震旦管理咨詢（上海）有限公司品質(zhì)管理兩份

品質(zhì)管理品質(zhì)管理目錄目錄品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器………….…1品質(zhì)管理之定義……….4如何管理品質(zhì)………….7不良的來(lái)源——變異…………………10防止不良的訣竅……………...……….13品質(zhì)管理的實(shí)施………19品質(zhì)——永無(wú)止境的追求……………31服務(wù)業(yè)的品管…………33品質(zhì)管理品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器近幾年來(lái)，美國(guó)與日本的貿(mào)易磨擦，愈演愈激烈，貿(mào)易戰(zhàn)爭(zhēng)甚至有一觸即發(fā)之勢(shì)。的確，若在30年前，誰(shuí)也不敢相信，日本汽車(chē)在世界汽車(chē)市場(chǎng)上蠶食鯨吞，打得美國(guó)汽車(chē)節(jié)節(jié)敗退，美國(guó)這個(gè)世界超強(qiáng)巨人只得口口聲聲，祭出３０１報(bào)復(fù)條款。事實(shí)上連美國(guó)人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車(chē)，王牌一張張的易手，所憑借的就是「品質(zhì)」。60年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場(chǎng)，代表的是低品質(zhì)產(chǎn)品，事隔30年，日本產(chǎn)品搖身一變成為高品質(zhì)的代名詞。1950年，美國(guó)品管專家戴明博士（Ｗ.EdwardsDeming）應(yīng)邀到日本講授品質(zhì)管制，課程以抽樣計(jì)劃與管制圖為主，課程內(nèi)包括了許多統(tǒng)計(jì)原理與方法。在美國(guó)的企業(yè)已使用將近百年的時(shí)間，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問(wèn)題，并用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)手法，進(jìn)行改善游戲，這可說(shuō)是日本產(chǎn)品后來(lái)居上的關(guān)鍵所在。不過(guò)，統(tǒng)計(jì)品管（SQC）在日本企業(yè)界的廣泛應(yīng)用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì)，愿意在他們身上投資進(jìn)行品質(zhì)教育及培訓(xùn)，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。品質(zhì)管理品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器曾經(jīng)有這么一個(gè)故事：在美國(guó)有一個(gè)家庭主婦買(mǎi)了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺(jué)不滿意，于是她就依美國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法令，對(duì)于這種不滿意的產(chǎn)品要求退款。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發(fā)現(xiàn)其實(shí)也還可以，但在這個(gè)時(shí)候桂格公司卻寄來(lái)了一張退款支票，并附上了很誠(chéng)懇的道歉函，為他們的產(chǎn)品不合口味而道歉，并歡迎繼續(xù)試用其他產(chǎn)品。這樣一來(lái)她倒是感覺(jué)不好意思，又再寫(xiě)了一封信告訴桂格公司，她現(xiàn)在蠻喜歡這個(gè)產(chǎn)品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司卻寄來(lái)了更多免費(fèi)的新產(chǎn)品，同時(shí)征求她把這個(gè)情況刊登在公司的刊物上。如此一來(lái)桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。所以說(shuō)，不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好，服務(wù)的品質(zhì)也要跟上，你的產(chǎn)品，才有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)上成為「知名產(chǎn)品」。有經(jīng)驗(yàn)的管理專家一致認(rèn)為，「品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器」。事實(shí)上道理很簡(jiǎn)單，客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他要的也是「利益」，而有能力提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，事實(shí)上也等于提供給客戶穩(wěn)定可靠的利益。品質(zhì)管理品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，「品質(zhì)」一詞已是大家均有的共識(shí)，然而對(duì)品質(zhì)的期待已早已不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)，甚至于企業(yè)形象的品質(zhì)，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的最重要條件了。還有，不少的企業(yè)主管，早就意識(shí)到「追求品質(zhì)」乃是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性因素，因之也導(dǎo)引著企業(yè)，并動(dòng)員全體員工，不斷地訓(xùn)練，不斷地改善，朝「追求品質(zhì)」的目標(biāo)邁進(jìn)。追求品質(zhì)并不難，美國(guó)近代品管大師克勞斯比（P.B.Crosby）告訴我們?nèi)?、要下定決心。上自最高主管，下至每一個(gè)基層員工，下定決心，提升品質(zhì)。2、要教育訓(xùn)練。有決心還要具備能力，能力則來(lái)自于不斷的教育訓(xùn)練。3、要貫徹執(zhí)行。全體動(dòng)員，進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)。品質(zhì)管理品質(zhì)管制之定義近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。為了達(dá)到此一目標(biāo)，風(fēng)起云涌地在企業(yè)內(nèi)推行品質(zhì)管制。有人認(rèn)為品質(zhì)管制就是產(chǎn)品檢驗(yàn)，也有人說(shuō)是使用統(tǒng)計(jì)方法，這些說(shuō)法均不完整，我們來(lái)看看對(duì)近代品質(zhì)管制影響甚大的幾位品管大師如何說(shuō)：品質(zhì)管制是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法。而統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制是在品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法為工具的基礎(chǔ)部分?！狫.M.Juran—統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制，是在生產(chǎn)的各個(gè)階段里，都能應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷(xiāo)路最好的產(chǎn)品?！猈.E.Deming—把組織內(nèi)各部門(mén)的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力，綜合成一個(gè)有效的制度，使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并使顧客滿意?！狝.V.Feigenbaum—品質(zhì)管理品質(zhì)管制之定義所謂品質(zhì)管制，即將購(gòu)買(mǎi)者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實(shí)用之制品，加以開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。而必須結(jié)合公司內(nèi)的經(jīng)營(yíng)、制造、工場(chǎng)、技術(shù)、研究、計(jì)劃、調(diào)查、事務(wù)、資材、倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)、庶務(wù)、人事、管理部門(mén)等通力合作，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真徹底執(zhí)行。并采用新的統(tǒng)計(jì)方法，以及物理、化學(xué)、電氣、機(jī)械等固有技術(shù)，并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)化、設(shè)備管理、計(jì)測(cè)管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應(yīng)用，始能達(dá)成目的。—石川馨—品質(zhì)管理即是為了符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)的體系。也就是說(shuō)品質(zhì)合于顧客要求的產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)。一種手段體系?！狫IS《日本工業(yè)規(guī)格》—品質(zhì)管理品質(zhì)管制之定義從上述幾位品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對(duì)品質(zhì)管制下的定義里歸納出來(lái)的結(jié)論是：品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營(yíng)管理方法，是經(jīng)營(yíng)的思想革命。品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合成一個(gè)整體的管理體系。品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任，以解除管理上的不必要細(xì)節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。品質(zhì)管制系指發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗(yàn)，活用組織體系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達(dá)到最經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。品質(zhì)管理如何管理品質(zhì)□重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化在公司組織內(nèi)，應(yīng)給予品管部一級(jí)部門(mén)之位階，并明訂品管部門(mén)工作職責(zé)及運(yùn)作系統(tǒng)。□重視執(zhí)行品質(zhì)管理涵蓋4個(gè)步驟：制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致；采取矯正措施并追蹤效果；修訂新標(biāo)準(zhǔn)。尤其第（3）項(xiàng)重在執(zhí)行?！踔匾暦治鼋焚|(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn)，主要得力于統(tǒng)計(jì)分析手法之應(yīng)用。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對(duì)品管手法熟練的人員。品質(zhì)管理如何管理品質(zhì)□重視不斷的改善。品質(zhì)管制在于三個(gè)層次：品質(zhì)開(kāi)發(fā)；品質(zhì)維持；品質(zhì)突破。藉標(biāo)準(zhǔn)化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來(lái)突破品質(zhì)，以達(dá)到提高品質(zhì)、提高效率、降低成本的目標(biāo)。□重視教育訓(xùn)練。品質(zhì)管制之成敗植基于品質(zhì)意識(shí)及危機(jī)意識(shí)。品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常有計(jì)劃地接受品管訓(xùn)練，推行品管方易揍效?！醺纳蒲h(huán)與維持循環(huán)。改善對(duì)策目標(biāo)對(duì)策執(zhí)行手段品質(zhì)管理如何管理品質(zhì)□制訂企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng)藉著企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng)，自供應(yīng)商至客戶聯(lián)成一個(gè)大的「生命共同體」，并一波一波推動(dòng)品管相關(guān)活動(dòng)，使之成為企業(yè)改造運(yùn)動(dòng)，變成一種風(fēng)氣?！