社會工作項目管理與評估

第一章社會工作項目管理與評估概論第一節(jié)社會工作項目一、什么是項目1、項目定義項目是為了完成某一獨特產(chǎn)品或服務所作的彼此相互關聯(lián)的一次性任務或活動。項目與人類有組織的活動相伴隨。項目可大可小，大項目如中國古代的萬里長城、京杭大運河、故宮、埃及的金字塔等不朽的偉大工程，都是人類歷史上運作大型復雜項目的范例。2、項目屬性項目不論大小，都有共同的過程特征（1）項目具有時限性特征盡管項目有始有終，但項目創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務效果卻通常不受時限約束，項目影響的延續(xù)性甚至本身便是項目追求的目標之一（2）項目具有唯一性所謂唯一，是指該項產(chǎn)品或服務與同類產(chǎn)品或服務相比在某些方面具有顯著的不同。（3）項目的目標具有確定性（4）項目具有整體性的特點（5）項目實施組織具有臨時性和開放性的特征（6）具有開發(fā)與實施的漸進性特點（7）項目的可評估性二、社會工作項目1、社會工作項目的概念廣義地說，社會工作項目是旨在滿足社會成員社會、經(jīng)濟、健康和娛樂需要的服務2、社會工作項目的特點社會工作項目的最大差別在于它的干預對象不是物而是人。（1）社會工作項目服務及其影響涉及面比較廣（2）社會工作項目范圍界限模糊（3）社會工作項目較易受到外界因素的影響（5）社會工作項目的結果不易評價第三節(jié)社會工作項目評估一、評估與評估研究1、評估的概念評估是指對評估對象作出評判結論，尤其是對其價值作出估算2、評估研究專業(yè)的評估研究是一個有目的、系統(tǒng)的研究過程，其結論以經(jīng)驗數(shù)據(jù)的全面測量、收集和分析為基礎。3、評估與評估研究的區(qū)別與聯(lián)系、項目評估關于評估的定義：項目評估便是運用科學研究方法，對具有明確目的、具有時限和臨時的某一次產(chǎn)品或服務任務所作的系統(tǒng)和全面研究。受項目特點的影響，項目評估的最大特點便是評估的對象目標明確、具有相對具體的時間跨度，即使再次發(fā)起這樣項目，它的對象地點和特點等也往往會發(fā)生某種程度的變化。三、社會工作項目評估首先，從評估的內容上來說，社會工作項目評估更為重視相關服務或干預的社會效應其次，社會工作項目的評估相當程度上受到政治和意識形態(tài)的影響.最后，社會工作項目影響因素具有多樣性第二章社會工作項目管理理論第一節(jié)社會工作項目管理過程一、社會工作項目生命周期1．項目周期理論美國項目管理協(xié)會認為項目是分階段完成的一項獨特任務，項目組織為了更好地管理和控制項目，將一個項目分成一系列統(tǒng)一的項目階段，各個階段構成項目周期。項目生命周期一般包括：（1）項目時限：是整個項目的起始和終止時間，以及每個階段的時間限制；（2）階段：根據(jù)項目和任務流程特點所劃分的階段（3）任務成果：項目的任務和結果則是整個項目的任務內容和工作產(chǎn)出，以及每個階段的任務目標和產(chǎn)出。項目生命周期的確定主要受需求、風險以及影響力變動的影響典型的項目周期一般包含四個階段：（1）需求識別階段（2）制訂方案階段（3）實施階段（4）結束階段2．社會工作項目生命周期一般社會工作項目可以分為項目的設立、實施和評估三個階段。（1）項目設立是開展項目前的準備工作，具體包括調查評價、項目可行性分析以及項目動員等內容；（2）項目實施是根據(jù)項目規(guī)劃和目標成立項目組織開展項目活動；（3）項目評估則是在項目的不同時期項目階段成果和總成果的檢驗。二、社會工作項目管理過程1、起始階段：影響到項目的確立與否由一系列決策性項目管理工作與活動所構成的項目管理工作過程在社會福利項目管理中，該階段主要是進行前期的調研，了解社會問題及其特征。2、計劃過程：主要是擬定、編制和修訂項目或項目階段的工作目標、工作計劃方案、資源供應計劃、項目預算、計劃應急措施等方面的工作。3、實施過程：組織和協(xié)調人力資源和其他資源，組織和協(xié)調各項任務與工作，激勵項目團隊完成既定的工作計劃，生成項目產(chǎn)出物等方面的工作。由一系列組織性的項目管理工作與活動所構成的項目管理工作過程。社會工作項目管理在實施階段很重要的是宣傳，要使項目得到社會的理解和支持，就要通過卓有成效的宣傳。4、控制過程：包括制定標準，監(jiān)督和測量項目工作的實際情況，分析差異和問題，采取糾偏措施等管理工作和活動。社會工作項目的控制主要是各種過程中的檢查和評估。對項目控制和評估分類一般可以分為自身的內部管理和以上管理機構對項目辦的管理與評估兩個部分。5、結束過程：主要有制定一個項目或項目階段的移交與接收條件，并完成項目或項目階段成果的移交，從而使項目順利結束的管理工作和活動。