客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

客房業(yè)務(wù)客房部在飯店有何地位和作用？客房是飯店的重要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會(huì)客和洽談業(yè)務(wù)的場(chǎng)所?？头坎考缲?fù)著組織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務(wù)。客房是飯店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)基本承擔(dān)者，是飯店構(gòu)成的主體，按目前國(guó)際原則，飯店的規(guī)劃是由客房和床位的數(shù)量來(lái)決定的，一般飯店有300間如下的客房，就屬下型飯店；300—600間客房的是中型飯店；擁有600間以上的客房稱為大型飯店。飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量是由客房數(shù)量的多寡來(lái)決定?？头康慕ㄖ娣e一般要占飯店總面積的70%左右?？头渴杖胧秋埖杲?jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源。飯店的經(jīng)濟(jì)收入，重要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是綜合服務(wù)設(shè)施收入。同步客房消耗低，創(chuàng)利率高，因此客房利潤(rùn)也是飯店利潤(rùn)的重要來(lái)源。此外，客房也是帶動(dòng)其他部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的樞紐。只保持較高的住房率，飯店其他多種設(shè)施才能充足發(fā)揮作用。例如客人的用餐、宴請(qǐng)帶動(dòng)了餐飲部的經(jīng)營(yíng)，打電報(bào)、電話、跳舞、洗衣、打球、游泳、購(gòu)物等消費(fèi)活動(dòng)，則帶動(dòng)了飯店的各項(xiàng)綜合服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行?？头糠?wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志飯店客房服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面，一是客房設(shè)備，包括客房的裝飾布置與否美觀怡人，設(shè)備與用品與否齊全等。二是服務(wù)水平，包括客房的清潔衛(wèi)生程度，服務(wù)項(xiàng)目與否周全，服務(wù)人員與否熱情周到等?？头糠?wù)質(zhì)量的高下是衡量飯店“價(jià)”與“值”與否相符的重要根據(jù)。因此，客房服務(wù)水平在很大程度上反應(yīng)了整個(gè)飯店的服務(wù)水平，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量高下的重要標(biāo)志?？头坎康钠匠９芾戆男﹥?nèi)容？客房部的平常管理重要有計(jì)劃管理、組織管理、人員管理、物資設(shè)備管理、質(zhì)量管理、預(yù)算管理和協(xié)調(diào)管理等七項(xiàng)基本功能管理。1、計(jì)劃管理客房部根據(jù)飯店的客源預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)管理的總體目的，制定出多種配套計(jì)劃，以使工作愈加積極、有效和協(xié)調(diào)。計(jì)劃管理包括：客房的清潔整頓與保養(yǎng)計(jì)劃；飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)計(jì)劃；員工的配置與培訓(xùn)計(jì)劃；客房部物資設(shè)備的管理計(jì)劃；客房維修與更新改造計(jì)劃；客房的預(yù)算計(jì)劃等。2、組織管理客房部的組織管理的重要是根據(jù)飯店的規(guī)劃及管理體制，設(shè)置和完善客房部的多種機(jī)構(gòu)和崗位，明確多種崗位的職責(zé)和任職規(guī)定，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3、人員管理根據(jù)各崗位的任職規(guī)定和待遇，聘任合適人員，培訓(xùn)各級(jí)飯店員工，使員工掌握本崗位工作業(yè)務(wù)和工作技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能等，此外，還要通過(guò)有效地獎(jiǎng)懲制度，使員工可以積極、積極地進(jìn)行工作。4、物資的設(shè)備管理重要是制定好客房部物資設(shè)備的管理計(jì)劃，與采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、工程部等部門分工合作，做好低值易耗品、多種客用品等物資和多種設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)和更新等各項(xiàng)工作。5、質(zhì)量管理對(duì)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量原則的制定、設(shè)施、檢查和改善，樹立現(xiàn)代化飯店的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行飯店全面管理，不停提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。6、預(yù)算管理制定客房部的收入支出與經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)計(jì)劃，實(shí)行責(zé)任會(huì)計(jì)制度，不停增長(zhǎng)收入，減少支出，提高客房部的經(jīng)營(yíng)效益。7、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)飯店各部門如前廳部、工程部、保安部、采購(gòu)部、人事部、財(cái)務(wù)部等及與公安局、醫(yī)院等飯店外各單位的關(guān)系，以獲得對(duì)服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。客房部有哪些管理范圍？1、樓層客房區(qū)域樓層客房區(qū)域是客房部管理的重要范圍。工作內(nèi)容重要有：樓層服務(wù)班次編排和各班工作任務(wù)的安排；客房的整頓和打掃；房間的檢查；客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；客房鑰匙的管理；客房酒水的管理；客房布件的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各項(xiàng)客房服務(wù)。2、飯店公共區(qū)域包括飯店庭園、大堂、公共通道、餐廳、電梯、商場(chǎng)、公共衛(wèi)生間等，重要工作內(nèi)容有：上述區(qū)域的衛(wèi)生管理；飯店內(nèi)外的綠化美化工作及公共區(qū)域內(nèi)多種設(shè)施的保養(yǎng)工作。房務(wù)中心重要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)調(diào)度對(duì)住房的服務(wù)，提供借用物品，處理客人遺留物品及多種客房用品的領(lǐng)取。保管、發(fā)放等工作。布件房負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服管理的專職業(yè)務(wù)部門，重要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：飯店客房、餐廳布件的收發(fā)分類；樓層、餐廳布件的定期盤點(diǎn)；全店員工制服的貯存和互換；定期配置、更新布件和員工制服；與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布件的送洗和清點(diǎn)驗(yàn)收工作。洗衣房肩負(fù)洗滌飯店布件、員工制服和客衣洗熨服務(wù)等工作。組織接待服務(wù)，生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品是客房部的中心任務(wù)。這種服務(wù)工作與一般商品的工作具有不一樣的特點(diǎn)：1、接待客源廣泛，狀況復(fù)雜。現(xiàn)代旅游活動(dòng)的大眾化，使得飯店客源廣泛，客源流動(dòng)性也大?？头坎棵刻焖?；日迎新，接待各類客人，而這些客人身份地位不一樣，文化修養(yǎng)，生活習(xí)慣和愛好愛好以及旅游目的的不一樣，對(duì)客房服務(wù)的規(guī)定也不一樣樣，這就導(dǎo)致了客房服務(wù)的復(fù)雜性。這就需要根據(jù)客人的詳細(xì)狀況和不一樣特點(diǎn)靈活掌握，做好針對(duì)性服務(wù)工作。2、客房工作從客房的整頓、物品的補(bǔ)充、清潔衛(wèi)生、開水供應(yīng)、設(shè)備的維修、到委托代辦擦皮鞋、送洗衣等多種客房服務(wù)項(xiàng)目，都是某些詳細(xì)瑣碎的事務(wù)性工作。并且客人在何時(shí)何地，在什么狀況下，需要提供哪些服務(wù)，事先較難掌握，隨時(shí)性很大，同步服務(wù)員的正常休假安排也要受到客源、季節(jié)等原因的影響。業(yè)務(wù)面廣，協(xié)作性強(qiáng)客房部管理的范圍廣泛，人員眾多，工作區(qū)域波及整個(gè)飯店。不僅需要客房部?jī)?nèi)部，包括樓面、公眾區(qū)域、洗衣房、布件房、客房、庫(kù)房保持信息暢通、協(xié)調(diào)一致，并且還需要同前廳部、物資供應(yīng)、設(shè)備維修等部門保持親密聯(lián)絡(luò)和互相合作互相協(xié)調(diào)。只有做到各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的緊密配合，才能保證提供高效優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。常見單間客房里，床的配置有哪幾種形式？單間客房面積一般為16—20平方米，并配有衛(wèi)生間。為適應(yīng)客人的不一樣要求，單間客房床的配置有如下幾種形式：房間放一張單人床。這樣的客房稱為單人間，適合于從事商務(wù)旅游的獨(dú)身客人住用。房間內(nèi)放兩張單人床。這種客房稱為原則間，適合于旅游團(tuán)使用。房間內(nèi)放一張雙人床。這種客房稱雙人間，適合于夫妻同住。常見套間客房類型有哪幾種？套間客房是由兩個(gè)或兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間和其他設(shè)施構(gòu)成。套間客房的種類有：雙套間雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個(gè)房間，一間作為會(huì)客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有兩張單人床或一種雙人床，房間內(nèi)配有衛(wèi)生間，適合夫妻或旅游團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)住。三套間三套間由一種客廳，一種辦公室，一種臥室，兩個(gè)衛(wèi)生間構(gòu)成。臥室內(nèi)放一張雙人床，適合家庭或旅游團(tuán)長(zhǎng)住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間，餐廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，并配有衛(wèi)生間，供來(lái)訪會(huì)客及會(huì)議之用。多套間多套間由三至五間或更多的房間構(gòu)成，有兩個(gè)臥室，各帶衛(wèi)生間，尚有會(huì)客室、餐室、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設(shè)特大號(hào)雙人床。組合套間組合套間是一種根據(jù)需要而專門設(shè)計(jì)房間，每個(gè)房間均有衛(wèi)生間，有的由兩個(gè)對(duì)門的房間組以兩邊同步關(guān)門加鎖，既安全又隔音。立體套間立體套間由樓上、樓下兩層構(gòu)成。一般樓上為臥室，樓下為會(huì)客室，室內(nèi)有活動(dòng)沙發(fā)，用時(shí)可拉開當(dāng)床。這樣的房間適合于帶一至兩個(gè)小孩的家庭使用?？