跬菩?S運(yùn)動(dòng)（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）因?yàn)樗丘B(yǎng)成「好習(xí)慣」，摒棄「草率」，建立「講究」的基礎(chǔ)工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本的先決條件。□高層主管的重視高層主管重視什么事情，下屬員工也會(huì)跟著關(guān)心什么事，這是很自然的。有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢(qián)。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來(lái)的訊息是“出貨優(yōu)先”，其他再考慮。也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少利益。不同的思維產(chǎn)生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當(dāng)然會(huì)影響下屬的行動(dòng)準(zhǔn)則。品質(zhì)管理不良的來(lái)源——變異在工廠里，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或材料之檢驗(yàn)，將超出要求標(biāo)準(zhǔn)（不良品）的予以分類(lèi)集中，此為控制不良品（料）流入次工程的一種手段。從前品質(zhì)管制未盛行的時(shí)候，人們把剔除不良品視為一種浪費(fèi)，為了趕上所謂「科學(xué)管理」的潮流，建立了「檢驗(yàn)制度」，不良品之剔除，便成了習(xí)慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進(jìn)一步采取防止不良產(chǎn)生的措施。猶如足球隊(duì)員，將球攻擊到對(duì)方的球門(mén)附近就停止，缺了臨門(mén)一腳，實(shí)在可惜。到底不良品是如何造成的呢？應(yīng)如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會(huì)再產(chǎn)生不良品了。的確，無(wú)論是何種類(lèi)型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)方法，引起不良的原因是無(wú)所不在的。「變異」(VARIATION)正是原因之所在。□變異的來(lái)源變異是宇宙現(xiàn)象，人類(lèi)生活中任何過(guò)程都會(huì)有變異。變異大，可以看出來(lái)，變異小，無(wú)法目視判別。假如由生產(chǎn)線隨機(jī)取出數(shù)個(gè)產(chǎn)品，測(cè)量產(chǎn)品的某些特性，如果測(cè)量?jī)x器足夠精確的話，必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測(cè)量值各不相同。任何一個(gè)與制品有關(guān)的因素變動(dòng)，制品（結(jié)果）也就隨之變動(dòng)，因素變動(dòng)的大小，制品的特性（結(jié)果）也隨大小而變動(dòng)。品質(zhì)管理不良的來(lái)源——變異變異來(lái)源之一機(jī)器如：切割機(jī)器刀具鋒利度沖壓機(jī)沖程可能之變動(dòng)電鍍處理液之變動(dòng)空壓機(jī)氣壓之品質(zhì)變異來(lái)源之二材料如：供應(yīng)廠商更換材料（部件）替換材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動(dòng)材料尺寸變動(dòng)變異來(lái)源之三方法如：流程之變更作業(yè)方法之變更工具、夾具不當(dāng)變異來(lái)源之四操作員如：操作員熟練度操作員習(xí)慣性操作員有沒(méi)有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)操作員之體力與情緒操作員的工作場(chǎng)所及使用工具變異來(lái)源之五環(huán)境因素如：電源穩(wěn)定度水質(zhì)穩(wěn)定度溫度、濕度空氣粉塵照明度地板及工作場(chǎng)所清潔工作場(chǎng)所物品之?dāng)[放變異來(lái)源之六管理因素如：緊急訂單比例多機(jī)種更換頻繁人員流動(dòng)頻繁設(shè)計(jì)不妥當(dāng)品質(zhì)管理不良的來(lái)源——變異□變異的歸類(lèi)機(jī)遇性原因（經(jīng)常性問(wèn)題）這類(lèi)問(wèn)題屬于系統(tǒng)問(wèn)題，如環(huán)境因素，管理因素。如一個(gè)人的體溫，在正常情況下會(huì)在0.5度左右上下起伏變動(dòng)，這個(gè)變動(dòng)是可以接受也不易防止的。非機(jī)遇性原因（偶發(fā)性問(wèn)題）如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。此類(lèi)型變因是假如有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來(lái)源，而且是容易控制的。品質(zhì)管理防止不良品的要訣美國(guó)品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績(jī)效，尤其是透過(guò)統(tǒng)計(jì)方法來(lái)管制品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國(guó)家除非學(xué)會(huì)這一套統(tǒng)計(jì)方法，否則很難與其匹敵?！巩?dāng)然，戴明博士也只是點(diǎn)出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素。在進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)的過(guò)程中，下面幾點(diǎn)是各階層的管理人員應(yīng)全力以赴去對(duì)待的：□穩(wěn)定的人員人員流動(dòng)率高低，往往可以反映員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度，尤其高人員流動(dòng)率的企業(yè)，一切成長(zhǎng)的條件，將隨著人員的流動(dòng)而流失。品質(zhì)亦是如此。試想一個(gè)新進(jìn)的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對(duì)于機(jī)器、工具的不了解，對(duì)材料的不了解，對(duì)作業(yè)方法的不熟練，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不認(rèn)識(shí)等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢？就是有，也得付出事倍功半的代價(jià)。甚多的企業(yè)對(duì)于人員的流動(dòng)，只會(huì)感到困擾，而卻未有效地采取「堵流」措施，實(shí)在是影響企業(yè)成長(zhǎng)最大的障礙。穩(wěn)定人員，說(shuō)易行卻難。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對(duì)待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。試想戀愛(ài)中男女，容易分開(kāi)嗎？現(xiàn)代的人都比較務(wù)實(shí)，除了要感覺(jué)「有我」的存在外，往往得需要有實(shí)際的行動(dòng)，這些行動(dòng)就是所謂的「激勵(lì)措施」。品質(zhì)管理防止不良品的要訣□良好的教育訓(xùn)練企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長(zhǎng)，其關(guān)鍵則在于企業(yè)的「人」。若人員能穩(wěn)定，當(dāng)然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗(yàn)以至于熟能生巧。然而這一條「自我摸索」的路太遠(yuǎn)了，現(xiàn)代是科學(xué)管理時(shí)代，講究的是快速的技巧。在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時(shí)侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來(lái)很慢，父母親就教我們用扇子來(lái)送風(fēng)，使柴火燒起來(lái)較快，飯菜做起來(lái)也就較快了。企業(yè)管理亦是一樣。如何使企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員，對(duì)于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來(lái)完成，一套良好的教育訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)為不可或缺。現(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項(xiàng)工作均有它的專業(yè)知識(shí)及理論基礎(chǔ)。如何將這些專業(yè)知識(shí)及理論基礎(chǔ)演化為實(shí)用性的技巧，則需要由具有理論基礎(chǔ)及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)進(jìn)行，也才能盡快地填補(bǔ)企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗(yàn)的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時(shí)間做教育訓(xùn)練。事實(shí)上就是因?yàn)橛羞@么錯(cuò)誤的觀念，才易造成企業(yè)成長(zhǎng)的瓶頸。品質(zhì)管理防止不良品的要訣□建立標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說(shuō)是種制度，或是說(shuō)規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。所有的工作，在執(zhí)行過(guò)程中變數(shù)均很多，尤其是人的變異。人的變異包括：換了不同的人，或同一個(gè)人也會(huì)產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法。變異是所有不穩(wěn)定的主要來(lái)源，而變異又分為不易避免的（機(jī)遇性的變異）及可以避免的（非機(jī)遇性變異）。例如某甲因做這個(gè)工作時(shí)間久了，累積了一些工作經(jīng)驗(yàn)，他就有他的工作方法。而等到某乙來(lái)接替同樣的工作時(shí)，因缺乏經(jīng)驗(yàn)，又沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循，只得憑主管在交付工作時(shí)簡(jiǎn)單交待，當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了。類(lèi)似這種情況比比皆是。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動(dòng)來(lái)改進(jìn)這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢？標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文件的方式來(lái)加予儲(chǔ)存，而不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，整個(gè)技術(shù)就跟著流失；更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作就是換了不同的人來(lái)操作，也不會(huì)因?yàn)椴煌娜耍霈F(xiàn)太大的差異。因此建立工作標(biāo)準(zhǔn)，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。事實(shí)上，企業(yè)要成長(zhǎng)，就得先求穩(wěn)定，沒(méi)有穩(wěn)定的條件，而硬是強(qiáng)迫成長(zhǎng)，也是許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善、管理不善的重要原因。如何建立工作標(biāo)準(zhǔn)？在本書(shū)內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的作成方法。只要下定決心，其他的標(biāo)準(zhǔn)亦可逐步建立，企業(yè)內(nèi)的營(yíng)運(yùn)自然可以逐步的從「人治」轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜ㄖ啤梗ㄒ乐贫冗\(yùn)作）了。時(shí)下推行品質(zhì)管制很流行的ISO9000系列，主要的精神即在于「是如何做的就把它寫(xiě)出來(lái)，寫(xiě)出來(lái)的就依照寫(xiě)出來(lái)的去做」。此也就是標(biāo)準(zhǔn)化最佳的詮釋了。