漏斗圖：1、什么是銷(xiāo)售漏斗圖？2、討論：通過(guò)什么樣的方式能提高成交客戶(hù)？一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)“巧婦難為無(wú)米之炊”,沒(méi)有客戶(hù)怎么辦？怎么辦呢？一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘企業(yè)提供的顧客名單展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系基盤(pán)客戶(hù)維護(hù)連鎖介紹法電話開(kāi)發(fā)直接拜訪黃頁(yè)…一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)公司客戶(hù)資源：展廳客戶(hù)電話客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)車(chē)展客戶(hù)外拓客戶(hù)集團(tuán)公司資源共享客戶(hù)（他店保有客戶(hù)、他店戰(zhàn)敗客戶(hù)）一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)個(gè)人客戶(hù)資源：他品牌老客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)（百度知道、論壇、QQ群、微信群、微信朋友圈）親戚朋友同事同鄉(xiāng)同學(xué)同趣同社一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的級(jí)別劃分（詳請(qǐng)參考《潛在客戶(hù)級(jí)別的判斷標(biāo)準(zhǔn)》）：一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)21一、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)四、產(chǎn)品介紹二、客戶(hù)接待三、需求分析六、交易洽談七、完美交車(chē)八、售后回訪五、試乘試駕二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待22良好溝通爭(zhēng)取客戶(hù)再次入店顧客接待目的：展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念建立信心與銷(xiāo)售服務(wù)基礎(chǔ)消除疑慮為需求分析作準(zhǔn)備二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第一節(jié)電話接待第二節(jié)展廳接待二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待接打電話的十個(gè)好習(xí)慣：讓電話響兩聲再接拿起電話說(shuō)“您好”微笑盡量縮短“請(qǐng)稍等”的時(shí)間若商談事情多，請(qǐng)事先告知對(duì)方讓客戶(hù)知道你在干什么信守對(duì)通話方做出的承諾不小心切斷電話立即主動(dòng)回?fù)芙o對(duì)方更多的選擇做好電話記錄二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待24電話接待的最終目的：邀約客戶(hù)來(lái)店電話接待三段：第一段：推銷(xiāo)你自己分時(shí)問(wèn)候2次報(bào)名獲取尊稱(chēng)二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第二段提出邀約到店簡(jiǎn)單的需求分析邀約的理由

二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第三段預(yù)約時(shí)間1、二選一2、再次報(bào)名3、記憶模音名人法特征法工號(hào)法二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待電話接待三段示范話術(shù):第一段：早上好，歡迎致電長(zhǎng)安汽車(chē)長(zhǎng)沙華捷4S店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)xxx，您可以叫我小x，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？…xx先生/女士您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？…第二段：您是想看轎車(chē)還是越野車(chē)？您想看1.8T還是2.0L？我們xxx正好有一個(gè)xx試駕會(huì)，屆時(shí)您不僅可以看到樣車(chē)，還可以親自體驗(yàn)一下平時(shí)很少有機(jī)會(huì)體驗(yàn)的越野，更有專(zhuān)業(yè)車(chē)手和名模的精彩表演！第三段：您看您是xx號(hào)還是xx號(hào)有時(shí)間來(lái)？…xx號(hào)上午還是下午呢？安排在10點(diǎn)鐘那一場(chǎng)可以嗎？您來(lái)的時(shí)候找小x就可以了，我們店就我一位男銷(xiāo)售顧問(wèn)姓x，我的工號(hào)是…二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第一段打消疑慮第二段建立關(guān)系第三段洽談桌五步曲二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第一段打消疑慮—寒暄的話題：天氣地理位置姓氏同鄉(xiāng)同性（打扮、飾品等）小孩現(xiàn)用車(chē)……二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第一段打消疑慮—三區(qū)概念：舒適焦慮擔(dān)憂二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第一段打消疑慮—銷(xiāo)售概述：即將發(fā)生時(shí)間告知無(wú)壓力尋求認(rèn)同銷(xiāo)售概述二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第二段建立關(guān)系—開(kāi)口五句話：

