高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)項(xiàng)目三課件

項(xiàng)目三動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作任務(wù)1動(dòng)車組始發(fā)乘務(wù)作業(yè)項(xiàng)目三動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作任務(wù)1動(dòng)車組始發(fā)乘務(wù)作業(yè)一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(一)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成1.乘務(wù)組組成動(dòng)車組列車乘務(wù)組由客運(yùn)乘務(wù)人員、隨車機(jī)械師、司機(jī)、公安乘警、隨車保潔和餐飲服務(wù)人員組成，簡(jiǎn)稱“六乘人員”。六乘人員必須在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下(除行車救援指揮外)，分工負(fù)責(zé)，各司其職，共同做好旅客服務(wù)工作。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(一)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(一)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成2.人員配備客運(yùn)乘務(wù)組根據(jù)交路實(shí)際需要采用輪乘或包乘制。客運(yùn)乘務(wù)組由1名列車長(zhǎng)和2名列車員組成，動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，按兩個(gè)乘務(wù)組配備。編組16輛的動(dòng)車組按1名列車長(zhǎng)和4名列車員配備。對(duì)以上運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的動(dòng)車組可適當(dāng)增加客運(yùn)乘務(wù)人員。根據(jù)鐵勞衛(wèi)[2007]67號(hào)《關(guān)于鐵路第六次大面積提速調(diào)圖有關(guān)動(dòng)車組勞動(dòng)組織職工培訓(xùn)和工資分配問(wèn)題的意見(jiàn)》，動(dòng)車組司機(jī)：實(shí)行單司機(jī)值乘制?？蛙嚈z車員(隨車機(jī)械師)：按每組1人配備。不設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)。乘務(wù)人員預(yù)備率：動(dòng)車組司機(jī)(含地勤司機(jī))16%，其他人員7%。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(一)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作1.乘務(wù)組職責(zé)客運(yùn)乘務(wù)組承擔(dān)服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作。發(fā)生影響旅客安全問(wèn)題時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，保護(hù)旅客安全。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作2.列車廣播運(yùn)行時(shí)間在3h以內(nèi)的列車，一般只播迎送詞、服務(wù)設(shè)備介紹、安全提示、站名和背景音樂(lè)。運(yùn)行時(shí)間超過(guò)3h的列車，可在不干擾旅客休息的前提下，適當(dāng)增加播放內(nèi)容。列車旅客信息服務(wù)及影音播放系統(tǒng)播放的內(nèi)容應(yīng)由客運(yùn)部門提供，由車輛部門錄入。動(dòng)車組列車采取中英文廣播，動(dòng)車組列車在始發(fā)前5min播放安全提示，始發(fā)后5min內(nèi)播放歡迎詞、安全提示及背景音樂(lè)，終到站前5min播放終到告別詞。廣播內(nèi)容由客運(yùn)段提供，鐵路局宣傳部、客運(yùn)處審定，車輛部門錄入，始發(fā)前由隨車機(jī)械師按規(guī)定操作自動(dòng)廣播裝置。自動(dòng)廣播發(fā)生故障時(shí)，由客運(yùn)人員人工廣播。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作3.車門管理動(dòng)車組發(fā)車前，由列車長(zhǎng)確認(rèn)旅客乘降完畢后，根據(jù)不同車型要求通知司機(jī)或機(jī)械師關(guān)閉車門。動(dòng)車組重聯(lián)運(yùn)行時(shí)，由兩組列車長(zhǎng)互相確認(rèn)旅客乘降情況后，運(yùn)行前方第一組的列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)通知司機(jī)或機(jī)械師。動(dòng)車組出動(dòng)車段(所)到達(dá)始發(fā)站后，應(yīng)將車門保持關(guān)閉狀態(tài)。司機(jī)根據(jù)列車長(zhǎng)的通知開(kāi)門。列車工作人員不得擅自開(kāi)關(guān)車門。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作3.車門管理(1)動(dòng)車組發(fā)車車門管理①CRH1、CRH2E、CRH2B、CRH5型動(dòng)車組列車長(zhǎng)在確認(rèn)旅客上下完畢后(兩組動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，前進(jìn)方向后組動(dòng)車組列車長(zhǎng)確認(rèn)本組旅客上下完畢，向前組動(dòng)車組列車長(zhǎng)匯報(bào)。前組動(dòng)車組列車長(zhǎng)在確認(rèn)全列旅客上下完畢后)，使用手持電臺(tái)呼叫“動(dòng)車××次司機(jī)，旅客上下完畢，請(qǐng)關(guān)門”。動(dòng)車組司機(jī)應(yīng)答“動(dòng)車××次司機(jī)明白”。動(dòng)車組司機(jī)操作控制開(kāi)關(guān)關(guān)閉車門，操作臺(tái)關(guān)門顯示正確，確認(rèn)出站(進(jìn)路)信號(hào)開(kāi)放(在CTCS-2級(jí)區(qū)段，動(dòng)車組在完全監(jiān)控模式、部分監(jiān)控模式下運(yùn)行時(shí)，為列控車載設(shè)備顯示的允許運(yùn)行的信號(hào))，口呼“車門關(guān)閉、信號(hào)開(kāi)放”，確認(rèn)開(kāi)車時(shí)間，然后起動(dòng)列車。

