績(jī)效輔導(dǎo)與溝通（績(jī)效與薪酬管理課件）

績(jī)效輔導(dǎo)與溝通如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)1.當(dāng)員工需要征求上級(jí)的意見(jiàn)時(shí)。2.當(dāng)員工希望上級(jí)解決某個(gè)問(wèn)題。3.當(dāng)上級(jí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)可以改進(jìn)績(jī)效的機(jī)會(huì)時(shí)。4.當(dāng)員工通過(guò)培訓(xùn)掌握了新技能時(shí)。例如員工向上級(jí)請(qǐng)教問(wèn)題或者有了新點(diǎn)子想征求上級(jí)的看法時(shí)例如員工在工作遇到了障礙或難解決的問(wèn)題，希望得到上級(jí)的幫助時(shí)，上級(jí)可以傳授給員工一些解決問(wèn)題的技巧。如果上級(jí)希望員工能夠?qū)⑿录寄苓\(yùn)用到工作中，就可以輔導(dǎo)員工使用這種技能。例如當(dāng)上級(jí)發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工作可以用另外一種方式做得更快更好時(shí)，就可以指導(dǎo)員工采用這樣的方法。員工何時(shí)需要輔導(dǎo)？如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)的反饋技巧績(jī)效輔導(dǎo)的提問(wèn)技巧有效進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)的方式正面反饋負(fù)面反饋績(jī)效輔導(dǎo)中，如何提問(wèn)是很重要的，高效的經(jīng)理通過(guò)提問(wèn)題，幫助員工思考，讓員工自己找答案如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)正面反饋要點(diǎn)負(fù)面反饋要點(diǎn)1.讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望；2.讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可；3.強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性。1.具體地描述下屬的行為：耐心、具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)、所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷；2.描述這種行為所帶來(lái)的后果：客觀、準(zhǔn)確、不指責(zé)；3.探討下一步的做法：提出建議及這種建議的好處。如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)我們假設(shè)一個(gè)上司表?yè)P(yáng)下屬的場(chǎng)景，下屬在某次針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售行為中準(zhǔn)備非常充分，為公司贏得訂單創(chuàng)造了非常有利的條件，為此，上司給予他正面反饋。描述對(duì)方的具體行為小劉，非常感謝你這次針對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行的分析報(bào)告，報(bào)告中的這些數(shù)據(jù)還有你的想法和分析為我們公司拿到這個(gè)訂單創(chuàng)造了非常好的條件。具體行為帶來(lái)的好處正因?yàn)槟愕倪@份分析報(bào)告，里面詳細(xì)提到了客戶的要求，并有效結(jié)合我們公司的實(shí)際能力進(jìn)行對(duì)比，我們很好地制定了更具體的方案，這將為我們公司節(jié)省大量供貨時(shí)間，同時(shí)提高利潤(rùn)率。強(qiáng)化正面行為小劉，再次感謝你所作出的努力和貢獻(xiàn)，真的非常值得大家學(xué)習(xí)。希望你能保持下去，在今后的工作中發(fā)揮你這種系統(tǒng)思考，細(xì)致分析的能力。鼓勵(lì)對(duì)方思考你覺(jué)得這次銷(xiāo)售過(guò)程中還有哪些成功之處？以及我們還有哪些改進(jìn)之處呢？你還有什么其他想法和建議呢？探討下一步行動(dòng)感謝你的見(jiàn)解。不知道你是否愿意和團(tuán)隊(duì)成員分享你的做法呢？我想請(qǐng)你在下周的例會(huì)上為大家分享一下你在工作上的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。另外，我能為你提供哪些資源和支持來(lái)幫助你的發(fā)展，我們也可以探討一下。正面反饋如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)

