醫(yī)療機構(gòu)護患溝通能力溝通技巧培訓(xùn)教學(xué)課件

護患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升PPT授課人：XXX部門：護理部護患溝通的概念1護患溝通不良的原因2護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用3護患溝通的技巧4目錄CONTENTS前言隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化，溝通技巧在臨床護理工作中擔任著越來越來重要的角色，尤其是在醫(yī)生與患者糾紛及護患糾紛日漸上升的當今時代。良好的護患關(guān)系來源于良好的護患溝通，通過了解患者信息，收集資料，為患者提供健康教育及心理輔導(dǎo)，患者能早日康復(fù)。1護患溝通的概念第一部分護患溝通是對護理活動理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使護患雙方能充分、有效地表達對護理活動的理解、意愿和要求。溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流。12護患溝通是指護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程。護患溝通是對護理活動理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使護患雙方能充分、有效地表達對護理活動的理解、意愿和要求。什么是互換溝通1護患溝通的概念醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升是順利開展護理活動的保證

有益于保持和增進護患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要1護患溝通的意義醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升01建立互相信任的、開放的良好護患關(guān)系03觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度05為病人制定一個目標明確、行之有效的計劃02收集病人資料，為他們提供知識和教育04與病人共同討論，確定需要護理的問題1護患溝通的目的醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升2護患溝通不良的原因第二部分護患溝通是對護理活動理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使護患雙方能充分、有效地表達對護理活動的理解、意愿和要求。01.由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床）02.由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶ο?，只存在失敗的溝通者”表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教。03.護士對溝通時機掌握不適宜2護患溝通不良的原因醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升04.面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。05.觀念差異是護患溝通的障礙。2護患溝通不良的原因醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升溝通信息的偏差，表現(xiàn)在02分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責(zé)任04溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗01過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解03溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受2護患溝通不良的原因醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升3護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用第三部分外在素質(zhì)是一個人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。整潔的儀表是護患溝通的前提端莊的儀態(tài)是護患溝通的基礎(chǔ)在護理工作中，護士的體態(tài)、位置是否恰當，可以反映護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應(yīng)。01.外在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護士的道德情操、知識水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。02.內(nèi)在素質(zhì)：在實際護理工作中，護士不僅要有扎實的基本功，還要有豐富的臨床知識、人文知識、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準備時，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心理。（1）良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證（2）廣博的知識是維系溝通的必要條件3護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升（3）高尚的情懷是實現(xiàn)溝通的關(guān)鍵護士要具有強烈的責(zé)任感，高尚的道德情操，執(zhí)著的專業(yè)追求，尊重病人、尊重生命價值，自覺地維護病人的權(quán)益，給予病人真誠關(guān)懷，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與病人溝通，把掌握的理論和實踐經(jīng)驗化作一份關(guān)愛、一份理解、一種智慧融入病人的生命情感里。3護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升4護患溝通的技巧第四部分護患溝通是對護理活動理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使護患雙方能充分、有效地表達對護理活動的理解、意愿和要求。選擇恰當稱呼護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關(guān)系的。接診護士與患者的溝通技巧從接診開始，護士就以微笑面對患者和陪護人員，儀表端莊、舉止文雅、以親切的話語介紹醫(yī)院。入院介紹時對護士要求首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象1.入院介紹—建立良好的護患關(guān)系的開始4護理溝通技巧——把握溝通的時機醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升2.晨間護理——讓護患關(guān)系每天有個新開始每天清晨護士精神飽滿來到病房，面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會感到被關(guān)心，被重視，這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對醫(yī)院醫(yī)療、護理、病房管理有何建議。4護理溝通技巧——把握溝通的時機醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升護理操作時——收集護理信息的良機護士每天要做大量的護理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實的信息。電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會，從患者擴展到健康人，從而不斷提高全社會的健康水平。出院指導(dǎo)——塑造一個良好的結(jié)局當醫(yī)生開具出院以后，護士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù)，對藥物的使用方法作出詳細明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項，指導(dǎo)定期復(fù)診。午間護理——護患溝通的最佳時機下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通。4護理溝通技巧——把握溝通的時機醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升1.語言應(yīng)通俗易懂，增加溝通的科學(xué)性和通俗性。如在檢查治療過程中的護患溝通：運用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于接受。Why檢查治療優(yōu)點What檢查治療目的When檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項4護理溝通技巧——修煉語言功夫，實現(xiàn)有效溝通醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升05.治療性溝通語言的使用治療性溝通：是在醫(yī)療保健中為促進患者康復(fù)和積極應(yīng)對治療所采用的有針對性的、以對話為主要形式的一種手段。03保持自然，靈活機智，運用幽默。04給患者一個“蘋果”01因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。02善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權(quán)威話，慎用消極語，禁用傷害語。4護理溝通技巧——修煉語言功夫，實現(xiàn)有效溝通醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升面部表情微笑，真誠微笑人際距離適當社交距離，不要表現(xiàn)抗拒感。觸摸如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持；體態(tài)語言可以主動、有意識地運用體態(tài)語與患者交流。4護理溝通技巧——利用非語言溝通方式為溝通增彩醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升準備花時間傾聽對方講話；學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；注意非語言性溝通行為；仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容?？突f：“如果你想成為一個談話高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”。做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到：4護理溝通技巧——學(xué)會聆聽，做患者忠實的聽眾醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升一個根本誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者及家屬的社會心理狀況；四個留意留意對方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受。五個避免與五個主動五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。五個主動：主動關(guān)心、幫助、體貼病人、主動耐心安慰病人、主動熱情接診病人；主動巡視病房，主動相送出院病人4護理溝通技巧醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升0102護患溝通中“六一句”入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句護患溝通中“十個一點”微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務(wù)誠一點4護理溝通技巧醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升面對發(fā)怒患者護士應(yīng)控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者。面對抑郁患者情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無力，甚至有自殺想法，不容易進行交流。面對悲傷患者哭泣有時是一種健康有益的反應(yīng)，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒。4特殊情況下的護患溝通技巧醫(yī)療機構(gòu)護患關(guān)系溝通能力提升面對危重患者與病情嚴重的患者交談應(yīng)盡量簡短，一般不要超過10