醫(yī)院如何做好優(yōu)質服務之歐陽光明創(chuàng)編

**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07醫(yī)院如何做好優(yōu)質服務歐陽光明(2021.03.07)提要：病人既是醫(yī)院服務的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質醫(yī)療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。一、明確優(yōu)質醫(yī)療服務的概念傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式是指醫(yī)療服務是否及時準確，治療是否有效，診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現(xiàn)今的醫(yī)療服務模式則更加注重以“以病人為中心”。隨著社會經濟的發(fā)展，醫(yī)學模式的轉變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉變，病人既是醫(yī)院服務的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質醫(yī)療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。優(yōu)質醫(yī)療服務取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。二、樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，轉變觀念是提升醫(yī)療服務的重要一環(huán)。優(yōu)質是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優(yōu)質醫(yī)療服務的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，那么，工作中他肯定會產生這樣或那樣的問題。1.要始終樹立全心全意為病人服務的思想要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。用優(yōu)質的服務來提升病人與社會對我們的滿意度。只有在端正服務態(tài)度、提高服務意識的前提下，才能確保優(yōu)質醫(yī)療服務的貫徹和落實。2.提高醫(yī)療服務質量是醫(yī)療服務市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件群眾對醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務不主動，診療不細心等極為反感。樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，給醫(yī)院帶來的是一場醫(yī)療服務的革命。實踐證明，醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質量的醫(yī)療服務。醫(yī)院如果醫(yī)療技術差、醫(yī)療質量滑坡、醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、服務態(tài)度不好，病人就不會*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設就無從談起，只有樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務流程，改善服務環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫(yī)院。才會取得明顯的社會效益和經濟效益。通過樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，使責任、榮譽、深入人心，激發(fā)工作熱情，提升品格風范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓個體感受到醫(yī)院的關愛與協(xié)作精神，增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質服務文化模式。并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責任擔當意識，體會性命相托的理念。我們要真正認識到：每一個人都是一張醫(yī)院的名片，每一次服務，都是向患者遞交了一張醫(yī)院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟棄，還是當面撕毀？這就是對我們優(yōu)質醫(yī)療服務意識的最好考驗。三、開展優(yōu)質醫(yī)療服務的方法1、禮儀規(guī)范醫(yī)院作為一個特殊的服務行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質量尤為重要。不管是在院內服務病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務病人的需要，也是維護醫(yī)院形象的需要。醫(yī)護人員要樹立良好的職業(yè)形象，它直接關系到患者對醫(yī)院服務的信任程度。要重視自己的職業(yè)形象，注重衣著外表及動作表情，并用適當?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07面例子：前幾天，有病人投訴，筆者所在醫(yī)院有的部門，年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼里，其實心里對他們的服務表示不信任，就投訴到了醫(yī)院。這就是不重視自己的職業(yè)形象、不注重禮儀規(guī)范的不良后果。2、微笑服務微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時，一個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時，一個微笑可以讓你再次揚起生活的風帆。病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環(huán)境的陌生、對醫(yī)院的恐懼。治療、查房時，醫(yī)生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。醫(yī)務人員的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，給患者以生的希望，它能改善醫(yī)患間、護患間的關系。當身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫(yī)時，不僅可以得到醫(yī)護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且還能從我們微笑中得到信任，看到真誠。微笑潛移默化的影響著醫(yī)護人員和患者。3、換位思考換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境，把患者當成自己的親人，讓患者對醫(yī)院產生信任和滿意。在親情化服務中要求醫(yī)務人員能夠換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)護人員的胸卡背面，就有這樣一行鮮為人知的小字：“假如我是一個病人”。這也是該院開展換位思考大討論的成果之一。增進醫(yī)護人員對病人的感情和愛心，使每一位醫(yī)護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質量第一”的觀念。4、醫(yī)患溝通醫(yī)患關系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關系，良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。醫(yī)院盡管擁有許多先進的醫(yī)療設備，但在醫(yī)療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫(yī)院的形象。我曾聽說：某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評，當向病人調查時，許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內容，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里醫(yī)生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫(yī)者的關愛和體貼。*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.075、注重細節(jié)細節(jié)是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個動作、一個會面……，聯(lián)系到醫(yī)療工作，細節(jié)的寶貴價值更在于它是與病人息息相關的，獨一無二的，無法重復的。醫(yī)院無小事，事事關系病人的生命，醫(yī)生，護士的每個細小的行為都是對病人無聲的關愛，對生命的尊重。因此，醫(yī)院醫(yī)護人員要加強細節(jié)觀念。將細節(jié)決定成