咖啡廳員工管理手冊

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我們的企業(yè)文化企業(yè)文化——是指企業(yè)員工經(jīng)過長期的生產(chǎn)實(shí)踐，培育起來并且共同遵守的目標(biāo)、價(jià)值觀、行為規(guī)范的總稱。企業(yè)精神：實(shí)現(xiàn)夢想，共享輝煌！工作作風(fēng)：沒有任何借口！做不到，承認(rèn)做不到；承諾了，就一定要做到！集團(tuán)模式：因地制宜，資源共享，實(shí)現(xiàn)1+1＞2的效能。管理理念：沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必定有一批優(yōu)秀的管理者；高質(zhì)量的產(chǎn)品是由高質(zhì)量的人干出來的。市場觀：名牌戰(zhàn)略，引領(lǐng)潮流，占領(lǐng)市場?！耙床桓桑删鸵獱幍谝?！”內(nèi)部管理模式：五常法管理、制度化管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系、內(nèi)部晉升機(jī)制。質(zhì)量方針：一切工作絕對以客戶和產(chǎn)品為中心，努力用最低的成本、最領(lǐng)先的技術(shù)，研究改進(jìn)、開發(fā)、生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品，滿足客戶潛在的需求。工作原則：通過考核、多勞多得；最新技術(shù)和行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)；市場目標(biāo)下不斷的質(zhì)量改進(jìn)；客戶的期望與要求；不斷向客戶提供意料之外的滿足；讓客戶在享用我們的產(chǎn)品時毫無怨言；必須找出客戶投訴的原因，杜絕出現(xiàn)第二次；沒有可以放過的錯誤，沒有不值得重視的細(xì)節(jié)；發(fā)現(xiàn)問題，我們需要解決的是造成問題的原因，否則，同樣的問題仍會出現(xiàn)；人無我有，人有我優(yōu)，服務(wù)圓滿；人人是人才，賽馬不相馬。企業(yè)文化的重要性：企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)經(jīng)營活動的“統(tǒng)帥”，使企業(yè)行動的“指南”，在企業(yè)經(jīng)營活動中具有無法替代的核心作用。1.2.1.2.第一章機(jī)構(gòu)與管理原則一、公司實(shí)行店長負(fù)責(zé)制，店長下屬管理人員分設(shè)主管、領(lǐng)班。二、公司十大管理原則：1、層級管理制每一位員工只接受一位直接上級領(lǐng)導(dǎo)，只向直接上級匯報(bào)工作；原則上不允許越級反映情況和匯報(bào)工作，但在工作中確實(shí)遇到困難或有疑難時，應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)，如領(lǐng)班不在可越級向主管或店長匯報(bào)，匯報(bào)時應(yīng)簡明扼要地講清楚起因、過程，協(xié)同主管或店長進(jìn)行處理。2、分工負(fù)責(zé)制每一位員工按照分工后的崗位職責(zé)，對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任。3、責(zé)、權(quán)、利連帶制每一位員工的責(zé)任、權(quán)力、利益三方面連帶生效。4、命令服從制每一位員工必須執(zhí)行上級的命令。5、員工監(jiān)督制每一位員工對發(fā)生在公司任何人身上的過失或功績，均有權(quán)向上級反映，對直接領(lǐng)導(dǎo)有意見可越級投訴，但不得頂撞或不尊重領(lǐng)導(dǎo)。6、民主參與制每一位員工均有權(quán)就本部門或公司的經(jīng)營與管理提出口頭或書面建議。7、友好協(xié)作制在不影響本部門正常運(yùn)作前提下，公司各部門有責(zé)任為其他部門提供所需的協(xié)作。8、特殊授權(quán)制在任何情況下，每一位員工均須無條件接受公司特殊授權(quán)人員的指揮。9、獎優(yōu)罰劣制每一位員工的功績都會受到表彰或獎勵，過失者也將受到相應(yīng)的懲罰。酒店用人堅(jiān)持“重現(xiàn)實(shí)，輕歷史”的原則，每一位員工也應(yīng)本著“有功不傲，有過不卑”的原則，努力在現(xiàn)實(shí)工作中表現(xiàn)自己高尚的人品和卓越的能力。10、管理制度公司對各崗位實(shí)行“效益管理、制度管理、情感管理”的原則。新員工須知一、身份證明員工錄用必須出示有效身份證并提供復(fù)印件1張、一寸照片2張，如是外地員工還須出示暫住證。二、體格檢查1、員工須經(jīng)公司所在省份范圍內(nèi)的衛(wèi)生監(jiān)督所體檢合格并持有效健康證方可錄用（費(fèi)用自理）。2、本店員工被錄用后工作期內(nèi)每年須復(fù)檢一次，以保證公司符合衛(wèi)生要求，復(fù)檢費(fèi)用在復(fù)檢滿一年后可憑發(fā)票到人事部門報(bào)銷。