招生咨詢技巧及方法

目錄招生咨詢準(zhǔn)備電話咨詢培訓(xùn)當(dāng)面咨詢培訓(xùn)明確的目標(biāo)1咨詢師需要知道如何接近潛在生源，能給學(xué)員留下最好的印象而且在最短的時(shí)間之內(nèi)說(shuō)服學(xué)員及家長(zhǎng)入學(xué)。開發(fā)生源能力強(qiáng)3優(yōu)秀的咨詢師不僅能很好地定位生源，還必須有很強(qiáng)的開發(fā)潛在生源的能力。細(xì)致的執(zhí)行計(jì)劃2應(yīng)該回訪的目標(biāo)群，最佳回訪時(shí)間、貼近學(xué)員的方法，如何幫助學(xué)員解除疑慮，讓其快速做決定入學(xué)等。專業(yè)知識(shí)強(qiáng)4針對(duì)相同的問(wèn)題，一般的咨詢師可能需要查閱資料后才能回答，而成功的咨詢師則能立刻對(duì)答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。即優(yōu)秀的咨詢師在專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)方面永遠(yuǎn)優(yōu)于一般的咨詢師。找出學(xué)員需求5即便是相同的產(chǎn)品，不同的學(xué)員需求不同，其對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的咨詢師能夠迅速、精確地找出不同學(xué)員的需求，從而迅速關(guān)單。解說(shuō)技巧6優(yōu)秀的咨詢師在咨詢時(shí)，善于運(yùn)用技巧能準(zhǔn)確地提供學(xué)員想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答學(xué)員的問(wèn)題，滿足學(xué)員希望的答案。招生咨詢準(zhǔn)備（1）咨詢師自我準(zhǔn)備招生咨詢準(zhǔn)備（2）按咨詢者在咨詢現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)區(qū)分沉靜型健談型反抗型傲慢型按咨詢者表現(xiàn)的不同特征區(qū)分習(xí)慣型理智型冷靜型不定型對(duì)咨詢者（學(xué)生及家長(zhǎng)）類型區(qū)分及對(duì)策準(zhǔn)備按咨詢者咨詢目標(biāo)的選定程度區(qū)分全確定型半確定型不確定型電話咨詢培訓(xùn)（1）1做好態(tài)度準(zhǔn)備2345678外呼電話的工作規(guī)范、技巧與方法明確確立目標(biāo)掌握產(chǎn)品知識(shí)安排工作環(huán)境傳遞有效信息準(zhǔn)備內(nèi)心傾聽(tīng)提出合適問(wèn)題學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)拒絕電話咨詢培訓(xùn)（2）適當(dāng)熱情呼入電話的工作規(guī)范、技巧與方法1234把握主動(dòng)做好記錄避免報(bào)價(jià)電話咨詢培訓(xùn)（3）次要目標(biāo)：取得學(xué)生的相關(guān)資料；訂下次和學(xué)生聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；引起學(xué)生的興趣，并讓學(xué)生先參觀學(xué)校；設(shè)法找到幫學(xué)生拿主意的人。電話咨詢的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)介紹學(xué)校，了解學(xué)生需求，確認(rèn)目標(biāo)學(xué)生；訂下次電話或拜訪時(shí)間；確定學(xué)生報(bào)名時(shí)間和想要學(xué)習(xí)的專業(yè)等信息；確認(rèn)出對(duì)方何時(shí)做最后決定，是否要報(bào)名；讓學(xué)生接受來(lái)校參觀的邀請(qǐng)；商討入學(xué)的具體事宜。電話咨詢培訓(xùn)（4）電話咨詢應(yīng)避免的幾個(gè)誤區(qū)語(yǔ)速熱情簡(jiǎn)潔停頓自信如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引學(xué)生和家長(zhǎng)的注意力。停頓還有另一個(gè)好處，就是可能對(duì)方有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。12345說(shuō)話時(shí)自信、果斷，敢于給家長(zhǎng)承諾，可以有效地增加對(duì)方對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。要注意你是在用電話和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。在較短的時(shí)間里給對(duì)方一個(gè)清晰的概念，會(huì)使對(duì)方感到愉快，留下一個(gè)好印象。但不要過(guò)于熱情。當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（1）禮貌且專業(yè)適當(dāng)?shù)馁澝澜㈦p贏關(guān)系讓學(xué)員暢所欲言

