我院藥劑科績效管理模式的探討

我院藥劑科績效管理模式的探討

0績效管理的定義醫(yī)院的藥學(xué)工作是醫(yī)院醫(yī)療活動的重要組成部分。隨著《醫(yī)療機構(gòu)藥物管理規(guī)定》和有關(guān)醫(yī)院藥物臨床工作的頒布，以及相關(guān)醫(yī)院藥物臨床工作的文件的發(fā)布，如何提高藥物臨床服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的藥物需求，已成為現(xiàn)階段的一項非常重要的工作。現(xiàn)代醫(yī)院藥房的工作中心正在由藥品供應(yīng)為中心到病人為中心轉(zhuǎn)變,因此,我們探索出一種以服務(wù)對象為考核目標(biāo)的績效管理模式,以服務(wù)對象統(tǒng)一了衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),同時引入績效管理理念來體現(xiàn)藥房工作人員的自身價值及社會價值,從而發(fā)揮其潛能。實行績效管理,引導(dǎo)職工與時俱進,適應(yīng)新時代的變化,從而推動醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展?？冃Ч芾淼亩x績效管理指管理者和職工就工作目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成的共識,依據(jù)一定的程序和方法,促使職工成功達(dá)到目標(biāo)的管理方式?？冃Ч芾淼囊饬x首先可將組織與個人的目標(biāo)聯(lián)系起來,在一定時間內(nèi)由總目標(biāo)決定藥劑科班組到個人的責(zé)任和分目標(biāo)。1服務(wù)對象和評估項目1.1面向患者的考核項目服務(wù)對象包括門診患者、急診科、門診各臨床科室、收費處、化驗室、放射科、同位素室等。門診患者是門診藥房的首要服務(wù)對象,門診藥房的服務(wù)質(zhì)量會直接影響到患者乃至社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的評價。門診藥房對患者影響最大的服務(wù)內(nèi)容有調(diào)劑差錯率、服務(wù)態(tài)度等。目前,調(diào)劑差錯率基本是以患者的投訴率作為衡量標(biāo)準(zhǔn),對于患者沒有發(fā)現(xiàn)的差錯或經(jīng)當(dāng)場糾正的差錯就難以衡量,服務(wù)質(zhì)量更是如此。因此應(yīng)該制定直接面向患者的考核項目。例如在患者開始就診時就發(fā)放一張考核表,由患者對藥房的工作人員的各方面來打分,使患者得到滿意的服務(wù)。門診患者的考核項目可以有差錯率、態(tài)度、等待時間、有無缺崗等幾個方面,每個方面都有明細(xì)和評分檔次,就診完畢交給門診辦即可。門診的其他與藥品發(fā)生關(guān)系的科室實際也是門診藥房的服務(wù)對象。藥房的服務(wù)質(zhì)量直接影響到這些科室的醫(yī)療質(zhì)量。急診科、門診各臨床科室、化驗室、放射科、同位素室等門診部門經(jīng)常遇到的情況就是藥品調(diào)度是否及時,調(diào)劑是否差錯,常備藥品是否缺貨,注射單的填寫,以及和臨床科室的配合度等等。制定面向這些科室的考核項目,由這些臨床科室的工作人員來打分,交由門診辦匯總,就可以考查藥房對門診各醫(yī)療科室的服務(wù)質(zhì)量。收費處是經(jīng)常被忽略的科室,許多患者與收費處的糾紛源自于藥劑科工作細(xì)節(jié)的疏漏。例如門診藥房是否在網(wǎng)絡(luò)上及時調(diào)價,是否及時入庫,是否有一藥多名出現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫中等。這些項目都可以成為收費處考查門診藥房的項目。1.2住院患者用藥評價住院部藥房與門診藥房的主要服務(wù)對象不同,它的直接服務(wù)對象是住院部各臨床科室。住院部藥房差錯的后果往往首先由護士和相關(guān)的醫(yī)生來承擔(dān)的。因此由護士和住院醫(yī)生來評價住院部藥的服務(wù)質(zhì)量較為合適。同樣,考查的項目可以有差錯率、服務(wù)態(tài)度、擺藥時間、有無缺崗,藥品缺貨情況等幾個方面。住院患者與住院部藥房接觸雖不如門診患者與藥房密切,但作為藥房最終的服務(wù)對象來講也非常重要。因此住院患者對住院部藥房的評價也不可缺少,其考核項目與門診藥房類似。住院收費處同門診收費處一樣不能被忽視,以保證藥品價格的準(zhǔn)確性。1.3藥庫的配送與管理藥庫雖然工作人員較少,但庫管員、計劃員、采購員等各司其職,看起來似乎難以找到統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。但是他們的服務(wù)對象是統(tǒng)一的,可由服務(wù)對象來統(tǒng)一評價,再在內(nèi)部劃分職責(zé)評價標(biāo)準(zhǔn);制劑室(包括藥檢室)主要承擔(dān)醫(yī)院一些自制制劑的生產(chǎn)與配送。藥庫的采購是否及時,藥價是否準(zhǔn)確,配送是否到位,過期藥品退換貨是否及時等都會不同程度的影響到各個藥房的服務(wù)質(zhì)量。因此以各個藥房的工作人員來評價藥庫的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是合理的衡量標(biāo)準(zhǔn)。