3、若員工在衛(wèi)生監(jiān)督所體檢不合格，公司只能作辭退處理。三、試用期新員工試用期一般為1—3個月。試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，公司有權(quán)酌情延長其試用期；試用期內(nèi)發(fā)現(xiàn)員工不合格或犯嚴(yán)重過失，可隨時辭退。試用期滿后，符合公司錄用條件者，予以錄用。四、工作時間公司執(zhí)行國家現(xiàn)行工時制度，因餐飲行業(yè)的特殊性，采用綜合計(jì)算工時工作制度的方法，以總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)的上班時間為準(zhǔn)。五、公司物資保證金凡入職公司的員工，必須向公司交納制服、工號牌、員工更衣柜、員工貴重物品保管柜等公司物資保證金。員工離職時三天內(nèi)完好退齊所有公司發(fā)放的物資用品后，公司將該物資保證金退還員工，否則，每推遲一天扣除10元；如造成公司物資破損，員工需按照成本價(jià)賠償。六、人事資料員工入職后為了便于公司考察、使用，需要填交各種人事資料。各種表格必須如實(shí)填報(bào)，不得隱瞞偽造，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將當(dāng)即作出嚴(yán)厲的處理，并保留追究行政責(zé)任的權(quán)力。員工變更如下事項(xiàng)需及時呈報(bào)人事部門：（1）住址和電話。（2）婚姻變化狀況。（3）誕生子女情況。（4）姓名更改和學(xué)歷變更。七、假期（員工和公司另有約定的除外）3.4.1、公司執(zhí)行國家現(xiàn)行休假制度，因餐飲行業(yè)的特殊性，休息時間輪流安排，由部門根據(jù)工作需要作出安排。3.4.2、法定假日員工享有國家規(guī)定的每年10天法定有薪假日，即：元旦（1天）、春節(jié)（3天）、國際勞動節(jié)（3天）、國慶節(jié)（3天），并以加班工資的形式按月體現(xiàn)在員工薪金內(nèi)。3、婚喪產(chǎn)假：員工本人結(jié)婚或員工直系親屬（父母、配偶、子女）死亡時，可根據(jù)具體情況，由本公司行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，酌情給予1—3天的婚喪假；女員工生產(chǎn)時享有產(chǎn)假90天。八、考勤1、員工每天上下班必須簽到，出現(xiàn)遲到、早退、曠工按本手冊相關(guān)條例處理。2、代人或托人簽到、簽退，均視作違紀(jì)處理。外出辦事應(yīng)先在去向牌上注明去向后再外出。特殊情況外出不能注明去向的通過電話告知直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)在外出欄上注明去向。3、員工上班不準(zhǔn)早退、不準(zhǔn)遲到、不準(zhǔn)擅自離崗。九、病事假辦法及調(diào)休辦法1、病假（1）病假須提前1天書面申請并征得主管領(lǐng)導(dǎo)預(yù)準(zhǔn)，假后24小時內(nèi)補(bǔ)交醫(yī)院有效病假證明，請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（2）急癥、重病等不能提前或親自請假的，則必須班前電話向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，24小時內(nèi)憑有效病假證明請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、事假（1）事假必須提前１天書面申請并征得主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（2）如特殊緊急情況必須在班前電話向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，上班后立即補(bǔ)辦手續(xù)。3、工傷（1）工傷或工傷請假須憑醫(yī)院有效證明并經(jīng)公司行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（2）工傷請假發(fā)放全額崗位級別工資。4、調(diào)休、調(diào)班必須提前１天書面申請并征得主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、曠工未經(jīng)批準(zhǔn)同意的缺勤一律按曠工處理，每月累計(jì)遲到或早退1小時至3小時內(nèi)按半天計(jì)曠工，3小時及以上按全天計(jì)曠工。十、調(diào)職與晉升公司將視業(yè)務(wù)發(fā)展情況、工作需要、員工表現(xiàn)、工作能力及潛力，對員工工作崗位及內(nèi)容作出調(diào)整。同時，員工也可向上級提出調(diào)職申請。1、員工必須服從公司的調(diào)配。2、員工晉升后一個月屬試用期，試用期滿后，工作符合職位要求，則由公司正式委任該職。