第二節(jié)社會工作項目管理倫理二、社會工作項目管理中的倫理問題1、項目宏觀政策方面的爭議；宏觀政策方面?zhèn)惱砜梢苑譃閮蓚€層次:一是涉及意識形態(tài)方面的某些不同看法導致的不同利益分配2、具體服務過程中與服務對象關系爭議例如受助群體的權利和標準的把握、資源分配等一方面，許多專業(yè)服務本身便包含著倫理問題。如安樂死、器官移植和人工授精等問題，其包含的倫理爭議已經(jīng)廣為人們認識；社會工作者的專業(yè)咨詢也是一把雙刃劍，隨著社會工作知識的普及和職業(yè)的發(fā)展也必將日益引起我國社會工作界的重視。另一方面，即使服務內容本身不涉及倫理爭議，但是項目管理人員和專業(yè)服務人員如何使用服務手段、如何影響服務對象，仍然包含著極大的道德爭議。3、管理部門內部的爭議倫理兩難問題還表現(xiàn)在社會工作項目組織的內部管理包括機構與員工的關系方面第三章社會工作項目環(huán)境與溝通第一節(jié)社會工作項目環(huán)境一、社會工作項目環(huán)境環(huán)境定義為存在于特定對象邊界之外、并對特定對象整體或者某一部分具有潛在影響的因素。環(huán)境包括：自然環(huán)境（地理、氣候、土壤、物產(chǎn)等諸多方面）；經(jīng)濟環(huán)境（全球經(jīng)濟形勢以及該項目實施階段的經(jīng)濟變化情況等）；社會環(huán)境（項目實施的社會結構、宗教、文化等），這個大環(huán)境對于項目的最終成功有非常重要的影響。二、社會工作項目的自然環(huán)境分析人類是自然的產(chǎn)物，而人類的活動又影響著自然環(huán)境。社會工作項目在實施中不可避免地受到自然環(huán)境的影響三、社會工作項目的經(jīng)濟環(huán)境分析社會工作項目是在一定的社會經(jīng)濟背景下實施的，從它產(chǎn)生到發(fā)展都要受到社會經(jīng)濟環(huán)境的影響。社會工作項目管理還必須了解社會經(jīng)濟的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及可能對項目產(chǎn)生的重要影響四、社會工作項目的社會環(huán)境分析每個項目都是在一種或多種文化形式的背景下運行的。文化的差異可能產(chǎn)生誤解，最終導致項目管理成員之間的矛盾越來越深，使項目團隊的凝聚力下降。第二節(jié)社會工作項目范圍一、社會工作項目范圍界定項目范圍是關于項目工作內容和產(chǎn)出結果的確定信息，包括根據(jù)項目目標決定的對確定地區(qū)的服務對象提供的最終產(chǎn)品或服務，以及最終產(chǎn)品或服務的質量要求等；也就是界定項目的邊界，說明項目組該做什么、不該做什么。有助于提高項目管理者對項目費用、時間、資源估算的準確性，有利于制訂高質量的項目計劃并有助于分派項目團隊成員的任務。明確項目范圍是為了成功實現(xiàn)項目目標，項目范圍不清晰將使工作量擴大，對項目進度和成本具有很大負面影響，也有可能導致項目失敗。項目范圍界定主要包括項目的實施對象、地域范圍、時間以及服務或者產(chǎn)品的內容。必要時還要對產(chǎn)品和服務的質量等做出限定，并通過項目出資方、實施方以及項目涉及群體的認可，以免日后可能引起的糾紛。二、界定社會工作項目范圍的要求界定社會工作項目范圍的基本要求是項目目標清晰。所謂的目標清晰，是結果報告標準應是“聰明的”(SMART)。1、目標具有明確性(S),用語言對結果作出清晰描述；2、目標具有可測量性與可監(jiān)測性(M),可以通過評估來確定結果目標是否實現(xiàn)；3、目標具有可實現(xiàn)性(A),項目單位確定可實現(xiàn)的目標，確定所有必要資源并提供預算；4、目標具有相關性(R)，計劃實現(xiàn)的結果是結果鏈中的關鍵點，有助于實現(xiàn)社會福利項目的目標，進而達到社會福利機構的目的；5、目標具有時效性(T)，項目要在計劃周期內實現(xiàn)結果。定義項目范圍的步驟確定項目目標確定項目交付成果劃分項目里程碑確定項目的實施要求確定限制與排除因素項目組與客戶共同審查三、社會工作項目范圍確認項目范圍：是否識別了關鍵任務、預算、時間，限制和排除的問題是否全面，特定目標群體是否能得到期望的成果。項目范圍確認主要審查的內容如下：項目目標和項目產(chǎn)出物要求是否清楚、完善和準確；項目產(chǎn)出物是否都是為實現(xiàn)項目目標服務項目工作包是否都為形成項目產(chǎn)出物服務項目工作是否都有合理和具體的可度量指標項目約束條件是否真實，假設前提條件是否合理項目風險是否可以接受，效益與成本的比較是否合理第三節(jié)社會工作項目溝通一、社會工作項目溝通及其意義1．