管理溝通學(xué)員版

管理溝通技巧

劉春雷

第一部分：人際溝通原理一、溝通的基本原則知彼解己，集思廣益

公眾成功

個人成功

依賴

獨立

互賴12354672

以終為始3要事第一4

雙贏思維5

知彼解己6

集思廣益

不斷更新1

主動積極二、溝通的基本方法人的兩種基本需求覺得受重視、尊重、重要、受欣賞或特別禮遇覺得有人聆聽他們的感覺、了解他們的需要并獲得關(guān)心能夠參與對他們有影響的處理及決策過程有人征詢他的偏好/意見有選擇的機會有人告知現(xiàn)狀（或未來會發(fā)生的狀況）并解釋原因?qū)Ψ降哪芰Ω械接行判年P(guān)系需求（人）問題獲得解決查資料或詢問問題取得自己想要的東西具體行動執(zhí)行任務(wù)時能獲得幫助結(jié)果需求（事）人際風(fēng)格與需求傾向支配型表達型和藹型分析型表達度情感度支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心與支配型人相處的竅門

充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

表達型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多與表達型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

與和藹型人相處的竅門

放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上滿足關(guān)系（人）的需求KP1：維護自尊，增強自信；KP2：專心聆聽，用心回應(yīng)；KP3：征求意見，鼓勵參與；KP4：設(shè)身處地，表達建議；KP5：確認行動，提供支持。滿足結(jié)果（事）的需求探詢聆聽澄清確認表達說服一、探詢聆聽兩種基本的探詢方法；探詢的SPIN技術(shù)；聆聽的五個層次；聆聽的四個要點。方法二：澄清確認當(dāng)你準備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動計劃或你下意識地想反駁、不理會或不同意你所聽到的方法對下列表示明白以作確認：所提及過的內(nèi)容原因?qū)ο铝屑由盍私庖宰鞒吻澹核峒斑^的內(nèi)容原因三、表達說服清楚表達；邏輯說服；FAB利益表達法；3F柔道說服技巧。建設(shè)性反饋與輔導(dǎo)確定談話范圍，聆聽并表示理解感受反饋事實以及影響澄清確認征詢意見，鼓勵參與提供建議，共同探討達成行動計劃OH-M4-10第二部分：小組溝通技巧一、小組溝通方法案例討論：小組溝通金三角；小組目標確認；計劃與調(diào)整；成員角色安排。團隊角色實干者 協(xié)調(diào)者推進者 創(chuàng)新者信息者 監(jiān)督者凝聚者 完善者類型典型特征積極特性能容忍的弱點實干者保守；順從；務(wù)實可靠有組織能力、實踐經(jīng)驗；工作勤奮；有自我約束力缺乏靈活；對沒有把握的主意不感興趣;缺乏主動性。協(xié)調(diào)者沉著；自信；有抑制力對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，甚為客觀在智能及創(chuàng)造力方面并非超常；推進者思維敏捷；開朗；主動探索有干勁，隨時準備向傳統(tǒng)、向低效率、向自滿自足挑戰(zhàn)好激起爭端，愛沖動，易急燥。創(chuàng)新者有個性；思想深刻；不拘一格才華橫溢；富有想象力；智慧；知識淵博高高在上；不重細節(jié)；不拘禮儀類型典型特征積極特性能容忍的弱點信息者性格外傾；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通有廣泛聯(lián)系人的能力，不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)事過境遷，興趣馬上轉(zhuǎn)移；不能說到做到監(jiān)督者清醒；理智；謹慎判斷力強；分辨力強；講求實際缺乏鼓動力和激發(fā)他人的能力；懷疑別人凝聚者擅長人際交往；溫和；敏感有適應(yīng)周圍環(huán)境及人的力；能促進團隊的合作在危急時刻優(yōu)柔寡斷；在意別人評價完善者勤奮有序；認真；有緊迫感持之以恒；理想主義追求完美常拘泥于細節(jié)，不灑脫世間萬物各有功用

創(chuàng)新者首先提出觀點；信息者及時提供炮彈；實干者開始運籌計劃；推進者希望立即實施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適？監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者潤滑調(diào)適。

團隊中能缺少哪類角色？實干者會亂協(xié)調(diào)者領(lǐng)導(dǎo)力弱信息者封閉監(jiān)督者大起大落凝聚者人際關(guān)系緊張完美者太粗推進者效率不高創(chuàng)新者思維會受局限團隊缺乏將會怎樣？二、小組溝通工具六種常用工具關(guān)鍵議程法；六頂思考帽：白、紅、黑、黃、綠、藍；解決問題程序；頭腦風(fēng)暴法；魚骨圖技術(shù)；腦圖思維。第三部分：跨部門溝通技巧一、跨部門溝通的常見問題

沒有共同的愿景和目標，沒有明確戰(zhàn)略規(guī)劃，方向不明或經(jīng)常改變，使員工失去方向感，做事沒有長期打算，沒有戰(zhàn)略重點，得過且過，不思進取。問題一方向不明

企業(yè)快速增長，遇到關(guān)口和發(fā)展瓶頸。由于人員和業(yè)務(wù)量的快速增加，以前的過于隨意的方法不再適用，而規(guī)范化管理體系尚未建立。責(zé)權(quán)不清、內(nèi)部沖突加劇。缺乏系統(tǒng)的激勵機制。缺乏管理控制，觀望而不執(zhí)行。問題二管理混亂

決策者：決策者不肯授權(quán)或找不到可以授權(quán)的人，事必躬親。沒有時間思考企業(yè)戰(zhàn)略等全局和宏觀問題，決策欠缺系統(tǒng)思考，過于隨意。企業(yè)家視野限制企業(yè)發(fā)展。

管理者：缺少可獨當(dāng)一面的領(lǐng)軍人物，管理人員身陷具體業(yè)務(wù)中，角色認知不清。不懂怎樣抽出時間進行管理，不會輔導(dǎo)員工而是替員工去做。工作效率低下，做事沒有計劃性，經(jīng)常救火。

執(zhí)行者：員工缺乏目標管理、溝通、時間管理、解決問題等專業(yè)技能。不能獨立完成有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，無法承擔(dān)更大的責(zé)任。好高騖遠，沒有執(zhí)行力，反倒對決策指手劃腳。問題三角色不清

員工都很聰明，但是對組織的決策，總是持懷疑態(tài)度。借口決策不夠完美，反復(fù)進行討論而去做。對即使是明確的命令也不去執(zhí)行。遇到困難就找第二解決方案。不遵守紀律，更不懂得服從，像一盤散沙，沒有戰(zhàn)斗力。問題四執(zhí)行力差

只要沒有規(guī)定是自己的責(zé)任，就不去做。經(jīng)常埋怨組織的制度不完善，不公平，對職責(zé)描述不清?？傆X得自己是受害者，把全部的責(zé)任都歸罪于別人和環(huán)境。部門之間相互推脫責(zé)任。問題五沒有責(zé)任心和主動