客戶滿意度分析報(bào)告

奎屯客戶滿意度分析匯報(bào)奎屯客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況1.1網(wǎng)絡(luò)滿意度8月，奎屯分企業(yè)網(wǎng)絡(luò)滿意度體現(xiàn)得分為79.61分，列全疆第5名。高于全疆平均值1.56分。8月，奎屯分企業(yè)網(wǎng)絡(luò)滿意度領(lǐng)先程度為6.07分，全疆第7名。高于全疆平均值0.12分。1.2流量客戶滿意度8月，奎屯分企業(yè)流量客戶滿意度得分為76.71分，列全疆第6名。高于全疆平均值2.3分。分析：根據(jù)以上數(shù)據(jù)，奎屯分企業(yè)客戶滿意度體現(xiàn)很好，列全疆第5名，網(wǎng)絡(luò)滿意領(lǐng)先度處在全疆中等水平，排全疆第5名，流量客戶滿意度變現(xiàn)奎屯排名全疆第6名，均高于全疆平均水平。1.3小結(jié)網(wǎng)絡(luò)滿意度和流量客戶滿意度均高于全區(qū)平均水平，體現(xiàn)尚可。原因分析2.1網(wǎng)絡(luò)滿意度分析奎屯網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度方面，各項(xiàng)體現(xiàn)中語(yǔ)音通話和手機(jī)上午那個(gè)整體質(zhì)量落后于全疆平均值。其中，話音通話落后全疆1.34分，手機(jī)上網(wǎng)整體質(zhì)量落后全疆1.91分，是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度較差的原因。2.2流量客戶滿意度分析流量客戶滿意度詳細(xì)體現(xiàn)方面，手機(jī)上網(wǎng)整體質(zhì)量落后全疆1.91分，是流量客戶滿意度較差的重要原因。2.3小結(jié)網(wǎng)絡(luò)滿意度方面，話音通話和手機(jī)上網(wǎng)整體質(zhì)量方面存在不。問(wèn)題分析3.1話音通話GSM語(yǔ)音質(zhì)量1、ATU測(cè)試狀況網(wǎng)格測(cè)試日期掉話次數(shù)主叫未接通次數(shù)接通率掉話率全程成功率（接通率*（1-掉話率））半速率占比GSM語(yǔ)音質(zhì)量（RxQuality0-4級(jí)樣本點(diǎn)數(shù)-總樣本點(diǎn)數(shù)）網(wǎng)格18月1日00100.00%0.00%100.00%8.60%98.10%網(wǎng)格28月1日0197.92%0.00%97.92%3.92%98.08%網(wǎng)格18月6日0197.67%0.00%97.67%4.65%97.99%網(wǎng)格28月6日00100.00%0.00%100.00%8.21%97.74%網(wǎng)格18月12日0197.83%0.00%97.83%6.28%98.23%網(wǎng)格28月12日0197.96%0.00%97.96%7.55%97.61%網(wǎng)格18月20日00100.00%0.00%100.00%8.24%98.43%網(wǎng)格28月20日00100.00%0.00%100.00%5.34%98.45%從8月份奎屯城區(qū)ATU測(cè)試狀況來(lái)看，掉話率和半速率占比狀況很好。GSM語(yǔ)音質(zhì)量方面2個(gè)網(wǎng)格均到達(dá)98%的挑戰(zhàn)值水平，但波動(dòng)較大（經(jīng)核查定位為設(shè)備故障引起）。2、奎屯掉話率狀況奎屯8月份全網(wǎng)掉話率平均0.50%，優(yōu)于0.73%的基準(zhǔn)值。全月掉話率趨勢(shì)較為平穩(wěn)。3、奎屯無(wú)線接入性狀況奎屯8月份無(wú)線接入性平均99.47%，低于99.50%的基準(zhǔn)值，其中TCH分派成功率99.48%，SD分派成功率99.99%?？?月份無(wú)線接入性總體狀況較差，重要系烏蘇區(qū)域開(kāi)展啤酒文化節(jié)活動(dòng)導(dǎo)致。4、奎屯最壞小區(qū)狀況奎屯最壞小區(qū)占比全月平均0.13%，優(yōu)于0.17%的基準(zhǔn)值。從高掉話小區(qū)狀況來(lái)看，經(jīng)平常指標(biāo)優(yōu)化高掉話小區(qū)比例較穩(wěn)定，月末由于KTNBSC03BCSU故障導(dǎo)致高掉話小區(qū)徒增。