2022年縣區(qū)長洛衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理預(yù)案

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第一章總則

第一條為有效準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》和《XX市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》（XX市政府令第64號）等法律、法規(guī)、文件精神，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、公平公正、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《XX市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定。

第四條建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門診大廳、住院部，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責(zé)；

辦公室負責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。醫(yī)務(wù)科負責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。綜合科負責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作和醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

第七條醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，所有工作人員都應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核。

醫(yī)院加強醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章醫(yī)療糾紛分類、分級

第八條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛分為普通醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛兩類，其中重大醫(yī)療糾紛分四級：

普通醫(yī)療糾紛。患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況。

重大醫(yī)療糾紛。是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中，對醫(yī)療過程和結(jié)果在認識上產(chǎn)生意見、分歧及爭議，由于醫(yī)患雙方其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會治安事件或群體性事件，按其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分為四級。

1、特別重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅰ級）

社會影響惡劣，誘發(fā)社會穩(wěn)定問題，有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：

（1）有職業(yè)醫(yī)鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴重違法行為。

（2）聚眾鬧事引發(fā)的群體性事件或社會治安事件。

（3）其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂醫(yī)院正常診療秩序的行為。

2、重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅱ級）

醫(yī)院正常工作生活秩序受到嚴重干擾，影響正常工作開展，有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：

（1）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。

（2）醫(yī)務(wù)人員、工作人員生命財產(chǎn)受到嚴重威脅的。

（3）在醫(yī)院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場所陳尸等嚴重惡劣事件。

3、較大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級）

醫(yī)院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為較大醫(yī)療糾紛事件：

（1）在公共場所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。

（2）拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理等行為。

（3）限制醫(yī)務(wù)人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、工作人員等行為。

4、一般醫(yī)療糾紛事件（Ⅳ級）

醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為一般醫(yī)療糾紛事件：

（1）寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作、生活。

（2）搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。

（3）強拿硬要或任意損毀醫(yī)務(wù)資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。

第三章報告

第九條發(fā)生普通醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科組長、醫(yī)務(wù)科長報告，同時立即召集在家醫(yī)務(wù)人員趕赴糾紛現(xiàn)場，及時了解情況，處置糾紛，控制糾紛現(xiàn)場事態(tài)擴大升級。

第十條發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（iv級），醫(yī)務(wù)科、科室主任或護士長接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長、院長匯報，分管院長、院長要立即趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查處理，靠前指揮，并向縣衛(wèi)生局報告，視具體情況是否需要援助。

第十一條發(fā)生iii級以上重大醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務(wù)科應(yīng)立即向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，院主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，靠前指揮，同時向縣衛(wèi)生局和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟾?，情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科長直接報警，掌握基本情況后，向縣衛(wèi)生局提交書面報告。

第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，院主要領(lǐng)導(dǎo)立即向縣衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向縣衛(wèi)生局提交書面報告。

第十三條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托理賠中心協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負責(zé)書面向縣衛(wèi)生局報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責(zé)任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報縣衛(wèi)生局。

第四章處置

第十四條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)工作人員立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院同時啟動《XX市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，醫(yī)務(wù)科申請向縣醫(yī)療糾紛調(diào)解中心申請調(diào)解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（村委會或街道辦事處）請求參與醫(yī)療糾紛處理。

（六）安排好安保人員，并立即到位，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。重大醫(yī)療糾紛時同時負責(zé)報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（七）公安民警到達后，由醫(yī)務(wù)科負責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機構(gòu)依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機關(guān)強制移尸。

（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責(zé)接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。

第十五條醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

普通醫(yī)療糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負責(zé)溝通協(xié)調(diào)。iv級重大醫(yī)療糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長、院長出面接待。

iii級以上重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時匯報院長，并立即組織相關(guān)專家進行討論，由分管院長、院長出面與患方溝通。

第十六條醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧事，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)院或縣、市專家會診。

第十八條醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院和專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十九條患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科

工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。

第二十條經(jīng)專家討論，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且患方索賠大于1千元的，由醫(yī)務(wù)科向保險公司報案理賠，患方索賠額少于1千元的則由醫(yī)務(wù)科直接與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進行，且雙方代表人數(shù)不得超過5名。

第二十一條患方索賠金額超過1千元的；或醫(yī)院認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過1千元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向保險公司書面報案。

第二十二條保險公司工作人員到達現(xiàn)場后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù)）和接待患方。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助保險公司工作人員與患方進行協(xié)商處理。

第二十三條保險公司受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第二十四條受醫(yī)院委托，保險公司參與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法院訴訟時，醫(yī)院相關(guān)職能部門工作人員和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)配合，必要時參與鑒定和訴訟。

第二十五條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院財務(wù)科根據(jù)保險公司和調(diào)解中心與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款（如有醫(yī)療欠費等應(yīng)當(dāng)扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知保險公司）。

第五章責(zé)任追究

第二十六條經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、

《醫(yī)療事故處理法》、《醫(yī)師定期考核暫行辦法》和《XX市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員對市醫(yī)學(xué)會首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請求醫(yī)院申請省醫(yī)學(xué)會再次鑒定。

第二十七條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會診意見、保險公司和調(diào)解中心反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當(dāng)事人員責(zé)任。

第二十八條當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。

第六章附則

第二十九條醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎勵；對違反本預(yù)案規(guī)定，未履職責(zé)，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第三十條本預(yù)案由醫(yī)院制訂、解釋，醫(yī)務(wù)科負責(zé)具體執(zhí)行，并于公布之日起施行，原醫(yī)院相關(guān)制度與本預(yù)案