團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)課件

2023/9/27團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)2023/7/31團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)1

熱烈歡迎您參加管理精進(jìn)及團(tuán)隊(duì)活力特訓(xùn)CMTP熱烈歡迎您參加CMTP2我們的約定1.請(qǐng)於教室內(nèi)保持安靜，上課時(shí)行動(dòng)電話請(qǐng)務(wù)必「關(guān)機(jī)」。2.請(qǐng)共同維持培訓(xùn)場(chǎng)地的整潔。3.室內(nèi)一律禁煙；戶外抽煙時(shí)不亂丟煙蒂。4.請(qǐng)確實(shí)遵守上下課時(shí)間的約定。5.如需要協(xié)助或身體不適時(shí)，請(qǐng)立即告知在場(chǎng)任何工作人員。6.為能人數(shù)掌握和人員安全，請(qǐng)務(wù)必團(tuán)體行動(dòng)。7.活動(dòng)進(jìn)行時(shí)安全第一，請(qǐng)遵守相關(guān)安全規(guī)定。8.請(qǐng)保持一顆團(tuán)隊(duì)合作及快樂學(xué)習(xí)的心。9.相互學(xué)習(xí)，積極參與，放下身段，分享經(jīng)驗(yàn)。10.關(guān)心自己，也關(guān)心別人。我們的約定1.請(qǐng)於教室內(nèi)保持安靜，上課時(shí)行動(dòng)電話請(qǐng)務(wù)必「關(guān)3Remindyou….提醒您Materials教材WorkshopHours上課時(shí)間Breaks課間休息Lunch午餐IssuesChart待討論事項(xiàng)Championship競(jìng)賽方式Remindyou….提醒您4創(chuàng)造你被利用的價(jià)值要做就做最好的MVP創(chuàng)造你被利用的價(jià)值要做就做最好的MVP5未來的組織趨勢(shì)數(shù)位資訊網(wǎng)路組織企業(yè)流程再造Reengineering全球化風(fēng)潮Globalization授權(quán)Empower整合Integration速度Speed虛擬結(jié)構(gòu)Fictious電子商務(wù)E-Business情緒智商EmotionalQuotient多職能工Multifunction未來的組織趨勢(shì)數(shù)位資訊網(wǎng)路組織企業(yè)流程再造全球化風(fēng)潮授權(quán)6組織經(jīng)營三要素:環(huán)境策略組織(結(jié)構(gòu))核心能力不確定性

複雜度動(dòng)盪度學(xué)習(xí)型組織學(xué)有效去無效創(chuàng)造+內(nèi)化因應(yīng)/預(yù)期/預(yù)應(yīng)?領(lǐng)先變革組織經(jīng)營三要素:環(huán)境核心能力不確定性學(xué)習(xí)型組織因應(yīng)/預(yù)期7管事四要:戰(zhàn)略:高階定位計(jì)劃:閉環(huán)管理持續(xù)改善決策:日常管理:80%管事四要:戰(zhàn)略:高階定位8主管反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答限時(shí)三分鐘先完成學(xué)員請(qǐng)保持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問卷要求進(jìn)行主管反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答9學(xué)習(xí)

就是

有計(jì)劃打破思想束縛

創(chuàng)造決策智慧學(xué)習(xí)

就是

有計(jì)劃打破思想束縛

創(chuàng)造決策智慧10主管四大職責(zé)計(jì)劃組織控制領(lǐng)導(dǎo)主管四大職責(zé)計(jì)劃組織控制領(lǐng)導(dǎo)11課程體系戰(zhàn)略規(guī)劃績效發(fā)展DISC人格特質(zhì)分析持續(xù)改善-問題分析與決策團(tuán)隊(duì)建立需求分析與激勵(lì)識(shí)己識(shí)人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績效改善員工培育LDP領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展CDP溝通力發(fā)展IDP員工績效發(fā)展987654321111012課程體系戰(zhàn)略績效DISC持續(xù)團(tuán)隊(duì)壓力衝突人員流程與績效員工L12LDP課程大綱DAY1:管理者心理建設(shè)現(xiàn)代管理趨勢(shì)及管理職責(zé)識(shí)人識(shí)己有效溝通壓力管理午休問題的分析與解決八大步驟戰(zhàn)略規(guī)劃案例練習(xí):DAY2:閉環(huán)管理績效管理實(shí)做行為管理與結(jié)果管理DAY3:時(shí)間管理成功領(lǐng)導(dǎo)者是彈性領(lǐng)導(dǎo)者你的領(lǐng)導(dǎo)類型測(cè)評(píng)午休團(tuán)隊(duì)建立與衝突管理高績效組織與團(tuán)隊(duì)建立我是組織變革的火車頭結(jié)訓(xùn)及頒獎(jiǎng)LDP課程大綱13成功的經(jīng)理人實(shí)力+習(xí)慣+態(tài)度成功的經(jīng)理人實(shí)力+習(xí)慣+態(tài)度14蠍子與青蛙蠍子與青蛙15昨日今日明日習(xí)慣是會(huì)讓我們用過去包袱限制未來發(fā)展許多企業(yè)失敗是沉醉在過去的成功南電今天的你是昨日思想的結(jié)果明天的你是今天的結(jié)果昨日今日明日習(xí)慣是會(huì)讓我們用過去包袱限制未來發(fā)展16每天:你可以自己選擇工作的態(tài)度

"TherearedaysIdon'tfeellikesmilingorputtingupthesmilesign,butIhavetomakeachoiceaboutwhereIwanttobewithmyattitude.“Livinginside-outisaboutmakingchoices.每天:你可以自己選擇工作的態(tài)度17ThinkBigActBigBecomeBig-夏木漱石ThinkBig183C競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法則不斷改變顧客主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價(jià)低管理典範(fàn)科技典範(fàn)經(jīng)營典範(fàn)個(gè)人化區(qū)隔整合化需求全球化市場(chǎng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境3C3C競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法顧客快樣質(zhì)價(jià)管理科技經(jīng)營個(gè)人化整合化全球19動(dòng)盪度複雜度低中高高低環(huán)境不確定性DynamicStableSimpleComplexFashionBizGovernmentFoundationHi-TechAutoBizFuturemore動(dòng)複雜度低中高20團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)課件21團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)課件22團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)課件23團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)課件24

從

到

流程 複雜 簡(jiǎn)單工作 狹隘 多次元員工 被控制的 被授予職能強(qiáng)調(diào) 個(gè)人 小組結(jié)構(gòu) 階級(jí)的 扁平的要角 經(jīng)理 專家軸心 功能 流程評(píng)估 活動(dòng) 結(jié)果焦點(diǎn) 老板 客戶價(jià)值 保護(hù)的 生產(chǎn)的 管理趨勢(shì):我們正在推動(dòng)的改變 從 到 管理趨勢(shì):我們正在推動(dòng)的改變25管理者

是

受企業(yè)

委託

進(jìn)行管理工作

目的在:

有效管理

創(chuàng)造價(jià)值管理者

是

受企業(yè)

委託

進(jìn)行管理工作

目的在:

有效管26管理=管事+理人+安人(管理是:找對(duì)的人放在對(duì)的位置用對(duì)的方法去做對(duì)的事)管理=管事+理人+安人(管理是:找對(duì)的人27管理目標(biāo)-多-快-好-省-將人與事做最佳組合管理目標(biāo)-多28聯(lián)結(jié)員工-顧客忠誠度-公司利潤價(jià)值鍊適任員工穩(wěn)定而持續(xù)的成長忠誠的顧客積極投入工作團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的經(jīng)理人適才適所市場(chǎng)價(jià)值增加實(shí)質(zhì)利潤增加核心職能員工評(píng)量工作規(guī)劃組織能力管理才能發(fā)展教練及教導(dǎo)技巧領(lǐng)導(dǎo)力高潛質(zhì)員工效率化流程創(chuàng)造顧客價(jià)值人氣理順留才策略聯(lián)結(jié)員工-顧客忠誠度-公司利潤價(jià)值鍊適任員工穩(wěn)定而持忠誠29Seniormanagementisafundamentalelementinthesuccess

ofmostorganisations.Seniormanagementisafunda30PartII:

建立良好人際關(guān)係PartII:

建立良好人際關(guān)係31理人一有效的溝通二徹底認(rèn)識(shí)人三有效的激勵(lì)理人一有效的溝通32DISCTestDISCTest33請(qǐng)將個(gè)人特質(zhì)類型

D.I.S.C

填入海報(bào)中請(qǐng)將個(gè)人特質(zhì)類型

D.I.S.C

填入海報(bào)中34F(左)S(右)T(左)P(右)12963369121296336912選高分者填入圖中Ex:F7

T8DSISCSSSF(左)S(右)T(左)P(右)1212935行動(dòng)果斷力、自信心情緒反應(yīng)力強(qiáng)-決策速度快、直接、獨(dú)斷弱-決策速度慢、間接、穩(wěn)健強(qiáng)-重人弱-重事DOMINANCEINFLUENCESTEADINESSCOMPLIANCE支配/指揮型影響/表現(xiàn)/互動(dòng)型穩(wěn)健/支援/協(xié)調(diào)型分析/修正/服從型(表情較少)DISC介紹:TheDirectorTheInteractTheCorrectorTheSupporter(內(nèi)在變化)(行為模式)行動(dòng)果斷力、自信心情緒反應(yīng)力強(qiáng)-決策速度快、直接、獨(dú)斷弱36行動(dòng)果斷力、自信心情緒反應(yīng)力強(qiáng)-決策速度快、直接、獨(dú)斷弱-決策速度慢、間接、穩(wěn)健強(qiáng)-重人弱-重事DISC支配/指揮型-開創(chuàng)性與改革性工作影響/表現(xiàn)/互動(dòng)型-激勵(lì)者、心靈教育家穩(wěn)健/支援/協(xié)調(diào)型-內(nèi)部安定管理工作分析/修正/服從型-專業(yè)+財(cái)務(wù)長...自尊心極高-希望改變-怕被利用樂觀且情緒化-希望友好認(rèn)同-怕失去社會(huì)認(rèn)同監(jiān)守信念容易預(yù)測(cè)-希望固定不變-怕失去保障高標(biāo)準(zhǔn)完美主義者-希望精準(zhǔn)有邏輯方法-怕被批評(píng)掌握狀況實(shí)際成果回達(dá)直接資料精準(zhǔn)邏輯程序說明完整有標(biāo)準(zhǔn)化特性:直接了當(dāng)有壓迫性喜歡指揮重績效P-麤魯,沒耐心點(diǎn)子多、即興反應(yīng)快、喜行動(dòng)自由、說服力強(qiáng)熱情、外向P-雜亂無章口出惡言善解人意表達(dá)婉轉(zhuǎn)喜好和諧P-猶豫不決唯命是從作風(fēng)保守謹(jǐn)慎小心冷靜、自制見樹不見林取勝喜問WHY(表情較少)EX:吃飯進(jìn)電梯打電話交貨殺價(jià)上班情形追求互動(dòng)、閒扯喜好交際、時(shí)髦情緒化、尊敬+名望講優(yōu)先順序、平等講信用、自信亦信人無情緒、專注固定不變追求一致性考慮較長話不多、有耐心合作、謙虛照我的做...我跟你說...好..我再想一想為什麼?行動(dòng)果斷力、自信心情緒反應(yīng)力強(qiáng)-決策速度快、直接、獨(dú)斷弱37

“DISC”的功能與效益:

-探索本質(zhì)、去除束縛、發(fā)揮潛力、維持能量平衡1.更瞭解自我－藉由認(rèn)知自己的特質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使生涯規(guī)畫落實(shí)可行，活出價(jià)值。2.更適應(yīng)環(huán)境－透過行為特徵與決策思維的調(diào)整，以及體力與心力的能量分析，讓自己對(duì)工作角色掌握得更有彈性。3.更好的人際溝通－對(duì)自己呈現(xiàn)在別人眼前的風(fēng)格作客觀的了解，從而做更具建設(shè)性的溝通，並提升領(lǐng)導(dǎo)力。DISCDISC“DISC”的功能與效益:D38壓力鍋下成長熟的快不能太過壓力閥的功能壓力中成長壓力鍋下成長熟的快39從組織行為發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化壓力的關(guān)鍵員工的比較心態(tài)主管的代罪羔羊行為組織中最大的壓力來自於人際關(guān)係的失和4.科技始終來自人性，管理也始終來自人性從組織行為發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化壓力的關(guān)鍵員工的比較心態(tài)40D型壓力管理:D型的人壓力來源無法掌握狀況速度太慢，回應(yīng)太慢，做事沒有效率權(quán)威被挑戰(zhàn)，沒有目標(biāo)及權(quán)限沒有面子被人利用面對(duì)壓力D型人要學(xué)習(xí)在適當(dāng)?shù)目臻g及時(shí)間表達(dá)情緒閱讀軟性書籍，練習(xí)打太極拳尋求人文素養(yǎng)的平衡，找到藝術(shù)上的偏好不要立即做決定D型壓力管理:D型的人壓力來源41I型I型人壓力來源:所處的環(huán)境氣氛過於嚴(yán)肅個(gè)人的存在沒有得到肯定獨(dú)立工作沒有人分享心情組織人事浮動(dòng)派系林立面對(duì)壓力I型人要學(xué)習(xí):不要太隨性行動(dòng)，要做好計(jì)劃避免太相信直覺、太相信人看好自己的荷包及體重發(fā)洩完情緒以後依舊要為自己的情緒負(fù)責(zé)任I型I型人壓力來源:42S型S型人壓力來源:不懂得拒絕別人過度的變動(dòng)讓人沒有安全感需要獨(dú)自做重大決定時(shí)面對(duì)衝突與爭(zhēng)執(zhí)面對(duì)壓力S型人要學(xué)習(xí):能夠自由地表達(dá)內(nèi)心的感受用行動(dòng)來破除內(nèi)心的疑懼平常嘗試不同的生活方式多閱讀成功的偉人傳記S型S型人壓力來源:43C型C型人壓力來源:制度不清，規(guī)定不明頻繁的與人互動(dòng)溝通過度的自我要求與要求別人受誤會(huì)、受質(zhì)疑面對(duì)壓力C型人要學(xué)習(xí):經(jīng)常保持笑容凡事把標(biāo)準(zhǔn)降低一些不要鑽牛角尖問、向自己有力的問題學(xué)習(xí)寫日記、紀(jì)錄心情C型C型人壓力來源:44PartIII:

