黨政干部廉潔從政工作手冊（廉政筆記本）

商場促銷員培訓(xùn)雨天陽光資料整理9/27/20231目錄第一章優(yōu)秀促銷員的根本要求第二章促銷員效勞標(biāo)準(zhǔn)第三章促銷員與顧客交往的技能第四章促銷員成交技能第五章處理顧客異議和抱怨的技能雨天陽光資料整理9/27/20232第二節(jié)

促銷員的個人修養(yǎng)

1、促銷員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

雨天陽光資料整理9/27/20233“三秒鐘〞印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容雨天陽光資料整理1、促銷員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行〔1〕儀容：主要指發(fā)型、化裝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、效勞性?！?〕發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式?！?〕化裝：化裝的第一原那么是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化裝?；b的最正確效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。雨天陽光資料整理9/27/202352、促銷員的儀表〔4〕服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氣氛,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識別促銷員，易于交流?！?〕表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會眼睛“說話〞，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。〞表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項根本功來練習(xí)之，掌握之。雨天陽光資料整理9/27/20236公司儀容儀表要求記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。以下是我公司的儀容儀表要求，請各位促銷員遵照執(zhí)行。●發(fā)型：A、女促銷員留長發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型?！耧椢铮号黉N員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷員不得佩戴任何飾物?！衩嫒荩罕３置娌壳鍧崳坏糜卸?、眼垢；女促銷員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹?！窨谇唬罕３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。●手：保持手的清潔，員工不準(zhǔn)留長指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。腳：女促銷員不得穿高跟鞋，涂指甲油。促銷員上班時必須穿襪子?！裰b：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、

促銷員應(yīng)按家家樂公司規(guī)定著裝。女促銷員上班時間不得穿短褲、短裙〔膝上10cm〕及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食區(qū)促銷員上班時必須戴口罩〔將鼻子、口罩進(jìn)口罩內(nèi)〕、帽〔應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)〕。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。4、工作時間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。食品、生鮮區(qū)促銷員必須勤洗澡?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。雨天陽光資料整理3、極具親和力—可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的根本能力分為三大類：一是認(rèn)識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的運(yùn)動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競爭力。雨天陽光資料整理9/27/202384、善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購置意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對于那些無意購置的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件?！?〕方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客?！?〕在同類商品前停留時間長，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。〔3〕有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。〔4〕突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購置雨具的顧客；紅白喜事，購置相關(guān)商品的顧客?！?〕銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購置空調(diào)、電扇的顧客。雨天陽光資料整理9/27/202395、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

商場如戰(zhàn)場，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。推銷者在推銷過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。雨天陽光資料整理9/27/202310第三節(jié)

市場營銷知識

7、以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

8、促銷手段

雨天陽光資料整理9/27/2023117、以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

現(xiàn)代的市場營銷觀念根本內(nèi)容：

消費者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費市場需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領(lǐng)市場陣地。雨天陽光資料整理9/27/2023128、促銷手段〔要知道本廠家有啥促銷活動〕促銷組合的概念：所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員推銷四種根本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實現(xiàn)促銷目標(biāo)。四種根本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：1企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式；2企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點，以尋求它們之間的最正確組合；3一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場狀況等因素的改變而改變；4企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場狀況等多種因素。雨天陽光資料整理9/27/202313第二章促銷員效勞標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)根本禮儀第二節(jié)商品推銷雨天陽光資料整理9/27/202314第一節(jié)根本禮儀9、生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店10、促銷員的不良態(tài)度及其危害11、促銷員身體語言的正確使用方法12、二元化的顧客效勞方式13、顧客效勞的5S原那么14、必須注意的說話用語15、掌握咨詢銷售效勞16、勤于溝通雨天陽光資料整理9/27/2023159、生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：〔1〕促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作〞，如果促銷員有招徠顧客的能力，那么商店對顧客自然有吸引力?！?〕促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡送光臨！〞、“謝謝惠顧！〞、“您請慢走！〞等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引住?！?〕促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。雨天陽光資料整理9/27/20231610、促銷員的不良態(tài)度及其危害

〔1〕促銷員做出“趕走顧客的動作〞：在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因?！?〕促銷員說出“趕走顧客的言語〞：當(dāng)顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么〞“請問您買不買〞的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語〞。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。雨天陽光資料整理9/27/20231711、促銷員身體語言的正確使用方法