品質(zhì)管理防止不良品的要訣□消除環(huán)境亂象工作場(chǎng)所「臟亂」，代表的是效率低落、品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費(fèi)。臟亂指的是機(jī)器擺放不當(dāng)及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報(bào)廢品之放置及處理，工作臺(tái)、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。因?yàn)榕K亂，就會(huì)衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎(chǔ)的消除臟亂著手。每個(gè)人都知道，做事不講究，即無(wú)法得到高品質(zhì)的產(chǎn)品，而工作場(chǎng)所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。近代日本管理專家提出了一道消除臟亂的良方，就是推行「5S活動(dòng)」。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行5S活動(dòng)的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當(dāng)然也包括品質(zhì)在內(nèi)。工作場(chǎng)所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過(guò)來(lái)說(shuō)干凈清爽的工作場(chǎng)所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對(duì)因素，但從實(shí)際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。品質(zhì)管理防止不良品的要訣□統(tǒng)計(jì)品管（SQC）前面談到戴明博士對(duì)日本的產(chǎn)品品質(zhì)何以脫穎而出作了一個(gè)剖析，認(rèn)為最主要得自于統(tǒng)計(jì)品管的廣泛應(yīng)用。的確，日本企業(yè)將統(tǒng)計(jì)的手法普遍地教導(dǎo)給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計(jì)手法解決問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)最基層的操作人員也學(xué)會(huì)在品管圈（QCC）的活動(dòng)中，如何應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的手法，分析不良的原因，尋找解決問(wèn)題的對(duì)策。傳統(tǒng)的品管方法是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進(jìn)行整修或報(bào)廢處理。這種做法只能得到被檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒(méi)什么意義。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)原理來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的改善，可以說(shuō)是品質(zhì)管制在近代獲得突破的主要原因。統(tǒng)計(jì)原理衍生出許多改善工具。這些改善工具在企業(yè)內(nèi)是否有效甚至廣泛地被應(yīng)用，實(shí)在也是衡量一個(gè)企業(yè)科學(xué)管理進(jìn)行的尺度。統(tǒng)計(jì)手法的使用，是本書(shū)的主軸，將在后續(xù)作詳細(xì)的介紹。再?gòu)?qiáng)調(diào)，統(tǒng)計(jì)品管（SQC）的導(dǎo)入應(yīng)用，是擺脫傳統(tǒng)的品質(zhì)檢驗(yàn)的重要契機(jī)。品質(zhì)管理防止不良品的要訣□穩(wěn)定的供料廠商再好的技術(shù)，再好的機(jī)器設(shè)備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來(lái)配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見(jiàn)材料的重要性。甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見(jiàn)，認(rèn)為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個(gè)制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買(mǎi)，下個(gè)月也許因?yàn)橐夜┝仙梯^便宜就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購(gòu)。如此地做下去，自認(rèn)為很精明，其實(shí)不見(jiàn)得高明。頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當(dāng)然就會(huì)不穩(wěn)定，低價(jià)購(gòu)買(mǎi)的物料往往是低品質(zhì)或較不穩(wěn)定的物料。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，「品質(zhì)成本」更會(huì)大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質(zhì)成本，不只利潤(rùn)減少、對(duì)產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于「人」，因之對(duì)一個(gè)成功的企業(yè)主管來(lái)說(shuō)，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應(yīng)付日常性的工作，如此周而復(fù)始，一個(gè)人類(lèi)似一部沒(méi)有思想的生產(chǎn)機(jī)器，除了不停地運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)作出貢獻(xiàn)外，剩下的就是疲憊不堪，不知還能做什么了。事實(shí)上，每一個(gè)人，只要適度地加以培訓(xùn)及工作教導(dǎo)，在工作上往往會(huì)有相當(dāng)大的發(fā)揮，因?yàn)樗阎廊绾巫霾攀呛玫?，也許還會(huì)有如何做得更好的挑戰(zhàn)意愿，品質(zhì)管制的推動(dòng)及實(shí)施也不例外。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施品質(zhì)教育之實(shí)施，可依下面方法，并周而復(fù)始地進(jìn)行?！跗焚|(zhì)意識(shí)的灌輸日本品管大師石川馨有一句名言：「品質(zhì)，始于教育，終于教育」。品質(zhì)，它本身是個(gè)很模糊的名詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，服務(wù)品質(zhì)的好壞，往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個(gè)成員對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)及心態(tài)。因之品質(zhì)教育的第一個(gè)要?jiǎng)?wù)是要喚起企業(yè)全體成員對(duì)品質(zhì)的「重視」，尤其是高層主管方面要樹(shù)立起「品質(zhì)意識(shí)」及「危機(jī)意識(shí)」。下面情況對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)已是危機(jī)：1、客戶的流失。2、市場(chǎng)占有率的下降。3、品質(zhì)成本的擴(kuò)大。（失敗成本）4、經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤。5、在市場(chǎng)上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象損失。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施只有高階主管對(duì)品質(zhì)有「危機(jī)意識(shí)」，能夠重視品質(zhì)，也就是對(duì)品質(zhì)管制加以支持，如此品質(zhì)管制的導(dǎo)入實(shí)施，成功的機(jī)會(huì)才會(huì)大。1950年，美國(guó)的戴明博士到日本推廣品質(zhì)管制時(shí)，即以各企業(yè)的高階主管為對(duì)象，喚起各企業(yè)主管的重視，以此作為品質(zhì)管制導(dǎo)入的突破口。對(duì)于初、中階管理人員，主要以「品質(zhì)意識(shí)」來(lái)灌輸，諸如：1、購(gòu)入不好的材料，就難有好的成品。2、不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操作，不良率會(huì)增高。3、工作場(chǎng)所不講究（清理），會(huì)造成更多的不良。4、機(jī)器、工具、模具平時(shí)不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品。5、不良品多，效率就低，生產(chǎn)獎(jiǎng)金受影響。6、不良品多，經(jīng)常返修補(bǔ)貨，交蝴有問(wèn)題，就得加班趕生產(chǎn)。7、不良品多，是一種不光榮的事情。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施基層員工占企業(yè)的大部分，如何強(qiáng)化基層員工的「品質(zhì)意識(shí)」，更是推動(dòng)「品質(zhì)管制」順暢與否的重要事情。主要強(qiáng)調(diào)如下問(wèn)題：1、你所做的工作，自己是否滿意？2、你所做的工作，后工序的人是否滿意？3、你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的「責(zé)任」?！钙焚|(zhì)意識(shí)」的灌輸，除利用培訓(xùn)外，也可以利用公司刊物或開(kāi)會(huì)時(shí)，經(jīng)常性、持續(xù)性地改變對(duì)品質(zhì)認(rèn)識(shí)的心態(tài)。如此通過(guò)心態(tài)的改變，會(huì)帶來(lái)觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個(gè)人工作行為的改變，逐步影響到整個(gè)群體行為之改變。在品質(zhì)意識(shí)逐步建立后，推動(dòng)品質(zhì)管制自然水到渠成了。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施□晶管方法的訓(xùn)練及導(dǎo)入有許多工廠，雖然大家對(duì)品質(zhì)的重要性，均有相當(dāng)?shù)墓沧R(shí)，但在實(shí)施品管的過(guò)程中，未見(jiàn)很好的效果，甚至產(chǎn)生很多困擾。主要的原因在于：1、未導(dǎo)入品管統(tǒng)計(jì)手法。2、未建立起明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。3、品管或檢驗(yàn)人員未受到應(yīng)有的職前或在職訓(xùn)練。其中第1及第3項(xiàng)來(lái)自于訓(xùn)練。應(yīng)用品管手法主要是作為解決品質(zhì)問(wèn)題、預(yù)防品質(zhì)問(wèn)題的工具，廠內(nèi)應(yīng)有一定比例的品管技術(shù)人員，具有應(yīng)用品管統(tǒng)計(jì)手法的能力，品質(zhì)問(wèn)題自然不會(huì)「舊恨未了，新仇又來(lái)」，讓人疲于應(yīng)付。最壞的是習(xí)慣了變成視而不見(jiàn)。再者，品管或檢驗(yàn)人員的管制能力或?qū)Ξa(chǎn)品的判別能力，在未受到應(yīng)有的培訓(xùn)時(shí)，當(dāng)然是不可靠的，也是廠內(nèi)最易起爭(zhēng)議的事情。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施□培訓(xùn)計(jì)劃品質(zhì)意識(shí)及品管方法，主要來(lái)自于灌輸及培訓(xùn)。培訓(xùn)要能夠奏效，應(yīng)當(dāng)有全盤(pán)的規(guī)劃?？蓞^(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓(xùn)地點(diǎn)，操作人員在廠內(nèi)自己訓(xùn)練，管理人員可針對(duì)性地選擇部分的人在外面企管顧問(wèn)公司訓(xùn)練，回來(lái)廠內(nèi)當(dāng)種子。培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)依管理人員與操作人員的需要來(lái)規(guī)劃。應(yīng)用5W2H法來(lái)思考培訓(xùn)計(jì)劃。WHY：為何培訓(xùn)。WHAT：培訓(xùn)什么，培訓(xùn)哪些內(nèi)容。WH0：哪些人該培訓(xùn)。WHEN：培訓(xùn)時(shí)間。WHERE：培訓(xùn)地點(diǎn)。HOW：如何進(jìn)行，如何驗(yàn)收成果。HOWMUCH：須花費(fèi)多少，先做預(yù)算。