問題分析與解決(D8)PartIII:

問題分析與解決(D8)45管理就是設(shè)定基準(zhǔn)“問題意識(shí)”是中低階主管應(yīng)培養(yǎng)的第一個(gè)能力看不見問題或沒有注意到的問題經(jīng)常包含目標(biāo)意識(shí):明確目標(biāo)、欲望、期限管理就是設(shè)定基準(zhǔn)“問題意識(shí)”是中低階主管應(yīng)培養(yǎng)的第一個(gè)能力46Howmanycolorsdoyousee?Howmanycolorsdoyousee?47客觀=

數(shù)據(jù)+分析技術(shù)

使問題處於可以解決的型態(tài)客觀=

數(shù)據(jù)+分析技術(shù)

使問題處於可以解決的型態(tài)48問題是什麼？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，就表示我們遇到了問題問題是什麼？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，就表示我們49問題的類型課題達(dá)成型目標(biāo)值課題現(xiàn)在過去實(shí)績差距差距基準(zhǔn),期望實(shí)績現(xiàn)在問題發(fā)生型問題的類型課題達(dá)成型目標(biāo)值課題50問題形成過程原因結(jié)果現(xiàn)象效應(yīng)不好的結(jié)果吾人不滿意稱為問題Ex:煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡問題形成過程原因結(jié)果現(xiàn)象效應(yīng)不好的結(jié)果吾人Ex:煞車損壞51現(xiàn)象問題原因?qū)Σ吆饬?、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認(rèn)並定義問題What,When,Where,Who,How,Howmuch目標(biāo)：人員出勤率95%問題解決程序簡(jiǎn)表當(dāng)我們觀察到….或發(fā)現(xiàn)…..時(shí)這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？其差異是否不該存在？請(qǐng)假人數(shù)太多為什麼會(huì)發(fā)生異常？推測(cè)造成可能原因驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)真因處置：公佈人員出勤狀況治標(biāo)：採輪休請(qǐng)假管制治本：?jiǎn)T工向心力如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的原因？現(xiàn)象問題原因?qū)Σ吆饬?、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率9052解決問題的八步驟問題定義-主題選定問題分析-現(xiàn)況把握原因分析-要因解析對(duì)策擬定-提出對(duì)策決策分析實(shí)施追蹤效果確認(rèn)再發(fā)防止解決問題的八步驟問題定義-主題選定53解決問題的八步驟問題定義－無法容忍的異常現(xiàn)象問題分析－評(píng)估關(guān)鍵問題並收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo)原因分析－發(fā)掘造成問題的原因並確認(rèn)主要原因?qū)Σ邤M定－針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案並評(píng)估決策實(shí)施追蹤－運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評(píng)估結(jié)果的有效性再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案解決問題的八步驟問題定義－無法容忍的異常現(xiàn)象54Whatdoyousee?Whatdoyousee?55查檢表查檢表是以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易瞭解的方式做成圖形或表格，只要記上檢查記號(hào)，並加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。查檢表的製作方法原因分析查檢表查檢表是以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易瞭解的方式原因分析56案例練習(xí):2002年客訴總結(jié)原因分析案例練習(xí):2002年客訴總結(jié)原因分析57問題定義的描述由於競(jìng)爭(zhēng)者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意客戶滿意指標(biāo)在過去12個(gè)月由89分降至81分問題定義下列何者較清楚:問題定義的描述由於競(jìng)爭(zhēng)者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低58問題定義/問題分析問題定義的重點(diǎn)－以4W1H法(4W為What,When,Where,Who;1H為Howmuch)分別陳述問題問題再描述－以一句話包含4W1H，明確而簡(jiǎn)潔的陳述問題緊急處理措施－針對(duì)問題需要立刻回應(yīng)或採取的對(duì)策現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)蒐集－同樣根據(jù)4W方式蒐集更細(xì)部的數(shù)據(jù)改善目標(biāo)－以短、中、長期顯示可以改善的量化目標(biāo)問題定義/問題分析問題定義的重點(diǎn)59問題分析範(fàn)例問題分析2問題分析範(fàn)例問題分析260如何測(cè)試問題定義的描述可量化的不涉及原因不涉及解決方案描述簡(jiǎn)單明確值得解決嗎？為什麼？問題定義如何測(cè)試問題定義的描述可量化的不涉及原因不涉及描述簡(jiǎn)單明確值61WORKSHOP討論主題─問題分析討論時(shí)間─小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間─各組分享2分鐘問題分析WORKSHOP討論主題─問題分析問題分析62柏拉圖柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因並且以所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累計(jì)值得圖形。由構(gòu)成比率很容易瞭解問題的重點(diǎn)和影響的程度，以比例佔(zhàn)最多的項(xiàng)目著手進(jìn)行改善，較為容易獲得改善成果。柏拉圖的製作方法原因分析柏拉圖柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況63WORKSHOP主題─製作柏拉圖討論時(shí)間─小組討論10分鐘發(fā)表時(shí)間─各組分享1分鐘原因分析WORKSHOP主題─製作柏拉圖原因分析64柏拉圖演練N=672002年原因分析柏拉圖演練N=67原因分析6574.6%柏拉圖範(fàn)例N=672002年原因分析83.5%74.6%柏拉圖範(fàn)例N=67原因分析83.5%66原因分析/原因確認(rèn)簡(jiǎn)單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序複雜問題－對(duì)於數(shù)據(jù)性問題，可採用特性要因圖→查檢表→

柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因－對(duì)於非數(shù)據(jù)性問題，可採用特性要因圖→系統(tǒng)圖，以詢問三個(gè)或五個(gè)為什麼的方式以找出原因。問題原因分析時(shí)常用到的手法有層別法、特性要因圖

、柏拉圖、系統(tǒng)圖等原因確認(rèn)－利用關(guān)連圖將所列舉的問題之間的因果關(guān)係再與確認(rèn)，並判定處理優(yōu)先順序原因分析原因分析/原因確認(rèn)簡(jiǎn)單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟67何謂要因分析