偨y(tǒng)套間總統(tǒng)套間是由七至八間房構(gòu)成的套間。走廊有小酒吧?？偨y(tǒng)臥室和夫人臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，并有會(huì)客廳、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等設(shè)施。裝飾豪華典雅且富有特色，有的總統(tǒng)套間尚有室內(nèi)花園。怎樣對(duì)新員進(jìn)行入職培訓(xùn)？新員工進(jìn)入飯店，必須使他們明白所從事工作的性質(zhì)、工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)原則、應(yīng)具有的條件和素質(zhì)，并且要使新員工對(duì)飯店概況、飯店保安體系、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)，尤其是禮貌禮節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生、員工守則和外事紀(jì)律等有初步的理解，這就是飯店新員工的入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)工作的好壞，對(duì)飯店后來(lái)的工作和員工的發(fā)展有著重要的意義，因此入職培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括如下方面：簡(jiǎn)介飯店的經(jīng)營(yíng)歷史、經(jīng)營(yíng)方式、規(guī)模善等級(jí)和發(fā)展前景等，激發(fā)員工的工作自豪感。簡(jiǎn)介飯店內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)和重要管理者，使他們理解和熟悉各個(gè)部門的職能，各部門之間的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)識(shí)飯店的重要管理者。簡(jiǎn)介飯店擁有的客房數(shù)、飯店的類型、特點(diǎn)、客房的排列形狀、房?jī)r(jià)檔次及收費(fèi)措施，不一樣大型客房的家俱配置，房間設(shè)備的命脈筆保養(yǎng)等客房烏克蘭基本狀況，使他們初步掌握客房產(chǎn)品的知識(shí)。簡(jiǎn)介飯店有關(guān)營(yíng)業(yè)設(shè)施的名稱，所在位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)原則等基本狀況，便于員工在此后的工作中能精確回答來(lái)賓提出的有關(guān)問(wèn)題。同步也能積極地向來(lái)賓簡(jiǎn)介狀況，推銷飯店產(chǎn)品。集中學(xué)習(xí)飯店的規(guī)章制度，崗位職責(zé)和員工手冊(cè)。簡(jiǎn)介飯店的防火及安全措施，使他們理解飯店報(bào)警系統(tǒng)的功能，消防設(shè)施的使用措施，遵照飯店的防火的安全規(guī)定，增長(zhǎng)消防安全意識(shí)。同步也要組織消防安全的模擬培訓(xùn)，真正掌握消防知識(shí)和實(shí)際操作。簡(jiǎn)介飯店對(duì)服務(wù)員儀表儀容和著裝的規(guī)定和紀(jì)律，使員工懂得怎樣時(shí)刻保持整潔、端正的儀容儀表。訓(xùn)練服務(wù)員的行為舉止、站立姿勢(shì)、走路姿勢(shì)、坐姿、蹲姿和服務(wù)時(shí)姿勢(shì)的對(duì)的性，動(dòng)作的敏捷性。訓(xùn)練服務(wù)員用語(yǔ)，對(duì)的使用歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、辭別語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、電話用語(yǔ)等。簡(jiǎn)介飯店重要的來(lái)賓來(lái)源，來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣，風(fēng)土民情，接待時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)等，以便在服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性。怎樣對(duì)客房部員工進(jìn)行在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)是指員工正式上崗后為全面提高服務(wù)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)的措施、時(shí)間靈活，但要具有針對(duì)性、階段性和全面性。力爭(zhēng)全面，深入地提高在職工工的服務(wù)水平和管理水平。培訓(xùn)的內(nèi)容重要有：飯店管理知識(shí)、服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)。有關(guān)客房部業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識(shí)、技能的提高的培訓(xùn)。新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程的培訓(xùn)。政治思想、職業(yè)道德的培訓(xùn)。投訴案例分析。經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)技能、營(yíng)銷技巧等案例的分析和討論。員工守則的加強(qiáng)培訓(xùn)。崗位責(zé)任制、操作規(guī)程的反復(fù)教育與強(qiáng)化訓(xùn)練。禮貌禮節(jié)、儀表儀容的反復(fù)培訓(xùn)?？头堪踩R(shí)及消防器材使用的再培訓(xùn)。服務(wù)技巧、技能的體會(huì)與交流。外語(yǔ)的強(qiáng)化培訓(xùn)等。什么是客房的三級(jí)查房制度？三級(jí)查房制度是指為了向來(lái)賓提供合格的客房產(chǎn)品，向客人提供一種舒適安靜的休息環(huán)境，而在客房部建立起的領(lǐng)班全面檢查，主管層層抽查，經(jīng)理重點(diǎn)抽查的三級(jí)查房制度。這樣就形成了層層負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，增強(qiáng)了責(zé)任心，有效地控制客房衛(wèi)生質(zhì)量。十、怎樣處理客人遺留的物品？對(duì)客人遺留物品的對(duì)的處理是飯店實(shí)行全過(guò)程質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)?？腿穗x店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交房務(wù)中心或客房部辦公室，填寫客人遺留物品登記本，其包括日期、房間號(hào)碼、物品名稱、拾遺物品服務(wù)員的姓名等。房務(wù)中心或客房部辦公室保管客人遺留物品，價(jià)值在100元如下的物品，原則上保留3個(gè)月；價(jià)值在100元以上的物品，原則上保留1年。如到期后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品如下幾種處理措施：A、歸上交服務(wù)員；B、歸上交服務(wù)員，但該服務(wù)員需付一定金額，合用于價(jià)值較寶貴的物品；C、年終由客房部統(tǒng)一分派；D、在有關(guān)部門的監(jiān)督下報(bào)廢。十一、怎樣處理客人饋贈(zèng)的物品？原則上飯店制度規(guī)定員工不能接受客人饋贈(zèng)的任何物品。如無(wú)法謝絕，應(yīng)及時(shí)上交客房辦公室或房務(wù)中心。由房務(wù)中心造冊(cè)登記，并由房務(wù)中心負(fù)責(zé)保管。然后根據(jù)狀況，由客房部統(tǒng)一在年終或合適的時(shí)間分派給員工。倘若禮品所有客人留言來(lái)證明送給某服務(wù)員，客人禮品留言上要有贈(zèng)送的姓名和房間號(hào)碼，同步服務(wù)員收禮品要與客人留言一并交到客房部查驗(yàn)。十二、飯店對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生有何規(guī)定？大堂及門前的衛(wèi)生制度與規(guī)定；（1）大堂地面規(guī)定每隔20分鐘用大地拖全面打掃1次，大堂內(nèi)的其他部分規(guī)定常常清潔，保持光亮、明凈；（2）常常打掃大門，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑等。地毯每天清理2次；每星期換洗一次；大堂煙灰缸里不得超過(guò)三個(gè)煙頭。公共場(chǎng)所的衛(wèi)生制度與規(guī)定：（1）每天要對(duì)花池、花盆等進(jìn)行清理，水景池必須3天清理1次，每周換水；（2）對(duì)飯店外區(qū)部分每天打掃3次；（3）對(duì)各餐廳、酒吧、咖啡廳、舞廳等部門每天打掃2次。公共衛(wèi)生間和浴室的衛(wèi)生制度與規(guī)定：（1）衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)，按規(guī)定在廁所內(nèi)噴灑香水，每夜十二時(shí)全面清洗、消毒一次；浴室清潔有專人負(fù)責(zé)，規(guī)定每天打掃潔凈。凡屬公共區(qū)域的地毯、玻璃、墻面每天清洗1次。辦公室的衛(wèi)生制度，所有辦公室每天打掃1次，并定期打藥水或放置滅蟲藥物。十三、客房主管、領(lǐng)班平常清潔檢查的內(nèi)容是什么？1、臥室檢查（1）、房門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)與否靈活，開門時(shí)與否有聲響；門板與否變形，門框與否清潔完好，房間號(hào)碼牌與否清晰，門鈴與否正常；門鎖、防盜鏈（環(huán)）與否完好；“請(qǐng)勿打擾”及“請(qǐng)即打掃”牌與否齊全；門后“安全指示”與否清晰等。（2）、天花板：與否裂縫，漏水成起小水泡的現(xiàn)象，墻角與否有蜘蛛網(wǎng)。（3）、墻壁：墻紙和護(hù)墻板與否有灰塵或破裂現(xiàn)象；墻上掛圖位置與否端正，有無(wú)歪，畫框與否清潔，尤其是上邊。（4）、窗簾：厚薄簾二簾與否清潔、美觀、有無(wú)破損、掛鉤與否脫落，位置與否對(duì)稱，窗簾與否可操作自如；（5）、電視機(jī)、收錄機(jī)、電燈等與否正常：開關(guān)與否潔凈，有無(wú)手??；燈泡與否有積灰，燈罩與否清潔，接縫處與否朝后。（6）、冰箱：內(nèi)外與否潔凈；運(yùn)行與否正常，與否按規(guī)定數(shù)量放置飲料、與否備好飲料簽單及開瓶器。（7）、空調(diào)：溫度與否適中，控制器與否靈活，風(fēng)口與否發(fā)出聲響及藏有灰塵。（8）、電話：與否正常；電話上話號(hào)燈有無(wú)端障；電話機(jī)與否清潔衛(wèi)生；電話線與否收拾整潔。（9）、床：床單、枕套與否潔凈，床罩與否鋪得平整，完好無(wú)破損；床頭柜與否潔凈，床腳與否穩(wěn)定；床下與否潔凈，有無(wú)遺留物品。（10）、地毯：與否平整清潔，有無(wú)破損。（11）、桌、椅、行李架：有無(wú)破損；與否清潔光亮；抽屜拉手與否好用；行李架與否穩(wěn)固。（12）、紙簍：垃圾與否倒盡；紙簍內(nèi)外與否清潔；簍底有無(wú)鋪上潔凈的墊紙或塑料垃圾袋；（13）、其他物品：服務(wù)夾內(nèi)物品與否齊全，放置位置與否對(duì)的；茶具與否清潔光亮；煙灰缸與否潔凈，有無(wú)備好的火柴、衣刷、擦鞋器或擦鞋巾，針線包與否備好。2、衛(wèi)生間的檢查：（1）、浴室門轉(zhuǎn)動(dòng)與否靈活，開門時(shí)與否有響聲；門的表層有無(wú)破損現(xiàn)象，門框與否積灰；門后掛衣鉤與否松脫。（2）、鏡子有無(wú)破裂劃水銀花現(xiàn)象；鏡面與否潔凈，有無(wú)毛巾線或積污。（3）、通風(fēng)口，與否清潔，有無(wú)積塵；（4）、馬桶，蓋板及板掀合與否靈活，衛(wèi)生與否清潔，放水手掣與否過(guò)緊或過(guò)松，排水系統(tǒng)與否正常，馬桶內(nèi)外壁有無(wú)污漬。（5）、浴缸，與否潔凈，有無(wú)水珠和肥皂漬，排水道與否暢通；浴簾桿、鉤與否牢固，浴簾與否清潔，浴缸拉手與否穩(wěn)固，浴缸防滑墊與否潔凈，冷熱水龍頭及淋浴噴頭與否正常；所有金屬部件與否光亮。（6）、洗浴盆，盆內(nèi)與否潔凈，金屬把手與否光亮，皂碟與否積肥皂或肥皂漬；放水、排水系統(tǒng)與否正常，大理石臺(tái)面與否清潔明亮，燈光與否正常。（7）、地面與否有毛發(fā)和臟漬，有無(wú)磨損及腐蝕，下水道與否清潔，暢通無(wú)異味。