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施□全員參與，全員改善品質(zhì)不是某一個(gè)部門(mén)的事，也不是某些人的專責(zé)，上自最高主管，下至每一個(gè)成員，把每一個(gè)策略做對(duì)，把每一件事做好，這就是對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)，也就是對(duì)于任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。CWQC強(qiáng)調(diào)的是公司每一個(gè)部門(mén)，自市調(diào)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、物管、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)均要有效地做好品質(zhì)管理。如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個(gè)公司競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)弱的最大考驗(yàn)。企業(yè)管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓(xùn)練自己，如何訓(xùn)練下屬。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改善，不斷地進(jìn)步。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施□訓(xùn)練——穩(wěn)定與成長(zhǎng)的基礎(chǔ)范例：××公司人員訓(xùn)練計(jì)劃目的本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以達(dá)到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，依照培訓(xùn)項(xiàng)目由各責(zé)任部門(mén)及各級(jí)主管實(shí)施，并定期派員接受企管顧問(wèn)公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)運(yùn)之目標(biāo)。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施訓(xùn)練項(xiàng)目（1）一般項(xiàng)目：?jiǎn)T工禮儀與企業(yè)形象文明與安全（5S）品質(zhì)認(rèn)識(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)以上項(xiàng)目主要對(duì)象為一般員工。（2）工業(yè)管理技術(shù)生產(chǎn)計(jì)劃與控制物料計(jì)劃與控制品質(zhì)管制現(xiàn)場(chǎng)改善如何提高效率如何激發(fā)員工積極性對(duì)象以各階層主管人員為主。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施（3）專業(yè)技術(shù)工具機(jī)之使用及保養(yǎng)模具制作及保養(yǎng)電鍍工藝其他專業(yè)技術(shù)對(duì)象以主管人員及生產(chǎn)技術(shù)人員為主。（4）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)對(duì)象為研發(fā)人員。（5）產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)查銷(xiāo)售戰(zhàn)略售后服務(wù)對(duì)象為業(yè)務(wù)部門(mén)。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施訓(xùn)練計(jì)劃（1）作成訓(xùn)練預(yù)定表。（表5-1-2）（2）定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經(jīng)驗(yàn)。（3）由各級(jí)主管訓(xùn)練下屬。（4）派員參加企管顧問(wèn)公司講座或接受到廠輔導(dǎo)。品質(zhì)管理品質(zhì)管理之實(shí)施責(zé)任人員（1）一般項(xiàng)目由課級(jí)主管負(fù)責(zé)。（2）工業(yè)管理技術(shù)由總經(jīng)理或廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排。（3）專業(yè)技術(shù)由技術(shù)部門(mén)或生產(chǎn)主管負(fù)責(zé)。（4）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)由研發(fā)主管負(fù)責(zé)。（5）產(chǎn)品銷(xiāo)售由業(yè)務(wù)部門(mén)主管負(fù)責(zé)。（6）須送外培訓(xùn)由廠長(zhǎng)或總經(jīng)理核定。品質(zhì)管理品質(zhì)——永無(wú)止境的追求日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個(gè)自身資源缺乏的國(guó)家甚大的沖擊，然而在對(duì)抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)哈佛大學(xué)大衛(wèi)·蓋文博士（DavidGarvin）的研究結(jié)論是，高品質(zhì)有助于市場(chǎng)擴(kuò)張及成本降低。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)里，更為凸顯。1989年策略規(guī)劃研究所（StrateocPlanningInstitute）的一份研究報(bào)告顯示，無(wú)論利潤(rùn)是以銷(xiāo)售報(bào)酬還是投資報(bào)酬來(lái)衡量，相對(duì)認(rèn)知品質(zhì)（Re1ativePerceivedQuality）和獲利率均有相當(dāng)明顯的「正相關(guān)」。將提供優(yōu)異產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)和品質(zhì)較差的企業(yè)比較，獲利率有明顯的差異。在他們的報(bào)告里，品質(zhì)優(yōu)異排名前20％的企業(yè)的獲利率比一般公司高出30％，更是品質(zhì)差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。美國(guó)管理學(xué)者布佐（BUZZEL）和蓋爾（Gale）也提出，高品質(zhì)的企業(yè)會(huì)有如下優(yōu)勢(shì)：1、較高顧客忠誠(chéng)度。2、較多再次購(gòu)買(mǎi)。3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，較少受價(jià)格戰(zhàn)影響。4、提高相對(duì)售價(jià)，影響市場(chǎng)占有率較少。5、較低的銷(xiāo)售成本。品質(zhì)管理品質(zhì)——永無(wú)止境的追求在日本企業(yè)，品質(zhì)已不是最后目標(biāo)，而是一種減少浪費(fèi)、降低成本、提高生產(chǎn)力甚至鼓舞士氣的手段。在中國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的改革開(kāi)放，大量的外商涌入，除了帶來(lái)資金、技術(shù)及管理外，也刺激了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展。但整體來(lái)說(shuō)，雖然產(chǎn)品對(duì)外市場(chǎng)占有率持續(xù)升高，但大致上仍屬于低品質(zhì)、低價(jià)位的產(chǎn)品，實(shí)在是美中不足。國(guó)內(nèi)企業(yè)，也許長(zhǎng)久以來(lái)受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的支配，品質(zhì)管制這個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利器未能受到充分的重視，致使「品質(zhì)管制技術(shù)」未能同時(shí)得到發(fā)展。反觀日本，其產(chǎn)品在30年前，在歐美國(guó)家仍是代表著低品質(zhì)的東西。1950年日本邀請(qǐng)美國(guó)品管專家戴明博士（EdwardsDeming）到日本對(duì)日本的企業(yè)主管們講授品質(zhì)管制，同一年，日本亦同時(shí)實(shí)施JIS（日本工業(yè)規(guī)格），自此，日本的品質(zhì)管制算是開(kāi)始出發(fā)了。那一年，也就是1950年，日本稱為「QC元年」。后來(lái)日本人為了感謝戴明博士給他們帶來(lái)的貢獻(xiàn)，在1951年設(shè)立了時(shí)至今日全世界品質(zhì)最高榮譽(yù)獎(jiǎng)——戴明獎(jiǎng)。專門(mén)用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)品管而有顯著績(jī)效的日本企業(yè)，后來(lái)也對(duì)全世界的企業(yè)開(kāi)放，帶動(dòng)了日本甚至全世界學(xué)習(xí)品質(zhì)管制的熱潮，事實(shí)上也對(duì)近代的企業(yè)管理影響甚巨。1960年，日本的科技聯(lián)盟（JUSE）倡議每年的11月為「國(guó)家品質(zhì)月」，鼓勵(lì)企業(yè)的參與并展開(kāi)品質(zhì)管理活功。1962年，日本發(fā)起了組織（品管圈QCC）活動(dòng)，自此在日本的企業(yè)，由原先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動(dòng)，而形成一種風(fēng)潮。談品質(zhì)，日本第一，打下了根基。在此，要呼吁國(guó)人，中國(guó)人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒?？」?qǐng)大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因?yàn)椋浩焚|(zhì)，是企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，從好的方面來(lái)說(shuō)可以刺激成長(zhǎng)，而「不知」的企業(yè)原地踏步，「不覺(jué)」中可能就會(huì)被淘汰。我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì)。在市場(chǎng)日漸成熟、商品也逐步同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)的品質(zhì)在日趨激烈的市場(chǎng)里，就扮演著舉足輕重的角色。人們習(xí)慣于用工業(yè)化來(lái)衡量一個(gè)國(guó)家的開(kāi)發(fā)程度。事實(shí)上工業(yè)的發(fā)達(dá)，也代表著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步及生活品質(zhì)提升的要求，在此環(huán)境下服務(wù)業(yè)也就隨之興起，所以說(shuō)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)是互動(dòng)的，兩者是互相寄生的。美國(guó)學(xué)者克拉克（ColinClark）形容經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型是依循下面的模式在運(yùn)行：由前工業(yè)時(shí)代到工業(yè)時(shí)代，然后再進(jìn)展到后工業(yè)時(shí)代，他把這三個(gè)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)區(qū)分為初級(jí)產(chǎn)業(yè)，指的是農(nóng)業(yè)；次級(jí)產(chǎn)業(yè)，指的是制造業(yè)；及三級(jí)產(chǎn)業(yè)，就是我們通常所謂的第三產(chǎn)業(yè)，這里三級(jí)產(chǎn)業(yè)指的就是服務(wù)業(yè)，或者說(shuō)是除了初級(jí)產(chǎn)業(yè)及次級(jí)產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起廣義的服務(wù)業(yè)在定義上也許過(guò)于模糊，下面列出的行業(yè)，可以讓我們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，例如金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)及政府機(jī)構(gòu)，這些均是我們常見(jiàn)的服務(wù)業(yè)。美國(guó)為20世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的典型代表，我們來(lái)看看一個(gè)世紀(jì)來(lái)他們?cè)谵r(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)這三個(gè)行業(yè)中就業(yè)人口的演變。