根除問題必須發(fā)掘問題真因運(yùn)用現(xiàn)狀把握以分析問題現(xiàn)象與真正事實(shí)，以技術(shù)經(jīng)驗(yàn)來推出可能原因，再依據(jù)客觀事實(shí)解析求證，此步驟稱要因分析要因分析是解決問題的關(guān)鍵步驟何謂要因分析根除問題必須發(fā)掘問題真因68要因分析→特性要因圖當(dāng)一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為特性要因圖。由於形狀就像魚的骨頭，所以又叫魚骨圖。特性要因圖的製作方法問題特性要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析要因分析→特性要因圖當(dāng)一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我69特性要因圖原因分析現(xiàn)象要因特性要因圖原因分析現(xiàn)象要因70WORKSHOP主題─製作特性要因圖討論時(shí)間─小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間─各組分享2分鐘參考題目─為何客戶抱怨件數(shù)增加？─為何產(chǎn)品不良率偏高？─為何回應(yīng)客戶時(shí)效太長？─為何新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間太長？原因分析WORKSHOP主題─製作特性要因圖參考題目─為何客戶抱怨71團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)課件72顧客滿意度降低價(jià)格服務(wù)管理市場(chǎng)/營銷網(wǎng)絡(luò)崗位職責(zé)不明確網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)環(huán)境小沒有休息區(qū)贈(zèng)送手機(jī)量少邊際漫遊人員少IP電話不好用工程周期長撥打國際漫遊困難資費(fèi)高業(yè)務(wù)不熟悉個(gè)性化服務(wù)少窗口服務(wù)質(zhì)量下降客服人員經(jīng)常交換新業(yè)務(wù)不熟態(tài)度差營業(yè)地點(diǎn)不連續(xù)形象差投訴回饋主動(dòng)意識(shí)不夠1860應(yīng)對(duì)能力不足資費(fèi)爭(zhēng)議回報(bào)用戶太少業(yè)務(wù)種類多改善速度程序複雜服務(wù)過程不規(guī)範(fàn)管理層新業(yè)務(wù)宣傳不夠品種複雜手續(xù)繁瑣計(jì)費(fèi)方式溝通技巧營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布首問責(zé)任制不落實(shí)產(chǎn)品不成熟互聯(lián)互通不暢人員客戶群體變化其他營業(yè)商競(jìng)爭(zhēng)方式單一新業(yè)務(wù)支撐力度不夠計(jì)費(fèi)不公開設(shè)施老化代辦商問題差不穩(wěn)定覆蓋不足促銷手段落後欠費(fèi)停機(jī)對(duì)市場(chǎng)營銷關(guān)心不夠1860難打激勵(lì)政策不力主動(dòng)性差錯(cuò)脫離實(shí)際基本漫遊不重視反應(yīng)慢手機(jī)價(jià)格高SP管理不力顧價(jià)格服務(wù)管理市場(chǎng)/營銷網(wǎng)絡(luò)崗位職責(zé)不明確73顧客滿意度降低價(jià)格業(yè)務(wù)品質(zhì)服務(wù)人員管理協(xié)作營銷推廣業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支撐業(yè)務(wù)宣傳崗位職責(zé)不明確網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不穩(wěn)定環(huán)境小沒有休息區(qū)贈(zèng)送手機(jī)量少網(wǎng)絡(luò)覆蓋人員少手機(jī)維修慢工程周期長撥打1860難國際漫遊困難資費(fèi)高業(yè)務(wù)不熟悉個(gè)性化服務(wù)少素質(zhì)有待提昇客服人員經(jīng)常交換新業(yè)務(wù)不熟態(tài)度差填單錯(cuò)誤形象差投訴回饋不積極主動(dòng)意識(shí)不夠1860應(yīng)對(duì)能力不足資費(fèi)爭(zhēng)議回報(bào)用戶太少業(yè)務(wù)種類多改善速度程序複雜服務(wù)過程不規(guī)範(fàn)管理層脫離實(shí)際新業(yè)務(wù)宣傳不夠品種複雜手續(xù)繁瑣計(jì)費(fèi)方式溝通技巧營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布首問責(zé)任制不落實(shí)產(chǎn)品不成熟互聯(lián)互通不暢顧價(jià)格業(yè)務(wù)品質(zhì)服務(wù)人員管理協(xié)作營銷推廣業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支撐業(yè)74對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定－主要利用如腦力激盪法來產(chǎn)生可能的解決方案，思考的目的在於儘量追求方案的數(shù)量決策分析－決策分析是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，找出最能完成此一事項(xiàng)的選擇方案－主要利用決策矩陣法，運(yùn)用衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各種可行方案做比較，並對(duì)最可能衡量標(biāo)準(zhǔn)加上權(quán)重以利加速建立理性的選擇。－最後針對(duì)選定的決策，評(píng)估是否有負(fù)面影響做成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險(xiǎn)小的方案，避免去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定對(duì)策擬定/決策分析75對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定/決策分析76對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定/決策分析77團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)課件78查檢表範(fàn)例原因分析查檢表範(fàn)例原因分析79實(shí)施追蹤/效果確認(rèn)/再發(fā)防止決策的執(zhí)行進(jìn)度可使用甘特圖，列出行動(dòng)計(jì)劃表以WhodoWhatbyWhen的原則進(jìn)行追蹤效果確認(rèn)－可採用查檢表→推移圖→柏拉圖的程序來蒐集數(shù)據(jù)、確認(rèn)行動(dòng)方案的有效性及比較「改善前」和「改善後」的結(jié)果，進(jìn)行檢討再發(fā)防止－考慮未來可能發(fā)生的狀況，利用標(biāo)準(zhǔn)化、模式化及防呆化等方法解決潛在性問題，循著尋找弱點(diǎn)→可能不利影響→可能原因及防止方法→預(yù)防失敗如何應(yīng)變的邏輯步驟，使影響減至最低實(shí)施追蹤/效果確認(rèn)實(shí)施追蹤/效果確認(rèn)/再發(fā)防止決策的執(zhí)行進(jìn)度可使用甘特圖，列出80決策事項(xiàng)應(yīng)再細(xì)分至可執(zhí)行的工作項(xiàng)目實(shí)施追蹤決策事項(xiàng)應(yīng)再細(xì)分至可執(zhí)行的工作項(xiàng)目實(shí)施追蹤81甘特圖實(shí)施追蹤甘特圖實(shí)施追蹤82幾點(diǎn)建議希望非以個(gè)人，而是以小組來活用以問題解決之迫切性為基本意欲QC手法與其他各種統(tǒng)計(jì)方法併用與活用，是不可或缺的。問題意識(shí)及問題發(fā)現(xiàn)，在於管理者之現(xiàn)場(chǎng)管理與實(shí)踐。幾點(diǎn)建議希望非以個(gè)人，而是以小組來活用83PDCAPlan計(jì)劃Do實(shí)施Check效果確認(rèn)Action處置閉環(huán)式管理(PDCACycle)標(biāo)準(zhǔn)化或改善設(shè)定目標(biāo)和基準(zhǔn)結(jié)果與目標(biāo)比較並予以評(píng)價(jià)PDCAPlanDoCheckAction閉環(huán)式管理(PD84

周哈里之窗

1324他人知道他人不知道自己知道自己不知道IndividualTeamQ7N7周哈里之窗1324他人知道他人不知道自己知道自85不好好PDCA問題解決計(jì)劃之重要性不好好PDCA問題解決計(jì)劃之重要性86解決問題的陷阱問題定義－問題太廣泛，或是問題沒定義清楚問題分析－跳過問題分析直接找答案原因分析－直接認(rèn)定原因沒有腦力激盪共同檢討對(duì)策擬定－與問題有關(guān)的人員沒有參與討論－預(yù)先設(shè)定解決方案而忽略創(chuàng)意方案決策分析－選擇的決策方案卻無法由自己掌控－決策時(shí)只考慮單一方向不具多樣性實(shí)施追蹤－只有計(jì)劃卻沒有人追蹤進(jìn)度效果確認(rèn)－沒有鑑別每一對(duì)策的有效性再發(fā)防止－沒有三化處理導(dǎo)致問題重複發(fā)生解決問題的陷阱問題定義－問題太廣泛，或是問題沒定義清楚87問題發(fā)生的三階段危機(jī)期-屬於現(xiàn)象，需緊急處置成熟期-屬於潛在，需治標(biāo)對(duì)策蘊(yùn)釀期-屬於隱憂，需永久對(duì)策問題發(fā)生的三階段危機(jī)期88建立企業(yè)內(nèi)有效解決問題模式

