餐飲企業(yè)顧客忠誠度的影響因素分析

餐飲企業(yè)顧客忠誠度的影響因素分析北京工業(yè)大學(xué)張路、石磊、張楊摘要隨著居民收入水平的迅速提高以及生活觀念的迅速轉(zhuǎn)變，餐飲消費(fèi)空前繁榮，已經(jīng)成為拉動(dòng)消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。但是，餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，使得餐飲企業(yè)的利潤(rùn)空間受到擠壓，產(chǎn)品的利潤(rùn)率不斷下降，因此餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐步由市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率）轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)份額的質(zhì)量（忠誠顧客的份額）。因此，顧客忠誠及其影響因素的研究對(duì)于餐飲業(yè)十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文通過對(duì)北京市朝陽區(qū)餐飲企業(yè)顧客忠誠度調(diào)查，利用因子分析和構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，分析北京市居民對(duì)餐飲企業(yè)的忠誠程度，探索其影響因素及改進(jìn)之處，提出了餐飲企業(yè)應(yīng)重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量并突出特色，加強(qiáng)顧客滿意的管理以及創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)形象增強(qiáng)關(guān)系信任，適當(dāng)增大轉(zhuǎn)換成本以維持和提高餐飲企業(yè)顧客的忠誠度的結(jié)論。關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)，顧客忠誠，結(jié)構(gòu)方程模型--#-由以上信度檢驗(yàn)報(bào)表，我們可以發(fā)現(xiàn)5個(gè)分量表的Cronbach'sa系數(shù)分別為0.749、0.704、0.727、0.747,0.619；而總量表的Cronbach'sa系數(shù)為0.833。以五個(gè)分量表來看，五個(gè)分量表的Cronbach'sa系數(shù)全高于0.60，此外，總量表的Cronbach'sa系數(shù)高于0.8，因此本研究問卷具有內(nèi)部穩(wěn)定性和一致性可靠程度較高，具有較好的信度。結(jié)構(gòu)方程模型的建立結(jié)構(gòu)方程模型的初步建立結(jié)構(gòu)方程模型(StructuralEquationModeling簡(jiǎn)稱SEM)是當(dāng)代行為與社會(huì)領(lǐng)域量化研究的重要統(tǒng)計(jì)方法，它融合了多變量統(tǒng)計(jì)分析中的“因素分析”與“線性模型之回歸分析”的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)于各種因果模型可以進(jìn)行模型識(shí)別、估計(jì)與驗(yàn)證。它包括兩個(gè)模型：測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型。結(jié)構(gòu)方程模型通常包括3個(gè)矩陣方程式:y=AYn+s；(1)x=AX^+S；(2)n=Pn+rg+Z。G)在式⑴、式⑵和式⑶中:X、y分別是外因和內(nèi)因指標(biāo)；n、E是內(nèi)因和外因變量；AY為qxn階矩陣，是內(nèi)因觀察變量y在內(nèi)因潛在變量n上的因子載荷矩陣;AX為x指標(biāo)與外因潛在變量E的關(guān)系；6、￡表示不能由潛在變量解釋的部分，即測(cè)量誤差；卩是內(nèi)因潛在變量之間的關(guān)系；r是外因潛在變量對(duì)內(nèi)因潛在變量的影響,Z為殘差向量,是模式內(nèi)未能解釋的部分。上述5個(gè)方面因子及對(duì)應(yīng)的18個(gè)觀測(cè)變量，共同構(gòu)成餐飲企業(yè)顧客忠誠度指標(biāo)體系的二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)即是我們要研究的餐飲企業(yè)忠誠度。5方面因子為潛在變量，是無法直接測(cè)量的現(xiàn)象；18個(gè)觀測(cè)變量為顯變量，由調(diào)查直接獲得。方程采用極大似然估計(jì)法進(jìn)行估計(jì)，擬合優(yōu)度檢驗(yàn)采用似然比卡方、CFI、NFI、IFI、RMSEA檢驗(yàn)，以考量模型的擬合優(yōu)度。本次建模采用AMOS7.0軟件，在按要求設(shè)置好因果關(guān)系路徑圖后，運(yùn)行程序得到結(jié)果，見下圖1。

