群利物業(yè)碧桐灣安全、消防品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

群利物業(yè)碧桐灣安全、消防品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)檢查表(安全、消防管理部分)

序號(hào)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)檢查記錄備注

日周月季年

1公共秩序人員出入管理隨時(shí)

1.登記有效證件不超過60秒/人次;

2.值班員熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況，

3.掌握本崗位職責(zé)和工作規(guī)程;外來人員進(jìn)入小區(qū)需管理處或業(yè)戶認(rèn)可后放行;

2物品搬遷管理隨時(shí)物品(大件、貴重物品)放行，憑管理處放行條放行。

3安全巡邏隨時(shí)

1.每月重新制定一次巡邏路線。

2.巡邏人員(不包括車場(chǎng)巡邏人員)按規(guī)定路線每40分鐘巡邏1次并簽到。

3.對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控。

4其它突發(fā)事件或異常情況處理

隨時(shí)

1.發(fā)現(xiàn)盜竊、斗毆、匪警情況的處理;

2.對(duì)精神病人、醉漢的處理;觸電事故的應(yīng)急處理;突發(fā)性水浸事故處理;

3.臺(tái)風(fēng)襲擊前、吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施;臺(tái)風(fēng)來臨后的措施;

4.爆炸的處理;失物處理;電梯故障(困人)應(yīng)變處理;管道石油氣泄漏的處理;

6室內(nèi)報(bào)警隨時(shí)業(yè)戶室內(nèi)報(bào)警，保安員在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

7閉路監(jiān)控系統(tǒng)隨時(shí)

1.熟練掌握操作技能。

2.保存一周內(nèi)錄像資料。

3.顯示畫面出現(xiàn)異常情況，保安員應(yīng)在30秒內(nèi)做出反應(yīng)。

8電梯系統(tǒng)隨時(shí)出現(xiàn)異常情況監(jiān)控室保安員應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員。

10消防安全公共部位隨時(shí)無占用消防通道，無堆放雜物

11消防栓1次

1.熟練掌握使用方法。

2.無破損、無霉潮，帶柜完好

12消防門1次消防門保持關(guān)閉。

13滅火器具1次無缺失、無過期，表面清潔，100%完好

14溫感、煙感、噴淋1次無缺失，外觀完好。

15地下車庫(kù)卷簾門1次能正常開啟、關(guān)閉。

16演習(xí)不少于1次

1.制定演習(xí)方案.

2.按演習(xí)方案組織實(shí)施.

3.對(duì)演習(xí)進(jìn)行效果評(píng)估.

17消防宣傳1次每季度不少于1次開展消防知識(shí)宣傳.

18車輛管理隨時(shí)

1.正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶車輛。

2.車輛管理員對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀進(jìn)行檢查。

3.車場(chǎng)入口崗登記、開啟車擋器不超過20秒/次。

4.車場(chǎng)出口崗收費(fèi)、登記、開啟車擋器不超過90秒/次。

5車場(chǎng)巡邏人員按規(guī)定路線每30分鐘巡邏1次并簽到。

6.對(duì)外來車輛進(jìn)行詢問，經(jīng)管理處或業(yè)戶許可后進(jìn)入。

7.無亂停亂放車輛，無交通堵塞現(xiàn)象。

8.發(fā)現(xiàn)異常情況，車場(chǎng)巡邏員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

19儀容儀表隨時(shí)

1.保安員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，掛精神帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。

2.上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。

3.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。

4.上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀?/p>

5.男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過1.5cm，女員工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，化淡妝。

20人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)

1.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ):您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見。

2.熟悉小區(qū)基本情況。

3.熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。

4.熟記常用電話號(hào)碼。

5.熟練掌握安全設(shè)備(施)的使用方法。

6.掌握必備的崗位操作與軍事技能。

.-物業(yè)經(jīng)理人

21工作環(huán)境隨時(shí)

1.崗位責(zé)任人姓名、照片、許可證等有關(guān)證件，懸掛在出入口明顯位置。

2.工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。

3.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。

4.不放長(zhǎng)椅和床，崗?fù)ね獠粩[放凳椅。

22資料管理

1.日常記錄

《---崗位值班記錄表》、《巡邏簽到表》、《來人來訪登記表》、《車輛出入登記表》、《物品放行條》(不定)

檢查人：張磊檢查日期：檢查部門：質(zhì)檢部審核：

篇2：物業(yè)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)——保安服務(wù)部分

物業(yè)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)--保安服務(wù)部分

客服中心名稱:填表日期：

序號(hào)崗位檢查類別檢查內(nèi)容扣分說明(現(xiàn)場(chǎng)查看)檢查情況扣分情況

1門崗檢查標(biāo)準(zhǔn)31分儀容儀表9分

1、上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶，掛精神帶，貝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩帶工號(hào)牌;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴于腰帶右側(cè);黑色皮鞋，鞋面干凈。普查：發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分(暫根據(jù)在崗人員編制進(jìn)行分值增減)

2、上班著制服應(yīng)干凈、整齊、鈕扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品;服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

3、頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長(zhǎng)度不能超過2厘米，干凈無異味、整齊;男士不留大鬃角和胡須。

禮節(jié)禮貌6分

1、遇到客戶，要面帶微笑(不得冷冰冰)，問好(上午好!中午!下午好!);并主動(dòng)為住戶和訪客服務(wù)或提供幫助，對(duì)業(yè)主的詢問可以如實(shí)回答，或建議業(yè)主咨詢物業(yè)前臺(tái)，不允許回答不知道等。普查：發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分(暫根據(jù)在崗人員編制進(jìn)行分值增減)

2、對(duì)業(yè)主車輛、訪客人員和車輛詢問時(shí)必須敬禮。普查：發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分(暫根據(jù)在崗人員編制進(jìn)行分值增減)

崗?fù)ぜ爸車l(wèi)生與標(biāo)識(shí)4分

1、崗?fù)に闹軣o散落垃圾、綠化帶無內(nèi)無任何垃圾。普查：發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分