有效率、有效能解決問題環(huán)境變遷認(rèn)知(價(jià)值)工作使命持續(xù)不斷管理改善自主管理問題發(fā)現(xiàn)克服問題統(tǒng)計(jì)的手法多變量分析可靠度手法其他手法最適法官感評(píng)價(jià)法樣本調(diào)查法製程能力

解析QFD新QC七大手法可靠度解析F

MEAFTADR故障解析相

關(guān)分析迴歸分析主成份分析判別分析QC七大手法管制圖抽樣撿定推定實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法專題活動(dòng)小組活動(dòng)方針管理QCStory經(jīng)驗(yàn).直覺.膽識(shí)+QC手法建立企業(yè)內(nèi)有效解決問題模式

有效率、有效能解決問題環(huán)境變遷認(rèn)89企業(yè)是有機(jī)體企業(yè)是有機(jī)體90基本概念一:什麼是反饋+/-基本概念一:什麼是反饋+/-91基本概念二:什麼是閉環(huán)系統(tǒng)OpenSystemCloseSystem基本概念二:什麼是閉環(huán)系統(tǒng)OpenSystemClose92基本概念三:什麼是正反

閉環(huán)管理OpenSystemCloseSystem+/-具有自激循環(huán)的性質(zhì)基本概念三:什麼是正反

閉環(huán)管理93基本概念四:正反閉環(huán)

管理目的OpenSystemCloseSystem+/-為改善經(jīng)營管理關(guān)鍵詞:反饋條件、反饋周期、反饋途徑由末端發(fā)出脈衝式利益流於始端強(qiáng)化始端工功能，進(jìn)而強(qiáng)化中間及末端攻能降低系統(tǒng)損耗及從市場(chǎng)上獲得利益增量補(bǔ)充及增加末端利益依次循環(huán)良性循環(huán)基本概念四:正反閉環(huán)

管理目的Op94基準(zhǔn)1基本圖形基準(zhǔn)1基本圖形95兩個(gè)案例:漳州郵政福建電力兩個(gè)案例:漳州郵政96漳州郵局:“月初出單、月末盤點(diǎn)”月別動(dòng)態(tài)管理體系目的:1.將企業(yè)經(jīng)營、改革、管理、安全落實(shí)到位2.切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)做法:

INPUT-月初經(jīng)營分析會(huì)時(shí)詳細(xì)制定本月的企業(yè)發(fā)展計(jì)劃PROCESS-措施推動(dòng)，市局職能部門及專業(yè)公司跟蹤、監(jiān)督和檢查OUTPUT-月底工作成果盤點(diǎn)FEEDBACK-交流經(jīng)驗(yàn)(困難和不足)解決問題(下一步應(yīng)採取那些措施。

有效促進(jìn)企業(yè)收益穩(wěn)步提高:總收入5053萬元(三月26%)“人人擁有用戶群活動(dòng)”:展開方式、案例、用戶反饋漳州郵局:“月初出單、月末盤點(diǎn)”月別動(dòng)態(tài)管理體系97福建電力一個(gè)口號(hào):“滿足客戶需求，一次就做好”三個(gè)基本點(diǎn):閉環(huán)管理可控再控內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理客戶項(xiàng)目經(jīng)理福建電力一個(gè)口號(hào):“滿足客戶需求，一次就做好”客戶客戶項(xiàng)目98現(xiàn)代一般企業(yè)績效管理盲點(diǎn)見小不見大(戰(zhàn)略)見短不見長(未來)重短評(píng)不重計(jì)劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結(jié)果和行為混淆現(xiàn)代一般企業(yè)績效管理盲點(diǎn)見小不見大(戰(zhàn)略)99PDCA績效計(jì)劃:戰(zhàn)略目標(biāo)展開模式確定關(guān)鍵績效指標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃薪酬、激勵(lì):獎(jiǎng)金薪資提高職位晉升業(yè)績?cè)u(píng)量:自評(píng)主管評(píng)360度評(píng)評(píng)量面談績效實(shí)現(xiàn):執(zhí)行回饋指導(dǎo)完整的績效管理循環(huán)專案草擬規(guī)劃期專案執(zhí)行期績效及成果推廣PDCA績效計(jì)劃:薪酬、激勵(lì):業(yè)績?cè)u(píng)量:績效實(shí)現(xiàn):完整的績效100績效改善八大方向外在因素內(nèi)在因素環(huán)境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵(lì)制度3工作指導(dǎo)與強(qiáng)化5執(zhí)行工具4協(xié)助方案7技巧/知識(shí)8天生能力6生理環(huán)境訓(xùn)練及績效評(píng)估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV明確目標(biāo)明確角色工作設(shè)計(jì)政策明確授權(quán)、效率合理工作量薪酬制度正面鼓勵(lì)工作意義回饋積極教練制鼓勵(lì)觀察與回饋認(rèn)同工作協(xié)助文件管理諮商與輔導(dǎo)電腦軟體錄影機(jī)計(jì)算機(jī)交通工具聲音光線溫度辦公室規(guī)劃教育訓(xùn)練在職訓(xùn)練自修智力情緒智商體質(zhì)教育背景內(nèi)在動(dòng)機(jī)SOURCES:TRANSLATEDFROMWILE,DAVID,“WHYDOERSDO”;P&I.績效改善八大方向外在因素內(nèi)在因素環(huán)境因素資源因素12101人力資源開發(fā)與管理目標(biāo):

MaximizingYourPerformance人的使用價(jià)值最大化=人的有效技能(ks)最大的發(fā)揮人的有效技能=人的勞動(dòng)技能

x適用率(f)x發(fā)揮率(m)x有效率(o)重點(diǎn):用其所長？幹勁如何？效果如何？效用技能耗用技能有效技能擁有技能適用技能耗用技能適才適所發(fā)揮潛能人力資源開發(fā)與管理目標(biāo):

MaximizingYourP102工作意願(yuàn)工作能力低中高高中低部屬成熟度=

有成就感,負(fù)責(zé)任的,意願(yuàn)與能力,有工作經(jīng)驗(yàn),受過一定教育

人裁人儕人財(cái)人材M1M2M3M4部屬成熟度四大類工作意願(yuàn)工作能力低中103目標(biāo)分解過程圖(銷售分公司實(shí)例)總體經(jīng)營戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實(shí)分銷能力市場(chǎng)竟?fàn)帬顩r總體目標(biāo)任務(wù)經(jīng)營方針銷售計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃宣傳促銷計(jì)劃費(fèi)用計(jì)劃回款計(jì)劃月度工作計(jì)劃部門月度工作計(jì)劃業(yè)務(wù)員月度工作計(jì)劃目標(biāo)分解過程圖(銷售分公司實(shí)例)總體經(jīng)營戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實(shí)104月考核表範(fàn)例(某銷售分公司)-Drivers業(yè)績指標(biāo)

采分基準(zhǔn)

106421銷售收入60>200萬>100>50>20<20回款率15100%>95%>90%>85<85費(fèi)用率10<4%<4.5%<5<5.5>5.5促銷效果10100%>90%>85%>80%<80%培訓(xùn)效果5100%>90%>85%>80%<80%

檔次標(biāo)準(zhǔn)SABCD

>90>75>60>45<45權(quán)數(shù)月考核表範(fàn)例業(yè)績指標(biāo)采分基準(zhǔn)106421銷售收105行為結(jié)果何謂績效行為結(jié)果何謂績效106

