投訴案件獎(jiǎng)罰制度（最終定稿）

投訴案件獎(jiǎng)罰制度（最終定稿）第一篇：投訴案件獎(jiǎng)罰制度唐山理賠部投訴整改措施及考核辦法一、目的為切實(shí)有效降低投訴案件數(shù)量，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證案件及時(shí)、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實(shí)際特制定本細(xì)則。本細(xì)則適用于唐山分公司本部及遠(yuǎn)郊區(qū)縣所有人員，并從本辦法發(fā)布之日起正式實(shí)施。二、考核責(zé)任人1、理賠部全體人員2、3萬元以下案件定損責(zé)任人為查勘員，3萬元以上案件定損責(zé)任人為大案定損員。三、整改措施1、首勘責(zé)任制：查勘員接受派工后，除按照公司要求在時(shí)效內(nèi)完成案件查勘、資料上傳及索賠材料收集的本崗職責(zé)外，應(yīng)對案件跟蹤到底，追蹤案件流轉(zhuǎn)進(jìn)度。對后端審核環(huán)節(jié)產(chǎn)生的異議，要積極溝通，妥善解決。對于處理不了的問題，及時(shí)上報(bào)，由上級領(lǐng)導(dǎo)接手處理。對在核損核賠時(shí)產(chǎn)生的項(xiàng)目核減或免賠的，及時(shí)告知客戶并解釋到位。杜絕查勘結(jié)束后對案件不管不問的現(xiàn)象，禁止在查勘時(shí)對案件保險(xiǎn)責(zé)任不清的情況下告知客戶賠付情況，所有解答均在后端相應(yīng)審核環(huán)節(jié)通過后給予準(zhǔn)確答復(fù)。2、首問責(zé)任制：凡是客戶電話咨詢或到店（定損中心）咨詢案件處理情況的，接待客戶人員需對案件處理情況跟蹤到底，隨時(shí)將案件進(jìn)展及審核結(jié)果主動(dòng)告知客戶，杜絕推諉現(xiàn)象。四、案件預(yù)防投訴處理流程1、查勘員從接到報(bào)案開始就要做到及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案件有投訴的可能性第一時(shí)間與對口業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人需積極處理；（查勘-劉輝，人傷-周俊，法務(wù)-許健一，已未決-陳洋，雙代-王艷）2、如不能解決的問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)運(yùn)營官助理（王海東），由運(yùn)營官助理負(fù)責(zé)解決。超過運(yùn)營官助理權(quán)限能力范圍的，匯報(bào)運(yùn)營官，按照逐級匯報(bào)的原則，最終必須解決。五、獎(jiǎng)罰機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)—1、對全月所接案件無投訴的查勘員，獎(jiǎng)勵(lì)200元。數(shù)據(jù)來源為95569及行業(yè)協(xié)會(huì)。2、每月對所有理賠人員投訴量進(jìn)行考核，當(dāng)月無投訴的部門獎(jiǎng)勵(lì)負(fù)責(zé)人200元。（只限查勘及內(nèi)勤）處罰—1、投訴內(nèi)容涉及到服務(wù)態(tài)度、定損時(shí)效等環(huán)節(jié)，屬于我司人員不及時(shí)處理的，追究首勘人的責(zé)任，投訴到95569的每案每人罰款100元，每月個(gè)人投訴案件達(dá)到3個(gè)或遭到媒體曝光的每案首勘責(zé)任人做辭退處理；2、由于理賠環(huán)節(jié)中，某一環(huán)節(jié)人員未及時(shí)處理或處理時(shí)間過長，可能產(chǎn)生投訴隱患未及時(shí)上報(bào)，而最終造成投訴，相關(guān)人員負(fù)主要責(zé)任，投訴到95569的每案每人罰100元；3、對于慫恿客戶投訴的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，直接辭退；4、對于工作態(tài)度散漫，責(zé)任心差，嚴(yán)重滯留客戶投訴不進(jìn)行處理，造成客戶多次投訴或投訴至監(jiān)管機(jī)構(gòu)或媒體等，對當(dāng)事人進(jìn)行辭退處理；唐山理賠部2010年12月21日第二篇：獎(jiǎng)罰制度（推薦）獎(jiǎng)罰制度1、全勤無遲到早退者獎(jiǎng)50元2、月銷冠獎(jiǎng)200元3、銷售一層獎(jiǎng)100元4、銷售十八層獎(jiǎng)100元5、銷售頂層獎(jiǎng)100元6、回款日期超過時(shí)間一天罰20元，（在不申請的情況下），如開發(fā)商打電話罰款30元。