項(xiàng)目七汽車(chē)配件售后服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系維系-教案

任務(wù)授課教師授課班級(jí)授課日期項(xiàng)目七汽車(chē)配件售后服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系維系任務(wù)一客戶(hù)建立與售后服務(wù)21.能夠建立客戶(hù)檔案，跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)。2.能夠正確認(rèn)識(shí)使用易損耗件。3.能夠受理客戶(hù)質(zhì)量索賠，幫助其進(jìn)行質(zhì)量索賠。點(diǎn)難點(diǎn)1.易損(耗)件、消耗件2.質(zhì)量索賠質(zhì)量索賠等講授、多媒體演示、理實(shí)一體化教室為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，銷(xiāo)售部經(jīng)理為任務(wù)引入汽車(chē)配件銷(xiāo)售員小王布置了一個(gè)任務(wù)：為最近三個(gè)月內(nèi)來(lái)店消費(fèi)的客戶(hù)建立檔案，并做好一般性售后跟蹤回訪(fǎng)。小王在對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中有客戶(hù)提出售出的汽車(chē)配件存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退、換、修，小王在了解汽車(chē)配件質(zhì)量保修索賠申報(bào)程序及可以申請(qǐng)質(zhì)量保修的索賠項(xiàng)目組織教學(xué)織2、制定工作計(jì)劃一、客戶(hù)關(guān)系管理1.建立客戶(hù)檔案建立客戶(hù)檔案直接關(guān)系到售后服務(wù)的正確組織和實(shí)施?？蛻?hù)檔案授課內(nèi)容(資料卡)授課內(nèi)容閱。內(nèi)容主要包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話(huà)、法定代表人姓名、注冊(cè)資金、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)狀況、信用狀況、與我方建經(jīng)銷(xiāo)商一般都采用計(jì)算機(jī)管理客戶(hù)檔案，可以及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地查2.客戶(hù)分類(lèi)建立客戶(hù)檔案的目的在于及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)的要求并對(duì)其作出答復(fù)。為了能把握配件銷(xiāo)售市場(chǎng)，在建立客戶(hù)檔案時(shí)，應(yīng)在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。可以按不同的方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，常用的分類(lèi)方法有五種。按客戶(hù)的性質(zhì)劃分可分為政府機(jī)構(gòu)、汽車(chē)修理廠、專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸單位、普通公司、個(gè)人客戶(hù)及商業(yè)伙伴等；按交易過(guò)程劃分可分為有業(yè)務(wù)交易的客戶(hù)、正在進(jìn)行交易的客戶(hù)以及即將交易的客戶(hù)；按時(shí)間序列劃分可分為老客戶(hù)、新客戶(hù)和潛在客戶(hù)；按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位劃分可分為主力客戶(hù)、一般客戶(hù)和零散客戶(hù)；按客戶(hù)誠(chéng)信度劃分可分為誠(chéng)信度好、表7-2客戶(hù)歸納分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型特征資信狀況好、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、長(zhǎng)期往來(lái)成交次數(shù)多、成交額較大、關(guān)系比較牢固的基本往來(lái)戶(hù)資信狀況好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不太強(qiáng)，但也能進(jìn)行一般的信狀況一般、業(yè)務(wù)成交量較少、可作為普通聯(lián)系戶(hù)這種分類(lèi)是隨情況變化而調(diào)整的，C類(lèi)客戶(hù)有可能上升為A類(lèi)客戶(hù)，3.