一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作3.車門管理(1)動(dòng)車組發(fā)車車門管理②CRH2A型動(dòng)車組列車長(zhǎng)在確認(rèn)旅客上下完畢后(兩組動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，前進(jìn)方向后組動(dòng)車組列車長(zhǎng)確認(rèn)本組旅客上下完畢，向前組動(dòng)車組列車長(zhǎng)匯報(bào)。前組動(dòng)車組列車長(zhǎng)在確認(rèn)全列旅客上下完畢后)，使用手持電臺(tái)呼叫“動(dòng)車××次機(jī)械師，旅客上下完畢，請(qǐng)關(guān)門”隨車機(jī)械師操作控制開(kāi)關(guān)關(guān)閉車門。動(dòng)車組司機(jī)確認(rèn)操作臺(tái)關(guān)門顯示正確、出站(進(jìn)路)信號(hào)開(kāi)放(在CTCS-2級(jí)區(qū)段，動(dòng)車組在完全監(jiān)控模式、部分監(jiān)控模式下運(yùn)行時(shí)，為列控車載設(shè)備顯示的允許運(yùn)行的信號(hào))后，口呼“信號(hào)開(kāi)放、車門關(guān)閉”，確認(rèn)開(kāi)車時(shí)間，然后啟動(dòng)列車。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作3.車門管理(2)動(dòng)車組到達(dá)車門管理①動(dòng)車組列車必須做到一次對(duì)標(biāo)停車，無(wú)特殊原因禁止再次移動(dòng)列車。②CRH1、CRH2E、CRH2B、CRH5型動(dòng)車組停穩(wěn)后，司機(jī)立即操作控制開(kāi)關(guān)打開(kāi)站臺(tái)一側(cè)車門。③CRH2A型動(dòng)車組停穩(wěn)后，隨車機(jī)械師(兩組動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)為前進(jìn)方向前組隨車機(jī)械師，下同)立即操作控制開(kāi)關(guān)打開(kāi)站臺(tái)一側(cè)車門(值乘司機(jī)不通知隨車機(jī)械師)。④動(dòng)車組終到旅客下車完畢，列車長(zhǎng)通知司機(jī)(CRH2A型動(dòng)車組為隨車機(jī)械師)關(guān)閉車門。注：CRH2A型為8輛編組座車，CRH2B型為16輛編組座車，CRH2E型為16輛編組臥車。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作3.車門管理(3)立崗位置CRH2A動(dòng)車組隨車機(jī)械師必須在客運(yùn)營(yíng)業(yè)站到達(dá)、開(kāi)車前5min在站臺(tái)側(cè)乘務(wù)員室準(zhǔn)備開(kāi)、關(guān)車門作業(yè)(乘務(wù)員室門須保持開(kāi)啟狀態(tài))。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作4.資料臺(tái)賬列車長(zhǎng)出乘除攜帶電報(bào)、客運(yùn)記錄、處理票務(wù)等必要的設(shè)備和處理業(yè)務(wù)資料外，其他紙質(zhì)資料臺(tái)賬不攜帶上車。動(dòng)車組列車運(yùn)行中，列車長(zhǎng)無(wú)須向添乘領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。5.通信聯(lián)絡(luò) 客運(yùn)乘務(wù)人員配手持電臺(tái)。動(dòng)車組列車始發(fā)前，列車長(zhǎng)的手持電臺(tái)均應(yīng)設(shè)置在頻道1與隨車機(jī)械師、乘警或司機(jī)進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)。運(yùn)行途中，列車長(zhǎng)需與列車員通話時(shí)，轉(zhuǎn)為各自的專門頻道進(jìn)行通話。通話完畢，應(yīng)轉(zhuǎn)回頻道1進(jìn)行守候。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作6.多功能室列車多功能室只能用于照顧傷、病旅客，存放少量服務(wù)備品，由客運(yùn)乘務(wù)人員管理，其他人員不得占用或改作他用。7.宣傳揭示動(dòng)車組列車內(nèi)的宣傳框按照列車簡(jiǎn)明時(shí)刻表、旅行須知、安全須知等內(nèi)容順序布置?？騼?nèi)宣傳品制作應(yīng)質(zhì)量良好。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織（二）動(dòng)車組列車的乘務(wù)工作一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(三)客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部工作1.人員管理 動(dòng)車組本務(wù)司機(jī)、地勤司機(jī)隸屬機(jī)務(wù)段管理。隨車機(jī)械師、存放點(diǎn)車輛調(diào)度人員、地勤機(jī)械師隸屬車輛段管理?？瓦\(yùn)乘務(wù)人員(列車長(zhǎng)、列車員)隸屬客運(yùn)段管理。2.本務(wù)司機(jī) 動(dòng)車組在區(qū)間被迫停車時(shí)，負(fù)責(zé)指揮隨車機(jī)械師、客運(yùn)乘務(wù)組處理有關(guān)事故救援等事宜。動(dòng)車組出所后，負(fù)責(zé)CRH1型、CRH2-300型、CRH3型、CRH5型動(dòng)車組的車門集控開(kāi)關(guān)。在車站，列車在規(guī)定位置停穩(wěn)后開(kāi)啟車門；開(kāi)車前，根據(jù)客運(yùn)乘務(wù)員通知，關(guān)閉車門。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(三)客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(三)客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部工作3.隨車機(jī)械師 負(fù)責(zé)在運(yùn)行途中監(jiān)控動(dòng)車組的技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)將有關(guān)信息通知司機(jī)，并采取措施，妥善處理。動(dòng)車組出所后，負(fù)責(zé)CRH2-200型動(dòng)車組的車門集控開(kāi)關(guān)。在車站，列車在規(guī)定位置停穩(wěn)后開(kāi)啟車門；開(kāi)車前，根據(jù)客運(yùn)乘務(wù)員通知，關(guān)閉車門。4.客運(yùn)乘務(wù)員在車站，確認(rèn)旅客乘降情況，通知司機(jī)關(guān)閉CRH1型、CRH2-300型、CRH3型、CRH5型動(dòng)車組車門；通知隨車機(jī)械師關(guān)閉CRH2-200型動(dòng)車組車門。發(fā)生危及行車和旅客生命安全的緊急情況時(shí)，使用緊急制動(dòng)閥停車或通知司機(jī)采取措施；需要組織旅客撤離列車時(shí)，通知司機(jī)，由司機(jī)向列車調(diào)度員報(bào)告或通知就近車站值班員；在司機(jī)指揮下，處理有關(guān)事故救援等事宜。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(三)客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(三)客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部工作5.車內(nèi)設(shè)備使用和管理CRH5型車每次列車始發(fā)由客運(yùn)人員到機(jī)械師室點(diǎn)車次，列車播放系統(tǒng)才能按正常程序播放。 動(dòng)車組配電盤、車內(nèi)空調(diào)、照明及旅客信息系統(tǒng)設(shè)備由隨車機(jī)械師操作。自動(dòng)廣播裝置的廣播內(nèi)容由客運(yùn)段負(fù)責(zé)按規(guī)定要求錄制，車輛段負(fù)責(zé)輸入自動(dòng)廣播裝置。客運(yùn)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，通知隨車機(jī)械師及時(shí)處理。運(yùn)行中發(fā)生設(shè)備損壞時(shí)，隨車機(jī)械師與列車長(zhǎng)共同確認(rèn)，并填寫上部設(shè)施破損記錄，雙方簽字。 動(dòng)車組的整備和保潔管理。動(dòng)車組的客運(yùn)整備和車內(nèi)保潔由客運(yùn)部門負(fù)責(zé)，動(dòng)車組外皮清洗和吸污作業(yè)由車輛部門負(fù)責(zé)。一、動(dòng)車組列車乘務(wù)組織(三)客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序1.防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。2.出、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接。3.各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥(手柄或按鈕)、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)(帶)、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈(手電筒)、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會(huì)使用。

二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序4.安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室(箱)、電氣控制柜鎖閉，無(wú)堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。安全標(biāo)志設(shè)置齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。5.乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所(客技站)時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。6.乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(二)設(shè)備設(shè)施1.車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。3.車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(二)設(shè)備設(shè)施二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(二)設(shè)備設(shè)施4.廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。5.車廂通過(guò)臺(tái)外端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。6.車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(二)設(shè)備設(shè)施二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)服務(wù)備品1.服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間(年、月)標(biāo)志。(1)軟臥車(含高級(jí)軟臥車)包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。(2)軟臥代座車包房?jī)?nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。包房門框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌。備有熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。

二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)服務(wù)備品二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)服務(wù)備品2.服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間(年、月)標(biāo)志。(3)商務(wù)座車提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。備有防寒毯、耳機(jī)、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。(4)特、一、二等座車有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置。有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕。電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯。乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。(5)洗臉間有洗手液、擦手紙(或干手器)。(6)廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)服務(wù)備品二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)服務(wù)備品3.貼身臥具(被套、床單、枕套)和頭枕片干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染。4.臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。5.布制備品定位存放在儲(chǔ)物(藏)柜內(nèi)。無(wú)儲(chǔ)物(藏)柜或儲(chǔ)物(藏)柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號(hào)臥鋪下。6.有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位存放在清潔柜內(nèi)；無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)服務(wù)備品二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)服務(wù)備品7.清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。8.每標(biāo)準(zhǔn)編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱(桶)內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱(桶)規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。9.列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配置手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)服務(wù)備品二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)1.車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。(1)外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。(2)天花板(頂棚)、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅(鋪位)、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢無(wú)雜物。(3)熱水瓶、果皮盤、垃圾箱(桶)、洗臉間內(nèi)外潔凈。(4)餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。(5)廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。

二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)2.深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽(yáng)板(窗簾)、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅(鋪位)縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。3.布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。(1)臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。(2)清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔?、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。(3)垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。4.可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。5.定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(五)文明服務(wù)1.儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。(1)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。(2)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。(3)女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。(4)換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(五)文明服務(wù)二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(五)文明服務(wù)1.儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。(5)佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處(無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置)，包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。2.立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。二、動(dòng)車組列車始發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(五)文明服務(wù)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.始發(fā)前準(zhǔn)備列車長(zhǎng)提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，摘抄命令及相關(guān)內(nèi)容，聽(tīng)取派班員對(duì)重點(diǎn)工作的布置。確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，核對(duì)乘務(wù)名單，核實(shí)當(dāng)趟考勤情況。請(qǐng)領(lǐng)站車無(wú)線交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端、移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)和票據(jù)。在乘務(wù)日志上填寫本趟重點(diǎn)工作要求安全預(yù)想。做到按時(shí)出乘，命令指示記錄準(zhǔn)確、無(wú)遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確，有重點(diǎn)。

三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.始發(fā)前準(zhǔn)備檢查通訊設(shè)備、補(bǔ)票設(shè)備使用狀態(tài)，召開(kāi)出乘會(huì)，檢查乘務(wù)員儀容儀表、著裝、上崗證和健康證、備品情況，布置乘務(wù)趟計(jì)劃和安全預(yù)想。趟計(jì)劃主要內(nèi)容包括：(1)本次乘務(wù)工作中的重點(diǎn)工作安排；(2)貫徹上級(jí)規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施；(3)上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)措施；(4)針對(duì)接車所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)采取的措施。