2、崗?fù)?nèi)不得外露個(gè)人物品，與門崗無關(guān)物資應(yīng)及時(shí)放置倉(cāng)庫(kù)等其他隱蔽地點(diǎn)，物品擺放整齊。

3、崗廳頂部無蟲漬、蜘蛛網(wǎng)、墻面無亂涂亂畫亂張貼、地面整干凈、整齊，標(biāo)識(shí)清晰，無破損。

4、出入口平面圖及標(biāo)志清晰、完整、整潔(精品服務(wù)，真情關(guān)愛、便民服務(wù)、訪客須知、飼養(yǎng)犬類須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)須知、道閘警示標(biāo)示等)普查：發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分

執(zhí)勤狀態(tài)2分

1、值班時(shí)間不做無工作無關(guān)的事。發(fā)現(xiàn)1人不合格扣1分服務(wù)規(guī)范10分

1、門崗執(zhí)勤時(shí)6：00-20:00立崗，要求門崗人員固定，兩人執(zhí)勤中必須有一名入職3月以上人員，一人執(zhí)勤必須是入職3月以上。普查發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分(暫根據(jù)在崗人員編制進(jìn)行分值增減)

2、門崗有車位(輛)登記表，現(xiàn)場(chǎng)任意抽查5戶業(yè)主車牌需熟悉。隨意抽查5戶業(yè)主房號(hào)，需熟知30%業(yè)主房號(hào)姓氏。抽查比例:未啟用道閘刷卡、車輛出入等門崗的100%(發(fā)現(xiàn)一人不合格扣2分)

3、道閘必須正常(不得無車時(shí)打開)，人行門正常(無人通行時(shí)不得敞開)普查發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分

4、進(jìn)出嚴(yán)格按車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行收費(fèi)，并出具發(fā)票(不準(zhǔn)不給票)，并做好記錄。收費(fèi)門崗的100%(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分)

5、對(duì)訪客、車輛、裝修等按照安全行為規(guī)范、詢問、核實(shí)、記錄、放行、跟進(jìn)作業(yè)流程執(zhí)行。對(duì)外來裝修材料做到不核實(shí)不放行。普查發(fā)現(xiàn)一人不合格扣1分

6、對(duì)貨車、大量、貴重物品出小區(qū)是否檢查，并查驗(yàn)《物品放行條》做好記錄，當(dāng)值人員下班將《物品放行條》交于客服前臺(tái)存檔。普查發(fā)現(xiàn)一例扣1分

7、門崗區(qū)域設(shè)備無故障、設(shè)施無破損，如存在需及時(shí)匯報(bào)。普查：發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分巡邏崗檢查標(biāo)準(zhǔn)26分儀容儀表6分

1、上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶，掛精神帶，貝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩帶工號(hào)牌;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴于腰帶右側(cè);黑色皮鞋，鞋面干凈。普查：發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分(暫根據(jù)在崗人員編制進(jìn)行分值增減)。

2、上班著制服應(yīng)干凈、整齊、鈕扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等;服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

3、頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長(zhǎng)度不能超過2厘米，要常洗、提倡加少量發(fā)油;男士不留大鬃角和胡須;禮節(jié)禮貌2分

1、遇到客戶，要面帶微笑(不得冷冰冰)，問好(上午好!中午!下午好!);并主動(dòng)為住戶和訪客服務(wù)或提供幫助，對(duì)業(yè)主的詢問可以如實(shí)回答，或建議業(yè)主咨詢物業(yè)前臺(tái)，不允許回答不知道等。普查：發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分(暫根據(jù)在崗人員編制進(jìn)行分值增減)

執(zhí)勤狀態(tài)

1、值班時(shí)間不做無工作無關(guān)的事。發(fā)現(xiàn)1人扣不合格1分

服務(wù)規(guī)范17分

1、熟悉轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，警惕性好，接到報(bào)警等緊急求助或異常情況3分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。測(cè)試2次(不合格扣1.5分)

2、對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)小區(qū)的樓宇分布、監(jiān)控分布、家防報(bào)警使用需了如指掌(樓內(nèi)夜間巡邏要戴耳脈并腳步放輕)。普查(發(fā)現(xiàn)一人不合格扣1分)

3、單元門門禁能夠正常關(guān)閉，各種安全警示、防盜提示標(biāo)志合理安置。抽查小區(qū)單元門50%(發(fā)現(xiàn)1處不合格扣0.5分)

4、發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)詢問或跟蹤，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)，不得有派發(fā)傳單、小廣告等現(xiàn)象.抽查20%單元樓棟及地下室(發(fā)現(xiàn)1處不合格扣2分)

5、區(qū)域設(shè)備無故障、設(shè)施無破損，如存在需及時(shí)匯報(bào)。普查(發(fā)現(xiàn)1處不合格扣0.5分)

6、正確調(diào)整指揮車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的停放。普查(發(fā)現(xiàn)1處不合格扣0.5分)

7、對(duì)訪客、車輛、裝修等按照安全行為規(guī)范、核實(shí)、跟進(jìn)、反饋?zhàn)鳂I(yè)流程執(zhí)行。普查(發(fā)現(xiàn)一人不合格扣1分)

8、巡邏自行車需公司統(tǒng)一(別墅必須配備)，需中速行駛，禁止載客，遇客戶下車答詢，遵守一般交通規(guī)則,無損壞現(xiàn)象。普查(發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分)

9、巡邏安全員實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班每1小時(shí)至少對(duì)重點(diǎn)區(qū)域巡視一遍并在《重點(diǎn)區(qū)域巡邏簽到表》上簽字，24小時(shí)對(duì)消防通道進(jìn)行巡視一遍并在《樓層巡視簽到表》上簽字。抽查20%單元樓棟及地下室(發(fā)現(xiàn)1處不合格扣2分)

監(jiān)控中心檢查標(biāo)準(zhǔn)18分儀容儀表2分

1、上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶，掛精神帶，貝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩帶工號(hào)牌;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一戴與腰帶右側(cè);黑色皮鞋，鞋面干凈。普查(發(fā)現(xiàn)一人不合格扣1分)

