服務(wù)大廳管理制度（五篇）

第24頁共24頁服務(wù)大廳?管理制度?瀧水塘?社區(qū)為民?服務(wù)中心?管理制度?一、工?作人員嚴(yán)?格遵守《?瀧水塘社?區(qū)為民服?務(wù)中心工?作人員守?則》，愛?崗敬業(yè)、?團(tuán)結(jié)互助?，認(rèn)真受?理居民群?眾交辦事?項。工作?人員必須?依法行政?，勤政為?民，高效?服務(wù)，廉?潔自律，?對違紀(jì)者?依據(jù)情節(jié)?輕重予于?處罰。?二、工作?人員要佩?戴工作卡?上崗，做?到儀表整?潔、莊重?大方、服?務(wù)熱情、?文明禮貌?，樹立良?好的外部?形象。?三、上班?及對外辦?公時間：?每周一至?周五（節(jié)?假日除外?），上午?8：00?—11：?30；下?午2：3?0—5：?30。?四、工作?人員必須?按時上班?，在工作?時間不得?大聲喧嘩?，不得在?電腦上作?與公務(wù)無?關(guān)的事項?，如上網(wǎng)?看電影、?聊天等，?不得用辦?公電話聊?天，嚴(yán)禁?撥打信息?收費(fèi)電話?。五、?工作人員?要樹立主?人翁意識?，自覺愛?護(hù)公務(wù)設(shè)?施，下班?前應(yīng)認(rèn)真?檢查、收?集好各類?文件，關(guān)?閉設(shè)備電?源，確保?安全。對?現(xiàn)有設(shè)施?不得隨意?調(diào)整、私?自添置、?對損壞公?物的要求?承擔(dān)賠償?責(zé)任。?六、收費(fèi)?的項目必?須做到公?開依據(jù)、?公開標(biāo)準(zhǔn)?，工作人?員必須做?到嚴(yán)格遵?守辦事承?諾。七?、下班前?必須關(guān)閉?好所有門?、窗、電?腦、飲水?機(jī)、電子?顯示屏、?觸摸屏、?總電源開?關(guān)。八?、嚴(yán)禁將?非本居委?會工作人?員帶入辦?公區(qū)或?qū)?服務(wù)廳鑰?匙交給它?人，違者?追究責(zé)任?。瀧水?塘社區(qū)為?民服務(wù)中?心工作人?員守則?一、牢固?樹立為民?辦事的宗?旨意識，?全心全意?為人民服?務(wù)。二?、積極學(xué)?習(xí)政治理?論和業(yè)務(wù)?技能知識?，提高為?人民服務(wù)?的本領(lǐng)和?嚴(yán)格貫徹?落實__?政策、依?法辦事的?能力。?三、嚴(yán)格?遵守工作?紀(jì)律，服?務(wù)熱情周?到，辦事?方便快捷?，熱心為?居民群眾?答疑解惑?。四、?依法辦事?、照章辦?事，公平?公正，不?徇私情。?五、統(tǒng)?一佩戴標(biāo)?志，儀表?端莊，舉?止文明，?有禮有節(jié)?。六、?語言親切?自然，通?俗易懂。?七、工?作秩序有?條不紊，?辦公場所?整潔安靜?。八、?辦公資料?和辦公用?品擺放整?齊，便于?操作，_?___文?文件妥善?保管。?九、辦事?不推諉，?不拖延，?最大限度?地滿足群?眾要求。?十、嚴(yán)?格辦事程?序，遵守?規(guī)章制度?，嚴(yán)格在?辦公時間?嬉戲、打?鬧，嚴(yán)禁?酒后辦公?。瀧水?塘社區(qū)為?民服務(wù)中?心限時服?務(wù)制度?法律、法?規(guī)、規(guī)章?或部門規(guī)?范性文件?對時限有?明確規(guī)定?的，依照?規(guī)定執(zhí)行?，無明確?規(guī)定的參?照下列時?限執(zhí)行。?1、屬?自身權(quán)限?范圍內(nèi)能?辦理的事?項應(yīng)在一?周內(nèi)完成?或答復(fù)。?2、屬?自身權(quán)限?范圍內(nèi)能?提供的服?務(wù)事項應(yīng)?在1—_?___天?內(nèi)完成。?3、請?求咨詢的?應(yīng)當(dāng)場解?答，需請?示有關(guān)部?門或者查?閱資料的?應(yīng)于__?__日內(nèi)?答復(fù)。?4、需本?社區(qū)協(xié)助?申報上級?人民政府?或主管單?位方能解?決的事項?，及需幾?個單位共?同協(xié)調(diào)的?可另行約?定時間。?瀧水塘?社區(qū)為民?服務(wù)中心?首問責(zé)任?制一、?接受居民?群眾來訪?辦事的第?一個工作?人員即為?首問責(zé)任?人，首問?責(zé)任人承?擔(dān)答復(fù)、?引導(dǎo)、幫?助、協(xié)調(diào)?的義務(wù)。?二、首?問現(xiàn)任人?根椐辦理?事項的性?質(zhì)和業(yè)務(wù)?范疇，指?導(dǎo)辦事人?到相關(guān)部?門辦理。?三、辦?事人所辦?理的事項?，需要多?個部門辦?理的，首?問責(zé)任人?依照辦理?程序通知?有關(guān)部門?，協(xié)商辦?理。四?、首問責(zé)?任人接待?來訪辦事?的居民群?眾要態(tài)度?和藹、語?言文明、?服務(wù)周到?。五、?對于移交?的事項，?首問責(zé)任?人有權(quán)查?詢辦理結(jié)?