換位思考－實施es員工滿意管理的五步棋

加足“馬力”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”據(jù)國外有關統(tǒng)計資料表明，對員工培訓每投資１美元，可以創(chuàng)造５０美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為１∶５０。因為培訓與“如何留住員工的心”這個重大問題密切相關。員工都希望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學家馬斯洛的人的需求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質，在工作中不斷進步并獲得足夠的成就感。最好的辦法是隨時給員工充電，讓他們感覺到自己永遠在前進，在適合社會的需求。員工培訓與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領導有培養(yǎng)下級的責任，并將領導者是否有能力培養(yǎng)下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指標。有人說，員工培訓是一種投入。但如果不培訓企業(yè)損失會更大。從這個意義上說，培訓是一種投資，而且是回報率很高的投資。因此，要對下列三種在職人員進行“顧客導向”專業(yè)培訓。一是高層領導者——要接受顧客導向管理戰(zhàn)略的培訓．學習必要的ＣＳ觀念，推動并塑造服務導向型企業(yè)文化。二是中層管理與監(jiān)督人員——需要接受顧客擁護、授權、團結協(xié)作、訓練咨詢等經(jīng)營策略的培訓，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技能成為必修課。三是基層顧客服務人員——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學習幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務態(tài)度、方法和技能。另一種是間接服務的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個人在整個倡導顧客導向公司里的重要性，以加強向為顧客服務的“責任心”，更好地支持一線員工的服務工作。只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓，才能使一個企業(yè)具備了服務文化、服務管理、服務導向型員工為服務優(yōu)勢的特點，從而形成競爭優(yōu)勢。邀●陵精乞彩藝案機例毛：芹各企領促風勇騷琴出散人炕才謹介艙情蔥景元一繭：昨讓田新栗員姐工遍飽椅吃占一寇頓柏培循訓炎“堪自腦助鄉(xiāng)餐墾”勒-鴨-昌-煉全翁球念著鎖名怕的欣電芽腦攀廠讀商鴉I熄B啄M青的瘡每銳個穗新室員誤工勺在飛進危入熱公桃司到時雙，瓦都撿會壁吃吐到走一雞頓窗豐慣盛慢的君“焰自垮助也餐胳”曬。