您好！歡迎光臨長(zhǎng)安汽車(chē)長(zhǎng)沙華捷4S店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)xxx，這是我的名片，您可以叫我小x，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？…劉先生您好，很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待第三段洽談桌五步曲引：引導(dǎo)客戶(hù)到洽談桌拉：幫客戶(hù)拉凳子遞：遞給客戶(hù)產(chǎn)品資料問(wèn)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要何種飲品坐：坐下來(lái)與客戶(hù)交流二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待處理客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)抗拒的五字真言：說(shuō)：我在這邊等你，如果您有什么需要可以隨時(shí)叫我看：看客戶(hù)是否尋求幫助。如：開(kāi)引擎蓋近：靠近客戶(hù)，向客戶(hù)介紹講：簡(jiǎn)單的向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹引：引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)，進(jìn)入舒適區(qū)二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待客戶(hù)接待的注意事項(xiàng)—空間學(xué)原理：對(duì)面—理性空間。容易引起客戶(hù)的對(duì)立側(cè)面—感性空間。容易獲得客戶(hù)好感（一定要坐客戶(hù)右側(cè)）頂部—神秘空間。背部—恐懼空間。二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待37一、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)四、產(chǎn)品介紹二、客戶(hù)接待三、需求分析六、交易洽談七、完美交車(chē)八、售后回訪五、試乘試駕三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析38需求分析的目的明確客戶(hù)真正需求，并提供專(zhuān)業(yè)解決方案；收集客戶(hù)信息，建立準(zhǔn)確的客戶(hù)檔案；在客戶(hù)心中建立專(zhuān)業(yè)，熱忱的顧問(wèn)形象；通過(guò)寒喧建立起客戶(hù)的融洽關(guān)系。三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析討論：你認(rèn)為下列五種物品中哪些最重要？請(qǐng)按順序排列并說(shuō)出理由。黃金水空氣房子鉛筆陽(yáng)光

結(jié)論：1、不同的顧客對(duì)同一事物的要求不一樣；

2、同一客戶(hù)對(duì)同一事物在不同階段的要求也不一樣；

牢記：需求分析是整個(gè)銷(xiāo)售流程中的基石，關(guān)系到銷(xiāo)售工作的成與??！三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析提問(wèn)：你在日常的客戶(hù)接待過(guò)程中經(jīng)常會(huì)問(wèn)客戶(hù)哪些需求方面的問(wèn)題？學(xué)習(xí)完后續(xù)的內(nèi)容再按照需求分析的技巧和步驟來(lái)整理需求方面的問(wèn)題三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析40冰山理論顯性需求15%隱性需求85%海平面（戒備心）顯性需求隱性需求三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析41消費(fèi)者的行為模式：三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析消費(fèi)者的行為模式：三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析

消費(fèi)者的行為模式：三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析a.提問(wèn)30%1、開(kāi)放式提問(wèn)→引出需求2、封閉式提問(wèn)→總結(jié)需求b.傾聽(tīng)70%姿勢(shì)記錄回應(yīng)

三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析提問(wèn)的步驟：一般性問(wèn)題（）→客戶(hù)知道答案的問(wèn)題辨識(shí)性問(wèn)題（）→正在或?qū)⒁伎汲龃鸢傅膯?wèn)題連接性問(wèn)題（）→根據(jù)需求連接產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的問(wèn)題舉例：A.吃了嗎？B.晚上吃雞還是吃魚(yú)？C.如果想吃點(diǎn)開(kāi)胃的又想營(yíng)養(yǎng)均衡，那么酸菜魚(yú)可以嗎？三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析需求分析常問(wèn)問(wèn)題1、5W+2H需求分析點(diǎn)

whatwherewhywhenwhohouhoumuch三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析2、需求分析的常用的五個(gè)問(wèn)題用途