三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.始發(fā)前準(zhǔn)備結(jié)合趟計(jì)劃重點(diǎn)內(nèi)容對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行試問(wèn)，針對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)抽試。做到通訊、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足；命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿；著裝及儀容標(biāo)準(zhǔn)符合要求；對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。乘務(wù)員全體佩戴制帽，統(tǒng)一右手拉箱，右肩背包，列車長(zhǎng)走在乘務(wù)員的前面，列縱隊(duì)進(jìn)站臺(tái)接車。在站臺(tái)列車中間車廂相應(yīng)位置，列車長(zhǎng)分別向餐飲、保潔人員傳達(dá)命令、文件及重點(diǎn)工作安排，檢查健康證、上崗證攜帶情況。組織餐服、保潔人員，面向站臺(tái)或線路方向，以列車長(zhǎng)、餐服長(zhǎng)、保潔組長(zhǎng)為第一位，三隊(duì)橫向一字排開(kāi)，乘務(wù)箱包統(tǒng)一放置于每人右側(cè)，以立崗迎客的標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接車底進(jìn)站。列車進(jìn)站時(shí)面帶微笑行注目禮，列車停穩(wěn)后，乘務(wù)員接車或與對(duì)班進(jìn)行交接。列車長(zhǎng)電臺(tái)通知本務(wù)司機(jī)乘務(wù)班組到崗，請(qǐng)打開(kāi)全列車門，組織集體等車。在餐吧車車門處與終到班組列車長(zhǎng)進(jìn)行交接。與司機(jī)、隨車機(jī)械師、乘警核對(duì)對(duì)講機(jī)頻道。檢查列車整備情況，組織客運(yùn)、餐飲、保潔乘務(wù)員按分工區(qū)域，對(duì)服務(wù)設(shè)備、車廂衛(wèi)生、書刊清潔袋擺放等進(jìn)行檢查并辦理交接。三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.始發(fā)前準(zhǔn)備檢查內(nèi)容包括：(1)檢查安全錘、滅火器；(2)對(duì)列車出庫(kù)后的衛(wèi)生間洗面間、通過(guò)臺(tái)、車內(nèi)地面、小桌、窗臺(tái)、滑道衛(wèi)生進(jìn)行鑒定、打分；(3)監(jiān)督檢查外車皮衛(wèi)生質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與保潔領(lǐng)班聯(lián)系；(4)由列車長(zhǎng)督促保潔人員對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行彌補(bǔ)；(5)檢查保潔人員是否按規(guī)定時(shí)間出乘、持用有效健康證和上崗證、攜帶清潔用具、儀容著裝、乘務(wù)標(biāo)志佩戴是否整齊規(guī)范；

三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.始發(fā)前準(zhǔn)備檢查內(nèi)容包括：(6)檢查餐服人員(含商務(wù)座服務(wù)員)按規(guī)定時(shí)間出乘、儀容著裝、佩戴符號(hào)、持有效證件情況；(7)檢查餐吧車商品擺放及移動(dòng)售貨車商品擺放。做到列隊(duì)整齊，行動(dòng)一致；認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織有序；按時(shí)接車；交接清楚，簽字確認(rèn)，檢查全面，做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)，消除隱患；商品擺放美觀、整齊、入柜放置。移動(dòng)售貨車商品放置平穩(wěn)、美觀、整齊；清潔用具、備品等隱蔽存放。旅客上車前，列車長(zhǎng)檢查健康證、上崗證和食品衛(wèi)生合格證、食品安全承諾書、餐食配送、餐桌擺臺(tái)、吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生、所售快餐和盒飯及食品的出廠日期和保質(zhì)期、電冰箱使用狀態(tài)及安全用電情況。與車輛乘務(wù)員確認(rèn)設(shè)施設(shè)備情況。做到證件定位，清潔無(wú)損；食品安全，設(shè)備良好；設(shè)備設(shè)施狀態(tài)清楚，措施得當(dāng)。

三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.始發(fā)前準(zhǔn)備在規(guī)定位置與車站客運(yùn)值班員辦理交接，了解本次列車的客流情況。掌握重點(diǎn)旅客乘車信息，做好重點(diǎn)旅客引導(dǎo)工作，在規(guī)定位置迎接旅客上車。執(zhí)行發(fā)車程序，與司機(jī)及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)。開(kāi)車鈴響登車，加強(qiáng)瞭望，與本列乘務(wù)員(重聯(lián)時(shí)，與重聯(lián)列車長(zhǎng))確認(rèn)旅客乘降完畢。鈴?fù)：?，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門(重聯(lián)時(shí)，由前列列車長(zhǎng)負(fù)責(zé))，行注目禮立崗出站。做到交接清楚，掌握重點(diǎn)；引導(dǎo)有序，妥善安排，通告及時(shí)；落實(shí)發(fā)車程序，確保動(dòng)車組列車安全正點(diǎn)。三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)2.開(kāi)車后巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做好重點(diǎn)旅客服務(wù)工作。查驗(yàn)車票、解答旅客問(wèn)詢，檢查保潔、商務(wù)座、餐吧工作人員作業(yè)質(zhì)量。(1)檢查商務(wù)座、特等座、一等座旅客服務(wù)情況，巡查設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài)。(2)檢查商務(wù)座服務(wù)員提供的費(fèi)用服務(wù)項(xiàng)目、乘務(wù)員作業(yè)程序的落實(shí)情況。(3)檢查保潔人員對(duì)洗面間、衛(wèi)生間、通過(guò)臺(tái)衛(wèi)生的恢復(fù)情況。(4)檢查餐吧工作人員落實(shí)作業(yè)程序情況，電器設(shè)備使用安全狀態(tài)。(5)了解車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，掌握重點(diǎn)旅客乘坐位置。(6)自小號(hào)車廂開(kāi)始進(jìn)行全面巡視，對(duì)列車安全重點(diǎn)部位、設(shè)備實(shí)施、消防器材進(jìn)行檢查。(7)檢查商務(wù)座服務(wù)、乘務(wù)員查票制度落實(shí)情況，為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)，檢查服務(wù)員、乘務(wù)員服務(wù)工作質(zhì)量。

三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)2.開(kāi)車后(8)檢查各車廂衛(wèi)生間、洗面間、通過(guò)臺(tái)、車廂內(nèi)衛(wèi)生，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)提示保潔人員和乘務(wù)員進(jìn)行快速恢復(fù)和彌補(bǔ)。(9)掌握餐飲供應(yīng)情況，檢查餐吧人員售賣情況。(10)掌握車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，處理服務(wù)過(guò)程中的各類問(wèn)題。了解重點(diǎn)旅客服務(wù)需求，檢查乘務(wù)員對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)是否到位。(11)從大號(hào)車廂起，核對(duì)空余座位，組織乘務(wù)人員查驗(yàn)車票，辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)。掌握商務(wù)座、特等座、一等座車旅客乘車情況，對(duì)路內(nèi)外重要旅客及時(shí)做好匯報(bào)和信息反饋。做到行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。核對(duì)空余座位，處理違章。態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客干擾。衛(wèi)生隨時(shí)清理，質(zhì)量標(biāo)。了解并掌握商務(wù)座、特等座、一等座旅客需求，開(kāi)展重點(diǎn)服務(wù)。遇有重點(diǎn)旅客時(shí)要首先安排重點(diǎn)旅客。遇有晚點(diǎn)時(shí)落實(shí)《晚點(diǎn)處置辦法》。執(zhí)行《客規(guī)》規(guī)定，做到票款相符。掌握重點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)。三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員1.始發(fā)前準(zhǔn)備提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，參加出乘任務(wù)布置會(huì)，接受列車長(zhǎng)布置趟重點(diǎn)工作。參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)抽考。檢查對(duì)講機(jī)、補(bǔ)票機(jī)、站車無(wú)線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車門鑰匙等。列隊(duì)集合。做到通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足；接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿；著裝及儀容標(biāo)準(zhǔn)符合要求；對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。

三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員1.始發(fā)前準(zhǔn)備列車到達(dá)前15分鐘列隊(duì)由列車長(zhǎng)帶領(lǐng)到站臺(tái)接車。在列車中部車廂列隊(duì)接車，與對(duì)班班組辦理交接。(1)乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對(duì)安全錘、滅火器、安全乘降梯、過(guò)渡板、耳機(jī)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。(2)檢查滅火器鉛封、指針、有效期。(3)檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。(4)檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。(5)整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。(6)整理、定型備品存放處物品進(jìn)行分類放置。(7)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知列車長(zhǎng)處理。做到準(zhǔn)時(shí)接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)，無(wú)遺漏，備品充足存放整齊；設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員1.始發(fā)前準(zhǔn)備做到準(zhǔn)時(shí)接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)，無(wú)遺漏，備品充足存放整齊；設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問(wèn)詢，妥善安排重點(diǎn)旅客，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。及時(shí)勸告送客人員下車，不能處理時(shí)向列車長(zhǎng)報(bào)告。提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。向列車長(zhǎng)報(bào)告分管車廂旅客上下情況。列車啟動(dòng)時(shí)面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意。做到言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理，報(bào)告及時(shí)。按時(shí)播報(bào)，使用普通話，音量適宜。商務(wù)座、特等座、一等座乘車旅客較多時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)員在始發(fā)時(shí)要協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導(dǎo)等工作。確認(rèn)到位、按時(shí)發(fā)車。