什么是社會工作項目溝通溝通是兩個人或多個人之間通過語言和非語言進行的不同層次的能力、思想、信息、知識的動態(tài)交換。溝通可以是正式的也可以是非正式的，可以是理性的也可以是情感的。項目溝通管理包括為了確保項目信息及時適當?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必需的過程。2．社會工作項目溝通管理的意義（1）決策和計劃的基礎（2）建立和改善人際關系是必不可少的條件（3）控制管理過程的依據(jù)和手段（4）有利于收集資料與分享信息，實現(xiàn)科學管理（5）提高管理效率（6）改善項目內部的人際關系二、怎樣實施溝通1．社會工作項目溝通規(guī)劃項目規(guī)劃設計階段，團隊成員進行多次溝通、協(xié)調，分析不安定因素，消除團隊成員的疑惑，使團隊行為制度角色清晰溝通模式的確定步驟包括通過建立溝通原則、確定溝通計劃、選擇溝通技術與方法手段。溝通原則：價值優(yōu)先原則重要信息優(yōu)先原則溝通反饋原則2．項目規(guī)范運行階段的溝通管理問題分析對于這一階段團隊內部逐漸平穩(wěn)的環(huán)境，管理者要持警惕的態(tài)度，防止團隊成員間的問題無聲化，進而導致沖突發(fā)生。團隊要順利度過規(guī)范期，最重要的就是形成團隊的文化和氛圍。團隊精神、凝聚力與合作意識能不能形成，關鍵在這一階段。3．項目溝通的方式（1）正式溝通和非正式溝通。正式溝通：通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式，如組織規(guī)定的匯報制度、例會制度、報告制度及組織與其他組織的公函來往。優(yōu)點是溝通效果好，缺點是溝通速度慢。非正式溝通：在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，如員工之間的私下交談、小道消息等。優(yōu)點是溝通方便、速度快，缺點是容易失真。（2）上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級的意見向上級反映，有層層傳遞和越級反映兩種形式。下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。（3）單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指一方只是發(fā)送信息，另一方只是接收信息，信息是單向傳遞的，其特點是傳遞速度快、準確性差。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，其特點是溝通信息準確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。（4）書面溝通和口頭溝通。書面溝通：指以書面的形式進行信息傳遞和交流?？陬^溝通：指用口頭表達進行信息傳遞和交流特點是靈活、速度快、較準確，雙方可以自由地交換意見。（5）語言溝通和體語溝通。語言溝通：借助于語言、文字、圖畫、表格等形式進行的溝通。體語溝通：借助于動作、表情姿態(tài)等非語言方式進行的溝通。三、溝通的技巧（1）保證雙向溝通有效的溝通應是自上而下與自下而上相結合的溝通。（2）正確運用語言文字第一，語言文字要規(guī)范化，不要用偏詞怪句，避免華而不實及使用方言俚語。第二，要使用精確的語言文字，措辭恰當，意思明確，通俗易懂。第三，酌情使用圖表。第四，盡量使用短句。（3）恰當安排溝通時間有效溝通要注意安排恰當?shù)臅r間。對管理者來說，可采取兩種方式：一種是規(guī)定某一時間接收或發(fā)送特定信息；另一種是規(guī)定在繁忙工作以外的時間接收或傳達信息，這可確保注意力不致分散。（4）把溝通視為一個持續(xù)的過程（5）調整溝通風格（6）檢查溝通的效果三、組織規(guī)劃的成果（1）組織結構圖。通過對任務和組織的分析，確定組織結構，并將組織結構和責任關系繪制成圖，形象說明項目管理的內部和外部聯(lián)系。（2）項目成員表。項目成員表就是人員規(guī)劃表，用來說明項目過程中何時和如何增加或減少項目成員，包括項目內部人員和項目外部人員。項目內部人員是指上層管理者、命令者、項目經(jīng)理以及項目成員。項目外部人員主要是項目服務對象、項目合作者以及相關的職能部門。對于項目內部成員，需要明確每個崗位的任職要求，包括學歷、能力、技能以及相關經(jīng)驗方法，為人員的選拔和后續(xù)的開發(fā)提供指導。（3）角色與責任對于關鍵崗位，角色和責任需要明確。小組成員包括縣衛(wèi)生局、扶貧辦、財政局、計生委等部門的主要負責人。