話務(wù)服務(wù)工作中要特別注意的細(xì)節(jié)問題

話務(wù)效勞工作中要特別注意的細(xì)節(jié)問題1、效勞態(tài)度決定一切要特別注意防止語言表達(dá)和語氣語調(diào)中容易出現(xiàn)“冷淡、暴躁、推諉〔不負(fù)責(zé)任〕、不耐煩、傲慢〞等語氣多使用請、您字，多顯示一份尊重；多表達(dá)一句“感謝〞，多顯示一份熱情；多使用一句“抱歉〞，多顯示一份真誠；2、要特別注意防止細(xì)節(jié)過失：地標(biāo)出錯〔如個別小區(qū)關(guān)鍵字一樣、個別院校有分校等情況，要注意進(jìn)一步區(qū)分確認(rèn)〕出錯〔車牌號、聯(lián)系、路牌等涉及到的注意與用戶認(rèn)真核對并認(rèn)真準(zhǔn)確記錄〕遺漏回復(fù)〔對于承諾查實后回復(fù)的事項注意一定要告知，防止遺漏回復(fù)〕失職過失〔杜絕擅自離崗、特別注意認(rèn)真履行自身責(zé)任、杜絕遇重大事故反映遲鈍、不報、漏報、謊報等〕3、要特別尊重失物查找的客戶：要有急用戶之所急的同理心，特別注意控制語音語調(diào)和響應(yīng)用戶的效率4、要特別重視用戶投訴案例：要有以防萬一的思想，對每一起投訴案例都高度重視，防止思想麻痹大意，處理不及時不慎重5、要特別注意用戶要求處理的事項：注意聆聽、注意筆記、快速響應(yīng)、主人翁意識勇于承當(dāng)，緊急報告積極協(xié)調(diào)處理投訴常用技巧話務(wù)人員對外代表的是本單位的形象，投訴對像但凡屬于本單位所有可能涉及到的業(yè)務(wù)，話務(wù)人員一律要第一時間受理，受理處理常見技巧：1、主動代被投訴者〔如司機〕向用戶表達(dá)歉意：“您好，這種情況給您造成的不愉快，我代司機師傅向您表示誠懇的歉意〞2、主動表達(dá)謝意：“您好，您反映的這位司機的情況我們一定會反應(yīng)給執(zhí)法工作人員，非常.感謝您給我們反應(yīng)意見，...3、主動向用戶承諾：“我們一定會將情況反應(yīng)給相關(guān)執(zhí)法部門，執(zhí)法部門一定會對責(zé)任司機進(jìn)展處理。〞或者“我們將把您反映的情況報送給公司領(lǐng)導(dǎo)，我們一定會努力改良效勞，歡送您的監(jiān)視〞；4、確認(rèn)需二次回復(fù)的，承諾規(guī)定的回復(fù)時限；但對于用戶強烈要求立即處理或事情緊急的，可以緊急轉(zhuǎn)告緊急處理〔口徑：好的，這個問題我現(xiàn)在馬上聯(lián)系我們相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快為您處理〕。5、確認(rèn)需二次回復(fù)的，注意詳細(xì)記錄投訴信息，一般包括：投訴誰----如出租車車牌號；工作人員工號或**等；投訴什么問題-----態(tài)度不好、亂收費、繞路、拒載等；投訴事件發(fā)生的時間與地點----即用戶大體的上下車時間〔最好準(zhǔn)確到分鐘〕與上下車地點。呼叫中心話務(wù)人員效勞規(guī)*用語一.開頭語、完畢語1、標(biāo)準(zhǔn)開頭語〔初應(yīng)語〕：“您好，很快樂為您效勞！〞效勞忌語：“喂，您好!什么事"〞/語氣冷淡將“您〞說成“你〞2、群眾問候話務(wù)員：“小姐，您好〞時：話務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？〞效勞忌語：“嗯，你說吧！〞3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的**的時候，話務(wù)員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐〞保持禮貌回應(yīng)稱呼：“*先生/*小姐，您好〞忌：無視客戶的姓氏4、遇到無聲時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？〞稍停3-5秒還是無聲，“您好，聽不到您的聲音，請問有什么可以幫助您？〞稍停3-5秒，對方仍無聲，則說：“對不起，您的沒有聲音，請您換一部再次打來，好嗎？再見！〞再稍停3秒，掛機。效勞忌語：“喂，說話！〞/“喂，請說話！〞/“再不說話我就掛了啊！〞5、標(biāo)準(zhǔn)完畢語〔對客戶〕：“祝您生活愉快！〞或“歡送您再次致電968862，祝您生活愉快〞標(biāo)準(zhǔn)完畢語〔對司機〕：“祝您工作愉快！〞或“再見，祝您生活愉快〞效勞忌語：“無完畢語掛機〞/“拜拜〞二.無法聽清6、當(dāng)遇到客戶聲音無法聽清楚〔聲音小、或聲音雜〕時：標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，聽不清您的聲音，請您把手機轉(zhuǎn)個方向好嗎〞、屢次嘗試仍無法聽清時“實在抱歉，還是聽不清您的聲音，可能是信號問題，請您換一部再次打過來，好嗎？〞稍停3-5秒，掛機。效勞忌語：“喂，大聲一點兒！聽不見！〞----切忌隨意主動掛機假設(shè)沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：話務(wù)員：“對不起，我沒聽清，麻煩您將剛剛反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？〞效勞忌語：“喂，什么？你說什么?。卡曈龅娇蛻糁v方言話務(wù)員卻聽不懂時：話務(wù)員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！〞當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，話務(wù)員：“實在抱歉，請您使用普通話，或者請身邊會講普通話的人幫您溝通，好嗎？謝謝！〞。假設(shè)用戶仍無法使用普通話溝通，話務(wù)員：“對不起，我聽不懂您說的方言，只能先掛機了，抱歉！〞〔稍停3-5秒，掛機〕效勞忌語：“不要講方言！，你講的話我聽不懂！〞---更注意不可以隨意主動掛機遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：話務(wù)員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的根底上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。效勞禁忌：話務(wù)員不可使用方言與用戶溝通9、遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音小或聽不清楚時：話務(wù)員：“對不起，〔稍微提高音量〕，您看我這樣提高音量，您能聽清嗎？