客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理是對(duì)與客戶(hù)有關(guān)的材料及其他技術(shù)資料加以收集、整理、鑒定、統(tǒng)計(jì)、保管和對(duì)變動(dòng)情況進(jìn)行記載的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)工作?？蛻?hù)檔案應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，檔案的建立與保管要注意以下幾點(diǎn)：1)檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確。2)檔案內(nèi)容的增減變動(dòng)必須及時(shí)。3)檔案必須完整無(wú)損，要注意防火、防盜、防潮、防霉、防蛀、4)檔案的查閱、改動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章制度。5)要確保某些檔案及資料的保密性。二、保持客戶(hù)關(guān)系1.跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)配件銷(xiāo)售人員不但要分類(lèi)登記管理各種配件及其相應(yīng)的客戶(hù)資料，對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行查詢(xún)統(tǒng)計(jì)，而且還要對(duì)重要客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)。客間內(nèi)，要回訪(fǎng)客戶(hù)一次，提醒客戶(hù)按說(shuō)明書(shū)使用并適時(shí)保養(yǎng)，同時(shí)詢(xún)問(wèn)有無(wú)異常情況，及時(shí)幫助客戶(hù)解決難題。例時(shí)要提醒客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)。這樣做既讓客戶(hù)感到銷(xiāo)售員的周到服務(wù)，同時(shí)又能建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。2.保持聯(lián)系建立客戶(hù)檔案和客戶(hù)分類(lèi)的目的也在于及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)的要求，并給予答復(fù)。保持與客戶(hù)的經(jīng)常性聯(lián)系，對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，是么問(wèn)題，銷(xiāo)售員仍然要與其保持聯(lián)系，這能使客戶(hù)感受到本企業(yè)對(duì)他的重視，為企業(yè)將來(lái)與客戶(hù)再次交易做準(zhǔn)備。(1)與客戶(hù)保持聯(lián)系的方法經(jīng)常翻閱客戶(hù)檔案，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)配件的使用情況，詢(xún)問(wèn)是否需要其他幫助。對(duì)于基本往來(lái)客戶(hù)可定期或不定期召開(kāi)座談會(huì)，也可在節(jié)日時(shí)郵寄賀卡或禮品，或邀加深與客戶(hù)的感情，以保持今后的業(yè)務(wù)往來(lái)。(2)與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)應(yīng)遵循的原則1)給客戶(hù)敘述的機(jī)會(huì)，請(qǐng)客戶(hù)提出他的要求。請(qǐng)客戶(hù)說(shuō)明他所購(gòu)的配件有什么問(wèn)題，下一步還有什么要求等。2)專(zhuān)心聽(tīng)取客戶(hù)的要求并做出答復(fù)。向客戶(hù)表現(xiàn)出熱心、真誠(chéng)的態(tài)度，并理解他們的處境。這樣做有利于客戶(hù)提供正確的信息，并取得客戶(hù)的信任。當(dāng)客戶(hù)敘述時(shí)，不要打斷他們。3)多提問(wèn)題，確保完全理解客戶(hù)的需求。4)總結(jié)客戶(hù)要求。這有助于確定銷(xiāo)售思路與銷(xiāo)售目標(biāo)，澄清自身的想法，同時(shí)也給客戶(hù)提供了一個(gè)糾正的機(jī)會(huì)。三、質(zhì)量保修與索賠1.