話務(wù)員面試問題

話務(wù)員面試問題篇一：客服人員面試問題客服人員面試問題1、 您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？假如您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？2、 你為什么想來我們公司工作？3、 假如我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？4、 我們?yōu)槭裁匆浻媚悖?、 遇到難纏客戶您將如何處理？6、 您對加班的看法。7、 請你自我介紹。8、 喜愛這份工作的哪一點(diǎn)？9、 您的期望薪資是多少？10、 缺乏閱歷，你怎么勝任這份工作？11、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？12、 做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要留意的幾點(diǎn)？13、 你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？14、 我覺得你太聽話了，唯恐不適合這個(gè)職位，要知道，我們常常會遇到一些很難纏的客戶。15、 假如你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶始終埋怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會怎么辦?16、 你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？17、 談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。18、 假如客戶投訴，如何處理？19、 你的目標(biāo)？20、 素養(yǎng)。問題答案及提示1、 作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心的確扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。（1） 、切實(shí)可行的工作流程；（2） 、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3） 、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；（4） 、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深化到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。2、 貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。3、 一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。4、 思路：1、應(yīng)聘者最好站在聘請單位的角度來回答;2、聘請單位一般會錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對這份工作感愛好，有足夠的信念；3、如：“我符合貴公司的聘請條件，憑我目前把握的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)力量及學(xué)習(xí)力量，完全能勝任這份工作，我非常盼望你能為貴公司服務(wù)，假如貴公司給我這個(gè)機(jī)會，我肯定能成為貴公司的棟梁！”5、 做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶情愿傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)當(dāng)表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿心、情。6、 提示：實(shí)際行好多公司問者問題并不證明肯定要加班，只是想側(cè)你是否情愿為公司奉獻(xiàn)。7、 提示：一般回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作閱歷，這些簡歷行都有，其實(shí)他們最盼望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，最深化討論學(xué)問領(lǐng)域，共性中最主動(dòng)的部分，做過的最勝利的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出主動(dòng)的共性和做事的力量，說得合情合理才會信任，求職者要敬重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“感謝”8、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個(gè)問題時(shí)可不能太挺直把自己的心、理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如交通便利，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的愛好等都是不錯(cuò)的回答，試上會大大加分。9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公正的薪酬，有兩種方法：（1） 、在面試前進(jìn)行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平；（2） 、假如這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升，需要留意的是不要在設(shè)有依據(jù)鋪墊的前提下挺直說“我想要月薪多少，也不要主動(dòng)詢問薪酬”。10、 思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)閱歷或?qū)W校簡歷等。11、 原則：（1）、不要人為的給客戶下推斷，客戶是由于信任你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；（2） 、換位思索，站在客戶的立場上問題；（3） 、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。12、 （1）、微笑；（2） 、客戶永久是對的；（3） 、禮貌對客。13、 大多數(shù)狀況下客戶需要與公司目標(biāo)并不沖突，要知道我在客戶方面和公司方面都擔(dān)當(dāng)肯定的責(zé)任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會，深思熟慮，我需要考慮沖突的嚴(yán)峻程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，假如一定要作出選擇，同時(shí)對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。14、 我顯得內(nèi)向是由于我擅長傾聽，情愿把發(fā)言機(jī)會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能夸夸其談。15、 我將向客戶說明，我們的企業(yè)一直以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的埋怨，并查找問題的根源，作出必要的改進(jìn)滿足客戶。16、 思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，假如是有經(jīng)驗(yàn)的人，最好說明自己的心、態(tài)。17、 主要處理一般客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。18、 讓他們安歇，然后賠禮，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的看法。19、 成為客戶依據(jù)的伙伴吧，成為客戶值得信任的尊敬的公司。20、 業(yè)務(wù)學(xué)問，溝通力量，責(zé)任心承受工作壓力，語言表達(dá)力量，合作意識，反映力量快。篇二：客服人員面試問題及答案（（細(xì)心整理））客服人員面試問題及答案一、客服人員面試問題1、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？假如您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？2、 你為什么想來我們公司工作？3、 假如我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？4、 我們?yōu)槭裁此庝浻媚悖?、 遇到難纏客戶您將如何處理？6、 您對加班的看法。7、 請你自我介紹。8、 喜愛這份工作的哪一點(diǎn)？9、 您的期望薪資是多少？10、 缺乏閱歷，你怎么勝任這份工作？