咨詢師的鼓勵(lì)能很好地引導(dǎo)學(xué)員陳述自己的觀點(diǎn)。只有當(dāng)學(xué)員陳述時(shí)，咨詢師才有可能通過(guò)學(xué)員的話語(yǔ)，找到學(xué)員的購(gòu)買需求。了解學(xué)員的認(rèn)知

學(xué)員真正的需求體現(xiàn)在談話之中，咨詢師取得成功的銷售的關(guān)鍵是，將教育產(chǎn)品的特點(diǎn)與學(xué)員的利益相結(jié)合。了解學(xué)員的認(rèn)知，是改變學(xué)員認(rèn)知的關(guān)鍵。說(shuō)明教育產(chǎn)品的好處

強(qiáng)調(diào)價(jià)值和價(jià)格合理性

提出證明和證據(jù)當(dāng)面咨詢必須的三個(gè)步驟當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（2）家長(zhǎng)和學(xué)員的咨詢心理分析海爾服務(wù)當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（3）溝通的三大途徑與技巧運(yùn)用人與人之間的溝通包括三件事情：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)。實(shí)際上，無(wú)論與學(xué)員溝通還是進(jìn)行日常溝通，要發(fā)揮最大的說(shuō)服力，最好的方式是多聽(tīng)少說(shuō)，養(yǎng)成聆聽(tīng)的習(xí)慣。向?qū)W員介紹課程的最佳方式是提問(wèn)，因?yàn)樘釂?wèn)是激起人思考互動(dòng)的最佳方式?！奥?tīng)”的技巧溝通時(shí)注視對(duì)方面部的三角區(qū)域；

專心的聆聽(tīng)；

記錄對(duì)方講話的內(nèi)容；

進(jìn)入對(duì)方談話重點(diǎn)；

聽(tīng)出弦外之音；

當(dāng)對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完全前，不下結(jié)論；

適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。“問(wèn)”的技巧問(wèn)句是否簡(jiǎn)明扼要；

問(wèn)句是否有親和力；

問(wèn)句是否能夠引起對(duì)方的興趣；

提問(wèn)能否轉(zhuǎn)換對(duì)方的觀念和角度；

能否引導(dǎo)出預(yù)期的答案；

提問(wèn)能否讓彼此的溝通更進(jìn)一步。

封閉式提問(wèn)與開放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)只需要作出是非判斷開放式提問(wèn)需要進(jìn)行闡述和解釋開放式問(wèn)題的目的主要在于收集信息封閉式提問(wèn)則是用來(lái)對(duì)信息進(jìn)行確認(rèn)的當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（4）熱忱有活力咨詢師在說(shuō)服學(xué)員時(shí)要有熱忱、有活力，讓學(xué)員能夠心動(dòng)而感動(dòng)，有購(gòu)買的欲望。咨詢師解說(shuō)的熱忱表現(xiàn)在簡(jiǎn)明、勇敢地說(shuō)服學(xué)員。用數(shù)字說(shuō)明用數(shù)字說(shuō)明也是一種很好的說(shuō)服技巧。在商品說(shuō)明過(guò)程中，由于數(shù)字本身具有很強(qiáng)的說(shuō)服力，咨詢師列舉具體的數(shù)字向?qū)W員證明，可以起到非常好的作用。當(dāng)咨詢師細(xì)分化課程的價(jià)格時(shí)，價(jià)格已經(jīng)變得非常低，學(xué)員就比較容易接受。體驗(yàn)課程體驗(yàn)課程具體是指讓學(xué)員實(shí)際試聽(tīng)，從而達(dá)到說(shuō)服學(xué)員的一種技巧。在試聽(tīng)過(guò)程中，咨詢師要發(fā)動(dòng)學(xué)員的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，用學(xué)員實(shí)際的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)服學(xué)員自己。舉出實(shí)例舉出實(shí)例的技巧是指，咨詢師向?qū)W員舉例有哪些人購(gòu)買過(guò)本校教育產(chǎn)品。曾經(jīng)購(gòu)買的人，即咨詢師舉例的對(duì)象應(yīng)該是新學(xué)員所能夠接觸到的范圍之內(nèi)的人。舉出實(shí)例的技巧是利用了社會(huì)認(rèn)同法則，能很好地說(shuō)服學(xué)員購(gòu)買?！罢f(shuō)”的技巧溝通的三大途徑與技巧運(yùn)用當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（5）學(xué)員和家長(zhǎng)抗拒情況的7大類型區(qū)分及心理分析