2、上班著制服應(yīng)干凈、整齊、鈕扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等;服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

3、頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，男士長(zhǎng)度不能超過2厘米，要常洗、提倡加少量發(fā)油;男士不留大鬃角和胡須，女士不留披肩發(fā)，不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲，化淡裝。

衛(wèi)生4分

1、監(jiān)控中心內(nèi)和周邊衛(wèi)生維護(hù)，人走物齊，人過地凈如特殊情況及時(shí)協(xié)調(diào)其他部門協(xié)助。普查(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分)

2、監(jiān)控中心內(nèi)不得外露個(gè)人物品，與崗位無關(guān)物資應(yīng)及時(shí)放置倉(cāng)庫(kù)等其他隱蔽地點(diǎn)，物品擺放整齊。

3、室內(nèi)頂部無蟲漬、蜘蛛網(wǎng)、墻面無亂涂亂畫亂張貼、地面整干凈、整齊。

執(zhí)勤狀態(tài)

1、值班時(shí)間不做無工作無關(guān)的事.發(fā)現(xiàn)1人不合格扣2分

服務(wù)規(guī)范11分

1、熟悉崗位職責(zé)及設(shè)施設(shè)備的操作程序。普查(發(fā)現(xiàn)一人不合格扣1分)

2、監(jiān)控中心接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)事故應(yīng)立即按突發(fā)事件處理流程處理并記錄。普查(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分)

3、監(jiān)控探頭、家防、紅外報(bào)警、消防聯(lián)動(dòng)柜系統(tǒng)是否正常運(yùn)作，是否記錄于《中控室設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄表》。普查(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分)

4、業(yè)主或者其他人員打可視對(duì)講要求開單元門，是否確認(rèn)房號(hào)、姓名?？梢晫?duì)講測(cè)試1次(發(fā)現(xiàn)一次扣2分)

5、監(jiān)控電話、業(yè)戶對(duì)講鈴響三聲之內(nèi)必須接答，接聽必須用普通話向來電問好，"您好!金地***監(jiān)控中心，請(qǐng)講'，來電時(shí)做好電話記錄?？梢晫?duì)講測(cè)試1次(發(fā)現(xiàn)一次扣1分)

4消防、裝修管理5分

1、各區(qū)域是否配備消防應(yīng)急器材;是否每月檢查消防器材;隊(duì)員是否熟練操作各種消防器材、工具。抽查20%單元樓棟及地下室(發(fā)現(xiàn)1處不合格扣2分)

2、消防通道是否保持暢通。抽查20%單元樓棟及地下室(發(fā)現(xiàn)1處不合格扣1分)

3、室內(nèi)裝修是否到管理處辦理手續(xù)(《裝修審批表》、《施工單位許可證》、施工出入證等)，施工現(xiàn)場(chǎng)有無配備滅火器。抽查2戶(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分)

4、裝修垃圾不得在樓道口堆放，垃圾房垃圾不得外漏抽查20%單元樓棟及地下室(發(fā)現(xiàn)1處不合格扣1分)

5隊(duì)長(zhǎng)要求7分

1、必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶，左胸上衣袋上方佩帶工號(hào)牌;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一戴與腰帶右側(cè);黑色皮鞋，鞋面干凈;頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長(zhǎng)度不能超過2厘米，要常洗、提倡加少量發(fā)油;男士不留大鬃角和胡須。發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分)

2、接班分隊(duì)長(zhǎng)提前10分鐘檢查、講評(píng)、整隊(duì)、帶隊(duì)按預(yù)定路線到各崗位進(jìn)行交接工作，交班后帶回指定地點(diǎn)。普查(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分)

3、每月開展員工座談、文藝類活動(dòng)和總結(jié)，豐富員工精神內(nèi)涵

4、建立《養(yǎng)犬登記表》、《群租登記表》并加強(qiáng)管理。

5、分隊(duì)長(zhǎng)每次白天巡查后在《本崗位值班記錄表》上簽字確認(rèn)，夜間每1-2小時(shí)崗位巡視一次，并簽字確認(rèn)。

6崗位培訓(xùn)3分

1、是否制定月度會(huì)議和培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。抽查記錄及培訓(xùn)人2次(發(fā)現(xiàn)一次不合格扣1人)

2、熟悉公司及客服中心應(yīng)知應(yīng)會(huì)，隨意抽查。公司、客服中心相關(guān)電話，車牌，小區(qū)項(xiàng)目基本情況等抽查4人(發(fā)現(xiàn)一次不合格扣1分)

7體系運(yùn)行8分

1、有無按照要求確認(rèn)并在《崗位值班記錄》、《分隊(duì)長(zhǎng)值班記錄》、《來人來訪登記錄》、《車輛出入登記表》、《月車輛收費(fèi)明細(xì)表》《車輛收費(fèi)日?qǐng)?bào)表》《車輛巡檢記錄表》、《中控室設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄表》、《報(bào)警處警記錄表》、《來電投訴接待記錄表》、《夜間檢查情況登記表》上記錄，是否填寫完整，無亂涂亂畫現(xiàn)象。普查(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分)

2、崗位記錄按月歸檔整理。要求a.內(nèi)容完整有效b.記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c.記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d.記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。普查(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分)

8宿舍管理2分

1、宿舍衛(wèi)生內(nèi)及公共區(qū)域物品干凈整潔。普查(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分)

2、蚊帳必須保持干凈，掛之有形，起床后收起，嚴(yán)禁在床上掛任何飾物。未當(dāng)班宿舍普查一次(發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分)

3、起床后被子要按四方塊樣疊成形，嚴(yán)禁以上班或其它理由不疊被子，枕頭應(yīng)放在被子里側(cè)，床單要保持干凈、整潔。

4、鞋子擺放在鞋架上，嚴(yán)禁亂擺亂放，鞋子要經(jīng)常刷洗，不得有異味。

5、毛巾折疊成長(zhǎng)方形，擺置在統(tǒng)一位置，漱口缸、牙膏、牙刷、香皂盒、洗發(fā)水、沐浴露等，擺放在一條線。

6、宿舍公共設(shè)施設(shè)備安全使用無損壞等其他情況。

檢查人：簽收：

篇3：成都博瑞物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)全套

成都博瑞物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)全套

月度品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)中心(10分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1文件管理文件收、發(fā)、借閱管理1、公司文件下發(fā)時(shí)必須填寫入《文件收、發(fā)、借閱記錄表》內(nèi)。0.5