從高擁塞小區(qū)狀況來(lái)看，高擁塞小區(qū)數(shù)量8月中旬?dāng)?shù)量較多，重要為開(kāi)展啤酒文化節(jié)活動(dòng)引起，經(jīng)優(yōu)化調(diào)整月末有所下降。5、奎屯高干擾、高質(zhì)差比例狀況奎屯高干擾小區(qū)占比8月份平均0.43%，高質(zhì)差小區(qū)占比8月份平均3.19%。高質(zhì)差小區(qū)比例相對(duì)較高（重要為農(nóng)村區(qū)域的邊緣基站和孤站覆蓋力度局限性引起），對(duì)客戶語(yǔ)音感知會(huì)導(dǎo)致一定的影響。6、小結(jié)通過(guò)對(duì)奎屯ATU測(cè)試語(yǔ)音類指標(biāo)、掉話率、接通率、最壞小區(qū)、高干擾小區(qū)占比、高質(zhì)差小區(qū)占比狀況的分析來(lái)看，奎屯高質(zhì)差小區(qū)及無(wú)線接通率指標(biāo)較差，對(duì)客戶語(yǔ)音感知會(huì)導(dǎo)致一定程度的影響。此外KTNBSC03的BCSU退服故障也是本月客戶感知下滑的一種重要原因。TD語(yǔ)音質(zhì)量從近期ATU語(yǔ)音測(cè)試KPI指標(biāo)，不難看出語(yǔ)音MOS占比低、語(yǔ)音RxQuality質(zhì)量及TD語(yǔ)音BLER均比較差，指標(biāo)如下：奎屯ATU語(yǔ)音測(cè)試指標(biāo)中國(guó)移動(dòng)TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)KPI全程呼喊成功率(%)MOS>=2.8占比(%)語(yǔ)音RxQuality質(zhì)量TD語(yǔ)音BLER98.4795.5698.90.27奎屯城區(qū)TD覆蓋指標(biāo)PCCPCH覆蓋率(%)PCCPCH持續(xù)覆蓋率(%)PCCPCH深度覆蓋率(%)DPCH覆蓋率(%)98.9294.4987.0596.58PCCPCHRSCP圖DPCHRSCP圖總結(jié)：以上指標(biāo)及覆蓋截圖來(lái)自9月6日ATU測(cè)試，可以看出奎屯邊緣地帶有諸多路段都是弱覆蓋，需要添加站點(diǎn)。3.1.3WLAN顧客感知WLAN關(guān)聯(lián)成功率8月份全疆各地州對(duì)比為：關(guān)聯(lián)成功率按天記錄為：奎屯8月份WLAN關(guān)聯(lián)成功率為99.73%，高于挑戰(zhàn)值99%規(guī)定，高于全疆關(guān)聯(lián)成功率99.67%，不過(guò)排名為倒數(shù)第五，仍然靠后。奎屯WLAN關(guān)聯(lián)成功率低下重要原由于：部分熱點(diǎn)擁塞較為嚴(yán)重，如手機(jī)賣場(chǎng)，營(yíng)業(yè)廳等，已進(jìn)行處理。顧客感知，退服率也為重要一項(xiàng)，8月份億陽(yáng)網(wǎng)管提取退服率，全疆對(duì)比為：如圖所示，奎屯退服率為0.40%，低于原則值0.5%，處在全疆各地州末尾?？屯朔试鲁鯉滋燧^高，經(jīng)理解為節(jié)假日熱點(diǎn)大面積停電導(dǎo)致退服，未能及時(shí)處理原因。提議代維等方面重視節(jié)假日退服監(jiān)控，對(duì)大面積退服熱點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)處理。3.2網(wǎng)絡(luò)覆蓋GSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋奎屯ATU測(cè)試覆蓋類狀況網(wǎng)格測(cè)試日期測(cè)試時(shí)長(zhǎng)里程數(shù)覆蓋率車速網(wǎng)格18月1日2.1955.91100.00%25.55網(wǎng)格28月1日2.763.37100.00%23.34網(wǎng)格18月6日2.560.199.97%24.1網(wǎng)格28月6日2.8568.3599.29%23.89網(wǎng)格18月12日2.659.1899.95%22.52網(wǎng)格28月12日2.8565.98100.00%23.04網(wǎng)格18月20日2.759.9399.99%22.39網(wǎng)格28月20日2.765.1199.99%24.2奎屯ATU城區(qū)測(cè)試覆蓋率2個(gè)網(wǎng)格指標(biāo)狀況均很好，未出現(xiàn)明顯覆蓋空洞區(qū)域?？