3、調(diào)職后，若因不勝任該職工作或犯有過失，公司可視情況作出降職或免職的決定。十一、工號牌每位員工入職公司后，即會得到公司頒發(fā)之工號牌，以證實(shí)員工身份。員工上崗當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌，工號牌僅供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，如遺失應(yīng)立即向人事部門報(bào)告并辦理相關(guān)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。員工離店時應(yīng)將工號牌交回人事部，違者將不予辦理離店手續(xù)。十二、員工工作制服1、新員工入職后，公司將根據(jù)員工的工作崗位需要，按規(guī)定提供相應(yīng)的工作制服，所有工作制服均屬公司財(cái)產(chǎn)，按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行簽領(lǐng)、使用和保管。2、員工離職時，必須將制服洗凈并交回制服房，并按規(guī)定辦清退還手續(xù)，如有遺失或人為損壞，則需按規(guī)定賠償。十三、員工更衣柜及貴重物品保管柜1、員工入職后，可在人事部門按規(guī)定程序領(lǐng)取員工更衣柜，作為員工在公司工作期間的個人專用更衣柜，員工更衣柜是專為存放工作制服而提供的，員工必須愛護(hù)更衣柜設(shè)施，保持更衣柜的清潔和整齊。2、員工更衣柜要隨時上鎖，員工更衣柜內(nèi)不得存放食品、飲料、危險(xiǎn)品及違法違紀(jì)物品等，不得存放錢財(cái)及貴重物品，如有丟失，公司將不負(fù)任何責(zé)任；如有貴重物品，可存放在公司提供的貴重物品保管柜。3、根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，公司人事部門與保安部門的指定人員協(xié)同當(dāng)值管理人員，有權(quán)按規(guī)定程序?qū)T工更衣柜、貴重物品保管柜進(jìn)行聯(lián)合檢查。4、員工不得占用他人的更衣柜、貴重物品保管柜，不得私自轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓或?qū)Q，私撬更衣柜將受到紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)處理。5、員工離職時，應(yīng)將員工更衣柜、貴重物品保管柜交回人事部門，違者將不予辦理離職手續(xù)。十四、員工通道1、員工上下班，必須行走指定的員工通道，工作期間亦應(yīng)行走員工樓梯或通道。2、員工進(jìn)出公司，一般情況下只能攜帶與工作有關(guān)的日常私人隨身物品（如化妝品等），其它物品的進(jìn)出，必須報(bào)經(jīng)部門主管同意，由部門辦理進(jìn)出手續(xù)，否則一律不予放行。3、公司認(rèn)為必要時，員工需主動開啟隨身包（袋），配合當(dāng)值保安的檢查，當(dāng)值保安人員有權(quán)在當(dāng)事人在場的情況下，打開員工攜帶包裹查視，并對予以合作的員工表示謝意。十五、員工餐5.6.1、公司為員工提供午、晚及夜宵一天三次的工作餐，員工在工作時間內(nèi)均可在員工餐廳/指定區(qū)域享用免費(fèi)的兩頓工作餐，飯菜須適量領(lǐng)取，不得浪費(fèi)，否則將按本手冊相關(guān)條例處理。5.6.2、員工不得在員工餐廳/指定區(qū)域以外的公司其他地方使用員工餐。3、員工用餐必須按部門主管安排的時間進(jìn)行。十六、員工宿舍1、外地員工入職公司后，可根據(jù)個人的需要，向人事部門提出宿舍申請報(bào)告，酒店會根據(jù)情況為員工提供集體宿舍一個床位的住宿條件。2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，將收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在該管理規(guī)定上簽字，以表確認(rèn)，如有違反，將按規(guī)定給予處分處理。十七、培訓(xùn)（考核）公司為不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，將根據(jù)崗位及工作需要不定期為員工提供專業(yè)理論與技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。1、如培訓(xùn)考核期間員工因個人原因需要請假，必須提前申請并得到批準(zhǔn)，否則按考勤紀(jì)律處理。2、公司人事部將對受訓(xùn)員工的受訓(xùn)記錄和考核成績存入個人檔案，作為今后調(diào)動和提拔的依據(jù)之一。3、由于公司在培訓(xùn)教材及師資等方面的費(fèi)用支出，所以如員工在合同期間提出辭職將需賠償公司相關(guān)的培訓(xùn)費(fèi)用。