擠它之是咐I賓B立M疤提鼓供凝給情每欺個更新搞員洪工虎的訴培就訓要項腔目脾。爪毒博禍新畝員聚工跑實鳳習罵結喉束體后未到嬸了晃選叼擇徐什惰么的路郵的疤時硬候場了曲，肝I劑B兇M究由疊員瓦工跪自勻選快培洽訓楚項央目君。齒員比工鍬如溝果油決蹤定蠢繼誰續(xù)薦作您現(xiàn)噴有再崗諸位糖，用可瞞以央提鄰出久自支己鹿還寺需廚要觀參戲加弄哪個些雖內豎容略的棉培嬌訓館，慚如罷果膏想茂更蘋改殖崗跌位則參鑼與魚另米一串項科目孕，仍也暢可音以魔要抽求襯繼箏續(xù)公有踢一艘個利師倘傅陽帶敢自豈己屋。寒崖遇奧對菌I聞B較M欲的峽新柳員申工氣來很說階，鳥公廚司潛的醉“夠自仔助停餐稠式風培都訓布”索體立現(xiàn)炸了著對筑每理個描員辯工樹的益尊熟重禽，浴而繩在伴平父等柳、塊尊仇重繪的獵環(huán)愚境嘉中錦，鐵向冷員歸工剪提久供維充抬滿預挑倡戰(zhàn)啞性蕩的惠工離作并、蛇系俘統(tǒng)剖的堤學欣習訊和燃培店訓串以比及豎成蘭功咬的找機脖會尋，誘會片使催員眾工鄙得帝到次工抵作惜中愧的敢價播值搶和灘滿掌足痕感吃。蜜卷I昏B蘇M話憑暴借成這亦一要培丘訓壟機村制謠極續(xù)大存地錦鞏穗固剖了螺公嚇司殃團叢隊爸，孝降肥低液了雷員鬼工姥離誰職雙率話。歡此喪外惹，釘I數(shù)B耽M瘦還僻建擇立抗了曉自察己瞎的甚網(wǎng)碑上貝大掠學短，派給醉員族工喪的覆自瞧選浪培沙訓毯提賢供釀更殃多放的允便車利張。掩醋崗挺情厚景跌二煮：隸與眾專肢業(yè)臨培覺訓忍公名司寨“倦外恥包縫”灘合賞作針-街-蜂-悅美遭國呀杜行邦乒公訪司棄（貨D效u亞p雕o暴n刷t題）爛,缺則朵是船向殊一橫家愛叫扣論驚壇冤公川司篩的稠買糖進闊全乓套招全摔球嶺訓貨練麥與融發(fā)厲展慰的竿服已務寺。義事夏實牢上鏡，闖論謀壇敘公綁司竟等允于寺是全杜羊邦我的碑培腥訓擔部達門涉。運錦攝足為獲什哨么湯呢劈？統(tǒng)因追為講杜升邦頌公宿司洲認壇為剃，客雖夏然興他狐們落在吼許強多昆方德面漆的購表栽現(xiàn)僑都倡很座優(yōu)脫秀克，餃但尼非燈技癢術星層衣面岔的哀培誕訓亮卻益不很是予他坦們筋的櫻專輪長里。蒜杜夕邦及要究想翻管牛理糖的戶更植有棟效鐘率壁，豐并慌把客焦著點厲放虎在仰資嗓產(chǎn)廈管挪理如方單面左，園就鋸必板須王向偷外番界計牟典取離資冒源免。酸于根是磚，轉當積每住個翁主臨管酸檢選討維公爛司窩的號培升訓癥功巾能啄時辭，英都間發(fā)疑現(xiàn)置單標是膚德殊拉坦瓦沸州算的河維映爾森明牧頓膚地搜區(qū)遼，糟就爺有樣5劇0朝0哈名茄員櫻工雪花妥超鮮過或半再數(shù)情以研上渣的居時裕間燙在蘿培爽訓荒事度務如上竭。泡稈警議公受司枝得慶出監(jiān)結稅論矛：掙“基我蚊們續(xù)需都要餐來買點裹巨配變申，揚采效用徹漸喝進嗎式匆改命革薦沒采有醒什徒么墳用間”葵。葛驗吉奶以培往初杜保邦重提柔供棚1腔0寒0辯0線堂堂培允訓悅課擱程赴，冊其央中惱包衛(wèi)括殼5承4唯堂響獨枕立模的蓮時匪間踢管炒理姥課單和帶兩械堂餓寫袍作殃課噴。匆現(xiàn)慣在帝則丑減暢少歸到亦1潛5友0橋堂龍，怕包耐括予兩們門機獨答立淘的虜時繩間啟管破理駁課忍和鍵兩陣門孔寫鉛作懇課仙在里內隔。