餐廳品牌形象餐品的安全性J?1.49.13q1I\1.16＜、q2!11.001.73I1.53叩會(huì)員卡優(yōu)惠—11打折促銷.19e12.47e3亠服務(wù)的人性化1.50關(guān)系信任仁0.561

e4—傳媒的影響.57e5r,餐品份量.45e7—轉(zhuǎn)換成本.18.381.52偏好熟悉重復(fù)購買-.33』e13.35e14餐廳品牌形象餐品的安全性J?1.49.13q1I\1.16＜、q2!11.001.73I1.53叩會(huì)員卡優(yōu)惠—11打折促銷.19e12.47e3亠服務(wù)的人性化1.50關(guān)系信任仁0.561

e4—傳媒的影響.57e5r,餐品份量.45e7—轉(zhuǎn)換成本.18.381.52偏好熟悉重復(fù)購買-.33』e13.35e14餐品口味卜*侮、、\1.41

\\1.30.40.34.51餐品價(jià)格.27e15交叉購買1.00//\lS必//1.00行為忠誠*推薦意愿.28e16.51qJ5d價(jià)格容忍.36—17I顧客滿意\1.00/1.27餐廳環(huán)境設(shè)備p.53e8—餐廳服務(wù)水平f1.14q3態(tài)度忠誠.37抱怨反應(yīng)1.03////1.10一厶.00抵制改變7.451.14q9圖1結(jié)構(gòu)方程模型圖模型檢驗(yàn)與擬合優(yōu)度結(jié)果見下表8表8模型檢驗(yàn)與擬合優(yōu)度結(jié)果ModelCMINDFPCMIN/DFCFINFIIFIRMSEADefaultmodel272.4591280.0002.1290.9190.8600.9200.053上表8中數(shù)據(jù)顯示，卡方對(duì)應(yīng)的P值具有統(tǒng)計(jì)顯著性，卡方與自由度之比略大于2,這兩項(xiàng)指標(biāo)表明該模型還未滿足要求。此外，CFI、NFI、IFI的值均接近于0.9,RMSEA值小于0.08，這幾個(gè)指標(biāo)均滿足模型檢驗(yàn)與擬合優(yōu)度的要求，說明模型的擬合效果總體上較好。4.2模型的修正為得到更理想的模型，我們對(duì)模型進(jìn)行修正。在將固定參數(shù)作為自由參數(shù)來進(jìn)行重新估計(jì)后，得到如下圖2中的修正模型。

餐廳服務(wù)水平餐品價(jià)格餐品份量餐品口味圖2修正模型圖9。餐廳環(huán)境設(shè)備交叉購買推薦意愿S傳媒的影響服務(wù)的人性化餐品的安全性餐廳品牌形象價(jià)格容忍抱怨反應(yīng)抵制改變餐廳服務(wù)水平餐品價(jià)格餐品份量餐品口味圖2修正模型圖9。餐廳環(huán)境設(shè)備交叉購買推薦意愿S傳媒的影響服務(wù)的人性化餐品的安全性餐廳品牌形象價(jià)格容忍抱怨反應(yīng)抵制改變會(huì)員卡優(yōu)惠ModelCMINDFPCMIN/DFCFINFIIFIRMSEADefaultmodel100.149970.3931.0320.9980.9480.9980.009表9修正模型檢驗(yàn)與擬合優(yōu)度結(jié)果從表9中可以看到，修正后模型中卡方對(duì)應(yīng)的P值為0.393,表現(xiàn)為不顯著?？ǚ脚c自由度之比小于2。此外，CFI、NFI、IFI的值均接近于1,RMSEA值小于0.05。以上指標(biāo)均滿足模型檢驗(yàn)與擬合優(yōu)度的要求，說明模型的擬合效果非常好。模型結(jié)果討論與分析潛在變量之間的關(guān)系分析潛在變量間的系數(shù)表示某一變量的變動(dòng)引起其他變量變動(dòng)的程度。如圖2中，關(guān)系信任因子與顧客滿意因子之間的回歸系數(shù)為0.33，表示關(guān)系信任因子提高1個(gè)百分點(diǎn)將直接使顧客滿意因子提高0.33個(gè)百分點(diǎn)；顧客滿意因子與態(tài)度忠誠因子之間的回歸系數(shù)為0.16，表示顧客滿意因子提高1個(gè)百分點(diǎn)將直接使態(tài)度忠誠因子提高0.16個(gè)百分點(diǎn)；顧客滿意因子與轉(zhuǎn)換成本因子之間的回歸系數(shù)為0.43,表示顧客滿意提高1個(gè)百分點(diǎn)將直接使轉(zhuǎn)換成本因子提高0.43個(gè)百分點(diǎn)；關(guān)系信任因子與行為忠誠因子之間的回歸系數(shù)為0.57，表示關(guān)系信任因子提高1個(gè)百分點(diǎn)將直接使行為忠誠因子提高0.57個(gè)百分點(diǎn)。關(guān)系信任因子與態(tài)度忠誠因子之間的回歸系數(shù)為0.71，表示關(guān)系信任因子提高1個(gè)百分點(diǎn)將直接使態(tài)度忠誠因子提高0.71個(gè)百分點(diǎn)。4.3.2潛在變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系分析通過餐飲企業(yè)顧客忠誠指標(biāo)中潛在變量與觀測(cè)變量之間關(guān)系的分析，可以發(fā)現(xiàn)與潛在變量關(guān)系重大的觀測(cè)變量，還可進(jìn)行各因子內(nèi)觀測(cè)變量間的比較。