正確認(rèn)識(shí)易損(耗)件、消耗件在處理配件商品的質(zhì)量保修時(shí)，按照配件的使用狀況通?？煞忠?)消耗件。消耗件是指在汽車(chē)運(yùn)行中，自然老化、失效和到期必須更換的零件，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器零件(火花塞、傳感器、繼電器、斷電器、分火頭、分電器蓋)、各種濾芯、輪胎、蓄2)易損件。易損件是指在汽車(chē)運(yùn)行中自然磨損而失效的零件，如軸瓦、活塞環(huán)、凸輪軸瓦、缸套、氣門(mén)、導(dǎo)管、主銷(xiāo)、主銷(xiāo)襯套、輪轂、制動(dòng)鼓、制動(dòng)盤(pán)、制動(dòng)蹄、各種油封、鋼板銷(xiāo)及套等。須更換的零件(如一些保安緊固件、轉(zhuǎn)向節(jié)、半軸套管等)。原則上屬于全壽命零件，但可能會(huì)因使用條件的變化而造成損壞，通架、橋殼、變速器殼等。6)標(biāo)準(zhǔn)件。標(biāo)準(zhǔn)件是指按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與制造的，具有通用、互換性的零件，如皮帶、螺栓螺母、燈泡、散熱器罩、發(fā)動(dòng)機(jī)罩等。7)車(chē)身覆蓋件。車(chē)身覆蓋件是指由板材沖壓、焊接成形，并覆蓋汽車(chē)車(chē)身的零件，如散熱器罩、發(fā)動(dòng)機(jī)罩、翼子板等。8)保安件。保安件是指在汽車(chē)使用全壽命內(nèi)不允許損壞的零件，它們一般直接關(guān)系到汽車(chē)的行駛安全性，如制動(dòng)系統(tǒng)中的制動(dòng)驅(qū)動(dòng)元(1)汽車(chē)配件消耗的規(guī)律汽車(chē)是一種價(jià)值較高的機(jī)械產(chǎn)品。在長(zhǎng)期使用過(guò)程中，由于技術(shù)狀況的變化，如相對(duì)運(yùn)動(dòng)使零件磨損、零配件在長(zhǎng)期承受交變載荷后產(chǎn)生的機(jī)械疲勞、橡膠等非金屬零件和電氣元件長(zhǎng)期工作而老化、運(yùn)行中由于偶發(fā)事故造成零件損傷等因素，汽車(chē)不可避免地要發(fā)生故障和損壞。車(chē)輛的使用壽命周期是由初期——正常使用——大中修理——后期使用——逐漸報(bào)廢這樣的一個(gè)全過(guò)程組成的。汽車(chē)配件的消耗在這個(gè)全過(guò)程中也有一定的規(guī)律：1)初期(正常運(yùn)行期)。易損件處于正常消耗階段。零配件的損壞是隨機(jī)的、偶發(fā)性的，如果其設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量較好，損壞率一般很低。低2)二期(使用故障期)。在此期間，活塞等易損件、消耗件的消耗量急劇上升。3)三期(中修期)。在此期間，以發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)動(dòng)部位由于磨損造成消耗的零配件為主。4)四期(大修期)。在此期間，也是以磨損規(guī)律所消耗的配件為5)五期(混合期)。在此期間，以定期保養(yǎng)用的配件和磨損消耗的配件為主，以及大、中修質(zhì)量影響造成返修所消耗的配件。底盤(pán)要全部檢修，更換部分零配件，如滾動(dòng)軸承等。7)后期(逐漸報(bào)廢期)。在此期間，配件的消耗下降，配件的儲(chǔ)備處于緊縮階段。(2)汽車(chē)維修制度我國(guó)現(xiàn)行的汽車(chē)維修制度屬于計(jì)劃預(yù)防維修制度，規(guī)定車(chē)輛維修必須貫徹預(yù)防為主、定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理的原則，《汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定》對(duì)汽車(chē)維護(hù)作了明確規(guī)定。車(chē)輛維護(hù)分為(1)日常維護(hù)屬于日常性作業(yè)，由駕駛員在每日出車(chē)前、行駛中和收車(chē)后進(jìn)行，其作業(yè)的中心內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢視。(2)一級(jí)維護(hù)屬于定期強(qiáng)制性維護(hù)作業(yè)，由專(zhuān)業(yè)修理工負(fù)責(zé)執(zhí)行，其作業(yè)的中心內(nèi)容除日常維護(hù)作業(yè)外，以清潔、潤(rùn)滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、操縱等安全部件，保證車(chē)輛的正常運(yùn)行狀況。