受控文件管理2、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊(cè)并并填寫《受控文件清單》歸檔保存。0.5

檔案管理要求3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱0.5

文件資料借閱登記4、體系文件由部門負(fù)責(zé)人指定專人管理，借閱時(shí)必須登記，借閱人應(yīng)在指定時(shí)間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復(fù)印體系文件(除表格)0.5

2培訓(xùn)管理培訓(xùn)計(jì)劃1、對(duì)項(xiàng)目員工有進(jìn)行月度培訓(xùn)的計(jì)劃。按規(guī)范填寫《培訓(xùn)計(jì)劃》培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。0.5

培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)應(yīng)按計(jì)劃進(jìn)行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容填入《培訓(xùn)記錄表》，并對(duì)培訓(xùn)效果作評(píng)估0.5

崗位證書登記3、外送培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交行政部存檔，各項(xiàng)目也應(yīng)保留其簽訂的《培訓(xùn)協(xié)議》(復(fù)印件)。0.5

3員工檔案管理員工花名冊(cè)1、項(xiàng)目上對(duì)所在員工應(yīng)有登記造冊(cè)，填寫《員工花名冊(cè)》。0.5

員工晉級(jí)/降級(jí)通知2、對(duì)員工的崗位異動(dòng)和晉級(jí)/降級(jí)進(jìn)行存檔。0.5

4工作記錄會(huì)議記錄1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期例會(huì)或緊急會(huì)議，對(duì)參會(huì)人員實(shí)行簽到并據(jù)實(shí)記錄《會(huì)議紀(jì)要》內(nèi)容。0.5

工作計(jì)劃和總結(jié)2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標(biāo)確定年度工作計(jì)劃，并按照工作計(jì)劃完成《年度工作總結(jié)》，每月《工作計(jì)劃》有歸檔0.5

值班記錄3、值班期間值班人員應(yīng)對(duì)所處理事務(wù)記錄于《節(jié)假日值班記錄》、《夜間值班記錄表》中，將對(duì)遺留問題次日上班后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理，對(duì)當(dāng)前不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和請(qǐng)相關(guān)人員處理。0.5

5物品管理物資申購(gòu)劃計(jì)1、各項(xiàng)目根據(jù)日常用品填寫下月《采購(gòu)計(jì)劃表》報(bào)公司行政部0.5

固定資產(chǎn)申購(gòu)2、固定資產(chǎn)的申購(gòu)需填寫《固定資產(chǎn)申購(gòu)表》0.5

審批流程3、項(xiàng)目上物資需求計(jì)劃應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理、行政部主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。0.5

入庫(kù)確認(rèn)4、購(gòu)回的日常耗材由收貨部門對(duì)質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收并《采購(gòu)計(jì)劃表》上簽字確認(rèn)0.5

物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫《物品領(lǐng)用單》，物品出庫(kù)0.5

物品報(bào)損申請(qǐng)表6、對(duì)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過保質(zhì)期時(shí)，庫(kù)管員及時(shí)填寫《資產(chǎn)處理單》，寫明建議處理方案，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后處理。0.5

6合同管理合同協(xié)議1、外委合同/協(xié)議由項(xiàng)目存放復(fù)印件，必須填寫《合同協(xié)議卷目錄》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0.5

物業(yè)服務(wù)合同2、《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0.5

7公示1、每半年公示一次物業(yè)服務(wù)的收支情況并存檔0.5

客戶服務(wù)(25分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

日常管理1、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。1.3

2、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于四次，并做好《培訓(xùn)班記錄》1.3

維修及時(shí)率1、《維修工作單》記錄完整，月度考核抽查要求維修及時(shí)率100%1.3

投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入《業(yè)主(商戶)報(bào)修、求助、咨詢登記表》中并在周工作中匯報(bào)，每月將業(yè)主投訴疑難匯總記錄入《業(yè)主投訴情況月度匯總表》并將《業(yè)主投訴情況月度匯總表》報(bào)品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結(jié)果記錄《業(yè)主(商戶)報(bào)修、求助、咨詢登記表》處理情況欄中，進(jìn)行存檔。1.3

業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于10戶。走訪情況記錄入《業(yè)主拜訪登記表》1.3

出門條4、物品出園需對(duì)攜帶人進(jìn)行身份確證，并開據(jù)《出門條》1.3

鑰匙使用記錄5、《鑰匙使用登記表》，《業(yè)主鑰匙清單》記錄完整。1.3

郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應(yīng)與郵政部門核實(shí)清楚，并記錄于《郵件接收(退返)情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取1.3

收費(fèi)率7、收費(fèi)率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。1.3

滿意度8、半年一次《業(yè)主滿意度、需求、意見征詢》調(diào)查，業(yè)主滿意率80%。1.3

社區(qū)文化活動(dòng)9、對(duì)組織的社區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)資料記錄于《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》中并保存。1.3

2服務(wù)公示制度、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示(客戶中心服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的承諾、管理人員的公示、三級(jí)投訴電話、管理目標(biāo)、收費(fèi)標(biāo)注等公示)1.3

2、突發(fā)、緊急事件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結(jié)記錄入《突發(fā)、應(yīng)急處理報(bào)告表》1.3

3業(yè)主資料入伙相關(guān)資料1、交房結(jié)束時(shí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收齊《入伙程序表》、《房屋驗(yàn)收登記表》、《家庭成員登記表》，與業(yè)主簽署的《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《消防安全責(zé)任書》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《物品領(lǐng)用登記表》、業(yè)主身份證復(fù)印件等存入業(yè)主檔案中。1.3