三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員2.開(kāi)車后列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡(jiǎn)況。檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。安排重點(diǎn)旅客。做到行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動(dòng)引導(dǎo)。重點(diǎn)旅客做到“三知、三有”。根據(jù)列車長(zhǎng)提供售票信息，對(duì)分管車廂從小號(hào)車廂起，核對(duì)空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車長(zhǎng)處理。做到核對(duì)空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客的干擾。對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清理。及時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔凈程度，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)量和消耗品的使用。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。做到隨時(shí)清理，督促保潔員進(jìn)行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。三、列車始發(fā)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員四、服務(wù)技能1．立崗迎接(1)在車門立崗迎接旅客時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情、禮貌、周到，目光應(yīng)關(guān)注旅客，并用親切的語(yǔ)言表示歡迎“您好，歡迎乘車?！?2)車門口發(fā)生擁擠現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)按先后順序維持排隊(duì)秩序，及時(shí)提醒旅客看管好自己的行李物品。遇到老人、小孩和行動(dòng)不便的旅客要主動(dòng)攙扶，給予幫助。四、服務(wù)技能1．立崗迎接四、服務(wù)技能2.車廂整容(1)旅客上車后，忙于尋找座位和放置行李，應(yīng)提醒旅客保管好車票以免丟失，放穩(wěn)行李以免墜落傷人。(2)對(duì)于送客的親朋好友，應(yīng)在開(kāi)車前及時(shí)提醒他們?cè)撓萝嚵恕?3)引導(dǎo)中要注意對(duì)號(hào)入座，如果該座位坐有其他旅客，應(yīng)請(qǐng)其離座。當(dāng)旅客主動(dòng)離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“謝謝您的合作?！迸龅缴贁?shù)拒絕讓座的旅客，切忌用諸如“沒(méi)座位活該！”等生硬語(yǔ)言刺激旅客，應(yīng)積極尋找空座位，緩解矛盾。(4)整理行李架時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向旅客解釋，以取得旅客的配合。如“旅客們，為了給大家創(chuàng)造安全舒適的環(huán)境，現(xiàn)在開(kāi)始整理車廂，請(qǐng)予合作，謝謝！”四、服務(wù)技能2.車廂整容項(xiàng)目三動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作任務(wù)2動(dòng)車組途中乘務(wù)作業(yè)項(xiàng)目三動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作任務(wù)2動(dòng)車組途中乘務(wù)作業(yè)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序1.運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。2.列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開(kāi)啟車門，并監(jiān)控車門開(kāi)啟狀態(tài)。開(kāi)車前，列車長(zhǎng)(重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長(zhǎng))確認(rèn)站方開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。3.CRH5型動(dòng)車組列車?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開(kāi)翻板，開(kāi)車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。

一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序4.列車運(yùn)行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視，保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。5.采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。6.運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序7.全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。8.行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席(鋪)位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座(鋪)位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過(guò)承重范圍。

一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序9.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處置，并交前方停車站(公安部門)處理。10.發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。11.發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)安全秩序一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(二)設(shè)備設(shè)施1.車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話(區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼)、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。2.站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端途中及時(shí)更新信息。一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(二)設(shè)備設(shè)施一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)途中標(biāo)準(zhǔn)1.使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。(1)各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬。(2)洗臉(手)池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；垃圾車、垃圾箱(桶)、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)粠鶗惩o(wú)污物，無(wú)異味，按規(guī)定吸污。(3)餐車餐桌、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。

一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)途中標(biāo)準(zhǔn)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)途中標(biāo)準(zhǔn)2.清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。3.垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放置，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)途中標(biāo)準(zhǔn)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)1.表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方(1)使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。(2)旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立(工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外)，目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。

一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)1.表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方(3)坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。(4)列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)1.表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方(5)清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。(6)夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開(kāi)時(shí)應(yīng)倒退出包房。(7)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。(8)客運(yùn)乘務(wù)人員進(jìn)出車廂時(shí)，面向旅客鞠躬致謝。一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)2.溫度適宜，環(huán)境舒適(1)通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。(2)車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行(22：00—7：00)時(shí)，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)3.廣播視頻(1)廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車可增加粵語(yǔ)播音。直通列車可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。(2)廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。(3)視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開(kāi)啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。(4)廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(四)文明服務(wù)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范4.用水供應(yīng)(1)飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機(jī)的備有足量桶裝水。(2)列車始發(fā)后為旅客送開(kāi)水，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。5.運(yùn)行途中，廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。6.公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范4.用水供應(yīng)一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范7.通過(guò)圖形符號(hào)、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。8.夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位置公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9.發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。

一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范7.通過(guò)圖形符號(hào)、電子顯示、廣一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范10.根據(jù)旅客乘坐列車等級(jí)和席別提供相應(yīng)服務(wù)。(1)商務(wù)座車配有專職人員，主動(dòng)介紹專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。逢供餐時(shí)間的，免費(fèi)供應(yīng)餐食。供餐時(shí)間為：早餐8：00以前，正餐11：30～13：00、17：30～19：00。正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。選用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無(wú)殼、無(wú)核、無(wú)皮、無(wú)骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。(2)“G”字頭跨局動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。一、動(dòng)車組列車途中服務(wù)質(zhì)量規(guī)范二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.運(yùn)行中檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容，督促保潔人員對(duì)車內(nèi)的衛(wèi)生和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。隨時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的衛(wèi)生情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)量，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)提示保潔人員和乘務(wù)員進(jìn)行快速恢復(fù)和彌補(bǔ)。督促保潔人員對(duì)衛(wèi)生間、洗面間、通過(guò)臺(tái)、車廂內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。做到衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，巡視有記錄；保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。

二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.運(yùn)行中檢查和掌握餐飲供應(yīng)情況。核對(duì)售貨品種和價(jià)目表，檢查食品包裝、生產(chǎn)日期等信息。檢查餐吧服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、著裝、用語(yǔ)、售賣、唱收唱付，了解旅客對(duì)飲食供應(yīng)的滿意程度。檢查餐吧工作人員落實(shí)作業(yè)程序、電器設(shè)備使用安全狀態(tài)。供餐時(shí)間檢查餐吧車衛(wèi)生清理和保持情況。巡視和檢查商務(wù)座、特等座、一等座旅客服務(wù)落實(shí)情況，掌握商務(wù)座、特等座、一等座旅客動(dòng)態(tài)情況。做到落實(shí)每趟乘務(wù)檢查制度，把住食品衛(wèi)生關(guān)，做好旅客的食品供應(yīng)工作和衛(wèi)生保持工作。

二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.運(yùn)行中列車長(zhǎng)每1小時(shí)巡視車廂一次，掌握車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，處理服務(wù)過(guò)程中的各類問(wèn)題，為重點(diǎn)旅客提供相應(yīng)服務(wù)。做到耐心解答旅客問(wèn)詢處理旅客事宜靈活機(jī)動(dòng)，解釋到位。匯報(bào)內(nèi)容準(zhǔn)確。二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)2.中途停車提前5分鐘通知站名，提醒下車旅客。列車停車時(shí)及時(shí)觀察各車廂旅客下車情況，遇有車門故障時(shí)，及時(shí)組織旅客其它門下車。與車站辦理交接。觀察旅客乘降情況，及時(shí)通告列車關(guān)門。做到通知語(yǔ)言規(guī)范、音調(diào)適宜(可指定人員廣播)。宣傳到位，防止旅客越站。通告及時(shí)，用語(yǔ)規(guī)范。交接清楚，掌握重點(diǎn)，重要事項(xiàng)有簽字。二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員1.運(yùn)行中巡視車廂，隨時(shí)解答旅客問(wèn)詢，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全提示、禁煙宣傳。用餐時(shí)間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。遇有旅客點(diǎn)餐時(shí)要及時(shí)通知餐車服務(wù)人員。做到運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問(wèn)詢。妥善處理，匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。對(duì)旅客送餐需求信息反饋及時(shí)、積極配合。二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員2.中途停車提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。協(xié)助重點(diǎn)旅客做好下車準(zhǔn)備。列車停車時(shí)按照始發(fā)立崗位置立崗，及時(shí)觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時(shí)，及時(shí)通知車長(zhǎng)并組織旅客其它車門下車。觀察旅客乘降情況，及時(shí)通知列車長(zhǎng)。做到通知語(yǔ)言規(guī)范、音調(diào)適宜。對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。宣傳到位，防止旅客越站。通告及時(shí)，用語(yǔ)規(guī)范。二、途中作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)(1)歡迎禮貌用語(yǔ)您好！歡迎乘車！歡迎您到餐吧用餐。(2)問(wèn)候禮貌用語(yǔ)您好。早上好。中午好。晚上好。

