民航服務(wù)英語專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法-李淑香

"民航效勞英語"專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)及考核方法"民航效勞英語"是航空效勞專業(yè)的核心課程之一。"民航效勞英語"課程是以掌握航空客艙效勞及地面效勞的重點(diǎn)句型和航空專業(yè)詞匯為中心，以旅客從辦理登機(jī)手續(xù)到飛機(jī)落地提取交運(yùn)行整個(gè)流程流程為主線，著力培養(yǎng)學(xué)生用英語進(jìn)展地勤效勞工作的能力以及進(jìn)展客艙效勞溝通的一門專業(yè)課程。隨著航空事業(yè)的高速開展，對(duì)航空效勞人員的英文要求越來越高，如何在航空效勞中用英語給旅客提供更好的效勞，幫助旅客解決可能產(chǎn)生的各種問題，以及在緊急情況下幫助旅客成功撤離，這些都需要客艙乘務(wù)員良好的工作素質(zhì)和過硬的英語水平。針對(duì)以上課程建立標(biāo)準(zhǔn)，民航效勞英語作為專業(yè)技能課程將從以下幾方面進(jìn)展專業(yè)技能考核：一．課程體系"民航效勞英語"課程容和要求分析表學(xué)習(xí)容教學(xué)要求參考課時(shí)章節(jié)能力要求知識(shí)要求工程一訂票和出票能根據(jù)旅客的需求來完成訂票的手續(xù)。旅客在訂票的時(shí)候，會(huì)提出一些需求，根據(jù)航空公司的規(guī)則滿足旅客，提供客人更大的便利，了解旅客通常會(huì)提出的關(guān)于餐食，座位，航班時(shí)間的要求。12工程二柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)能在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，進(jìn)展行交運(yùn)、客艙座位的選擇等效勞。了解辦理登機(jī)手續(xù)的流程及效勞語言，根據(jù)旅客的需求安排適宜的座位。12工程三禮賓效勞熟記和安檢相關(guān)的生詞和效勞用語。能指引旅客上飛機(jī)。了解禮賓專員的地面效勞容，安檢過程。12工程四登機(jī)能幫助旅客安排座位，安放行，解決相關(guān)問題。了解旅客登機(jī)后的各項(xiàng)效勞流程，以及相關(guān)的考前須知。能給旅客介紹的客艙設(shè)備的使用方法，比方：平安帶，小桌板等。特別要提示客人關(guān)于電子設(shè)備的使用限制。12工程五航班延誤能在航班延誤時(shí)，解釋延誤原因，答復(fù)旅客的問詢，根據(jù)延誤的時(shí)間，提供相應(yīng)的效勞。要求分清可控制河不可控制的延誤類型。了解預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間和實(shí)際到達(dá)時(shí)間不吻合時(shí)，才能稱之為延誤航班。航班產(chǎn)生延誤，地面工作工作人員的工作容都包括什么。12工程六特殊旅客能說出特殊旅客的分類，對(duì)于課文提及的特殊旅客類型。能準(zhǔn)確說出相應(yīng)的考前須知，比方無人陪伴小旅客，傷殘旅客。了解航空效勞中特殊旅客的分類以及航空公司的相關(guān)規(guī)定，特別是輪椅旅客，擔(dān)架旅客，孕婦的乘機(jī)要求。12工程七餐飲效勞能熟練運(yùn)用供餐時(shí)的效勞句型。了解頭等艙的機(jī)上效勞種類以及餐食的容。了解經(jīng)濟(jì)艙的餐食種類。了解酒的分類。了解特殊餐食的預(yù)定要求和分送特殊餐食的考前須知。12工程八免稅品銷售能根據(jù)機(jī)上銷售的免稅商品提供效勞，比方介紹商品，推薦商品，匯率的換算等。了解機(jī)上免稅店的商品種類。了解各國對(duì)于機(jī)上免稅商品的限制。10工程九問題旅客解釋什么是制造麻煩的旅客。能熟練運(yùn)用這些旅客交流時(shí)的效勞用語。了解旅客的那些舉動(dòng)會(huì)涉及到航空平安。掌握處理麻煩旅客的技巧。通過旅客的非常規(guī)行為判斷旅客可能會(huì)出現(xiàn)的問題。