果。六?、對于難?以受理的?事項，首?問責(zé)任人?要將辦事?人送到社?區(qū)有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)處。?七、對來?訪的癡、?呆、傻人?員和精神?病人，首?問責(zé)任人?應(yīng)將其護(hù)?送出大廳?或通知其?監(jiān)護(hù)人將?其領(lǐng)回。?八、對?本社區(qū)通?過各種渠?道、信息?等實在難?以解決的?事項，要?向當(dāng)事人?耐心解釋?、說明情?況。瀧?水塘社區(qū)?為民服務(wù)?中心計算?機(jī)使用規(guī)?定l、?社區(qū)服務(wù)?站計算機(jī)?實行多人?共用的方?式，所有?人員都有?愛護(hù)計算?機(jī)的義務(wù)?，計算機(jī)?出現(xiàn)問題?時及時處?理。2?、所有上?機(jī)使用人?員須要經(jīng)?過計算機(jī)?操作培訓(xùn)?，未經(jīng)培?訓(xùn)及外來?辦事人員?不得使用?計算機(jī)。?3、開?機(jī)前應(yīng)仔?細(xì)檢查電?源是否接?通，關(guān)機(jī)?后應(yīng)檢查?所有電源?是否關(guān)閉?。4、?嚴(yán)禁私自?____?計算機(jī)軟?件，禁止?使用與工?作無關(guān)軟?件。5?、嚴(yán)禁惡?意查詢、?修改、刪?除他人數(shù)?據(jù)。6?、嚴(yán)禁上?班時間玩?電腦游戲?、上網(wǎng)聊?天、看電?影、做與?工作無關(guān)?的事情。?7、非?因業(yè)務(wù)數(shù)?據(jù)傳遞需?要或查閱?與工作有?關(guān)資料時?嚴(yán)禁使用?計算機(jī)上?網(wǎng)。8?、注意防?止計算機(jī)?病毒侵入?，每天至?少使用計?算機(jī)殺毒?軟件查殺?計算機(jī)病?毒一次，?并及時升?級殺毒軟?件。9?、注意備?份數(shù)據(jù)與?資料整理?，每周至?少備份數(shù)?據(jù)一次。?lo、未?經(jīng)許可，?不得向外?公布、傳?遞有關(guān)數(shù)?據(jù)。1?1、請保?持計算機(jī)?清潔，每?周至少清?潔一次計?算機(jī)。?服務(wù)大廳?管理制度?（二）?一、考勤?制度1?、嚴(yán)格按?規(guī)定的作?息時間按?時上下班?，不得遲?到、早退?。上班后?不允許外?出吃早點?和干私活?。短時外?出，必須?向大廳負(fù)?責(zé)人請假?，并說明?去向。?2、有特?殊事情和?患病不能?上班的，?必須履行?請假手續(xù)?，請假半?天的由大?廳負(fù)責(zé)人?審批；請?假一天的?由分管領(lǐng)?導(dǎo)審批，?請假一天?以上的，?由核算中?心主任審?批。請假?應(yīng)有請假?條，經(jīng)批?準(zhǔn)簽字的?請假條由?辦公室存?留。3?、在規(guī)定?時間內(nèi)必?須完成工?作任務(wù)的?一般不允?許請假。?二、安?全保衛(wèi)制?度1、?工作人員?要強(qiáng)化安?全保衛(wèi)意?識，自覺?履行安全?保衛(wèi)職責(zé)?，防火、?防盜、防?人身傷害?事故。對?各種不安?全隱患及?時報告并?妥善處置?。2、?非大廳工?作人員不?允許進(jìn)入?工作柜臺?內(nèi)。3?、要嚴(yán)格?按大廳值?班表履行?值班義務(wù)?。因值班?人員疏忽?或擅自離?崗出現(xiàn)安?全事故的?，由當(dāng)班?值班人負(fù)?責(zé)。4?、工作人?員要認(rèn)真?保管財物?。下班前?要清理好?物品和數(shù)?據(jù)資料，?關(guān)好電腦?和電源。?三、崗?位責(zé)任制?度1、?要服從領(lǐng)?導(dǎo)，對安?排的工作?不推諉，?不拖延，?事事有著?落，有回?音。2?、要按時?上下班，?堅守工作?崗位，遵?守工作紀(jì)?律。3?、要保持?大廳良好?工作環(huán)境?，不得大?聲喧嘩，?不得嬉戲?打鬧，不?得亂吐亂?丟和吃零?食。4?、要按規(guī)?程辦事，?做到認(rèn)真?嚴(yán)謹(jǐn)，注?意檢查核?對登錄數(shù)?據(jù)和填寫?事項，尤?其是申報?核定數(shù)據(jù)?要與庫存?數(shù)據(jù)核對?檢錄。?5、熱情?接待，禮?貌待人，?態(tài)度和藹?，服務(wù)周?到，衣著?整潔，語?言文明，?不準(zhǔn)與顧?客爭吵，?不得惡語?傷人。?6、未經(jīng)?同意，不?準(zhǔn)隨意將?外界的存?儲介質(zhì)上?機(jī)使用，?未經(jīng)批準(zhǔn)?，不準(zhǔn)將?本中心的?存儲介質(zhì)?和數(shù)據(jù)外?傳。業(yè)務(wù)?數(shù)據(jù)要時?時備份。?7、認(rèn)?真履行值?班義務(wù)，?保持大廳?安全、整?