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價(jià)值導(dǎo)向之成果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績效管理，必須透過績效計(jì)劃和績效管理體系發(fā)展出來。Asummarytermu107績效管理體系目標(biāo)管理展開80/20績勵(lì)措施PMSRelatedSystem績效管理體系目標(biāo)管理展開80/20績勵(lì)措施PMSRela108職能COMPETENCY職能109“Acompetencyisanunderlyingcharacteristicofanindividualthatiscausally

relatedto

criterion-referencedeffectiveand/orsuperiorperformance

inajoborsituation.“

“成功的擔(dān)任一個(gè)職位應(yīng)具備之能力”“Acompetencyisanunderlyi110成功的業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備之能力為何？成功的業(yè)務(wù)經(jīng)理111何謂職能Whatiscompetency?Skill技巧Knowledge

知識(shí)self-concept自我認(rèn)知Trait體能Motive動(dòng)機(jī)VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude,態(tài)度Values價(jià)值觀knowledgeSurface:較易發(fā)展之能力MosteasilydevelopedCorePersonality:Mostdifficulttodevelop態(tài)度(行為)Attitude何謂職能Whatiscompetency?Ski112MissionVision/VisionGoal全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個(gè)人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)CoreCompetence主要績效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個(gè)人績效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch30,2002MissionVision/VisionGoal全面價(jià)值113常識(shí)和專業(yè)知識(shí)Knowledge態(tài)度Attitude工作經(jīng)驗(yàn)WorkingExperience技能和技巧Skills員工能力組成部份體能Traits常識(shí)和態(tài)度工作技能員工能力組成部份體能114職能基準(zhǔn)表(例)職能類別職能必需具備有則更佳評(píng)量方式基本能力基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)知識(shí)學(xué)歷程度本科以上工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)五年專業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)三年工作素質(zhì)表達(dá)能力計(jì)劃能力協(xié)調(diào)能力領(lǐng)導(dǎo)能力判斷能力計(jì)算能力問題改善能力應(yīng)變能力態(tài)度紀(jì)律性積極性責(zé)任性協(xié)作性其他職能基準(zhǔn)表(例)職能必需具備有則更佳評(píng)量方式基本能力基礎(chǔ)知識(shí)115三種職能分類:Organizational組織CoreCompetencyCompetencyUnit/Jobfamily功能Functional

(Admin,HR,Sales,Managerial..…)CompetenciesCompetencyJob/Role工作CompetencyCompetency(TeacherTrainer,TD,Admin.Manager..)三種職能分類:116知識(shí)技術(shù)業(yè)績結(jié)果態(tài)度外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境經(jīng)驗(yàn)體能影響工作成果極大化的因素知識(shí)業(yè)績態(tài)度外部內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)體能影響工作成果極大化的因素117職務(wù)難易度A:表示沒有必要進(jìn)行判斷的例行簡(jiǎn)單工作EX.“資料分發(fā)與領(lǐng)取”B:表示重複性熟練工作EX“資料裝訂“C:表示非重複性、非例行性、需要判斷工作，以及指導(dǎo)和監(jiān)督工作EX“事故處理”

“臨時(shí)性訂貨”

“銷售計(jì)劃修改”D:表示制定計(jì)劃、方案工作，帶有預(yù)測(cè)性的工作業(yè)務(wù)EX“新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃”

“市場(chǎng)預(yù)測(cè)“E:表示決策性工作，涉及對(duì)企業(yè)全局的影響EX“增設(shè)新的事業(yè)部”

“增設(shè)新的公司”

職務(wù)難易度A:表示沒有必要進(jìn)行判斷的例行簡(jiǎn)單工作118貴州移動(dòng)足球隊(duì)Trade-VanFootballTeam前鋒FORWARD中鋒CENTER後衛(wèi)FULLBACK守門員GOALKEEPER貴州移動(dòng)足球隊(duì)Trade-VanFootballTea119組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為

行為事例

組成工作職能之四大部份職能名稱120SituationorTask情況/任務(wù)Action行為Results結(jié)果SituationorTask情況/任務(wù)Actio121完整的行為事例說明STAR(DDI講義)Situation情況或Task任務(wù).能清楚了解所處的情境Action行動(dòng)為了達(dá)成任務(wù)所說或所做(或者不說,不做)的事.Result結(jié)果成果即是採取行動(dòng)後(或因不採取行動(dòng))所得到的結(jié)果.完整的行為事例說明STAR(DDI講義)Situatio122

主要行為(KeyBehaviors)

配合教練策略及團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作,適當(dāng)時(shí)機(jī)射門

行為事例(STAR,STAR/AR)

與海豹隊(duì)比賽時(shí),展現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合作的精神(S/T),在關(guān)鍵時(shí)刻傳球給中鋒(A),即時(shí)射進(jìn)了一球.使得我們獲得勝利(R).與河馬隊(duì)比賽時(shí)因?yàn)檎宫F(xiàn)個(gè)人鋒頭,乎略隊(duì)友的警告訊息(S),起腳射門(A)不進(jìn)(R).後來透過隊(duì)友的協(xié)助截球(A),終於射門成功(R).主要行為(KeyBehaviors)與海豹隊(duì)比賽時(shí)123行為實(shí)例的練習(xí)1.實(shí)作例子2.分組討論行為實(shí)例的練習(xí)1.實(shí)作例子124職能本未管理應(yīng)用基礎(chǔ)崗位:職能需求標(biāo)準(zhǔn)員工:職能水平接班人計(jì)劃人財(cái)召募薪酬體系績效評(píng)量選才培訓(xùn)職涯發(fā)展職能本未管理應(yīng)用基礎(chǔ)接班人計(jì)劃人財(cái)召募薪酬體系績效評(píng)量選才培125完成B表績效發(fā)展表格介紹核心職能調(diào)查問卷職能調(diào)查問卷(練習(xí)本)範(fàn)例主要行為演練填寫B(tài)表-行為指標(biāo)完成B表績效發(fā)展表格介紹126Key