十八、保密未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料，公司的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無關(guān)人員，如需查詢應(yīng)通過正常手續(xù)與總經(jīng)辦聯(lián)系。十九、公司財(cái)物1、愛護(hù)公司財(cái)物是員工的義務(wù)，每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它公司資源的良好習(xí)慣。2、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得將公司的各類物品作個人用途，否則，以偷竊論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引起公司的財(cái)物損壞，將會受到最高按所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的索賠，并受到嚴(yán)厲的處分。3、如果員工犯有盜竊財(cái)物行為，無論其所盜物品屬公司、進(jìn)店客人或公司員工，均會被立即開除職務(wù)并送公安機(jī)關(guān)處理。第三章工作守則一、總則1、遵守國家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策。2、遵守社會公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌。3、熱愛公司，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)公司聲譽(yù)。敬業(yè)樂業(yè)、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。4、尊重賓客，一視同仁，禮貌服務(wù)，熱情待客。5、員工之間互相尊重，團(tuán)結(jié)互助，共同提高。6、愛護(hù)公物，杜絕浪費(fèi)，增收節(jié)支，勤儉創(chuàng)業(yè)。二、工作態(tài)度1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準(zhǔn)則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。當(dāng)班時間一律用普通話招呼客人。在對客服務(wù)時，禮貌在先，熱情接待，做到：迎客要有問候聲、說話要有稱呼聲、離別要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。2、微笑。微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。3、效率。做任何事情都要講求效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。4、責(zé)任。對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。遇到客人刁難或受到委屈時，應(yīng)盡量克制，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)。5、誠實(shí)。誠實(shí)、可靠、正直，不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向客人索要小費(fèi)。員工之間力求通力合作，相互配合，在客人面前不得相互吵鬧推諉，不挑撥是非、陽奉陰違。6、細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。盡心盡職，盡量不出差錯，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。三、儀容儀表1、員工工作必須儀表端正。員工當(dāng)班時保持微笑和良好的精神狀態(tài)，對賓客和顏悅色，說話和藹可親。女員工淡妝上崗，涂接近唇色的唇膏，長發(fā)必須盤起，短發(fā)長度不能過肩，不染指甲，不配戴除結(jié)婚戒指以外的飾物、不擦香水；男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過領(lǐng)，旁不蓋耳，不留胡須鬢角。公司內(nèi)工作期間不留怪異發(fā)色、發(fā)型。7.8.2、員工進(jìn)入崗位必須穿著制服，并保持制服干凈、整潔，領(lǐng)花、領(lǐng)口、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，西裝要系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子，雙手不準(zhǔn)插口袋。男員工須穿深色襪子，女員工須穿肉色襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。7.8.3、保持個人衛(wèi)生，無汗味異味，不留長指甲，工作期間不準(zhǔn)吃有異味的食品，保持口腔衛(wèi)生。4、站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體后交叉，右手放在左手上。