（1）顧客滿意因子與觀測(cè)變量之間的關(guān)系。顧客滿意因子中餐品份量系數(shù)最大（1.71）,餐品價(jià)格系數(shù)次之（1.60），接下來是餐品口味（1.48），餐廳環(huán)境設(shè)備（1.38）、餐廳服務(wù)水平（1.00）。以上說明餐飲企業(yè)能夠提供給消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)且實(shí)惠的用餐選擇是提高餐飲顧客滿意度，進(jìn)而與顧客建立并維持長(zhǎng)久的忠誠關(guān)系的重要保障。此外餐飲企業(yè)還應(yīng)注重餐品口味的創(chuàng)新，營造出溫馨舒適的就餐環(huán)境，讓消費(fèi)者享受更多元的服務(wù)。（2）關(guān)系信任因子與觀測(cè)變量之間的關(guān)系。餐品的安全性系數(shù)最大（1.47），餐廳的品牌形象（1.42）,服務(wù)的人性化（1.39）和傳媒的影響（1.00）說明餐飲企業(yè)對(duì)于食品安全方面采取的各項(xiàng)措施以及做出誠信經(jīng)營承諾是穩(wěn)定居民消費(fèi)信心的重要保障。另外，樹立卓越的企業(yè)形象和良好的口碑是贏得顧客對(duì)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的信賴和好感的重要因素之一，并且對(duì)于提高顧客滿意，維持顧客忠誠有重要的影響。（3）轉(zhuǎn)換成本因子與觀測(cè)變量之間的關(guān)系。打折促銷系數(shù)最大（1.64），偏好熟悉次之（1.48），接著是會(huì)員卡優(yōu)惠系數(shù)（1.00）。說明在餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的過程中，適當(dāng)提高轉(zhuǎn)換成本，可以在一定程度上抑制顧客流失比例，進(jìn)而維持并提高顧客忠誠。提高轉(zhuǎn)換成本的主要方法有很多，上述研究表明打折促銷等手段是最具針對(duì)性的營銷活動(dòng)，此外偏好熟悉也是提高轉(zhuǎn)換成本的重要手段之一，企業(yè)可以通過相應(yīng)的廣告宣傳，突出替代者產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，改變消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的可信任性，從而達(dá)到增加轉(zhuǎn)換成本的目的。（4）行為忠誠與其觀測(cè)變量之間的關(guān)系。交叉購買系數(shù)最大（1.24），推薦意愿系數(shù)次之（1.00），重復(fù)購買系數(shù)第三（0.98）。說明三種意向?qū)π袨橹艺\因子有顯著影響，且消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任之后，對(duì)企業(yè)其他產(chǎn)品或服務(wù)的購買意向（交叉購買）明顯加強(qiáng)。（5）態(tài)度忠誠因子與觀測(cè)變量之間的關(guān)系。抱怨反應(yīng)系數(shù)（1.11），抵制改變系數(shù)（1.00），價(jià)格容忍（0.94）說明抱怨反應(yīng)對(duì)態(tài)度忠誠的影響程度最大。比如當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)，餐飲企業(yè)如果能始終秉持積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，馬上進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，迅速幫助顧客找出解決方法。那么在贏得滿意的同時(shí)能大大加深顧客的印象，爭(zhēng)取到顧客的“口碑”。提高餐飲企業(yè)顧客忠誠度的應(yīng)用策略針對(duì)顧客滿意的經(jīng)營策略我國餐飲行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)充分的行業(yè)，由于進(jìn)入門檻相對(duì)較低、初始經(jīng)營的技術(shù)含量不高因素，餐飲企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化形勢(shì)日趨嚴(yán)重，而隨著人們收入水平的提高，人們對(duì)餐飲消費(fèi)產(chǎn)品的質(zhì)量品質(zhì)更加關(guān)注，而消費(fèi)市場(chǎng)消費(fèi)層次越來越多樣化和消費(fèi)者的需求越來越個(gè)性化也使得人們對(duì)餐品的要求也逐步從單一化向特色化多樣化的方向發(fā)展。