第二章 銀行電子化與電子銀行

第二章銀行電子化與電子銀行遼寧理工職業(yè)學(xué)院田從介紹本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)的意義

隨著計算機(jī)與信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展與金融全球化的緊密結(jié)合，全球金融發(fā)展進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)金融時代，網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)包括了大眾的各種需求內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)消費、個人理財、網(wǎng)上投資交易、網(wǎng)上保險等。這些金融服務(wù)的特點是目前電子商務(wù)發(fā)展的一個重點。計算機(jī)和通信技術(shù)的引入，使得銀行業(yè)務(wù)發(fā)生了一次革命性的變革，使銀行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)了電子化與網(wǎng)絡(luò)化。因此了解銀行電子化發(fā)展情況，熟悉電子銀行的各項業(yè)務(wù)，掌握電子銀行的技能操作是十分必要的。教學(xué)目標(biāo)：了解銀行電子化的產(chǎn)生與發(fā)展熟悉電子銀行概念及基本業(yè)務(wù)掌握網(wǎng)上銀行的特點和功能構(gòu)成能夠熟練應(yīng)用個人網(wǎng)上銀行完成所需業(yè)務(wù)重點：

網(wǎng)上銀行（個人、企業(yè)）難點：電子銀行請你幫幫忙

小張是玉林市藍(lán)天電腦有限公司的一名員工，因工作的關(guān)系，認(rèn)識了在上海工作的小趙，并成為了好朋友。這天，小趙打電話給小張，因急事需要借2000元救急。小張看了下時間，已是晚上8點，小張心里犯了愁：銀行已經(jīng)關(guān)門了，該如何將錢借給小趙呢？——網(wǎng)上銀行、支付寶、短信金融、手機(jī)銀行、電話銀行、ATM§2-1銀行電子化與電子銀行一

、銀行電子化1、銀行電子化指銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的自動化、業(yè)務(wù)監(jiān)督的電子化和信息管理的自動化；反映在銀行與客戶之間的業(yè)務(wù)往來方面，則是在銀行與企業(yè)之間通過電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的應(yīng)用建立起來的銀行同客戶的電子聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。討論：

你能說出銀行常用的電子化設(shè)備有哪些嗎？常用的銀行電子化設(shè)備自助查詢機(jī)手機(jī)銀行自助繳費機(jī)常用的銀行電子化設(shè)備計算機(jī)票據(jù)打印機(jī)支票驗測機(jī)密碼鍵盤常用的銀行電子化設(shè)備指紋式ATM機(jī)ATM機(jī)常用的銀行電子化設(shè)備驗鈔點鈔機(jī)數(shù)碼管利率牌