一級(jí)維護(hù)的主要內(nèi)容包括各總成和連接件的緊固、主要總成和部件的潤(rùn)滑，以及在外部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的一些必要的調(diào)整作業(yè)。由于一級(jí)維護(hù)的內(nèi)容(3)二級(jí)維護(hù)屬于定期強(qiáng)制性維護(hù)作業(yè)，由專(zhuān)業(yè)修理工負(fù)責(zé)執(zhí)行，其作業(yè)的中心內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)作業(yè)外，以檢查、調(diào)整為中心，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。同時(shí)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)前應(yīng)進(jìn)行檢測(cè)診斷和技術(shù)評(píng)定，根據(jù)評(píng)定結(jié)果，確定附加作業(yè)或小修項(xiàng)目，結(jié)合二級(jí)維護(hù)一并進(jìn)行。二級(jí)維護(hù)的作業(yè)項(xiàng)目較多，需占用車(chē)輛一定的運(yùn)行時(shí)間。車(chē)輛維修按作業(yè)范圍可分為車(chē)輛大修、總成大修、車(chē)輛小修和零因此，汽車(chē)配件銷(xiāo)售員要掌握客戶(hù)的汽車(chē)維護(hù)規(guī)律和配件消耗規(guī)律，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。2.受理客戶(hù)質(zhì)量索賠人員要求某汽車(chē)廠質(zhì)量保修專(zhuān)職人員(索賠員)的任職條件及工作職責(zé)見(jiàn)表7-4。表7-4某汽車(chē)廠質(zhì)量保修專(zhuān)職人員(索賠員)的任職條件及工作職責(zé)崗任職條件工作職責(zé)位對(duì)待用戶(hù)熱情、禮貌對(duì)質(zhì)量保修有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)識(shí)神具有高中或相當(dāng)于高中對(duì)每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的定索具有三年以上的汽車(chē)維賠故障進(jìn)行檢查和判斷的員能力式進(jìn)行工作嚴(yán)格按質(zhì)量保修條例為用戶(hù)辦理質(zhì)量保修申請(qǐng)?zhí)顖?bào)技術(shù)信息，求提供索賠舊件主動(dòng)搜集并反饋有關(guān)車(chē)輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息積極向用戶(hù)宣傳質(zhì)量保修政策，務(wù)受理用戶(hù)的賠償應(yīng)遵照質(zhì)量保作程序開(kāi)展工作3.辦理質(zhì)量索賠(1)質(zhì)量保修目前我國(guó)汽車(chē)業(yè)行業(yè)已經(jīng)出臺(tái)了質(zhì)量“三包”的規(guī)定。其中第十八條寫(xiě)道：在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件的種類(lèi)范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類(lèi)范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國(guó)家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。家用汽車(chē)產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類(lèi)范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示的易損耗零部件的種類(lèi)范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由因此，用戶(hù)在易損件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該及時(shí)到特約服務(wù)站進(jìn)行檢查，以免超過(guò)索賠期限。如果易損件是使用中的正常損耗，用戶(hù)應(yīng)該理解特約服務(wù)站不能給予索賠的解釋。但按照國(guó)內(nèi)一些汽車(chē)生產(chǎn)商的承諾，目前不僅新車(chē)可以索賠，維修時(shí)更換的零部件也可索賠。