小組成員往往是虛職，但聯(lián)絡主任有具體的崗位要求，其具體職責為：根據(jù)基金會指示及書面資金劃撥通知劃撥資金；②負責協(xié)調地方配套資金及時到位；負責協(xié)調當?shù)赜嘘P部門的關系；按基金會指示報送報表、單據(jù)；配合基金會開展項目培訓、物資發(fā)放工作，指導縣救援中心認真做好項目管理工作；完成基金會交辦的其他工作。（4）其他相關措施人員選拔的標準和程序人員培訓的方法、途徑以及效果評估績效評估的原則和戰(zhàn)略獎勵的標準和措施等。所有相關的措施都必須形成文字說明，這樣可以做到項目人力資源管理過程中有據(jù)可依第四節(jié)社會工作項目團隊建設與管理項目管理是以項目團隊形式進行項目規(guī)劃、風險控制和執(zhí)行任務的，團隊組織具有高度的動態(tài)性，參與人員比較廣泛。（一）高效社會工作項目團隊特征團隊是為實現(xiàn)共同目標而協(xié)同工作的成員的組合團隊有效性是對團隊績效的重要說明。（四）成功的項目團隊的特征：根據(jù)社會工作項目的特殊性，成功的項目團隊除了具有一般特征外，還應有目標、職責、氛圍和合作等方面的特點。（1）明確的目標項目團隊要建立彈性與剛性結合的管理模式，項目規(guī)劃階段就明確了項目的基本目標、宗旨以及基本的規(guī)則制度。（2）職責和角色明確在項目團隊成員的招募階段就需要明確每個崗位的職責和目標，確定基本的能力素質要求。在項目過程中能有效地整合各個成員的特點，從而最大程度上發(fā)揮每個成員的優(yōu)勢。（3）奉獻精神與氛圍項目團隊成員要求具有極強的愛心和社會責任感。成功的項目團隊需要營造為社會工作自覺奉獻的工作環(huán)境和氣氛，提升社會工作項目本身的品牌和影響力。（4）協(xié)同合作的團隊精神良好的團隊精神能鼓勵每個人參與項目、建立更好的工作關系和氛圍、加強工作信息溝通等。對項目團隊有效性的診斷：工具：主觀報告的問卷調查、團隊過程觀察評價技術。（二）團隊有效性三個維度：團隊績效：或是否能滿足數(shù)量、質量和時效方面的要求；團隊成員滿意度：團隊成員是否能在群體中體驗到個人的發(fā)展和幸福感；團隊能力：團隊成員是否能持續(xù)不斷地共同工作。（三）有效的項目團隊具有金字塔形的四個層面：底層目標清晰、職責明確、溝通開放而暢通、決策高效；第二層有平衡式參與、團隊多元化和沖突管理；第三層有積極的氛圍和合作的關系；頂層是參與式領導。二、社會工作項目團隊的管理主要涉及項目團隊成員的能力開發(fā)、績效管理、團隊精神以及激勵機制等。（1）能力開發(fā)與培訓項目培訓使項目成員具備完成本項目中的任務所需韻技能，如問題解決技能、沖突管理能力或溝通協(xié)調能力等，包括培訓需求評估、確定培訓目標、選擇合適的培訓方法以及培訓結果評估四個步驟。在任何項目中，項目成員通過筆試和面試后，還需要進行相關的業(yè)務培訓和項目管理知識培訓。這些是基本的硬能力培訓，同時還需要包括團隊精神等各種軟技能培訓。（2）績效管理績效管理：管理者為確保成員的工作活動和產(chǎn)出與組織目標保持一致而實施的管理過程。包括確定績效標準、績效考核以及績效反饋。業(yè)績考核人員考核最為重要的考核，考核方法主要有比較法、特性法、行為法、結果法和質量法。每種方法具有不同的特點，實踐過程中根據(jù)不同目的而采用不同的方法。在績效管理中，基本的原則就是公平、公正與透明。（3）團隊精神（4）激勵機制在人力資源管理實踐中，激勵可以采用精神激勵和物質激勵相結合、外在激勵和內在激勵相結合的方式。人員激勵是對項目成員工作成果的認可，可以讓項目成員認識到自己的工作價值，從而激發(fā)項目成員的工作積極性和主動性。精神激勵通?？梢圆捎每陬^表揚、書面表揚、增加信任感、委以重任等實現(xiàn)。在實際項目管理中，項目經(jīng)理需要深入了解項目團隊成員的行為動機，提供滿足其需要的機會，充分調動他們實現(xiàn)項目目標的積極性。措施有：改進管理方式增進相互交往改進工作設計形成良好的項目氛圍。三、虛擬項目團隊的管理挑戰(zhàn)虛擬的項目團隊：項目團隊中除了部分成員是屬于特定項目的全職人員以外，大部分成員會在不同的部門和地點工作。1、虛擬項目團隊的特征（1）一般虛擬項目團隊在空間和時間上相對獨立，項目成員往往是根據(jù)問題或項目需要而變化，項目一旦完成或問題解決后，團隊就解散（2）團隊成員與團隊關系可能是合同制的。（3）在虛擬團隊中，由于項目管理者與具體項目參與者相距比較遠，從而導致決策過程中信息不對稱、決策分散化。2．虛擬項目團隊管理面臨的問題（1）虛擬團隊的溝通問題。與傳統(tǒng)的工作團隊相比，虛擬團隊成員由于缺乏面對面的交流而在團隊成員的接觸、信息共享、達成共識等溝通問題上顯得更加困難。