托^(qū)退服率奎屯8月份小區(qū)退服率平均0.03%，優(yōu)于0.3%的基準(zhǔn)值。從8月份小區(qū)退服率趨勢(shì)來(lái)看退服率波動(dòng)較大，如月初月末的個(gè)別天退服率超過(guò)了0.1%，較高的退服率會(huì)出現(xiàn)明顯的覆蓋空洞，對(duì)顧客感知會(huì)導(dǎo)致較明顯的影響。弱覆蓋小區(qū)狀況BSCKTNBSC01KTNBSC02KTNBSC03總計(jì)弱覆蓋小區(qū)數(shù)量（市區(qū)&縣城）782340141記錄8月份奎屯弱覆蓋小區(qū)數(shù)量（市區(qū)&縣城）總計(jì)141個(gè)，總體來(lái)看弱覆蓋小區(qū)數(shù)量較多，較多的弱覆蓋小區(qū)闡明小區(qū)覆蓋不合理和覆蓋空洞較多，對(duì)顧客感知影響較大。小結(jié)通過(guò)對(duì)奎屯ATU測(cè)試覆蓋率、小區(qū)退服率、弱覆蓋小區(qū)狀況的分析來(lái)看，較高的小區(qū)退服率和弱覆蓋小區(qū)占比對(duì)客戶滿意度影響較大。3.2.2TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋PCCPCHRSCP和DPCHRSCP覆蓋分析：從今起DT測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄分析。參照ATU道路測(cè)試時(shí)PCCPCH-RSCP>=-95dbm且PCCPCH-C/I>=-3db和DPCHRSCPP>=-95dbm且DPCHC/I>=-3db的比例狀況。數(shù)據(jù)來(lái)源9月6日區(qū)企業(yè)ATU測(cè)試：分析：PCCPCHRSCP&PCCPCH-C/I覆蓋及采樣點(diǎn)占比指標(biāo)區(qū)域PCCPCH總采樣點(diǎn)PCCPCHRSCP>=-95dBm&C/I>=-3采樣點(diǎn)PCCPCHRSCP>=-85dBm&C/I>=-3采樣點(diǎn)PCCPCHRSCP>=-80dBm&C/I>=-3采樣點(diǎn)PCCPCHRSCP>=-85dBm&C/I>=0采樣點(diǎn)PCCPCHRSCP>=-80dBm&C/I>=0采樣點(diǎn)DPCHRSCP>=-95dBm&C/I>=-3采樣點(diǎn)奎屯18326218128117254715920417224915905015713098.92%95.18%92.27%108.19%92.34%98.79%DPCHRSCP&DPCHC/I覆蓋及采樣點(diǎn)占比指標(biāo)區(qū)域DPCHRSCP總采樣點(diǎn)DPCHRSCP>=-95dBm&C/I>=-3采樣點(diǎn)奎屯16268915713096.58%小結(jié):從PCCPCHRSCP軌跡看，奎屯本次測(cè)試弱覆蓋區(qū)域重要集中在西北、西南、東南3塊邊緣區(qū)域。WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋8月份全疆各地州超閑AP占比為：8月份全疆各地州超忙AP占比均為0，不予列出?？?月份超閑占比為35.49，超忙AP為0%，均在規(guī)定范圍之內(nèi)。超閑比例在全疆第三，指標(biāo)很好。3.3手機(jī)上網(wǎng)GSM手機(jī)上網(wǎng)客戶對(duì)奎屯手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量滿意度較低是影響8月份奎屯客戶滿意度指標(biāo)的原因之一。從KPI指標(biāo)分析得出，影響奎屯客戶滿意度的重要原因是奎屯無(wú)線資源以及Abis資源受限，導(dǎo)致客戶手機(jī)上網(wǎng)慢甚至無(wú)法上網(wǎng)。3.3.1.1GSM數(shù)據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)概況由于無(wú)線資源不充足，8月15日奎屯烏蘇新區(qū)一中基站擴(kuò)容異常，導(dǎo)致晚忙時(shí)TCH分派失敗5800多次，嚴(yán)重影響指標(biāo)，其他時(shí)間指標(biāo)正常?？蜕舷滦蠺BF指標(biāo)基本正常，8月17日突發(fā)上下興擁塞，由于話務(wù)量和數(shù)據(jù)流量突增導(dǎo)致，其他時(shí)間段正常。