如在申請的情況下，超過一個(gè)月罰款100元，有業(yè)績無提成。7、每月未完成任務(wù)，業(yè)績末位者罰款100元8、未完成業(yè)績的無銷冠獎(jiǎng)9、遲到早退罰款10元（30分鐘內(nèi)，超過半個(gè)小時(shí)罰款100元，當(dāng)月無任何獎(jiǎng)金）10、當(dāng)天請假罰款50元11、上班玩手機(jī)罰款50元被舉報(bào)罰款100元12、在前臺(tái)化妝罰款50元被舉報(bào)罰款100元13、前臺(tái)吃零食罰款50元被舉報(bào)罰款100元14、不穿工裝罰款100元（在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下）15、未做銷控?zé)o提成，當(dāng)月無獎(jiǎng)金16、工作期間外出辦私事者半小時(shí)內(nèi)罰款30元，（不請假半小時(shí)內(nèi)罰款50超過半小時(shí)罰款100元，超過一個(gè)小時(shí)當(dāng)日算曠工）17、成交客戶必須記在客戶成交檔案，無登記的業(yè)績充公無提成18、辭職需提前一個(gè)月申請，否則當(dāng)月無工資及提成第三篇：獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)罰制度第一章紀(jì)律加分制度：1.為班級做貢獻(xiàn)（如：出宣傳欄、為班級加分等）每人加2分/次2.以小組為單位，連續(xù)一周無任何人違紀(jì)，全組每人加1分3.代表班級參加學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)，每人加3分/次；獲得名次或?yàn)榘嗉墵幍脴s譽(yù)，加5分扣分制度：1.在校期間抽煙、喝酒、夜不歸宿、打架、賭博等：每次扣10分，停課回家反省2天，并寫1000字檢討書2.在校期間未經(jīng)老師批準(zhǔn)私自離校者：第一次扣5分，800字檢討書：第二次通知家長，回家反省1天，1000字檢討書。3.早讀、午讀、晚讀、早操、升國旗遲到者：男生做俯臥撐10個(gè)，女生抱頭上下蹲10個(gè)，并每人每次扣2分。4.早讀、午讀、晚讀、早操、升國旗缺勤者：每人每次扣3分.5.不穿校服者（全套都要穿）：每人每次扣2分。并要回宿舍換好。6.上課做與課堂無關(guān)的事情者（包括照鏡子、玩手機(jī)、看小說、吃東西、說話等）：每人每次扣1分，并罰抄一個(gè)單元的英語單詞1遍。7.自習(xí)、晚自修嚴(yán)重?cái)_亂課堂紀(jì)律的：每人每次扣2分，500字檢討書。8.有錯(cuò)不改、欺騙、頂撞老師，不服從班干部管理者：每次視情節(jié)扣2至10分，若屢教不改就通知家長。第二章衛(wèi)生加分制度：1.以小組為單位，勞動(dòng)積極，連續(xù)三周清潔衛(wèi)生無扣分，每人加2分。2.被評為星級宿舍的：每人每次加3分扣分制度：1.值日不認(rèn)真、敷衍了事者：：每人每次扣1分。2.不值日（逃兵)：每人每次扣5分，500字檢討書。3.穿拖鞋者：每人每次扣2分。4.在班級亂堆垃圾者（不堆在垃圾桶的)：每人每次扣1分。5.宿舍衛(wèi)生檢查被扣分的：宿舍成員每人每次扣1分。附加：對于班干部，若有違規(guī)現(xiàn)象，1.5倍扣分。第四篇：獎(jiǎng)罰制度微軟用戶現(xiàn)代醫(yī)院基本行為規(guī)范及獎(jiǎng)罰條例[鍵入文檔副標(biāo)題]編制：2010年A、以患者為中心，提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、接待來訪者規(guī)范：穿著得體，推行首問負(fù)責(zé)制。穿著不符合規(guī)范的每次罰款10元，認(rèn)真接待每一位來訪者，必須面帶笑容、主動(dòng)上前打招呼問候并熱情迎送，做到有問必答，言語有理有節(jié)，不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動(dòng)。