小王，你最近工作很投入，為了編寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告，連續(xù)加了一周的班，現(xiàn)在你的報(bào)告在開(kāi)會(huì)之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個(gè)報(bào)告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場(chǎng)分析和市場(chǎng)展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具，這對(duì)我們下一步的市場(chǎng)會(huì)議起了很大的幫助作用，我想這個(gè)工作對(duì)于你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的。描述對(duì)方的具體行為具體行為帶來(lái)的好處強(qiáng)化正面行為鼓勵(lì)對(duì)方思考探討下一步行動(dòng)正面反饋練習(xí)如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)小張，我看了一下考勤記錄，已上周有三個(gè)遲到。1.判斷式反饋2.描述式反饋遲到小張，你上周遲到很多次了如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)負(fù)面反饋行為影響結(jié)果是長(zhǎng)期，全面結(jié)果行為+影響+結(jié)果模式如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)B：是指行為小張，我看了一下考勤記錄，已上周有三個(gè)遲到。I：是指影響你今天上課遲到了十分鐘，影響了我們今天上課的秩序，也影響了老師講課的注意力。C：結(jié)果是長(zhǎng)期

全面結(jié)果如果這樣下去我們，我擔(dān)心我們班的班風(fēng)會(huì)渙散，而且會(huì)影響到你在我們班的形象。當(dāng)我們BIC做負(fù)面反饋的時(shí)候，要記得要一口氣說(shuō)完，這樣才能讓員工客觀看到自身的行為產(chǎn)生的負(fù)面效果，從而產(chǎn)生改進(jìn)的愿望。如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)第一，我們要先設(shè)定一個(gè)情境。第二是我們要用BIC做負(fù)面反饋。BIC一定要一口氣說(shuō)完。第三是我們要鼓勵(lì)和傾聽(tīng)。第四是我們要商討改變。第五行動(dòng)計(jì)劃，我們要為這個(gè)行為做具體的行動(dòng)計(jì)劃。第六是目標(biāo)跟進(jìn)。如何用BIC做一場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效談話如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)第一，我們要先設(shè)定一個(gè)情境小張，我今天找你來(lái)，是要跟你談一談咱們最近的銷(xiāo)售工作問(wèn)題；小李，我今天找你來(lái)，是要跟你談一談你和同事溝通的問(wèn)題。第二是我們要用BIC做負(fù)面反饋。BIC一定要一口氣說(shuō)完。第三是我們要鼓勵(lì)和傾聽(tīng)我能夠理解你的壓力很大，我知道你正在面臨著挑戰(zhàn)，這種感覺(jué)我當(dāng)年也經(jīng)歷過(guò)。其實(shí)你從進(jìn)入咱們公司就一直表現(xiàn)的很優(yōu)秀，我從你身上還看到了很潛能，你們做那幾次活動(dòng)我覺(jué)得特別成功。所以如果你能夠調(diào)整一下?tīng)顟B(tài)，把團(tuán)隊(duì)也激發(fā)起來(lái)的話，這個(gè)坎兒一定能夠邁過(guò)去。這個(gè)砍兒一旦過(guò)去，你能夠走向一個(gè)更好的崗位。如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)第四是我們要商討改變（GROW模型）第五行動(dòng)計(jì)劃我把過(guò)去老客戶電話找出來(lái)，再打一遍；每天拿出40分鐘，給大家做話術(shù)培訓(xùn)；我親自拜訪十個(gè)大客戶，爭(zhēng)取團(tuán)單位第六是目標(biāo)跟進(jìn)好，兩周以后，我們就這個(gè)事聊一聊如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)小李最近工作做得不錯(cuò)，報(bào)表和總結(jié)完成蠻出色，但是最近總是遲到，這周已經(jīng)遲到三次了，其他部門(mén)的同事找他，好幾次都沒(méi)找到人，對(duì)他有意見(jiàn)，紛紛向領(lǐng)導(dǎo)反映，如果你是他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，你如何處理此事？練習(xí)行為+影響+結(jié)果模式BIC如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)GROW（目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)、選擇、意愿）輔導(dǎo)模式建立目標(biāo)今天主要想談些什么事？你希望談出什么樣的結(jié)果？我們應(yīng)該如何確定目標(biāo)？你怎么看？目標(biāo)是積極、有挑戰(zhàn)性而且可達(dá)成的嗎？您會(huì)如何衡量？您想何時(shí)達(dá)到？您對(duì)目標(biāo)的個(gè)人控制力有多大？有什么樣的里程碑？了解現(xiàn)狀現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？為解決問(wèn)題，你采取了哪些措施？結(jié)果怎樣？