〔1〕動的身體語言：表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號：“眼睛是心靈的窗戶，〞從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達(dá)出不同的涵義?？臻g訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說來，半徑為45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置。語言訊號；聲音訊號：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。〔2〕靜的身體訊號：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。雨天陽光資料整理9/27/20231812、二元化的顧客效勞方式顧客效勞的原那么有二：一是童叟無欺，一視同仁，二是盡量滿足顧客的要求。雨天陽光資料整理9/27/20231913、顧客效勞的5S原那么顧客效勞的5S原那么是：迅速、微笑、誠意、利落、研究〔5S〕迅速〔Speed〕：迅速的方式有兩種：一種是實質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結(jié)果，就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下〞之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑〔Smile〕：促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意〔Sincerity〕：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么過失，或是某個細(xì)節(jié)不周，顧客也會諒解。利落〔Smart〕：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化裝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究〔Study〕：“研究〞是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解雨天陽光資料整理9/27/20232014、必須注意的說話用語

一般情況下，說話技巧包含五個原那么：〔1〕盡量防止使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式語氣；〔2〕少用否認(rèn)句，多用肯定句；〔3〕要一邊說話，一邊觀察顧客的反響；〔4〕言詞要生動；〔5〕說話時語氣應(yīng)委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。雨天陽光資料整理9/27/20232115、掌握咨詢銷售效勞〔1〕懂得商品知識；〔2〕自信；〔3〕說服力。雨天陽光資料整理9/27/20232216、勤于溝通

安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：〔1〕促銷員了解店鋪或賣場的整體動向；〔2〕

反思昨天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識今天的目標(biāo)；〔3〕

大家聚在一起，產(chǎn)生對工作的意愿；〔4〕使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進(jìn)行。〔5〕

各促銷員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷員的立場?！脖P點或DM活動的大事〕信息的傳達(dá)的功能雨天陽光資料整理9/27/202323第二節(jié)

商品推銷

17、營業(yè)前的準(zhǔn)備18、營業(yè)中的步驟19、營業(yè)效勞的技巧21、把握顧客需要的技巧22、勸說的技巧23、銷售要點的把握24、成交的促成25、商品被顧客損壞或被竊怎么辦？雨天陽光資料整理9/27/20232417、營業(yè)前的準(zhǔn)備

促銷員在營業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？一、個人方面的準(zhǔn)備

二、

銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個方面：

a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購置行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充分的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。a.備齊商品；b.熟悉價格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。雨天陽光資料整理9/27/20232518、促銷員效勞的步驟根據(jù)顧客購物時的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)男诓襟E，這些根本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面：1.等待時機(jī)2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需要5.作商品說明6.勸說7、成交雨天陽光資料整理9/27/2023261〕.等待時機(jī)在待機(jī)階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

雨天陽光資料整理9/27/2023272〕.初步接觸顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客應(yīng)酬，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸〞。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最正確時機(jī)：1.當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，假設(shè)有所思之時；2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后；3.當(dāng)顧客抬起頭來的時候；4.當(dāng)顧客突然停下腳步時；5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；6.當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時。把握好這六個時機(jī)后，門市高手一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：a.與顧客隨便打個招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購置意愿。雨天陽光資料整理9/27/2023283〕.商品提示所謂“商品提示〞，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用以下五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學(xué)雨天陽光資料整理9/27/2023294〕.揣摩顧客的需要促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1.通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需要；2.通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反響，以此來了解顧客的愿望；3.通過自然地提問來詢問顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰暸c“商品提示〞結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。雨天陽光資料整理9/27/2023305〕.勸說一個促銷員的勸說有以下5個特點：1.實事求是地勸說；2.投其所好地勸說；3.輔以動作地勸說；4.用商品說話地勸說；5.幫助顧客比較、選擇地勸說。雨天陽光資料整理9/27/2023316〕.說明要點一個促銷員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：1.說明要點時要言詞簡短；2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；3.跟上時代變化，適應(yīng)消費觀念的趨向進(jìn)行說明；4.投顧客所好進(jìn)行說明。