出現(xiàn)語言生硬、態(tài)度冷漠、連譏帶諷、或見到來人置之不理等現(xiàn)象者，罰款20元；對缺乏工作熱情或造成嚴(yán)重不良影響者加倍處罰，直至辭退。二、接待病人和親屬規(guī)范：對病人及親屬必須面帶笑容、態(tài)度熱情、舉止文明、服務(wù)周到。遇到病人問一聲“您好（你們好），您想去哪個(gè)科室我?guī)??！睂Σ∪撕陀H屬的問題和問話，員工不能有厭煩、生硬情緒和粗魯行為，不能回答：“我不知道，這事不該我管，你問他們吧”等等。應(yīng)做到“服務(wù)以我為中心，問題解決到我為止”，讓病人最終滿意。出現(xiàn)病人及家屬不滿意或投訴，經(jīng)查證屬實(shí)者，罰款30元，與病人發(fā)生爭吵和打架的，違者50元，情節(jié)惡劣者，予以辭退。三、推廣人性化醫(yī)療服務(wù)規(guī)范：對患者實(shí)行多元化、人性化的服務(wù);和病人講話時(shí)要語言清晰、易懂、柔和、音量以對方聽清為準(zhǔn)，語言文明，多講“請、謝謝、您好、請慢走，”同時(shí)最大限度滿足病人需要，想病人所想，急病人所急，讓病人滿意。提高主動(dòng)超前服務(wù)意識(shí)，杜絕被動(dòng)式服務(wù)，對缺少主動(dòng)性造成病人四處打聽或使用不文明用語接待者處罰20元。四、處理應(yīng)急事件規(guī)范：病人和家屬表現(xiàn)不滿意或發(fā)火時(shí)要說：“請慢慢說，我們盡力幫您解決”之類的安慰性語言。遇到自己回答不了或做錯(cuò)了的事情，要說“對不起”再做相應(yīng)的解釋和處理或者請到辦公室做工作，避免影響擴(kuò)大。病人和家屬對本院有意見時(shí)，應(yīng)答者要不卑不亢，以禮相待，耐心解釋，做到事事有答復(fù)，并協(xié)助解決讓其滿意。如病人及家屬提出意見或建議時(shí)說：“謝謝您，歡迎你的監(jiān)督和幫助”等感謝性語言。以受到病人的表揚(yáng)或歉意時(shí)要說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”，違反本條者罰款20元。B、規(guī)章制度的實(shí)施規(guī)范五、切實(shí)遵守醫(yī)院已經(jīng)公布并實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)章制度，每違反其中一項(xiàng)處罰10—30元。六、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不交接或因交接不清、不嚴(yán)格而造成不良后果，視情節(jié)輕重給責(zé)任者10—50元罰款。服從科室領(lǐng)導(dǎo)工作安排，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士長或科室主任批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)班。接班者不到崗，交班者不得離崗，如因擅自調(diào)班或接班人未到而造成空崗的罰款100元，造成影響的視后果另行處理。七、嚴(yán)格查對制度，如因未查對或查對不認(rèn)真造成差錯(cuò)，但未造成不良后果和影響的罰款20元，出現(xiàn)差錯(cuò)（給病人致傷和帶來痛苦），沒及時(shí)糾正并采取措施彌補(bǔ)過錯(cuò)而造成不良影響者視情節(jié)和后果輕重50—200元。八、堅(jiān)決杜絕錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑或執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑，因錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑或執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑，但沒給病人造成傷害和不良影響20元，如給病人造成痛苦或使病情加重及造成不良影響和后果者，視情節(jié)輕重扣罰100元至本月全部獎(jiǎng)金收入，要求做到無論是哪位醫(yī)生或?qū)＜业尼t(yī)囑有疑問，要及時(shí)詢問弄清楚再執(zhí)行，對錯(cuò)誤醫(yī)囑堅(jiān)決拒絕執(zhí)行，必要時(shí)向科主任匯報(bào)。