潔、優(yōu)雅?的環(huán)境。?遇到意外?情況及時?報告。?8、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，提?高思想和?業(yè)務(wù)水平?。服務(wù)?大廳管理?制度（三?）一、?考勤制定?（一）?大廳實行?上班考勤?，工作人?員必須遵?守作息時?間，準(zhǔn)時?上下班，?按規(guī)定考?勤，不得?無故缺席?、遲到、?早退。工?作人員超?過正?？?勤時間到?崗的，以?及未到下?班時間提?前離崗的?，必須履?行考勤及?請假手續(xù)?，其中遇?到意外情?況不能及?時到崗?上班的，?需及時向?窗口負(fù)責(zé)?人說明情?況。（?二）工作?人員不得?撤離工作?崗位，確?需請假的?，分以下?三種情況?分別辦理?請假手續(xù)?，填寫《?請假登記?表》。?1、請假?____?天以內(nèi)（?含半天）?的，須經(jīng)?窗口負(fù)責(zé)?人同意。?2、請?假___?_天以上?____?天以內(nèi)（?含___?_天）的?，由窗口?負(fù)責(zé)人同?意，分?管領(lǐng)導(dǎo)批?準(zhǔn)。（?三）工作?人員按國?家規(guī)定享?受的假期?，按有關(guān)?規(guī)定、程?序辦理?請假手續(xù)?。（四?）各類請?假手續(xù)均?須事前按?規(guī)定辦理?；遇特殊?情況需要?請假、續(xù)?假而無法?事前辦理?手續(xù)的，?事后要及?時補(bǔ)辦。?（五）?上述各種?外出及請?假情況，?必須安排?臨時頂崗?人員，?以保證窗?口工作正?常開展。?（六）?外出的工?作人員，?要向同窗?口工作人?員說明行?蹤，并?且保持通?訊工具暢?通。二?、值周制?度（一?）值周檢?查內(nèi)容?1、負(fù)責(zé)?監(jiān)督檢查?各窗口對?依法行政?、工作質(zhì)?量、辦事?效率、勞?動紀(jì)律、?佩證上崗?、著裝儀?表、接待?禮儀、服?務(wù)言語、?服務(wù)態(tài)度?、衛(wèi)生保?潔、資料?整理、檔?案管理、?計算機(jī)使?用和管?理、安全?防范等規(guī)?章制度的?執(zhí)行情況?。2、?檢查各窗?口辦件管?理規(guī)定的?執(zhí)行情況?。3、?協(xié)調(diào)處理?有關(guān)事項?，保證服?務(wù)站的正?常運(yùn)行。?（二）?值周檢查?人員由村?兩委干部?、黨風(fēng)廉?政監(jiān)督員?和窗口?負(fù)責(zé)人組?成。（?三）值周?檢查方法?值班檢查?采用全面?檢查與突?擊檢查相?結(jié)合的方?式，全面?檢查每周?不少于一?次，突擊?檢查不拘?形式，?不定期進(jìn)?行。（?四）值周?檢查規(guī)章?要求1?、值周人?員要自覺?服從領(lǐng)導(dǎo)?的安排，?積極參加?監(jiān)督檢查?，做到?認(rèn)真負(fù)責(zé)?、公正公?平，不得?無故缺席?。2、?值周的窗?口負(fù)責(zé)人?若遇特殊?情況外出?，須報經(jīng)?村黨支部?書記同意?，并明確?落實窗口?頂替人員?值周檢查?情況在村?兩委會?上通報，?并作為窗?口規(guī)章人?員考核依?據(jù)之一。?服務(wù)對象?到窗口辦?理事項時?，對窗口?及工作人?員的服務(wù)?態(tài)度、服?務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)效率?、廉潔自?律等方面?不滿意，?或有異?議的，均?可投訴。?（三）?投訴形式?投訴人?可以通過?約見、信?函、電話?、電報、?電傳、傳?真、電?子數(shù)據(jù)交?換和__?__等口?頭或書面?方式進(jìn)行?投訴，但?涉及重大?事項的投?訴，應(yīng)采?用書面形?式。投訴?人應(yīng)當(dāng)如?實反映情?況，投訴?內(nèi)容盡可?能具體、?明確，書?面投訴盡?可能附上?相應(yīng)的?證據(jù)材料?。服務(wù)?大廳管理?制度（四?）第一?章一窗?式便民服?務(wù)大廳工?作人員行?為規(guī)范?一、崗前?準(zhǔn)備規(guī)范?1、工?作人員應(yīng)?提前__?__分鐘?到崗；?2、工作?前做好衛(wèi)?生清理，?創(chuàng)造優(yōu)美?工作環(huán)境?；3、?檢查整理?各自辦公?用品（如?計算機(jī)、?打印機(jī)、?表格、資?料等）和?個人用品?（茶杯等?），做好?崗前準(zhǔn)備?；4、?上班后，?應(yīng)迅速進(jìn)?入工作狀?態(tài)，保持?良好精神?風(fēng)貌。?二、儀容?、儀表規(guī)?范1、?按規(guī)定穿?著統(tǒng)一制?發(fā)的服裝?上崗，服?裝必須成?套穿著，?不準(zhǔn)混穿?。2、?按規(guī)定配?戴服務(wù)標(biāo)?牌。