三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)(3)告別禮貌用語(yǔ)請(qǐng)慢走。這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！再見(jiàn)。祝您旅途愉快！祝您一路平安！下次旅行再見(jiàn)。

三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)(4)征詢禮貌用語(yǔ)需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔磕€有別的事情嗎？您需要……嗎？如果您不介意的話，我可以……您好，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)(指礦泉水)您還需要嗎？您覺(jué)得車內(nèi)溫度合適嗎？我們問(wèn)您準(zhǔn)備了××、××、××，您需要哪一種？您需要添些水嗎？三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)(5)應(yīng)答禮貌用語(yǔ)不必客氣。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指教。我馬上來(lái)或我馬上去辦。我明白了。是的。非常感謝。謝謝您的好意。

三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)(6)表示道歉的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)?jiān)彙４驍_您了。失禮了。實(shí)在對(duì)不起。謝謝您的提醒。是我們的錯(cuò)，對(duì)不起。好的，我們馬上辦好。請(qǐng)不要介意。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，請(qǐng)借過(guò)一下三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)(7)表示推脫的禮貌用語(yǔ)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)。承您的好意，但是……三、服務(wù)技能1.日常禮貌用語(yǔ)三、服務(wù)技能2.對(duì)講機(jī)規(guī)范用語(yǔ)(1)列車長(zhǎng)①××次司機(jī)，旅客乘降完畢。②機(jī)械師有嗎？×車廂車門有故障，請(qǐng)到位！(2)列車員①(1、2、3)、(4、5)、(6、7、8)車廂旅客乘降完畢。②××車廂空余××、××號(hào)座位，共×個(gè)。③×車長(zhǎng)，有嗎？×號(hào)車廂××出現(xiàn)故障，請(qǐng)求處理?、堋淋囬L(zhǎng)，請(qǐng)到×號(hào)車廂。三、服務(wù)技能2.對(duì)講機(jī)規(guī)范用語(yǔ)三、服務(wù)技能3.旅客乘降組織(1)按照客流通知單，了解中途下車旅客人數(shù)的分布、位置，并通過(guò)乘務(wù)員匯報(bào)準(zhǔn)確掌握中途下車的重點(diǎn)旅客。(2)列車長(zhǎng)組織合理制定中途下車旅客的分配，機(jī)械師、乘務(wù)組成員清楚自己分工車門中途各站旅客下車數(shù)量。(3)中途站到站前十分鐘，通過(guò)廣播進(jìn)行報(bào)站提示，并宣傳未到站旅客不要下車，同時(shí)客運(yùn)乘務(wù)員深入車廂幫助重點(diǎn)，提示下車旅客做好準(zhǔn)備，引導(dǎo)到其下車門。(4)中途站列車長(zhǎng)、客運(yùn)乘務(wù)員、保潔員、機(jī)械師按分工車門對(duì)旅客乘降認(rèn)真監(jiān)控，發(fā)生突發(fā)情況，立即匯報(bào)列車長(zhǎng)，如遇乘降過(guò)程中車門故障，啟動(dòng)《應(yīng)急預(yù)案》。(5)中途站旅客上車后，列車人員迅速向車內(nèi)引導(dǎo)，開(kāi)車后引導(dǎo)入座。三、服務(wù)技能3.旅客乘降組織三、服務(wù)技能4.供應(yīng)開(kāi)水(1)旅客列車在運(yùn)行途中應(yīng)給旅客講清楚茶爐的位置。對(duì)車廂里的老、弱、病、殘旅客，應(yīng)堅(jiān)持送水到位。杜絕重點(diǎn)旅客到電茶爐取水，提示旅客不要用塑料瓶，罐頭瓶等容器接開(kāi)水，以免容器發(fā)生變型、炸裂燙傷旅客。(2)送水時(shí)應(yīng)注意別燙傷了自己和旅客。(3)接旅客的杯子，手要握著杯子的中下部。如果是帶把的杯子，要讓杯子把朝外，方便旅客接回杯子。倒完水后，應(yīng)把杯子放回原位。(4)倒水時(shí)，左手拿杯子，壺嘴貼近杯子，緩緩倒入，不能太滿。如杯子里有存水，應(yīng)征求旅客意見(jiàn)是否倒掉。不小心把水濺到旅客身上或物品上時(shí)，應(yīng)馬上幫旅客擦干凈。

三、服務(wù)技能4.供應(yīng)開(kāi)水三、服務(wù)技能4.供應(yīng)開(kāi)水(5)喝水旅客多時(shí)，要表現(xiàn)出耐心，一般先給靠近車窗旅客倒水，然后逐個(gè)向外。倒水的同時(shí)，應(yīng)提醒其他旅客“準(zhǔn)備好您的杯子和茶葉，請(qǐng)稍候?！币跃徑馄渌每偷却慕箲]。(6)水沒(méi)有開(kāi)，旅客需要時(shí)，可微笑著給旅客做好解釋“對(duì)不起，水還沒(méi)有開(kāi)，請(qǐng)您稍等一等，水開(kāi)了我馬上給您送來(lái)。”三、服務(wù)技能4.供應(yīng)開(kāi)水三、服務(wù)技能5.巡視服務(wù)無(wú)作業(yè)時(shí)乘務(wù)員定位管理，隨時(shí)觀察旅客動(dòng)態(tài)。每30分鐘流動(dòng)一次車廂，與保潔交換位置。在值乘中不得坐車廂座位，或與旅客聊天，不得打手機(jī)，必要接時(shí)可到隱蔽地點(diǎn)。乘務(wù)員在巡視服務(wù)中，必須提示帶小孩的旅客做好小孩的安全監(jiān)護(hù)工作，即不讓兒童在座席，茶桌上站立，在車內(nèi)來(lái)回跑動(dòng)，單獨(dú)入廁和取水倒水。為旅客拿東西時(shí)，應(yīng)該輕拿輕放；拿水杯時(shí)，應(yīng)該拿水杯的下1/3處。為旅客遞送東西時(shí)，應(yīng)該站在旅客的正面，遞送東西到位，當(dāng)對(duì)方接穩(wěn)后再松手。三、服務(wù)技能5.巡視服務(wù)三、服務(wù)技能6.查驗(yàn)車票(1)查票前要事先做好廣播或口頭宣傳“旅客們，現(xiàn)在開(kāi)始查驗(yàn)車票，請(qǐng)大家把車票準(zhǔn)備好，謝謝！”(2)查票時(shí)，應(yīng)親切客氣地對(duì)旅客說(shuō)“請(qǐng)出示您的車票”。認(rèn)真仔細(xì)查驗(yàn)完畢后，要有禮貌地將車票還給旅客，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)收好您的車票，謝謝！”切忌，使用“查票啦，把車票拿出來(lái)。”“為什么不買票？”、“補(bǔ)票去?！钡壬?、冷漠的語(yǔ)言對(duì)待旅客。(3)碰上不理不睬、不配合的旅客，無(wú)論他出于什么原因，都不能計(jì)較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說(shuō)“先生(女士)，請(qǐng)出示您的車票，如果您沒(méi)來(lái)得及買票，可以辦理補(bǔ)票手續(xù)?！?/p>

三、服務(wù)技能6.查驗(yàn)車票三、服務(wù)技能6.查驗(yàn)車票(4)對(duì)無(wú)票乘車或是以沒(méi)錢等各種托辭不愿補(bǔ)票的旅客，可在乘警的協(xié)助下向他指出“先生(女士)，您實(shí)在無(wú)法補(bǔ)票？列車將按章編制客運(yùn)記錄，請(qǐng)您在前方大站下車，由車站協(xié)助當(dāng)?shù)卣疄槟鉀Q困難。”對(duì)旅客而言，自己買的票是一件非常重要的物品。為此，愛(ài)惜旅客的車票能夠體現(xiàn)我們善待旅客的心情。另外，愛(ài)惜車票也意味著愛(ài)惜企業(yè)的“運(yùn)輸服務(wù)”這一商品。查驗(yàn)后遞交車票時(shí)面帶微笑，雙手遞交。為了讓旅客能夠看清文字，要將車票正對(duì)旅客，在遞票時(shí)要看著旅客的眼睛。三、服務(wù)技能6.查驗(yàn)車票三、服務(wù)技能7.旅客去向登記(1)各車廂客運(yùn)乘務(wù)員對(duì)上車旅客要及時(shí)問(wèn)詢，掌握重點(diǎn)，對(duì)中途下車旅客的座位和數(shù)量做到準(zhǔn)確、細(xì)致。(2)列車長(zhǎng)要根據(jù)客統(tǒng)3(旅客乘車人數(shù)通知單)和各車廂客運(yùn)乘務(wù)員的統(tǒng)計(jì)對(duì)各站中途下車旅客做到心中有數(shù)。(3)在中途下車旅客數(shù)量較大時(shí)，列車長(zhǎng)要提前安排，客運(yùn)乘務(wù)員要提前組織，做好分流，保證旅客快上快下。(4)在到站前十分鐘，待列車廣播提示前，客運(yùn)乘務(wù)員要深入車廂，對(duì)中途下車旅客做好提醒，并引導(dǎo)其至車門處等候下車。