使用人（主要使用人次要使用人）

二手車(chē)（中流砥柱）

競(jìng)品（一錘定音）

預(yù)算三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析作業(yè)：制作購(gòu)車(chē)意向表作為工具夾必要項(xiàng)，要求每一位有效來(lái)店客戶(hù)都必須有此卡三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：需求分析51一、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)四、產(chǎn)品介紹二、客戶(hù)接待三、需求分析六、交易洽談七、完美交車(chē)八、售后回訪五、試乘試駕四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹52解決客戶(hù)可能的購(gòu)買(mǎi)障礙激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望產(chǎn)品介紹的目的：專(zhuān)業(yè)地說(shuō)明商品的特點(diǎn)與針對(duì)客戶(hù)的利益，建立信心四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹小測(cè)試：你能把這個(gè)杯子賣(mài)多少錢(qián)？30元？100元？500元？1000元？1萬(wàn)元？10萬(wàn)元？……四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹想一想：通過(guò)上面的這個(gè)案例，你能收獲些什么？產(chǎn)品介紹實(shí)質(zhì)是：讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的一個(gè)過(guò)程（基礎(chǔ)）是產(chǎn)品價(jià)值塑造的一個(gè)過(guò)程（關(guān)鍵）是防御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)過(guò)程（防衛(wèi)）良好的產(chǎn)品介紹是通往成交的必經(jīng)之路（結(jié)果）四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售產(chǎn)品介紹的三大原則：人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新銷(xiāo)售產(chǎn)品介紹的三小原則：根據(jù)需求揚(yáng)長(zhǎng)避短鼓勵(lì)動(dòng)手四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹一輛車(chē)有那么多配置和亮點(diǎn)，該怎么給客戶(hù)介紹呢？四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹FAB產(chǎn)品介紹法則F（Features）——配備A（Advantages）——功能B（Benefits）——利益注意：三者間存在邏輯順序，次序不能顛倒；FA是基礎(chǔ)，B（利益）是關(guān)鍵，客戶(hù)真正關(guān)心的是產(chǎn)品給其所帶來(lái)的利益；四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹CPR異議應(yīng)對(duì)話術(shù)：C（Clarify）——說(shuō)明：用開(kāi)放式的問(wèn)題明確顧客的異議P（Paraphrase）——復(fù)述：用自己的話總結(jié)顧客的異議R（Resolve）——解決：在理解和認(rèn)同顧客疑慮的基礎(chǔ)上給出你的解決方案四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹ACE競(jìng)品對(duì)比的應(yīng)對(duì)話術(shù)：A(Acknowledge)——認(rèn)可：承認(rèn)客戶(hù)的判斷是明智的C(Compare)——比較：承認(rèn)競(jìng)品車(chē)型的優(yōu)勢(shì)E(Elevate)——提升：牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)與競(jìng)品車(chē)型相比的優(yōu)勢(shì)注意：認(rèn)可的是客戶(hù)所提出的質(zhì)疑，而不是問(wèn)題的本身。四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：產(chǎn)品介紹60一、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)四、產(chǎn)品介紹二、客戶(hù)接待三、需求分析六、交易洽談七、完美交車(chē)八、售后回訪五、試乘試駕五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：試乘試駕61試乘試駕的目的收集更多客戶(hù)信息，為促進(jìn)銷(xiāo)售做準(zhǔn)備；建立客戶(hù)對(duì)商品的信心，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望；五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：試乘試駕1、試駕前文本的準(zhǔn)備：《試乘試駕協(xié)議》的簽訂、駕駛證的驗(yàn)證及復(fù)印存檔。2、試駕前流程的準(zhǔn)備：試駕路線的告知、試駕預(yù)計(jì)時(shí)間、注意事項(xiàng)的告知。3、車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)的確立（如:發(fā)現(xiàn)是同級(jí)別越野性能最強(qiáng)的車(chē))4、試駕前試駕車(chē)的功能講解：常用或必用功能的講解5、確定客戶(hù)試駕需求，帶著問(wèn)題試駕：動(dòng)力操控安全舒適五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：試乘試駕試乘試駕時(shí)路線指引的要求：試駕前講解試駕路線圖；最少提前100m講解規(guī)定的試駕路線；指明方向；報(bào)出路名；五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：試乘試駕試乘試駕項(xiàng)目體驗(yàn)流程：預(yù)告：演示：反饋：五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：試乘試駕試乘試駕時(shí)好車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的樹(shù)立：提得快：剎的牢：停的穩(wěn)：跑的順：時(shí)速表上升平順，轉(zhuǎn)速表?yè)Q擋快捷用的?。何?、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：試乘試駕填寫(xiě)反饋表；客戶(hù)異議的排除；嘗試成交；五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程：試乘試駕五、試乘試駕話術(shù)示例話術(shù)舉例：邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)舉例：xx先生/女士，剛剛已經(jīng)跟您一起靜態(tài)的了解了我們車(chē)的一些特點(diǎn)，您對(duì)我們的車(chē)也非常的認(rèn)可。百聞不如一試，如果您不趕時(shí)間的話，我建議您跟親自試乘試駕一下我們的車(chē)，讓您對(duì)我們的車(chē)有一個(gè)動(dòng)態(tài)的更全面的了解。您覺(jué)得怎么樣？限速異議排除話術(shù)舉例：據(jù)有關(guān)部門(mén)調(diào)查，車(chē)輛90%的時(shí)間是在100碼以下的速度運(yùn)行，為了能更大化的貼近我們平時(shí)的使用情況，所以，我們的車(chē)速請(qǐng)控制在100碼以?xún)?nèi)。同時(shí)，請(qǐng)注意行車(chē)的安全。6