業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約

物業(yè)管理委托協(xié)議

業(yè)主物品領(lǐng)用登記表2、在業(yè)主委員會(huì)成立后及時(shí)將《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》更換為《業(yè)主管理規(guī)約》，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》也將作為歷史資料保存。1.3

4商鋪管理商鋪檔案、消防管理責(zé)任書，法定、從業(yè)人員證件復(fù)印件1、商鋪檔案資料完整：《商鋪管理協(xié)議書》、《消防管責(zé)任書》、從業(yè)人員證件復(fù)印件等存檔完整。1.3

2、商鋪資料及業(yè)主資料及時(shí)更新。1.3

5鑰匙接管鑰匙接管1、與開發(fā)建設(shè)單位對(duì)房屋逐套進(jìn)行驗(yàn)收接管鑰匙，對(duì)存在的問題作好記錄，填寫《鑰匙接管移交清單》1.3

6一站式服務(wù)空置房巡視1、每月空置房巡查內(nèi)容，并填寫了《空置房巡視記錄表》按季度收集歸檔1.3

登陸客服系統(tǒng)上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.5

2、客戶主管：20日0.5

3、工程主管：20日0.5

4、責(zé)任工程師：20日0.5

5、項(xiàng)目經(jīng)理：2次/周0.5

1、地產(chǎn)客服部每季度以書面或OA形式通知項(xiàng)目和品質(zhì)部權(quán)證資料收集的數(shù)量，在季度末月進(jìn)行考核，低于總量要求的10%以上的扣項(xiàng)目1分;1

2、對(duì)權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺(tái)賬，避免因臺(tái)賬不清晰，工作失誤導(dǎo)致的收集、發(fā)放錯(cuò)誤，按照《物業(yè)月度績(jī)效考核管理規(guī)程》扣項(xiàng)目1分。1

工程維護(hù)管理(25分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1日常管理1、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0.5

2、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)班記錄》0.4

1、開發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗(yàn)收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。0.5

2、負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收并附產(chǎn)品合格證、說明書等相關(guān)資料。0.5

3、有《設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表》，并按計(jì)劃實(shí)施了設(shè)備維修保養(yǎng)。0.5

設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃4、有《設(shè)備設(shè)施日常計(jì)劃維保記錄表》0.7

設(shè)備保養(yǎng)記錄表5、有《設(shè)備完好統(tǒng)計(jì)表》0.7

6、有《房屋完好狀況檢查表》0.5

設(shè)備維修記錄表7、建立有《設(shè)施臺(tái)賬》，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī)程，并將操作規(guī)程報(bào)品質(zhì)部。0.7

定期檢查記錄表

設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)月報(bào)表8、部門員工《員工工具登記表》記錄完整并存檔0.7

設(shè)備零部件更換及大修記錄表

機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳9、有《公用工具登記表》0.7

工具領(lǐng)用登記表

10、有《設(shè)備卡》0.7

11、有《維修單》0.2

12、有《工程維修值班記錄》0.7

13、有《工程維護(hù)部報(bào)修(處理)記錄表》0.7

14、有《樓道公共設(shè)施巡檢表》0.7

15、有《園區(qū)公共設(shè)施巡檢表》0.7

16、有《化糞池清掏記錄表》0.5

17、有《房屋維護(hù)記錄表》0.7

18、有《維修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》0.7

19、有《供方服務(wù)評(píng)定表》0.5

2配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫《工作票》，室內(nèi)有"線路有人工作，禁止合閘'標(biāo)識(shí)，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7

配電室運(yùn)行記錄表2、有《高壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表》0.7

3、有《低壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表》0.7

4、有《弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表》0.7

3發(fā)電機(jī)操作發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表1、按規(guī)定填寫《發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表》。0.7

2、有《發(fā)電機(jī)巡檢記錄表》0.7

4二次供水水池(箱)清洗及消毒記錄表，水質(zhì)取樣監(jiān)測(cè)結(jié)果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測(cè)記錄，檢測(cè)頻率符合國(guó)家規(guī)定每年清洗兩次并進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，《二次供水系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表》0.7

2、有《水池、水箱清潔記錄表》0.5

5消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查記錄表1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫《消防水泵系統(tǒng)巡檢記錄表》0.7

6電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫《電梯運(yùn)行日常巡檢記錄表》0.7

7裝修管理裝修申請(qǐng)表(附件：裝修施工方案、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書)1、有《房屋裝修檔案表》0.7

2、有《房屋裝修方案審批表》0.7

3、有《房屋裝修申請(qǐng)表》0.7

4、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請(qǐng)，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書同時(shí)簽署《房屋二裝承諾書》并存檔。0.7

5、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可證》、《房屋裝修開工驗(yàn)收單》1.5

裝飾裝修施工證、服務(wù)協(xié)議6、工程維護(hù)員必須按公司規(guī)定對(duì)裝修房屋進(jìn)行巡視并填寫相應(yīng)記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時(shí)及時(shí)拍照留存和填寫《裝修違約處理通知單》告知施工單位進(jìn)行整改并履行告知、制止和報(bào)告義務(wù)。0.7

裝修施工人員登記(附件：身份證復(fù)印件)7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，填寫《裝修竣工驗(yàn)收表》》由業(yè)主簽署驗(yàn)收合格，此后按公司規(guī)定辦理裝修退款。0.7

違規(guī)裝修整改通知單

裝修退款單

裝修巡視記錄表

裝修竣工驗(yàn)收表

室內(nèi)裝飾裝修管理

秩序維護(hù)管理(25分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1崗位管理

1、按規(guī)定整隊(duì)上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1.3

2、秩序維護(hù)配備齊全完好，對(duì)講機(jī)、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺(tái)帳，物品上有統(tǒng)一編號(hào)，有使用登記制度1.3

3、《夜間值班記錄表》記錄完整1.3

日常管理4、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于六次，并做好《培訓(xùn)班記錄》1.3

5、每月對(duì)各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署抽查情況，時(shí)間記錄及抽查人簽名1.3