12工程十醫(yī)療急救能熟悉機(jī)上都提供有哪些緊急醫(yī)療救生設(shè)備。能根據(jù)旅客的表達(dá)掌握旅客的大致病情〔常見病〕。了解航班中出現(xiàn)緊急醫(yī)療事故是一件很重要的，需要馬上進(jìn)展解決的事情。12工程十一乘客有關(guān)抵達(dá)目的地后的詢問能說出旅客落地后的全部流程，包括中轉(zhuǎn)客人的地面中轉(zhuǎn)手續(xù)。乘務(wù)工作人員要求不僅要有好的效勞技能，還要有豐富的知識(shí)，才能更好的滿足旅客的需要。12工程十二海關(guān)、邊防、檢疫檢查能說出CIQ容。能幫助客人填寫表格的容。了解CIQ的重要性。了解海關(guān)、邊防、檢疫的工作容。12工程十三行提取能說出飛機(jī)落地后相關(guān)的行提取流程。了解客人行喪失時(shí)，如何對(duì)旅客提供幫助。了解航空公司對(duì)于喪失行的賠償標(biāo)準(zhǔn)化。了解失物招領(lǐng)處要求提供的喪失物品細(xì)節(jié)都包括那些容。12工程十四轉(zhuǎn)乘航班能說出轉(zhuǎn)機(jī)旅客和轉(zhuǎn)機(jī)航班的概念差異。了解在進(jìn)展轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)的專業(yè)術(shù)語及句型。了解轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)需要提供應(yīng)客人的效勞容比方：行，餐食等。12工程十五到達(dá)目的地能用英語幫助旅客解決關(guān)于旅游，歷史和目的地交通的問題。了解全球最大的航空聯(lián)盟都是什么8復(fù)習(xí)4考試2合計(jì)180二考核原則教學(xué)成果評(píng)價(jià)堅(jiān)持過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的原則進(jìn)展?？己说闹埸c(diǎn)主要在于三方面：理論知識(shí)、實(shí)踐技能、綜合素質(zhì)。理論知識(shí)考核主要采取單項(xiàng)理論測試和期末綜合測試的形式完成；實(shí)踐技能考核主要以熟練對(duì)話的表達(dá)形式完成；綜合素質(zhì)考核主要采取學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)的形式，對(duì)學(xué)生的日常文明素養(yǎng)、自主學(xué)習(xí)活動(dòng)參與情況、課堂表現(xiàn)、學(xué)生任務(wù)的完成情況等方面進(jìn)展評(píng)價(jià)。學(xué)生的學(xué)期總成績由根底知識(shí)考核成績〔40%〕、實(shí)踐應(yīng)用考核成績〔40%〕、綜合素質(zhì)考核成績〔20%〕構(gòu)成。評(píng)價(jià)考核的特點(diǎn)是“根底知識(shí)、實(shí)踐應(yīng)用、行業(yè)素質(zhì)〞三維并重，增加了“素質(zhì)〞考核成績，目的是訓(xùn)練學(xué)生能以航空人員的職業(yè)素質(zhì)面對(duì)市場、具備就業(yè)的能力。三考核要求：1、英語口語語音語調(diào)的正確性，表達(dá)的熟練和流利性。2、熟練掌握根本民航英語詞匯、短語和常用句型，能進(jìn)展根本民航英語會(huì)話3、能應(yīng)對(duì)根本的日常民航活動(dòng)和外事接待工作，如：訂票、安檢、值機(jī)、登機(jī)、客艙效勞、飛機(jī)落地等；4、能夠應(yīng)對(duì)民航效勞情景的具體環(huán)節(jié)，如：訂票、安檢、值機(jī)、登機(jī)、客艙效勞、飛機(jī)落地等。四考核方式：口試1、考核由三局部組成，第一局部為問答交流，由評(píng)委教師根據(jù)題庫中話題抽取2～3個(gè)進(jìn)展提問，考生根據(jù)問題作答。第二局部為個(gè)人闡述，圍繞所抽題庫題目的主題進(jìn)展一段3分鐘左右闡述。第三局部為對(duì)話，考生按照兩人一組進(jìn)展一段4分鐘左右的對(duì)話配合。2、由評(píng)委教師抽取十套題庫中的任意一道題庫，提