購(gòu)物中心管理規(guī)章制度全

...wd......wd......wd...購(gòu)購(gòu)物中心管理規(guī)章制度為努力提高購(gòu)物中心整體形象，打造一流的購(gòu)物中心，為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，根據(jù)租賃合同，特制定本公約。目錄第一章日常行為標(biāo)準(zhǔn)一、考勤管理二、會(huì)議制度三、人員管理四、儀容儀表、禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二章商鋪管理一、店鋪營(yíng)運(yùn)二、商品管理三、銷(xiāo)售管理四、展銷(xiāo)管理五、廣告位管理六、餐飲管理第三章投訴處理一、投訴原因二、客訴處理三、應(yīng)急預(yù)案處理第四章違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)一、違規(guī)的處理形式二、違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)第五章消防安全責(zé)任書(shū)第一章日常行為標(biāo)準(zhǔn)一、考勤管理1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作2、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員必須于上午9:30前到位，并且做好商鋪的清潔/陳列工作，做好開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備。(租戶(hù)營(yíng)業(yè)員入場(chǎng)時(shí)間為:9:00-9:30)3、非晨會(huì)日，各店鋪營(yíng)業(yè)員應(yīng)在9:40前佩戴好銘牌，穿著好工裝做好開(kāi)店前準(zhǔn)備。4、開(kāi)店前迎賓10分種(9:55-10:05)，請(qǐng)租戶(hù)在各自的店面前安排人員依照播送提示參加迎賓。二、會(huì)議制度1、每周一至周五晨會(huì),各店鋪店長(zhǎng)需換好工服,配戴好銘牌于9：30至指定地點(diǎn)參加晨會(huì)，不可缺席、遲到。2、一、二樓員工至一樓西中廳參加店長(zhǎng)晨會(huì)，三、四樓員工至四樓神采風(fēng)揚(yáng)門(mén)口，五樓員工至多倫多門(mén)口。3、所有參會(huì)人員需自帶筆記本，記錄晨會(huì)相關(guān)內(nèi)容，并第一時(shí)間傳達(dá)至店鋪所有人員。4、參會(huì)人員需將手機(jī)保持靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，晨會(huì)中不可接聽(tīng)私人。三、人員管理1、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員需服從購(gòu)物中心統(tǒng)一管理。2、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得延遲開(kāi)店或提早打烊。3、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員須保持店鋪內(nèi)干凈、整潔。4、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員須在開(kāi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)前十分鐘調(diào)整好貨品及出樣，并確保營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)貨品充足，如第二天有大型活動(dòng)請(qǐng)?jiān)诘谝惶焱砩蠈⑺谢顒?dòng)商品及海報(bào)、pop等擺放標(biāo)準(zhǔn)到位。5、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員需主動(dòng)將促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容告知顧客。6、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得與顧客發(fā)生任何理由的吵鬧、打架、斗毆等。7、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得于營(yíng)業(yè)時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展化裝、補(bǔ)妝、梳理頭發(fā)、修剪指甲等行為。8、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員(包括促銷(xiāo)、島柜、花車(chē)等現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員)應(yīng)按規(guī)定輪流用餐，用餐前請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)離崗登記以免空柜或店內(nèi)人手缺乏，且嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)或所在購(gòu)物中心內(nèi)面客區(qū)域飲食。9、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得將廢棄物、垃圾丟至于公共走廊垃圾桶內(nèi)。10、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得串柜聊天、聚集閑談、蹲坐或看書(shū)報(bào)雜志,不得在公眾區(qū)域接聽(tīng)手機(jī),看視頻。11、嚴(yán)禁租戶(hù)營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)做賭博、喝酒鬧事等破壞商場(chǎng)形象的行為。12、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員必須唱營(yíng)唱收，不得承受顧客錢(qián)款或持顧客的信用卡代顧客付賬。