女子將雙手交叉與體前，右手放在左手上；男子雙腳開立與肩同寬，腳尖向前；女子雙腳V字形，兩腳后腳跟要靠緊，不靠不倚。5、就坐姿勢要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸要挺起，使背部與臀部成一直角，雙手自然放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。6、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、腳步距離符合標(biāo)準(zhǔn)。7、舉止穩(wěn)重，不在賓客面前做一切不雅觀的動作，如修指甲、挖鼻、抓癢、挖耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰等。四、尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從安排1、各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每一位員工必須明確自己當(dāng)班時的直接上級，切實(shí)服從上級的工作安排和督導(dǎo)，按時完成本職任務(wù)。當(dāng)班或行走時遇見上級，應(yīng)主動熱情招呼問好，員工之間必須互相尊重禮貌問好。2、任何情況下不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止上級安排的工作，若遇疑難或不滿可事后按程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門投訴。3、若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直接上級不在場，又必須立即解決時，可越級向上級主管請示或反映。五、合作精神公司為客人提供的服務(wù)，有賴于所有部門和崗位的共同合作。公司的員工必須樹立合作的意識，在做好本職工作的同時，還要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人對公司的一切都能滿意、員工在公司的一切工作都能愉快。六、工作行為與規(guī)范公司對每個崗位的工作都制定了行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作步驟。一般情況下，員工不可隨意更改。如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由公司行政管理部門通過一定的程序進(jìn)行更改。第四章勞動合同、辭職（廚房員工另行規(guī)定）一、勞動合同1、公司新入職員工需經(jīng)本人自愿先簽訂三個月的試用期勞動合同，經(jīng)過考核、考試擇優(yōu)錄用，并經(jīng)公司經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)，可簽訂勞動合同。合同一旦簽訂，自簽訂之日起即具有法律效力，雙方必須履行合同條款，合同期滿，所簽合同終止。重新簽訂或續(xù)簽勞動合同需經(jīng)雙方同意。2、未簽訂勞動合同但已錄用參加培訓(xùn)（含個別培訓(xùn)）的員工，視為甲乙雙方已訂立了3個月的試用期勞動合約，工作滿3個月前15天內(nèi)，任何一方未提出離職或解聘的，雙方視為又重新訂立3個月勞動合約，以此類推。3、簽訂勞動合同的員工，合同期滿前30天內(nèi)，任何一方未提出離職或解聘的，雙方視為又重新訂立一年勞動合同，以此類推。二、辭職、辭退與開除1、員工因故不能或不愿繼續(xù)工作，可向酒店提出辭職，辭職書面申請上交直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)交部門負(fù)責(zé)人再上交公司人事部門，但須提前30天遞交辭職申請書，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可辦理離職手續(xù)，合同（合約）即告終止。員工擅自離職將按曠工處理。凡由公司出資培訓(xùn)或派出學(xué)習(xí)、工作的，工作未滿合同（合約）規(guī)定期限的辭職員工，須賠償公司相應(yīng)費(fèi)用。2、員工在工作期間嚴(yán)重違反本公司管理?xiàng)l例或違法違紀(jì)的，公司有權(quán)辭退直至開除該員工。第五章安全及其他守則一、安全1、每位員工應(yīng)掌握基本的消防知識及消防器材的操作使用，并定期進(jìn)行培訓(xùn)。2、注意三防（防火、防盜、防事故），發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時處理并及時報(bào)告上級或有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。3、下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除隱患，確保公司及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。