售后標(biāo)準(zhǔn)化手冊考核

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一、單選題

1.小程序客戶申請訂單之后多少時間內(nèi)審核完畢[10分]

A1天

B24工作時

C2天

D1工作時

2.對于有返修需求的產(chǎn)品，可在小程序內(nèi)申請返修，客戶提交返修申請后，需在（）個工作小時內(nèi)回復(fù)返修方案，收到返修產(chǎn)品之后（）個工作日內(nèi)處理完畢寄回。[10分]

A8小時7個工作日

B1小時10個工作日

C2小時7個工作日

D4小時10個工作日

3.1常規(guī)質(zhì)量退貨根據(jù)實際到貨的時間順序和到貨數(shù)量，安排質(zhì)檢-打包-進(jìn)倉-沖賬工作。含包輔材到貨、車間修補(bǔ)、退貨降等時限在內(nèi)，要求退貨數(shù)量≤()單品，在收貨后7個工作日內(nèi)處理完畢；退貨數(shù)量≤()個單品，在收貨后15個工作日內(nèi)處理完畢，非常規(guī)質(zhì)量（含撤店撤倉、財務(wù)特批、公司召回等）且退貨數(shù)量≥300個單品，按實際操作時間完成。[10分]

A150、300

B100、200

C150、350

D100、300

4.退貨質(zhì)檢后確定可返修的常規(guī)產(chǎn)品（臟污、浮線、漏針等明顯質(zhì)量問題），由質(zhì)檢員及時填寫《》，并反饋返修客服，客服聯(lián)系對應(yīng)的生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人（本部車間主任/OEM負(fù)責(zé)人/ODM采購員）安排修補(bǔ)，生產(chǎn)單位于時限內(nèi)修補(bǔ)完成返送到退貨組，退貨組完成打包后，正品入庫完成沖賬；若生產(chǎn)單位未能在時限內(nèi)完成修補(bǔ)，或經(jīng)退貨質(zhì)檢確定不可修補(bǔ)的常規(guī)產(chǎn)品，退貨組（）[10分]

A產(chǎn)品返修單、有權(quán)直接處理降等。

B質(zhì)檢記錄表、有權(quán)基于在影響客戶退貨時效的情況下，及時做降等沖賬處理

C產(chǎn)品返修單、有權(quán)基于在不影響客戶退貨時效的情況下，及時做降等沖賬處理。

D質(zhì)檢記錄表、無權(quán)基于在不影響客戶退貨時效的情況下，及時做降等沖賬處理。

二、多選題

5.客戶在夢潔售后小程序申請售后時必須提供什么憑證[10分]

A水洗標(biāo)

B質(zhì)量問題圖片

C調(diào)拔憑證

D購買憑證

6.客戶服務(wù)部的職責(zé)[10分]

A受理全國線下終端門店客戶的產(chǎn)品及外包裝質(zhì)量問題的咨詢/反饋

B夢潔售后小程序退貨單據(jù)審核

C售前售后產(chǎn)品返修

D負(fù)責(zé)退貨收貨驗收、安排質(zhì)檢-打包-進(jìn)倉-沖賬工作

三、填空題

7.退貨前初判：根據(jù)客戶反饋的質(zhì)量問題，嚴(yán)格參照《___》第4.5.6條對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量殘品范圍的首次判定，對符合退貨條件的產(chǎn)品，可發(fā)起___，無法準(zhǔn)確判定或重大批量質(zhì)量問題時，可聯(lián)系客服專員咨詢；[每空5分]

8.提交退貨申請：登錄（___）微信小程序，選擇售前或售后退貨申請，按要求如實填寫（___）售前/售后憑證、具體質(zhì)量問題描述，以及其他需上傳的清晰圖片；[每空5分]

四、判斷題

9.退貨組在收到終端門店的退貨實物后，須核對退貨裝箱單信息和實收貨物情況，若發(fā)現(xiàn)異常及