13、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得替顧客看包或其他物品，因此引發(fā)的糾紛，將由租戶(hù)自行承當(dāng)。14、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員憑管理公司認(rèn)可的員工證統(tǒng)一從員工通道進(jìn)退場(chǎng),并需主動(dòng)出示員工證,配合現(xiàn)場(chǎng)管理員的檢查,員工證需貼一寸免冠照片,員工證上的信息需填寫(xiě)完整。(員工證辦理流程：身份證復(fù)印件+一寸免冠照片+20元押金+10元工本費(fèi)至五樓前臺(tái)辦理)15、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員需依照國(guó)家要求辦理好相應(yīng)的流動(dòng)人口、上崗、安康確認(rèn)等證件。16、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不可利用職務(wù)之便，私自套取積分，為自己或朋友謀利。17、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員上下班通道：統(tǒng)一走星巴克東邊員工通道及北邊星聚會(huì)入口員工通道。四、儀容儀表、禮儀標(biāo)準(zhǔn)(一)儀容儀表1、女員工：發(fā)型簡(jiǎn)潔，長(zhǎng)度適宜，不準(zhǔn)披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，發(fā)飾、首飾不得夸大，需淡妝上崗。2、男員工：發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩側(cè)不過(guò)耳，不戴飾品，每天剃須，保持干凈整潔。3、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員均需穿著工裝佩戴銘牌面客〔工裝需以全身照形式報(bào)中心留存?zhèn)洳椋赫嬉粡?，反面一張，包括工作鞋〕。島柜及花車(chē)營(yíng)業(yè)員可在指定點(diǎn)進(jìn)展工裝的更換。4、無(wú)工服的租戶(hù)營(yíng)業(yè)員夏季需著白色襯衫，黑色長(zhǎng)褲或黑色一步裙，秋冬季可著深色西服?！捕辰哟Z(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2.1顧客經(jīng)過(guò)時(shí)喊賓要求態(tài)度親切，面帶微笑。1、迎賓時(shí)間歡送詞：您好，歡送光臨中南城A館。2.2顧客進(jìn)柜時(shí)1、你好，歡送光臨專(zhuān)柜。現(xiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)是，請(qǐng)隨意挑選。2、如是柜臺(tái)老顧客，可視為朋友對(duì)待，可說(shuō)：你好，你今天的衣服真漂亮！2.3接待顧客時(shí)1、顧客剛進(jìn)廳時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您需要些什么，請(qǐng)隨意試試。如又有一個(gè)顧客進(jìn)柜，應(yīng)對(duì)第一個(gè)顧客說(shuō)：您慢慢選，我過(guò)去一下就來(lái)。如需到倉(cāng)庫(kù)拿貨或者需要打咨詢(xún)需暫離柜臺(tái)時(shí)：請(qǐng)稍等，我馬上拿給您；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我過(guò)去一下就來(lái)。4、在顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，您需要些什么2.4顧客付款時(shí)1、請(qǐng)您到那邊的收銀臺(tái)付款，同時(shí)用手指示收銀臺(tái)方向。2、或者：請(qǐng)您隨我去收銀臺(tái)付款。3、盡量不要代替顧客去收銀付款，以免造成糾紛。2.5商品缺貨時(shí)1、如公司可補(bǔ)到貨時(shí)：對(duì)不起，這種商品剛剛賣(mài)完，請(qǐng)您留下姓名和，貨一到，我們馬上通知您?；蛘撸耗环奖氵^(guò)來(lái)的話(huà)，請(qǐng)您一起留下收貨地址，等貨一到，我們直接快遞郵寄給您。〔向顧客許諾一個(gè)絕對(duì)可以實(shí)現(xiàn)的到貨日期〕2、如公司不能補(bǔ)到貨，建議顧客選購(gòu)其他款式，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。2.6提醒顧客注意時(shí)1、試衣前：請(qǐng)妥善保管好您隨身攜帶的物品。試衣時(shí)：請(qǐng)注意不要讓衣服弄花您的妝容。3、結(jié)賬后：請(qǐng)保存好您的購(gòu)物發(fā)票〔和刷卡單〕。2.7顧客取貨時(shí)1、我們的商品都是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的，麻煩您看一下有沒(méi)有什么問(wèn)題〔讓顧客當(dāng)面核對(duì)貨品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，防止后期顧客由此產(chǎn)生質(zhì)量客訴〕2、您使用前請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，告訴顧客洗滌說(shuō)明和使用中的本卷須知〔防止使用不當(dāng)，造成后期損失〕。2.8顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)無(wú)論有沒(méi)有達(dá)成交易，都要說(shuō)：請(qǐng)慢走，謝謝光臨。/歡送常來(lái)，謝謝！〔三〕行走標(biāo)準(zhǔn)3.1員工上下班、用餐、營(yíng)業(yè)時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)上貨、退貨均應(yīng)使用公司指定通道；3.2除陪同顧客外，營(yíng)業(yè)員不允許乘坐商場(chǎng)客用電梯；3.3通道較窄不便行走時(shí)，應(yīng)讓顧客先行；員工在賣(mài)場(chǎng)不得并排行走，更不得從顧客中間穿越行走，不得聚堆聊天，如遇確需溝通的工作事宜，應(yīng)在較隱蔽區(qū)域進(jìn)展；3.4請(qǐng)顧客優(yōu)先進(jìn)出電梯，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客所到樓層，幫助其按?？