在工作過程中容易產(chǎn)生誤解，不易形成團隊成員之間信任合作關系，并導致對團隊目標缺乏認同，進而不利于團隊凝聚力的形成。（2）文化與行為習慣差異。虛擬團隊成員往往來自不同組織和不同地區(qū)。如希望工程項目中，項目團隊成員包括教育部門、基金管理部門以及政府部門人員。這些差異會導致成員在思維、交流以及處事方面存在分歧，更容易引起摩擦和沖突。（3）績效管理難度大。在虛擬團隊中，成員的數(shù)量和結構具有一定的可變性，職位的變化也極大，存在著某個領導進入團隊后原有的職位進行了改變等問題。虛擬團隊的績效管理更為復雜。3．有效管理社會工作項目虛擬團隊注意如下幾個方面：（1）明確的團隊規(guī)范機制。虛擬項目團隊的各種要求，如預算、時間、交付物，均需要在項目設定的范圍內確定，都是清晰明確的。（2）開放的信息共享機制。虛擬團隊面臨的問題之一就是如何保證信息的暢通，從而使得相關的資源能夠共享。建立相關的獎懲機制，提高團隊成員信息交流和共享的積極性與主動性。（3）有效的績效評估機制。虛擬團隊的績效評估既要考慮對團隊整體層面的評估，也要考慮對團隊成員和團隊領導者個體層面的評估；（4）高效的領導力提升機制。項目過程中可以通過各種能力評估和能力培訓來提升相關的領導能力。項目組織結構規(guī)劃和人員管理、項目組織管理機構——矩陣分級式管理模式二、人員的選聘——引入競爭機制。三、培訓管理——分級分類培訓四、工作考核與獎勵——分級考核。獎懲結合第四章社會工作項目人力資源管理第一節(jié)社會工作項目人力資源管理概述雷蒙德?諾伊（Noe）等認為：人力資源管理是對員工的行為、態(tài)度以及績效會產(chǎn)生影響的各種政策、管理實踐以及制度的總稱。主要包括：職位分析與設計、人力資源規(guī)劃、招募、甄選、培訓與開發(fā)、薪酬管理、績效管理以及員工關系管理。國內學者認為人力資源管理包括開發(fā)與管理兩個方面，是以人的價值觀為中心，為處理人與工作、人與人、人與組織的互動關系而采取的一系列活動，包括獲取、整合、獎酬、調控和開發(fā)。美國項目管理協(xié)會將項目人力資源管理分為四個部分：1、組織規(guī)劃2、團隊組建3、項目團隊建設4、團隊管理1、組織規(guī)劃：主要是根據(jù)項目的特點和目標，確定項目管理所需的工作，明確人員配置和職責分工，做出項目的人力資源預測。2、團隊組建：是根據(jù)組織規(guī)劃，選擇合適的人員，組建適應于項目特點的團隊。3、項目團隊建設：根據(jù)現(xiàn)有成員的能力特點以及項目要求進行適當?shù)呐嘤柡烷_發(fā)。4、團隊管理：在項目運行的整個過程中根據(jù)項目任務完成情況和成員的狀態(tài)對團隊進行有效的管理。根據(jù)項目的生命周期理論，項目管理的每個階段都存在著人力資源管理，其中重要的影響因素有：項目經(jīng)理的角色項目團隊組織形式項目團隊成員的動機和能力社會工作項目人力資源管理的一般模式：第一是項目啟動，確定項目章程；第二是任命項目總負責人，項目總負責人再根據(jù)任務特點，選拔合適的人員，協(xié)調各個方面的資源；第三是項目任務的完成結題。二、社會工作項目人力資源管理特點1．社會工作項目人力資源管理現(xiàn)狀存在重建設輕管理等問題第一，行政領導以身作則不夠，工作責任心不強；第二，工作者思想文化素質不高，專業(yè)技術水平偏低；第三，組織機制不活，結構不優(yōu)化，缺乏生機與活力；第四，管理不規(guī)范，制度不健全，賞罰不嚴明等。（1）社會工作項目組織結構的特點首要特點：政府背景比較明顯。組織結構的第二特點是分層管理。（2）人員管理社會工作項目除了公益性還往往具有志愿性，志愿性特點主要表現(xiàn)在接受志愿性的捐贈和存在著一定數(shù)量的志愿者兩個方面（3）制度管理現(xiàn)有的社會工作項目管理中，各種規(guī)章制度規(guī)定了項目流程、各個崗位的職責以及相關的監(jiān)督機制。缺乏針對人力資源管理的制度規(guī)定。2．社會工作項目人力資源管理模式特點項目具有一次性、獨特性、臨時性和開放性等特征項目參與人員比較復雜，社會工作項目管理中的人力資源管理有時是非系統(tǒng)化的，項目結束該人力資源管理任務也隨之結束。在管理方式上，社會工作項目人力資源管理強調項目經(jīng)理負責制；管理機構方面，項目組織具有臨時性、跨部門特點；人員獲取方面，往往是從現(xiàn)有組織中活動，針對項目的發(fā)展特點有所改變；績效考核和激勵也是以短期為主。2．社會工作項目人力資源管理模式特點項目具有一次性、獨特性、臨時性和開放性等特征在管理方式上，社會工作項目人力資源管理強調項目經(jīng)理負責制；管理機構方面，項目組織具有臨時性、跨部門特點；人員獲取方面，往往是從現(xiàn)有組織中活動，針對項目的發(fā)展特點有所改變；績效考核和激勵也是以短期為主。