雨天陽光資料整理9/27/2023327〕.成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問時；2.顧客的話題集中在某個商品上時；3.顧客不講話而假設(shè)有所思時4.顧客不斷點頭時；5.顧客開始注意價錢時；6顧客開始詢問購置數(shù)量時；7.顧客關(guān)心售后問題時，8.顧客為斷反復(fù)地問同一個問題時。成交時機(jī)出現(xiàn)時，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西d.對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。雨天陽光資料整理9/27/20233319、營業(yè)效勞的技巧促銷員一般需要具有效勞的絕招：運(yùn)用微笑效勞熟悉接待技巧掌握展示技巧擁有必備的知識雨天陽光資料整理9/27/202334運(yùn)用微笑效勞微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

雨天陽光資料整理9/27/202335熟悉接待技巧一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公正、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。雨天陽光資料整理9/27/202336掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。雨天陽光資料整理9/27/202337擁有必備的知識：促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識：1、商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后效勞的承諾。促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關(guān)于商品的知識：1、通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗的促銷員學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；6、通過報紙、雜志等出版物的效勞欄目學(xué)習(xí)。雨天陽光資料整理9/27/20233820、把握顧客需要的技巧探測顧客需要一般有五個原那么可以把握：〔1〕不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；〔2〕詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進(jìn)行；〔3〕質(zhì)疑時，要從一般性的原那么開始，然后再慢慢進(jìn)行下去；〔4〕凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗；〔5〕顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化。雨天陽光資料整理9/27/20233921、勸說的技巧

進(jìn)行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原那么：〔1〕促銷員向顧客進(jìn)行勸說時所說的話一定要確實。〔2〕視顧客的需要來進(jìn)行勸說工作。〔3〕向顧客進(jìn)行游說，要配合一些動作?！?〕要讓顧客看清商品的特征。〔5〕讓商品證實其本身的價值。〔6〕讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點。雨天陽光資料整理9/27/20234022、銷售要點的把握

銷售要點的五個原那么包括：第一原那么，要考慮五W—H：也就是要考who〔何人使用〕where〔在何處使用〕，when〔什么時候使用〕、what〔需要什么〕、why〔為什么要使用〕及how〔如何使用〕。第二原那么，言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。第三原那么，要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。第四原那么，銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點。第五原那么，依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原那么，也是抓住要點的關(guān)鍵所在。雨天陽光資料整理9/27/20234124、開業(yè)與打烊

商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項：〔1〕是否清掃干凈〔2〕商品的補(bǔ)充與整理〔3〕商品的陳列方法〔4〕其他的準(zhǔn)備、整理〔5〕服裝和儀容的檢查：女性促銷員要淡妝上崗，防止化裝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否那么會給顧客留下惡劣的印象。〔6〕開店前的一分鐘的準(zhǔn)備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安?！?〕打烊之后，還要例行檢查以下工作①本日做多少生意？②有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。雨天陽光資料整理9/27/20234225、商品被顧客損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時，應(yīng)向上司請示。如果很明顯地屬于顧客的錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。雨天陽光資料整理9/27/202343第三章

