物業(yè)公司細(xì)節(jié)及感動客服服務(wù)方案

物業(yè)公司細(xì)節(jié)及感動客服服務(wù)方案1、通過細(xì)節(jié)感動服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，加強(qiáng)了公司與業(yè)戶的日常交流、溝通，延展了業(yè)戶感知物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域，增進(jìn)了業(yè)戶對于物業(yè)公司在20**年圍繞著"精細(xì)化'服務(wù)的主題服務(wù)年的認(rèn)識與感知，提升了業(yè)戶的滿意度。

2、服務(wù)的設(shè)計(jì)逐步在貼近業(yè)戶的需求，把服務(wù)的焦點(diǎn)逐步在聚集到滿足被服務(wù)者的需求上，真正的站在業(yè)戶的角度來設(shè)計(jì)服務(wù)，通過各種形式的對客溝通與走訪，使服務(wù)越來越深化、精細(xì)化;

3、服務(wù)的設(shè)計(jì)可以與項(xiàng)目所要達(dá)到的管理目的向結(jié)合，兩者相互促進(jìn)，比如二分的收取一年的物業(yè)費(fèi)免費(fèi)贈送家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或免費(fèi)小時(shí)的入室保潔服務(wù)，項(xiàng)目的業(yè)戶反映很好，同時(shí)促進(jìn)了物業(yè)費(fèi)的收取，寫字樓項(xiàng)目的入戶安全設(shè)備設(shè)施檢查，即達(dá)到了服務(wù)于業(yè)戶的目的，又為物業(yè)從管理的角度延伸了安全防范巡視的范圍，最大程度杜絕了安全死角。

4、通過計(jì)劃的實(shí)施，讓我們的服務(wù)擺脫了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的固化觀念，我們正在努力積極嘗試形成各自項(xiàng)目的特色服務(wù)，讓不同的業(yè)戶感受到物業(yè)公司每年服務(wù)的變化，服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)性。

篇2：華潤物業(yè)客服部服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

華潤物業(yè)客服部服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

客服專業(yè)口集團(tuán)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行

文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.主動幫助

(1)在巡視時(shí)，如遇有需要的業(yè)戶應(yīng)主動上前為其打開單元門;季度抽查2人問：工作人員若遇業(yè)主進(jìn)門是，應(yīng)怎樣主動幫助?不清楚：不合格

(2)對于需要幫助的業(yè)主，服務(wù)人員主動幫助業(yè)戶刷卡;問：工作人員若遇提重物進(jìn)門，應(yīng)怎樣主動幫助?不清楚：不合格

(3)如遇業(yè)戶上下電梯，應(yīng)主動上前幫助按電梯按鈕;問：工作人員若遇業(yè)主上下電梯，應(yīng)怎樣主動幫助?不清楚：不合格

(4)如遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的業(yè)戶時(shí)，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助;問：在園區(qū)巡查時(shí)，若遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的客戶，應(yīng)怎樣主動幫助?不清楚：不合格

(5)發(fā)現(xiàn)有查找需求的人員時(shí)，應(yīng)主動禮貌詢問是否需要幫助，并做出指引。問：在園區(qū)巡查時(shí)，若遇業(yè)主有找人需要，應(yīng)怎樣主動幫助?不清楚：不合格

2便民物品配備

(1)園區(qū)配備購物車;年度抽查1處查：購物車是否配備，功能是否正常。未配備：不合格

功能不正常：不合格

(2)客服中心常備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品;季度100%查：客服中心是否配備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品未配備：不合格

(3)客服前臺應(yīng)為中老年客戶配備放大鏡或老花鏡;季度100%查：客服中心前臺是否配備放大鏡或老花鏡未配備：不合格

(4)客服中心配備輪椅，有需求的業(yè)戶在登記房號、姓名、聯(lián)系方式并出示有效證件后即可免費(fèi)使用。季度100%查：客服中心是否配備輪椅，是否有登記借用記錄。未配備：不合格