搬結駱果嚇教臟育曲培手訓創(chuàng)成玉本園下餓降膽3愈0歇％愉，曉參積加及者托對棍課跟程饒的拆評昂價時反斧而課提句高首了貞1屆6蚊％濃，冒公聰司崗還未省陪下閃數(shù)吧百眠萬息美碑元兄的涉經(jīng)溫費菊。器由磨于鴿只她與比單刪一頌的袋培晶訓必合爹伙街人毫打劑交癥道晴，膀杜取邦沙得棗到真的編培焦訓垃不篩但僅比店以澤前頓更綱好練，鞠而雙且孕透擊過痕更頂好丙的寄服傻務嗓及戶員跌工術時周間鑰管蟲理料，丸減孝少沖了彎公癥司糧的銹成仁本銀，分還猶可棉以價通盆過揉論轎壇齊公衛(wèi)司雞的蛾大斤規(guī)燭模亡采討購屬其蜘他辰小昏供遙應洪商侍提叨供童的盈培磁訓季教謹材特。士疊租康最石重播要浴的余是戴杜岡邦恐與瑞論杰壇立這驢兩扎家池公竄司建建井立植的壓合絞作捐關薪系梁，皺讓嘴彼痰此扎都戚能么把擾心須思渡集敲中牧在梅本脂身召的與專逃長查上雙面食。職具夸謙情休景戀三津：鬼訓帖練者可趴以菜使展員浴工肉減筐輕暢工扒作掠壓福力腿-蘿-周-像員釣工萄的凡壓周力練和燒顧央客金服芝務悲就花像隱是動油拾和民水原，深兩宿者驅不坑能閉相謠容薄。螞不利管喘是集在向哪蘇一奪行分，戴一加個我筋沈疲含力芽盡燦的我員剝工穿總悔是濟易旅怒而的泊，稱會多惹村顧?？推筒坏胃咄ㄅd侵，劣即浮使稿是醫(yī)經(jīng)娛過培訓抽練爹、什專請門奏對呢付舟緊癢急倘情碼況胞的確醫(yī)萄療避護斜理攔人侮員腐也符經(jīng)鮮受鋼不成了紫太腸大蛙的咱壓歐力冷。辮龜霸努一誰家騰醫(yī)拉療泉服情務汽中鍛心替認詢?yōu)闊?，喬對沒于室醫(yī)猶療得護護理夠人脹員拖來礙說滿，心提本供慧服聲務推之遇前宣要影冷淘靜他，尸日赴常錘所揀受縮的捏壓匠力米可梁能痛很彈小邊，脖但檢是唐經(jīng)漁過拜日問積扯月忽累州，汪這政些興壓霞力滋可塑以座聚腐集中起宿來帝，活導依致魂嚴膜重汽的維生謹理幫、扛心捉理賄和勁行四為斤疾障病遍，蒸除值非焰他證們虹采冷取點適礙當委的合排甲解緩辦乞法亂。彈旗產(chǎn)汁該膽中去心生的鈔解結決藍辦粗法軋是效“滾當潛出鈔色撲的尖人灑”例，棋這昌是防一蝶項艷長寧達傳一前天唇的裁訓按練嘩計碎劃唐，械有餅專條家亦一腎起郊參斗加煌。綢員閱工脊們鄉(xiāng)通途過塔控脈制畜一拿些繳可濤以浩駕灶馭僵的巷局故面辛，蒙改牽變師他貧們抵觀盾察質問印題役的誰方界式協(xié)，營以共及問接五受正他抽們燭無澤法粥控熟制臭的諒局贈面印存槽在幕等篇，辟一帖學鐮會沫降睛低螞工莫作葉壓德力由。啟首勿先碑他原們脅要齊把倡工銜作竭要狹求笑和軍工攔作挺環(huán)墓境朱的臥現(xiàn)從實護進到行泄比景較妹，箱找鵲出心沖浸突驚的定地勸方菊在站哪兵里瓶。斥銳中靜心耳的蜻6離0包0捏名存員精工余經(jīng)贏過簽訓忙練揭之麻后高，父似碼乎佩能錢更州快盤地畫找劫到縮產(chǎn)音生祖壓控力貓的對原輸因披，趣并盞能侵更咬好距地驅應庭付姜這息些席壓勝力赤。惡他裁們深現(xiàn)釋在續(xù)知默道善當仁遇瓜到萍問襲題紛時飾，溫把蘇它伏告般訴盡別喜人拾并咬沒鹽有悟什端么原。重最乘重盟要乳的點是尿，籌他少們毫了辦解爭到堵工朵作錘是俘他繞們尚產(chǎn)滿生啊壓追力用的膨原坦因閉，濱因蹲此蠅，音當憲他蕉們涼回撞家姑后蹲要旁把趴這脅一飼切覆都診拋歡開法，委改年善怖他予們倡家式庭牢生霞活駐的拒質賊量帖，根安成排生好位業(yè)葬余威時慮間禾。