TBF掉線率重要是受手機(jī)重選、無(wú)線環(huán)境較差、網(wǎng)絡(luò)故障、以及終端無(wú)響應(yīng)等狀況的影響。奎屯TBF掉線率低于挑戰(zhàn)值1.5%，狀況很好?？腿W(wǎng)高編碼占用比例較低，為75%左右，重要原因是：1）中興設(shè)備區(qū)域高編碼占用過(guò)低，2）奎屯缺乏諾西設(shè)備傳播資源，導(dǎo)致Abis擴(kuò)容進(jìn)度無(wú)法進(jìn)行。3.3.1.2信道資源的分析對(duì)數(shù)據(jù)忙的小區(qū)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估原則如下：（取值規(guī)定：6忙時(shí)最大值）評(píng)估成果：地州問(wèn)題名稱問(wèn)題小區(qū)總數(shù)量已處理小區(qū)數(shù)量需要擴(kuò)容小區(qū)數(shù)量奎屯上/下行TBF擁塞1091090奎屯高PDCH承載效率42420匯總15115103.3.1.3傳播資源的分析（包括空閑時(shí)隙/EDAP擴(kuò)容）對(duì)單站傳播資源進(jìn)行記錄分析（需要考慮擴(kuò)容的載頻數(shù)）對(duì)奎屯傳播以及EDAP資源進(jìn)行評(píng)估，其中諾西設(shè)備154個(gè)，中興設(shè)備5個(gè)。評(píng)估成果地州區(qū)域擴(kuò)容A-bis2M數(shù)量波及站點(diǎn)數(shù)奎屯市區(qū)7878奎屯縣城5252奎屯農(nóng)村2929匯總1591593.3.1.4PCU資源的調(diào)整分析出對(duì)PCU單板資源負(fù)荷(需要分析各BSC下PCU單板)評(píng)估原則：PCU單板負(fù)荷>70%評(píng)估成果如下：評(píng)估成果如下：對(duì)奎屯全網(wǎng)PCU負(fù)荷進(jìn)行評(píng)估均在70%一下無(wú)需無(wú)需調(diào)整，下表為負(fù)荷排名前十的pcu。BSCNSEIEDAP_SIZEGPRS_DEDICATEDGPRS_DYNAMICEDGE_DEDICATEDEDGE_DYNAMICPCU運(yùn)用率KTNBSC036380981231517810165.04%KTNBSC016302941141676610164.16%KTNBSC016323104131179658160.90%KTNBSC0363701181442098712660.57%KTNBSC01631892101138566759.28%KTNBSC01632284104159498158.50%KTNBSC03636884116145637158.30%KTNBSC01631492101125607358.01%KTNBSC0163178498152507657.23%KTNBSC03637772124147657554.59%TD手機(jī)上網(wǎng)地州網(wǎng)格測(cè)試日期測(cè)試時(shí)長(zhǎng)應(yīng)用層下載速率(不含掉線)(kb/s)應(yīng)用層下載速率(含掉線)(kb/s)全網(wǎng)掉線率(%)鏈路層平均BLER(%)下載速率不小于500kbps占比TD網(wǎng)占用時(shí)長(zhǎng)(s)GSM網(wǎng)占用時(shí)長(zhǎng)(s)TD路測(cè)占網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比(%)平均車速（km/h)奎屯網(wǎng)格19月6日02:51:12806.45806.45020.3476.49978.32010022.05網(wǎng)格29月6日03:00:42968.02968.02015.2487.71099.88010019.66全網(wǎng)9月6日05:51:55888.19888.19017.7482.132078.2010020.83從9月份的ATU測(cè)試指標(biāo)中看出，奎屯2個(gè)網(wǎng)格的應(yīng)用層下載速率(含掉線)(kb/s)均到達(dá)挑戰(zhàn)值800kb/s。但尚有諸多區(qū)域?qū)儆谌醺采w區(qū)域?qū)е孪螺d速率過(guò)低，需盡快新建基站來(lái)改善覆蓋。TDKPI指標(biāo)分析：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入分析從上表可看出，奎屯PS域無(wú)線接通率8月基本比較穩(wěn)定，各別時(shí)候由于各別小區(qū)擁塞導(dǎo)致整體指標(biāo)下滑，需要對(duì)這些小區(qū)進(jìn)行擴(kuò)容。