（8）、浴室用品如浴帽、漱口杯、肥皂、手紙、手巾等與否齊全，毛巾與否潔凈，標(biāo)識(shí)與否朝外，漱口杯與否明亮潔凈，毛巾架與否牢固。（9）、電話機(jī)與否正常，有無(wú)污漬。3、走廊檢查（1）、地毯與否清潔，有無(wú)破損接縫處與否平整。（2）、墻壁與否潔凈，有無(wú)破損或污漬。（3）落地?zé)煾?，與否清潔，位置與否擺放對(duì)的。（4）、照明燈、壁燈與否正常，燈罩有無(wú)積灰，電梯指示燈與否正常。（5）、空調(diào)出風(fēng)口與否清潔，有無(wú)積灰。（6）、消防器材與否功能完好，安全指示燈與否正常，安全門與否正常開閉自如。十五、什么是VIP？VIP包括哪些人？VIP即重要客人或稱來(lái)賓，英文為VeryImportantPerson.VIP一般包括：A、對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)極大協(xié)助者；B、著名度很高的人士；C、有很高地位的人；D、各國(guó)部長(zhǎng)以上的領(lǐng)導(dǎo)人；E、飯店行業(yè)或旅游企事業(yè)的高級(jí)職工或各級(jí)經(jīng)理等。十六、怎樣做重要客人的服務(wù)接待工作？1、客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：（1）、應(yīng)先理解客人的狀況。例如客人或團(tuán)體客人的姓名、等級(jí)、地位、國(guó)籍、宗教信奉、生活特點(diǎn)、抵達(dá)和離店時(shí)間等。（2）、調(diào)用純熟員工進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生，對(duì)房間的多種設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查，種設(shè)施與否完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患立即處理。保證房間處在最佳狀態(tài)。并由客房部經(jīng)理、主管等親自督導(dǎo)。（3）、根據(jù)客人的某些特殊狀況或規(guī)定，布置客房或提供多種便利。例如風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信奉等方面的狀況。（4）、準(zhǔn)備好香巾、茶杯，調(diào)整燈光及室內(nèi)溫度。贈(zèng)送小禮品等。2、客人抵達(dá)時(shí)：（1）、飯店員工笑臉相迎，熱情接待，協(xié)助提拿行李，按電梯等。（2）、端送茶水，送上香巾，簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介飯店?duì)顩r，或致簡(jiǎn)要的歡迎辭。（3）客人住房期間要熱情服務(wù)，每天端茶遞巾，房間的冷熱要勤送。上午、下午和晚上都為之整頓房間，使客人處在清潔舒適的環(huán)境氣氛中。十七、怎樣接待國(guó)家政府首腦？對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，各國(guó)政府首腦是屬于重要客人中的最重要客人。因此，除了按照重要客人的接待原則服務(wù)以外，還要在此基礎(chǔ)上提供更高原則的服務(wù)。（1）、送上國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)人的花籃，飯店總經(jīng)理送的水果或點(diǎn)心盒。順帶名片。（2）、房間酒吧除擺放外國(guó)酒外，還應(yīng)有中國(guó)名酒，高級(jí)茶葉。（3）、房間免費(fèi)新襯衣，睡衣。夫人房間擺放鮮花。（4）、衛(wèi)生間擺放鮮花，化妝品和高級(jí)香水。（5）、所有棉織品均使用新的。（6）、客人在飯店內(nèi)參與正式活動(dòng)所經(jīng)路口均有服務(wù)員站立，行注目禮，微笑歡迎。（7）、客房服務(wù)設(shè)專人，隨時(shí)提供多種服務(wù)。（8）、做到客人一離開房間，就進(jìn)房間做小衛(wèi)生服務(wù)，即打掃整頓，倒垃圾，清洗煙缸，更換使用過(guò)的低值易耗品及毛巾類用品等。（9）、客人離房后，有專人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留、遺忘物品，盡快追還客人，必要時(shí)可派車送至機(jī)場(chǎng)或車站。十八、怎樣提高對(duì)客服務(wù)技巧？盡量記住客人姓名。在熱情問(wèn)候的過(guò)程中使用“XX先生”“XX小姐”要比直呼“您好”或“這位先生，請(qǐng)……”的服務(wù)效果好得多。盡量滿足客人的合理規(guī)定，并且要及時(shí)迅速。例如客人需要3條毛巾，或喜歡用3個(gè)枕頭等，須盡量的予以滿足。有也許的話，后來(lái)每碰到這位客人住店，服務(wù)員在整頓房間時(shí)就積極提供。假如房間加床，要加多一套客用品，例如毛巾，茶具、牙刷及其他服務(wù)用品。記住客人的某些特殊規(guī)定。例如客人規(guī)定每天在上午8：00之前打掃房間，盡管這個(gè)時(shí)間也許超過(guò)你的工作時(shí)間，但也應(yīng)盡量滿足客人規(guī)定，必要時(shí)可請(qǐng)示上級(jí)安排處理。假如客人下次再入住，也應(yīng)積極提供這樣的服務(wù)。提供某些小的服務(wù)項(xiàng)目，如擦皮鞋，疊衣物，將客人房間亂放的鞋放整潔。假如客人買某些水果，應(yīng)為客人提供潔凈的水果刀和水果盤。整頓衛(wèi)生間時(shí)，注意某些小細(xì)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客人用過(guò)的牙膏沒(méi)擰上，要為客人擰緊；梳子臟了，應(yīng)為客人洗刷潔凈，將客人的化妝品擺放整潔等。在任何狀況下，都不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如有要緊事在行走中需超越客人或請(qǐng)客人讓路時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，“請(qǐng)?jiān)彙钡?。假如客人給你物品時(shí)，在接受時(shí)一定要說(shuō)“謝謝您，先生（太太）”。假如沒(méi)聽懂客人的發(fā)言，應(yīng)禮貌地說(shuō)“請(qǐng)?jiān)徫覜](méi)聽著，您能再說(shuō)一遍嗎？”千萬(wàn)別講不懂或胡亂猜測(cè)客人的意思，以免導(dǎo)致誤會(huì)。不要用“不行”、“辦不到”等否認(rèn)詞來(lái)回答客人對(duì)你提出的任何超過(guò)你職權(quán)范圍的規(guī)定，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“對(duì)不起，先生（太太），我要請(qǐng)示，我無(wú)權(quán)這樣做”等。當(dāng)客人規(guī)定你做某些非你負(fù)責(zé)的事情時(shí)不要說(shuō)：“這不是我的管轄區(qū)域或這不歸我負(fù)責(zé)?！崩缈腿艘?guī)定你幫他將行李送下樓時(shí)，你應(yīng)說(shuō)“先生（太太），我將為您與行李員聯(lián)絡(luò)，不經(jīng)容許，我們不能離開崗位去大廳”。進(jìn)房間服務(wù)或工作時(shí)，一定要先向客人說(shuō)“我可以……嗎？”發(fā)現(xiàn)客人或客人的小孩生日，應(yīng)上報(bào)主管，然后送給壽星一張生日卡以表祝愿。十九、客房服務(wù)有哪些常見的投訴？整頓房間太遲。服務(wù)員禮節(jié)禮貌不周。服務(wù)員索取小費(fèi)。失物無(wú)法找回。房間設(shè)備損壞。房間用品不全或衛(wèi)生不好。受到雜音干擾，影響客人休息。服務(wù)員在客人房間里打電話。二十、什么是空房?空房客人結(jié)帳離店后，通過(guò)打掃，尚未住進(jìn)新客人的房間?？辗坑址QV房，即VACANT。二十一、什么是走客房？走客房是指客人已遷出并結(jié)帳離店的客房，走客房需要立即整頓，以便盡快再出租。走客房又稱為CO房。二十二、什么是R房？R房（Ready），即已整頓好的潔凈舒適待出租的客房。二十三、什么是維修房？維修房是指由于客房某設(shè)備或設(shè)施等原因出現(xiàn)了故障或損壞，需要進(jìn)行維修而暫不能出租的客房維修房又稱OOO房，Outoforderroom.二十四、什么是外宿房？外宿房是指客人因某原因外宿，但應(yīng)占用該房間，理退房手續(xù)的客房，外宿房又稱SO房，即Sleep-ortRoom.二十五、什么是免費(fèi)房？免費(fèi)房是指飯店為接待某種特殊客人而提供的免收客房費(fèi)用的房間。免費(fèi)房又稱ComplimentaryRoom.二十六、什么是住客房？住客房是指客人占住的客房。住客房又稱OCC房，即OccupiedRoom.二十七、服務(wù)員應(yīng)怎樣安排每天清潔客房的秩序？樓層服務(wù)員每天的工作重要是清潔客房，工作的定額一般是13—14間，當(dāng)中有空房、走客房、住客房等。對(duì)的安排做房秩序是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量，提高飯店工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。清潔客房的一般秩序如下（若用房緊張，秩序可作變動(dòng)）：優(yōu)先打掃的客房，包括來(lái)賓房，預(yù)訂客人將抵店客房，住店客人尤其吩咐打掃的客房和掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間?？辗浚杆贆z查空房準(zhǔn)備客人入住。走客房，做房過(guò)程中，一直堅(jiān)持盡快整頓出可售房，以便讓飯店更快地把房售出，客人很快地入住。住客房，無(wú)特殊規(guī)定的住客房合適的排在最終。掛“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間。凡遇該類房，向上級(jí)主管匯報(bào)，聽候指示。二十八、服務(wù)員進(jìn)客房時(shí)要注意什么？客房服務(wù)員由于業(yè)務(wù)的需要也許出入客房，例如整頓房間，送開水等等。服務(wù)員在進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)時(shí)都要注意禮貌禮節(jié)。因此，進(jìn)房進(jìn)也要講究一般的程序：輕輕地按門鈴3次，每次一下（或輕輕地敲門2—3次，每次3下），并報(bào)自己的身份“housekeeping”（或服務(wù)員）若沒(méi)有客人開門，用鑰匙把門打開。房門啟動(dòng)三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己的身份：“housekeeping”（服務(wù)員），如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。進(jìn)房后把房門敞開，發(fā)勿把門閉上。二十九、怎樣打掃住客房？客房衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)重要工作?？头坎繉?duì)不一樣使用狀態(tài)的房間的打掃程序和規(guī)定均有所不一樣，有所側(cè)重，服務(wù)員應(yīng)按照一定的程序和規(guī)定進(jìn)行打掃，這樣才能到達(dá)質(zhì)量原則和提高工作效率。下面是打掃住房的一般程序。備車到客房門口準(zhǔn)備整頓，并帶有吸塵器。按規(guī)范按門鈴一下，并報(bào)“housekeeping”（服務(wù)員），開門填寫進(jìn)房時(shí)間，按門鈴或敲門報(bào)身份時(shí)，若有客應(yīng)答，待客開門后禮貌地問(wèn)可否目前整頓房間。假如客人暫不需要清理房間，請(qǐng)把房號(hào)填寫在清潔匯報(bào)表上。取電、拉開窗簾。搜集用過(guò)的杯子，放入洗手盆內(nèi)并浸泡消毒。清理煙缸和搜集房間垃圾。拆除床上布件，連同衛(wèi)生件的布件，放入布件袋內(nèi)。把潔凈的床上布件帶入房?jī)?nèi)。做床。按順時(shí)針或逆時(shí)針沿房門開始抹塵。并檢查小酒吧、清潔電話必要時(shí)話筒消毒。補(bǔ)充房?jī)?nèi)供應(yīng)品。洗浸泡過(guò)的杯子，并放回原處。洗浴缸并用干布擦干，清洗洗手盆，擦凈磁磚上的肥皂水跡。擦干臺(tái)面及鏡子，從側(cè)面看鏡面有無(wú)水跡。注意清潔淋浴噴頭、水龍頭、水箱板手等金屬物。清潔馬桶。折衛(wèi)生紙和補(bǔ)充供應(yīng)品。沖刷地板并用抹布擦凈。房間吸塵，吸塵按從里到外的次序進(jìn)行。