請(qǐng)舉出例子來(lái)證明你的判斷、想法。還有誰(shuí)也涉及到了？你如何評(píng)價(jià)現(xiàn)狀？假如需要打分的話，你現(xiàn)在會(huì)給出多少分？達(dá)成意見(jiàn)接下來(lái)你打算怎么辦？在這些方法中，你傾向于哪一種？什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候做完？除以你以外，還需要誰(shuí)的幫助？你覺(jué)得可能會(huì)有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對(duì)？我們之間需要如何溝通跟進(jìn)？討論方案我們?cè)撛趺唇鉀Q這個(gè)問(wèn)題？有什么選擇嗎？更多的選擇有哪些？你覺(jué)得別人會(huì)怎么做？我提個(gè)建議好嗎？我以前見(jiàn)過(guò)別人在這種情況下……，你覺(jué)得對(duì)你有啟發(fā)嗎？還有誰(shuí)能幫忙？如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)中的提問(wèn)技巧據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)研討。最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專(zhuān)家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢?是因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B(niǎo)糞。為什么會(huì)有那么多鳥(niǎo)糞呢?因?yàn)榇髲B周?chē)奂撕芏嘌嘧?。為什么?huì)有那么多燕子呢?因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍?ài)吃的蜘蛛。為什么會(huì)有那么多蜘蛛呢?因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲(chóng)。為什么有這么多飛蟲(chóng)?因?yàn)轱w蟲(chóng)在這里繁殖特別快。而飛蟲(chóng)在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)繁殖。為什么這里最適宜飛蟲(chóng)繁殖?因?yàn)殚_(kāi)著的窗陽(yáng)光充足，大量飛蟲(chóng)聚集在此，超常繁殖……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。如何有效實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)中的提問(wèn)技巧績(jī)效輔導(dǎo)中，如何幫助員工分析問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源，并提出解決方案，是經(jīng)理必備的技能，“五分鐘為什么”是一個(gè)很好的方法。何謂“五分鐘為什么”？就是對(duì)員工出現(xiàn)的問(wèn)題，連續(xù)為什么，員工提出一個(gè)解釋?zhuān)蛦?wèn)一個(gè)為什么？直到不能問(wèn)為止。2022績(jī)效輔導(dǎo)與溝通070102040306建立信賴(lài)，創(chuàng)造良好氣氛對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行描述而非判斷評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)面向未來(lái)，通過(guò)問(wèn)題解決方式建立未來(lái)績(jī)效目標(biāo)避免使用極端字眼評(píng)價(jià)時(shí)既要指出進(jìn)步又要指出不足05注意非語(yǔ)言溝通績(jī)效溝通技巧擺功型期望過(guò)高忽視績(jī)效改進(jìn)辯解型自知沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)但做過(guò)努力，認(rèn)為是客觀原因造成與其他人比希望多評(píng)價(jià)“苦勞”，忽略他的實(shí)際成果觀望型工作績(jī)效不好或平平，抱著觀望的態(tài)度自我評(píng)估無(wú)所謂。反正大權(quán)在上司手上，愿殺愿打隨便看給別人怎么評(píng)。若發(fā)現(xiàn)不公平或自認(rèn)不合理之處，就會(huì)抓住機(jī)會(huì)表示不滿心存僥幸。績(jī)效溝通技巧

對(duì)績(jī)效平平或績(jī)效不彰的下屬，指出起缺點(diǎn)和不足，甚至予以批評(píng)的反饋。面對(duì)負(fù)向反饋，下屬的反應(yīng)通常具有防衛(wèi)性。1、抗拒：“老大，你這樣說(shuō)我不能接受”2、攻擊：“頭兒，你這樣處理不公平?！保弧靶±畋任疫€差，你怎么不管”3、找借口：“業(yè)績(jī)差，主要是市場(chǎng)環(huán)境不好”；“你不是和我們一起開(kāi)過(guò)會(huì)，最后也沒(méi)辦法嘛”4、委屈：“我完全是按你的要求做的，現(xiàn)在又說(shuō)不好。哼！你們都是對(duì)人不對(duì)己”5、檢討：“都是我的錯(cuò)，我沒(méi)做好，對(duì)不起你的栽培”6、不作聲：（不作聲是可怕的！）7、攀比：“我的責(zé)任心總比小王強(qiáng)吧？”