前提條件是，這個(gè)零部件必須是在廠家的特約維修站購(gòu)買(mǎi)并安裝的。一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)生產(chǎn)廠家對(duì)零部件也規(guī)定了1年左右的保修期。不同車(chē)型的質(zhì)量擔(dān)保期不同，不同零部件的質(zhì)量擔(dān)保期也不同，具體情況用戶(hù)可參照使用說(shuō)明書(shū)或向特約服務(wù)站咨詢(xún)。車(chē)輛的質(zhì)量擔(dān)保期一般從首次領(lǐng)取車(chē)輛行駛證或開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日開(kāi)始，在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)用戶(hù)有權(quán)向特約服務(wù)站提出索賠服務(wù)站進(jìn)行確認(rèn)后根據(jù)技術(shù)要求對(duì)損壞的零部件進(jìn)行修復(fù)或更換。不同的零部件是進(jìn)行修復(fù)還是更換有著不同的規(guī)定，但是都應(yīng)以達(dá)到技術(shù)要求為準(zhǔn)。汽車(chē)制造廠家還規(guī)定，由于車(chē)輛索賠造成的用戶(hù)在時(shí)間、精神或物質(zhì)等方面的間接損失，廠家一般不負(fù)責(zé)賠償。一般而言，汽車(chē)生產(chǎn)廠的特約維修站在受理用戶(hù)的賠償時(shí)，都會(huì)遵照質(zhì)量保修工作管理?xiàng)l例，并按照質(zhì)量保修工作程序開(kāi)展每一步工作。維修站處理質(zhì)量問(wèn)題的工作流程如下：1)用戶(hù)至特約維修站報(bào)修；2)業(yè)務(wù)接待員聽(tīng)取用戶(hù)的反映及保修內(nèi)容；3)業(yè)務(wù)接待員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查，根據(jù)故障情況及用戶(hù)反映的情況，分為普通報(bào)修車(chē)及申請(qǐng)索賠車(chē)；4)申請(qǐng)索賠車(chē)輛交由索賠員檢查鑒定；5)確屬索賠范圍車(chē)輛由索賠員登記有關(guān)車(chē)輛數(shù)據(jù)；6)維修工作結(jié)束后，及時(shí)在索賠件上掛上標(biāo)簽；7)用戶(hù)憑修理單領(lǐng)取車(chē)輛，所有屬于質(zhì)量保修范圍的修理均可免8)每天工作結(jié)束后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況，填寫(xiě)好故障報(bào)告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉(cāng)庫(kù)；9)每周一次向售后服務(wù)科寄發(fā)“故障報(bào)告單”；10)分階段完成每月的索賠申請(qǐng)單，最遲應(yīng)在每月10號(hào)之前將上往售后服務(wù)總部；11)所有的索賠件保持原樣，按有關(guān)規(guī)定處理；12)根據(jù)計(jì)算機(jī)清單，每月一次向總部結(jié)算索賠費(fèi)用。(2)向供貨廠家進(jìn)行質(zhì)量索賠需要申請(qǐng)索賠的質(zhì)量保修項(xiàng)目，必須填寫(xiě)質(zhì)量保修索賠申請(qǐng)單，并將其傳真給相應(yīng)配件生產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部售后服務(wù)分部，待批準(zhǔn)后實(shí)施。一般情況下，配件生產(chǎn)企業(yè)將盡快予以答復(fù)，對(duì)于重大質(zhì)量故障問(wèn)題，最遲在收到質(zhì)量保修索賠申請(qǐng)單后兩個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。1)質(zhì)量保修索賠申報(bào)程序如圖7-1所示。圖7-1某汽車(chē)配件公司質(zhì)量保修索賠申報(bào)程序件，件，即該零件的損壞將導(dǎo)致安全事故，主要包括制動(dòng)系統(tǒng)的所有零部件和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的所有零部件。②超過(guò)2500元人民幣的部件(以公司供給服務(wù)站價(jià)為準(zhǔn))。