將衛(wèi)生間的門掩至15度。抽出取電卡，退出房間。鎖上房門，填寫做房時(shí)間表。三十、怎樣打掃走客房？客人已退掉的房間稱為走客房，對(duì)走客房打掃的規(guī)定是：以最快的速度，最佳房間整頓好，保證客房正常出租。進(jìn)房后檢查房間與否有客人丟失物品，房間家俱設(shè)備與否被損壞丟失，若發(fā)現(xiàn)丟失物品應(yīng)上交房務(wù)中心。打掃程序同住客房。三十一、怎樣打掃空房？空房是指客人走后，通過(guò)打掃尚未住進(jìn)新客人的房間?？辗看驋咚追Q“簡(jiǎn)樸打掃”，其規(guī)定和程序是：敲門，同步報(bào)身份“housekeeping”（服務(wù)員）（雖明知是空房，但要養(yǎng)成這種進(jìn)房習(xí)慣）。邊抹灰，邊檢查與否有異常狀況，例如床上用品與否受潮，電器燈具與否正常開關(guān)、墻紙有無(wú)裂開、地面有無(wú)蟲類、用品與否齊全、物品位置與否有移動(dòng)等。衛(wèi)生間的毛巾會(huì)因干燥而失去柔軟性，如不符合規(guī)定的須在客人住進(jìn)前換好。持續(xù)空房二三天應(yīng)吸塵一次，同步，衛(wèi)生間的面盆、浴缸、馬桶都要放一至二分鐘的水以保持水質(zhì)潔凈。如客人立即入住要調(diào)整溫度，室溫在22—24攝氏度。完畢做房清潔表。三十二、客房鋪床有哪幾種程序？鋪床的程序一般是：將床拉出，拉床時(shí)，屈漆蹲下，雙手握緊床架尾部，將床慢慢拉出到便于操作的位置。撤床單，枕袋。在撤床單時(shí)，先把毛毯（或被子）整頓好，放在沙發(fā)或椅子上（注意不能置于地毯上），然后將臟床單一張一張地撤下。不要兩張床單一起撤，以便于檢查床單內(nèi)與否裹有睡衣、內(nèi)衣等其他物品；撤枕袋時(shí)要輕，不要猛拽，防止枕袋破裂，并檢查一下枕頭下與否有客人手表、項(xiàng)鏈等寶貴物品；撤下的床單，枕袋不要放在地毯上，更不要放在客人的行李上或者靠近客人物品，應(yīng)直接放入衛(wèi)生車的布袋內(nèi)；檢查床墊與否清潔，按期翻轉(zhuǎn)床墊或更換。做床，鋪單?？煞譃橹惺胶臀魇絻煞N。三十三、西式做床重要有哪12個(gè)環(huán)節(jié)？西式做床重要有四個(gè)環(huán)節(jié)十二個(gè)環(huán)節(jié)：鋪單，重要是甩單，定位，包角。鋪毯，重要是蓋毯，包邊，包角。鋪床罩，重要是定位，塞邊，罩枕袋。套枕套，裝芯，定位整形。三十四、西式做床重要有哪些環(huán)節(jié)？做床的重要環(huán)節(jié)是：鋪第一張床單，正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。第一張床單是用來(lái)包床墊的，當(dāng)褥子單獨(dú)使用。鋪時(shí)服務(wù)員站在床的一側(cè)居中位置（或站在床尾甩單），將折疊的床單正面朝上，兩手分開，用拇指和食指捍住第一層，其他三指托住后三層，將床單朝前方抖開，用力合適，要慶單降落時(shí)，運(yùn)用空氣浮力將床單位置調(diào)整好，使床單落下后，位置基本合適。將床單邊平均，并能包住褥子，在包第一種床單時(shí)，將左側(cè)床頭的床單斜折包角，塞到床墊下面，將右側(cè)床頭的床單斜折包角塞到床墊下面，以同步的措施包好其他的角。鋪第二張床單，床單正面朝下，啪線與第一張床單對(duì)稱，三面平均，床單上端與床對(duì)齊。鋪毛毯，毛毯上端距床頭30CM，兩側(cè)下垂部分均等，將床頭長(zhǎng)出毛毯約30CM被單折回，作為被頭，然后四角包扎整潔，不要出皺褶，并包出直角或斜角。套枕套，將枕芯塞入枕套，四角充齊，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。放枕頭，將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，兩個(gè)枕頭平放時(shí)要將套口方向相對(duì)，重疊放時(shí)要把枕套口反向于床頭柜。鋪床罩，從枕頭上方將全床罩住，而枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其他三側(cè)，下擺勻稱，則好與地面相觸，轉(zhuǎn)角鋪理平整。將床推回原位，并再檢查床鋪與否整潔。注：有些飯店要鋪第三張床單或接待VIP客人時(shí)，要鋪三張床單，第三張床單鋪在毛毯的上面，正面朝上，褶線居中，然后再連同毛毯一起包角。三十五、鋪單、甩單時(shí)，為何不能用手梳理頭發(fā)？做床鋪單甩單時(shí)，不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單，尤其是床頭放枕頭處。一是由于沒(méi)有到達(dá)客房清潔衛(wèi)生原則，二是防止入住客人有床已被他人用過(guò)之嫌，從而引起誤會(huì)。三十六、什么是做床時(shí)的三線對(duì)齊？三線對(duì)齊是指床單中線、毛毯中線和枕頭中線三者對(duì)齊。三十七、西式做床為何第一張床單要正面朝上，而第二張床單正面朝下？床單的下面光滑、細(xì)膩、清潔。客人就寢休息時(shí)，身體正處在第一張床單的上面，第二張床單的下面，因此，第一張床單正面朝上，第二張床單正面朝下，能使客人感到愈加舒適、體貼。三十八、安放枕頭時(shí)，枕套口為何不能正對(duì)床頭柜？安放枕頭時(shí)，兩個(gè)枕頭假如平放，則要將枕套方向相對(duì)，假如重疊放置，則要將枕套口反向于床頭柜。這是由于有些客人習(xí)慣睡前把錢包、證件等物件放在枕頭底下，或外出時(shí)匆忙把某些物件塞到枕頭底下，假如枕套口正對(duì)床頭柜，則輕易塞進(jìn)枕套里面，因此會(huì)給客人后來(lái)的尋找產(chǎn)生困難，有時(shí)也許會(huì)誤認(rèn)為物件丟失了，或者客人離店，只檢查枕頭底下，而沒(méi)有注意到枕套里尚有物件，從而把物件遺失，從而給客人帶來(lái)麻煩。三十九、做床時(shí)，發(fā)現(xiàn)新床上用品有破損，污垢怎么辦？做床時(shí)，發(fā)現(xiàn)新床單，枕套等用品上有破損、污垢則不能再使用，要及時(shí)更換。時(shí)刻保證客房設(shè)施、設(shè)備和用品的使用原則。四十、晚間開床的程序是什么？“開床”也稱“做晚床”。是指為以便客人休息，保持客房?jī)?nèi)整潔，晚間七點(diǎn)左右進(jìn)行房間整頓，它的程序一般是：整頓房間，進(jìn)房后打開房?jī)?nèi)燈，留心燈泡與否完好，如不好立即報(bào)修；換用過(guò)的茶具，增添冷、熱水，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾；簡(jiǎn)樸清理桌面衛(wèi)生，將窗簾慢慢拉上。補(bǔ)充物品，及時(shí)補(bǔ)充客房服務(wù)用品，文具用品，客人用過(guò)的毛巾等及時(shí)更換，并換上“祝您晚安”卡。開床，將床罩疊好，放進(jìn)壁柜。擺放要整潔，把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯，反折成45度小三角，壁柜內(nèi)取出睡衣放在枕頭上，同步也要把拖鞋放在沙發(fā)的一側(cè)或床的一側(cè)。冬天，應(yīng)將衣柜內(nèi)的絲棉被取出來(lái)，鋪好在床上。整頓浴室，簡(jiǎn)樸清潔臉盆、浴缸、馬桶，更換用過(guò)的毛巾，補(bǔ)充浴室衛(wèi)生用品，將防滑墊平放于浴缸適中位置，腳巾平放在靠浴缸一側(cè)。離開房間，重新檢查所整頓的房間有無(wú)遺漏之處，除床頭燈、門燈開外，將所有燈熄滅。輕輕關(guān)上門，填寫房間打掃表。四十一、晚間開床應(yīng)注意哪些問(wèn)題？一室二床的房間，假如住進(jìn)一種客人，就只開一張床，并且要按客人睡覺的習(xí)慣開固定床位，不可今天開這個(gè)床，明天開那個(gè)床。一室二床的房間，無(wú)論住一位男賓還是一位女賓，都不要開兩張床，尤其是住一位女賓，以免引起誤解。一室二床的房間住一位客人，一般開內(nèi)床（靠墻壁），但也要根據(jù)客人的習(xí)慣。一室二床房間住的是夫婦客人，則要對(duì)角開床，即把靠床頭柜的被角（兩床內(nèi)側(cè)）對(duì)角撩起來(lái)。房間是雙人床，住的是夫婦客人，把床頭兩側(cè)被角撩起。四十二、做房時(shí)，收起來(lái)的舊布件、毛毯、床罩、枕頭應(yīng)置于何處？做房時(shí)把舊的、需換的床單、枕套等布件放到工作車上的布件袋里。毛毯、床罩、枕頭可以暫放在客房的沙發(fā)上或椅子上，然后再進(jìn)行做床。注意，不可扔在地上。四十三、服務(wù)員入房清潔時(shí)，為何首先要打開所有客房里的燈？服務(wù)員入房清潔時(shí)，首先要打開房間的開關(guān)（有時(shí)需插下取電盒）。這是由于做房時(shí)要及時(shí)檢查房間的燈與否完好，開關(guān)與否靈活。如有損壞，例如燈泡燒了，電線斷了等，要及時(shí)報(bào)房務(wù)中心或工程維修部。時(shí)刻使客房設(shè)備處在良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。四十四、什么叫“取吧”？“取吧”就是將飯店原置于客房小冰箱里的物品所有撤出，讓給客人自行使用小冰箱的一種措施?！叭“伞背Ｒ娪趫F(tuán)體客人的房間，或?yàn)閼?yīng)客人的規(guī)定而采用的措施?！叭“伞庇袝r(shí)是為防止飯店的飲料食品和客人飲料食品相混淆，或防止客人漏帳等而采用的管理措施，適時(shí)“取吧”有到達(dá)鎖吧的效果。四十五、客人成天在房間，但服務(wù)員需打衛(wèi)生時(shí)，怎么辦？一般的狀況是客人不在房間是打掃衛(wèi)生，但客人成天在房間，為了不影響客人和不耽誤自己做別的工作不得不需要打掃時(shí)應(yīng)征得客人的意見。首先備車到房門，按規(guī)定敲門或按門鈴，客人開門后禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，XX先生（小姐），我目前打掃房間可以嗎？”征得客人同意后方能進(jìn)行打掃。如客人不一樣意，可征求客人的意見，約定打掃時(shí)間，以便安排工作。四十六、在有客人的房間時(shí)整頓房間要注意什么？在有客人的房間內(nèi)整頓房間要注意的是：動(dòng)作迅速，爭(zhēng)取時(shí)間以免過(guò)久打擾客人。動(dòng)作規(guī)范，不偷工減料，注意清潔衛(wèi)生，不隨意扔舊布件或把舊布件與新布件相混。不要跟客人閑聊，影響工作。打掃完畢后應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了！”出房時(shí)面向客人輕輕把門關(guān)上。填寫清潔衛(wèi)生狀況表。四十七、客房掛有“DND”牌怎么辦？“DND”是“請(qǐng)勿打擾”的意思。樓層服務(wù)員、主管或經(jīng)理在工作時(shí)間應(yīng)對(duì)的處理此類狀況。掛有“DND”牌的客房，下午2：00此前不要敲該房的房門，同步記下該房的房號(hào)和發(fā)現(xiàn)掛牌的時(shí)間，以處理時(shí)提供根據(jù)。工作或推車通過(guò)時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息，更不能大聲叫喊。若下午2：00后來(lái)，該房仍掛有“DND”牌，服務(wù)應(yīng)立即匯報(bào)樓層主管或告知房務(wù)中心，然后房務(wù)中心再告知大堂副理進(jìn)行處理。大堂副理接到告知后應(yīng)打電話到該房。A、若客人接電話，應(yīng)禮貌的問(wèn)詢與否可以進(jìn)房打掃或需要什么協(xié)助，并將信息反饋到房務(wù)中心。B、若無(wú)人接電話，須去該房按門鈴或敲門，如客人開門，要積極表達(dá)歉意并闡明原因。C、若按門鈴或敲門仍無(wú)反應(yīng)，應(yīng)向部門經(jīng)理或房務(wù)中心匯報(bào)，經(jīng)同意后用鑰匙開房門，以防客人發(fā)生意外。因此，對(duì)掛有“DND”牌客房要注意觀測(cè)，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘掉摘下牌子而影響客房打掃工作。同步也要注意觀測(cè)判斷客人與否把“請(qǐng)即打掃”錯(cuò)反掛為“DND”。四十八、服務(wù)員在整頓房間時(shí)，客人電話響起，怎么辦？客房服務(wù)員在整頓房間時(shí)，忽然客人的電話鈴響，而這時(shí)客人已不在房間里，能否接電話呢？回答與否認(rèn)的。任何時(shí)候服務(wù)員不準(zhǔn)代客人回答電話，以免導(dǎo)致多種嫌疑和不便。四十九、整頓住房而客人不在房間時(shí)應(yīng)注意些什么？整頓住客房而客人不在房間，這時(shí)電話鈴響不要代客人接電話；不要隨便移動(dòng)客人的物品；如必須移動(dòng)要及時(shí)放回原位。