首先是農(nóng)業(yè)人口自1860年的59％下滑至1985年4%；再來(lái)看制造業(yè)，就業(yè)人口自1860年的21％到了1960年的33％為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26％；最后我們看服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口，1860年在三種就業(yè)人口中，服務(wù)業(yè)人口是最低，占19％，此后隨著農(nóng)業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長(zhǎng)而持續(xù)增長(zhǎng)，到了1985年達(dá)到了70％，根據(jù)資料顯示，工業(yè)較發(fā)達(dá)的國(guó)家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國(guó)，在20世紀(jì)90年代，其國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過(guò)了65％以上。反觀在國(guó)內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢(shì)頭相當(dāng)迅猛，我們應(yīng)及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時(shí)代的來(lái)臨。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的品質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是顧客滿意的程度。制造業(yè)是通過(guò)產(chǎn)品來(lái)與顧客接觸，是故控制品質(zhì)的最佳途徑即在于控制產(chǎn)品的品質(zhì)，并加強(qiáng)售后服務(wù)的工作。大多服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是無(wú)形的，與顧客接觸的方式往往也是人對(duì)人的接觸，所以服務(wù)業(yè)品質(zhì)控制的主要途徑在于人，即所謂服務(wù)業(yè)的金三角——公司、員工、顧客。而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的服務(wù)業(yè)，藉助品質(zhì)的提升，那是條不變的道路。金三角里的公司，意指的是企業(yè)的形象，或者是企業(yè)的文化，更重要的是企業(yè)主管的經(jīng)營(yíng)理念。理念指導(dǎo)行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠(yuǎn)，我們也可以如是說(shuō)：企業(yè)主管如果處處均要精打細(xì)算地考慮賺錢(qián)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)之提升而言，往往就是個(gè)障礙，畢竟提升品質(zhì)，先期總得要付出一些代價(jià)。一個(gè)服務(wù)人員對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，代表的是一種產(chǎn)品。同樣的事?lián)Q成不同的服務(wù)人員，顧客的感受也會(huì)不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，也才能讓顧客體會(huì)出服務(wù)的品質(zhì)，對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。既然品質(zhì)是關(guān)鍵著企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素，那對(duì)于品質(zhì)總要有一個(gè)衡量的方法。服務(wù)業(yè)也不例外。制造業(yè)主要通過(guò)有形的產(chǎn)品，而大部分的服務(wù)業(yè)在缺乏有形的產(chǎn)品條件之下，想要了解品質(zhì)的好環(huán)，往往就得從服務(wù)的顧客來(lái)取得。在國(guó)內(nèi)我們可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在較競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，客戶滿意度的調(diào)查已作為加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)很重要的做法。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn)企業(yè)形象來(lái)自于社會(huì)大眾的公認(rèn)，所謂有口皆碑，良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵，對(duì)社會(huì)大眾會(huì)產(chǎn)生一種自然的吸引，當(dāng)然顧客也就會(huì)產(chǎn)生一種信賴，尤其服務(wù)業(yè)，品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要。時(shí)下甚多的企業(yè)通過(guò)外表包裝來(lái)增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對(duì)于消費(fèi)者能產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，但是知名度并不見(jiàn)得與信賴度、滿意度劃等號(hào)，大量不好的產(chǎn)品與服務(wù)，也許能取得短期利益，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)何嘗不是對(duì)企業(yè)形象或產(chǎn)品形象的一種侵蝕。正確來(lái)說(shuō)，形象應(yīng)該是來(lái)自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)基礎(chǔ)上。品質(zhì)不是一天形成的，也不是光憑一個(gè)人可以做到的，它是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、循序漸進(jìn)的，也是要全員來(lái)做，而主宰此項(xiàng)工作的是，企業(yè)主管是否具備強(qiáng)烈的品質(zhì)意識(shí)及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營(yíng)理念，并有決心付之行動(dòng)。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn)就拿最普通的接電話，講究品質(zhì)的公司總給人熱情、親切的感覺(jué)。不要小看它，因?yàn)樗碇髽I(yè)給人的第一印象，我想大家都有此經(jīng)驗(yàn)。上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質(zhì)做好，大部分的人就得靠訓(xùn)練，訓(xùn)練是為了追求更完美，也只有不斷地訓(xùn)練，才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人，因之服務(wù)業(yè)對(duì)于人的培訓(xùn)，更顯得需要，也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑。品質(zhì)的好壞來(lái)自于變因，在制造業(yè)里這些變因來(lái)自于人、機(jī)器、物料、技術(shù)及環(huán)境，管理人員可以自這兒個(gè)方向加以預(yù)防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。而在服務(wù)業(yè)里，品質(zhì)的變因來(lái)自于人，控制人除了在選用及培訓(xùn)加強(qiáng)工作外，也可以比照制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的方式設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)，這個(gè)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)包括工作流程及工作方法，因?yàn)槠焚|(zhì)只有在控制的狀況之下再尋求提升才有意義。再者，要保持一貫的高服務(wù)品質(zhì)，除了藉助訓(xùn)練來(lái)提升服務(wù)素質(zhì)外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對(duì)顧客，引起好感，在公司內(nèi)部也得有一套有效的激勵(lì)措施。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn)從很多表現(xiàn)杰出的服務(wù)業(yè)公司所得之經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)員工的激勵(lì)，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是「有效的溝通」，對(duì)服務(wù)業(yè)的公司來(lái)說(shuō)，內(nèi)部的溝通往往比對(duì)顧客的溝通更重要。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對(duì)這份工作的期望，讓員工與主管來(lái)一起設(shè)定目標(biāo)，用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu(píng)估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵(lì)來(lái)幫助員工業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)或突破困境。有效的溝通需要的是領(lǐng)導(dǎo)階層能夠傾聽(tīng)下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動(dòng)。記住，激勵(lì)對(duì)大多數(shù)人而言要的是誠(chéng)懇的贊賞，哪怕是指責(zé)也是要建立在追求完美的目的上。我們可以看到一種效應(yīng)：?jiǎn)T工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當(dāng)然業(yè)務(wù)就可以快速成長(zhǎng)。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——人際關(guān)系大多數(shù)的服務(wù)業(yè)，工作往往靠人與顧客的接觸來(lái)運(yùn)行，所以服務(wù)公司或個(gè)人如何與顧客進(jìn)行有效的溝通并進(jìn)而增進(jìn)關(guān)系，對(duì)于「人際關(guān)系」技巧的修練來(lái)說(shuō)，已成為不可或缺的一部分，尤其在這個(gè)人際愈趨復(fù)雜的時(shí)代里，良好的人際關(guān)系技巧，更可以協(xié)助你邁向成功之路。修練人際關(guān)系，首先是建立能寬客、能善解、能服務(wù)的心，所謂是：心變則態(tài)度變，態(tài)度變則行為變，行為變則習(xí)慣也就跟著變。先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生無(wú)比的助益。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——人際關(guān)系下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做：只有不夠聰明的人才喜歡批評(píng)、指責(zé)或抱怨他人。美國(guó)一位極負(fù)聲望的總統(tǒng)林肯就說(shuō)過(guò)一句名言：「你不論斷他人，他人也就不會(huì)論斷你」。人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。真誠(chéng)的贊賞別人，成本最低，收效最高，你也可以做得到。了解顧客的需要，并盡心盡力協(xié)助他來(lái)達(dá)成。人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說(shuō)服他來(lái)吃大魚(yú)大肉。關(guān)心別人，必得溫暖。不要忘記，關(guān)心別人是銷(xiāo)售員必備的特質(zhì)，也是贏取友誼的途徑。如果我們想結(jié)交朋友，就要先不計(jì)目的地為別人做些事。經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。那是讓別人喜歡你的最好方法。記住對(duì)方姓名、表示親切。那是引起別人好感，拉近距離的良藥。上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關(guān)系，提升服務(wù)品質(zhì)的法寶。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識(shí)隨著大批量生產(chǎn)的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內(nèi)也因職能的不同作專業(yè)分工。從研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)查、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、總務(wù)、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個(gè)完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個(gè)系統(tǒng)，事實(shí)上就是個(gè)支援系統(tǒng)，部門(mén)與部門(mén)間互相支援，完成整體目標(biāo)。