8、回避問(wèn)題強(qiáng)調(diào)與上司的關(guān)系：“經(jīng)理我也不是外人，你說(shuō)C就C我沒(méi)有意見(jiàn)，我支持你的工作”9、避重就輕：（上司指出不足時(shí)，唯唯諾諾照單全收；一旦涉及打分，不滿意就跳起來(lái)）績(jī)效溝通技巧020103注意平時(shí)的績(jī)效輔導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)診斷和輔導(dǎo)；把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)多給正面指導(dǎo)明確績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。就面談而言，負(fù)面反饋之所以困難，很大程度上與績(jī)效期望模糊不清有關(guān)?！叭髦巍钡臏贤ǚ椒ㄕJ(rèn)可與表?yè)P(yáng)：表?yè)P(yáng)要對(duì)事不對(duì)人、要具體，不要無(wú)原則表?yè)P(yáng)指出不足之處：有事實(shí)依據(jù)，直截了當(dāng)表明看法，不要爭(zhēng)論表達(dá)期望和信任：期望要具體績(jī)效溝通技巧陳述性的、描述性的“今年，你的新客戶增加15%，大大低于你年初計(jì)劃中30%的預(yù)期”。理性的“這些你認(rèn)為原因何在”？關(guān)注于改進(jìn)和提高“關(guān)于這一點(diǎn)，你認(rèn)可改進(jìn)之處有哪些？”關(guān)注下屬的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃“你有什么好的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃”既往不咎“我希望你將來(lái)在這方面會(huì)做得更好……”評(píng)價(jià)性的、結(jié)論性的“關(guān)于拓展新客戶，我當(dāng)時(shí)就給你說(shuō)了好幾次，你就聽(tīng)不進(jìn)去，一意孤行”多帶有感情色彩“你怎么搞的？真是的。”關(guān)注已經(jīng)造成的結(jié)果“這是你主觀不努力造成的，你承認(rèn)不承認(rèn)？”關(guān)注于不屬認(rèn)錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)“錯(cuò)了就是錯(cuò)了，沒(méi)錯(cuò)就是沒(méi)錯(cuò)，別摸棱兩可……”追究責(zé)任“由于你的業(yè)績(jī)不好，幾乎影響了整個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)績(jī)效溝通技巧

“如果在新客戶拓展方面得到加強(qiáng)的話，達(dá)到30%的水平，你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就會(huì)翻一番，不僅會(huì)超額完成你的銷(xiāo)售指標(biāo)，而且，公司的其他業(yè)務(wù)員都像你這樣的話，公司明年銷(xiāo)售收入會(huì)有不少于50%的增長(zhǎng)，那我們就為公司做出了重大貢獻(xiàn)……”“我希望，今年首先你的客戶拜訪量增加50%，以擴(kuò)大對(duì)新客戶的搜尋范圍；其次，新客戶，50%集中在IT行業(yè)，50%集中在大型國(guó)企；第三，針對(duì)不同的客戶，分別制訂不同的拜訪計(jì)劃。如，針對(duì)IT行業(yè)，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)機(jī)關(guān)報(bào)和變化，針對(duì)大型國(guó)企，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和簡(jiǎn)單好使……”“我們相信你一定會(huì)做得更好”描述可帶來(lái)好處，增加改進(jìn)的動(dòng)力。避免負(fù)面的語(yǔ)言，如“如果你不這么做，就會(huì)造成……”表達(dá)期望，應(yīng)先讓下屬提出改進(jìn)計(jì)劃，然后上司在此基礎(chǔ)上提出期望；期望要具體，籠統(tǒng)無(wú)意義。避免負(fù)面的語(yǔ)言；如“我希望這是最后一次提出這種期望……”表達(dá)對(duì)下屬的信心。績(jī)效溝通技巧What什么？Why為什么？When什么時(shí)候？How怎么做？Where什么地點(diǎn)？Who什么人？開(kāi)放式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)舉例為解決問(wèn)題，你采取了哪些措施，結(jié)果如何？你覺(jué)得可能會(huì)有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對(duì)？工作進(jìn)展如何？打算什么時(shí)候完成？我們?cè)撛趺唇鉀Q這個(gè)問(wèn)題？需要什么人協(xié)助？在這些方法中，你傾向哪一種？為什么？你如何評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，假如打分，你給自己評(píng)多少分？我們之間需要如何溝通跟進(jìn)此項(xiàng)工作？績(jī)效溝通技巧淺坐，身體前傾；面帶微笑，表情自然；點(diǎn)頭、附和；目光交流；及時(shí)記錄?！磷奶?、太遠(yuǎn)或靠著椅背身體后傾；×