三、服務(wù)技能7.旅客去向登記三、服務(wù)技能7.旅客去向登記(5)客運(yùn)乘務(wù)員在列車到站后要隨時(shí)監(jiān)控車門安全情況，并保證旅客乘降安全。(6)要待旅客乘降完畢后，客運(yùn)乘務(wù)員要及時(shí)將信息通報(bào)列車長(zhǎng)。(7)列車長(zhǎng)在收到各車廂客運(yùn)乘務(wù)員的通報(bào)旅客乘降完畢的信息后，立即通知司機(jī)關(guān)閉車門，避免造成責(zé)任晚點(diǎn)。(8)客運(yùn)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)車門出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知列車長(zhǎng)，由列車長(zhǎng)通知機(jī)械師在第一時(shí)間及時(shí)修復(fù)，保證設(shè)施良好。三、服務(wù)技能7.旅客去向登記

任務(wù)3動(dòng)車組終到乘務(wù)作業(yè)任務(wù)3動(dòng)車組終到乘務(wù)作業(yè)一、動(dòng)車組列車終到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)終到標(biāo)準(zhǔn)終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。(二)到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)1.站臺(tái)側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無(wú)污物、無(wú)積塵。2.車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅(鋪位)、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱(桶)內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。3.熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱(桶)、洗臉間四周潔凈。

一、動(dòng)車組列車終到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(一)終到標(biāo)準(zhǔn)一、動(dòng)車組列車終到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(二)到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)4.餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。5.洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉(手)池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一：(1)臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。(2)清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。(3)保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。7.可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。一、動(dòng)車組列車終到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(二)到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)一、動(dòng)車組列車終到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)文明服務(wù)1.列隊(duì)出(退)勤(乘)時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱(包)在同一側(cè)。2.臥具終點(diǎn)站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。一、動(dòng)車組列車終到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(三)文明服務(wù)二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)1.終到前列車到站前，掌握車內(nèi)旅客終到情況，對(duì)有特殊需求的旅客需與車站提前聯(lián)系。全面巡查乘務(wù)員、保潔人員、餐飲人員工作狀態(tài)。進(jìn)行全面衛(wèi)生恢復(fù)，檢查車內(nèi)衛(wèi)生、備品的定型定位、消耗品的補(bǔ)充和缺失情況。核對(duì)補(bǔ)票、收款情況；了解并掌握餐車經(jīng)營(yíng)情況。到站前5分鐘，進(jìn)行終到站前通告。做到保證旅客和動(dòng)車組列車的安全正常運(yùn)行；落實(shí)終到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；票款相符。

二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)2.終到后列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車。旅客下車完畢，迅速巡視車廂，檢查有無(wú)旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。列車長(zhǎng)在餐吧車位置與車站客運(yùn)值班員辦理重點(diǎn)旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接。做到言行規(guī)范，幫助重點(diǎn)主動(dòng)熱情。動(dòng)作迅速，檢查仔細(xì)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按章處理。交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)3.退乘階段旅客下車后，檢查衛(wèi)生間內(nèi)外、洗面間上下、通過(guò)臺(tái)前后、電茶爐周圍、端門玻璃衛(wèi)生。檢查列車到站折返保潔對(duì)車內(nèi)地面清掃的潔凈度、門邊、滑道、列車外皮擦拭的衛(wèi)生質(zhì)量。對(duì)保潔驗(yàn)收中檢查出的問(wèn)題，要求保潔人員當(dāng)場(chǎng)彌補(bǔ)，達(dá)到要求后方可簽認(rèn)合格，對(duì)質(zhì)量差、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，或保潔人員不聽(tīng)指揮，不及時(shí)整改問(wèn)題的，簽注不合格。通知司機(jī)關(guān)閉車門。做到保潔情況清楚，鑒定結(jié)果準(zhǔn)確。

二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)3.退乘階段召開(kāi)退乘會(huì)，列車長(zhǎng)根據(jù)乘務(wù)任務(wù)完成情況總結(jié)乘務(wù)員在服務(wù)、衛(wèi)生及聯(lián)勞協(xié)作方面存在的共性和個(gè)性問(wèn)題，填寫《乘務(wù)日志》，車長(zhǎng)帶隊(duì)在前、辦公席背包中間、乘警后面護(hù)送、右側(cè)提拉乘務(wù)箱、走固定線路，統(tǒng)一列隊(duì)帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘。做到講評(píng)全面，記錄詳實(shí)。按規(guī)定對(duì)乘務(wù)員、餐服、保潔進(jìn)行考核。著裝整齊，精神面貌良好，列隊(duì)退乘。向派班室報(bào)告一趟工作情況，按規(guī)定交接票務(wù)、設(shè)備。做到設(shè)備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)列車長(zhǎng)二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員1.終到前終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。巡視車廂，喚醒休息的旅客。檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。協(xié)助重點(diǎn)旅客乘降。按照規(guī)定位置出場(chǎng)，列車進(jìn)站面帶微笑行注目禮。做到按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。

二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員2.終到后列車到站后，向旅客道別。做到言行規(guī)范，主動(dòng)熱情。按照車廂分工，從上到下，按照行李架、窗臺(tái)、座位、書報(bào)袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序迅速檢查有無(wú)旅客遺失品。做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知列車長(zhǎng)。3.退乘階段旅客下車后，整理服務(wù)備品，辦理交接。退乘。做到交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。接受考核。二、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)(二)客運(yùn)乘務(wù)員三、服務(wù)技能1.終到前廣播女士們、先生們：列車前方到站是本次列車的終點(diǎn)站××站，到達(dá)的時(shí)間是××點(diǎn)××分，請(qǐng)您現(xiàn)在將茶桌板歸回原位，取出行李，整理好隨身攜帶的物品，做好下車準(zhǔn)備。歡迎您再次乘坐本次列車，再見(jiàn)！三、服務(wù)技能1.終到前廣播三、服務(wù)技能2.終到服務(wù)終到前，提醒旅客攜帶好隨身物品。對(duì)下車旅客，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)幫助。①旅客下車時(shí)主動(dòng)為個(gè)別手捧行李、物品的旅客提供毛毯袋，方便提取。②主動(dòng)攙扶老人和病、殘行動(dòng)不便的旅客下車，并與車站做好交接工作。③旅客提取塑料網(wǎng)兜下車時(shí)，乘務(wù)員主動(dòng)提供毛巾，避免旅客勒手。④送客時(shí)對(duì)行李較多的旅客應(yīng)提供適當(dāng)?shù)膸椭?dāng)其堵住車廂通道時(shí)，主動(dòng)迎上前幫助提拿行李。⑤如旅客的小包肩帶掉落，應(yīng)幫忙扶好。⑥幫助帶較大行李的旅客提一下行李。⑦幫助帶小孩的旅客抱一抱小孩。

三、服務(wù)技能2.終到服務(wù)三、服務(wù)技能3.終到送別到站后，車門立崗的乘務(wù)員應(yīng)以飽滿的熱情、整潔的形象、標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)以及親切的態(tài)度和話語(yǔ)，有禮貌地向不同的旅客道別。如“請(qǐng)慢走！”“感謝你乘坐本次列車！”“歡迎下次再來(lái)！”“下次再見(jiàn)！”等。三、服務(wù)技能3.終到送別

任務(wù)4動(dòng)車組列車接待服務(wù)任務(wù)4動(dòng)車組列車接待服務(wù)一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求(一)服務(wù)備品航空車、專用小桌、小桌罩、頭枕、頭枕片(一、二等車)、渡板、靠腰墊、坐墊、安全鏈、軟隔斷簾、毛毯、雨傘。(二)服務(wù)用品紅杯墊、瓷杯(大、小)、水晶杯、樂(lè)扣壺、密封罐、吸管、花瓶及鮮花、托盤及防滑墊、白毛巾、清潔毛巾、瓷毛巾托、普通毛巾托、濕紙巾、白手套、果皮盤、衛(wèi)生間用品(卷紙、抽紙、香皂、洗手液、護(hù)手霜、梳子、香水、芳香盒、恭桶墊)。(三)輔助物品小剪刀、水果刀、保鮮膜、抽紙、小垃圾箱。