因此餐飲經(jīng)營者必須不斷地改變自身的經(jīng)營模式，高質(zhì)量，特色性，獨(dú)創(chuàng)性的餐品才是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展之本。產(chǎn)品和服務(wù)要重視質(zhì)量并突出特色我國是一個(gè)餐飲文化大國，菜品總量有近8000種，名菜有300多種，我國菜系因地理，氣候，習(xí)俗，特產(chǎn)的不同形成了不同的地方風(fēng)味，分為粵菜，川菜，魯菜，淮揚(yáng)菜，浙菜，閩菜，湘菜，徽菜八大菜系，餐飲企業(yè)可以通過繼承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的餐飲文化精髓，并針對(duì)不斷變化的消費(fèi)需求和消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)節(jié)，努力創(chuàng)造新菜式，變化新花樣，提供新品種，創(chuàng)造新味道，加快產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)換代的頻率，將傳統(tǒng)與現(xiàn)代的特征優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，跳出餐品單一化，服務(wù)同質(zhì)化的怪圈，讓企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更加貼近消費(fèi)者的需求。比如西式快餐大王肯德基在2010年推出的培根蘑菇雞肉飯和巧手麻婆雞肉飯，就是在的傳統(tǒng)四川風(fēng)味蓋飯基礎(chǔ)上，配上現(xiàn)代人喜愛的無骨雞肉條，培根粒和法式奶香醬汁等而開發(fā)創(chuàng)新的招牌菜品。除了洋快餐本土化不斷推陳出新外，標(biāo)榜國人精品快餐的傳統(tǒng)中式餐館的和合谷也將傳統(tǒng)中華美食精華與現(xiàn)代化快餐元素巧妙糅合，推出了自主研發(fā)具有鮮明民族特點(diǎn)的麻婆飯，東坡飯，宮保雞丁飯等10余種健康營養(yǎng)的飯品，其立等可取的點(diǎn)餐模式也深受廣大消費(fèi)者喜愛?？梢婋S著人們對(duì)餐飲消費(fèi)的新思維，新時(shí)尚，新動(dòng)向的不斷更新發(fā)展，以古今結(jié)合或中西相融的做法而推創(chuàng)的具有鮮明特色的餐品越來越受到歡迎和青睞，逐步成為企業(yè)的招牌菜。因此我國的餐飲企業(yè)應(yīng)該博采眾長(zhǎng)，融合創(chuàng)新，突破地域和原料限制，創(chuàng)造性地捍衛(wèi)并革新傳統(tǒng)，逐步從以往單一化的飲食經(jīng)營，開始轉(zhuǎn)向復(fù)合的，多元的，立體的并且?guī)в袧夂裎幕?jìng)爭(zhēng)特色的綜合方向經(jīng)營。制定合理的定價(jià)策略餐飲產(chǎn)品的定價(jià)合理與否不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營利潤(rùn)提升，還影響到顧客滿意度的高低，是顧客是否會(huì)再次光臨重要因素之一。因此，餐飲企業(yè)必須高度重視餐飲產(chǎn)品的定價(jià)問題。堅(jiān)持“按質(zhì)定價(jià)”和以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向制定價(jià)格的原則，以增強(qiáng)企業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，進(jìn)而維持和加強(qiáng)顧客對(duì)餐飲企業(yè)的忠誠。堅(jiān)持“按質(zhì)定價(jià)”的原則在制定定價(jià)策略時(shí)餐飲企業(yè)要堅(jiān)持“按質(zhì)定價(jià)”的原則，餐飲產(chǎn)品價(jià)格的制定應(yīng)當(dāng)反映餐品的實(shí)際質(zhì)量，消費(fèi)者對(duì)餐品質(zhì)量需求的滿足是使其產(chǎn)生消費(fèi)行為的前提，也是培養(yǎng)顧客忠誠的有力保障之一，這里所提的質(zhì)量，除了餐飲產(chǎn)品本身的實(shí)體質(zhì)量外，還包括無形的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者可用消費(fèi)全程的切身體會(huì)判斷出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在市場(chǎng)竟?fàn)幹?，服?wù)和實(shí)體產(chǎn)品處于同樣的舉足輕重的地位，只注重產(chǎn)品質(zhì)量而不注重服務(wù)，或者注重服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量又跟不上，這些都會(huì)阻礙企業(yè)健康發(fā)展，如果某些餐飲企業(yè)生產(chǎn)的餐品如色，香，味，形等都達(dá)到了顧客滿意的質(zhì)量要求，但提供給消費(fèi)者的服務(wù)卻是不一致的，綜合來看消費(fèi)者就會(huì)覺得物不所值。