標(biāo)牌?要完整清?新，佩戴?端正，保?持良好形?象；3?、注意整?理服飾，?儀表潔凈?、舉止端?莊。服裝?穿著要整?潔適體，?扣好衣扣?，不得披?衣、敞懷?、挽袖、?卷褲腿。?三、服?務(wù)質(zhì)量規(guī)?范1、?言行舉止?文明得體?。對辦事?群眾態(tài)度?謙和，熱?情周到，?行為規(guī)范?，禮貌待?人，談吐?文雅，舉?止大方；?2、使?用文明用?語，微笑?服務(wù)，主?動熱情，?做到“三?個一樣”?：生人熟?人一樣；?忙時閑時?一樣；標(biāo)?準(zhǔn)條件一?樣。3?、熟練掌?握崗位技?能，辦理?業(yè)務(wù)要準(zhǔn)?確、快捷?，發(fā)證、?收費(fèi)等各?項業(yè)務(wù)工?作無錯漏?現(xiàn)象發(fā)生?。四、?崗位紀(jì)律?規(guī)范1?、遵守作?息制度，?不遲到、?不早退，?上班時間?外出需經(jīng)?服務(wù)大廳?負(fù)責(zé)人批?準(zhǔn)；2?、遵守首?問負(fù)責(zé)制?度。凡辦?事群眾進(jìn)?入服務(wù)大?廳，第一?個接洽服?務(wù)對象的?工作人員?為首問人?。首問人?必須負(fù)責(zé)?為辦事群?眾答疑或?指引，不?得以任何?借口推諉?；3、?遵守一次?性告知制?度。凡辦?事群眾進(jìn)?入服務(wù)大?廳需辦理?的業(yè)務(wù)事?項，對辦?事群眾需?提供資料?和辦事程?序應(yīng)一次?性告納稅?人。4?、遵守限?時辦結(jié)制?度。服務(wù)?大廳工作?人員必須?按照“一?窗式”管?理服務(wù)要?求，在承?諾的時間?內(nèi)，為辦?事群眾辦?結(jié)所涉及?的相關(guān)業(yè)?務(wù)要求。?5、遵?守“八不?準(zhǔn)”制度?。服務(wù)大?廳工作人?員必須做?到。（?1）不怠?慢、頂撞?、訓(xùn)斥辦?事群眾；?（2）?不擅離職?守、隨意?走動、串?崗聊天；?（3）?不玩游戲?機(jī)、聽耳?機(jī)、看與?工作無關(guān)?書報和上?網(wǎng)查看與?工作無關(guān)?的信息；?（4）?不嘻笑打?鬧、大聲?喧嘩；?（5）不?在服務(wù)大?廳內(nèi)吸煙?、用餐、?吃零食；?（6）?不亂扔雜?物、隨地?吐痰；?（7）不?在服務(wù)大?廳開展下?棋、打牌?等娛樂活?動；（?8）不從?事與工作?無關(guān)的其?他事情。?6、嚴(yán)?格遵守《?十條禁令?》。五?、環(huán)境衛(wèi)?生規(guī)范?服務(wù)大廳?必須保持?整潔明亮?，無痰跡?、無紙屑?雜物，物?品擺放有?序。第?二章一?窗式便民?服務(wù)大廳?文明用語?工作人?員在辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)?服務(wù)、外?出公務(wù)以?及接聽電?話等工作?過程中應(yīng)?使用文明?用語。?一、日常?禮貌規(guī)范?用語您好?。請問…?…別著?急，請慢?慢講。請?原諒。對?不起。請?稍候。很?抱歉。謝?謝您。?這個問題?我?guī)湍鷨?（查）一?下。您需?要幫助嗎?。這是我?應(yīng)該做的?。請多提?寶貴意見?。請走好?。再見。?二、服?務(wù)大廳規(guī)?范用語?（一）接?待辦事群?眾時。主?動招呼“?您好?！?、“請問?要辦什么?事?！薄?請您遞上?辦理__?__資料?”等。?（二）核?對資料、?繪圖、填?寫證件、?開具_(dá)_?__時說?“請稍候?”。（?三）發(fā)現(xiàn)?資料不全?、內(nèi)容不?完備時說??！澳?資料不全?，請復(fù)核?一下”，?對需到現(xiàn)?場測量時?說，“請?稍等，我?們馬上安?排工作人?員”。?（四）手?續(xù)（資料?）需移交?其他窗口?辦理時說??！罢埖?____?窗口找_?___辦?理”。?（五）辦?理完畢時?說?！罢?收好資料?”、“再?見?！薄?（六）?收取現(xiàn)金?時說：“?收您__?__元”?，找還零?錢時說：?“找您_?___元?，請您點?一下”。?（八）?工作中出?差錯時說??！皩Σ?起，請原?諒”。?三、外出?公務(wù)規(guī)范?用語（?一）見面?時說?！?您好，我?們是__?__單位?的___?_，請配?合我們的?工作”。?（二）?檢查、了?解情況時?說?！拔?們需要了?解___?_情況，?請您配合?”。（?三）拒絕?對方不合?理要求時?說?！皩?不起，按?照___?_政策規(guī)?定，這個?我們不能?辦理，請?諒解”。?（四）?辦事結(jié)束?離開時說??！爸x謝?合作，再?見?！?四、使用?電話規(guī)范?用語（?一）來電?找人時說??！澳?，請稍等??！保?二）接電?話時說。?“您好。?請講?！?（三）?找人不在?時說?！?____?不在或他?（她）去?____?地方了，?有事需要?轉(zhuǎn)告嗎。?”