九、嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行護(hù)理操作，病人輸液及其他治療過程中，做到及時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對青霉素類等易過敏的藥物，使用前要詳細(xì)詢問有無過敏史和病情，用藥后要仔細(xì)觀察有無過敏反應(yīng)，至少觀察20分鐘，注意遲緩反應(yīng)的發(fā)生，囑病人治療時(shí)不能離開注射室或病房，以免發(fā)生意外。因詢問不詳細(xì)，觀察不仔細(xì)，交待不清楚，觀察時(shí)間不足而出現(xiàn)過敏反應(yīng)，扣當(dāng)事人100元，造成嚴(yán)重后果另行處理。如病人出現(xiàn)急性過敏現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并積極搶救，違者罰款100元，若因此導(dǎo)致事故另行嚴(yán)肅處理。治療盤內(nèi)應(yīng)常備有付腎素、地塞米松和注射器各1支，以備病人在皮試、注射發(fā)生過敏反應(yīng)時(shí)搶救用，缺一項(xiàng)扣20元。十、嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格無菌操作，違反制度者扣10元。因消毒隔離不好造成感染者，視情節(jié)輕重罰款。十一、急救物品、藥品、器械要備齊，并確保良好的備用狀態(tài)，確保藥品不過期，器械性能良好，交接班有登記，定期檢查有記錄，不達(dá)標(biāo)者扣當(dāng)事人10元，檢查記錄不全扣科室主任20元。十二、對送煎藥室的處方和中藥，要進(jìn)行書面交接簽字，交接不清罰責(zé)任人10元。十三、工作時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、串崗，脫崗串崗二次以上扣除全月績效工資。因故請假請?zhí)崆耙惶煺埵荆ぷ鲿r(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情，如看專業(yè)書外的雜志報(bào)紙、刺繡、吃零食等。對違反上述任一條款的員工每次罰款10元;遲到五分鐘以內(nèi)的扣10元,遲到早退在十分鐘以內(nèi)的罰款20元,以此類推,以月為計(jì)算單位。對再次違反的員工將視情節(jié)予以加倍處罰。每月處罰三次以上（包括三次）、未經(jīng)請假曠工兩小時(shí)以上的扣除當(dāng)月全部績效獎(jiǎng)金。曠工三天以上視為主動(dòng)辭職。十四、時(shí)刻搞好醫(yī)院的衛(wèi)生工作，每個(gè)科室衛(wèi)生轄區(qū)的地面、墻壁、門窗、窗臺(tái)、桌椅及用具等，要時(shí)刻保持干凈、整潔、衛(wèi)生，分管領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查，在檢查中每指出一次罰本科室人員每人5元。C、監(jiān)督及獎(jiǎng)勵(lì)十五、醫(yī)院設(shè)立意見簿，不定期地對患者及家屬實(shí)行問卷調(diào)查。醫(yī)院對患者提出的批評或勉勵(lì)意見采取保密措施，鼓勵(lì)患者大膽提意見。對患者提出的意見、批評、表揚(yáng)，醫(yī)院會(huì)認(rèn)真處理，經(jīng)查證屬實(shí)的，對所涉及的醫(yī)護(hù)人員實(shí)行獎(jiǎng)罰。如患者提出的建議，能促進(jìn)和幫助醫(yī)院改進(jìn)工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院對患者實(shí)施50—100元不等獎(jiǎng)勵(lì)。十六、醫(yī)護(hù)及各崗位人員因治療或護(hù)理好疑難雜癥，收到患者送來的獎(jiǎng)牌、錦旗或上墻感謝信，醫(yī)院將根據(jù)其對醫(yī)院貢獻(xiàn)及獲利的大小獎(jiǎng)勵(lì)10—100元。