11、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？12、 做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要留意的幾點(diǎn)？13、 你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？14、 我覺得你太聽話了，唯恐不適合這個(gè)職位，要知道，我們常常會遇到一些很難纏的客戶。15、 假如你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶始終埋怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會怎么辦？16、 你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？17、 談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。18、 假如客戶投訴，如何處理？19、 你的目標(biāo)？20、 需要具備什么素養(yǎng)？二、問題答案及提示1、 作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心的確扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。、切實(shí)可行的工作流程；、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深化到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。2、 貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。3、 一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。4、 思路：1、應(yīng)聘者最好站在聘請單位的角度來回答；2、 聘請單位一般會錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對這份工作感愛好，有足夠的信念；3、 如：“我符合貴公司的聘請條件，憑我目前把握的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)力量及學(xué)習(xí)力量，完全能勝任這份工作，我非常盼望你能為貴公司服務(wù)，假如貴公司給我這個(gè)機(jī)會，我肯定能成為貴公司的棟梁！”5、 做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶情愿傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)當(dāng)表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿心情。6、 提示：實(shí)際行好多公司問者問題并不證明肯定要加班，只是想側(cè)你是否情愿為公司奉獻(xiàn)。7、 提示：一般回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作閱歷，這些簡歷行都有，其實(shí)他們最盼望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，最深化討論學(xué)問領(lǐng)域，共性中最主動(dòng)的部分，做過的最勝利的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出主動(dòng)的共性和做事的力量，說得合情合理才會信任，求職者要敬重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“感謝”8、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個(gè)問題時(shí)可不能太挺直把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如交通便利，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的愛好等都是不錯(cuò)的回答，試上會大大加分。9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公正的薪酬，有兩種方法：、在面試前進(jìn)行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平；、假如這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升，需要留意的是不要在設(shè)有依據(jù)鋪墊的前提下挺直說“我想要月薪多少，也不要主動(dòng)詢問薪酬”。10、 思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)閱歷或?qū)W校簡歷等。11、 原則：(1)、不要人為的給客戶下推斷，客戶是由于信任你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；、換位思索，站在客戶的立場上問題；、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。12、 (1)、微笑；(2)、客戶永久是對的;、禮貌對客。13、 大多數(shù)狀況下客戶需要與公司目標(biāo)并不沖突，要知道我在客戶方面和公司方面都擔(dān)當(dāng)肯定的責(zé)任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會，深思熟慮，我需要考慮沖突的嚴(yán)峻程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，假如肯定要作出選擇，同時(shí)對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。14、 我顯得內(nèi)向是由于我擅長傾聽，情愿把發(fā)言機(jī)會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能夸夸其談。15、 我將向客戶說明，我們的企業(yè)一直以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的埋怨，并查找問題的根源，作出必要的改進(jìn)滿足客戶。16、 思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，假如是有閱歷的人，最好說明自己的心、態(tài)。17、 主要處理一般客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。18、讓他們安歇，然后賠禮，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的看法。19、成為客戶依據(jù)的伙伴吧，成為客戶值得信任的尊敬的公司。20、業(yè)務(wù)學(xué)問，溝通力量，責(zé)任心承受工作壓力，語言表達(dá)力量，合作意識，反映力量快。篇三：客服人員面試題1、遇到難纏客戶您將如何處理？做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶情愿向您傾訴自己所遇到的不公平待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿心情（比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受）。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，快速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并賜予明確回復(fù)。最終代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。2、由于客服工作會帶來許多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？作為客服人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話過程中：（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的看法（2）在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)覺自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開頭主動(dòng)的對話。通話完畢：（1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水（2）學(xué)會選擇性遺忘，不要老是在腦海中重映不快樂的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受力量，及在有壓力的狀況下是否仍能以專業(yè)的看法處理客戶問題。3、電話溝通技