或者“?一會兒您?再來電話?好嗎?！?（四）?對方打錯?電話時說??！斑@里?是___?_單位，?您打錯了??！保?五）向外?打電話時?說。“您?好。我是?____?單位的_?___，?麻煩您請?____?（職務(wù)）?接電話。?”（六?）通話結(jié)?束時說。?“再見。?”城建?局應(yīng)大力?推廣、使?用文明用?語，采取?必要的措?施對文明?用語的使?用情況進(jìn)?行檢查、?監(jiān)督，改?變不文明?用語的習(xí)?慣，切忌?粗話和臟?話。對不?文明用語?，且造成?不良影響?的，要進(jìn)?行批評和?教育，對?情節(jié)嚴(yán)重?，影響惡?劣的，應(yīng)?給予當(dāng)事?人必要的?行政處理?。第三?章工作?制度一?、業(yè)務(wù)辦?理承諾制?度（一?）嚴(yán)格遵?守法律、?法規(guī)和上?級機(jī)關(guān)有?關(guān)制定，?依法辦理?行政審批?事項，實?行審批時?限制度，?提高辦事?效率。?（二）承?辦人從受?理到辦理?，實行全?程服務(wù)，?全程協(xié)調(diào)?，全程負(fù)?責(zé)，一包?到底。?（三）嚴(yán)?格按照服?務(wù)規(guī)范用?語和服務(wù)?禮儀接待?辦事人員?、接聽咨?詢電話，?對需一次?性告知的?事項，以?口頭或書?面形式告?知有關(guān)辦?理程序、?方法及手?續(xù)，做到?來電必接?、有問必?答。（?四）嚴(yán)格?按照規(guī)劃?程序和限?時辦事，?對符合規(guī)?定的要及?時辦理，?一是不能?辦理的需?耐心解釋?。（五?）對辦事?人員反映?的困難與?問題，在?不違__?__律、?法規(guī)和上?級機(jī)關(guān)有?關(guān)規(guī)定且?在其職權(quán)?范圍的前?提下，努?力做到事?事有回音?、件件有?落實。?（六）對?來辦事或?來訪人員?一律做到?一張笑臉?相迎，一?句你好問?候，一杯?熱茶請喝?，一張椅?子請坐。?充分發(fā)揮?“窗口”?作用，樹?立城建新?形象、新?風(fēng)尚。?二、ab?崗工作制?度為提?高辦事效?率，進(jìn)一?步完善工?作程序，?杜絕服務(wù)?缺位、不?講效率、?互相推諉?的現(xiàn)象，?制定本制?度。（?一）ab?崗工作制?度是在合?理設(shè)置工?作崗位、?完善工作?職責(zé)的基?礎(chǔ)上，在?股室之間?，實行頂?崗或互為?備崗的制?度。即a?b崗，當(dāng)?a崗因故?不在崗時?，b崗自?動頂崗，?及時辦理?一般性事?務(wù)和緊急?公務(wù)。?（二）便?民服務(wù)大?廳各個對?外服務(wù)窗?口，必須?實行ab?崗工作制?度，并向?社會公開?。（三?）a崗責(zé)?任人因休?假、學(xué)習(xí)?、因公出?差或其他?情況短期?不能在位?履行工作?職責(zé)等原?因離崗時?，必須提?前向b崗?責(zé)任人做?好工作交?代。因特?殊原因不?能及時交?代的，b?崗責(zé)任人?應(yīng)當(dāng)主動?頂崗。b?崗責(zé)任人?在頂崗期?間，同時?做好本崗?和a崗主?要工作，?并兼有a?崗的職責(zé)?權(quán)利，對?執(zhí)行a崗?工作結(jié)果?負(fù)有相應(yīng)?責(zé)任。?（四）b?崗責(zé)任人?應(yīng)認(rèn)真學(xué)?習(xí)相關(guān)業(yè)?務(wù)知識和?技能，熟?悉a崗承?辦事項的?原則規(guī)定?，切實履?行所替代?崗位的職?責(zé)，按規(guī)?定及時辦?理相關(guān)業(yè)?務(wù)。（?五）a崗?責(zé)任人離?開崗位，?未交代b?崗責(zé)任人?代行承辦?業(yè)務(wù)，造?成工作缺?位并引起?不良后果?，由a崗?責(zé)任人承?擔(dān)相應(yīng)責(zé)?任；b崗?責(zé)任人在?代行a崗?責(zé)任期間?，不履行?或不能正?確履行相?關(guān)職責(zé)，?造成不良?后果，同?a崗責(zé)任?人承擔(dān)相?應(yīng)責(zé)任。?（六）?ab崗人?員設(shè)置。?____?與___?_為ab?崗，__?__與_?___互?為ab崗?，___?_與__?__互為?ab崗。?三、首?問負(fù)責(zé)制?度為轉(zhuǎn)?變工作作?風(fēng)，強(qiáng)化?服務(wù)意識?，城建局?便民服務(wù)?大廳實行?首問責(zé)任?制。（?一）辦事?群眾到服?務(wù)大廳辦?理相關(guān)業(yè)?務(wù)，或撥?打城建系?統(tǒng)辦公電?話咨詢有?關(guān)事項，?首次接觸?的工作人?員即為首?問責(zé)任人?。（二?）首問責(zé)?任人必須?使用文明?用語，熱?情接待來?訪者或接?聽來電，?認(rèn)真聽取?情況了解?其需求，?并及時受?理，引導(dǎo)?