項目參與人員比較復雜，社會工作項目管理中的人力資源管理有時是非系統(tǒng)化的，項目結束該人力資源管理任務也隨之結束。社會工作項目人力資源管理通常要達到以下目標：為本項目吸引最優(yōu)秀、最勝任的項目負責人和團隊成員；最大限度地讓項目相關人員的積極性從自覺走向更為自發(fā)和奉獻的高度；建立優(yōu)化的項目管理制度和模式，使大家有一個較好的工作環(huán)境和氣氛；提升項目本身的品牌和影響力。項目成員的素質和能力對項目成功的影響十分關鍵。一、社會工作項目經(jīng)理的角色與職責吉多（Jido）和克萊門斯（Clements）認為項目經(jīng)理負責整個項目的計劃、組織、控制和領導，其職責包括計劃、組織和控制帕蒂（RinoJ.Patti）根據(jù)對社會工作方面的項目負責人進行訪談分析，得出項目負責人主要在指導、信息處理、控制、直接參與工作、計劃和協(xié)調方面花費了很多的精力和時間。忽視了評估、談判、預算和后勤等方面的工作。梅尼菲（DavidMenefee）認為由于社會工作項目的特殊性，其項目經(jīng)理的角色主要是溝通者與組織間的協(xié)調者。組織者資源管理者評估者溝通者促進者面對不同對象如何有效溝通是項目經(jīng)理必須迎接的挑戰(zhàn)。首先，要保證信息渠道的暢通，這是溝通的基本保證。其次，何種溝通形式是最有效的，書面的、口頭的還是電子郵件等。最后，項目經(jīng)理需要了解每個對象的基本特征，做到有的放矢。二、社會工作項目經(jīng)理勝任力威索基等認為一個成熟的項目經(jīng)理應具有商務、個人、人際和管理四類能力從知識、理解、應用、分析、綜合和評估六個層次來看具體的能力行為。也適用于社會工作項目經(jīng)理：（1）背景和經(jīng)驗（2）技術能力（3）管理技能（4）主人翁意識（5）溝通能力（6）戰(zhàn)略規(guī)劃能力（7）問題解決能力第三節(jié)社會工作項目組織規(guī)劃一、組織規(guī)劃的依據(jù)（1）需要考慮項目任務特點和相關政策法規(guī)的影響。（2）需要考慮與上級組織和其他組織的聯(lián)系。（3）需要考慮項目成員的特點二、組織規(guī)劃的基礎理論項目管理實踐中，通常存在職能型、項目型和矩陣型三種組織結構形式。職能型組織亦稱U型組織，又稱為多線性組織結構，起源于本世紀初法約爾在其經(jīng)營的煤礦公司擔任總經(jīng)理時所建立的組織結構形式，故又稱“法約爾模型”。主要特點1、各級管理機構和人員實行高度的專業(yè)化分工，各自履行一定的管理職能。2、實行直線—參謀制。整個管理系統(tǒng)劃分為兩大類機構和人員：（1）直線指揮機構和人員，對其直屬下級有發(fā)號施令的權力；（2）參謀機構和人員，其職責是為同級直線指揮人員出謀劃策，對下級單位不能發(fā)號施令，而是起業(yè)務上的指導、監(jiān)督和服務的作用。3、管理權力高度集中主要缺點表現(xiàn)在：1、沒有一個直接對項目負責的強有力的權力中心或個人；一個項目確立后，總裁辦公室受總裁的委派來做項目計劃，然后把工作分派到各個職能部門。項目執(zhí)行過程中有一個協(xié)調員來做一些協(xié)調性工作。2、不是以目標為導向的各職能部門（如研發(fā)部、生產(chǎn)部、市場部）都很重視本部門的專業(yè)技術（業(yè)務）。但沒有對完成項目所必須的對項目導向的重視職能部門經(jīng)理，常常傾向于選擇對自己部門最有利而不是對項目最有利的決策。因此所做計劃常常是出于職能導向，而很少考慮正在進行的項目。3、沒有客戶問題處理中心不存在客戶問題處理中心，所有的溝通都必須經(jīng)過上一管理層。上一管理層充當了客戶關系中心，并把復雜問題通過垂直指揮鏈分配到各個職能部門的管理者。4、協(xié)調困難對于需要跨部門協(xié)作的項目，組織協(xié)調工作很重要，如果項目的技術趨向復雜，這種協(xié)調將變得十分困難。職能型組織中雖然也有人做協(xié)調工作，但作用有限。2、項目型組織是根據(jù)任務或項目臨時組成團隊。每個項目團隊致力于一個項目。項目完成后，團隊成員要么被分配到另一個項目中，要么被解雇。準項目型的組織中，每個項目就如同一個微型公司一樣運作。項目型組織（projectizedorganization.ProjectOrganization）是指那些一切工作都圍繞項目進行、通過項目創(chuàng)造價值并達成自身戰(zhàn)略目標的組織。項目型組織的優(yōu)點：每個成員始終都了解團隊的工作并為之負責。團隊有很大的適應性，能接受新的思想和新的工作方法。