常用的銀行電子化設(shè)備刷卡器外匯兌換機(jī)2、我國銀行電子化的產(chǎn)生與發(fā)展（1）起步階段：20世紀(jì)70中后-80初計算機(jī)替代手工操作，提高銀行業(yè)務(wù)的工作效率和準(zhǔn)確性。（2）推廣應(yīng)用階段：20世紀(jì)80后-90初實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)處理計算機(jī)自動化（3）發(fā)展創(chuàng)新階段：20世紀(jì)90中-至今業(yè)務(wù)操作計算機(jī)化、支付結(jié)算電子化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化、管理辦公自動化、網(wǎng)上銀行3、我國銀行電子化的現(xiàn)狀（1）柜面業(yè)務(wù)已實現(xiàn)電子化（2）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得重大進(jìn)展（3）現(xiàn)代化支付系統(tǒng)日趨完善（4）資金清算系統(tǒng)穩(wěn)步發(fā)展3、我國銀行電子化的現(xiàn)狀（5）信貸管理信息系統(tǒng)規(guī)范創(chuàng)新（6）辦公自動化建設(shè)成效顯著（7）銀行卡業(yè)務(wù)加速發(fā)展（8）網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展前景可觀4、我國銀行電子化的發(fā)展趨勢建立和完善客戶管理信息系統(tǒng)實施量化管理，實現(xiàn)科學(xué)決策實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)跨行交易，加快資金周轉(zhuǎn)效率提供全方位服務(wù)功能，提升銀行服務(wù)水平拓展銀行服務(wù)渠道，提高銀行整體效能二、電子銀行二、電子銀行1、電子銀行：商業(yè)銀行利用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，通過語音或其他自動化設(shè)備，以人工輔助或自助形式，向客戶提供方便快捷的金融服務(wù)。兩大部分：網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行。利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，使客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)方式，如ATM。2、電子銀行的發(fā)展1973年，美國建立了用于銀行間清算服務(wù)的電子計算機(jī)系統(tǒng)，掀起了銀行電子化的新浪潮。電話銀行興起于20世紀(jì)70年代末的北歐國家,到80年代后期得到迅速發(fā)展。1995年美國第一家網(wǎng)絡(luò)銀行—安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行開始營業(yè)，標(biāo)志著銀行進(jìn)入電子銀行時代。1997年，招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，成為中國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場導(dǎo)引者。截至2010年底，我國ATM市場保有量約30萬臺，取代日本成為全球第二大ATM市場，排在美國之后。截止2010年底，我國銀行業(yè)共有網(wǎng)上銀行個人客戶27194.11萬戶，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶574.41萬戶。電話銀行客戶達(dá)33941.73萬戶。手機(jī)銀行客戶達(dá)7257.56萬戶。3、電子銀行的系統(tǒng)構(gòu)成銀行大眾客戶電子銀行金融綜合業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)3、電子銀行的系統(tǒng)構(gòu)成思考：你使用過ATM取錢嗎？你使用過網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳匯款嗎？你使用過手機(jī)銀行消費嗎？你使用過電話銀行查詢帳戶嗎？4、電子銀行業(yè)務(wù)—網(wǎng)上銀行4、電子銀行業(yè)務(wù)—電話銀行4、電子銀行業(yè)務(wù)—電話銀行4、電子銀行業(yè)務(wù)—手機(jī)銀行4、電子銀行業(yè)務(wù)—手機(jī)銀行4、電子銀行業(yè)務(wù)—自助銀行4、電子銀行業(yè)務(wù)—銀行呼叫中心總結(jié)：電子銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行：銀行基本業(yè)務(wù)、網(wǎng)上購物、理財投資等電話銀行：往來交易查詢、申請技術(shù)、利率查詢等手機(jī)銀行：查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款、消費、繳費等相關(guān)業(yè)務(wù)自助銀行：取款、轉(zhuǎn)帳、外幣兌換等自助綜合銀行服務(wù)銀行呼叫中心：電話銀行+網(wǎng)上銀行功能作業(yè)個人網(wǎng)上銀行1.用戶類型有幾種？2.已經(jīng)有U盾的用戶屬于哪種用戶？3.以有U盾的用戶為例，其可以使用哪些常用功能？作業(yè)淘寶1.支付寶實名認(rèn)證2.開店前準(zhǔn)備工作（照片）3.淘寶規(guī)則學(xué)習(xí)（試題）§2-2網(wǎng)上銀行教學(xué)目標(biāo)：熟悉網(wǎng)上銀行概念及特點掌握網(wǎng)上銀行的基本業(yè)務(wù)，能夠熟練應(yīng)用網(wǎng)上銀行完成各項支付業(yè)務(wù)了解網(wǎng)上銀行的風(fēng)險和管理知識

重點：網(wǎng)上銀行的技能操作難點：網(wǎng)上銀行的風(fēng)險和管理知識一、網(wǎng)上銀行的概念1、網(wǎng)上銀行（網(wǎng)絡(luò)銀行）：指銀行以自己的計算機(jī)系統(tǒng)為主體，以單位或個人計算機(jī)為入網(wǎng)操作終端，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供銀行服務(wù)的虛擬銀行柜臺。