4、如發(fā)現(xiàn)行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告上級或保安部門及有關(guān)部門。5、發(fā)現(xiàn)有小孩玩火、玩水、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。不要與客人的小孩過分親昵、不要耍逗或?qū)⒖腿说男『щx其父母視線以外的地方。6、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場。7、嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。二、包裹檢查9.10.除主管以上人員書面批準(zhǔn)外，所有員工均不得攜帶任何行李、衣物、包裹等進(jìn)出公司工作區(qū)域（更衣室除外），所攜物品應(yīng)主動交門衛(wèi)人員檢查，門衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工所攜帶的包裹衣袋。9.10.三、遺失物處理在公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何被遺忘的財(cái)物，必須迅速呈交主管、值班經(jīng)理或特定部門，相關(guān)人員必須辦理交接手續(xù)、詳細(xì)記錄并主動與客人聯(lián)系，以備客人索取。公司的財(cái)產(chǎn)，不經(jīng)批準(zhǔn)不得私自處理或變相處理。四、火災(zāi)預(yù)防1、除辦公室、員工餐廳、員工宿舍、員工衛(wèi)生間之外，公司其他地方嚴(yán)禁吸煙。2、嚴(yán)禁亂扔煙頭。3、不得將易燃物品與紙張、棉織品堆放在一起。4、避免在爐火或高功率電器附近擺放易燃易爆物品。5、任何時候都要將盛有易燃液體的容器蓋子擰緊，擺放于安全處。6、發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷，電源插座和電器破損等情況都應(yīng)及時向部門主管報(bào)告。7、廚師必須注意煤氣管道、燃具、開關(guān)等，下班必須全面檢查，發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏應(yīng)立即關(guān)閉氣閥，開窗通風(fēng)并立即報(bào)告主管，直至處理完畢。五、火警1、如遇火警，必須采取以下措施：（1）員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，制造混亂。（2）呼喚同事協(xié)助，熟悉周圍環(huán)境出口以及滅火器的使用方法，利用就近的滅火器滅火。（3）通知值班室聯(lián)系經(jīng)理和保安人員，講明火警發(fā)生地點(diǎn)及火情。（4）如火勢擴(kuò)大而致生命危險(xiǎn)，按動最近的火警報(bào)警器，同時引導(dǎo)或協(xié)助客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場。（5）必須使用安全樓梯上下。（6）把火警現(xiàn)場附近所有門窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉。2、火警消除后保護(hù)現(xiàn)場，以備調(diào)查。六、開源節(jié)流1、節(jié)約能源、保護(hù)能源應(yīng)是每一個員工的義務(wù)，每一位員工必須隨時關(guān)注以下事項(xiàng)：（1）節(jié)約用水，隨時關(guān)閉水喉。（2）節(jié)約用電，人離燈滅空調(diào)關(guān)。（3）節(jié)約使用各類一次性用品及低值易耗品。2、節(jié)約紙張，注意將一切可再生的物品（如廢紙、報(bào)紙、報(bào)廢塑料制品、瓶子、鐵罐等）回收，送回收站。七、意外1、員工如不慎發(fā)生意外致傷，應(yīng)立即通知公司部門領(lǐng)導(dǎo)或?qū)⑹軅咚屯t(yī)院。2、如發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備足以引起意外，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、在容易發(fā)生意外或危險(xiǎn)的區(qū)域周圍必須加設(shè)標(biāo)志，以警告他人不要靠近。4、意外事故發(fā)生后要保護(hù)現(xiàn)場以備調(diào)查。八、緊急情況緊急事故情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，緊密配合，發(fā)揚(yáng)見義勇為的精神，全力保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。如發(fā)生自然災(zāi)害或不可預(yù)見的事故等，公司有權(quán)制定緊急事故處理辦法及規(guī)定，員工應(yīng)予以合作并執(zhí)行。