促銷員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧

第二節(jié)與顧客溝通的技巧

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

雨天陽光資料整理9/27/202344第一節(jié)接近顧客的技巧

26、如何獲得客戶的好感

27、微笑的力量

28、如何觀察顧客的購物欲望

雨天陽光資料整理9/27/20234526、如何獲得客戶的好感〔1〕

讓顧客感覺你很專業(yè)〔2〕

注意客戶的“情緒〞〔3〕

給客戶良好的外觀印象〔4〕

要記住并常說出客戶的名字〔5〕讓您的客戶有優(yōu)越感：每個人都有虛榮心，滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。雨天陽光資料整理9/27/20234627、微笑的力量美國最大的連鎖店——沃爾·馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為?好買賣?歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光臨另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更廉價的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。雨天陽光資料整理9/27/20234728、如何觀察顧客的購物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動。顧客的身體語言很多，比方：〔1〕顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。〔2〕顧客答復(fù)提問時，眼睛不敢正視你，成心躲避你的目光，那表示他的答復(fù)是“言不由衷〞或另有打算?！?〕顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或?qū)δ愕挠^點持疑心態(tài)度?！?〕與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷?！?〕顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中?！?〕顧客不停地玩弄手上的小東西，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣?！?〕顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見?！?〕顧客面無表情目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，說明你的說服沒有奏效?！?〕顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著抱歉與求得諒解?！?0〕顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。〔11〕顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。〔12〕顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。〔13〕顧客垂頭是表示慚愧或沉思?！?4〕顧客用手輕輕按著額頭是困惑或為難的表示。〔15〕顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議?！?6〕顧客顎部往上突出鼻孔朝著對方，表示藐視對方。〔17〕顧客講話時，用右手食指按著鼻子表示他對你持否認(rèn)意思?！?8〕顧客緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決?！?9〕顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。〔20〕顧客講話時低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。雨天陽光資料整理9/27/20234829、有效溝通的五個要素〔1〕相關(guān)；〔2〕適時；〔3〕發(fā)出者/接收者關(guān)系；〔4〕頻率；〔5〕被理解的價值雨天陽光資料整理9/27/20234931、溝通中傾聽與提問的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時，應(yīng)注意做到：〔1〕要努力去聽，去了解顧客；〔2〕要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；〔3〕要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；〔4〕不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；〔5〕接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑；〔6〕不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；〔7〕不必介意顧客談話語言和動作特點，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；〔8〕要注意不斷將信息反響給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；〔9〕傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；〔10〕不要總想占主導(dǎo)地位，一個總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會很好地聆聽對方的談話的。雨天陽光資料整理9/27/20235032、利用非言語溝通

〔1〕艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個公式：信息是全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情?！?〕非言語行為的作用雨天陽光資料整理9/27/20235134、減少或防止溝通失敗阻礙與顧客溝通的因素主要有：〔1〕對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。〔2〕推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。〔3〕不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫?！?〕總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一?！?〕不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討論沒有多大的興趣。〔6〕因為不喜歡顧客，就與他們合不來。〔7〕沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等?！?〕經(jīng)常不得不成認(rèn)顧客是對的，公司是錯誤的。〔9〕進(jìn)行銷售談話時，表達(dá)能力不夠?！?0〕當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁?！?1〕錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認(rèn)識的一致性。〔12〕對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。雨天陽光資料整理9/27/20235236、有效溝通十個訣竅

〔1〕開口說話之前，先用頭腦想一想?！?〕說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。〔3〕說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時的聽眾與狀況。〔4〕注意說話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。〔5〕除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達(dá)某些信息?！?〕配合聽者內(nèi)心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。〔7〕聽取聽者的反響，以確信信息被了解與被接受的程度?！?〕考慮信息對聽者與組織的影響?！?〕不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話?！?0〕學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。雨天陽光資料整理9/27/202353第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

37、留住每一位用戶的策略

38、與盛氣凌人型顧客打交道

39、與少言寡語型顧客打交道40、與自我防衛(wèi)型顧客打交道42、與猶豫不決型顧客打交道

雨天陽光資料整理9/27/20235437、留住每一位用戶的策略

一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響8個、10個或更多的人使他們不再購置你的產(chǎn)品。雨天陽光資料整理9/27/20235538、與盛氣凌人型顧客打交道

〔1〕顧客的表現(xiàn)〔2〕心理分析：①自信型②攻擊型③固執(zhí)己見〔3〕打交道的方法：面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，否那么前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待自己，絕不可感情用情。雨天陽光資料整理9/27/20235639、與少言寡語型顧客打交道

〔1〕不善于表達(dá)自己的意見〔2〕認(rèn)為多說無用〔3〕他的神情已表示了自己的意見雨天陽光資料整理9/27/20235740、與自我防衛(wèi)型顧客打交道

〔1〕消費心理與表現(xiàn)

〔2〕打交道的方法雨天陽光資料整理9/27/20235842、與猶豫不決型顧客打交道

猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意雨天陽光資料整理9/27/20235944、顧客對商品的心理需要

〔1〕顧客對便利的要求：反映在顧客購置商品時，要求方便、快速、齊全、省時?！?〕顧客對商品質(zhì)量、平安和保健的心理需要?！?〕顧客對商品新、奇、怪、美的心理需要。〔4〕顧客對商品價格選擇的心理需要。雨天陽光資料整理9/27/20236046、顧客購置動機(jī)〔1〕生理性購置動機(jī)①生存購置動機(jī)②享受購置動機(jī)③開展購置動機(jī)〔2〕心理性購置動機(jī)①理智購置動機(jī)②感情購置動機(jī)③仿效心理〔3〕求實購置動機(jī)①價格求實：顧客購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品的質(zhì)量、功能與價