〞〔注意表現(xiàn)尊重語氣〕效勞禁忌：“先生〔小姐〕，我現(xiàn)在已經(jīng)很大聲啦！〞〔切忌出現(xiàn)質(zhì)問用戶或抱怨用戶的語氣語調(diào)〕三.業(yè)務(wù)處理與溝通1、當(dāng)查詢需要較長時間時：話務(wù)員：“這個問題可能需要一些時間查詢，請您稍等〞效勞禁忌：未用戶事先說明，出現(xiàn)長時間〔3秒以上〕的靜音讓客戶等待時間超過10秒的情況下：話務(wù)員：“您好，感謝您的耐心等待〞—---等待確認(rèn)用戶回應(yīng)時再表述查詢結(jié)果效勞禁忌：讓客戶長時間等待：“喂，先生〞/直接唐突地表述查詢結(jié)果遇客戶來電找正在上班的話務(wù)員：話務(wù)員：“對不起，請問您需要什么幫助嗎？我這邊可以直承受理〞，假設(shè)用戶稱是私事時，“對不起，中心有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人，請您下班后再與她本人聯(lián)系好嗎？〞或請其留下聯(lián)系。效勞禁忌：不執(zhí)行“首問責(zé)任〞，未詢問事由就直接幫用戶轉(zhuǎn)接/切忌隨意離開座席叫其他座席同伴轉(zhuǎn)移座席接聽提供的信息包含聯(lián)系或信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：話務(wù)員：“麻煩您最好拿筆記錄一下〞〔表述信息語速適當(dāng)放緩〕效勞禁忌：不提醒用戶接收記錄重要信息，語速太快遇到客戶掛錯：話務(wù)員：“對不起，這里是。。。。，您咨詢的問題不屬于我們的業(yè)務(wù)*圍，建議您可以拔打……〞效勞禁忌：“對不起，你打錯了！請看清楚后再撥。〞/切忌出現(xiàn)任何形式的抱怨、嘲笑、責(zé)問等語氣語調(diào)四.抱怨與投訴11、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時：話務(wù)員：“對不起，剛剛因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？〞效勞禁忌：“喂，我也沒方法，剛剛線路忙?。〃曈龅娇蛻羟榫w劇烈，破口大罵：話務(wù)員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？〞同時話務(wù)員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，假設(shè)無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)。效勞禁忌：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！〞\出現(xiàn)不文明語言與用戶對罵,導(dǎo)致用戶情緒升級.遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。〞效勞禁忌：“我也沒方法,這又不是我的錯〞〔切忌、推諉、冷漠〕遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時：話務(wù)員：“對不起，由于我們效勞不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？〞認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交帶班領(lǐng)導(dǎo)處理。效勞禁忌：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞/“拜托，您投訴的是哪個工號？〞〔切忌、推諉、冷漠〕客戶投訴話務(wù)員工作出過失：話務(wù)員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！〞并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不承受抱歉，話務(wù)員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系，由我們的帶班領(lǐng)導(dǎo)與您聯(lián)系處理，好嗎？〞迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理效勞禁忌：“這不關(guān)我的事，你說的這個情況我不清楚，您掛我們主任吧。〞〔切忌、推諉、冷漠〕遇到屬于道管處或執(zhí)法支隊的業(yè)務(wù)問題，但又無法當(dāng)場答復(fù)的客戶問題：話務(wù)員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在24小時之內(nèi)了解情況后給您明確的答復(fù),可以嗎？〞效勞禁忌：“你說的問題跟我們不是同一個部門，不關(guān)我們的問題〞〔切忌、推諉、冷漠〕對于客戶投訴，在受理完畢時：話務(wù)員：“很抱歉，**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會在三個工作日以內(nèi)有相關(guān)部門與您取得聯(lián)系，到時候還請您予以配合。并在15日內(nèi)辦結(jié),到時候給您答復(fù)好嗎？〞效勞禁忌：“您說的情況我記錄了，有關(guān)部門會給您的，再見〞〔切忌、推諉、冷漠〕遇到客戶提出建議時：話務(wù)員：“謝謝您提出的珍貴建議，我們將及時反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。〞效勞禁忌：冷淡、推諉、對用戶的善意沒有及時致謝19、遇到客戶向話務(wù)員致歉時：話務(wù)員：“沒關(guān)系。〞效勞禁忌：沒有回應(yīng)遇到騷擾時：話務(wù)員：“對不起，您的要求不在我們的效勞*圍內(nèi),請您掛機。〞假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)員應(yīng)再次明確告訴客戶；您所咨詢的問題不在我中心業(yè)務(wù)*圍，為了不占用其他群眾打進(jìn)訴求，我將要掛機或報告現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)。效勞禁忌：責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！遇到客戶提出的要求無法做到時：“很抱歉，您提出的問題超出我們的效勞*圍，不能幫到您。〞效勞禁忌：“不行，這絕對不行〞五.反應(yīng)處理意見時遇到客戶向話務(wù)員表示感謝時：話務(wù)員必須回應(yīng)：“不客氣〞向客戶解釋完畢后，向客戶