主要包括：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速箱總成、發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、氣缸蓋總成、化油器總成、壓縮機(jī)總成、后橋總成、儀表板電線(xiàn)束、儀表板總成。③維修工時(shí)超過(guò)8小時(shí)的維修。主要包括：更換發(fā)動(dòng)機(jī)、更換缸體、更換缸套一活塞、更換活塞環(huán)、更換氣缸蓋、更換蒸發(fā)器(包括加注制冷劑)、更換蒸發(fā)器殼(包括加注制冷劑)。④易損件。⑤對(duì)新車(chē)缺件和與原裝件不符情況下進(jìn)行的所有維修工作。⑥油漆的維修工作，覆蓋件的維修工作。⑦公司市場(chǎng)部售后服務(wù)分部特殊情況下指定的零件。3)保修索賠申請(qǐng)單。小結(jié)完成實(shí)訓(xùn)工單課后記錄任務(wù)授課教師授課班級(jí)授課日期點(diǎn)難點(diǎn)等項(xiàng)目七任務(wù)二汽項(xiàng)目七任務(wù)二2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與簡(jiǎn)單售后問(wèn)題處理21.能夠根據(jù)汽車(chē)配件的壽命期判斷汽車(chē)配件的使用情況。2.能夠鑒定汽車(chē)配件質(zhì)量故障責(zé)任，判斷是否賠償。3.能夠根據(jù)實(shí)際情況處理簡(jiǎn)單的客戶(hù)售后問(wèn)題。1.產(chǎn)品使用信息2.鑒定質(zhì)量故障責(zé)任、決定賠償鑒定質(zhì)量故障責(zé)任、決定賠償講授、多媒體演示、理實(shí)一體化教室經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，小王已經(jīng)能夠獨(dú)立常規(guī)售后服務(wù)回訪(fǎng)。某次，小王接到一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)抱怨汽車(chē)配件質(zhì)量有問(wèn)題，小王安撫任務(wù)引入客戶(hù)情緒后，根據(jù)自己對(duì)汽車(chē)配件保修期限、條件、原則、范圍等相關(guān)知識(shí)的了解，鑒定客戶(hù)的汽車(chē)配件質(zhì)量問(wèn)題屬于賠償范圍，于是他按照公司汽車(chē)配件保修流程，協(xié)助客戶(hù)完成汽車(chē)配件保修索賠工作，之后他將此情況記錄在《用戶(hù)情況反饋表》中?？?、制定工作計(jì)劃一、保持客戶(hù)關(guān)系求，及時(shí)調(diào)整和實(shí)施銷(xiāo)售與服務(wù)計(jì)劃。跟蹤用戶(hù)信息的方法很多，如郵寄卡片、電話(huà)采訪(fǎng)等。無(wú)論采用何種方式都應(yīng)使客戶(hù)感到親切、自然，充分向客戶(hù)表達(dá)你提供服務(wù)和幫助的意愿。跟蹤服務(wù)客戶(hù)應(yīng)做到：組織教學(xué)第一組織教學(xué)第二，始終使用電話(huà)登記本。電話(huà)登記本可以設(shè)計(jì)成供銷(xiāo)售員能較方便地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的樣式。使用電話(huà)登記本，可以對(duì)跟蹤客戶(hù)的結(jié)果地記錄。授課內(nèi)第三，對(duì)消極的反饋信息作出反應(yīng)。要對(duì)客戶(hù)方面的消極反饋信容息及時(shí)作出反應(yīng)，這樣才能作出改進(jìn)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。2.客戶(hù)資料保存3.了解產(chǎn)品使用信息二、質(zhì)量保修與索賠1.鑒定質(zhì)量故障責(zé)任和決定賠償(1)保修索賠期限及其相關(guān)規(guī)定1)隨整車(chē)安裝的配件保修索賠期限。整車(chē)保修索賠期為從車(chē)輛開(kāi)m條件以先達(dá)到的為準(zhǔn))。超出以上兩范圍之一者，該車(chē)就超出保修索賠期。在整車(chē)保修索賠期內(nèi)，特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期期內(nèi)由特約服務(wù)站免費(fèi)更換安裝的配件，其保修索賠期為整車(chē)保修索賠期的剩余部分，即隨整車(chē)保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。2)用戶(hù)單獨(dú)付費(fèi)的配件保修索賠期的相關(guān)規(guī)定。