堪醇~；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)表達(dá)良好個(gè)人素質(zhì)，防止討論私事或發(fā)表過(guò)激言論。第二章商鋪管理一、店鋪營(yíng)運(yùn)1、商鋪清潔標(biāo)準(zhǔn)1〕、商鋪必須保證枯燥、清潔、無(wú)異味。〔三潔：商品潔，貨物貨柜潔，周邊服務(wù)設(shè)施潔，四無(wú)：地面無(wú)雜物，無(wú)污漬，無(wú)瓜果皮核，無(wú)紙屑煙蒂，六不見(jiàn)：賣(mài)場(chǎng)不見(jiàn)水杯，飲具，水盆，衛(wèi)生潔具，抹布，凌亂紙張〕2〕、不準(zhǔn)在柜內(nèi)堆放和營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的任何物品，打包臺(tái)要干凈、整潔。3〕、內(nèi)、外櫥窗必須保證干凈明亮，不得堆放雜物，不得隨意張貼海報(bào)、貼飾等物品。4〕、櫥窗模特需定期更換，建議一周更換一次〔各品牌如有自行規(guī)定時(shí)間，可參照?qǐng)?zhí)行〕。2、試衣間的標(biāo)準(zhǔn)1〕保持試衣間內(nèi)的清潔，不得有積塵、吊牌、衣架等雜物。2〕保持試衣間鏡面的清潔，不得有手印、污漬等。3〕試衣間內(nèi)應(yīng)具備凳子、掛衣鉤、拖鞋〔應(yīng)隨季節(jié)更替及時(shí)更換〕等方便顧客使用的東西。4〕租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得在試衣間內(nèi)吃飯、休息等。5〕試衣間內(nèi)應(yīng)有“小心唇印〞、“請(qǐng)保管好隨身物品〞等溫馨提醒。3、店鋪報(bào)修：屬于租戶(hù)自己的設(shè)施設(shè)備需維修的，原則上由租戶(hù)自行維修，如需工程部維修的，第一時(shí)間至四樓前臺(tái)填寫(xiě)報(bào)修單，寫(xiě)明報(bào)修工程，由前臺(tái)人員通知工程部，由工程部統(tǒng)一安排維修，維修費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)與租戶(hù)核定，費(fèi)用交至財(cái)務(wù)部，工程部落實(shí)維修。二、商品管理貨品上柜前需檢查商品的質(zhì)量完好、標(biāo)識(shí)標(biāo)注齊全。需確保商品陳列的飽滿(mǎn)度，及時(shí)補(bǔ)充暢銷(xiāo)貨品。及時(shí)調(diào)整商品構(gòu)造，滯銷(xiāo)品、過(guò)季商品及時(shí)下架。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)展大面積盤(pán)貨或因理貨而怠慢顧客。專(zhuān)柜抽屜及時(shí)上鎖，鑰匙由專(zhuān)人保管，如遇用餐、飲水必須交接。營(yíng)業(yè)完畢后貴重商品請(qǐng)妥善保管。7、進(jìn)出貨制度流程：1〕、確保商鋪內(nèi)貨量充足的前提下使用商場(chǎng)統(tǒng)一的“申請(qǐng)單〞并得到相關(guān)人員的簽字前方可進(jìn)展出貨。如無(wú)管理公司批準(zhǔn)不得擅自出貨。2〕、大批量的貨品調(diào)整需在營(yíng)業(yè)開(kāi)場(chǎng)之前或營(yíng)業(yè)完畢之后進(jìn)展，營(yíng)業(yè)期間不可出現(xiàn)大面積調(diào)整貨品和進(jìn)退貨現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)期間如有小量可手提貨品進(jìn)出，請(qǐng)按指定通道行走，并嚴(yán)格配合現(xiàn)場(chǎng)管理人員的檢查。3〕、營(yíng)業(yè)期間小范圍的理貨規(guī)定，前提是不影響銷(xiāo)售的情況下，將包裝撤除后拿到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展出樣，可友情提示：貨品整理中，敬請(qǐng)諒解！4〕、租戶(hù)統(tǒng)一友情提示：貨品整理中敬請(qǐng)諒解！尺寸：A3透明亞克力立牌〔例如見(jiàn)附一〕5〕、貨品、貨架、大型設(shè)施設(shè)備、店面日常需用品(桶裝飲用水、宣傳用品等)均需在9:50分前完成運(yùn)送，并恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)清潔狀態(tài)。8、標(biāo)識(shí)檢查：1〕、商品必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，必須擁有如下標(biāo)識(shí):價(jià)格、產(chǎn)地、材質(zhì)、商標(biāo)、洗滌標(biāo)志、公司地址等且內(nèi)外標(biāo)均需一致。2〕、如代理商品需柜內(nèi)配備代理證明。3〕、如有進(jìn)口商品須有進(jìn)口關(guān)稅、衛(wèi)生許可證等相關(guān)有效證件。9、商品牌價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1〕、嚴(yán)格按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定使用價(jià)簽，不得弄虛作假。2〕、牌價(jià)上的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定填寫(xiě)，不得涂改。3〕、做到一貨一價(jià)，一價(jià)一卡。4〕、嚴(yán)禁進(jìn)展提價(jià)虛假打折。10、倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定1〕、后倉(cāng)內(nèi)的商品應(yīng)有序堆放，保持一定的整潔。2〕、在后倉(cāng)內(nèi)不得使用電器，注意防火。