Result

Areas主要績效範(fàn)圍Key主要績效範(fàn)圍127MissionVision/VisionGoal全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個(gè)人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)CoreCompetence主要績效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個(gè)人績效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch30,2002MissionVision/VisionGoal全面價(jià)值128品質(zhì)數(shù)量成本效率KRAs績效指標(biāo)KPI職務(wù)分配表作業(yè)表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTask品質(zhì)KRAs績效指標(biāo)職務(wù)分配表作業(yè)表JOBDutyDutyD129主要績效範(fàn)圍例舉業(yè)務(wù)業(yè)績達(dá)成信用調(diào)查帳款回收產(chǎn)品知識(shí)銷售預(yù)測(cè)顧客開發(fā)顧客滿意責(zé)任區(qū)管理市場(chǎng)資訊行銷/公關(guān)/廣告市場(chǎng)分析市場(chǎng)研究行銷策略目標(biāo)市場(chǎng)行銷通路新產(chǎn)品開發(fā)媒體關(guān)係公司形象廣告效益客服顧客滿意回應(yīng)顧客內(nèi)部聯(lián)繫帳款催收產(chǎn)品知識(shí)帳款管理顧客抱怨主要績效範(fàn)圍例舉業(yè)務(wù)行銷/公關(guān)/廣告客服130主要績效範(fàn)圍例舉生產(chǎn)成本管理庫存管理員工管理品質(zhì)管理產(chǎn)能效率公安衛(wèi)生環(huán)境管理設(shè)備管理資材/採購單價(jià)管制交期管制採購程序供應(yīng)商管理供應(yīng)商開發(fā)訂購量訂購點(diǎn)資材管理研發(fā)/工程進(jìn)度管理文件管制技術(shù)培育研發(fā)效益資訊蒐集新產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)支援物料驗(yàn)證設(shè)備驗(yàn)證主要績效範(fàn)圍例舉生產(chǎn)資材/採購研發(fā)/工程131主要績效範(fàn)圍例舉財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)資金管理信用審核成本管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金流量帳款管理報(bào)表提出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估費(fèi)用審核資訊系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)分析網(wǎng)路管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)資訊管理系統(tǒng)整合軟硬體維護(hù)資料庫管理使用者支援投資/股務(wù)投資效益風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估事業(yè)綜效投資處分股價(jià)分析股權(quán)管理投資物管理主要績效範(fàn)圍例舉財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)資訊投資/股務(wù)132主要績效範(fàn)圍例舉行政/營運(yùn)預(yù)算管理事業(yè)發(fā)展事業(yè)策略員工發(fā)展員工管理內(nèi)外部溝通資源管理價(jià)值創(chuàng)造流程監(jiān)控人資績效發(fā)展人員招募人力盤點(diǎn)組織規(guī)劃薪資管理勞資關(guān)係出缺勤管理訓(xùn)練與發(fā)展人事規(guī)章秘書/助理行政支援檔案管理電話服務(wù)部門聯(lián)繫報(bào)告製作行事曆安排事件追蹤主要績效範(fàn)圍例舉行政/營運(yùn)人資秘書/助理133主要績效範(fàn)圍考慮重點(diǎn)針對(duì)「職位」，而非針對(duì)『人』主要績效範(fàn)圍不應(yīng)只有單一附加價(jià)值[財(cái)務(wù)面、顧客面、流程面、培育面]用字簡(jiǎn)短扼要「如業(yè)績預(yù)測(cè)、人員發(fā)展、工作知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)…等」考慮工作職責(zé)，而非工作活動(dòng)或任務(wù)主要績效範(fàn)圍不超過十項(xiàng)或少於三項(xiàng)根據(jù)職責(zé)的重要性，以%比顯示其份量主要績效範(fàn)圍考慮重點(diǎn)針對(duì)「職位」，而非針對(duì)『人』134主要績效範(fàn)圍─附加價(jià)值財(cái)務(wù)面KRA’s財(cái)務(wù)分析成本管理產(chǎn)能效率資產(chǎn)利用投資效益培育面KRA’s員工發(fā)展資訊系統(tǒng)能力訓(xùn)練與發(fā)展顧客面KRA’s顧客開發(fā)顧客滿意信用調(diào)查流程面KRA’s行銷策略新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)流通服務(wù)售後服務(wù)主要績效範(fàn)圍─附加價(jià)值財(cái)務(wù)面KRA’s顧客面KRA’s135導(dǎo)出各崗位的KRAS導(dǎo)出各崗位的KRAS136

填寫您的績效指標(biāo)和目標(biāo)

完成A表第一欄

填寫您的績效指標(biāo)和目標(biāo)

完成A表第一欄137績效指標(biāo)(KPI)練習(xí):

1KRA

3KPIs績效指標(biāo)(KPI)練習(xí):

1KRA

3138績效目標(biāo)訂定原則Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達(dá)成的Relevant有關(guān)聯(lián)的Time

bound時(shí)間限制的績效目標(biāo)訂定原則SpecificMeasurableAtta139KRA

顧客服務(wù)績效目標(biāo)提供顧客完整解決方案的服務(wù)

有較佳的描述?KRA

顧客服務(wù)績效目標(biāo)140KRA顧客服務(wù)績效目標(biāo)提供顧客完整解決方案的服務(wù)績效目標(biāo)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)顧客的服務(wù)需求顧客對(duì)解決方案的整體滿意度達(dá)80%以上KRA顧客服務(wù)績效目標(biāo)141KRA

技術(shù)培育績效目標(biāo)

依時(shí)間進(jìn)度表測(cè)驗(yàn)並評(píng)核所有研發(fā)及技術(shù)人員

有較佳的描述?KRA

技術(shù)培育績效目標(biāo) 142績效目標(biāo)

依時(shí)間進(jìn)度表測(cè)驗(yàn)並評(píng)核所有研發(fā)及技術(shù)人員績效目標(biāo)隔週舉辦技術(shù)講習(xí)會(huì)一次，每次至少3小時(shí)85%的研發(fā)及技術(shù)人員通過測(cè)驗(yàn)達(dá)75分以上，不合格者重新參加講習(xí)不予晉級(jí)KRA技術(shù)培育績效目標(biāo) KRA技術(shù)培育143績效目標(biāo)的衡量指標(biāo)例舉業(yè)務(wù)AOP達(dá)成率呆帳比率帳款回收率庫存週轉(zhuǎn)率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度新顧客合約數(shù)顧客滿意度市場(chǎng)佔(zhàn)有率蒐集資訊件數(shù)行銷/公關(guān)/廣告業(yè)績成長率目標(biāo)市場(chǎng)購買率DM回饋購買率新產(chǎn)品業(yè)績媒體參加率媒體刊登篇數(shù)網(wǎng)站瀏覽人數(shù)客服顧客滿意度回應(yīng)顧客時(shí)間帳款回收率產(chǎn)品退貨率顧客抱怨件數(shù)交貨延遲率績效目標(biāo)的衡量指標(biāo)例舉業(yè)務(wù)行銷/公關(guān)/廣告客144PDCA績效計(jì)劃:戰(zhàn)略目標(biāo)展開模式確定關(guān)鍵績效指標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃薪酬、激勵(lì):獎(jiǎng)金薪資提高職位晉升業(yè)績?cè)u(píng)量:自評(píng)主管評(píng)360度評(píng)評(píng)量面談績效實(shí)現(xiàn):執(zhí)行回饋指導(dǎo)完整的績效管理循環(huán)專案草擬規(guī)劃期專案執(zhí)行期績效及成果推廣PDCA績效計(jì)劃:薪酬、激勵(lì):業(yè)績?cè)u(píng)量:績效實(shí)現(xiàn):完整的績效145IDPCycle期中檢討輔導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)輔導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)晉升審查,調(diào)動(dòng)規(guī)劃薪資溝通薪資調(diào)整12月8月7月2月1月5月9月3月4月6月11月10月績效發(fā)展之規(guī)劃及達(dá)成共識(shí)期末評(píng)量Planning&ReviewingCoachingCoachingReviewingIDPCycle期中檢討輔導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)輔導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)晉146不好好PDCA問題解決計(jì)劃之重要性不好好PDCA問題解決計(jì)劃之重要性147熱烈歡迎您參加管理精進(jìn)及團(tuán)隊(duì)活力特訓(xùn)CMTP熱烈歡迎您參加CMTP148課程體系戰(zhàn)略規(guī)劃績效發(fā)展DISC人格特質(zhì)分析持續(xù)改善-問題分析與決策團(tuán)隊(duì)建立情境領(lǐng)導(dǎo)識(shí)己識(shí)人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績效改善員工培育LDP領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展CDP溝通力發(fā)展IDP員工績效發(fā)展987654321111012時(shí)間管理課程體系戰(zhàn)略績效DISC持續(xù)團(tuán)隊(duì)壓力衝突人員流程與績效員工L149正確的行事優(yōu)先順序Ⅰ