由用戶(hù)付費(fèi)并由特約服務(wù)站更換和安裝的配件，從車(chē)輛修竣客戶(hù)驗(yàn)收合格日或公里數(shù)算起，其保修索賠期為12個(gè)月或40000km(兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn))。在此期間，因?yàn)楸Ｐ薅赓M(fèi)更換的同一配件的保修索賠期為其付費(fèi)配件保修索賠期的剩余部分，即隨付費(fèi)配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。(2)配件保修索賠條件1)必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2)戶(hù)必須遵守《保修保養(yǎng)手冊(cè)》的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放3)所有保修服務(wù)工作必須由汽車(chē)制造廠設(shè)在各地的特約服務(wù)站實(shí)4)必須是由特約服務(wù)站售出并安裝或原車(chē)裝在車(chē)輛上的配件，方(3)配件保修索賠原則在配件的保修索賠范圍內(nèi)給予保修索(4)配件保修索賠范圍2)因保修配件引起損壞的相關(guān)件，包括輔料。(5)不屬于保修索賠的范圍1)不滿(mǎn)足配件保修索賠條件中的任何一條。并及時(shí)向用戶(hù)提出需要換相關(guān)件，而用戶(hù)不同意的配件。3)因用戶(hù)使用不當(dāng)或意外事故造成的質(zhì)量問(wèn)題。4)進(jìn)行了沒(méi)有經(jīng)過(guò)指定汽車(chē)公司認(rèn)可的汽車(chē)改裝，且該改裝會(huì)對(duì)5)由于外部原因造成汽車(chē)損壞，特別是細(xì)礫石的濺擊或碰撞所致的損壞，大氣中或其他化學(xué)品的侵蝕對(duì)油漆的腐蝕、損壞。6)配件保修中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)規(guī)定的費(fèi)用，如用戶(hù)因進(jìn)行配件保修而發(fā)生的停車(chē)費(fèi)、差旅費(fèi)和食宿費(fèi)等。7)易損件(如摩擦片、傳動(dòng)帶、火花塞、燈泡、輪胎等)正常磨損及損耗發(fā)生的維修費(fèi)用。8)用戶(hù)自行修理或到指定汽車(chē)公司服務(wù)站以外的廠家修理后所發(fā)生的保修配件質(zhì)量問(wèn)題2.保修索賠工作流程(1)保修工作流程圖質(zhì)量保修是售后服務(wù)的重要組成部分，各維修站和配件經(jīng)銷(xiāo)商都有各自不同的保修模式和保修條例。圖7-3為某特約維修站的配件保圖7-3典型的配件保修流程3.質(zhì)量情況反饋規(guī)定(1)重大故障報(bào)告各特約服務(wù)站在日常工作中如遇到重大的車(chē)輛故障，必須及時(shí)、準(zhǔn)確、詳盡地填寫(xiě)《重大故障報(bào)告單》，立即傳真至汽車(chē)制造廠索賠識(shí)識(shí)管理部，以使汽車(chē)制造廠各部門(mén)能及時(shí)作出反應(yīng)。重大故障包括：影響車(chē)輛正常行駛的，如動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)的故障；影響乘客安全的，如主、被動(dòng)安全系統(tǒng)故障，輪胎問(wèn)題，車(chē)門(mén)鎖止故障等；影響環(huán)保的故障，如排放超標(biāo)、油液污染等。(2)常見(jiàn)故障報(bào)告和常見(jiàn)故障避除意見(jiàn)各特約服務(wù)站應(yīng)堅(jiān)持在每月底對(duì)當(dāng)月進(jìn)廠維護(hù)的所有車(chē)輛產(chǎn)生的各種故障進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)出提出相應(yīng)的故障避除意見(jiàn)。各站需在每月初向汽車(chē)制造廠索賠管理部提交上月的常見(jiàn)故障報(bào)告和常見(jiàn)故障避除意見(jiàn)。(3)用戶(hù)情況反饋表各特約服務(wù)站應(yīng)在用戶(hù)進(jìn)站維修、電話(huà)跟蹤等與用戶(hù)交流過(guò)程中，積極聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)汽車(chē)制造廠的意見(jiàn)，并做相應(yīng)記錄。意見(jiàn)包括某處使用不便、某處結(jié)構(gòu)不合理、某零件使用壽命過(guò)短、某處不夠美觀、可以添加某些配備等。各特約服務(wù)站需以季度為周期，在每季度末提交用戶(hù)情況反饋表。4.