客服崗位課程8.0

售前客服團隊管理課程如何做好售前管理20%50%目錄10%20%1、售前團隊概述1.1售前崗位價值1.2如何提升售前服務價值1.3售前崗位所在分支在線顧客問題：庫存商品活動訂單產(chǎn)生利益鏈：讓顧客下單催顧客付款訂單產(chǎn)生提成薪資顧客接待ForWhom下單付款What1.1售前崗位價值問題存在：產(chǎn)品頁不完善店鋪活動不明確快遞、發(fā)貨未標注購物習慣、詢價咨詢誘因Why需要他聊天理解顧客需求解答顧客根本疑惑推薦選擇、相關引導顧客需求FABES原則常規(guī)接待標準軟件操作規(guī)范折讓標準核對信息、發(fā)貨、快遞備注規(guī)范推薦時機When精細標準How1.2如何提升售前服務價值需要他與對方用心溝通1.3售前崗位所在分支每家公司架構(gòu)不同，但都有客服人員，本節(jié)課程主要針對售前售前——賣貨、推銷聊天只是工作途徑之一圖例1.32、售前團隊工作職責2.1售前工作流程2.2售前工作內(nèi)容2.3提問2.1售前工作流程2.2售前工作內(nèi)容1一般案例A：你好，XX有貨嗎B：有的A：哦2標準案例A：你好，XX有貨嗎B：您好，這款有貨的，您可以直接拍下，然后通知我?guī)湍藢ο翧：好的……B：您有拍好嗎，這款產(chǎn)品在參加活動，只有一周的機會哦3優(yōu)秀案例A：你好，XX有貨嗎B：您好，這款有貨的，這款是爆款，現(xiàn)在正在打折，非常劃算，活動只有一周機會哦A：好的B：不知道您在選購XX類商品，是不是有OOO等疑問，如果您關心這塊的話，我剛好比較了解一些，可以跟您進一步介紹A：是這樣的，我想XXXX，不知道OOO，你看？？？B：哦，原來是這樣，我前幾天XXX，你要不要試試OOO，非常不錯，有問題你可以再找我#@%##！￥顧客商品在購物車、還是已經(jīng)下單經(jīng)常查看詢單顧客是否下單，以便及時催付活動信息的發(fā)送，對顧客提出的折扣贈品的處理方式2.2詢單1一般案例A：你好，XX是美白的吧B：嗯，是的……2標準案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，這款是今年的新品，含有F，特點是A，對于愛美的女性B，非常合適哦A：打折嗎B：新品沒辦法優(yōu)惠的，而且賣的非常好，您可以看看評價A：我考慮下3優(yōu)秀案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，這款是今年的新品，含有F，特點是A，對于愛美的女性B，非常合適哦B：不知道您的膚質(zhì)是？我?guī)湍x擇一個適合您的A：我的膚質(zhì)是干性的，不過夏天T區(qū)有點油B：這樣來說，您的膚質(zhì)……，剛好有兩款產(chǎn)品是適合您的，X……，Y……，我個人比較推薦您選擇XA：有效果嗎B：這個根據(jù)時間而定的，堅持才有效果哦，XY隔天交替使用效果更好，套餐價格也劃算售前對產(chǎn)品了解情況如何，及時點擊商品查看信息商品庫存、描述、價格異常，及時聯(lián)系運營處理商品推薦、搭配原則，怎么多賣一件2.2產(chǎn)品2.2下單1一般案例A：你好，我拍好了B：嗯，好的A：什么時間發(fā)貨B：這兩天吧A：發(fā)什么快遞B：申通A：我家樓下就是圓通，能發(fā)嗎B：不好意思，發(fā)不了A：那好吧2標準案例A：你好，我拍好了B：好的，請核對您的收貨信息，XXXXXXA：對的B：發(fā)貨快遞是申通、圓通，您那邊哪個更方便呢A：圓通B：我們今天會給您發(fā)貨的，希望您能喜歡我們的東東A：謝謝B：祝您生活愉快3優(yōu)秀案例A：你好，我拍好了B：好的，請核對您的收貨信息，XXXXXX，今天下午會給您發(fā)貨的A：對的，好的B：我們?yōu)槟鷾蕚淞藨B(tài)度相對較好的快遞公司，申通、圓通，您那邊哪個更方便呢？A：圓通吧B：我們給您的包裹貼上了溫馨的提醒，快遞員會溫柔地對待您的包裹的，夏天他們很辛苦，如果上門送貨，請?zhí)嫖覀儗λf聲謝謝A：謝謝，你真好B：您如果有任何不滿意，都可以聯(lián)系我，我都會為您解決核對對方信息、發(fā)貨方式、收貨時間備注合理性，方便制單人員閱讀跟蹤對方盡快付款，以方便發(fā)貨2.3提問讓他們做好讓他們做讓他們主動讓他們知道？讓他們這么做：

這么做的步驟？

有哪些規(guī)范？

出問題了怎么辦？讓他們知道：

我們的問題？

解決問題要這么做？

能理解并支持？讓他們做好：

好怎么定義？

誰來定義？

定義是否公平？

做好了有什么獎勵？讓他們主動點：

遇到什么主動？

怎么主動？

主動的好處是什么？3、售前團隊基礎管理3.1售前團隊基礎管理3.2崗前培訓課程3.3產(chǎn)品知識培訓3.4客服工具培訓3.5售前工作的細分和標準3.6天貓規(guī)則及常見問題培訓3.7技能技巧培訓3.8案例精講3.9提問3.1售前團隊基礎管理新人正式高級售前成長周期掌握常規(guī)工作能夠工作執(zhí)行標準統(tǒng)一提升客服技能贊許3.1售前團隊基礎管理崗前培訓產(chǎn)品培訓工具培訓工作標準培訓天貓規(guī)則培訓技能技巧培訓案例精講1、公司簡介、組織架構(gòu)(圖例1.3)2、售前部簡介、組織架構(gòu)(圖例3.2.1)3、售前服務原則、辦公室制度4、薪酬(圖例4.1)、績效(圖例4.2)5、新人培訓體系、轉(zhuǎn)正標準(圖例3.2.4)3.2崗前培訓課程圖例3.2.13.2崗前培訓課程圖例3.2.23.2崗前培訓課程圖例3.2.33.2崗前培訓課程3.3產(chǎn)品知識培訓3.4客服工具培訓阿里旺旺第三方旺旺助手兩個工具淘寶操作流程一個網(wǎng)站3.4客服工具培訓-旺旺賣家版3.4客服工具培訓-第三方旺旺助手3.4客服工具培訓-淘寶網(wǎng)站操作3.5售前工作的細分和標準工作細分工作標準工作流程學習輔導基礎關懷√√庫存咨詢√商品信息√產(chǎn)品學習單品、搭配推薦√議價√訂單查詢√信息核對√√發(fā)貨和快遞√催款√√貨到付款√備注√√贈品√優(yōu)惠券、購物