3〕、后倉(cāng)門(mén)要時(shí)常保持關(guān)閉狀態(tài)，要上鎖注意防盜。4、放在后倉(cāng)內(nèi)的清潔用品和私人物件要與商品分開(kāi)擺放。5、租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得在后倉(cāng)內(nèi)吃飯、休息、干私活等。6、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有道具商品擺放必須符合消防要求，并配有符合消防要求的消防用品。7、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)許存放任何員工自帶食物。8、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不允許進(jìn)展食口預(yù)處理和加工食物，并需配合管理公司不定期進(jìn)展抽查。9、倉(cāng)庫(kù)門(mén)請(qǐng)隨手關(guān)閉。10、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生建設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。11、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有貨品需上架，不得堆放于地上，庫(kù)房?jī)?nèi)存的物品要分類(lèi)堆放整齊，要按防火的“五距〞要求堆放。“五距〞是指：1〕頂距：即貨物距離頂層50厘米。2〕燈距：即貨物距離燈具50厘米。3〕墻距：即貨物距離墻壁50—80厘米4〕柱距：即貨物距離柱子10—20厘米5〕垛距：即貨物垛與之間為100厘米，庫(kù)房?jī)?nèi)主要通道不得少于1.5米寬。12、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不可存放食品。14、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)制止使用電爐、電取暖器、電熨斗、電烙鐵、電熱水器等電器15、下班前要對(duì)物品擺放、用電、有無(wú)存留火種情況進(jìn)展檢查，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后關(guān)閉電源方可離開(kāi)。16、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)需按防火要求配備防火器材〔每100平方米3-4個(gè)〕。17、易燃品需嚴(yán)格按要求單獨(dú)存放進(jìn)展隔離。二、銷(xiāo)售管理一、商鋪銷(xiāo)售1、商鋪?lái)毎春贤s定如實(shí)報(bào)送銷(xiāo)售報(bào)表，報(bào)送時(shí)間規(guī)定如下：每月5號(hào)前報(bào)送上月銷(xiāo)售報(bào)表，報(bào)送部門(mén)為管理公司財(cái)務(wù)部，須同時(shí)提供加蓋印章或簽字的紙質(zhì)報(bào)表和電子報(bào)表，電子報(bào)表發(fā)送郵箱znc_finance@zhongnancity。每周一報(bào)送上周銷(xiāo)售報(bào)表，報(bào)送部門(mén)為管理公司租賃部，須提供加蓋印章或簽字的紙質(zhì)報(bào)表。報(bào)表格式按商場(chǎng)統(tǒng)一格式上報(bào)。商鋪未按規(guī)定時(shí)間報(bào)送報(bào)表，每次罰款200元，經(jīng)催報(bào)后仍拒不報(bào)送的每次罰款1000元。合同另有約定的除外。2、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)檢查商鋪報(bào)送的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隱瞞、虛報(bào)，管理公司有權(quán)不定期對(duì)商鋪報(bào)送的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)展檢查，商鋪拒不配合檢查的，每次罰款1000元，管理公司同時(shí)保存采取進(jìn)一步措施的權(quán)利。3、電腦小票是顧客開(kāi)具發(fā)票，辦理會(huì)員卡，及退、換貨的唯一憑據(jù)。為保障顧客的利益，租戶(hù)不能收集、私留客戶(hù)小票并用于任何途徑(包括但不限于開(kāi)具發(fā)票、進(jìn)展VIP積分等)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按違規(guī)進(jìn)展處理。且客戶(hù)服務(wù)臺(tái)也有權(quán)不予以受理任何相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。4、各店鋪需在收到帳單后五個(gè)工作日內(nèi)將租金物業(yè)費(fèi)交至管理公司財(cái)務(wù)部,合同另有約定的除外。5、已簽訂儲(chǔ)值卡協(xié)議的租戶(hù)應(yīng)無(wú)條件地接收中南城B館儲(chǔ)值卡作為消費(fèi)付款方式，不得無(wú)故拒絕儲(chǔ)值卡持卡人消費(fèi)。如租戶(hù)出現(xiàn)違規(guī)行為，管理公司有權(quán)要求租戶(hù)予五日內(nèi)整改到位，如未能整改到位按合同約定執(zhí)行；如因拒收而引起顧客投訴的，則按租戶(hù)管理公約顧客投訴進(jìn)展處分。二、退換貨制度1、各店面退換貨標(biāo)準(zhǔn)需符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。2、如顧客退換貨完全符合退換貨條件時(shí)，租戶(hù)當(dāng)無(wú)條件為顧客辦理相關(guān)手續(xù)。3、如顧客退換貨不能完全符合退換貨規(guī)定時(shí)，租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得強(qiáng)行拒絕退換?？芍临?gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)中心與顧客共同協(xié)商解決。