4任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教案項(xiàng)目四全陪導(dǎo)游服務(wù)【教師姓名】： 課題任務(wù)二團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解航空相關(guān)知識(shí)；2.熟悉游客患病的處理；3.掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)工作流程與具體內(nèi)容。能力目標(biāo)掌握全陪導(dǎo)游行前、行中、行后的服務(wù)內(nèi)容及要求；能妥善協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系；學(xué)會(huì)正確認(rèn)識(shí)并處理客戶抱怨及投訴。德育目標(biāo)培養(yǎng)邏輯思維能力和溝通意識(shí)；做文明旅游的實(shí)踐者、傳播者。重點(diǎn)全陪導(dǎo)游的服務(wù)工作流程與具體工作內(nèi)容難點(diǎn)游客個(gè)別要求的處理教法案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法學(xué)法合作探究法、頭腦風(fēng)暴法板書設(shè)計(jì)項(xiàng)目四全陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)2：團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)二接團(tuán)服務(wù)任務(wù)三：途中服務(wù)任務(wù)四：導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通任務(wù)五：離站服務(wù)任務(wù)六：各站銜接工作教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)合作探究，導(dǎo)入新課“海南休閑雙飛五日游計(jì)劃書”海南旅游島是我國(guó)主要熱門目的地之一，同時(shí)也經(jīng)常被報(bào)道出現(xiàn)游客被“宰”事件，作為全陪導(dǎo)游，如何維護(hù)好游客權(quán)益？任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備工作，是全陪提供良好服務(wù)的重要前提。步驟一：熟悉接待計(jì)劃步驟二：開行前說(shuō)明會(huì)問(wèn)候介紹溫馨提示行程說(shuō)明通知集合時(shí)間及地點(diǎn)提醒客人帶好有關(guān)物品和證件人身安全財(cái)務(wù)保管落實(shí)住房了解游客有無(wú)特殊要求步驟三：物質(zhì)準(zhǔn)備步驟四：與地陪導(dǎo)游聯(lián)系任務(wù)二接團(tuán)服務(wù)所謂接團(tuán)服務(wù)，是指全陪前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎候旅游者，并將旅游者轉(zhuǎn)移到下一旅游目的地過(guò)程中所需要做的工作。步驟一：歡迎團(tuán)隊(duì)全陪應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到接站地點(diǎn)，與司機(jī)一起迎候旅游團(tuán)。集中核實(shí)人數(shù)和行李件數(shù)，在乘車去機(jī)場(chǎng)的途中，向旅游團(tuán)隊(duì)致歡迎詞，代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)表示誠(chéng)摯的歡迎。步驟二：乘機(jī)流程；步驟三：登機(jī)或登車。任務(wù)三：途中服務(wù)任務(wù)四：導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通核對(duì)、商定日程核對(duì)、商定日程的時(shí)間和地點(diǎn)：可選在行車途中，也可選在酒店大堂、咖啡廳或全陪的房間等處。2.核對(duì)、商定日程的常規(guī)內(nèi)容（１）核對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪各自手中的行程計(jì)劃有無(wú)出入。（２）核對(duì)參觀游覽的景點(diǎn)名稱、數(shù)目和時(shí)間。（３）核對(duì)餐飲和客房的標(biāo)準(zhǔn)。（４）商定自由活動(dòng)的時(shí)間安排。教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)（５）落實(shí)特殊活動(dòng)及特殊要求的安排。（６）征求領(lǐng)隊(duì)、全陪對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目的意見。（７）落實(shí)離開本地的交通工具、航班（車次）及時(shí)間。（８）就領(lǐng)隊(duì)或游客提出的新要求，根據(jù)情況予以回答。３．核對(duì)、商定日程時(shí)采取的相應(yīng)措施（１）領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，由地陪事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，由地陪向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因并耐心解釋。（２）領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，全陪一般應(yīng)婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，全陪必須與地陪協(xié)商，由地陪請(qǐng)示接待社有關(guān)部門。（３）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任。若是接待方旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況并賠禮道歉。（二）導(dǎo)游之間的協(xié)作（三）全陪與接待單位的協(xié)作（四）全陪與客人的溝通工作任務(wù)五：離站服務(wù)（１）提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間，盡量減少游客自由活動(dòng)時(shí)間，以免影響離站。（２）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜，向游客講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李的規(guī)定，超重部分應(yīng)按章程交納行李超重費(fèi)；幫助有困難的游客捆扎托運(yùn)行李；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪清點(diǎn)旅游團(tuán)行李。（３）妥善保管票證，到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李托運(yùn)單，交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站；與地陪按規(guī)定辦好財(cái)務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財(cái)務(wù)單據(jù)。任務(wù)六：各站銜接工作當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)旅游目的地后，全陪應(yīng)走在團(tuán)隊(duì)前列帶領(lǐng)游客出站。（１）及時(shí)聯(lián)系地陪，如一時(shí)未聯(lián)系上，讓客人集中在一處，不要隨意走動(dòng)，全陪主動(dòng)尋找地陪。（２）見