Ⅱ

ⅢⅣ

緊迫的事不緊迫的事重要的事不重要的事正確的行事優(yōu)先順序ⅠⅡⅢⅣ緊迫的事不緊150˙設(shè)備發(fā)生故障致使生產(chǎn)停擺˙重傷害急救˙員工之間產(chǎn)生肢體衝突˙停電˙電腦死機(jī)˙顧客抱怨Ⅰ

˙制度之興革˙計(jì)畫之研擬 ˙個(gè)人及部屬管理技能之提升˙公關(guān)之促進(jìn) ˙問題之檢查與追蹤˙健康檢查

Ⅱ

˙有些電話˙有些不速之客到訪˙有些會(huì)議之出列席˙有些無謂之請(qǐng)託˙有些臨時(shí)之邀約

Ⅲ

˙有些交際應(yīng)酬˙有些文件之處理 ˙處理屬下執(zhí)掌範(fàn)圍內(nèi)之事˙自我干擾（如作白日夢(mèng)、工作前先抽煙、先清理辦公桌或閱讀報(bào)紙雜誌）Ⅳ

緊迫的事不緊迫的事重要的事不重要的事˙設(shè)備發(fā)生故障致使生產(chǎn)停擺˙重傷害急救˙員工之151練習(xí):請(qǐng)排出各項(xiàng)狀況所屬象限時(shí)間:五分鐘練習(xí):請(qǐng)排出各項(xiàng)狀況所屬象限152４．９不合理的時(shí)間配置舉例Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ

Ⅳ

45%35%5%15%４．９不合理的時(shí)間配置舉例ⅠⅡⅢⅣ45%35153４．１０明智的時(shí)間配置舉例ⅠⅡ４．１０明智的時(shí)間配置舉例ⅠⅡ154領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)是________________的一種過程。它是藉由共事而達(dá)他們的目標(biāo)及組織的目標(biāo)主管出國了！大家“看”著辦主管出國了！大家看著“辦”您不在場(chǎng)時(shí)，從同仁的表現(xiàn)，才可以看出領(lǐng)導(dǎo)者的重要性領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)是________________的一種過程。155「下君，盡己之_____；中君，盡人之_____；上君，盡人之_____。」

（韓非子）「下君，盡己之_____；156你顧客供應(yīng)商上司領(lǐng)導(dǎo)(影響力範(fàn)圍)同僚下屬下屬下屬下屬下屬承上啟下支援同仁待人處事你顧客供應(yīng)商上司領(lǐng)導(dǎo)(影響力範(fàn)圍)同僚下屬下屬下屬下屬下屬承157領(lǐng)導(dǎo)者的三大信念1.人人都有發(fā)展的______與慾望(Potential)2.領(lǐng)導(dǎo)是一種_______合作關(guān)係

(Partnership)3.人人都希望參與和________(Participation)領(lǐng)導(dǎo)者的三大信念1.人人都有發(fā)展的______與慾望2.158領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)績效滿意度領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)績效滿意度159D4能力高意願(yuàn)高D1能力低意願(yuàn)高D3能力中高意願(yuàn)變動(dòng)D2能力少許意願(yuàn)低員工四種發(fā)展階段發(fā)展階段是以目標(biāo)或是任務(wù)的達(dá)成來評(píng)量D4D1D3D2員工四種發(fā)展階段發(fā)展階段是以目標(biāo)或是任務(wù)的達(dá)160命令行為結(jié)構(gòu)：任務(wù)內(nèi)容清楚明確的說明。教育:指導(dǎo)完成工作的知識(shí)和技巧控制：要求部屬完成工作的方法和步驟。監(jiān)督：檢查過程和成果。命令行為結(jié)構(gòu)：任務(wù)內(nèi)容清楚明確的161支持行為

傾聽讚美促動(dòng)支持行為傾聽162低指示行為高S1高指示低支持DirectiveS3低指示高支持SupportingS4低指示低支持EmpowermentS2高指示高支持Coaching高支持行為低情境領(lǐng)導(dǎo)者的四種類型鼓勵(lì)傾聽詢問解釋結(jié)構(gòu)、組織、教導(dǎo)、監(jiān)督低指示行為高S1S3S4S2高情163領(lǐng)導(dǎo)力自我評(píng)估-了解您的領(lǐng)導(dǎo)類型問卷領(lǐng)導(dǎo)力自我評(píng)估-了解您的領(lǐng)導(dǎo)類型問卷1641234512345165課程體系戰(zhàn)略規(guī)劃績效發(fā)展DISC人格特質(zhì)分析持續(xù)改善-問題分析與決策團(tuán)隊(duì)建立需求分析與激勵(lì)識(shí)己識(shí)人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績效改善員工培育LDP領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展CDP溝通力發(fā)展IDP員工績效發(fā)展987654321111012課程體系戰(zhàn)略績效DISC持續(xù)團(tuán)隊(duì)壓力衝突人員流程與績效員工L166管理=管事+理人+安人(管理4Right:

找對(duì)的人RightPeople放在對(duì)的位置RightPosition用對(duì)的方法RightWays去做對(duì)的事RightThings)管理=管事+理人+安人(管理4Right:167理人一有效的溝通二徹底認(rèn)識(shí)人三有效的領(lǐng)導(dǎo)理人一有效的溝通1681-50逢7或7的倍數(shù)應(yīng)拍手同一人不得有兩次以上為起點(diǎn)過程中有一人錯(cuò)誤必需從頭來計(jì)時(shí)三分鐘體驗(yàn)與反饋數(shù)數(shù)1-50數(shù)數(shù)169安人一薪水安全感二工作安全感三福利安全感四知識(shí)安全感五制度安全感pm安人一薪水安全感pm170獅子與人獅子與人171回想最近你曾經(jīng)歷的衝突溝通:來自衝突之不可避免回想最近你曾經(jīng)歷的衝突溝通:來自衝突之不可避免172課程體系戰(zhàn)略規(guī)劃績效發(fā)展DISC人格特質(zhì)分析持續(xù)改善-問題分析與決策團(tuán)隊(duì)建立需求分析與激勵(lì)識(shí)己識(shí)人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績效改善員工培育LDP領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展CDP溝通力發(fā)展IDP員工績效發(fā)展987654321111012課程體系戰(zhàn)略績效DISC持續(xù)團(tuán)隊(duì)壓力衝突人員流程與績效員工L173管理不良管理良好

產(chǎn)生異議溝通破裂信任與相互的支援惡化產(chǎn)生敵意生產(chǎn)力滑落小組回復(fù)到歸屬階段

發(fā)掘新的意見測(cè)試立場(chǎng)與信念增加創(chuàng)造力增加生產(chǎn)力促進(jìn)個(gè)人的成長小組晉升到開放的階段解決衝突有效的管理衝突非常重要管理不良174。

衝突的一般原因價(jià)值觀展望目標(biāo)資訊部門忠貞文化背