一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求(一)服務(wù)備品一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求(四)食品、飲品1.水果采買要求自采買必須明確責(zé)任，所有食品專人負(fù)責(zé)，做到24小時(shí)不離人看護(hù)，所有食品、飲品必須逐項(xiàng)留樣、品嘗，封存的食品、飲品由段保衛(wèi)科負(fù)責(zé)保管。2.水果消毒要求任務(wù)前由擔(dān)當(dāng)部門對(duì)水果進(jìn)行清洗消毒，分類裝入整理箱，由專人進(jìn)行保管。3.水果運(yùn)輸要求任務(wù)當(dāng)日由專人護(hù)送至任務(wù)車廂。

一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求(四)食品、飲品一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求(四)食品、飲品4.水果種類原則上選用帶皮的、便于清洗的水果。如：香蕉等。5.干果核桃仁、腰果、開(kāi)心果、杏仁、黑瓜子、白瓜子，選擇獨(dú)立包裝協(xié)調(diào)搭配。6.飲品鮮榨水果原汁、無(wú)糖酸奶、咖啡、小瓶礦泉水。7.茶葉龍井、碧螺春、鐵觀音等小包裝高級(jí)茶葉。用品紅杯墊、瓷杯(大、小)、水晶杯、樂(lè)扣壺、密封罐、吸管、花瓶及鮮花、托盤及防滑墊、白毛巾、清潔毛巾、瓷毛巾托、普通毛巾托、濕紙巾、白手套、果皮盤、衛(wèi)生間用品(卷紙、抽紙、香皂、洗手液、護(hù)手霜、梳子、香水、芳香盒、恭桶墊)。

一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求(四)食品、飲品一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求(五)服務(wù)用品安全保障1.食品、用品采購(gòu)要求所有食品、用品的采購(gòu)必須是正規(guī)的供貨渠道，統(tǒng)一在大型超市購(gòu)買，各種用品必須是名優(yōu)產(chǎn)品，包裝上生產(chǎn)日期、食品有效期、生產(chǎn)廠家標(biāo)注齊全，符合規(guī)定，由商家提供正規(guī)發(fā)票留存。2.食品、飲品保管要求由專人負(fù)責(zé)，全過(guò)程進(jìn)行看護(hù)，所有入口食品、飲品必須逐樣品嘗，所有服務(wù)的食品、飲品留樣封存并由段保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。任務(wù)前要對(duì)水果進(jìn)行衛(wèi)生清洗，所有食品分類裝入器皿，擺放適量，保鮮膜包裝密封平整。3.器皿、用具消毒要求所有器皿、飲具必須嚴(yán)格按照消毒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理消毒，消毒后分類存放并指派專人看管。

一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求(五)服務(wù)用品安全保障一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求4.食品包裝運(yùn)輸要求(1)根據(jù)任務(wù)車次、時(shí)間，提前3-4小時(shí)指定專人對(duì)所需食品進(jìn)行分裝。(2)所有食品包裝后分類放置于整理箱，逐項(xiàng)清點(diǎn)、專人看管。(3)提前一個(gè)車次將所需食品安排專人運(yùn)送到任務(wù)車上，指定專人負(fù)責(zé)運(yùn)輸過(guò)程中的安全工作。5.服務(wù)物品的儲(chǔ)備要求(1)由材料車間負(fù)責(zé)按規(guī)定數(shù)量配置。(2)遇有服務(wù)任務(wù)由車隊(duì)進(jìn)行請(qǐng)領(lǐng)。(3)由于服務(wù)任務(wù)繁忙有一定的物品儲(chǔ)備率，統(tǒng)一放置在專用備品庫(kù)房，由專人保管。(4)服務(wù)用房的管理和日常服務(wù)物品的保管由車隊(duì)負(fù)責(zé)。

一、服務(wù)用品準(zhǔn)備要求4.食品包裝運(yùn)輸要求二、服務(wù)人員要求(一)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)干凈無(wú)頭屑，發(fā)色自然黑色，不得挑染彩色。佩戴統(tǒng)一的頭飾，位置統(tǒng)一，以正面看不到發(fā)卡為宜，不剪劉海，散發(fā)和碎發(fā)用摩絲、發(fā)蠟定型，做到美觀，自然，整齊利落。(二)臉部標(biāo)準(zhǔn)整體妝容淡雅，腮紅粉底按定妝為準(zhǔn)，突出自然大方，不得佩戴任何飾物，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范。(三)手部標(biāo)準(zhǔn)保持手部清潔，洗手后，要用護(hù)手霜以保持手部潤(rùn)滑。指甲的長(zhǎng)度從指尖看，以不超過(guò)2毫米為宜，各手指甲長(zhǎng)度應(yīng)保持一樣長(zhǎng)，指甲清潔，指甲油的顏色選擇透明色。佩戴走時(shí)準(zhǔn)確的手表，款式簡(jiǎn)潔統(tǒng)一。

二、服務(wù)人員要求(一)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)人員要求(四)制服標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)任務(wù)前制服必須清洗定型，整體著裝干凈整潔，無(wú)污漬，熨燙平整無(wú)皺褶，穿著合體，扣子全部扣好。制帽、帽徽端正，統(tǒng)一戴在齊眉毛一指處。絲巾熨燙平整，統(tǒng)一佩戴。(五)符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)志應(yīng)佩戴于左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行。佩戴臂章時(shí)，臂章上緣在左袖肩下四指處。列車長(zhǎng)臂章應(yīng)端正用別針固定在規(guī)定位置，不可用松緊帶套于臂上。隨時(shí)保持潔凈。(六)絲襪標(biāo)準(zhǔn)夏天統(tǒng)一穿著肉色連褲絲襪，穿著絲襪時(shí)應(yīng)繃緊拉好，無(wú)跳絲和松弛，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換，隨身攜帶一雙備用絲襪。

二、服務(wù)人員要求(四)制服標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)人員要求(七)皮鞋標(biāo)準(zhǔn)光亮無(wú)污漬，無(wú)塵土，隨時(shí)保持潔凈度。皮鞋款式應(yīng)穿著統(tǒng)一配置的款式，不得有任何裝飾物，保持光亮無(wú)破損。(八)對(duì)講機(jī)標(biāo)準(zhǔn)出乘時(shí)保證電池電量充足，客運(yùn)人員內(nèi)部聯(lián)絡(luò)統(tǒng)一使用3頻，列車長(zhǎng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)統(tǒng)一使用1頻。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴馬甲腰間右側(cè)位置。耳機(jī)統(tǒng)一掛在右耳，耳麥夾于馬甲第一個(gè)紐扣位置，耳麥連接線置于馬甲里面不外露。使用規(guī)范用語(yǔ)，不得談與工作無(wú)關(guān)的事。

二、服務(wù)人員要求(七)皮鞋標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)衛(wèi)生準(zhǔn)備要求(一)車廂內(nèi)衛(wèi)生及定型標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)任務(wù)車行李架、內(nèi)玻璃、窗臺(tái)、小桌板、座椅扶手、一等車腳踏、車廂自動(dòng)門板和玻璃、進(jìn)行徹底清擦。2.車廂地面全面清理無(wú)雜物。3.一等車頭靠枕套進(jìn)行更換，并對(duì)一等車頭靠枕再次檢查確保無(wú)碎發(fā)。頭靠枕統(tǒng)一與坐席上邊緣取齊，更換頭枕片，將顏色調(diào)整一致。4.座椅靠背網(wǎng)袋內(nèi)徹底清理并按順序依次擺放清潔袋、服務(wù)指南、雜志(更新并逐本檢查)。5.對(duì)車廂座席上下用微型吸塵器進(jìn)行清理，確保無(wú)碎屑和微塵。6.將遮光簾逐個(gè)拉下檢查衛(wèi)生后復(fù)位。7.檢查車廂各部位電源盒呈閉合狀。此外，還應(yīng)對(duì)商務(wù)車廂地毯進(jìn)行徹底清潔，對(duì)商務(wù)座椅縫隙進(jìn)行清理，檢查內(nèi)置式小桌板和影視系統(tǒng)，達(dá)到光潔無(wú)污漬。檢查商務(wù)座網(wǎng)袋定型。