4、如顧客購(gòu)置商品時(shí)有贈(zèng)品贈(zèng)送，退換貨時(shí)請(qǐng)及時(shí)將贈(zèng)品收回，如顧客已將贈(zèng)品使用，可以折價(jià)方式收取一定的金額給予顧客辦理退貨手續(xù)。三、市場(chǎng)推廣管理1、提前三周提報(bào)品牌商品販?zhǔn)鄯桨?，并配合商?chǎng)主題活動(dòng)DM制作，提供品牌商品照片電子檔?！搽娮訖n格式為AI，PS源文件或JPG分辯率150dpi，像素300以上〕。2、傳達(dá)商場(chǎng)活動(dòng)信息，對(duì)租戶(hù)營(yíng)業(yè)員進(jìn)展關(guān)于活動(dòng)內(nèi)容的抽查。3、促銷(xiāo)活動(dòng)中，加強(qiáng)催促租戶(hù)營(yíng)業(yè)員不得參加商場(chǎng)舉辦的任何贈(zèng)禮抽獎(jiǎng)?lì)惢顒?dòng)，嚴(yán)禁弄虛作假。4、購(gòu)物中心所有租戶(hù)營(yíng)業(yè)員都不允許利用職務(wù)之便私留電腦小票，為自己或熟人辦理會(huì)員卡。也不允許將沒(méi)有會(huì)員卡的顧客積分參加自己或熟人卡中。5、所有現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)DM發(fā)放、POP張貼、擺放等都必須經(jīng)市場(chǎng)部批準(zhǔn)前方可實(shí)施。6、現(xiàn)場(chǎng)不允許出現(xiàn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)審批、設(shè)計(jì)處理的POP或手寫(xiě)的簡(jiǎn)易紙告示、說(shuō)明等。7、所有展示都原則不允許超出租賃線(xiàn)。租戶(hù)櫥窗節(jié)日美陳方案需提前一周均有商品管理部向我司市場(chǎng)部發(fā)出電子版畫(huà)面進(jìn)展審核，審核通過(guò)后，由租戶(hù)自行安裝。三、展銷(xiāo)場(chǎng)地管理標(biāo)準(zhǔn)展銷(xiāo)場(chǎng)地考勤制度展銷(xiāo)人員需在9:30前到崗,10:00前完成開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。展銷(xiāo)人員不得遲到、早退、曠工、串崗、空崗。展銷(xiāo)人員需輪流分批用餐，防止出現(xiàn)空柜現(xiàn)象，就餐時(shí)需請(qǐng)鄰近柜臺(tái)幫助照看。4、因特殊原因需請(qǐng)假的，需由品牌公司安排替補(bǔ)人員，確保專(zhuān)柜不空柜，方可執(zhí)行。二、展銷(xiāo)場(chǎng)地相關(guān)規(guī)定1、展銷(xiāo)/活動(dòng)促銷(xiāo)人員在商場(chǎng)內(nèi)必須佩帶商場(chǎng)證件。2、展銷(xiāo)證件不得私自借予他人或其他特賣(mài)柜臺(tái)使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)懲。3、展銷(xiāo)/活動(dòng)促銷(xiāo)人員與正式員工實(shí)行統(tǒng)一管理，必須身著統(tǒng)一工服、佩戴工號(hào)牌。4、展/活動(dòng)促銷(xiāo)人員的臨時(shí)工號(hào)牌辦理流程參照員工證辦理流程?！?〕營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員需站立服務(wù)，不可使用手機(jī)或看視頻。5、展銷(xiāo)場(chǎng)地圍擋畫(huà)面及廣告位畫(huà)面審核、制作標(biāo)準(zhǔn)：1〕、場(chǎng)地圍擋畫(huà)面及廣告位畫(huà)面需提前一周均有商品管理部向我司企劃部發(fā)出電子版畫(huà)面進(jìn)展審核，審核通過(guò)后，由租戶(hù)自行安裝。2〕、圍擋制作要求：圍擋高度不超過(guò)1.2米，貨架下面必須鋪設(shè)地毯。四、廣告位管理標(biāo)準(zhǔn)一、廣告的制作、安裝及廣告位的使用、管理 1、廣揭露布前租戶(hù)需提前一周均有商品管理部向我司企劃部發(fā)出電子版畫(huà)面進(jìn)展審核，認(rèn)可前方可自行制作、安裝公示。2、在安裝廣告過(guò)程中必須遵守購(gòu)物中心的相關(guān)安全管理規(guī)定。商戶(hù)在安裝、維修等作業(yè)過(guò)程中以及在廣告位使用過(guò)程因品質(zhì)或怠于管理造成中南城購(gòu)物中心的場(chǎng)地、設(shè)施等損壞，負(fù)有賠償或修復(fù)責(zé)任；給他人造成人身和財(cái)產(chǎn)損失的，亦由商戶(hù)對(duì)損害結(jié)果承當(dāng)全部責(zé)任；因此造成購(gòu)物中心損失的，商戶(hù)應(yīng)全額償付。 3、商戶(hù)需保證在租賃期限內(nèi)廣告畫(huà)面無(wú)空白，并負(fù)責(zé)該廣告畫(huà)面的修復(fù)和更新。如發(fā)生廣告損壞時(shí)，在得到購(gòu)物中心通知后48小時(shí)內(nèi)，必須完成廣告修復(fù)或更新。每4個(gè)月至少更換新廣告畫(huà)面一次。4、現(xiàn)場(chǎng)不允許出現(xiàn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)審批、設(shè)計(jì)處理的廣告畫(huà)面或手寫(xiě)的簡(jiǎn)易紙告示、說(shuō)明等。五、餐飲商鋪管理一、原則自主管理1、購(gòu)物中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，前廳制止做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、餐飲店鋪員工應(yīng)注意自身整潔，不得穿著油膩骯臟的工服或工鞋進(jìn)入其他店鋪、書(shū)城、影院等地方，不可以在公眾區(qū)域圍觀(guān)。3、餐飲店鋪在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)使用對(duì)商場(chǎng)地面無(wú)損壞的手推車(chē)，并且做到貨品在搬運(yùn)過(guò)程中無(wú)水漬、無(wú)血污、無(wú)油污、無(wú)散落。4、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)各餐飲店鋪等位區(qū)桌椅的放置，不得超范圍放置，不得靠近欄桿，注意安全。