無記錄：不合格

3.營造安靜環(huán)境

(1)將車道窨井蓋的四周用橡膠皮固定，避免車輪壓過時(shí)產(chǎn)生噪音;年度抽查2處看：項(xiàng)目是否使用防噪措施對窨井蓋進(jìn)行處理。未使用：不合格

(2)非緊急情況下，物業(yè)人員應(yīng)避免用餐時(shí)間、清晨和晚上21時(shí)以后給業(yè)戶打電話。月度抽查2人問：客服前臺，哪些時(shí)段不宜給客戶撥打電話。不清楚：不合格

4方便繳費(fèi)當(dāng)業(yè)戶提出上門收費(fèi)需求時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名與門牌號，提前一天與業(yè)戶約定具體時(shí)間，出發(fā)前致電業(yè)戶，并攜帶有效工作證件、充足的零錢、微型驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套;對于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主要求可上門遞送相關(guān)發(fā)票。季度100%問:客服前臺業(yè)主若來電要求上門收費(fèi)(確實(shí)有需要的客戶)是否可上門收費(fèi)。要帶些什么物品?

查:上門收費(fèi)驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)不清楚：不合格

無設(shè)備：不合格

在收費(fèi)高峰期調(diào)整收費(fèi)人員上下班時(shí)間，方便業(yè)戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。季度100%問：每月業(yè)主收費(fèi)高峰期集中在什么時(shí)候?

查：高峰期是否安排人員保障收費(fèi)未安排：不合格

5.先進(jìn)評選定期組織評選物業(yè)"服務(wù)之星'，如BI之星、微笑大使、技術(shù)能手等，在小區(qū)公示。季度100%查：是否評選服務(wù)之星，

查：是否小區(qū)公示未評選：不合格

無公示記錄：不合格

6.便民活動

(1)將突發(fā)事件應(yīng)急處理、生活小常識、社區(qū)(小區(qū))活動信息等發(fā)布于公告欄內(nèi)，定期更新;月度抽查1個(gè)查：信息發(fā)布記錄，是否定期發(fā)布此項(xiàng)信息未發(fā)布：不合格

(2)定期組織磨刀、廢品回收、家電維修等集中服務(wù);季度100%查：活動方案、記錄、簽到、評估報(bào)告未開展：不合格

7.信息公示在園區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄，張貼服務(wù)人員照片、姓名，方便客戶監(jiān)督服務(wù)工作。季度100%看：是否張貼未張貼或張貼不全：不合格

8.接待禮儀

(1)接待客戶來訪或投訴時(shí)，工作人員應(yīng)請其入座，送上茶水，耐心傾聽、解答并做好記錄，解決不了的問題迅速上報(bào)，嚴(yán)禁言語失禮;季度抽查2人

模擬：扮演客戶，抽查2人是否按接待禮儀要求進(jìn)行接待。不符合：不合格

(2)投訴接待人員必須第一時(shí)間向客戶反饋投訴處理情況，聽取意見并表達(dá)誠意;

(3)業(yè)戶集中反應(yīng)的問題處理完成后，及時(shí)回訪;

(4)客戶來接待中心前臺時(shí)，客服專員應(yīng)微笑起立，彎腰15度并問好，站立迎接客戶;

(5)客服人員在與客戶交談后需離開時(shí)，應(yīng)先退后三步再轉(zhuǎn)身離開，以示尊重。

9.園區(qū)巡視

(1)發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄并及時(shí)跟進(jìn);季度抽查2人問：近期巡查是否有在園區(qū)遇到業(yè)主反映報(bào)事或投訴?