根據(jù)質(zhì)量保修信息了解供貨廠家質(zhì)量變化小結(jié)完成實(shí)訓(xùn)工單完成實(shí)訓(xùn)工單課后記錄項(xiàng)項(xiàng)目七汽車(chē)配件售后服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系維系任務(wù)三客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與投訴理賠1.能夠組織汽車(chē)配件售后服務(wù)培訓(xùn)，向客戶(hù)宣傳、講解、示范汽車(chē)配件相關(guān)知。2.能夠正確處理客戶(hù)對(duì)汽車(chē)配件質(zhì)量保修的抱怨和投訴。1.汽車(chē)配件售后服務(wù)培訓(xùn)任務(wù)授課教師授課班級(jí)授課日期點(diǎn)22.正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量保修意見(jiàn)分歧3.正確處理客戶(hù)對(duì)汽車(chē)配件質(zhì)量保修的抱怨和投訴難點(diǎn)正確處理客戶(hù)對(duì)汽車(chē)配件質(zhì)量保修的抱怨和投訴等講授、多媒體演示、理實(shí)一體化教室在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)回訪(fǎng)過(guò)程中，小王發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)對(duì)汽車(chē)配件的性能及使用方法不是很了解，于是經(jīng)理決定要求小王針對(duì)老客戶(hù)任務(wù)引入組織一次免費(fèi)售后服務(wù)培訓(xùn)，幫助客戶(hù)了解汽車(chē)配件的使用特點(diǎn)、故障原因、失效表現(xiàn)形式等。同時(shí),他還發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)對(duì)質(zhì)量保修存在意見(jiàn)分歧，經(jīng)常對(duì)此進(jìn)行投訴，小王利用學(xué)到了處理客戶(hù)對(duì)汽車(chē)配件質(zhì)量保修意見(jiàn)分歧的方法，處理客戶(hù)對(duì)汽車(chē)配件質(zhì)量索賠的抱怨或投訴，并能夠協(xié)助客戶(hù)向供貨廠家進(jìn)行質(zhì)量索賠。組織教學(xué)織授課內(nèi)容2、制定工作計(jì)劃一、保持客戶(hù)關(guān)系1.利用計(jì)算機(jī)管理汽車(chē)配件及客戶(hù)檔案2.客戶(hù)培訓(xùn)工作的組織邀請(qǐng)參加培訓(xùn)的客戶(hù)(包括代理商和直接用戶(hù))是精心挑選的，這些對(duì)象可能成為產(chǎn)品銷(xiāo)售及售后服務(wù)的骨干力量，因此培訓(xùn)一般是宣傳品。經(jīng)過(guò)全面的培訓(xùn)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品增強(qiáng)了信心?？蛻?hù)培訓(xùn)工作組織的內(nèi)容包括：制訂培訓(xùn)計(jì)劃，如何實(shí)施此計(jì)劃，如何接待客戶(hù)，如何進(jìn)行機(jī)關(guān)教學(xué)等。客戶(hù)培訓(xùn)工作對(duì)汽車(chē)配件的銷(xiāo)售至關(guān)重要，一定要做好公關(guān)工作。二、質(zhì)量保修與索賠1.產(chǎn)品使用特點(diǎn)、故障原因、失效表現(xiàn)形式(1)汽車(chē)零部件產(chǎn)品的使用特點(diǎn)汽車(chē)零部件在使用過(guò)程中，其技術(shù)狀況變化規(guī)律可歸納為兩點(diǎn)：一是汽車(chē)的技術(shù)狀況隨行駛里程或時(shí)間而變化，而且總的來(lái)說(shuō)是變壞，汽車(chē)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間使用以后總要發(fā)生故障或損壞；二是同一種汽車(chē)，由于多種因素的影響，汽車(chē)各種技術(shù)狀況的變化參差不齊。(2)汽車(chē)零部件故障原因汽車(chē)零部件發(fā)生故障的原因多種多樣，除車(chē)輛及零部件本身的質(zhì)量(包括結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、制造、裝配等)以外，還包括多種使用因素，如燃料潤(rùn)滑油品質(zhì)、氣候條件、道路條件、使用技術(shù)、維修質(zhì)量等的影響。(3)汽車(chē)零部件失效表現(xiàn)形式汽車(chē)零部件的失效表現(xiàn)形式主要有磨損、變形、斷裂、腐蝕、老化、機(jī)械損傷等。2.意見(jiàn)分歧及投訴處理