十七、鼓勵(lì)員工對醫(yī)院的管理及發(fā)展提出口頭或書面的合理化建議，對員工提出的建議一經(jīng)采納，醫(yī)院將根據(jù)其貢獻(xiàn)大小獎(jiǎng)勵(lì)30—300元。十八、醫(yī)院員工的先進(jìn)事跡或?qū)ι鐣?huì)造成的正面影響，一經(jīng)縣級以上媒體報(bào)道，醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)100—300元。在縣級及以上報(bào)刊對醫(yī)院進(jìn)行正面報(bào)道的，獎(jiǎng)勵(lì)以上獎(jiǎng)金的2倍。十九、形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，虛心向老專家學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，提高業(yè)務(wù)水平。對在各級出版物上發(fā)表論文（具有國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)刊號）的員工，給予100—300元的獎(jiǎng)勵(lì)。二十、醫(yī)院實(shí)行加班補(bǔ)助、紀(jì)律獎(jiǎng)金、效益工資和獎(jiǎng)金制度。本制度自公布之日起實(shí)施。最終解釋權(quán)歸現(xiàn)代醫(yī)院辦公室。合浦現(xiàn)代醫(yī)院2010年8月21日第五篇：獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)罰制度1)獎(jiǎng)勵(lì)制度符合下列條件者,保安部將給予獎(jiǎng)勵(lì)或職位晉升。A.在崗位上盡職盡責(zé),全年無過失事故。B.及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防、治安隱患，及時(shí)處理，為公司挽回?fù)p失者。C.在公司遇重大事故有特殊表現(xiàn)。D.在部門人手不足時(shí)主動(dòng)加班。E.見義勇為，制服違法犯罪分子。F.拾金不昧,及時(shí)上交。G.各項(xiàng)考核成績突出。2)處罰制度:行為不檢違反紀(jì)律者,將視情節(jié)輕重按下列規(guī)則給予紀(jì)律處分。A.一般過失如違反下述規(guī)定的員工，應(yīng)做出書面檢討。保安部應(yīng)向該員工發(fā)出口頭警告一次，半年內(nèi)累計(jì)三次口頭警告的，保安部應(yīng)發(fā)出書面警告一次。(1)工作態(tài)度不認(rèn)真,當(dāng)值崗位聽收錄機(jī)、看報(bào)紙、喧嘩、吃零食、下棋、打撲克、打麻將、與他人閑聊。(2)未辦好交班手續(xù)，無故遲到、早退。(3)當(dāng)值時(shí)不按規(guī)定穿齊制服，佩戴員工卡，留須、留指甲、身體有異味、不注意個(gè)人衛(wèi)生、在公共場所行為不檢。(4)不按規(guī)定使用裝備器材，但尚未造成損失。(5)未經(jīng)同意使用公司電話或在崗位上會(huì)客。(6)下班后無故在公司或崗位逗留。(7)對上司不禮貌，對客人出言不遜。(8)遇緊急事件臨陣退縮，尚未造成嚴(yán)重后果。(9)發(fā)現(xiàn)同事違反以上規(guī)定而不及時(shí)舉報(bào)。(10)經(jīng)保安部管理層研究認(rèn)為屬一般過失的行為。B.嚴(yán)重過失如違反下列規(guī)則的員工，保安部應(yīng)向該員工發(fā)出書面警告一次，半年內(nèi)累計(jì)二次書面警告，公司作無償解雇處理。(1)半年內(nèi)累計(jì)三次口頭警告。(2)無故遲到、早退半小時(shí)以上。(3)不服從領(lǐng)導(dǎo)合理的工作安排，頂撞上司。(4)撤離工作崗位。(5)當(dāng)值時(shí)吸煙、打架、賭博、飲酒。(6)未經(jīng)允許，擅自使用公司應(yīng)急物品或他人物品。(7)拾遺不報(bào),私自收藏者。(8)因工作疏忽造成不必要的損失。(9)發(fā)現(xiàn)同事違反以上過失不及時(shí)舉報(bào)者。(10)保安部管理層經(jīng)研究認(rèn)為屬嚴(yán)重的行為。(11)如畜意或疏忽而損失財(cái)產(chǎn)，將根據(jù)損壞物品的價(jià)值扣除薪金以作補(bǔ)償，視情節(jié)輕重給予一定罰款。若