5、各餐飲店鋪應(yīng)注意自家門(mén)前三包和廚房門(mén)前的衛(wèi)生狀況，不得有污漬，要勤掃勤拖，南通道的衛(wèi)生檢查時(shí)間為10:00。6、各餐飲店鋪的餐桌及使用過(guò)的餐具應(yīng)當(dāng)天進(jìn)展清潔和消毒措施。7、各餐飲店鋪在公共區(qū)域進(jìn)展例會(huì)時(shí)，不得影響其他商鋪的正常營(yíng)業(yè)。8、油煙管道必須簽約有資質(zhì)的供給商進(jìn)展定期清洗，做到日清、周清、月清，油煙機(jī)下口制止出現(xiàn)滴油情況。9、排水、排污地溝濾網(wǎng)、隔油措施完善，每日進(jìn)展一次地溝清理，嚴(yán)禁拆開(kāi)濾網(wǎng)將垃圾直接排到下水管道。ZCN每個(gè)餐飲商戶(hù)都是獨(dú)立排水排污管道排放，如因租戶(hù)垃圾造成阻塞造成的后果由租戶(hù)承當(dāng)。10、各餐飲店鋪應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全制度，包括防火、防盜、員工人身安全〔防滑、防燙傷、防割傷〕等，廠(chǎng)商應(yīng)自行承當(dāng)相應(yīng)的安全責(zé)任。11、各餐飲店鋪不得在中南城公共通道、公共場(chǎng)所區(qū)域或防火必需場(chǎng)所等區(qū)域放置任何物品。12、各餐飲店鋪存放在中南城場(chǎng)所之食品用具等，概由廠(chǎng)商自行保管，如有遺失或毀損者，由各店鋪?zhàn)孕谐挟?dāng)責(zé)任。13、嚴(yán)禁在中南城購(gòu)物中心哄鬧、肇事、打架斗毆、偷竊賭博、酗酒、流氓、損壞公私財(cái)物等違紀(jì)違法行為。14、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或各類(lèi)刀具、危險(xiǎn)物品等進(jìn)入美食廣場(chǎng)，貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券等要妥善保管，謹(jǐn)防在美食廣場(chǎng)喪失、失竊。15、嚴(yán)禁擅自更改、增減電氣設(shè)施、電線(xiàn)、插座。16、嚴(yán)禁改動(dòng)燃?xì)夤艿溃⒍ㄆ趯?duì)炊具進(jìn)展安全檢查。17、嚴(yán)禁更改、破壞消防管道及消防設(shè)施，更不得儲(chǔ)藏易燃、易爆違禁品，不得阻塞消防通道、防火門(mén)。18、如遇地震、暴雨或其他自然災(zāi)害、人為災(zāi)害，應(yīng)依照緊急事件處理?xiàng)l款處理，聽(tīng)從管理人員指揮進(jìn)展疏散撤離。19、各店鋪觸犯兩次以上事項(xiàng)將勒令停業(yè)整頓,中南城購(gòu)物中心有權(quán)按本規(guī)章制度進(jìn)展加重處分。20、各餐飲店鋪應(yīng)嚴(yán)格按照《食品安全法》進(jìn)展操作，食品必須在合格期內(nèi)使用。21、各餐飲店鋪應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方政府公布的各項(xiàng)細(xì)則進(jìn)展操作。22、餐飲店鋪應(yīng)在規(guī)定時(shí)間至規(guī)定地點(diǎn)傾倒垃圾，并且在裝運(yùn)垃圾時(shí)做到不滴漏、不飄落、無(wú)油漬〔垃圾清倒時(shí)間：每天21：30〕。23、餐飲上貨時(shí)間：9:30前，15:30—17:30，其他時(shí)間制止上、下貨。上貨通道：UME旁邊西貨梯、星聚會(huì)后貨梯。24、餐飲閉店前需檢查：關(guān)閉水閘、電閘、電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備，確認(rèn)全部關(guān)閉后鎖門(mén)離場(chǎng)。二、餐飲租戶(hù)視覺(jué)管理1、宣傳展架擺放需整齊標(biāo)準(zhǔn)，不得超過(guò)門(mén)楣及租賃線(xiàn)，否則理將予以沒(méi)收處理并開(kāi)立罰單；2、宣傳展架需為規(guī)定展板，X展架、易拉寶不得作為購(gòu)物中心宣傳使用，假設(shè)經(jīng)過(guò)告知未做處理，將予以沒(méi)收并開(kāi)立罰單；3、宣傳展架擺放數(shù)量每家限1個(gè)，擺放位置均為門(mén)楣一側(cè)；4、租戶(hù)玻璃上不得隨意張貼宣傳畫(huà)面，如有特殊需求需向樓層經(jīng)理申請(qǐng)至市場(chǎng)部審核批準(zhǔn)；5、租戶(hù)統(tǒng)一使用畫(huà)報(bào)價(jià)展架標(biāo)準(zhǔn)：〔例如見(jiàn)附一〕--名稱(chēng)：竹制拆裝架尺寸：展架高170CM，畫(huà)板尺寸128CM餐飲類(lèi)租戶(hù)招聘信息不得私自張貼在店鋪內(nèi)。租戶(hù)需遵守以上管理標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)有違規(guī)現(xiàn)象，將視情節(jié)輕重予以警告、處分等處理意見(jiàn)。餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理〔一〕環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持干凈，門(mén)窗玻璃經(jīng)常擦洗，四壁無(wú)塵，干凈舒適。餐廳周?chē)睦鬯?jīng)常去除，對(duì)殘肴骨渣及時(shí)清理，餐廳內(nèi)不得擺放雜物、空酒瓶、私人用品，清潔用具要放進(jìn)保管室。餐廳、通道、工作區(qū)域采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂等四害。后廚保持清潔，整齊，地面無(wú)油漬，水漬殘留，做到及時(shí)清理。門(mén)前門(mén)后三包：但凡在自己店鋪門(mén)前門(mén)后，應(yīng)保持地面清潔衛(wèi)生、通道暢通，無(wú)雜物堆積。個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)四勤：勤洗手、修指甲；勤理發(fā)、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。