招行中行建行工行農(nóng)行

動動腦網(wǎng)上銀行=電子銀行？

網(wǎng)上銀行電子銀行主要業(yè)務(wù)2、電子銀行與網(wǎng)上銀行的區(qū)別電話銀行手機(jī)銀行自助銀行銀行呼叫中心使用網(wǎng)上銀行有什么好處？

1432智能化??????二、網(wǎng)上銀行的特點采用Internet

Intranet技術(shù)無分支機(jī)構(gòu)創(chuàng)新化開放性與虛擬化你知道網(wǎng)上銀行可以辦理哪些業(yè)務(wù)嗎？

其他金融服務(wù)基本銀行業(yè)務(wù)企業(yè)銀行網(wǎng)上投資個人理財助理網(wǎng)上購物三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)想一想開通網(wǎng)上銀行需要辦理哪些手續(xù)嗎？如何使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳匯款？如何保證網(wǎng)上銀行的安全？課堂小結(jié)一網(wǎng)銀概念網(wǎng)上銀行概念網(wǎng)上銀行與電子銀行的區(qū)別全面實現(xiàn)無紙化交易；服務(wù)方便、快捷、高效、可靠；經(jīng)營成本低廉；服務(wù)創(chuàng)新，向客戶提供多種類個性化服務(wù)基本銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)上投資網(wǎng)上購物個人理財助理企業(yè)銀行其他金融服務(wù)開通網(wǎng)銀下載安裝U盾驅(qū)動網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)帳匯款二網(wǎng)銀特點三網(wǎng)銀業(yè)務(wù)四網(wǎng)銀操作其他電話銀行手機(jī)銀行短信金融家居銀行/電視銀行企業(yè)銀行農(nóng)行——電視銀行業(yè)務(wù)電視銀行是依托廣播電視網(wǎng)，通過電視機(jī)與機(jī)頂盒作為客戶終端實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)操作，以遙控器作為操作工具辦理各種金融業(yè)務(wù)的新興電子銀行渠道。目前，我行在浙江、深圳、天津、江蘇等地均可為客戶提供電視銀行業(yè)務(wù)。注：具體開辦的業(yè)務(wù)種類及辦理程序、辦理條件等以中國農(nóng)業(yè)銀行當(dāng)?shù)胤中杏嘘P(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。建行——家居銀行業(yè)務(wù)您的家中須已開通數(shù)字電視服務(wù)，同時網(wǎng)絡(luò)和機(jī)頂盒都必須是雙向的。同一機(jī)頂盒IC卡最多可以綁定5個（含）不同客戶家居銀行服務(wù)的申請，但不允許使用不同的IC卡進(jìn)行家居銀行服務(wù)申請。服務(wù)費72元/年。具體可咨詢當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)銀行。交易結(jié)算費交易結(jié)算費一般情況下享有比柜面更低的折扣。系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬：同城不收費，異地按轉(zhuǎn)賬金額的0.25%收取，最低2元，最高25元?？缧修D(zhuǎn)賬：按金額的0.5%收取，最低2元，最高25元。

企業(yè)銀行下節(jié)內(nèi)容提示網(wǎng)上銀行風(fēng)險的管理措施網(wǎng)上銀行的風(fēng)險分析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況五六七

1998年1996年1997年2000年至今中國銀行、建設(shè)銀、工商銀行等各大銀行也推出了自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和發(fā)布了自己的主頁,成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息的銀行。招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”成為國內(nèi)第一家上網(wǎng)的銀行。2000年底我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)為41萬戶，交易金額6500億元。之后迅速發(fā)展。至2010年底，通過網(wǎng)上銀行交易額達(dá)到924.4萬億元。2011年網(wǎng)上銀行交易額已達(dá)到1136.2萬億元比2010年增長22.9%

五、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展歷程五、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況1、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展歷程：

我國網(wǎng)上銀行自1997年正式出現(xiàn)經(jīng)過10多年在業(yè)務(wù)量、技術(shù)水平和服務(wù)內(nèi)容等方面取得了迅猛發(fā)展。五、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況2、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀：