沉默型抗拒的學(xué)員通常表現(xiàn)為拒絕與咨詢師交流，這類抗拒的產(chǎn)生往往由于咨詢師的親和力不夠所致。

這種人可能受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，他特別善于提出大量的問(wèn)題，這類學(xué)員希望能夠把握主導(dǎo)權(quán)。沉默型抗拒借口型抗拒批評(píng)型抗拒表現(xiàn)型抗拒這種類型的學(xué)員通常通過(guò)各種借口來(lái)推托咨詢師的說(shuō)服，這類情形主要由于咨詢師沒(méi)有找出學(xué)員借口背后真正的抗拒原因。這種類型的學(xué)員喜歡批評(píng)咨詢師和咨詢師所在的學(xué)校，這類抗拒的背后是學(xué)員希望獲得咨詢師的認(rèn)可與肯定。問(wèn)題型抗拒

這類學(xué)員喜歡自我表現(xiàn)在相關(guān)問(wèn)題上的認(rèn)識(shí)了解，從而希望獲得尊重

。主觀型抗拒這類學(xué)員容易堅(jiān)持己見(jiàn)，不易被說(shuō)服，不喜歡被人影響，而是希望影響他人。懷疑型抗拒這類學(xué)員不容易對(duì)咨詢師產(chǎn)生信任，此時(shí)咨詢師應(yīng)當(dāng)用親和力去影響學(xué)員。解除抗拒的7種方法、技巧運(yùn)用及心理學(xué)依據(jù)當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（6）深入了解法注意力轉(zhuǎn)移法問(wèn)句制約法位置連接法提示引導(dǎo)法隱喻說(shuō)服法打斷連接法在咨詢的開始，學(xué)員的諸多抗拒，來(lái)源于對(duì)咨詢師和學(xué)校的不了解。因此，要解除學(xué)員的抗拒，首先應(yīng)當(dāng)接受學(xué)員的立場(chǎng)和態(tài)度，然后通過(guò)話術(shù)，讓學(xué)員真正了解相關(guān)產(chǎn)品，從而解除其內(nèi)心的抗拒。

注意力轉(zhuǎn)移法，是將學(xué)員關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移從而解除學(xué)員的抗拒心理。問(wèn)句制約法是潛意識(shí)說(shuō)服的重要步驟之一,通過(guò)問(wèn)句鎖定人的注意力,并有效傳達(dá)咨詢師的意見(jiàn).人通過(guò)肢體語(yǔ)言、音調(diào)、音量等等，就可以對(duì)聆聽(tīng)談話的對(duì)方產(chǎn)生微妙的影響，使對(duì)方建立一定的條件反射。在描述完畢后，用適當(dāng)?shù)倪B接詞作為提示引導(dǎo)詞，比如說(shuō)“會(huì)讓您”或者“會(huì)使您”這類表達(dá)，都可以作為提示引導(dǎo)。實(shí)際上就是講故事，給談話對(duì)象描述一個(gè)場(chǎng)景或情節(jié)，將其帶入預(yù)定的狀態(tài)。心理學(xué)研究表明，在一種思維慣性被打斷的瞬間，如果加入相關(guān)信息，聆聽(tīng)者的潛意識(shí)就會(huì)自動(dòng)接收。2009201020112012認(rèn)同回應(yīng)確認(rèn)問(wèn)題回應(yīng)解說(shuō)征求意見(jiàn)1找到學(xué)員的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2激發(fā)學(xué)員的購(gòu)買動(dòng)機(jī)關(guān)單及過(guò)程時(shí)發(fā)生異議處理步驟當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（7）持續(xù)回訪學(xué)員，請(qǐng)求成交10%的學(xué)員在購(gòu)買時(shí)會(huì)為咨詢師的勤奮努力所感動(dòng)，從而欣賞咨詢師，因此，銷售人員要持續(xù)地拜訪顧客，請(qǐng)求成交。如果某咨詢師能夠不斷地找到10%的這種學(xué)員，持續(xù)地回訪，請(qǐng)求成交，當(dāng)其它學(xué)校的咨詢師不愿意持續(xù)回訪，或認(rèn)為學(xué)員所學(xué)課程費(fèi)用過(guò)低而放棄時(shí)，則某咨詢師就贏得了顧客。持續(xù)回訪學(xué)員，搶先成交在商品社會(huì)中，時(shí)間就是金錢。接到學(xué)員的電話后，咨詢師就要馬上回訪學(xué)員，盡管有時(shí)莽撞，但迅速行動(dòng)會(huì)永遠(yuǎn)搶先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到達(dá)學(xué)員處。將拒絕當(dāng)作成交機(jī)會(huì)很多咨詢師遇到學(xué)員的拒絕時(shí)，就會(huì)灰心喪氣而放棄成交。實(shí)際上，學(xué)員的拒絕也是一種很好的成交機(jī)會(huì)。因此，咨詢師不要將學(xué)員的拒絕理解為關(guān)單失敗，而是將學(xué)員的拒絕當(dāng)作對(duì)自己的一種考驗(yàn)。當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（8）關(guān)單的制勝秘訣當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（9）常用的關(guān)單技巧01假設(shè)成交法有了學(xué)員一定會(huì)購(gòu)買的信念之后，咨詢師在向?qū)W員解說(shuō)商品時(shí)，就會(huì)假設(shè)學(xué)員購(gòu)買到產(chǎn)品后，會(huì)獲得怎樣的價(jià)值，用假設(shè)成交，讓學(xué)員進(jìn)入一種情景，從而強(qiáng)化學(xué)員購(gòu)買的欲望。細(xì)節(jié)確認(rèn)法細(xì)節(jié)有重點(diǎn)和次要等細(xì)節(jié)之分，在整個(gè)咨詢過(guò)程中，學(xué)員最關(guān)心的重點(diǎn)是價(jià)格，而比較不在意其它細(xì)節(jié)。所謂細(xì)節(jié)確認(rèn)法，是指咨詢師多與學(xué)員談?wù)撡?gòu)買次要細(xì)節(jié)問(wèn)題。