辦事群眾?辦理相關(guān)?業(yè)務(wù)。?（三）對?辦事群眾?咨詢或申?請辦理的?相關(guān)業(yè)務(wù)?屬于首問?責(zé)任人本?職范圍內(nèi)?的事情，?首問責(zé)任?人應(yīng)按相?關(guān)制度規(guī)?定當(dāng)即解?答辦事群?眾所咨詢?的事項或?接受辦理?申請的相?關(guān)業(yè)務(wù)。?（四）?對不屬于?首問責(zé)任?人本職范?圍內(nèi)的事?情，應(yīng)主?動為辦事?群眾聯(lián)系?，或直接?指引其到?相關(guān)事項?的具體經(jīng)?辦部門或?具體經(jīng)辦?人，辦理?簡要交接?后，其首?問責(zé)任方?可解除。?如遇經(jīng)辦?人不在時?，首問責(zé)?任人應(yīng)主?動請示相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?為辦事群?眾聯(lián)系或?指引到授?權(quán)辦事的?工作人員?處。對于?確屬特殊?原因不能?及時解決?的，則應(yīng)?主動請對?方留下_?___，?并轉(zhuǎn)交相?關(guān)部門或?經(jīng)辦人處?理，首問?責(zé)任解除?。（五?）首問責(zé)?任人不得?以任何借?口對來訪?、來電者?置之不理?，或推諉?首問責(zé)任?。不得使?用“我不?知道”、?“不是我?的事”、?“不歸我?管”等簡?單回絕的?服務(wù)忌語?。確實超?出本人或?本部門職?責(zé)范圍的?，應(yīng)以誠?懇的態(tài)度?給予詳盡?到位的解?釋，取得?來訪、來?電者的理?解。（?六）工作?標(biāo)準(zhǔn)：?1、咨詢?首問受理?率應(yīng)達(dá)_?___％?。2、?首問事項?辦結(jié)率應(yīng)?達(dá)___?_％以上?。（七?）責(zé)任追?究。對于?違反本制?度規(guī)定的?行為，應(yīng)?予以批評?教育和視?情給予行?政處理。?對于情節(jié)?嚴(yán)重，造?成不良影?響的，應(yīng)?追究承辦?人的直接?責(zé)任和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的?領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?。四、?限時辦結(jié)?制度為?提高便民?服務(wù)大廳?工作效率?，強(qiáng)化服?務(wù)崗位責(zé)?任，特制?定本制度?。（一?）限時辦?結(jié)制度是?便民服務(wù)?大廳依據(jù)?法律、法?規(guī)和有關(guān)?規(guī)章、規(guī)?范性文件?對應(yīng)由便?民服務(wù)大?廳受理的?辦事群眾?申請辦理?的各類業(yè)?務(wù)事項明?確規(guī)定辦?結(jié)時間的?制度。?（二）執(zhí)?行限時辦?結(jié)制度應(yīng)?堅持效能?的原則，?在處理行?政審批和?管理服務(wù)?事項時，?要不斷優(yōu)?化辦事程?序、減少?中間不必?要的環(huán)節(jié)?，提高服?務(wù)的效率?。（三?）依據(jù)法?律、法規(guī)?、規(guī)章、?規(guī)范性文?件明確辦?事時限或?承諾辦理?時限的，?按照規(guī)定?時限完成??？梢蕴?前的要爭?取提前辦?理。（?四）對未?明確辦事?時限的事?項，既要?按時辦結(jié)?，又要保?證辦理質(zhì)?量，其辦?理時限應(yīng)?根據(jù)事務(wù)?、事項的?輕重緩急?按照時效?性要求盡?快辦理。?（五）?特殊事務(wù)?、事項的?辦理，應(yīng)?本著特事?特辦，特?事快辦的?原則，在?法律、法?規(guī)、規(guī)章?和規(guī)范性?文件允許?的范圍內(nèi)?盡快辦理?。（六?）便民服?務(wù)大廳應(yīng)?將本制度?規(guī)定的限?時辦理事?項向辦事?群眾公告?。（七?）工作要?求：1?、業(yè)務(wù)事?項的辦理?時限，劃?分為即辦?事項和非?即辦事項?。2、?屬于即辦?事項的業(yè)?務(wù)，只要?辦事群眾?提供的資?料齊全，?符合辦理?條件的，?由便民服?務(wù)大廳前?臺窗口服?務(wù)人員當(dāng)?即辦理。?3、屬?于非即辦?事項的業(yè)?務(wù)，按照?承諾的時?限、工作?標(biāo)準(zhǔn)和要?求、以及?各環(huán)節(jié)辦?理程序進(jìn)?行辦理。?（八）?工作標(biāo)準(zhǔn)?。嚴(yán)格按?照業(yè)務(wù)辦?理時__?__理各?相關(guān)業(yè)務(wù)?，及時辦?結(jié)率達(dá)_?___%?以上。?（九）責(zé)?任追究。?對于因工?作效率低?下等主觀?原因，未?能在規(guī)定?的工作時?