6、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。1.3

訪客登記

7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結(jié)果。1.3

崗位物品管理

8、外來人員進(jìn)出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實(shí)，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)入，《訪客登記表》登記內(nèi)容完整。1.3

交接班記錄

巡視路線

9、有《巡邏路線圖》，路線圖有部門負(fù)責(zé)人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點(diǎn)巡邏部位等內(nèi)容。1.3

2消防管理設(shè)備運(yùn)行記錄1、每日均有《消防、監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄》，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。1.3

年度消防演習(xí)

2、每年均有消防演習(xí)計(jì)劃。演習(xí)情況記錄入《消防演習(xí)記錄表》1.3

3、有消防設(shè)施布局平面圖1.3

3車輛管理交通標(biāo)志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標(biāo)志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫(kù)有限高標(biāo)志。1.3

車輛出入記錄2、門崗有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車車位月租登記記錄(含房號(hào)、車輛型號(hào)、車牌、租期、等內(nèi)容)，如有車輛憑證遺失者，客戶服務(wù)中心留存有遺失補(bǔ)辦記錄，門崗留存有遺失憑證編號(hào)登記。1.3

3、機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出在《車輛進(jìn)出情況登記表》中作好記錄，車輛進(jìn)出情況登記表記錄完整準(zhǔn)確(如進(jìn)出車時(shí)間等)1.3

4、已辦理月租手續(xù)的非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行進(jìn)出換證。1.3

5、車庫(kù)內(nèi)車位劃分明確，并有統(tǒng)一編號(hào)，場(chǎng)內(nèi)行駛路線明確，車庫(kù)內(nèi)無漏水、漏油現(xiàn)象。1.3

4治安管理園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警處理程序。1.3

緊急事件處理2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件(如盜竊，毆斗、車輛損壞等)，秩序維護(hù)人員清楚處理程序。并做好《突發(fā)事件處理報(bào)告表》記錄1.3

環(huán)境維護(hù)管理(15分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1保潔日常管理

1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。0.6

2、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存檔0.6

3、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡0.6

4、對(duì)購(gòu)回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)情況記錄入《庫(kù)房盤點(diǎn)記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。0.6

5、每天對(duì)園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

6、部門負(fù)責(zé)人對(duì)每個(gè)區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0.6

7、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，并將每周計(jì)劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0.6

8、每月25日前對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0.6

9、每周召開部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0.6

10、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)記錄》0.6

11、每年進(jìn)行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實(shí)施詳細(xì)情況記錄入《消殺情況記錄表》進(jìn)行存檔。0.6

12、每年5-10月進(jìn)行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實(shí)施情況記錄入《消殺情況記錄表》進(jìn)行歸檔0.6

13、每月對(duì)外委生活垃圾清運(yùn)方的工作清況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不符合項(xiàng)作取證，報(bào)經(jīng)營(yíng)部協(xié)助處理。并在《月工作總結(jié)表》作記錄0.6

2綠化日常管理

1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。0.6

2、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。0.6

3、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡。0.6

4、對(duì)購(gòu)回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)情況記錄入《庫(kù)房盤點(diǎn)記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。0.6

5、每天對(duì)園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

6、部門負(fù)責(zé)人對(duì)每個(gè)區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0.6

7、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，并將每周計(jì)劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0.6

8、每月25日前對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0.6

9、每周召開部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0.6

10、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)記錄》0.6

篇4：銀網(wǎng)物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)辦法

銀網(wǎng)物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)辦法

一、權(quán)重設(shè)置：

(一)辦公環(huán)境檢查測(cè)評(píng)方法(權(quán)重10%);

(二)工程維修、設(shè)備、設(shè)施、機(jī)房管理檢查測(cè)評(píng)方法(權(quán)重25%);

(三)對(duì)客服務(wù)(包括所有服務(wù)外包)禮儀、禮貌檢查、測(cè)評(píng)方法(權(quán)重20%);

(四)消防、安全服務(wù)檢查、測(cè)評(píng)方法(權(quán)重30%);

(五)環(huán)境管理檢查、測(cè)評(píng)方法(權(quán)重15%);

說明：以上各項(xiàng)總權(quán)重100

(六)安全夜查內(nèi)容及檢查方法(權(quán)重100%);

(七)節(jié)日專項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)(權(quán)重100%);

(八)安全40%工程25%客服40%低于90分管理瑕疵，91-95正常，96-100優(yōu)良管理。

二、計(jì)算方法：

(一)單項(xiàng)分值=實(shí)際得分*權(quán)重指數(shù)/100;

(二)總分=各單向得分之和

三、分項(xiàng)目分值考核評(píng)定辦法

(一)單項(xiàng)設(shè)置的檢查項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)不合格問題扣除其單項(xiàng)相應(yīng)分值;

(二)綜合設(shè)置的檢查項(xiàng)目，當(dāng)檢查問題超過兩項(xiàng)不合格的，扣除其全部綜合分值;發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格問題扣除其50%的綜合分值。

篇5：物業(yè)公司前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)公司前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、管理層工作25分領(lǐng)導(dǎo)管理2.5分

1、積極配合現(xiàn)場(chǎng)銷售、招商及施工管理工作，有良好的溝通機(jī)制一處不合格扣0.5分

2、確保管理轄區(qū)內(nèi)安全管理無事故

3、能夠積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門，完成地產(chǎn)公司安排的任務(wù)

4、有應(yīng)急方案，有安全管理方案，制度完善

5、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題，關(guān)愛員工

工作紀(jì)律2.5分

1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.25分

2、不閑談、辦私事、做其它與上班職責(zé)無關(guān)的事

3、不撥打、接聽私人電話

4、上班期間嚴(yán)禁玩游戲、發(fā)短信

5、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規(guī)定的要求

7、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)不得抽煙

8、非上班時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)不得穿制服作出有損形象的行為

9、不與客戶爭(zhēng)吵，服務(wù)中注意禮節(jié)禮貌

10、不得利用工作之便泄露客戶資料

工作環(huán)境2.5分

1、辦公室物品擺放有序一處不合格扣0.5分

2、辦公區(qū)域布置合理，標(biāo)識(shí)清楚

3、桌面文件資料擺放整齊，不擺放與工作無關(guān)的個(gè)人物品

4、辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生，簡(jiǎn)潔、明亮、無雜物灰塵

5、衛(wèi)生間無異味、無雜物、標(biāo)識(shí)清楚

文件記錄7.5分

1、各類文件擺放有序，分類存放，易于查找一處不合格扣0.75分

2、投訴接待記錄及時(shí)，派工及時(shí)，回訪及時(shí)