因此，在價(jià)格的制定中應(yīng)準(zhǔn)確地反映出餐品本身和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)還要讓消費(fèi)者在享受產(chǎn)品給他帶來的滿足感的同時(shí)，也能切身地感受到企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向制定價(jià)格以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向制定價(jià)格可以符合不同消費(fèi)群體對(duì)價(jià)格的需求，也就是說在同一餐飲企業(yè)中，同一種餐飲產(chǎn)品，餐飲經(jīng)營者可以根據(jù)不同的需求時(shí)段制定不同的售價(jià)，比如餐廳里的同一種飲料在用餐高峰時(shí)段為15元一杯，在非高峰時(shí)段為10元一杯，這是由于不同的時(shí)段消費(fèi)者數(shù)量有差別，因而根據(jù)不同消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的可接受的心理價(jià)位來吸引消費(fèi)者保證銷售量，但需注意這種差別價(jià)格要讓消費(fèi)者能夠接受。又如根據(jù)餐飲淡旺季供需狀況的變化進(jìn)行價(jià)格下浮與上調(diào)，此外餐飲企業(yè)還可以推出一些低價(jià)位的餐品來吸引消費(fèi)者，從而擴(kuò)大客源，由此帶動(dòng)其他產(chǎn)品的消費(fèi)，進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)整體利潤(rùn)的上升。在進(jìn)行價(jià)格調(diào)整時(shí)要留意顧客對(duì)于價(jià)格的認(rèn)識(shí)程度，注重顧客對(duì)于價(jià)格調(diào)整的行為變化，不要因?yàn)椴惋媰r(jià)格的調(diào)整影響到顧客的滿意度。針對(duì)關(guān)系信任的經(jīng)營策略在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹立卓越的企業(yè)形象和良好的口碑是贏得顧客對(duì)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的信賴和好感的重要因素之一，既可以有效地提高企業(yè)的知名度，同時(shí)又向消費(fèi)者傳遞出企業(yè)本身的品牌功能訴求和文化價(jià)值，除了滿足消費(fèi)者的基本生理需求外，還滿足他們對(duì)美的向往和個(gè)性追求，讓飲食活動(dòng)既變?yōu)槠穱L美食的過程，又是享受飲食文化樂趣的過程。從而激發(fā)和鞏固消費(fèi)者再次購買的欲望和沖動(dòng)，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠，擴(kuò)大企業(yè)的利潤(rùn)空間。樹立卓越的企業(yè)內(nèi)在形象一般來說，企業(yè)形象包括內(nèi)在和外在兩方面，對(duì)于內(nèi)在形象來說，主要包括企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)哲學(xué)，企業(yè)精神，企業(yè)風(fēng)氣等，餐飲企業(yè)首先應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，勇于探索，勇于創(chuàng)新，即要隨著社會(huì)的發(fā)展，環(huán)境的變化，活動(dòng)的需要和不同的公眾對(duì)象，不斷地對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容和形式進(jìn)行補(bǔ)充，完善和創(chuàng)新，使之更為豐富，更具特色，更有吸引力。也就是說根據(jù)不斷變化的消費(fèi)受眾結(jié)構(gòu)和消費(fèi)需求，在原有產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行完善創(chuàng)新，適時(shí)適度地提供高品質(zhì)的個(gè)性化和多樣化產(chǎn)品和服務(wù)，增加餐飲服務(wù)的文化內(nèi)涵，形成服務(wù)特色和個(gè)性，向消費(fèi)者提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品附加價(jià)值，讓顧客充分領(lǐng)略到物有所值，最終贏得消費(fèi)者的青睞。其次企業(yè)應(yīng)具有自己的社會(huì)哲學(xué)觀，不僅要在營銷活動(dòng)中樹立一個(gè)良好的公民形象，同時(shí)還要關(guān)心社會(huì)問題，關(guān)心社會(huì)的公益事業(yè)，使企業(yè)在自身發(fā)展的同時(shí)也造福于民眾和社會(huì)?