不要翻看客人的書籍、信件、相冊(cè)等；不要坐在客人的床上、沙發(fā)或椅子上休息，或邊坐邊工作；更不能偷吃客人的水果、酒水、或偷灑客人的香水等。也不要隨意把客人已用但尚有剩余的飲料等當(dāng)垃圾丟掉；不要邊整頓房間，邊看電視。五十、叫醒服務(wù)時(shí)，電話沒(méi)人接怎么辦？客人提出叫醒規(guī)定期，服務(wù)員要根據(jù)客人規(guī)定在“叫醒時(shí)間表”上做好詳細(xì)記錄。叫醒客人時(shí)間必須精確，并有禮貌地說(shuō)：“上午好……”，但有時(shí)房間無(wú)人接聽電話，怎么辦？這時(shí)應(yīng)立即告知樓面當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。有時(shí)雖然有人接聽叫醒電話，但五分鐘內(nèi)還要有服務(wù)員親自敲門屬咐客人起床時(shí)間已到，做到雙重保險(xiǎn)，以防客人接完電話后埋頭又睡著了。五十一、清潔房間時(shí)，收回客房里送餐服務(wù)的餐車和餐盆，應(yīng)置于何處？收回的餐車和餐盆或水果籃服務(wù)員應(yīng)直接放到工作間，不要把餐盆和餐車、水果籃置于走廊，一來(lái)障礙交通，二來(lái)以免弄臟地毯。注意離開客房時(shí)，應(yīng)把門鎖上。五十二、推工作車時(shí)應(yīng)注意什么？在推工作車到需打掃的房間過(guò)程中，要注意勻速推車，注意不要碰到走廊的墻紙?？吹娇腿送ㄟ^(guò)要讓道，更不要碰著客人。同步不要急推車以免把車上用品弄亂或推車噪音過(guò)大影響客房里的客人休息。五十三、清理房間時(shí)，為何不能把門關(guān)??？一是以便領(lǐng)班、主管檢查監(jiān)督工作，二是為防止客人產(chǎn)生誤會(huì)導(dǎo)致工作的不便。五十四、客房抹塵時(shí)，為何要按統(tǒng)一的秩序進(jìn)行？客房抹塵要有系統(tǒng)地、按一定的秩序地圍繞房間抹塵，從房門開始（圍繞房間）；一件設(shè)備一件設(shè)備，一種地方一種地方地進(jìn)行最終又抹回房門。這樣一是提防漏抹，二是提高工作效率，也保證了衛(wèi)生清潔的質(zhì)量。五十五、為何做房完后要把客房的空調(diào)開到最小檔？重要是為節(jié)省能源。但不能把空調(diào)關(guān)掉，以免客人一進(jìn)房間感到不適。五十六、清潔完浴室為何不能把門關(guān)嚴(yán)？清潔完浴室后要把浴室的門虛掩，一般是留15度角，或25厘米左右，以便空氣流通，到達(dá)排風(fēng)的效果。五十七、服務(wù)員為何不能代客人填寫洗衣單？服務(wù)員代客人填寫洗衣單是違反酒店規(guī)章制度的行為。但必須時(shí)，應(yīng)客人的規(guī)定而填寫了，一定要讓客人過(guò)目，予以確認(rèn)，并親自簽名，以作根據(jù)，這是由于防止在洗衣服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)導(dǎo)致責(zé)任不明確等麻煩。例如客衣濕洗和干洗的混淆、損壞、丟失、或數(shù)量的出入等。五十八、收信要洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)填寫洗衣單，怎么辦？接受客衣時(shí)要逐件檢查，看清衣服與否有損壞、污點(diǎn)、鈕扣與否脫落。注意掏清口袋，如有錢物、紙張等要及時(shí)取出，送還客人。清點(diǎn)件數(shù)，和洗衣單查對(duì)精確。衣服名稱、數(shù)量詞與否精確，例如“只”、“雙”、“套”等。注意是洗衣還是燙，是水洗還是干洗，是快上還是慢件等。做好登記工作。房號(hào)精確，件數(shù)精確，客人的特殊規(guī)定等?？鸵碌姆职l(fā)，分發(fā)時(shí)要注意把握好時(shí)間，送回房間無(wú)差錯(cuò)。做好客衣的簽罷手續(xù)。客衣出現(xiàn)差錯(cuò)或損壞，及時(shí)與洗衣房聯(lián)絡(luò)，查清原因，并向有關(guān)部門匯報(bào)，請(qǐng)示處理措施和意見。五十九、與否應(yīng)當(dāng)給剛?cè)胱〉目腿撕?jiǎn)介客房設(shè)備？給剛?cè)胱〉目腿撕?jiǎn)介客房設(shè)備是服務(wù)員崗前培訓(xùn)和飯店服務(wù)堆積所規(guī)定的一項(xiàng)內(nèi)容，是對(duì)客人積極積極的服務(wù)熱情的詳細(xì)體現(xiàn)。但與否應(yīng)當(dāng)給所有入住客人簡(jiǎn)介客房設(shè)備要善于察言觀色，預(yù)見客人需求，且掌握一種“度”字，由于服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用要應(yīng)因人而異。對(duì)于某些對(duì)飯店客房服務(wù)陌生的人要進(jìn)行客房設(shè)備使用的簡(jiǎn)介，以便其順利掌握設(shè)備的各功能和很快適應(yīng)客房環(huán)境但對(duì)于那些很熟悉飯店的客人來(lái)說(shuō)，要掌握一種“度”字。以免客人產(chǎn)生誤解，認(rèn)為服務(wù)員是變相索要小費(fèi)或認(rèn)為被小看不懂房間設(shè)備的使用等，引起客人的不滿和反感，從而影響服務(wù)效果。六十一、樓層服務(wù)時(shí)，服務(wù)員為何不能在樓面上跑動(dòng)？服務(wù)員在工作過(guò)程中，雖然有要緊的事要辦，例如接電話，到工作間取客用品等，都不要跑。由于這樣會(huì)使客人誤認(rèn)為飯店發(fā)生了意外事件，也許會(huì)引起客人驚恐，同步也會(huì)影響客人的休息。此外服務(wù)員在樓面上跑動(dòng)，動(dòng)作不雅，有時(shí)還輕易碰到客人。六十二、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做什么？立即發(fā)動(dòng)近來(lái)的消防警報(bào)。根據(jù)火情性質(zhì)使用合適的設(shè)備滅火，直接打擊火焰，如滅火物質(zhì)是二氧化碳的，應(yīng)直接撲射燃燒物的火焰背部，防止逆風(fēng)操作若對(duì)個(gè)人有危險(xiǎn)的，切勿私自去滅火。關(guān)閉窗戶，減少空氣流通；關(guān)掉所有電氣設(shè)備，包括風(fēng)扇和電燈，以免火情盡快蔓延。立即匯報(bào)有關(guān)部門，請(qǐng)示指示。按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。切勿讓客人乘電梯，或讓客人重新回客房去拿取外衣、手提袋等。六十三、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)執(zhí)，怎么辦？立即告知樓層主管或客房部辦公室。不要自作聰穎地私自為客人處理問(wèn)題。不要看熱鬧。把發(fā)生的狀況寫在工作表上。六十四、樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人怎么辦？客人酗酒后有的人會(huì)大吵大鬧，或破壞飯店財(cái)產(chǎn)，或嘔吐甚至不省人事。樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜，同步立即告知上級(jí)和飯店保安人員。必要時(shí)可協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。最佳盡量將醉客安頓回客房休息，但要親密注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采用措施防止客房家俱受到損壞，或醉客吸煙不慎而導(dǎo)致火災(zāi)。對(duì)醉客進(jìn)行協(xié)助是必要的，但當(dāng)服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或協(xié)助客人解衣就寢，以免發(fā)生不必要的意外。六十五、飯店忽然沒(méi)有電或樓層忽然停電，怎么辦？不要大聲喧喊，不要驚恐，應(yīng)立即告知客房部（管家部），由上級(jí)告知工程部檢查原因。不要亂竄，跑動(dòng)。點(diǎn)起蠟燭，借手電筒給客人，打開應(yīng)急燈。隨時(shí)協(xié)助客人。六十六、住客中有病人，怎么辦？問(wèn)詢客人與否要醫(yī)生。予以周到的協(xié)助。告知客房部或有關(guān)主管，在工作表上做記錄。第二天見到客人時(shí)，或到客人房間問(wèn)詢病情，并祝他早日康復(fù)。六十七、服務(wù)員在崗位工作期間應(yīng)遵守哪些規(guī)則？不準(zhǔn)吃口香糖或其他食物。不準(zhǔn)在服務(wù)員之間交頭接耳談?wù)摽腿耍蜻M(jìn)行非工作交談。不準(zhǔn)時(shí)不時(shí)哼小調(diào)。不準(zhǔn)因工作勞累而靠著墻壁休息。不準(zhǔn)脫襪子或卷高衣袖。不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)大聲說(shuō)笑。工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不能在客人面前為自己辯護(hù)。工作期間不準(zhǔn)吸煙。待客禮貌、熱情，但不準(zhǔn)與客人長(zhǎng)時(shí)間交談。不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己做事情，倘若確有必要事情要祈求上級(jí)同意。六十八、客房服務(wù)員應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？?jī)x表儀容。服務(wù)員的服裝、鞋、襪要整潔清潔，指甲、頭發(fā)常常修剪、美觀大方，上班時(shí)胸前要佩戴工號(hào)牌，待客熱情，面帶微笑。趁客人外出時(shí)打掃房間盡量防止干擾客人，或客人尤其哈哈時(shí)走房打掃，但必須掌握時(shí)間。長(zhǎng)住客人的房間按客人的習(xí)慣等需要去打掃。未經(jīng)許可不得讓來(lái)訪者走入客人房間。服務(wù)員嚴(yán)禁乘客梯，應(yīng)乘員工專用梯,但有爭(zhēng)事例外。整頓住客房時(shí)，切不可隨意扔掉客人書報(bào)雜志，雖然是一張紙也不可自作主張把它扔掉，由于它也許對(duì)客人有用。進(jìn)客房要先按鈴或敲門，同步報(bào)身份，得到容許后方可入內(nèi)，不可邊敲門邊用鑰匙開門，更不能從門縫往房?jī)?nèi)瞅。進(jìn)房后，房門應(yīng)敞開或半掩著，切不可關(guān)上門?？腿俗屇阕?，也不要坐，解釋這是店規(guī)。隨時(shí)注意客人情緒。對(duì)醉酒的客人要尤其照顧；患病客人也要尤其關(guān)照。同步提高警惕，防止意外。未經(jīng)客人同意，不要抱客人的小孩不要隨便摸小孩的頭，更不該隨便給小孩食品吃。樓層上不能大聲喧嘩、追逐、打鬧。搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜。在樓層上與客人相遇要問(wèn)好，或打招呼，和客人同行，要禮讓，不搶行。更不能從談話的客人中間穿行，或靠邊旁聽。如急需通過(guò)時(shí)要表歉意。服務(wù)員不得使用客房里的設(shè)備，如浴缸、臉盆、電視、電話等，更不能翻看或動(dòng)用客人的東西。認(rèn)真做好值班記錄，尤其是樓面的服務(wù)員，上中班的服務(wù)員，未辦完之事要交待清晰，不得因交班使用服務(wù)中斷或脫節(jié)。服務(wù)員不該三五一群地議論客人，更不可譏笑客人的生理缺陷。六十九、客房服務(wù)員怎樣看待來(lái)賓投訴？客房服務(wù)員是飯店的基層工作者，面對(duì)來(lái)賓的投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)狀況的不一樣采用對(duì)的認(rèn)真態(tài)度看待來(lái)賓的投訴。電話投訴，客人電話投訴，服務(wù)員接電話時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)氣和藹、禮貌、謙虛，無(wú)論客人的意見與否客觀，都應(yīng)向客人致歉意，嚴(yán)禁對(duì)客辯解。并向客人表達(dá)他的寶貴意見將被反應(yīng)到飯店的管理層，同步將客人姓名、所住房間號(hào)、投訴時(shí)間及投訴內(nèi)容記錄在案，匯報(bào)上級(jí)經(jīng)理。書面投訴，服務(wù)員接到客人書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，并表達(dá)將把意見轉(zhuǎn)交上級(jí)。當(dāng)面投訴，服務(wù)員碰到客人當(dāng)面投訴時(shí)，先要專心聽取客人投訴內(nèi)容，不要打斷客人話語(yǔ)，更不能與客人爭(zhēng)辯，且不時(shí)表達(dá)同情，當(dāng)面致歉意，認(rèn)真記錄。