在大型組織中，團隊結構一般作為官僚結構的補充，既能得到官僚結構標準化的好處、提高運行效率，又能因團隊的存在而增強靈活性。項目型組織的缺點是：小組的領導人如果不提出明確要求，團隊就缺乏明確性；穩(wěn)定性不好，經(jīng)濟性也差；團隊必須持續(xù)不斷地注意管理；小組成員雖然了解共同任務，但不一定對自己的具體任務非常了解，甚至可能因為對別人的工作過于感興趣，而忽略了自己的工作。3、矩陣型組織是一種混合體，是職能型組織結構和項目型組織結構的混合。它既有項目型組織結構注重項目和客戶的特點，也保留了職能型組織結構的職能。在矩陣型組織中，每個項目和職能部門各司其職，共同為組織和項目的成功貢獻力量。組駅結購憂點缺點撫有更蟲緒動;職萌優(yōu)昇狹醴;反應媒空:不注巫嘗戶能控制資韓：向需戶飢賓巔亭低效；頊目問麒疋知琪信屯5E述BE有皺利用賈頑：職軀專業(yè)知識可供原有項目使用；幄進學習、交斷知識F網(wǎng)話良好F注逼斡戶鞏屈匸報關系;荷要甲窗収力項目組織規(guī)劃需要遵循組織管理和設計原則：目的性原則：管理跨度原則：系統(tǒng)化原則：第五章社會工作項目的質量管理第一節(jié)社會工作項目質量管理概述一、社會工作項目質量管理概念1、社會工作項目的質量“客觀質量”指在主體認識之外存在著的質量形態(tài)，是項目相關方進行質量管理的對象。社會工作項目的客觀質量包括服務質量、創(chuàng)新質量、人本質量等?！爸饔^質量”項目相關方對項目客觀質量的感受，主要表現(xiàn)為項目委托方承擔方和服務對象是否對服務感到主觀質量是對質量的主觀判斷和認可，而客觀質量則是對質量的主觀保證。2、什么是項目質量管理是指為確保項目質量目標要求而開展的指揮、協(xié)調和控制活動。包括項目工作質量的管理項目產(chǎn)品的質量管理項目技術水平的質量管理和相關服務的質量管理，由質量計劃、質量控制質量保證、質量改進四個部分組成?？梢苑殖身椖拷Y果質量與項目過程質量兩個方面。結果質量：指項目最終交付結果的質量，也就是項目提供的服務是否符合發(fā)起者和資助者的規(guī)范標準要求，能否使客戶滿意地接受。過程質量：指項目能否在規(guī)定的時間內、在批準的預算內在規(guī)定的工作范圍內完成任務。二、社會工作質量管理理論1、質量檢驗理論理論內容：強調質量以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，符合標準就是合格的產(chǎn)品質量，符合的程度反映了產(chǎn)品質量的水平。是2、質量控制理論理論的內容：從使用的角度看，質量以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，認為質量就是產(chǎn)品的“適用性”，是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。對應的質量管理理論是質量控制理論。該理論的發(fā)展過程與階段理論的優(yōu)點與缺點理論認為產(chǎn)品質量特性的波動是出現(xiàn)質量問題的根源，質量波動具有統(tǒng)計規(guī)律性，通過控制圖可以發(fā)現(xiàn)異常，通過過程控制保持生產(chǎn)線穩(wěn)定，減少質量波動。3、全面質量管理全面質量管理是指“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎目的，在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。主要特點是強調質量管理全面牲和質量管理方法的多樣性?！叭妗卑ㄈ齻€方面的內容，即全員參與的質量管理、全過程的質量管理全企業(yè)的質量管理。管理方法多樣化表現(xiàn)在以統(tǒng)計方法為基礎，結合運用工業(yè)工程學、運籌學、系統(tǒng)工程學以及計算機等領域的先進技術。三、社會工作項目質量管理過程理想的質量管理一般有六個步驟:質量定義。當確定了任務范圍后，需要明確什么能保證任務的較高質量。質量計劃。使用質量控制質量保證、有效的階段總結，發(fā)現(xiàn)和形成能在最少成本和最短時間條件下完成最好的結果。質量控制。通過各種方式保證產(chǎn)品或服務達到預定目標。質量保證。體現(xiàn)在整個項目管理過程中。持續(xù)改進。對整個項目過程不斷優(yōu)化和改進。質量輸出。保證客戶滿意。關系：質量計劃是質量管理的關鍵，是決定質量輸出的基礎質量過程、質量控制和質量保證是質量輸出的保障持續(xù)改進則存在于質量管理的整個過程。四、社會工作項目質量成本（一）預防成本與失敗成本預防成本：指質量保證的各種成本，包括預防或減少各種失誤的費用，如計劃和管理各種質量系統(tǒng)。