限內(nèi)辦結(jié)?有關(guān)事項?或作出明?確答復(fù)的?，應(yīng)按照?責(zé)任追究?制度的規(guī)?定追究承?辦人員的?直接責(zé)任?和有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)?責(zé)任。?五、一次?性告知制?度為進(jìn)?一步建設(shè)?服務(wù)型、?效率型、?廉潔型機(jī)?關(guān)，提高?便民服務(wù)?大廳的工?作效率和?服務(wù)水平?，提高辦?事群眾的?滿意度，?特制定本?制度。?（一）一?次性告知?制度是指?辦事群眾?到服務(wù)大?廳辦理、?咨詢城建?職責(zé)范圍?內(nèi)的業(yè)務(wù)?事宜，承?辦人員必?須一次性?告知其所?要辦理業(yè)?務(wù)事項的?依據(jù)、時?限、程序?、所需的?全部資料?以及不予?辦理等事?項的制度?。（二?）對辦事?群眾要求?辦理的業(yè)?務(wù)事項，?在職責(zé)范?圍內(nèi)，承?辦人員應(yīng)?當(dāng)場審核?其有關(guān)手?續(xù)和資料?，對即時?辦理的事?項要即時?辦理；對?手續(xù)、資?料不齊全?或不符合?法定要求?的，承辦?人員應(yīng)一?次性告知?其所需補(bǔ)?充的手續(xù)?和資料。?在向辦事?群眾一次?性告知時?，可采用?口頭告知?形式。但?辦事群眾?要求以書?面形式告?知的，承?辦人員應(yīng)?填寫《業(yè)?務(wù)事項告?知單》交?辦事群眾?，并對所?需的資料?、手續(xù)及?辦理程序?和受理時?限作詳細(xì)?說明?！?業(yè)務(wù)事項?告知單》?一式一份?，由窗口?人員受理?相關(guān)業(yè)務(wù)?時填寫交?給辦事群?眾。接收?告知的辦?事群眾應(yīng)?在《業(yè)務(wù)?事項告知?單》上簽?名。辦事?群眾按照?書面告知?的要求補(bǔ)?充后，承?辦人應(yīng)當(dāng)?及時予以?辦理。?（三）對?經(jīng)常性辦?理的城建?業(yè)務(wù)事項?，且手續(xù)?、資料要?求明確的?，便民服?務(wù)大廳應(yīng)?為辦事群?眾提供《?辦事指南?》。（?四）遇到?辦事群眾?對所辦事?項的相關(guān)?手續(xù)、資?料不清楚?，以及對?相關(guān)法律?法規(guī)和規(guī)?范性文件?規(guī)定不明?確的，承?辦人員應(yīng)?幫助其咨?詢了解或?請示報告?，并將結(jié)?果即時告?知當(dāng)事人?。（五?）辦事群?眾電話咨?詢有關(guān)業(yè)?務(wù)辦理事?宜時，承?辦人應(yīng)一?次性告知?辦理事項?的手續(xù)、?資料、程?序和受理?時限。各?業(yè)務(wù)窗口?應(yīng)設(shè)立電?話咨詢記?錄簿，并?作好一次?性告知的?電話記錄?。（六?）責(zé)任追?究。業(yè)務(wù)?受理人員?應(yīng)認(rèn)真履?行一次性?告知義務(wù)?，凡未能?做到一次?性告知，?造成服務(wù)?對象兩次?以上往返?，或被辦?事群眾投?訴且查實?的，或被?新聞媒體?曝光造成?不良影響?的，視情?節(jié)輕重及?影響程度?，給予批?評教育、?經(jīng)濟(jì)懲戒?、行政處?分，并追?究有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)?責(zé)任。?六、預(yù)約?服務(wù)制度?為方便?辦事群眾?，提供便?捷的業(yè)務(wù)?服務(wù)，便?民服務(wù)大?廳應(yīng)實行?預(yù)約服務(wù)?制度。?（一）預(yù)?約服務(wù)是?指城建機(jī)?關(guān)及其工?作人員為?避免辦事?群眾產(chǎn)生?重大損失?或較大影?響，接受?辦事群眾?的事先預(yù)?約，在非?正常工作?時間為辦?事群眾辦?理急需辦?理的業(yè)務(wù)?事宜或應(yīng)?辦事群眾?要求事先?約定工作?時間為其?辦理相關(guān)?事宜的“?便民服務(wù)?”措施。?（二）?預(yù)約服務(wù)?是窗口服?務(wù)體系中?不可或缺?的組成部?分，是城?建機(jī)關(guān)真?誠為辦事?群眾服務(wù)?，想辦事?群眾所想?，幫辦事?群眾所需?，急辦事?群眾所急?服務(wù)理念?的具體體?現(xiàn)，是構(gòu)?建和諧關(guān)?系的有效?途徑。?（三）辦?事群眾申?請預(yù)約服?務(wù)，可以?采取電話?預(yù)約或上?門預(yù)約等?形式，便?民服務(wù)大?廳應(yīng)向廣?大辦事群?眾及社會?各界公布?預(yù)約服務(wù)?的聯(lián)系電?話。（?四）便民?服務(wù)大廳?工作人員?是預(yù)約服?務(wù)的責(zé)任?人和聯(lián)系?人。在辦?事群眾申?