查：客服助理是否在巡查記錄本。

查：客服助理在巡查中遇到的業(yè)主問題是否記錄，并轉(zhuǎn)入報(bào)事或投訴流程未配備：不合格

未記錄：不合格

未轉(zhuǎn)入：不合格

(2)業(yè)戶提出問題時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確回答，不清楚的事項(xiàng)回答："對不起，先生/小姐，這個(gè)問題我不太清楚，我?guī)湍鷧R報(bào)后盡快給您回復(fù)'，做好記錄并及時(shí)跟進(jìn)。季度抽查2人問：客戶助理，在遇到客戶提問不清楚時(shí)，應(yīng)怎樣回復(fù)客戶。不清楚：不合格

篇3：物業(yè)公司細(xì)節(jié)及感動客服服務(wù)

1、通過細(xì)節(jié)感動服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，加強(qiáng)了公司與業(yè)戶的日常交流、溝通，延展了業(yè)戶感知物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域，增進(jìn)了業(yè)戶對于物業(yè)公司在20**年圍繞著“精細(xì)化”服務(wù)的主題服務(wù)年的認(rèn)識與感知，提升了業(yè)戶的滿意度。

2、服務(wù)的設(shè)計(jì)逐步在貼近業(yè)戶的需求，把服務(wù)的焦點(diǎn)逐步在聚集到滿足被服務(wù)者的需求上，真正的站在業(yè)戶的角度來設(shè)計(jì)服務(wù)，通過各種形式的對客溝通與走訪，使服務(wù)越來越深化、精細(xì)化；

3、服務(wù)的設(shè)計(jì)可以與項(xiàng)目所要達(dá)到的管理目的向結(jié)合，兩者相互促進(jìn)，比如二分的收取一年的物業(yè)費(fèi)免費(fèi)贈送家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或免費(fèi)小時(shí)的入室保潔服務(wù)，項(xiàng)目的業(yè)戶反映很好，同時(shí)促進(jìn)了物業(yè)費(fèi)的收取，寫字樓項(xiàng)目的入戶安全設(shè)備設(shè)施檢查，即達(dá)到了服務(wù)于業(yè)戶的目的，又為物業(yè)從管理的角度延伸了安全防范巡視的范圍，最大程度杜絕了安全死角。

4、通過計(jì)劃的實(shí)施，讓我們的服務(wù)擺脫了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的固化觀念，我們正在努力積極嘗試形成各自項(xiàng)目的特色服務(wù)，讓不同的業(yè)戶感受到物業(yè)公司每年服務(wù)的變化，服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)性。

篇4：客服秩序工程保潔業(yè)主體關(guān)鍵崗細(xì)節(jié)服務(wù)規(guī)范

一、客服篇

1、記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時(shí)間)，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。

2、永遠(yuǎn)真誠地微笑面對業(yè)主。

3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動打招呼、問候。

5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

6、永遠(yuǎn)不直接面對業(yè)主說："我不知道'、"這是某某的事'。

7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時(shí)落實(shí)解決。

11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。

12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物)，有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時(shí)送上問候或祝福。

17、通過對講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。

二、秩序篇

1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

4、阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。

7、阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

9、業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。

10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

三、工程篇

1、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門。

2、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

5、應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間。

6、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

7、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。

8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說"再見'。

四、保潔篇

1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，實(shí)行免打擾服務(wù)。

2、遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。

3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。

4、上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

6、非工作時(shí)間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。

7、清掃時(shí)力度要適當(dāng)，以免暴起塵土。

8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時(shí)解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門。

篇5：物業(yè)客服保安工程保潔細(xì)節(jié)服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客服、保安、工程、保潔細(xì)節(jié)服務(wù)規(guī)范

一、客服篇服務(wù)規(guī)范

1、記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時(shí)間)，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。

2、永遠(yuǎn)真誠地微笑面對業(yè)主。

3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動打招呼、問候。

5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

6、永遠(yuǎn)不直接面對業(yè)主說："我不知道'、"這是某某的事'。

7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時(shí)落實(shí)解決。

11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。

12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物)，有問題及時(shí)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)，在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時(shí)送上問候或祝福。

17、通過對講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑話等，或攻擊、議論業(yè)主。

二、保安篇服務(wù)規(guī)范

1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

4、阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。

7、阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

9、業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。

10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助