TD告警分析：8月份TD網(wǎng)管告警分布從上圖可看出，8月份奎屯共產(chǎn)生重告警980次，其中嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的告警85，占比8.67%，如小區(qū)退服，BBU通信鏈路斷等告警；其他告警895次，占比91.33%?；景l(fā)生告警頻次較高，對(duì)顧客感知有較大影響，需及時(shí)推進(jìn)維護(hù)組及時(shí)處理告警。告警詳情如下：WLAN熱點(diǎn)問(wèn)題奎屯WLANAP關(guān)聯(lián)失敗總次數(shù)TOP10為:地市所屬熱點(diǎn)MAC地址覆蓋場(chǎng)景關(guān)聯(lián)失敗總計(jì)關(guān)聯(lián)成功率(%)奎屯奎屯烏西路營(yíng)業(yè)廳00:27:1D:04:12:E0自有營(yíng)業(yè)廳292386.44奎屯烏蘇中心營(yíng)業(yè)廳手機(jī)賣場(chǎng)00:27:1D:04:12:06自有營(yíng)業(yè)廳90298.64奎屯奎屯市每天順賓館00:27:1D:04:13:8A星級(jí)酒店67391.92奎屯烏蘇農(nóng)行70:7B:E8:8F:E3:A3銀行50897.23奎屯奎屯烏西路營(yíng)業(yè)廳00:27:1D:04:14:D3自有營(yíng)業(yè)廳44598.16奎屯奎屯金蘋果KTV70:7B:E8:8F:E7:08星級(jí)酒店41790.34奎屯奎屯兵團(tuán)客運(yùn)站00:27:1D:04:12:D3火車站/汽車站27298.83奎屯奎屯氣象酒店54:89:98:8F:2C:10星級(jí)酒店21698.44奎屯烏蘇信用社70:7B:E8:8F:E4:31其他19799.63奎屯奎屯地稅局70:7B:E8:8F:5E:24政府機(jī)關(guān)19098.19如上表所示，奎屯關(guān)聯(lián)失敗次數(shù)TOP10熱點(diǎn)，3個(gè)為營(yíng)業(yè)廳，5個(gè)為酒店等商業(yè)場(chǎng)所，都為擁塞較高熱點(diǎn)，影響關(guān)聯(lián)成功率與擁塞率，對(duì)營(yíng)業(yè)廳等熱點(diǎn)已做處理，其他熱點(diǎn)問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析。優(yōu)化思緒通過(guò)對(duì)奎屯GSM語(yǔ)音質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋有關(guān)指標(biāo)的分析來(lái)看，影響客戶感知較大的原由于高干擾小區(qū)、高質(zhì)差小區(qū)、擁塞小區(qū)、小區(qū)退服、弱覆蓋小區(qū)。針對(duì)奎屯現(xiàn)實(shí)狀況狀況，制定優(yōu)化思緒如下：直放站、室分性能對(duì)干擾、質(zhì)差影響較大，平常需要加強(qiáng)直放站、室分故障出進(jìn)度，此外加強(qiáng)直放站、室分平常巡檢，將問(wèn)題消滅在雛形階段。定期核查全網(wǎng)頻率，做好全網(wǎng)的頻率優(yōu)化，減少全網(wǎng)的低噪，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。加強(qiáng)平常告警的監(jiān)控和處理，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響較大的7601、7602、7604、7606、7607、7745、7749等告警。做好網(wǎng)絡(luò)容量和覆蓋方面尤其是熱點(diǎn)區(qū)域、重要客戶區(qū)域的規(guī)劃，對(duì)出現(xiàn)擁塞的小區(qū)短期內(nèi)通過(guò)擴(kuò)容、半速率、參數(shù)優(yōu)化等手段進(jìn)行優(yōu)化，中長(zhǎng)期做好小辨別裂、新建站的規(guī)劃。加強(qiáng)小區(qū)退服的監(jiān)控和處理及時(shí)性，建立起惡劣天氣、大面積斷電、傳播中斷等應(yīng)急機(jī)制奎屯影響GSM數(shù)據(jù)業(yè)