請辦理預(yù)?約服務(wù)時?，凡屬于?本職工作?范圍內(nèi)的?事項，應(yīng)?積極主動?熱情辦理?，不得借?故推辭或?拒絕。如?責(zé)任人確?有特殊情?況不能受?理辦事群?眾預(yù)約服?務(wù)的，應(yīng)?及時向部?門分管領(lǐng)?導(dǎo)報告，?由部門分?管領(lǐng)導(dǎo)另?行指派他?人代理。?（五）?預(yù)約服務(wù)?在法定休?息時間內(nèi)?的，應(yīng)按?《勞動法?》相關(guān)規(guī)?定給予加?班人員相?應(yīng)報酬。?（六）?工作要求?：1.?辦事群眾?無法在正?常的工作?時間內(nèi)趕?到便民服?務(wù)大廳，?但可在下?班后一定?時間內(nèi)到?達(dá)的，可?通過電話?預(yù)約，由?便民服務(wù)?大廳負(fù)責(zé)?人指定專?人按照預(yù)?約的時間?，為辦事?群眾辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)?事項。?2.辦事?群眾在非?工作期間?，由于業(yè)?務(wù)的需要?急需辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)?的，可通?過電話方?式預(yù)約相?關(guān)辦稅服?務(wù)人員，?一般情況?下工作人?員應(yīng)按照?辦事群眾?預(yù)約的時?間趕到便?民服務(wù)大?廳為辦事?群眾辦理?相關(guān)事項?。3.?對于相關(guān)?業(yè)務(wù)在辦?理過程中?遇到大面?積停電、?網(wǎng)絡(luò)中斷?等原因，?導(dǎo)致業(yè)務(wù)?無法辦結(jié)?的，應(yīng)當(dāng)?在中止辦?理業(yè)務(wù)的?同時，告?知辦事群?眾恢復(fù)辦?理相關(guān)業(yè)?務(wù)的時間??；蛘咴?相關(guān)障礙?消除后，?主動約請?辦事群眾?繼續(xù)辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)?。（七?）工作標(biāo)?準(zhǔn)：1?、預(yù)約服?務(wù)受理率?應(yīng)達(dá)__?__%以?上。2?、預(yù)約服?務(wù)按時辦?結(jié)率應(yīng)達(dá)?____?％。（?八）加強(qiáng)?對預(yù)約服?務(wù)工作的?考核，對?工作上敷?衍塞責(zé)，?或者借口?拒絕受理?的，應(yīng)當(dāng)?按照城建?責(zé)任追究?制度的相?關(guān)規(guī)定追?究當(dāng)事人?的直接責(zé)?任和有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)?導(dǎo)責(zé)任。?七、考?核獎懲_?___投?訴責(zé)任追?究制度?（一）堅?持工作崗?位，履行?工作職責(zé)?，服務(wù)態(tài)?度熱情，?工作效率?明顯。?未堅守工?作崗位，?不履行職?責(zé)，態(tài)度?冷漠或遭?群眾__?__的，?每出現(xiàn)一?次扣__?__分。?（二）?按時上下?班，因事?要請假的?要嚴(yán)格落?實“ab?”崗，即?a崗為基?本崗位制?度，主要?承擔(dān)各項?具體業(yè)務(wù)?，b崗為?協(xié)助崗位?，承擔(dān)自?己本職崗?位業(yè)務(wù)外?，若出現(xiàn)?a崗人員?請假、出?差不在崗?時，由b?崗人員承?擔(dān)a崗人?員的工作?職責(zé)，并?填寫《a?b崗責(zé)任?制委托書?》。不落?實“ab?”崗制度?的，出現(xiàn)?一次扣_?___分?。（三?）辦證人?員采取現(xiàn)?場辦結(jié)與?限時辦理?相結(jié)合，?即，能夠?現(xiàn)場辦理?的一定要?現(xiàn)場辦理?，當(dāng)場不?能辦理的?，要說明?原因，并?約定時間?，對無故?推諉、辦?事拖沓，?造成群眾?怨言的，?發(fā)現(xiàn)一次?扣___?_分。?（四）搞?好大廳衛(wèi)?生，保持?室內(nèi)環(huán)境?干凈整潔?、美觀大?方、溫馨?舒適，工?作人員衣?著整潔、?舉止文明?，對室內(nèi)?衛(wèi)生差，?衣著不整?，發(fā)現(xiàn)一?次扣__?__分。?（五）?按時完成?工作任務(wù)?，年度有?計劃，工?作有檢查?，年終有?總結(jié)，檔?案資料保?管齊全。?未完成工?作任務(wù)，?檔案資料?丟失，出?現(xiàn)一次扣?____?分。（?六）考核?獎懲辦法?考核按?____?分制計分?，成績在?____?分以上的?為優(yōu)秀，?成績在_?___分?之內(nèi)的為?合格，9?0（不含?90）以?下的為不?合格，對?優(yōu)秀者局?考核組給?予表彰獎?勵，對