同步不要急于向客人提出處理提議，由于這已超過(guò)你的職責(zé)，且客人會(huì)誤認(rèn)為你作為飯店的人在與他爭(zhēng)辯，不利于問(wèn)題的處理，對(duì)的的措施是要告訴客人他所講的狀況將盡快向上級(jí)反應(yīng)。最終記下客人姓名、房間號(hào)和聯(lián)絡(luò)電話等狀況。七十、怎樣進(jìn)行走客房的查房工作？走客房的查房工作是指客房服務(wù)員在接到前廳的查房電話或確定客人退房時(shí)，即時(shí)進(jìn)行查房的一種工作。此類查房要迅速、精確。應(yīng)在客人辦理離店手續(xù)時(shí)完畢。進(jìn)行此類工作第一是檢查客人與否有遺留物品，及時(shí)送還，尤其注意的地方是衣柜（壁柜）里與否尚有客人的衣服，衛(wèi)生間、枕頭下，抽屜里等。二是檢查客房的狀況和客人在客房的消費(fèi)狀況，重要是：客房設(shè)備用品與否受損壞，如地毯與否破煙頭燒洞與否被水學(xué)好泡了。電話、沙發(fā)、椅子、衣柜等與否有損壞。客用品與否丟失（缺乏），如衣架、毛巾、浴巾、浴袍、水杯等客用品與否被客人帶走或損壞后扔掉?？头啃”涞木扑?、飲料與否已被客人飲用或調(diào)換。檢查時(shí)要注意客人與否在冰箱里作弊。以上是走客房查房要注意的事項(xiàng)，查房狀況立即電話告知前臺(tái)收銀，如客人有消費(fèi)的前臺(tái)收取費(fèi)用。如客人損壞設(shè)備等狀況的由有關(guān)部門人員按飯店規(guī)定進(jìn)行及時(shí)的處理。七十一、怎樣識(shí)別客人在客房小酒吧里作弊？客房設(shè)有小酒吧是以便客人和增長(zhǎng)客房經(jīng)濟(jì)收入的一種服務(wù)項(xiàng)目。不過(guò)為了保證客房的正常經(jīng)濟(jì)收入和經(jīng)營(yíng)，客房服務(wù)員要及時(shí)識(shí)別某些客人的作弊行為：客人在小冰箱里放置已用完酒水或飲料的偽裝空罐或空瓶。尤其是易拉罐的飲料，有些客人在飲料底部鉆個(gè)小孔，把里面的飲料倒出而留空罐在冰箱里。因此查房時(shí)應(yīng)用手摸飲料瓶，看與否是空瓶（輕重感）。如發(fā)現(xiàn)此狀況應(yīng)將偽裝空罐或空瓶取出，按實(shí)際缺額開出消費(fèi)單據(jù)?？腿俗孕匈?gòu)置飲料填寫缺額。客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)該狀況同樣予以取出，按缺額開出消費(fèi)單據(jù)。七十二、客人離店時(shí)，服務(wù)員與否能讓客人先等待待查完房后才放行？為何？不能。服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備，用品與否受損或遭竊，是保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)安全的體現(xiàn)，但在任何狀況下不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是飯店服務(wù)員的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則，況且，客人離房去總臺(tái)結(jié)帳，這是正常行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人的自由。不能隨便阻拉客人，更不能對(duì)客人投以不信任的目光或欺侮性的言語(yǔ)。對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是：請(qǐng)客人下樓結(jié)帳，并立即打電話告知總臺(tái)（或總臺(tái)告知樓層服務(wù)員，服務(wù)員即赴客房）。樓層服務(wù)員應(yīng)迅速清點(diǎn)客房設(shè)備和用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、可供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即電話轉(zhuǎn)告總臺(tái)。總臺(tái)服務(wù)員也是要在巧妙地給客房服務(wù)員足夠的檢查時(shí)間，又不能讓客人有久等的感覺。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員收到樓層服務(wù)員的信息后，進(jìn)行結(jié)離手續(xù)。尤其注意的是客房樓層服務(wù)員在查房報(bào)帳時(shí)要精確，并且一次完畢。七十三、怎樣處理住客給訪客的留言和訪客給住客的留言？處理住店客人給來(lái)訪客人的留言時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人寫清來(lái)訪者的姓名、性別、工作單位、年齡、與客人的關(guān)系等。如來(lái)訪者與客人講的狀況箱符方可轉(zhuǎn)交客人的留言，并請(qǐng)來(lái)訪者在收條上簽名，表達(dá)已收妥。來(lái)訪客到飯店拜訪住店客人時(shí)，由于客人不在，可請(qǐng)其在統(tǒng)一印制的“訪客留言條”上寫清訪客的姓名、工作單位、與客人的關(guān)系等狀況，并寫好留言。同步提醒訪客寫上來(lái)訪時(shí)間及聯(lián)絡(luò)電話或地址，服務(wù)員妥善保管好留言，一旦客人回店立即交上，并請(qǐng)客人簽收。七十四、客房部與前廳部有何協(xié)調(diào)關(guān)系？在飯店客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部與客房部的聯(lián)絡(luò)最親密、最頻繁。在飯店客房商品銷售中，客房部每天至少次向前廳部提供各樓層客房狀態(tài)（通過(guò)電話或電話聯(lián)網(wǎng)輸送）；前廳部根據(jù)客房部提供的信息資料不停更新客房狀況，掌握最新的房態(tài)，有助于盡快銷售客房，同步客房部根據(jù)前廳部的客情預(yù)報(bào)，來(lái)賓和團(tuán)體抵達(dá)告知及接待規(guī)定，客人套房告知等，安排好客房的清潔衛(wèi)生、房間布置，做好針對(duì)性服務(wù)，客房部根據(jù)前廳部所提供的客情預(yù)報(bào)，要預(yù)先合理安排好本部門的人力、物力。七十五、客人結(jié)帳退房后，行李仍在房間里，與否能安排新的客人入??？客人結(jié)帳退房后，但行李仍在房間里，又沒(méi)有跟客人聯(lián)絡(luò)上的狀況下，客房不能入住新客。導(dǎo)致這種狀況，有前廳部和客房部關(guān)系協(xié)調(diào)不夠所致。一般來(lái)說(shuō)，樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)掌握客人退房離店的時(shí)間，事先積極與客人聯(lián)絡(luò)，以安排打掃和接待新客的有關(guān)事宜。但假如客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)立即積極與樓層服務(wù)員聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行離店查房等事宜。假如客人不立即離店，與否延長(zhǎng)逗留時(shí)間還沒(méi)有確定，那么應(yīng)禮貌地提議客人把行李臨時(shí)寄放在總臺(tái)，假如這些事情沒(méi)有做，而客人又臨時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，就不應(yīng)私自把客人的行李搬移，或重新打掃房間，入住新的客人，而行李仍在房?jī)?nèi)。這樣雖然能爭(zhēng)取到（或長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益）。因此，假如客人結(jié)帳退房，而行李仍在房間，該間客房就不可以重新出租。七十六、客房部怎樣做好安全工作？客房的安全舒適、以便是客人的最基本需求，因此安全工作已成為客房部的重要任務(wù)之一?？头坎砍伺c飯店保安部協(xié)同工作外，尚有在平常加強(qiáng)下列管理?xiàng)l例：客房服務(wù)一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物要立即匯報(bào)保安部。親密注意被飯店開除的員工再回本來(lái)的工作區(qū)域或樓層。客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人將客房鑰匙丟失要立即上報(bào)保安部和客房部員工及大堂副理，同步告知工程部在24小時(shí)之內(nèi)更換安全鎖。若離店客人疏忽把客房鑰匙帶走，應(yīng)立即告知大堂副理。客房部服務(wù)員用餐時(shí)，要將自己工作區(qū)的客房鑰匙交回樓層領(lǐng)班或主管或房務(wù)中心集中管理。嚴(yán)格明確與控制“萬(wàn)能鑰匙”的使用范圍與登記手續(xù)，以保障客人的財(cái)產(chǎn)安全。處理客人投訴及其丟失物品或錢財(cái)事件時(shí)，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。任何服務(wù)員或管理人員不得進(jìn)入客人丟失物品房間隨便移動(dòng)物品、設(shè)備等。嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用電爐、尤其是長(zhǎng)住客人。如發(fā)現(xiàn)立即制止，同步匯報(bào)有關(guān)上級(jí)。整頓客房時(shí)，若發(fā)既有客人遺留下來(lái)的黃色書刊，要上交，不得私自留下翻閱。服務(wù)員開夜床時(shí)，應(yīng)兩進(jìn)行作業(yè)，以免出現(xiàn)其他問(wèn)題。服務(wù)員進(jìn)客人房間工作（例如送開水、調(diào)電視機(jī)等）時(shí)，應(yīng)把門敞開，且不得與客人閑聊。工程部人員進(jìn)客房維修時(shí)，要告知客房服務(wù)員，同步要做備忘錄?？头坎糠?wù)員在樓層碰到住店客人沒(méi)有帶鑰匙，或?qū)⒖头胯€匙丟失，或?qū)㈣€匙忘在客房?jī)?nèi)，當(dāng)客人無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，客房服務(wù)員要立即告知前廳部或客房部，服務(wù)員只有在接到告知，確認(rèn)客人是在該房間下榻，方可為客人開門入室。七十七、客房安全工作重要有哪些內(nèi)容？客房安全工作重要有：客房的防盜、防火、防自然事故和防止重要客人的有關(guān)秘密外泄等。七十八、客房在防火、防盜上應(yīng)采用哪些措施？加強(qiáng)客房鑰匙的管理體制和客人來(lái)訪制度。加強(qiáng)人員晝夜值班，巡查檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患，立即匯報(bào)并采用措施。公共區(qū)域高置監(jiān)測(cè)設(shè)備，房間和重要部門安裝火警裝置。七十九、客房有哪些安全設(shè)備？煙感報(bào)警器，客房?jī)?nèi)屋頂上一般安裝煙感報(bào)警器，一旦發(fā)生火災(zāi)，煙感報(bào)警器自動(dòng)發(fā)出信號(hào)。自動(dòng)滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，自動(dòng)滅火器安全閥門即自動(dòng)啟動(dòng)，水從滅火器內(nèi)自動(dòng)噴出進(jìn)行滅火?？头块T上裝潛望鏡和安全鏈（安全環(huán)），門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人目前的位置及安全告知的方向。安全通道門上安裝有心意班主任明亮的紅色照明指示燈，一旦發(fā)生火災(zāi)或由于其他原因使告知燈停電，安全指示燈立即開通。多種滅火器、消防栓等防火設(shè)施。閉路監(jiān)視系統(tǒng)等防盜安全設(shè)施。八十、客用鑰匙的遺失重要有哪些原因？工作人員管理疏忽，亂丟亂放導(dǎo)致鑰匙丟失?？腿瞬⑽磳㈣€匙交給前廳或樓層服務(wù)臺(tái)，攜帶外出并將其遺失店外?？腿送朔客魧㈣€匙交回。企圖作案者故意將鑰匙帶出店外。八十一、怎樣管理工作鑰匙？工作鑰匙是指使客房服務(wù)員打掃衛(wèi)生工作等服務(wù)時(shí)使用的客房鑰匙。制定完善的規(guī)章制度是工作鑰匙管理重要舉措。員工領(lǐng)到鑰匙時(shí)重要在鑰匙控制表上簽名。清潔整頓房間時(shí)，工作鑰匙必須隨身攜帶。嚴(yán)禁私自解下或亂丟亂放，或把工作鑰匙放在門外的工作車上，而自己在房間里工作。午飯時(shí)間或有事離開飯店必須交回鑰匙。