獎懲制度一、獎勵1、員工獎勵分口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放獎狀、獎金、晉級和授予榮譽(yù)稱號等2、獎勵對象：（1）工作積極主動、為客人提供最佳服務(wù)、并受到賓客表揚(yáng)者。（2）為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全、能見義勇為者。（3）防止、挽救事故有功，使酒店及員工生命財(cái)產(chǎn)免受損失或減少損失的。（4）鉆研業(yè)務(wù)、努力工作、在崗位工作中持之以恒、做出特殊成績的。（5）勇于改革、積極提出合理化建議被采納并有明顯效益、效果的。（6）堅(jiān)持原則、敢于同不良傾向和違法、違紀(jì)行為作斗爭的。（7）拾金不昧、助人為樂、團(tuán)結(jié)協(xié)作、品質(zhì)高尚的。（8）技術(shù)、業(yè)務(wù)操作考核成績優(yōu)秀者。（9）在維護(hù)酒店榮譽(yù)方面做出貢獻(xiàn)者。（10）被評為模范員工、積極分子、優(yōu)秀服務(wù)員者。（11）其他應(yīng)當(dāng)給予嘉獎的行為或事件。二、改進(jìn)記錄改進(jìn)記錄的目的在于對工作中的失誤與違規(guī)等行為通過簽寫改進(jìn)單并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，達(dá)到教育的目的，并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免以后再犯錯誤，使每個員工自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，從而改進(jìn)工作，提高工作和服務(wù)的質(zhì)量。1、改進(jìn)種類改進(jìn)記錄視情節(jié)輕重分為：甲類過失、乙類過失及丙類過失。2、改進(jìn)權(quán)限1112.（1）凡是公司員工在工作中出現(xiàn)違紀(jì)、過失均按以下程序執(zhí)行處分權(quán)。1112.過失類別紀(jì)律處分行使處分權(quán)甲類過失填甲類過失改進(jìn)單，罰20元區(qū)域領(lǐng)班報(bào)主管核準(zhǔn)，人事部門備案。一個月內(nèi)第三次甲類過失升“乙類過失”，罰50元區(qū)域領(lǐng)班報(bào)主管核準(zhǔn)，人事部門備案。乙類過失填乙類過失改進(jìn)單，罰50元區(qū)域領(lǐng)班報(bào)主管核準(zhǔn)，人事部門備案。一個月內(nèi)第三次乙類過失升“丙類過失”，罰200元區(qū)域領(lǐng)班報(bào)主管核準(zhǔn)，人事部門備案，同時報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。丙類過失填丙類過失改進(jìn)單罰200元至辭退或開除區(qū)域領(lǐng)班報(bào)主管核準(zhǔn)，人事部門備案，同時報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。區(qū)域領(lǐng)班/主管報(bào)上級人事部門核準(zhǔn)，同時報(bào)總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)。（2）下級出現(xiàn)過失，經(jīng)核實(shí)工作記錄或培訓(xùn)大綱考核成績記錄，發(fā)現(xiàn)屬上級交代不清或上級未能就有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)的，責(zé)任由有關(guān)直接或間接上級承擔(dān)（特殊情況可經(jīng)總經(jīng)理辦公會議討論決定）。（3）上級對下級任務(wù)布置清楚、準(zhǔn)確，過失屬下級違章或工作態(tài)度不好造成的由下級本人承擔(dān)。（4）凡管理人員中對過失發(fā)現(xiàn)不處理或未按規(guī)定處理并上報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按包庇和瀆職處理。（5）總經(jīng)理辦公會議有特別赦免權(quán)。3、改進(jìn)記錄員工的改進(jìn)記錄由所在部門報(bào)人事部門備案，員工可去人事部門查閱改進(jìn)記錄，但不得翻制和復(fù)印。4、上訴員工對處罰不服，首先應(yīng)在改進(jìn)單上簽字，事后可以書面形式向人事部門提出上訴，人事部門將會同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見。5、過失種類和內(nèi)容A、甲類過失（1）上班遲到、早退、離崗15分鐘以內(nèi)（含15分鐘）。（2）上、下班不按規(guī)定簽到。（3）不按規(guī)定的員工通道出入（經(jīng)理以上或因工作需要除外）。（4）上班時間攜帶私人手機(jī)（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的除外）或上班時間未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，“打、傳、接”私人電話或會客。