從網(wǎng)銀的經(jīng)營主體來看，國有銀行和股份制商業(yè)銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)占比較高，而小型銀行及金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)占比普遍低于10%。招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等為首的佼佼者已經(jīng)走在了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的第一梯隊，在客戶群、業(yè)務(wù)發(fā)展上形成了一定的業(yè)務(wù)規(guī)模。五、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況從地區(qū)分布來看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)及大型城市網(wǎng)銀普及率更高，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)銀發(fā)展也較為落后。目前,我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展主要集中在沿海地區(qū)、長江沿岸的大城市,比如上海、北京、廣州、武漢、南京等城市,主要依靠當(dāng)?shù)氐目茖W(xué)技術(shù)和發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)實力。2、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀：五、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況個人網(wǎng)上銀行各項功能的使用情況五、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況企業(yè)網(wǎng)上銀行各項功能的使用情況五、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況2、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀：

目前使用網(wǎng)銀服務(wù)的人群大多為18-35歲的年輕人和高學(xué)歷的白領(lǐng)人群。五、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況3、

網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的問題法律法規(guī)與現(xiàn)實的需求脫節(jié)問題金融業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃

監(jiān)管意識和現(xiàn)有監(jiān)管方式滯后安全問題十分突出

使用網(wǎng)上銀行要做好安全防范措施

安全風(fēng)險

管理層和工作人員素質(zhì)

內(nèi)部控制通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營缺乏明確的法律法規(guī)依據(jù)或司法解釋，造成的商業(yè)糾紛無法解決網(wǎng)上銀行跨鏡服務(wù)涉及不同司法區(qū)域的司法管轄權(quán)問題洗錢犯罪

公眾輿論

物理安全

信息數(shù)據(jù)安全

應(yīng)用系統(tǒng)安全戰(zhàn)略風(fēng)險法律風(fēng)險聲譽風(fēng)險六、網(wǎng)上銀行的風(fēng)險分析

案例導(dǎo)讀流氓交易員

尼克·里森是巴林銀行新加坡分行負(fù)責(zé)人。1992年，年僅28歲的尼克·里森負(fù)責(zé)巴林銀行在新加坡國際金融交易所的交易。他利用頭號交易員和負(fù)責(zé)交易結(jié)算的雙重身份，對電腦會計系統(tǒng)做了手腳，將損失通過一個賬號為88888的秘密賬戶進(jìn)行了掩蓋，到1995年事發(fā)，尼克·里森一共損失了巴林銀行近14億美元。巴林銀行，這家全球最古老的銀行之一破產(chǎn)了，曾經(jīng)是英國貴族最為信賴的金融機(jī)構(gòu)，200多年優(yōu)異的經(jīng)營歷史，就因為一個普通交易員，沒能逃過破產(chǎn)的結(jié)局，事件震驚世界。