，F(xiàn)代企業(yè)不但要從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，獲取盈利，還需要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)義務(wù)，以表明企業(yè)是社會(huì)大家庭的一員，要為社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。這樣做，不但有利于社會(huì)的進(jìn)步與繁榮，還能為企業(yè)贏得社會(huì)公眾的普遍好感。再次餐飲企業(yè)應(yīng)遵紀(jì)守法、買賣公平，服務(wù)周到。這種誠實(shí)的，正派的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度和經(jīng)營作風(fēng)是企業(yè)形象的根基所在。打造完美的企業(yè)外在形象對(duì)于外在形象來說，餐飲企業(yè)的店內(nèi)外環(huán)境是顧客及公眾認(rèn)識(shí)企業(yè)，形成綜合印象首先產(chǎn)生作用的要素，因此餐飲企業(yè)的店外裝潢設(shè)計(jì)，不僅要求企業(yè)圖案標(biāo)識(shí)，字體，廣告，顏色，大小等要采用統(tǒng)一的，創(chuàng)意的的視覺形象設(shè)計(jì)，還要充滿文化內(nèi)涵，充分營造個(gè)性化的視覺效果，更好地喚起公眾的注意，使企業(yè)知名度不斷提高。在餐廳內(nèi)部，企業(yè)不僅需要提供給消費(fèi)者清潔衛(wèi)生，舒適寬敞的就餐環(huán)境，而且要著眼于消費(fèi)者的需求在保留自身特色的基礎(chǔ)上不斷推動(dòng)店內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)水平，從而使消費(fèi)者產(chǎn)生信賴感和歸屬感。針對(duì)轉(zhuǎn)換成本的經(jīng)營策略根據(jù)我們的實(shí)證研究結(jié)果顯示，轉(zhuǎn)換成本越高，顧客對(duì)企業(yè)的行為忠誠度越高，因此在餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的過程中，適當(dāng)提高轉(zhuǎn)換成本，可以在一定程度上抑制顧客流失比例，提高企業(yè)的防御能力，進(jìn)而維持并提高顧客忠誠。提高轉(zhuǎn)換成本的主要方法有會(huì)員卡，累計(jì)積分優(yōu)惠，積分兌換禮品，代金券，低價(jià)促銷等手段，餐飲企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選取適合的手段開展有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，通過各類活動(dòng)不僅保持與現(xiàn)有客戶之間的密切關(guān)系，進(jìn)一步挖掘現(xiàn)有客戶消費(fèi)能力，還應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大與潛在用戶的交易機(jī)會(huì)，降低新顧客初次嘗試的心理風(fēng)險(xiǎn)。也就是說餐飲企業(yè)應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理(CRM),在客戶關(guān)系生命周期的不同階段，CRM策略的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)有所不同。在顧客關(guān)系形成期，由于關(guān)系信任和顧客忠誠還沒有建立起來，轉(zhuǎn)換成本也很小，此時(shí)確保顧客滿意對(duì)贏得顧客的重復(fù)購買至關(guān)重要。而顧客關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期后，則要更加注重顧客的轉(zhuǎn)換成本管理。企業(yè)可以通過相應(yīng)的廣告宣傳，突出替代者產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，改變消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的可信任性，從而達(dá)到增加轉(zhuǎn)換成本的目的。參考文獻(xiàn)1、邵兵家.客戶關(guān)系管理.北京：清華大學(xué)出版社，2010年04月2、鄒碧海，徐春碧，游靜.加油站客戶忠誠度模型研究.北京：中國市場(chǎng)，2010年第Z1期3、孫明貴，劉國倫，陳彩蓮.顧客管理原理與應(yīng)用.北京：北京大學(xué)出版社，2010年6月4、吳明隆.問卷統(tǒng)計(jì)分析實(shí)務(wù).重慶：重慶大學(xué)出版社，2010年5月5、吳明隆?結(jié)構(gòu)方程模型一AMOS的操作與應(yīng)用?重慶：重慶大學(xué)出版社，2009年7月附錄《餐飲企業(yè)顧客忠誠度問卷》您