（5）在公共場所喧嘩，隨地吐痰，亂丟紙屑、煙蒂等雜物，扎堆聊天。（6）公司營業(yè)時間內(nèi)，在公共區(qū)域或公司其它地方聚眾討論個人事情。（7）在賓客面前做出伸懶腰、剔牙、挖鼻、修指甲等不文明禮貌的行為。（8）上班時間在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，經(jīng)理以上因業(yè)務(wù)應(yīng)酬等需要可以例外。（9）違反更衣室、員工餐廳、集體宿舍、員工浴室有關(guān)規(guī)定。（10）上班時間吃東西、干私活、聽收音機(jī)、閑聊、閱讀書刊等。（11）使用客用休息場所和客用設(shè)施、設(shè)備（包括椅子、衛(wèi)生間、餐具等）、用品用具等。（12）服務(wù)效率低，怠慢客人。（13）不遵守所屬部門或有關(guān)部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。（14）未經(jīng)部門主管指派，進(jìn)入無關(guān)的賓客接待場所或營業(yè)區(qū)域。（15）下班后無故在公司內(nèi)逗留。（16）無正當(dāng)理由未按時完成上級下達(dá)的工作任務(wù)，未造成不良后果。（17）當(dāng)班時不佩戴工號牌，不著店服，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（18）其它類似以上的行為。B、乙類過失（1）上班遲到、早退、離崗15分鐘至1小時以內(nèi)（含1小時）。（2）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)換班次。（3）上班時間睡覺、打牌、下棋或旁觀。（4）不服從上級的工作安排、指揮，不與同事協(xié)作。（5）無正當(dāng)理由未按時完成上級下達(dá)的工作任務(wù)，造成不良后果。（6）因個人過失引起客人投訴。（7）上班時間飲酒或上崗時帶有醉態(tài)。（8）賓客遺留物品未及時上交。（9）擅自動用、損壞公司及賓客物品（并照價(jià)賠償）。（10）違反安全守則。（11）違反員工守則及規(guī)章制度仍拒簽改進(jìn)單。（12）收銀員或服務(wù)員遺失賬單，酒吧員遺失酒水單等工作失誤。1314.（13）擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。1314.（14）對同事無禮，不莊重，粗言穢語，出言不遜或恐嚇、威脅、欺負(fù)同事。（15）發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物受損丟失不管不問。（16）不遵守門衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)包裹。（17）包庇員工過失或?yàn)^職。（18）在公司內(nèi)擅自向客人販賣、索取或要求客人代辦私事。（19）未經(jīng)人事部門批準(zhǔn)，相互轉(zhuǎn)換更衣柜。（20）有意違反店內(nèi)規(guī)章制度、工作規(guī)范及特別指示。（21）隨便改動或毀壞排班表，告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通知、通告等。（22）私用公司物品、偷吃公司或客人食品。（23）對領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息或編造、傳播有損于公司及全體員工利益的謠言。（24）在禁煙區(qū)吸煙。（25）其它類似以上的行為。C、丙類過失（1）曠工（上班遲到、早退、離崗1小時以上）。（2）侮辱、毆打賓客或同事，和領(lǐng)導(dǎo)無理取鬧。（3）酒吧員和收銀員做假報(bào)表、假賬以掩蓋過失。（4）無病裝病，騙取病休。（5）在公司內(nèi)酗酒、賭博、打架、斗毆。（6）私配公司內(nèi)鑰匙。（7）違反安全守則并引發(fā)事故。（8）盜取或故意毀壞公司和客人財(cái)物。（9）請人簽到或代人簽到。（10）攜帶、收藏一切禁品（毒品、易燃、易爆品、淫穢書刊制品等）。（11）行賄、受賄，利用職權(quán)搞私人交易或貪污，損害酒店利益，或弄虛作假騙取獎勵。（12）觸犯治安管理?xiàng)l例被公安機(jī)關(guān)收審、拘留并予以處理的。（13）因個人失職行為，造成重大浪費(fèi)、重大損失，或嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)的。（14）索取小費(fèi)或截留賓客找零、截留賓客各類優(yōu)惠券或贈品。（15）用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、或利用工作之便另外向客人收錢和故意加收，中飽私囊。（16）涉款人員長款、短款不上報(bào)。（17）當(dāng)班時故意違反店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成飯店財(cái)物受損或客人、同事傷害