對客戶的管理實施安全政策和措施設(shè)立事故恢復(fù)計劃和業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃對外部資源管理31542風(fēng)險管理網(wǎng)上銀行七、網(wǎng)上銀行風(fēng)險的管理措施對內(nèi)部操作人員的管理6對董事會和經(jīng)理層的管理常用的身份認(rèn)證技術(shù)短信密碼生物識別技術(shù)動態(tài)口令牌USBKey安全風(fēng)險戰(zhàn)略風(fēng)險法律風(fēng)險聲譽風(fēng)險我國網(wǎng)銀發(fā)展歷程我國網(wǎng)銀發(fā)展現(xiàn)狀我國網(wǎng)銀面臨的問題實施安全政策和措施對客戶管理對外部資源管理設(shè)立事故恢復(fù)計劃業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃課堂小結(jié)五網(wǎng)銀發(fā)展情況六網(wǎng)銀風(fēng)險分析七網(wǎng)銀管理措施練習(xí)題：電子銀行就是網(wǎng)上銀行對嗎？網(wǎng)上銀行主要有哪些業(yè)務(wù)？開通網(wǎng)上銀行需要辦理哪些手續(xù)？我國第一個網(wǎng)上銀行是哪個銀行建立的？網(wǎng)上銀行風(fēng)險的管理措施有哪些？§2－3金融CallCenter一、金融CallCenter概述1、CallCenter：呼叫中心，客戶服務(wù)中心利用現(xiàn)代通信和計算機(jī)技術(shù)，為金融機(jī)構(gòu)提供基于電話平臺的客戶服務(wù)中心。由若干個成員組成的一個工作組，這些成員既包括普通的人工坐席，也包括一些自動語音服務(wù)、語音信箱和web服務(wù)等，這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)上的資源。一、金融CallCenter概述2、金融呼叫中心的特點服務(wù)時間無限延伸突破了服務(wù)地域范圍的限制有利于降低經(jīng)營成本和管理成本能提供更完善的服務(wù)有利于企業(yè)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)企業(yè)競爭力一、金融CallCenter概述3、金融呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成二、CallCenter在金融部門的應(yīng)用1、銀行CallCenter的功能提供全天候的不間斷服務(wù)能事先了解客戶信息，安排相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表與之交談對外面向客戶，對內(nèi)聯(lián)系整個銀行，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)采用現(xiàn)代化技術(shù)，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)二、CallCenter在金融部門的應(yīng)用2、銀行CallCenter的業(yè)務(wù)咨詢：網(wǎng)點信息、ATM分布、銀行業(yè)務(wù)資料、金融信息等查詢：查詢帳戶余額、帳戶明細(xì)、交易結(jié)果、利率、費率、匯率、顧客簽約資料等個人轉(zhuǎn)帳和單位轉(zhuǎn)帳:轉(zhuǎn)帳、客戶管理、申請預(yù)約、證券保證金、決策支持等二、CallCenter在金融部門的應(yīng)用3、銀行CallCenter的發(fā)展趨勢更加開放的系統(tǒng)平臺一體化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)支持多媒體和網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心基本功能包括哪些?呼叫管理模塊

包括：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

IVR交互式語音應(yīng)答

IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶來電時，指導(dǎo)用戶按流程進(jìn)行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現(xiàn)7*24小時全天候服務(wù)的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。呼叫中心基本功能包括哪些?ACD（AutomaticCallDistribution）

即自動話務(wù)分配，也稱排隊機(jī)。它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式：全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴、記憶振鈴。

來電彈屏

當(dāng)客戶來撥打電話進(jìn)來或者是座席人員撥打電話出去系統(tǒng)都會自動彈出一個與這個“號碼”相關(guān)信息的一個界面。注：彈屏信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。呼叫中心基本功能包括哪些?電話會議

系統(tǒng)管理員開設(shè)電話會議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)撥打會議室號碼，即可進(jìn)入會議室，進(jìn)行電話會議。語音留言信箱

呼叫中心系統(tǒng)提供無應(yīng)答語音留言信箱，當(dāng)呼入用戶暫時無法得到座席代表服務(wù)時，可以選擇語音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內(nèi)容，并進(jìn)行回訪，回訪后，可針對該條留言進(jìn)行相關(guān)回訪備注。呼叫中心基本功能包括哪些?電話會議

系統(tǒng)管理員開設(shè)電話會議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)撥打會議室號碼，即可進(jìn)入會議室，進(jìn)行電話會議。語音留言信箱

呼叫中心系統(tǒng)提供無應(yīng)答語音留言信箱，當(dāng)呼入用戶暫時無法得到座席代表服務(wù)時，可以選擇語音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內(nèi)容，并進(jìn)行回訪，回訪后，可針對該條留言進(jìn)行相關(guān)回訪備注。呼叫中心基本功能包括哪些?通話實時錄音

呼叫中心系統(tǒng)可對經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實時錄音。座席管理模塊

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監(jiān)控、座席代表權(quán)限管理等。推薦網(wǎng)址：/§2－4家庭銀行一、家庭