《職業(yè)素養(yǎng)提升（第2版）》（蘭琳）663-4教案 第6課 通訊禮儀知書明理

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課題通迅禮儀，知書明理課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）熟記職場(chǎng)的禮儀規(guī)范思政育人目標(biāo)：（1）能自覺遵守職場(chǎng)上的辦公禮儀和通信禮儀教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：職場(chǎng)的禮儀規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)：培養(yǎng)正確的職場(chǎng)禮儀教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：第2節(jié)課：活動(dòng)導(dǎo)入（5min）→傳授新知（25min）→探索訓(xùn)練（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】清點(diǎn)上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（5min）【教師】講述案例，提問：“小張為什么會(huì)受到批評(píng)？小李為什么讓人“敬而遠(yuǎn)之”？你覺得小張和小李應(yīng)怎樣規(guī)范自己的言行舉止？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答案例一小張大學(xué)畢業(yè)后成了某貿(mào)易公司的一名職員，上班朝九晚五。該貿(mào)易公司位于市中心的繁華地段，那里的交通一直比較擁堵。某個(gè)周一上午，時(shí)間已過了9時(shí)15分，小張身穿牛仔褲，腳蹬運(yùn)動(dòng)鞋，頂著一頭亂發(fā)氣喘吁吁地跑進(jìn)辦公室，剛一落座就從包里掏出面包、牛奶、茶葉蛋等吃起來。為了盡快開始工作，小張邊吃早餐邊打開電腦。正在這時(shí)，部門主管過來詢問上周安排的項(xiàng)目的工作進(jìn)度，小張趕緊將食品包裝推到桌子一角，手忙腳亂地翻找著文件。主管見狀不禁搖頭，隨即委婉地對(duì)小張?zhí)岢隽伺u(píng)。案例二小李是某公司新錄用的一名員工，她入職后很快就成了同事們“敬而遠(yuǎn)之”的對(duì)象。原因就是：她只要對(duì)哪位上司有意見，就會(huì)馬上和大家“分享”這位上司的小道消息、緋聞；她看不慣哪個(gè)同事，就會(huì)到處說那個(gè)同事的壞話；她每次取得不錯(cuò)的業(yè)績時(shí)，就會(huì)看不起那些比她業(yè)績差的同事，還總是想指點(diǎn)別人……很快，小李就變成了“人見人煩、花見花謝”的人。【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書：通訊禮儀、知書達(dá)理通過案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生思考什么是規(guī)范的言行舉止，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（38min）二、遵守辦公禮儀【教師】講解新知（一）辦公基本禮儀1．辦公環(huán)境禮儀大部分職業(yè)人的工作都是在辦公桌前完成的。辦公桌雖小，卻是一面鏡子。整潔的辦公桌可以反映出職業(yè)人的干練個(gè)性和工作的高效率。2．言行舉止禮儀（1）儀表儀態(tài)大方，符合辦公場(chǎng)所要求。（2）遵守辦公紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)出勤。（3）在上下班的路上遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑致意。（4）公私分明，言行規(guī)范。（5）文明用語，禮貌待人。3．辦公公共區(qū)域禮儀（1）電梯間禮儀。（2）公用茶水間、洗手間禮儀。（3）會(huì)議室禮儀。4．使用公用設(shè)備禮儀在使用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等公用設(shè)備時(shí)，職業(yè)人應(yīng)遵守以下規(guī)范：（1）不能用公用設(shè)備打印、復(fù)印、傳真私人材料。（2）應(yīng)遵循先后有序的原則。（3）設(shè)備紙張用完時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加。（4）注意保密。【學(xué)生】聆聽、理解、記憶【教師】講解新知（可結(jié)合視頻和案例進(jìn)行分析講解）（二）會(huì)面禮儀1.