在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，每個(gè)部門(mén)的成員能提升工作品質(zhì)，自然能讓下個(gè)工作站的工作更加順暢，反之，因?yàn)椴恢匾暪ぷ髌焚|(zhì)，帶給別人的便是工作障礙。經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務(wù)上獲得最大的滿意，而不是只會(huì)盤(pán)算如何賺錢(qián)，就是想到賺錢(qián)，首先想的也是如何讓顧客賺錢(qián)。試想，讓顧客不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品不賺錢(qián)，要顧客長(zhǎng)久購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品當(dāng)然是很難的。反過(guò)來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務(wù)，就是銷(xiāo)售員不出門(mén)，顧客也會(huì)來(lái)找你啊！顧客是上帝，不只服務(wù)業(yè)如此，在任何一個(gè)行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗(yàn)，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。留住老顧客不是靠關(guān)系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識(shí)工廠是制造產(chǎn)品，工廠最終的生命系于產(chǎn)品上，產(chǎn)品生產(chǎn)效率高低、品質(zhì)是否穩(wěn)定均會(huì)影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)就是在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量則建立在每個(gè)人或每個(gè)部門(mén)的「服務(wù)意識(shí)」上。舉個(gè)例，有好多的企業(yè)，將原先組織內(nèi)的「管理部」，更名為「服務(wù)部」，也許工作職掌并未有太大的變動(dòng)，但我們可以看得出來(lái)的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換為支援服務(wù)的型態(tài)了。他們從原先的要求別人應(yīng)該要怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該要怎樣，也就是用對(duì)待顧客的態(tài)度來(lái)與企業(yè)內(nèi)的其他部門(mén)相處，考慮的是如何讓他們更滿意。記住，員工的滿意是效率與品質(zhì)的基礎(chǔ)。在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門(mén)一—制造部門(mén)才能體現(xiàn)出來(lái)。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門(mén)，但這些不同職能部門(mén)工作目標(biāo)，也可以說(shuō)唯一的目標(biāo)，就是如何支援生產(chǎn)部門(mén)能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質(zhì)的生產(chǎn)，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產(chǎn)品與服務(wù)，這也是企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的充分表現(xiàn)。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識(shí)綜上所述，我們歸納如下：企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質(zhì)，讓顧客滿意或獲利。顧客的滿意與獲利自然會(huì)回饋，這個(gè)回饋就是成為忠實(shí)顧客，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。在廠內(nèi)，其他的部門(mén)支援生產(chǎn)部門(mén)，在做法上如何讓生產(chǎn)部門(mén)順暢，無(wú)后顧之憂，如生產(chǎn)部門(mén)作成一張很好的生產(chǎn)計(jì)劃，并做好事前充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)部門(mén)可以依生產(chǎn)計(jì)劃順暢地生產(chǎn)，如此生產(chǎn)部門(mén)又是支援銷(xiāo)售部門(mén)，及時(shí)地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品，送到顧客手上。記住，銷(xiāo)售人員在爭(zhēng)取顧客的時(shí)侯是站在公司的立場(chǎng)，而在已接受了顧客的購(gòu)買(mǎi)或訂單后，就要站在顧客的角度來(lái)替顧客設(shè)想，及時(shí)提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)。產(chǎn)銷(xiāo)的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷(xiāo)售人員最大的利器。從上述可以看出，一個(gè)杰出的企業(yè)，從顧客、企業(yè)主管、銷(xiāo)售部門(mén)、相關(guān)部門(mén)到生產(chǎn)部門(mén)，應(yīng)建立在一個(gè)息息相關(guān)，環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里，這個(gè)系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng)，建立這個(gè)系統(tǒng)得先養(yǎng)成「服務(wù)意識(shí)」。我們?cè)偻驴础S里的生產(chǎn)是一個(gè)工序接一個(gè)工序，經(jīng)常聽(tīng)到品管人員提醒下個(gè)工序就是顧客的概念，如何深植這個(gè)觀念，就是向企業(yè)內(nèi)的每個(gè)成員灌輸，把下一個(gè)工序當(dāng)做顧客來(lái)看待，既然下個(gè)工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個(gè)工序的顧客才會(huì)滿意。要達(dá)到這種做法，就需要每個(gè)工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來(lái)由。把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是應(yīng)該有的服務(wù)。假如企業(yè)內(nèi)的成員都能具有此想法及做法，這個(gè)企業(yè)，無(wú)疑將是強(qiáng)有力的「作戰(zhàn)兵團(tuán)」。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范□日本三和銀行的品管圈活動(dòng)我們前面介紹了品管圈（QCC）對(duì)近代的企業(yè)管理產(chǎn)生了巨大的影響。品管圈主要是運(yùn)用目標(biāo)管理的手法融合激勵(lì)措施，再配合簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)技巧來(lái)做改善工作，提升品質(zhì)的一種方法。此方法不僅可獲得實(shí)質(zhì)的工作改善，更重要的是，通過(guò)QCC的實(shí)施更可提升企業(yè)成員的工作熱望。在市場(chǎng)里，只要有競(jìng)爭(zhēng)，便會(huì)有品質(zhì)的要求，尤其服務(wù)業(yè)，經(jīng)營(yíng)者以品質(zhì)作為經(jīng)營(yíng)的核心，雖然需要付出代價(jià)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展及獲利是可得到回報(bào)的。品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個(gè)例子。三和銀行的品營(yíng)圈活動(dòng)是在1977年5月開(kāi)始在全銀行推動(dòng)，本著「全員參加自主改善」的信念，來(lái)推動(dòng)此一活動(dòng)。銀行的目標(biāo)確立為「真正屬于大眾的銀行」。在如何獲得國(guó)民更加信賴的前提下來(lái)思考，對(duì)顧客提供更好的服務(wù)，全體行員站在顧客的立場(chǎng)來(lái)思考，并付之行動(dòng)，讓每個(gè)行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員。舉個(gè)例，其中有一個(gè)叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時(shí)間」。做法是使用統(tǒng)計(jì)方法將現(xiàn)狀作出分析：電話鈴聲響起到接電話時(shí)的鈴響次數(shù)，通過(guò)改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接電話。實(shí)際接話人讓顧客等待電話的時(shí)間降低到20秒以內(nèi)。改善服務(wù)品質(zhì)要點(diǎn)點(diǎn)滴滴去做，每一項(xiàng)的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當(dāng)然這也是企業(yè)生命的泉源。利用品管圈做工作改善，提升服務(wù)品質(zhì)，是一種更科學(xué)的方法。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范□其他事例摩托羅拉公司1988年，摩托羅拉公司贏得首屆Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)，他們說(shuō)：「我們的成功要?dú)w功于管理程序」，這個(gè)管理程序很簡(jiǎn)單：先擬出一套評(píng)估制度評(píng)估績(jī)效找出影響績(jī)效的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題尋求解決分析因應(yīng)之道持續(xù)改進(jìn)這個(gè)管理程序事實(shí)上就是品質(zhì)提升程序，所以他們又說(shuō)：「品質(zhì)不是我們經(jīng)營(yíng)的格言，它是我們生意的一部分。」品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范在美國(guó)，聯(lián)邦快遞公司一開(kāi)始就把追求高的服務(wù)品質(zhì)納入實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，他們創(chuàng)立一套提高品質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，所以他們很自信他說(shuō)：「同其他的服務(wù)業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數(shù)以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務(wù)品質(zhì)具有一致的水平。」這使得顧客的滿意與快速的服務(wù)成為該公司發(fā)展的最大利器。新加坡的樟宜機(jī)場(chǎng)，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)的是舒適與快速的服務(wù)。旅客下機(jī)后，從邊防檢查、托運(yùn)行李提領(lǐng)到海關(guān)的通關(guān)檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30分鐘內(nèi)就可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，為了達(dá)到此一服務(wù)品質(zhì)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)也要求持續(xù)地改進(jìn)，贏得的是「有口皆碑」。在臺(tái)灣有一家小商品店給我的印象很深刻，此店不大，營(yíng)業(yè)員不到十個(gè)，整齊的制服，抖擻的精神，始終掛著微笑，叫老板都叫大姐，有客人自店門(mén)進(jìn)來(lái)，幾乎每個(gè)營(yíng)業(yè)員（當(dāng)然包括老板）都齊聲喊著：「歡迎光臨」，店里的營(yíng)業(yè)空間本來(lái)就不大，加上顧客一直很多，所以也就顯得擁擠，營(yíng)業(yè)員雖然有各自接待的客人，但營(yíng)業(yè)員之間也很有默契的相互支援，因此顧客從購(gòu)物到離店，流動(dòng)也頗為快速，而當(dāng)顧客離店，不管你有否買(mǎi)東西，又是一個(gè)個(gè)齊聲高喊：「謝謝光臨」。這么多人隨著顧客的進(jìn)進(jìn)出出，齊聲喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請(qǐng)教過(guò)老板及營(yíng)業(yè)員，她們都認(rèn)為「熱情」就是服務(wù)品質(zhì)，而顧客也喜歡感受這種氣氛。