咨詢師可以多與學(xué)員談細(xì)節(jié)，例如接站等。優(yōu)秀的咨詢師會(huì)運(yùn)用假設(shè)成交法，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入情景中，如果學(xué)員對(duì)咨詢師所提出的細(xì)節(jié)都一一確認(rèn)，學(xué)員的購(gòu)買欲望就會(huì)變得非常強(qiáng)烈。02未來(lái)事件法03當(dāng)面咨詢培訓(xùn)（10）常用的關(guān)單技巧讓學(xué)員入學(xué)是咨詢師的目標(biāo)，未來(lái)事件法則會(huì)很好地幫助咨詢師達(dá)到這一目的。未來(lái)事件法的含義是咨詢師向?qū)W員提出課程優(yōu)惠時(shí)間，從側(cè)面向?qū)W員施加購(gòu)買壓力。一般人都害怕失去機(jī)會(huì)，未來(lái)事件法就是利用這種心理來(lái)促使學(xué)員有緊張感、壓迫感，從而盡快下決心購(gòu)買。未來(lái)事件法又稱最后機(jī)會(huì)法，即讓學(xué)員感到是最后機(jī)會(huì)的含義。例如贈(zèng)機(jī)，注冊(cè)，這就是典型的未來(lái)事件法的應(yīng)用。第三人推薦法咨詢師最喜歡用的方法是借力使力，利用第三人推薦讓學(xué)員入學(xué)。咨詢師會(huì)提到與自身和學(xué)員都有關(guān)系的人，來(lái)拉近與學(xué)員之間的距離。尤其是當(dāng)?shù)谌呤菍W(xué)員比較熟悉并信賴的人，或者第三者是專業(yè)權(quán)威時(shí)，學(xué)員會(huì)很容易被咨詢師所說(shuō)服。04直接成交法05直接成交法又叫開門見(jiàn)山法，是指咨詢師直接向?qū)W員詢問(wèn)是否入學(xué)。直接成交法往往需要咨詢師的勇氣和信心。只有充分地相信學(xué)員會(huì)購(gòu)買，咨詢師才會(huì)明智、有勇氣地提出入學(xué)的要求。一經(jīng)克服任何反對(duì)意見(jiàn)后水到渠成，就直接向?qū)W員請(qǐng)求決定關(guān)單。最終達(dá)成目標(biāo)的方法技巧