3、收發(fā)文件及時(shí)登記

4、交接班交接記錄及時(shí)、清晰

5、工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃等資料完善

6、設(shè)備維護(hù)計(jì)劃完善，維護(hù)及時(shí)、有效

7、文件受控，專人保管

8、文件分類成冊(cè)，標(biāo)識(shí)清楚、方便檢閱

9、重要文件記錄無丟失，損壞

10、員工檔案資料齊全

員工培訓(xùn)1.5分

1、有月計(jì)劃、培訓(xùn)工作認(rèn)真落實(shí)、有效果一處不合格扣0.5分

2、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容要有考核和測(cè)試，培訓(xùn)主要體現(xiàn)培訓(xùn)效果

3、員工接受培訓(xùn)有記錄

儀容儀表2分

1、講究個(gè)人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲一處不合格扣0.5分

2、按要求著工作裝，規(guī)范、無褶皺、佩戴工牌

3、儀態(tài)自然，精神狀態(tài)飽滿

4、頭發(fā)不染色，發(fā)型不得夸張

行為舉止3分

1、舉止得體、服務(wù)中表情自然，精神振作、姿態(tài)良好一處不合格扣0.3分

2、不以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打架

3、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物

4、坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作臺(tái)上休息

5、不在服務(wù)區(qū)內(nèi)追逐打鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩

6、服務(wù)過程中多使用敬語(yǔ)，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，不講粗話、臟話

7、文明、規(guī)范使用對(duì)講機(jī)，不得用對(duì)講機(jī)談?wù)摴ぷ饕酝馐虑?/p>

8、接待客戶應(yīng)起立，主動(dòng)問好，禮貌待人，微笑服務(wù)

9、說話語(yǔ)調(diào)親切、自然，對(duì)顧客的提問解釋耐心

10、不以任何理由與顧客爭(zhēng)吵、辱罵顧客

員工素質(zhì)2分

1、掌握物業(yè)管理服務(wù)基本知識(shí)，熟悉物業(yè)管理法規(guī)一處不合格扣0.5分

2、掌握本小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)，熟悉本崗位職責(zé)與工作流程

3、業(yè)務(wù)嫻熟，很好的處理顧客投訴

4、待人真誠(chéng)、熱情、大方、親和

檢查與監(jiān)督1.5分

1、對(duì)上級(jí)部門檢查的問題進(jìn)行積極整改，并有整改結(jié)果一處不合格扣0.5分

2、糾正效果明顯，有記錄，不出現(xiàn)重復(fù)問題

3、有內(nèi)部檢查監(jiān)督制度

二、售樓處、樣板房接待服務(wù)人員20分著裝2.5分

1、上班期間穿著制服，佩戴工牌、正確，不穿便裝一處不合格扣0.5分

2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞，不褶皺

3、統(tǒng)一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿

4、門僮崗位統(tǒng)一佩戴白色手套

5、工牌須置于上衣左側(cè)上方中央位置，保持水平

儀容儀表2.5分

1、講究個(gè)人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲一處不合格扣0.5分

2、上班前不許吃帶有異味(姜蔥蒜味)的食品，上班前化淡裝

3、儀態(tài)自然，精神狀態(tài)飽滿

4、非工作所需或眼疾，不得佩帶有色眼鏡

5、頭發(fā)整潔、不染色，發(fā)型不得夸張

行為舉止5分

1、站姿：身體直立，挺胸收腹，雙手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指與其它四指(需并攏)握住左手四指(需并攏)，手指微微彎曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指與無名指微翹，手臂微微彎曲，目光迎向客戶一處不合格扣0.5分

2、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背

3、手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過多，幅度不宜過大

4、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感

5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，愁云滿面

6、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心

7、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，毛毛躁躁

8、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求

9、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保10、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意

工作態(tài)度2.5分

1、積極熱情，微笑服務(wù)，微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然一處不合格扣0.5分

2、配合地產(chǎn)銷售服務(wù)工作主動(dòng)認(rèn)真

3、配合地產(chǎn)及時(shí)和有效

4、積極配合地產(chǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查及考核

5、回答顧客提問耐心，細(xì)致

工作紀(jì)律2.5分

1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.25分

2、不閑談、辦私事、做其它與上班職責(zé)無關(guān)的事

3、不撥打、接聽私人電話

4、上班期間嚴(yán)禁玩游戲、發(fā)短信

5、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規(guī)定的要求

6、不使用待客物品

7、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)不得抽煙

8、非上班時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)不得穿制服作出有損形象的行為

10、不得利用工作之便泄露客戶資料

工作環(huán)境1.5分

1、物品擺放有序，無亂擺放一處不合格扣0.5分

2、桌面文件資料擺放整齊，不擺放與工作無關(guān)的個(gè)人物品

3、辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生，簡(jiǎn)潔、明亮、無雜物灰塵

員工培訓(xùn)1.5分

1、有月計(jì)劃、培訓(xùn)工作認(rèn)真落實(shí)、有效果一處不合格扣0.5分

2、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容要有考核和測(cè)試，培訓(xùn)主要體現(xiàn)培訓(xùn)效果

3、員工接受培訓(xùn)有記錄

員工素質(zhì)2分

1、熟悉該項(xiàng)目基本知識(shí)一處不合格扣1分

2、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練(現(xiàn)場(chǎng)提問問題)