下班離店時(shí)必須上交鑰匙。房務(wù)中心主管或文員在收發(fā)鑰匙時(shí)，整個(gè)交接過(guò)程必須查對(duì)鑰匙數(shù)量。八十二、飯店客房被盜的類型重要有哪些？社會(huì)上不法分子混入飯店作案。此類案件占飯店客房失竊事件的多數(shù)。此類案件的作案手段和措施多種多樣：（1）、冒充飯店的客人，騙取服務(wù)員的信任，獲得房間鑰匙進(jìn)行作案。（2）、趁樓層服務(wù)員無(wú)人盜竊房間鑰匙進(jìn)行作案。（3）、以會(huì)客的身份到房間作案。來(lái)賓中某些不良分子進(jìn)行作案。住店客人在住店期間竄入別的客人房間進(jìn)行作案。有時(shí)趁別的客人外出忘關(guān)房門而進(jìn)入行竊；有時(shí)趁別的客人在衛(wèi)生間進(jìn)而則竄入客房進(jìn)行作案等。內(nèi)部員工運(yùn)用工作之便進(jìn)行作案，此類案件在飯店中也不容忽視。內(nèi)部員工如有小偷小摸習(xí)慣或內(nèi)部管理混亂，責(zé)任不分時(shí)很輕易發(fā)生此類狀況。八十三、客房部怎樣加強(qiáng)防盜措施？防盜工作是客房服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，客房部除了加強(qiáng)內(nèi)部員工政治思想教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心外，還應(yīng)完善內(nèi)部管理制度和規(guī)則，防止失竊案件的發(fā)生。樓面值臺(tái)服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入狀況，熟悉客人特性、國(guó)籍、姓名、性別等狀況，非住店客人不能無(wú)端進(jìn)入樓層，同步服務(wù)員對(duì)住客狀況要保密不向外泄露，以防止盜竊者理解定價(jià)狀況后進(jìn)行作案，發(fā)現(xiàn)可疑狀況，立即匯報(bào)。完善來(lái)訪登記制度。來(lái)訪者要到客戶會(huì)見住客，須經(jīng)服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪者容許后方能進(jìn)入，如客人不在房間來(lái)訪者不得進(jìn)入房間。住客房間鑰匙只能客人本人領(lǐng)取，他人一律不能代領(lǐng)取。嚴(yán)格執(zhí)行清潔房間表格登記制度。服務(wù)員打掃房間時(shí)要認(rèn)真填寫進(jìn)出房間時(shí)間，打掃一種房間開一種房間的門，嚴(yán)禁先打開多種房門后才逐一打掃，同步打掃完畢后或臨時(shí)離房把客房門鎖上，以杜絕為行竊者提供以便。服務(wù)員打掃房間時(shí)嚴(yán)禁非本房間住客進(jìn)入。加強(qiáng)鑰匙管理，來(lái)賓憑住房卡取鑰匙，提醒客人不要將房門鑰匙放在門鎖上；服務(wù)員做清潔時(shí)，鑰匙隨身攜帶，吃午飯期間交回主管代管。鑰匙不要放在門鎖上或工作車上，以防丟失。實(shí)行專人專管收發(fā)鑰匙業(yè)務(wù)，履行登記制度。服務(wù)員非正常工作需要，不得私自使用客房鑰匙。發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)迅速采用防備措施，并在24小時(shí)之內(nèi)更換門鎖。八十四、客房里常見的火災(zāi)起因有哪些？認(rèn)識(shí)火災(zāi)發(fā)生的起因目的在于發(fā)現(xiàn)和消防火險(xiǎn)隱患，防患于未然。亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，引起地毯、沙發(fā)、衣服可燃物起火。來(lái)賓酒后在客房?jī)?nèi)吸煙，不慎引起被褥或窗簾等可燃物起火。來(lái)賓睡覺前在床上吸煙不慎，煙頭引起可燃物起火?？头?jī)?nèi)使用電飯鍋、電爐，不慎引起火災(zāi)。無(wú)程度增長(zhǎng)電器設(shè)備，引起負(fù)荷量超載導(dǎo)致電源短路，引起火災(zāi)?？头?jī)?nèi)客人所帶的易燃、易爆物品引起火災(zāi)。服務(wù)員為以便把未熄滅的煙頭吸到吸塵器的蓄塵袋內(nèi)?？头?jī)?nèi)使用電熨斗不慎引起火災(zāi)。客房?jī)?nèi)臺(tái)燈、壁燈、立燈等要罩與燈泡相觸或距離太近，引起火災(zāi)。在客房?jī)?nèi)維修動(dòng)火，沒(méi)有采用防火措施。在客房?jī)?nèi)使用化學(xué)涂料、油漆等，沒(méi)有采用防火措施。可燃?xì)怏w發(fā)生燃燒爆炸?？头?jī)?nèi)電器設(shè)備安裝不良，使絕緣損壞，短路起火。電冰箱、電視機(jī)、電風(fēng)扇等啟動(dòng)后，使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以致元件發(fā)熱而起火。防火安全系統(tǒng)健全等。八十五、客房?jī)?nèi)常見哪些自然事故？飯店的安全工作中，防止自然事故的發(fā)生是不可疏忽的一項(xiàng)重要內(nèi)容，產(chǎn)生自然事故的原因是多方面的，但重要有兩種，一是設(shè)備維修或題解新不及時(shí)，二是員工工作時(shí)嚴(yán)重違反操作程序或工作檢查不細(xì)，一時(shí)疏忽導(dǎo)致的。電器設(shè)備（1）、電冰箱內(nèi)溫度偏高或偏低導(dǎo)致食品腐爛或飲料凍結(jié)引起客人投訴。（2）、電視機(jī)長(zhǎng)期工作無(wú)人關(guān)閉電源，使內(nèi)部件過(guò)熱導(dǎo)致失火。（3）、電源線長(zhǎng)期磨損或插頭磨損，導(dǎo)致火災(zāi)及客人觸電。（4）、多種電源線（電話線、臺(tái)燈線、電視無(wú)線等）露在明處、絆倒客人。（5）、房間頂燈、樓道走廊頂燈沒(méi)有安裝牢固，自然掉落。（6）、房間樓道走廊照明不良等。家俱及設(shè)施（1）、洗臉盆、鏡子、梳妝臺(tái)等脫落摔傷客人（或員工）。（2）、馬桶座不穩(wěn)，摔傷、扭傷客人。（3）、寫字臺(tái)、椅子、沙發(fā)嚴(yán)重開膠、斷裂。（4）、樓道走廊地毯、房間地毯凸起絆倒，摔傷客人或員工。（5）、浴缸沒(méi)有防滑設(shè)施，摔傷客人。（6）淋浴噴頭脫落。（7）、玻璃窗活扇自然掉落。（8）熱瓶或電熱水瓶底被氧化。其他事故原因（1）、打蠟地板（樓道、）道沒(méi)有安全措施，摔傷客人。（2）、使用破損的餐茶酒具器導(dǎo)致傷害。（3）、浴室水龍頭不合被熱水燙傷。（4）、衛(wèi)生間地面，工作室地面積水過(guò)多、損壞、玷污物品導(dǎo)致事故。（5）、衛(wèi)生間地漏不暢通導(dǎo)致積水，滑倒摔傷客人。八十六、掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間傳出火警報(bào)警信號(hào)時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)火警報(bào)警信號(hào)，立即告知有關(guān)人員，赴現(xiàn)場(chǎng)。雖掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，但狀況緊急，這時(shí)先按門鈴或敲門，同步報(bào)身份。如客人開門，應(yīng)向客人闡明狀況檢查報(bào)警的原因，最終予以消除。假如沒(méi)有客人開門，應(yīng)堅(jiān)決打開房門，迅速檢查火警報(bào)警狀況，發(fā)生火種，迅速采用措施撲滅。事后要進(jìn)行記錄，并向上級(jí)匯報(bào)。房間發(fā)生火情一般有如下幾種狀況：客人在房間里集中抽煙，使客房的煙感報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)?？腿嗽谌紵埰驏|西。由于電路、電器等原因發(fā)生火情?？腿司谱頃r(shí)亂扔煙頭。不管是哪種狀況，但凡由于客人的原因?qū)е碌幕鹎椋紤?yīng)適時(shí)的，恰當(dāng)?shù)挠枰耘u(píng)和教育，不能滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子而完事。加強(qiáng)安全教育，是防止類似事故的再次發(fā)生的有效途徑之一。八十七、接到離店客人來(lái)電話說(shuō)在客房丟失了寶貴物品后，怎么辦？飯店服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管理是飯店全面質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)。所謂全過(guò)程的質(zhì)量管理，是指飯店服務(wù)工作的全過(guò)程，包括服務(wù)前，服務(wù)中和服務(wù)后的三個(gè)階段。因此客人雖然離開了飯店，但假如客人來(lái)電告知丟失了寶貴物品，飯店要盡最大的努力尋找丟失的物品，延續(xù)服務(wù)，樹立飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。處理的要點(diǎn)是：詳細(xì)記錄客人的狀況，例如：住宿日期、姓名、國(guó)籍、房間號(hào)碼以及聯(lián)絡(luò)電話等。協(xié)助客人回憶也許丟失物品的地點(diǎn)或事情的通過(guò)。安慰客人，飯店會(huì)盡努力協(xié)助他（她）。飯店客房部立即組織調(diào)查尋找工作。（1）、查閱客人遺留物登記本。（2）、底部服務(wù)員。（3）、仔細(xì)檢查房間各角落、抽屜、衣架、衛(wèi)生間等。（4）、洗衣房。（5）、浴袍、床單等。（6）不管與否找到應(yīng)與客人再聯(lián)絡(luò)。八十八、客房為何產(chǎn)生靜電？客房尤其是冬季，天氣干燥時(shí)輕易產(chǎn)生靜電，當(dāng)客人開一下開關(guān)，或摸一下門把，均有麻電感覺。靜電的產(chǎn)生，重要是人在地毯上走動(dòng)，鞋與地毯的摩擦產(chǎn)生靜電是人體帶電，這種狀況和人們說(shuō)確實(shí)涼襯衣時(shí)會(huì)有拍拍響的火花同樣。其實(shí)，靜電對(duì)人并無(wú)多大危險(xiǎn)，但也許會(huì)給客人導(dǎo)致緊張和不適。因此，為減少靜電對(duì)客人的刺激，應(yīng)減少靜電的產(chǎn)生，增長(zhǎng)客房空氣的濕度，是減少靜電產(chǎn)生的關(guān)鍵原因，此外采用防靜電性能好的地毯。對(duì)于增長(zhǎng)濕度方面，宜在空調(diào)系統(tǒng)中增長(zhǎng)加濕裝置，或每天服務(wù)員常?？头繃娝F，還可運(yùn)用浴室熱水，打開浴室門，讓熱汽竄進(jìn)房間，或在房間里放些盆栽或插花，讓水氣蒸發(fā)，這樣都能使靜電減緩。八十九、客房?jī)?nèi)有哪些照明設(shè)備？臺(tái)燈，一般置于寫字臺(tái)或床頭柜上。落地?zé)?，重要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一種交談、閱讀、休息的空間。壁燈，裝在墻上的一種設(shè)備，補(bǔ)充其他燈具照明之足或裝飾室內(nèi)風(fēng)格。吊燈，懸掛在天花板上，有中、西式之分。地?zé)簦_燈），安裝在床頭柜底部，使用以便，又不影響他人休息。九十、發(fā)現(xiàn)客人的房間鑰匙留在房門鑰匙孔上怎么辦？為了做好客房的安全工作服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的房間鑰匙留在房?jī)?nèi)鑰匙孔上要敲門提醒客人，交鑰匙還給客人，若房?jī)?nèi)無(wú)人，則要將鑰匙取下，交給房務(wù)中心或主管處理。九十一、若飯店其他部門員工需入客房工作時(shí)，樓層服務(wù)員該怎么辦？樓層服務(wù)員要代為之開房。如房間不是空房，而客人又在房間，則服務(wù)員必須留在房間里，待其完畢任務(wù)后方能鎖門離開。九十二、客房服務(wù)員聽到火警鈴聲后怎么辦？客房服務(wù)員聽到火警鈴聲后應(yīng)當(dāng)立即查看火警與否發(fā)生在本樓層。假如火警發(fā)生在本樓層，立即組織疏散客人。假如火災(zāi)不是發(fā)生在本樓層，就要隨時(shí)做艱險(xiǎn)疏散準(zhǔn)備，同步檢查所有安全門和通道與否暢通，嚴(yán)禁撤離職守。九十三、什么是客房低值易耗品管理的“四定”？低值易耗品一般是指客房中需要經(jīng)營(yíng)更新的價(jià)值很低、易損易耗的物品。如毛巾、香皂、牙刷、牙膏、圓珠筆、信紙信封、行李標(biāo)簽、梳子、針線包等物品?？头康椭狄缀钠返墓芾硪话悴捎谩八亩ā钡姆绞?。定人管理，此類物品使用頻繁，易損易丟，但為控制成本，也必須設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，按實(shí)際用量發(fā)放。