我不知是因?yàn)樯獠诲e(cuò)帶來(lái)這種氣氛，還是因?yàn)檫@種「熱情」帶來(lái)不錯(cuò)的生意。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范我因工作關(guān)系住在廈門(mén)的時(shí)間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺(jué)不錯(cuò)，也偶爾光顧。餐館的陳設(shè)別具用心，談不上豪華，整潔明亮是它的特色。服務(wù)員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務(wù)，給顧客好的感覺(jué)。雖然顧客多，但上菜的時(shí)間快，也是讓人感到滿意的。最后談一下消費(fèi)，消費(fèi)額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費(fèi)得起的，這更是它的招牌。據(jù)說(shuō)這家餐館在四年前還是一家小店，現(xiàn)在這家是分店，兩家店的生意都特別好，經(jīng)常要排隊(duì)掛號(hào)呢！堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，提供物超所值的消費(fèi)，是做生意的不二法門(mén)，也許也是這家店老板具有的先知吧。品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)的品管——展望未來(lái)的服務(wù)業(yè)人類(lèi)文明社會(huì)的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來(lái)創(chuàng)造更美好的生活。工業(yè)革命開(kāi)啟了人與機(jī)器共同合作的時(shí)代，也帶給人類(lèi)更好的物質(zhì)享受。服務(wù)業(yè)的工作，大多還是通過(guò)人與人的接觸，提供善解人意、了解別人、幫助別人的社會(huì)功能，而使人們的生活得到更大的滿足與方便，所以說(shuō)，服務(wù)業(yè)可以改善人們的生活品質(zhì)，進(jìn)而提升人們的生活水平。美國(guó)學(xué)者對(duì)服務(wù)業(yè)有一段精辟的描述：「如果工業(yè)社會(huì)的意義，是由決定生活水平的商品數(shù)量來(lái)界定，那么后工業(yè)社會(huì)就是由服務(wù)水平及生活品質(zhì)——包括健康、教育、休閑及文化藝術(shù)等來(lái)界定，這是人類(lèi)所企求，而且可做到的」。綜觀全世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的發(fā)展是互動(dòng)的，是相輔相承的。制造業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)服務(wù)業(yè)的興起，在經(jīng)濟(jì)還未發(fā)達(dá)的時(shí)侯，人們以量來(lái)得到滿足，這個(gè)時(shí)候比較著重的是生理滿足，人總是先求溫飽，再圖享受，在生理上得到滿足后，就逐漸以質(zhì)作為滿足生活的取向。服務(wù)業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，也就是處處為顧客設(shè)想」，可以說(shuō)在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)有的啟示。品質(zhì)管理品質(zhì)管理目目錄品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器………….…1品質(zhì)管理之定義……….4如何管理品質(zhì)………….7不良的來(lái)源——變異…………………10防止不良的訣竅……………...……….13品質(zhì)管理的實(shí)施………19品質(zhì)——永無(wú)止境的追求……………31服務(wù)業(yè)的品管…………33品質(zhì)管理品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器近幾年來(lái)，美國(guó)與日本的貿(mào)易磨擦，愈演愈激烈，貿(mào)易戰(zhàn)爭(zhēng)甚至有一觸即發(fā)之勢(shì)。的確，若在30年前，誰(shuí)也不敢相信，日本汽車(chē)在世界汽車(chē)市場(chǎng)上蠶食鯨吞，打得美國(guó)汽車(chē)節(jié)節(jié)敗退，美國(guó)這個(gè)世界超強(qiáng)巨人只得口口聲聲，祭出３０１報(bào)復(fù)條款。事實(shí)上連美國(guó)人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車(chē)，王牌一張張的易手，所憑借的就是「品質(zhì)」。60年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場(chǎng)，代表的是低品質(zhì)產(chǎn)品，事隔30年，日本產(chǎn)品搖身一變成為高品質(zhì)的代名詞。1950年，美國(guó)品管專家戴明博士（Ｗ.EdwardsDeming）應(yīng)邀到日本講授品質(zhì)管制，課程以抽樣計(jì)劃與管制圖為主，課程內(nèi)包括了許多統(tǒng)計(jì)原理與方法。在美國(guó)的企業(yè)已使用將近百年的時(shí)間，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問(wèn)題，并用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)手法，進(jìn)行改善游戲，這可說(shuō)是日本產(chǎn)品后來(lái)居上的關(guān)鍵所在。不過(guò)，統(tǒng)計(jì)品管（SQC）在日本企業(yè)界的廣泛應(yīng)用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì)，愿意在他們身上投資進(jìn)行品質(zhì)教育及培訓(xùn)，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。品質(zhì)管理品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器曾經(jīng)有這么一個(gè)故事：在美國(guó)有一個(gè)家庭主婦買(mǎi)了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺(jué)不滿意，于是她就依美國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法令，對(duì)于這種不滿意的產(chǎn)品要求退款。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發(fā)現(xiàn)其實(shí)也還可以，但在這個(gè)時(shí)候桂格公司卻寄來(lái)了一張退款支票，并附上了很誠(chéng)懇的道歉函，為他們的產(chǎn)品不合口味而道歉，并歡迎繼續(xù)試用其他產(chǎn)品。這樣一來(lái)她倒是感覺(jué)不好意思，又再寫(xiě)了一封信告訴桂格公司，她現(xiàn)在蠻喜歡這個(gè)產(chǎn)品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司卻寄來(lái)了更多免費(fèi)的新產(chǎn)品，同時(shí)征求她把這個(gè)情況刊登在公司的刊物上。如此一來(lái)桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。所以說(shuō)，不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好，服務(wù)的品質(zhì)也要跟上，你的產(chǎn)品，才有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)上成為「知名產(chǎn)品」。有經(jīng)驗(yàn)的管理專家一致認(rèn)為，「品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器」。事實(shí)上道理很簡(jiǎn)單，客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他要的也是「利益」，而有能力提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，事實(shí)上也等于提供給客戶穩(wěn)定可靠的利益。品質(zhì)管理品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，「品質(zhì)」一詞已是大家均有的共識(shí)，然而對(duì)品質(zhì)的期待已早已不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)，甚至于企業(yè)形象的品質(zhì)，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的最重要條件了。還有，不少的企業(yè)主管，早就意識(shí)到「追求品質(zhì)」乃是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性因素，因之也導(dǎo)引著企業(yè)，并動(dòng)員全體員工，不斷地訓(xùn)練，不斷地改善，朝「追求品質(zhì)」的目標(biāo)邁進(jìn)。追求品質(zhì)并不難，美國(guó)近代品管大師克勞斯比（P.B.Crosby）告訴我們?nèi)?、要下定決心。上自最高主管，下至每一個(gè)基層員工，下定決心，提升品質(zhì)。2、要教育訓(xùn)練。有決心還要具備能力，能力則來(lái)自于不斷的教育訓(xùn)練。3、要貫徹執(zhí)行。全體動(dòng)員，進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)。品質(zhì)管理品質(zhì)管制之定義近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。為了達(dá)到此一目標(biāo)，風(fēng)起云涌地在企業(yè)內(nèi)推行品質(zhì)管制。有人認(rèn)為品質(zhì)管制就是產(chǎn)品檢驗(yàn)，也有人說(shuō)是使用統(tǒng)計(jì)方法，這些說(shuō)法均不完整，我們來(lái)看看對(duì)近代品質(zhì)管制影響甚大的幾位品管大師如何說(shuō)：品質(zhì)管制是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法。而統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制是在品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法為工具的基礎(chǔ)部分。—J.M.Juran—統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制，是在生產(chǎn)的各個(gè)階段里，都能應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷(xiāo)路最好的產(chǎn)品?！猈.E.Deming—把組織內(nèi)各部門(mén)的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力，綜合成一個(gè)有效的制度，使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并使顧客滿意?！狝.V.Feigenbaum—品質(zhì)管理品質(zhì)管制之定義所謂品質(zhì)管制，即將購(gòu)買(mǎi)者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實(shí)用之制品，加以開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。而必須結(jié)合公司內(nèi)的經(jīng)營(yíng)、制造、工場(chǎng)、技術(shù)、研究、計(jì)劃、調(diào)查、事務(wù)、資材、倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)、庶務(wù)、人事、管理部門(mén)等通力合作，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真徹底執(zhí)行。并采用新的統(tǒng)計(jì)方法，以及物理、化學(xué)、電氣、機(jī)械等固有技術(shù)，并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)化、設(shè)備管理、計(jì)測(cè)管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應(yīng)用，始能達(dá)成目的。—石川馨—品質(zhì)管理即是為了符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)的體系。也就是說(shuō)品質(zhì)合于顧客要求的產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)。一種手段體系?！