此外,有些臨床科室的用藥可能會直接由藥庫來配送,如麻醉科,ICU等,因此這些科室也是藥庫的服務(wù)對象。同樣,藥品配送的及時與否是主要的考查項目。考查制劑室服務(wù)的主要項目有制劑的質(zhì)量,配送的時間,過期藥品的回收等等。由各個藥房的工作人員來評價其服務(wù)。與藥庫相似,其服務(wù)對象也可能包括少數(shù)臨床科室。制劑配送的及時與否,制劑的質(zhì)量是主要的考查項目。1.4醫(yī)藥科的其他部門也可以服務(wù)象來考核,如臨床藥理室、藥學(xué)情報室等,其基本的思路和上述部門類似,在此不再贅述。2藥劑科重不重的項目考核的項目制定好之后,就是如何權(quán)衡這些項目。打分的人(服務(wù)對象)只知道有哪些項目,而且這些項目的滿分是相等的(例如5分),這樣他們就能客觀的來評價服務(wù)。當(dāng)這些評價結(jié)果匯總到藥劑科時,科室需要根據(jù)這些項目的重要性來加以權(quán)重,得到更為合理的評價。藥劑科不同部門由于服務(wù)對象不同、考核項目不同,因此需要制定不同的考核方法。2.1確定基層醫(yī)院治療差錯率的權(quán)重針對服務(wù)對象的不同分別制定面向患者和相關(guān)科室的考核表,由患者和相關(guān)科室對藥房工作人員的服務(wù)情況進行打分,然后根據(jù)打分各項在實際工作中所占的比重不同,進行權(quán)重相加,得最終總成績進行考核。假設(shè)只有差錯率和調(diào)劑時間兩個項目,這兩項的權(quán)重應(yīng)該是不一樣的。一般情況下,差錯率應(yīng)該比調(diào)劑時間重要,但重要到什么程度,可以根據(jù)每個醫(yī)院情況的不同來制定。如果是一家大醫(yī)院,差錯率固然重要,但門診量很大,這時調(diào)劑時間就應(yīng)該適當(dāng)加大權(quán)重。設(shè)定上述各項滿分5分,分好、較好、一般、差4個考評檔次:其中好5分,較好3分,一般1分,差0分;差錯率權(quán)重80%,調(diào)劑時間權(quán)重20%,總得分(S總)=S差錯率×80%+S調(diào)劑時間×20%;若某工作人員差錯率得5分,調(diào)劑時間3分,那么他的總得分是4.6分;若其差錯率得3分,調(diào)劑時間5分,那么他的總得分是3.4分。這樣就可以體現(xiàn)出那些項目比較重要。如果是一家中小型醫(yī)院,就可以設(shè)為差錯率權(quán)重90%,調(diào)劑時間權(quán)重10%,這樣可以根據(jù)實際情況來調(diào)整。實際操作中,還要加入服務(wù)態(tài)度、有無缺崗等評價指標(biāo)。這樣的一個評判結(jié)果就可以成為科室獎勵分配的一個標(biāo)準(zhǔn),有利于調(diào)動藥劑科人員的積極性。在此基礎(chǔ)上也可以加入一些非服務(wù)對象考查但很重要的項目,如藥房的盤點準(zhǔn)確性(有無多藥少藥),同時加以權(quán)重。由于這些非服務(wù)對象考查的項目不是由服務(wù)對象來控制的,有時可以考慮派遣其他部門監(jiān)督(如財務(wù)科監(jiān)督盤點)。這樣就會更加全面而合理。2.2s總考核結(jié)果主要根據(jù)差錯率、服務(wù)態(tài)度、擺藥時間、有無缺崗,藥品缺貨情況等幾個項目進行考核,由住院藥房主要服務(wù)對象護士和相關(guān)醫(yī)生進行評分,然后根據(jù)項目的重要性加權(quán)重得總分。與門診藥房相同,差錯率是非常重要的考核項目,所占權(quán)重較高;服務(wù)態(tài)度、擺藥時間、有無缺崗以及藥品缺貨情況也分別占據(jù)一定的權(quán)重。假設(shè)差錯率權(quán)重為60%,其余四項各占10%,則最終考核成績(S總)為:S總=S差錯率×60%+S服務(wù)態(tài)度×10%+S擺藥時間×10%+S缺崗×10%+S藥品缺貨×10%。每月考核1次,考核結(jié)果于次月公布。根據(jù)考核結(jié)果實行獎金分配。2.3藥物中心和制劑室包括藥物檢測室主要取決于購買是否及時,藥價是否準(zhǔn)確,配送是否到位,過期藥品退換貨是否及時等進行考核,由服務(wù)對象打分后各項目采取加權(quán)法計算總分,方法與上述部門一致。3以服務(wù)對象為考核目標(biāo)的管理模式不科學(xué)現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)人員管理的核心就是將人作為一種活的資源,加以利用與開發(fā),充分調(diào)動藥學(xué)人員的積極性和主動性,引入競爭機制,依靠人力資源管理來提高績效,提高生產(chǎn)的價值和生產(chǎn)力。藥劑科的考核通常是以服務(wù)質(zhì)量為考核目標(biāo)的,如調(diào)劑差錯率、醫(yī)療糾紛次數(shù)等。但以服務(wù)對象為考核目標(biāo)的管理模式并不多見,或者說并不系統(tǒng)化?，F(xiàn)在有些藥劑科的管理方式比較片面,有些不是很合理。如以調(diào)劑差錯率來考核就比較片面,不能體現(xiàn)對患者的服務(wù)是否真正到位;以處方量來考查工作量就不是很合理,因為處方量并不是藥房工作人員可控的。有些藥劑科平均化獎勵,這樣不利工作人員積極性的發(fā)揮,很難提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。所有這些問題的原因在于沒有一個統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)來考查藥劑科人員的服務(wù)。