定點(diǎn)寄存，寄存此類物品應(yīng)放于工作間或庫(kù)房且貨量充足，以以便每天服務(wù)員備車之用。定量配置，低值易耗品的儲(chǔ)備量應(yīng)保持一定放額，當(dāng)存量低于配置額時(shí)，要及時(shí)從總庫(kù)中領(lǐng)來(lái)補(bǔ)齊，以免影響平常工作。定期清點(diǎn)、及時(shí)補(bǔ)充，使此類物品保持相對(duì)穩(wěn)定，又不至于導(dǎo)致?lián)]霍。九十四、洗衣的程序有哪些？洗衣的程序一般有分揀，臟衣物開包后，有關(guān)人員要根據(jù)洗衣簿上的列單進(jìn)行檢查；分洗，這個(gè)工序就叫分揀，衣物放在洗衣機(jī)器內(nèi)進(jìn)行洗滌；熨燙，使衣物整潔、筆直；折疊，為以便輸送，整潔和儲(chǔ)備，打包和分發(fā)，按照搜集客衣時(shí)的打號(hào)（編號(hào)）進(jìn)行打包和分發(fā)給客人。九十五、對(duì)客人的洗滌物進(jìn)行分類時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，哪些衣物需干洗，哪些衣物需水洗（濕洗）？一般來(lái)說(shuō)，毛織品，化學(xué)纖維衣物，綢緞?wù)娼z等可干洗。汗衫、T恤、短褲、內(nèi)衣、睡衣、睡褲、尼龍衣物、尼龍與化學(xué)纖維和棉的混合品等可水洗。九十六、受理客人洗衣服務(wù)有哪些程序？在每天上午整頓客房時(shí)（或早上查房時(shí)），服務(wù)員首先要查與否有客人的洗衣，而在衛(wèi)生間門背后與否掛有客人要洗衣的衣袋。詳細(xì)檢查核算客人填寫的洗衣單項(xiàng)目及其所洗衣物件數(shù)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容等。注意客人的特殊規(guī)定，即客人規(guī)定的干洗、水洗、交回的時(shí)間等重要事項(xiàng)規(guī)定。將客房房間號(hào)碼填寫在洗衣袋上。告知洗滌部（洗衣房）負(fù)責(zé)客人洗衣收送專職人員前來(lái)領(lǐng)取客人的洗衣，或集中搜集放于一固定處，待專門人員收取。九十七、床單和臺(tái)布為何燙不平整？床單和臺(tái)布燙不平整，有時(shí)卷邊卷角。這將嚴(yán)重影響客房和餐廳的服務(wù)規(guī)范，從而影響服務(wù)質(zhì)量。如出現(xiàn)這種狀況，要進(jìn)行兩方面的檢查：一是洗衣房操作上的原因，一是機(jī)器設(shè)備自身的原因。洗衣房操作上的原因重要是：前一工序，脫水不夠，床單、臺(tái)布太濕。漿洗過(guò)度。洗滌過(guò)程中漂洗不夠或加酸過(guò)多。使用過(guò)量的膨潤(rùn)土制品。喂單時(shí)，操作人馬虎，既不繃緊又不抹干。臺(tái)布、床單尺寸過(guò)大，與機(jī)器規(guī)格不適應(yīng)。燙熨速度過(guò)快。開機(jī)前未對(duì)主汽筒進(jìn)行制品清潔。機(jī)器設(shè)備原因重要是：蒸汽管道不暢通，疏水器性能差，蒸汽壓力不符合規(guī)定。這也許是加熱局限性導(dǎo)致的。依經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)排查疏水器，疏水器是易出故障影響巨大，但又不顯眼的小部件。傳動(dòng)皮帶輪打滑，導(dǎo)致機(jī)器熨筒運(yùn)行速度不平穩(wěn)，要對(duì)傳動(dòng)皮帶進(jìn)行調(diào)校。用手壓下皮帶，如能壓下25MMM就算正常，太多太少都不正常。滾輪壓力不夠，燙平機(jī)自身具有有滾輪調(diào)整的機(jī)構(gòu)，可逐漸調(diào)整，逐漸試驗(yàn)，直到滿意為止。筒上的裹氈和底座出的問(wèn)題。底座要做好清潔工作，裹氈要平整，透氣，清潔，彈簧整潔完好，如不符合規(guī)定應(yīng)更換裹氈。九十九、管家部與飯店其他部門有何協(xié)調(diào)關(guān)系？管家部與管理部門，重要是職工工卡、工資、工會(huì)事務(wù)，管家部經(jīng)費(fèi)、采購(gòu)費(fèi)用，組織會(huì)議等活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)關(guān)系。管家部與接待、預(yù)訂部門，重要是準(zhǔn)備好迎送房間、加床、制服送干洗等業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)關(guān)系。管家部與行李部，重要是運(yùn)送行李、準(zhǔn)備制服、搬運(yùn)家俱運(yùn)送備品等業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)關(guān)系。管家部與維修部門，重要是客店設(shè)備、清潔設(shè)備等的保養(yǎng)與維修。管家部與廚房，重要是準(zhǔn)備布件和制服、提供酒水杯盤和廚房清潔等業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)關(guān)系。管家部與送餐服務(wù)部，重要是送餐的預(yù)訂、回收送餐餐具，準(zhǔn)備布巾和制服等業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)關(guān)系。九十九、國(guó)際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)合所使用的“SHAPE”體現(xiàn)了什么意思？“SHAPE”是世界衛(wèi)生權(quán)威組織“ISSA”（國(guó)際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)會(huì)）用于體現(xiàn)清潔的特性的一種英文縮寫語(yǔ)。S表達(dá)safety（安全衛(wèi)生）H表達(dá)health（健康）A表達(dá)Appearance（外觀良好），P表達(dá)Protection（保護(hù)），E表達(dá)Economic（經(jīng)濟(jì)實(shí)用）。一百、飯店客房部常備哪幾種消毒液劑？飯店客房部常備的幾種消毒液劑是：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀和“八四肝炎”消毒液。一百零一、怎樣配制氯亞明消毒液？氯亞明又稱氯胺，呈白色或微黃色，中性，微具氯臭，易溶于水，遇溫空氣、光、熱和酸都能加速分解。該消毒液的常用嘗試為千分之三，即配制時(shí)用5公斤水加15克氯亞明粉末，攪勻，粉末溶解后便可消毒。合用于客房?jī)?nèi)空氣及表面物品的消毒也可用于食具消毒保留時(shí)應(yīng)置于干燥和通風(fēng)處，不能與易燃易爆物品一起放置，以防止發(fā)生意外，不適宜久放，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)輕易失效，應(yīng)用時(shí)現(xiàn)配。并且該消毒液是有退色有腐蝕金屬的特性，不能將刀、叉、久咖啡銀具放入浸泡。一百零二、怎樣配制漂白粉消毒液？漂白粉消毒液又稱含氯石灰，呈灰白色粉末狀，有氯氣臭味，具有效氯千分之二十五至千分之三十五，部分溶于水。漂白粉的消毒作用在于它能在水中分解出次亞明酸，次亞明酸能滲透細(xì)菌體，使其蛋白變性，從而到達(dá)殺菌作用。該消毒液的配制濃度為千分之三十，攪拌均勻后即可作用，重要用于客房餐具、棉織品和房間的消毒、也可用于消費(fèi)消毒。保留時(shí)間應(yīng)置于干燥通風(fēng)處，不能與易燃易爆品一起放置，用時(shí)可現(xiàn)配。一百零三、怎樣配制高錳酸鉀消毒液？高錳酸鉀又稱灰錳氧，為紫色針狀結(jié)晶，可溶于水。水溶液為紫紅色。高錳酸鉀消毒液濃度為1：水溶液。重要用于餐茶具、酒具、水果的消毒。高錳酸鉀溶液分解很快，輕易放出新生態(tài)氧，尤其是接觸有機(jī)物后，有氧化殺菌能力立即減少或消失。因此，深液假如變?yōu)辄S褐色，就應(yīng)更換新液，以保證殺菌效力。由于該消毒液對(duì)有機(jī)物有氧化作用，因此，有楊物品的消毒不應(yīng)使用。一百零四、怎樣配制“八四肝炎”消毒液？“八四肝炎”消毒液是一種高效、速效、無(wú)毒、去污力強(qiáng)的消毒液，能迅速殺甲、乙型肝炎、艾滋病、骨髓炎等病毒。該滴水不漏認(rèn)配制沈度為千分之零點(diǎn)二至千分之零點(diǎn)五（1：500、1：200）水溶液。重要用于飯店餐具、茶具、蔬菜水果、家俱、玻璃塑料制品、白色衣物等的消毒。但原液對(duì)棉織品、金屬有腐蝕性，易傷皮膚，如有接觸要用清水清洗。避光、避熱、室溫25攝氏度以上可貯存10個(gè)月以上。一百零五、為何要定期對(duì)客房進(jìn)行消毒？客房的衛(wèi)生消毒工作是客房清潔衛(wèi)生工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)保證來(lái)賓的健康有著重要的意義。由于飯店的客人來(lái)自異國(guó)他鄉(xiāng)，各國(guó)自然地理?xiàng)l件、氣候、風(fēng)土人情、生活方式不一樣以及衛(wèi)生狀況、健康狀況不一樣，因此會(huì)有多種疾病經(jīng)同客房、衛(wèi)生間及其設(shè)備流行及傳播。因此客房要定期進(jìn)行紫外線或化學(xué)消毒劑殺菌等防止性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止多種疾病的流行及傳播。一百零六、怎樣進(jìn)行客房及其家俱設(shè)備的化學(xué)消毒？用漂白粉等配制好沈度為1%—30%的澄清液，以房間死角進(jìn)行噴灑消毒。配制濃度為10%的碳酸水溶液，或濃度為2%的來(lái)蘇水水溶液，用濕布擦拭房間家俱設(shè)備進(jìn)行消毒。一百零七、怎樣進(jìn)行衛(wèi)生間的消毒？使用濃度為5%的漂白粉澄清液或1：的消毒液或使用“八四肝炎”消毒劑進(jìn)行擦拭，“八四肝炎”消毒劑既有殺菌作用又有去污作用。重要是客人接觸較多的臉盆、澡盆、馬桶等。對(duì)患腸道和呼吸道傳染病客人住的房間和衛(wèi)生間要進(jìn)行多次消毒。消毒完畢后，要緊閉門窗約2個(gè)小時(shí)，然后房間進(jìn)行通風(fēng)。一百零八、餐、茶、酒具高漸消毒時(shí)應(yīng)注意什么？餐、茶、酒具高溫消毒重要有蒸氣消毒和沸煮消毒兩種，其措施是將多種洗刷潔凈的器具放到蒸汽箱內(nèi)，通過(guò)蒸汽10分鐘即可到達(dá)消毒目的，或放在鍋內(nèi)沸煮即可消毒，這種措施簡(jiǎn)樸，操作以便，也合乎衛(wèi)生規(guī)定，但高溫消毒要注意把物品分類進(jìn)行，如玻璃杯、茶杯等。不能同餐具一起消毒物品要擺放整潔，發(fā)既有破損的器具應(yīng)及時(shí)檢查出來(lái)。一百零九、餐、茶、酒具浸泡消毒時(shí)應(yīng)注意些什么？浸泡消毒時(shí)首先要將洗潔凈的餐、茶、酒具分批放入消毒液同浸泡5分鐘，然后將消過(guò)毒的物品拿出用凈水沖洗、擦干。進(jìn)行浸泡時(shí)所使用的消毒液要嚴(yán)格執(zhí)行比例進(jìn)行調(diào)制，必須是把藥物溶解后再使用。如所需消毒物品過(guò)多，藥物耗量較大，持續(xù)浸泡一小時(shí)后，要更換新溶液，以免影響效力。假如是氯亞明消毒溶液，只可使用一天，第二天不能再使用。為了不使銀器失光變色，客房使用的刀、叉、勺、咖啡壺、糖碗等銀器及不銹鋼器皿嚴(yán)禁使用漂白粉深液和氯亞明溶液消毒，最佳用蒸汽消毒措施進(jìn)行。一百一十、客房部常備哪些清潔器具？客房部常備的清潔器具有水壓機(jī)，專門清潔凹凸面的墻壁及地面；伸縮梯，高空清潔時(shí)使用吸塵器、洗窗簾機(jī)、吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)、打蠟機(jī)、尼龍墊、拖把、起蠟機(jī)、掃把、垃圾鏟（鐵鍬）、水桶、壓榨機(jī)、擦玻璃器、水管、刀片、鏟子、路滑牌，用于警告行人，小心路滑等。一百一十一、飯店常備的清潔劑重要有哪幾種種類？飯店里使用清潔劑省時(shí)省力，提高工作效率，一般有酸性清潔劑，堿性清潔劑、中性清潔劑、溶劑和香味劑，群味劑等五個(gè)種類。1、酸性清潔劑此類清潔劑一般具有酸類化合物，如鹽酸、磷酸、硫酸、醋酸或其他有機(jī)酸。使?jié)舛瘸仕嵝浴４祟惽鍧崉┦沁\(yùn)用酸堿中和作用來(lái)清潔物品，故可用于清潔堿性污漬，此外，酸性清潔劑常用于去銹漬，這是由于它具有能將氧化物還原的特性。堿性清潔劑該清潔劑含氫氧化鋼或其他堿類，使用濃度呈堿性。此類清潔劑也是運(yùn)用酸堿中和作用。可清潔酸性污漬。此外，堿性清潔劑與油脂類混合，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)，因此也常用于清潔油脂類污跡。中性清潔劑具有合成化合物，使