三、服務(wù)衛(wèi)生準(zhǔn)備要求(一)車廂內(nèi)衛(wèi)生及定型標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)衛(wèi)生準(zhǔn)備要求(二)衛(wèi)生間衛(wèi)生及定型標(biāo)準(zhǔn)：1.墻壁全面清擦，鏡面清擦潔凈光亮，保持潔凈。2.臺(tái)面手盆潔凈干燥，不銹鋼龍頭和不銹鋼紙架清擦干凈。3.恭桶蓋反正面清擦，恭桶內(nèi)沿至下水口徹底擦凈，恭桶外沿至地面連接處清擦，無(wú)污漬水漬。4.地面徹底清擦至無(wú)污漬水漬，一尺下墻壁至地面連接處擦凈，不得有紙屑及頭發(fā)。5.衛(wèi)生間內(nèi)外門板清擦潔凈，門與地面連接不銹鋼條清擦見(jiàn)亮。6.定型：卷紙邊打成三角露在外面，內(nèi)置垃圾箱套袋不準(zhǔn)外露，服務(wù)垃圾箱放置在右側(cè)墻壁處，一次性棉制作便圈套置于恭桶上做到一次一換，芳香盒定型于適當(dāng)位置。7.衛(wèi)生間空氣保持循環(huán)，噴灑空氣清新劑，做到無(wú)異味，并用規(guī)定三色專用抹布進(jìn)行消毒后鎖閉。三、服務(wù)衛(wèi)生準(zhǔn)備要求(二)衛(wèi)生間衛(wèi)生及定型標(biāo)準(zhǔn)：三、服務(wù)衛(wèi)生準(zhǔn)備要求(三)電茶爐衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1.水龍頭潔凈光亮；2.內(nèi)側(cè)墻壁無(wú)水漬；3.不銹鋼漏網(wǎng)干凈無(wú)雜物；4.周圍地面保持干燥無(wú)污漬。(四)列車外皮衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1.動(dòng)車組外皮、門框、內(nèi)外玻璃潔凈明亮。2.站臺(tái)補(bǔ)償器無(wú)雜物，表面潔凈、干燥。三、服務(wù)衛(wèi)生準(zhǔn)備要求(三)電茶爐衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)(一)對(duì)不同級(jí)別、不同部門客人的接待程序1.客人乘車前，服務(wù)列車長(zhǎng)首先要了解客人乘車的區(qū)間及乘坐位置，親自指揮、安排、檢查列車所有準(zhǔn)備工作，尤其對(duì)客人乘坐區(qū)域的設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生、安全、服務(wù)備品的定型從上到下各個(gè)部位做全面徹底檢查，確保設(shè)備良好、衛(wèi)生質(zhì)量和客人乘車安全。2.客人乘車前，服務(wù)列車長(zhǎng)要了解乘車客人的級(jí)別，第一時(shí)間向客人的隨行秘書了解客人的需求，按照相應(yīng)的接待程序和計(jì)劃進(jìn)行督促落實(shí)。3.遇有計(jì)劃的重點(diǎn)客人乘車，服務(wù)列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與車隊(duì)聯(lián)系相關(guān)事宜并將接待工作的計(jì)劃安排和程序向車隊(duì)做詳細(xì)匯報(bào)，聽(tīng)取車隊(duì)干部的指導(dǎo)意見(jiàn)。遇無(wú)計(jì)劃客人乘車，按客人級(jí)別，實(shí)施相應(yīng)的接待程序并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。車內(nèi)如有段、車隊(duì)干部陪同客人時(shí)，及時(shí)對(duì)接待的準(zhǔn)備工作，征求意見(jiàn)。

四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)(一)對(duì)不同級(jí)別、不同部門客人的四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)4.對(duì)兄弟路局，客運(yùn)系統(tǒng)客人(段長(zhǎng)以上級(jí)別)乘車或檢查，列車長(zhǎng)要親自做好接待，并致問(wèn)候，匯報(bào)工作，征求意見(jiàn)。5.對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)以外客人乘車(如，稽查處、財(cái)務(wù)處、衛(wèi)生處等)，列車長(zhǎng)要有禮節(jié)性地做好接待。匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要，按乘車客人分管的內(nèi)容，匯報(bào)相關(guān)的列車工作，征求意見(jiàn)。6.客人上車后，列車長(zhǎng)指揮服務(wù)乘務(wù)員按程序做好接待工作。(1)服務(wù)列車長(zhǎng)第一時(shí)間向客人的隨行秘書了解客人或領(lǐng)導(dǎo)需求，選擇是否用茶、水或其他飲用品。(2)開(kāi)車后，服務(wù)乘務(wù)員為客人上熱毛巾，雙手遞送毛巾及托。順序?yàn)橄戎饕腿?，后隨行人員，并視情況收取毛巾返回。(3)服務(wù)列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客人上茶，將準(zhǔn)備好的茶水加至七成滿，立即上茶水，同步撤毛巾，銜接要緊湊。(4)運(yùn)行中適需添水，適時(shí)清理小桌雜物。

四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)4.對(duì)兄弟路局，客運(yùn)系統(tǒng)客人(段四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)(5)如客人中途需使用衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)乘務(wù)員要注意及時(shí)引導(dǎo)方向，提示相關(guān)安全注意事項(xiàng)，主動(dòng)打開(kāi)衛(wèi)生間門，并在客人出衛(wèi)生間后遞上熱毛巾(濕巾)。(6)途中立崗于車門處關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)需求，盡量減少打擾客人的次數(shù)，做好應(yīng)需服務(wù)。服務(wù)列車長(zhǎng)隨時(shí)做好服務(wù)安排。(7)根據(jù)客人乘車時(shí)間或區(qū)間了解客人是否需要在列車上用餐，如需在列車上用餐，列車長(zhǎng)要及時(shí)征求客人或陪同人的意見(jiàn)，詢問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié)(如：用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、民族習(xí)慣等)，當(dāng)了解情況后及時(shí)做好準(zhǔn)備，如客人需到餐吧用餐，列車長(zhǎng)親自檢查、督促、落實(shí)、餐吧接待客人的程序和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，檢查餐吧前廳各部位的衛(wèi)生情況及備品情況(如：桌布、靠背紗的潔凈度)和擺臺(tái)規(guī)格，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)、小方巾、牙簽、餐巾紙、濕紙巾、餐具、餐后水果是否準(zhǔn)備齊全。如客人需在座位處用餐，要求餐吧提前加熱飯菜，準(zhǔn)備配菜、餐具、濕紙巾、餐后水果等。四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)(5)如客人中途需使用衛(wèi)生間時(shí)，四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)(二)在站臺(tái)上迎接客人時(shí)的程序、標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)列車長(zhǎng)站在規(guī)定位置，一般在客人所乘坐車廂門口處面帶微笑站立等候，主要服務(wù)乘務(wù)人員站在列車長(zhǎng)旁邊與車長(zhǎng)并排站立緊靠車門口處位置面帶微笑規(guī)范立崗。2.客人走近時(shí)，服務(wù)列車長(zhǎng)主動(dòng)迎上前，鞠躬問(wèn)好致歡迎詞“您好，我是××次列車長(zhǎng)××，歡迎您蒞臨指導(dǎo)工作，請(qǐng)您上車。”(要有斜臂式手勢(shì))引領(lǐng)客人從服務(wù)乘務(wù)員立崗車門處上車。服務(wù)乘務(wù)員鞠躬問(wèn)好，并致歡迎詞：“您好，歡迎您乘車”。3.服務(wù)列車長(zhǎng)引領(lǐng)客人上車，并向客人聲明：如“我為您引路”，服務(wù)列車長(zhǎng)走在客人前方約1步距離將客人引領(lǐng)到座位后，請(qǐng)客人入座，將主要客人安排在運(yùn)行方向左側(cè)臨窗正位位置乘坐，隨后安排其他隨行人員。斜臂式手勢(shì)，用語(yǔ)為“請(qǐng)您休息，稍后為您送水”。4.2號(hào)服務(wù)乘務(wù)員在風(fēng)擋處立崗，協(xié)助隨行人員安排行李，核實(shí)行李件數(shù)。四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)(二)在站臺(tái)上迎接客人時(shí)的程序、四、列車長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)(三)去車站候車室迎接客人時(shí)的程序、標(biāo)準(zhǔn)1.列車長(zhǎng)在接到通知，需到候車室去迎接客人時(shí)，要對(duì)自身的人容著裝，儀容儀表進(jìn)行迅速整理，要做到：服裝干凈整潔，鞋子無(wú)灰塵，保持良好的精神面貌。2.進(jìn)入車站候車室，距客人3—4米時(shí)，步伐輕快一些，面帶微笑面向主要客人鞠躬問(wèn)好、握手，向陪同客人做相應(yīng)環(huán)視，致問(wèn)候語(yǔ)，“您好，歡迎您！您請(qǐng)。”3.在站臺(tái)上，引領(lǐng)客人上車時(shí)，要有直臂式手勢(shì)，保持動(dòng)作規(guī)范，平穩(wěn)利落，走在客人左前方，