失敗成本：與需求不一致的成本，是結果失敗所承擔的結果，包括修理和返工、客戶流失、各種賠償費用以及調查問題原因的費用。在項目管理過程中，一般評估和失敗的成本占質量成本的80%，而預防成本僅占20%。通過提高預防成本能夠減少其他兩類質量成本，進而提高項目效益和效率。（二）直接成本與間接成本（1）直接成本則由以下部分組成：人力成本、財力成本和物力成本。其中人力成本包括相關工作人員的工資和福利等，財力成本包括各種決策和執(zhí)行的成本，而物力成本則包括辦公設備場地等費用。（2）間接成本包括顧客成本、內部糾錯成本、外部費用和信譽成本。由于社會工作項目的產(chǎn)品或服務具有公共性，質量指標的制定相對主觀。因此項目質量成本彈性較大，而且管理難度較大。（三）質量成本管理主要涉及質量失誤成本分析、質量成本核算和質量成本控制。質量失誤成本社會工作項目質量失誤表現(xiàn)在實際服務與目標服務出現(xiàn)差異，當項目過程的實際質量偏離質量計劃超出給定限度時，會給項目資助者和管理造成質量損失，形成質量失誤成本。質量成本核算質量成本核算是項目質量成本管理的重要環(huán)節(jié)，它的目的是正確歸集和分配各項質量成本，發(fā)現(xiàn)分析問題，為質量計劃、質量成本控制提供完整、準確、及時的數(shù)據(jù)。質量成本控制當項目過程的實際質量成本與預算成本（標準）出現(xiàn)偏差時，要通過質量成本控制的過程去發(fā)現(xiàn)和糾正這些偏差。五、社會工作項目質量成本管理的任務首要任務是將項目質量標準客觀化與具體化，這也就涉及項目質量的定義和計劃。強調態(tài)度與責任意識，質量是每個人的責任，組織中的每個職能部門都會對最終的質量產(chǎn)生影響。加強溝通與合作，組織中的每個成員都應該明確知道自己的職責、工作流程等，避免不必要的損失?？茖W合理地采用各種質量成本分析、核算和控制技術，優(yōu)化整個質量成本管理過程第二節(jié)社會工作項目質量計劃一、社會工作項目管理質量計劃1、社會工作項目管理質量計劃的內容包括：（1）定義質量問題。此部分包含在項目規(guī)劃中，在確定項目使命和任務的前提下，分析和確定項目質量要求，包括顧客要求、合同要求標準要求法規(guī)要求、社會要求、環(huán)境要求等。（2）理解和定義過程。根據(jù)社會福利項目的特點，確定項目管理過程中的關鍵環(huán)節(jié)和過程，明確這些關鍵過程的評價標準。項目團隊需要將整個過程以及關鍵過程編寫成相關程序文件和作業(yè)指導文檔。（3）根據(jù)項目目標、實施要求、可支配資源狀況，制定資源配置計劃、質量進度安排計劃等；（4）根據(jù)資助方和政府機構的要求以及受助對象特點，制定項目范圍、檢驗標準以及最后的服務或成果2、質量計劃的意義（1）好設計的成本會比壞設計的成本低。在規(guī)劃階段,好的設計的花費并不大。但是，如果我們按照不科學的規(guī)劃來完成任務，后階段我們將付更多。（2）越早處理則損失越少重點是預防失誤，如果不能預防，就要盡快地去解決。越早消除失誤，對成本影響越小。（3）改進過程則能改進所有的結果通過關注過程質量，實際上拓展了任務范圍，改進了工作質量，并且減少了時間和成本，最終有助于在既定的時間和預算條件下較好地完成任務。二、社會工作項目質量管理計劃過程1、社會工作項目質量定義社會工作項目質量定義中的需求需要全面考項目利益相關方。政府的政策和長遠規(guī)劃、配套設施以及相關政策資金條件是社會工作項目存在的必要條件。各個組織機構，包括政府職能部門和非政府組織的公益機構資質和人員素質條件等決定了項目需求的可實現(xiàn)性，而最關鍵的就是受助群體條件和需求。2、關鍵過程與特殊過程的確認社會工作項目由一般過程、關鍵過程和特殊過程等多個過程組成。關鍵過程：項目的準備和實施過程，對項目質量影響重大最容易出問題。特殊過程是對形成的服務是否達到預期目標不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程。特殊過程難把握和控制。3、質量計劃的編制如果項目組織的質量管理系統(tǒng)并不完備，實踐中便很難保證達到既定的質量標準同時，項目質量系統(tǒng)不能單獨存在，需要有其他系統(tǒng)的支撐。三、質量計劃的評價一個質量計劃的好壞，應該從清晰化、文本化和標準化三個方面來評價。清晰化反映管理者是否明確在獲得結果過程中需要什么技術、方法、步驟、系統(tǒng)和過程，是否知道每個階段的結果及其相互之間的關系。2.文本化各種技術方法、步驟和系統(tǒng)的順序的具體化和記錄標準化指確立方法和過程來控制各種技術方法、步驟、系統(tǒng)和過程。四、社會工作項目管理質量計劃的方法與工具1、創(chuàng)建質量管