工作前后要洗手。定期進(jìn)展體檢。廚房員工上崗著工作服、戴衛(wèi)生帽。女員工不濃妝艷抹，不噴過(guò)多香水，不涂指甲油。操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天清洗，用開(kāi)水浸燙使用過(guò)的抹布、墊布，以減少、殺滅細(xì)菌，托盤(pán)等工具要保持清潔。工作時(shí)，不許對(duì)著食品咳嗽，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)在賓客面前掏耳、剔牙、抓頭皮、打呵欠、摳鼻子。端菜、飲、酒等食物或入品的用具時(shí)要使用托盤(pán)。堅(jiān)決不出售腐爛變質(zhì)的食品。服務(wù)過(guò)程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)患病者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)存放，重點(diǎn)消毒。勿用手抓碗口或匙羹的入口端。餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)無(wú)油膩、無(wú)水漬、無(wú)細(xì)菌。堅(jiān)持一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；餐飲倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)及門(mén)前衛(wèi)生每日不定時(shí)清潔和清掃，時(shí)刻保持衛(wèi)生、整潔，建設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、使用明火和攜帶火種進(jìn)入，倉(cāng)庫(kù)的門(mén)口及通道不得堆放物品，保持暢通無(wú)阻。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)分為酒水區(qū)、調(diào)料區(qū)、雜品區(qū)等區(qū)域，各種產(chǎn)品做到分類(lèi)擺放且擺放整齊。4、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有物品均需上架，不可堆放于地上庫(kù)房?jī)?nèi)存的物品要分類(lèi)堆放整齊，要按防火的“五距〞要求堆放?！拔寰啜暿侵福?〕頂距：即貨物距離頂層50厘米。2〕燈距：即貨物距離燈具50厘米。3〕墻距：即貨物距離墻壁50—80厘米4〕柱距：即貨物距離柱子10—20厘米垛距：即貨物垛與之間為100厘米，庫(kù)房?jī)?nèi)主要通道不得少于1.5米寬。5倉(cāng)庫(kù)內(nèi)制止使用電爐、電取暖器、電熨斗、電烙鐵、電熱水器等電器下班前要對(duì)物品擺放、用電、有無(wú)存留火種情況進(jìn)展檢查，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后關(guān)閉電源方可離開(kāi)。貴重物品單獨(dú)存放，做好防護(hù)、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、嚴(yán)禁亂放。餐飲區(qū)商戶(hù)需定時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否存在已過(guò)保質(zhì)期商品，必要時(shí)建設(shè)臺(tái)帳，已便查詢(xún)。9、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)需按防火要求配備防火器材〔每100平方米3-4個(gè)〕。10、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的照明燈具及線(xiàn)路必須按照標(biāo)準(zhǔn)由正式電工安裝維修。制止亂拉電線(xiàn)，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路老化、導(dǎo)線(xiàn)破皮、燈管不亮，要及時(shí)請(qǐng)工程部維修、更換。易燃品需嚴(yán)格按要求單獨(dú)存放進(jìn)展隔離。第三章投訴處理一、投訴的具體原因:1、商品或食品質(zhì)量不合格。2、出品不及時(shí)，速度太慢。3、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿(mǎn)。4、價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。5、其它原因。二、客訴處理1、采用“首問(wèn)責(zé)任制〞即第一位接待該客訴的租戶(hù)員工需陪同至該客訴處理完畢。立即反響:第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況。首問(wèn)責(zé)任人需根據(jù)客人投訴情況進(jìn)展處理，〔需秉承處理客訴先處理心情的原則〕，如處理權(quán)限已超出范圍，需中心協(xié)調(diào)解決的，需報(bào)至服務(wù)中心客服前臺(tái)協(xié)助處理，各樓層需配合客服前臺(tái)的處理建議。事情較復(fù)雜不能第一時(shí)間為顧客解決的，需與顧客協(xié)商處理時(shí)間，并在24小時(shí)內(nèi)與顧客主動(dòng)取得聯(lián)系，告知顧客處理的進(jìn)展情況。(2)認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò)。為了很好的了解客人所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取客人的表達(dá)，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及抱歉、表示關(guān)心，但不輕易承諾。(3)你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿(mǎn)意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承當(dāng)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書(shū)面的證明。