三、安全護(hù)衛(wèi)員工作20分著裝2.5分

1、上班期間穿著制服，佩戴工牌、正確，不穿便裝一人一處不符合要求扣0.5分

2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞，不褶皺

3、統(tǒng)一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿

4、指定形象崗位統(tǒng)一佩戴白色手套

5、工牌須置于上衣左側(cè)上方中央位置，保持水平

儀容儀表2.5分

1、上崗前整理儀表，帶隊(duì)到達(dá)各崗位一處不合格扣0.25分

2、站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢(shì)

4、坐姿良好：保持上身正直

5、舉止文明、大方，保持良好形象，不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不將任何物件夾于腋下

6、精神振作，姿態(tài)良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍?褲)袋

7、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品

8、不配戴飾物

9、頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)

10不得染黑色以外顏色的頭發(fā)(男性不得蓄須，留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角)

服務(wù)態(tài)度2.5分

1、態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、謙虛、謹(jǐn)慎一處不合格扣0.25分

2、與客戶相遇或面對(duì)時(shí)，能主動(dòng)問候、致意

3、訪客來訪應(yīng)起立相待，主動(dòng)打招呼，做到有問必答，有理有節(jié)

4、征求訪客的意見時(shí)，表情要誠(chéng)懇

5、熱情認(rèn)真回答訪客的咨詢，不得敷衍了事

6、使用禮貌用語(yǔ)，言語(yǔ)交談多體現(xiàn)敬語(yǔ)問候語(yǔ)

7、態(tài)度和藹，微笑服務(wù)

8、樂于助人，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，周到熱情

9、主動(dòng)配合營(yíng)銷工作

10、對(duì)業(yè)主正當(dāng)?shù)囊髱椭?，能主?dòng)幫助、協(xié)助解決

紀(jì)律2.5分

1、堅(jiān)守崗位，執(zhí)行崗位責(zé)任制，按時(shí)布崗、交接班，不準(zhǔn)脫崗、誤班一處不合格扣0.25分

2、值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書報(bào)、聽收(錄)音機(jī)、打瞌睡，不準(zhǔn)做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事

3、值班時(shí)禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不超過1分鐘

4、不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友聊天，不當(dāng)班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主、住戶、來訪客人不得談與工作無關(guān)事項(xiàng)

5、工作崗位內(nèi)不得存放與工作性質(zhì)無關(guān)的小說、報(bào)刊、雜志等書刊

6、工作場(chǎng)所內(nèi)不得有收(錄)音機(jī)、煙頭、煙灰

7、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)不得抽煙

8、非值班人員不得穿著制服在物業(yè)公開場(chǎng)合內(nèi)嬉笑、打鬧、會(huì)友、聊天等有影響護(hù)衛(wèi)員形象的行為

9、人過地凈，主動(dòng)維護(hù)工作區(qū)域的工作成果

10、熟知崗位職責(zé)，及崗位工作流程

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生2分

1、宿舍衛(wèi)生清潔、地面干凈衛(wèi)生、無煙頭、無異味一處不合格扣0.4分

2、物品擺放整齊，無亂搭線、亂放衣物等

3、被子疊放整齊標(biāo)準(zhǔn)，鞋按指定位置放置、無亂擺放

4、內(nèi)務(wù)標(biāo)識(shí)清楚、床位有床位牌、房間有門牌、有自覺維護(hù)衛(wèi)生、節(jié)約用水等標(biāo)識(shí)

5、內(nèi)務(wù)管理制度完善，有值日表

應(yīng)知應(yīng)會(huì)2分

2、熟悉崗位操作規(guī)程

3、熟悉崗位內(nèi)設(shè)備設(shè)施及正確操作使用

4、熟悉水、電、燃?xì)?、消防等重點(diǎn)防范設(shè)施、設(shè)備及操作

5、熟悉中惠熙元及熙元物業(yè)企業(yè)基本概況

6、熟悉應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容

7、熟悉各種應(yīng)急電話(火警、匪警、派出所、管理中心、維修班、消防中心、投訴電話)

8、熟悉消防基本知識(shí)(滅火器使用操作、119報(bào)警程序、消防設(shè)施設(shè)備功能及使用，火情處理程序等)

9、熟悉應(yīng)急方案(火警、匪警)及處理各種突發(fā)事件、處理(偷、盜、搶、治安、刑事等案件)的措施、方法

10、熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基本知識(shí)

員工培訓(xùn)1.5分

1、有月計(jì)劃、培訓(xùn)工作認(rèn)真落實(shí)、有效果一處不合格扣0.5分

2、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容要有考核和測(cè)試，培訓(xùn)主要體現(xiàn)培訓(xùn)效果

3、員工接受培訓(xùn)有記錄

表格記錄1分

1、各種記錄表格規(guī)范，按規(guī)定填寫，字體工整;各種記錄表格按規(guī)定時(shí)間保存，保存完整、完好一處不合格扣0.5分

2、《值班記錄》填寫規(guī)范，記錄完整，交接班時(shí)間準(zhǔn)確

車輛管理1.5分

1、規(guī)劃好停車場(chǎng)的區(qū)位布置，機(jī)動(dòng)車車輛和非機(jī)動(dòng)車輛分開停放一處不合格扣0.3分

2、非機(jī)動(dòng)車輛集中停放，停放整齊、場(chǎng)地整潔

3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好不定時(shí)巡查車況，發(fā)理問題能按規(guī)定處理妥善解決，并做好記錄

4、車場(chǎng)值班人員引導(dǎo)車輛指揮動(dòng)作規(guī)范

5、值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時(shí)注意進(jìn)入車庫(kù)的車輛情況及駕駛員的行為，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)

服務(wù)質(zhì)量2分

1、以敏銳的目光，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，并能正確處理一處不合格扣0.5分

2、能夠按照崗位操作規(guī)程進(jìn)行正確操作，操作性強(qiáng)，貫徹落實(shí)好

3、值班期間若發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理

4、不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，或出現(xiàn)一起有效投訴

四、售樓處、樣板房清潔衛(wèi)生管理20分清潔人員2.5分

1、精神飽滿、抖擻、微笑服務(wù);不得萎靡不振、無精打采一處不合格扣0.5分

2、相貌端莊;男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，女士不得披