狫IS《日本工業(yè)規(guī)格》—品質(zhì)管理品質(zhì)管制之定義從上述幾位品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對(duì)品質(zhì)管制下的定義里歸納出來(lái)的結(jié)論是：品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營(yíng)管理方法，是經(jīng)營(yíng)的思想革命。品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合成一個(gè)整體的管理體系。品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任，以解除管理上的不必要細(xì)節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。品質(zhì)管制系指發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗(yàn)，活用組織體系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達(dá)到最經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。品質(zhì)管理如何管理品質(zhì)□重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化在公司組織內(nèi)，應(yīng)給予品管部一級(jí)部門(mén)之位階，并明訂品管部門(mén)工作職責(zé)及運(yùn)作系統(tǒng)。□重視執(zhí)行品質(zhì)管理涵蓋4個(gè)步驟：制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致；采取矯正措施并追蹤效果；修訂新標(biāo)準(zhǔn)。尤其第（3）項(xiàng)重在執(zhí)行?！踔匾暦治鼋焚|(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn)，主要得力于統(tǒng)計(jì)分析手法之應(yīng)用。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對(duì)品管手法熟練的人員。品質(zhì)管理如何管理品質(zhì)□重視不斷的改善。品質(zhì)管制在于三個(gè)層次：品質(zhì)開(kāi)發(fā)；品質(zhì)維持；品質(zhì)突破。藉標(biāo)準(zhǔn)化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來(lái)突破品質(zhì)，以達(dá)到提高品質(zhì)、提高效率、降低成本的目標(biāo)。□重視教育訓(xùn)練。品質(zhì)管制之成敗植基于品質(zhì)意識(shí)及危機(jī)意識(shí)。品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常有計(jì)劃地接受品管訓(xùn)練，推行品管方易揍效?！醺纳蒲h(huán)與維持循環(huán)。改善對(duì)策目標(biāo)對(duì)策執(zhí)行手段品質(zhì)管理如何管理品質(zhì)□制訂企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng)藉著企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng)，自供應(yīng)商至客戶聯(lián)成一個(gè)大的「生命共同體」，并一波一波推動(dòng)品管相關(guān)活動(dòng)，使之成為企業(yè)改造運(yùn)動(dòng)，變成一種風(fēng)氣?！跬菩?S運(yùn)動(dòng)（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）因?yàn)樗丘B(yǎng)成「好習(xí)慣」，摒棄「草率」，建立「講究」的基礎(chǔ)工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本的先決條件?！醺邔又鞴艿闹匾暩邔又鞴苤匾暿裁词虑?，下屬員工也會(huì)跟著關(guān)心什么事，這是很自然的。有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢(qián)。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來(lái)的訊息是“出貨優(yōu)先”，其他再考慮。也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少利益。不同的思維產(chǎn)生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當(dāng)然會(huì)影響下屬的行動(dòng)準(zhǔn)則。品質(zhì)管理不良的來(lái)源——變異在工廠里，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或材料之檢驗(yàn)，將超出要求標(biāo)準(zhǔn)（不良品）的予以分類(lèi)集中，此為控制不良品（料）流入次工程的一種手段。從前品質(zhì)管制未盛行的時(shí)候，人們把剔除不良品視為一種浪費(fèi)，為了趕上所謂「科學(xué)管理」的潮流，建立了「檢驗(yàn)制度」，不良品之剔除，便成了習(xí)慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進(jìn)一步采取防止不良產(chǎn)生的措施。猶如足球隊(duì)員，將球攻擊到對(duì)方的球門(mén)附近就停止，缺了臨門(mén)一腳，實(shí)在可惜。到底不良品是如何造成的呢？應(yīng)如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會(huì)再產(chǎn)生不良品了。的確，無(wú)論是何種類(lèi)型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)方法，引起不良的原因是無(wú)所不在的。「變異」(VARIATION)正是原因之所在。□變異的來(lái)源變異是宇宙現(xiàn)象，人類(lèi)生活中任何過(guò)程都會(huì)有變異。變異大，可以看出來(lái)，變異小，無(wú)法目視判別。假如由生產(chǎn)線隨機(jī)取出數(shù)個(gè)產(chǎn)品，測(cè)量產(chǎn)品的某些特性，如果測(cè)量?jī)x器足夠精確的話，必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測(cè)量值各不相同。任何一個(gè)與制品有關(guān)的因素變動(dòng)，制品（結(jié)果）也就隨之變動(dòng)，因素變動(dòng)的大小，制品的特性（結(jié)果）也隨大小而變動(dòng)。品質(zhì)管理不良的來(lái)源——變異變異來(lái)源之一機(jī)器如：切割機(jī)器刀具鋒利度沖壓機(jī)沖程可能之變動(dòng)電鍍處理液之變動(dòng)空壓機(jī)氣壓之品質(zhì)變異來(lái)源之二材料如：供應(yīng)廠商更換材料（部件）替換材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動(dòng)材料尺寸變動(dòng)變異來(lái)源之三方法如：流程之變更作業(yè)方法之變更工具、夾具不當(dāng)變異來(lái)源之四操作員如：操作員熟練度操作員習(xí)慣性操作員有沒(méi)有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)操作員之體力與情緒操作員的工作場(chǎng)所及使用工具變異來(lái)源之五環(huán)境因素如：電源穩(wěn)定度水質(zhì)穩(wěn)定度溫度、濕度空氣粉塵照明度地板及工作場(chǎng)所清潔工作場(chǎng)所物品之?dāng)[放變異來(lái)源之六管理因素如：緊急訂單比例多機(jī)種更換頻繁人員流動(dòng)頻繁設(shè)計(jì)不妥當(dāng)品質(zhì)管理不良的來(lái)源——變異□變異的歸類(lèi)機(jī)遇性原因（經(jīng)常性問(wèn)題）這類(lèi)問(wèn)題屬于系統(tǒng)問(wèn)題，如環(huán)境因素，管理因素。如一個(gè)人的體溫，在正常情況下會(huì)在0.5度左右上下起伏變動(dòng)，這個(gè)變動(dòng)是可以接受也不易防止的。非機(jī)遇性原因（偶發(fā)性問(wèn)題）如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。此類(lèi)型變因是假如有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來(lái)源，而且是容易控制的。品質(zhì)管理防止不良品的要訣美國(guó)品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績(jī)效，尤其是透過(guò)統(tǒng)計(jì)方法來(lái)管制品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國(guó)家除非學(xué)會(huì)這一套統(tǒng)計(jì)方法，否則很難與其匹敵?！巩?dāng)然，戴明博士也只是點(diǎn)出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素。在進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)的過(guò)程中，下面幾點(diǎn)是各階層的管理人員應(yīng)全力以赴去對(duì)待的：□穩(wěn)定的人員人員流動(dòng)率高低，往往可以反映員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度，尤其高人員流動(dòng)率的企業(yè)，一切成長(zhǎng)的條件，將隨著人員的流動(dòng)而流失。品質(zhì)亦是如此。試想一個(gè)新進(jìn)的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對(duì)于機(jī)器、工具的不了解，對(duì)材料的不了解，對(duì)作業(yè)方法的不熟練，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不認(rèn)識(shí)等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢？就是有，也得付出事倍功半的代價(jià)。甚多的企業(yè)對(duì)于人員的流動(dòng)，只會(huì)感到困擾，而卻未有效地采取「堵流」措施，實(shí)在是影響企業(yè)成長(zhǎng)最大的障礙。穩(wěn)定人員，說(shuō)易行卻難。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對(duì)待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。試想戀愛(ài)中男女，容易分開(kāi)嗎？現(xiàn)代的人都比較務(wù)實(shí)，除了要感覺(jué)「有我」的存在外，往往得需要有實(shí)際的行動(dòng)，這些行動(dòng)就是所謂的「激勵(lì)措施」。品質(zhì)管理防止不良品的要訣□良好的教育訓(xùn)練企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長(zhǎng)，其關(guān)鍵則在于企業(yè)的「人」。若人員能穩(wěn)定，當(dāng)然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗(yàn)以至于熟能生巧。然而這一條「自我摸索」的路太遠(yuǎn)了，現(xiàn)代是科學(xué)管理時(shí)代，講究的是快速的技巧。在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時(shí)侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來(lái)很慢，父母親就教我們用扇子來(lái)送風(fēng)，使柴火燒起來(lái)較快，飯菜做起來(lái)也就較快了。企業(yè)管理亦是一樣。如何使企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員，對(duì)于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來(lái)完成，一套良好的教育訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)為不可或缺?，F(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項(xiàng)工作均有它的專業(yè)知識(shí)及理論基礎(chǔ)。如何將這些專業(yè)知識(shí)及理論基礎(chǔ)演化為實(shí)用性的技巧，則需要由具有理論基礎(chǔ)及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)進(jìn)行，也才能盡快地填補(bǔ)企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗(yàn)的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時(shí)間做教育訓(xùn)練。事實(shí)上就是因?yàn)橛羞@么錯(cuò)誤的觀念，才易造成企業(yè)成長(zhǎng)的瓶頸。品質(zhì)管理防止不良品的要訣