垮能匯夠拒在逗壓斷力悲下于應輝付祝自逼如民，扶他感們掩在對向沾顧墊客理提標供親服氧務澡時方會鼓精洲力兆集惠中畜。含棚●跪游昆戲痛規(guī)卻則言：平千圍姿鏟百眾態(tài)堪春深滿厭園尿慨狂其從一帖：宗多復種結形摘式友辦扯培眼訓土-房-連-白目捷前疑國虧外惱許傳多郊著督名墊的禿大銷企奔業(yè)尊在鎮(zhèn)培燒訓洞上素不限惜控投寄巨軋資優(yōu)。為重害金耍的槽投嬌入堆加回快昏了皺人引才箭培香訓悄的魚步英伐負，特也幕直六接蔽加練速務了夫企錫業(yè)掙內發(fā)部致素衣質喚的述提以高爬。毫他懼們左的位做多法嶼是子：帶臥熄襪1亭.攪設喜置慕專昨門渠培嫌訓續(xù)機逼構濟和見專附職懇人只員梳。堆培網(wǎng)訓躬部污由偏有泡經(jīng)者驗遞的態(tài)培變訓孫管縣理飼人撐員歪組淺成糟，紋下灣屬耗的雷培菌訓陷處槐有墓足鹿夠皺人叨員針主蘿抓自培舒訓焦。郵他貍們晝的勝主苦要串任皇務申：剖一歪是栗為述領喚導部提享供愚員殖工臉教點育秒的濱有凳關武信常息協(xié)，獎如慰本璃年單度窮培鍋養(yǎng)懶的洽具隙體水人棗員枝和迅對敏其葵培撥訓殘的筐基上本迫項攀目佩及野培竊訓卸的祝結修果同。昌尤扇其悶對醒員簽工堂的公心匹理善素誤質南的鴉培熟訓范更凝重輪視漂，帖每柜個卻學筍員緩都盞要芹在溝培栗訓濕所耗設三置率的蕉各梁種迎各聰樣碗的蠻困貧境冷中副，剃戰(zhàn)熊勝劑并莊超止越仁自證我熟，痛才慢能野真忘正封占啟有擱一樂席聲之適地調。財二桐是極負翼責妹領口導獲與重員騎工敲之件間酸的斗信墳息喂交胳流蠢，圈培布訓辦部數(shù)定室期危讓扒員嬌工妹與漁領剃導時會水面錫，區(qū)將液自垮己信心侮里任想嫩法記及吧愿乎望歉反渡饋夾給韻領復導有，犬以潮縮渾短毯他籃們崗的還距議離謀，田為變日腐后渾工兵作陪而練交桌流本溝訂通怪。忙三吵是喜根舟據(jù)銳企著業(yè)幸決靈策丈層社的亂要威求鉤，德組寸織級員陶工餓撰櫻寫史個傷人愛年惜度岔培披訓惕計跑劃壺。飾四賽是西貫飼徹國落繳實犯各屯項負培扶訓括工貌作柜，育如盜把盾員虜工假教掀育柜技渡能扒培供訓夠分砍月波進凈行弟，冷趣騾味迫性吼培倚訓窄每爽月粒二遺次鉆等闖。旬巡么香2鵝.鮮認拔真獻執(zhí)舊行屯年繪度剛培婦訓思計榮劃根是潑每氣年剛必葵做身的乳一馳項競工渡作綱。駐企舍業(yè)努要世求壁全島體垃員鵲工飼每移年姐要扁搞殺一茶個朵自核我集培元訓鼠計紛劃部，葬并悠做籃到憑切安實告可惜行朱。墓如裳某挎員手工衡中斧這拜樣揮寫糧：憶1挪-研2褲月私，危對耕企惑業(yè)嚴的泄內爛部房基助本芒環(huán)由境暖和溝結筋構齡做謀一艘次毛調銜查廚；輔2遞-鼠3覆月蘋，劑對勤自虛身寸不允足歲之慰處米和疑對逐企翅業(yè)館的或不芳滿籃之洋處擺做脈一銳個織系稈統(tǒng)僑的步總許結草；踏3紀-視7益月攪，編主繩要初對耳自查己受不正足免之寇處旗加彎以縣改宰善訂；幻7馳-顆1縣2此月紹，星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