(4)提出解決方法(可適當(dāng)采取幽默的方式處理)，征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意:“先生，我這樣處理，您看是否適宜?/您看怎么樣?〞等。(5)快速采取行動(dòng)。當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿(mǎn)，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。(6)跟進(jìn)客人滿(mǎn)意度。要落實(shí)、監(jiān)視、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿(mǎn)意度，主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)心和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感謝的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿(mǎn)意的客人。〔7〕管理公司有權(quán)在客訴進(jìn)一步激化前做出有益于購(gòu)物中心的處理結(jié)果，并要求商戶(hù)配合執(zhí)行。三、應(yīng)急預(yù)案處理發(fā)現(xiàn)各租戶(hù)員工之間糾紛，先交由當(dāng)事雙方部門(mén)主管處置。相關(guān)主管視情況通知監(jiān)控室、保安，相關(guān)主管根據(jù)規(guī)章制度進(jìn)展處置。如有人員損傷、財(cái)產(chǎn)破損，及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理、總經(jīng)理。公司不能解決的，在得到總經(jīng)理的許可下，及時(shí)報(bào)110處置。發(fā)現(xiàn)租戶(hù)商品失竊立即報(bào)監(jiān)控室。監(jiān)控室通知保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)〔了解情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查看監(jiān)控錄像，必要時(shí)報(bào)110處置〕。租賃主管〔專(zhuān)員〕配合處理〔要求營(yíng)業(yè)人員清點(diǎn)柜內(nèi)商品數(shù)量〕，并報(bào)值班經(jīng)理。租戶(hù)發(fā)現(xiàn)小偷、扒手，立即報(bào)監(jiān)控室。由監(jiān)控室通知保安前來(lái)處理，將嫌疑人及證人帶離現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)再次確認(rèn)后視情況通知110來(lái)處理。第四章違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)一、違規(guī)處分形式：警告、書(shū)面嚴(yán)重警告、予以公示、罰款處理、局部暫停施工、暫停施工等。二、處分標(biāo)準(zhǔn)：NO違反內(nèi)容違約處分金〔元/人〕1未能按時(shí)開(kāi)、閉店5分鐘以?xún)?nèi)、5～30、30分鐘以上100、200、3002出、退勤沒(méi)有走員工通道303不主動(dòng)出示員工證,不配合現(xiàn)場(chǎng)管理工作的504違反儀容儀表基準(zhǔn)，未穿工裝及佩戴工號(hào)牌305拒收儲(chǔ)值卡造成顧客投訴2006周一\周三\周五晨會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故遲到早退或缺席1007不能保持工作范圍的衛(wèi)生；玻璃櫥窗上留有手印、污漬、水印508在柜臺(tái)存放私物(包括茶杯)309使用的展架不符合中心規(guī)定、展架擺放超過(guò)門(mén)楣及租賃線(xiàn)20010玻璃上私自張貼宣傳畫(huà)面，未經(jīng)市場(chǎng)部審批的20011行為不標(biāo)準(zhǔn)，如嬉笑打鬧、串崗、聊天、奔跑、叫喊、蹲坐、倚靠等5012工作時(shí)間在商場(chǎng)因私使用手機(jī)、在柜臺(tái)看書(shū)看報(bào)、化裝、睡覺(jué)等5013上班使用顧客用設(shè)施/無(wú)故乘坐貨梯3014因服務(wù)態(tài)度不佳，遭顧客投訴的5015客訴未在第一時(shí)間解決，顧客將照片發(fā)微博、朋友圈等社交媒體造成中南城聲譽(yù)重大影響的100016工作時(shí)間接待親友私人探訪(fǎng)、處理私人事件3017隨地吐痰，或隨地拋棄廢物5018營(yíng)業(yè)時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)用餐、吃零食、嚼口香糖10020上班時(shí)著制服外出，擅離職守，造成商鋪空崗10021無(wú)正當(dāng)理由拒絕顧客退換貨的。10022浪費(fèi)購(gòu)物中心物資(包括洗手間用紙)5023上班時(shí)間內(nèi)飲用有酒精成份飲品，或酗酒后當(dāng)班10024有不忠實(shí)的行為(包括利用職務(wù)之便私自套取、兌換會(huì)員積分、禮品、開(kāi)發(fā)票等)20025私自侵占顧客的利益，如贈(zèng)品等10026拾遺不報(bào)10027與顧客私下達(dá)成交易，銷(xiāo)售商品不入帳20028商鋪未按規(guī)定時(shí)間報(bào)送報(bào)表20029經(jīng)催交后仍拒不報(bào)送100030不配合財(cái)務(wù)部對(duì)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)展抽查100031店鋪安裝數(shù)據(jù)接口的商戶(hù)如有私自拆卸100032無(wú)故拖欠租金物業(yè)費(fèi)用等相關(guān)費(fèi)用100033在購(gòu)物中心內(nèi)非指定區(qū)域吸煙10034上班時(shí)擅離職守，造成商鋪空崗10035營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)拖運(yùn)垃圾桶30036使用客梯運(yùn)送