稱呼禮儀【教師】播放視頻“稱呼禮儀”（詳見教材）在職場(chǎng)上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。慎用稱呼、巧用稱呼、善用稱呼，能夠幫助職業(yè)人贏得他人的好感，有助于人際溝通的順利進(jìn)行。（1）要采用常規(guī)稱呼（2）要區(qū)分具體場(chǎng)合（3）避免誤讀（4）不使用不通行或不當(dāng)?shù)姆Q呼（5）不使用庸俗的稱呼【師生互動(dòng)】教師讓學(xué)生閱讀知識(shí)拓展“職場(chǎng)新人該如何稱呼他人”（詳見教材），提問：“職場(chǎng)新人稱呼同事為什么要做到‘勤’和‘甜’？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答2.握手禮儀握手可以表達(dá)歡迎、惜別、祝賀、鼓勵(lì)、感謝、慰問、信任等情感。（1）握手方式?！窘處煛坑肞PT展示“正確的握手姿勢(shì)”、“錯(cuò)誤的握手姿勢(shì)”圖片（詳見教材）（2）握手順序。（3）握手禁忌。3.介紹禮儀介紹是職場(chǎng)會(huì)面活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，無論是介紹他人還是自我介紹，都應(yīng)遵守一定的禮儀規(guī)范。職場(chǎng)的介紹禮儀主要包括以下內(nèi)容：（1）介紹他人的順序（2）介紹他人的方式（3）其他注意事項(xiàng)【教師】講述案例“介紹的智慧”（詳見教材）4．交談禮儀語言是人際交往雙方信息溝通的橋梁，也是雙方思想感情交流的渠道。作為溝通、交流的一種方式，語言交談要遵循一定的禮儀規(guī)范。具體說來，交談時(shí)，職業(yè)人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）正視對(duì)方。（2）體態(tài)端正。（3）兼顧他人。（4）話題適宜。（5）善于聆聽。5．名片禮儀名片是現(xiàn)代社會(huì)私人交往活動(dòng)和公務(wù)交往活動(dòng)中一種重要物件，有人把它稱為自我的“介紹信”、社交的“聯(lián)誼卡”。（1）遞送名片（2）接受名片（3）回遞名片【學(xué)生】聆聽、觀看、理解、回答【教師】講解新知（可結(jié)合視頻和案例進(jìn)行分析講解）（三）職業(yè)人際關(guān)系禮儀1．與上司相處的禮儀【教師】播放視頻“職場(chǎng)中的小細(xì)節(jié)”（詳見教材）在職場(chǎng)中與上司相處時(shí)，須做到以下幾點(diǎn)：（1）尊重上司，維護(hù)上司權(quán)威，不越級(jí)越位。（2）注重禮節(jié)，把握好與上司之間的距離。（3）注意儀態(tài)，遵守匯報(bào)的禮儀。2．與同事相處的禮儀與同事相處得如何，直接關(guān)系到職業(yè)人的事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。同事之間彼此尊重、以禮相待、關(guān)系融洽，才能共同營造和諧的工作氛圍，有益于共同成長。（1）尊重同事的人格，不能將自己的想法強(qiáng)加于人。（2）尊重同事的工作成果。（3）尊重同事間的距離感。（4）友好相處，禮貌相待。（5）休息閑談時(shí)，同事之間可以開開玩笑，但要注意對(duì)象和場(chǎng)合，對(duì)長者、前輩和不太熟的同事都不適合開玩笑。（6）誠心幫助，真誠關(guān)心。（7）把握與異性同事相處的分寸。（8）當(dāng)個(gè)人生活或工作不順心時(shí)，不要逢人就訴苦，讓同事成為自己的“垃圾桶”，更不應(yīng)將自己的壞情緒、壞脾氣帶到職場(chǎng)，把同事當(dāng)成“出氣筒”。（9）同事之間的物質(zhì)往來應(yīng)一清二楚。（10）對(duì)自己的失誤或自己與同事之間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說明，征得對(duì)方的諒解?！編熒?dòng)】講述案例“無奈的辭職”（詳見教材），提問：“為什么小瑜要辭職，她與同事該如何才能和諧相處？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【學(xué)生】聆聽、觀看、理解、回答通過視頻欣賞、案例分析和講師講解，使學(xué)生更輕松地了解辦公禮儀，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性第二節(jié)課活動(dòng)導(dǎo)入

（5min）【教師】講述活動(dòng)案例，提問：“小劉接電話時(shí)，哪些做法不符合禮儀規(guī)范？應(yīng)如何糾正？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答公司最近新招聘了一批大學(xué)生，小劉就是其中之一。第一天上班，肖經(jīng)理向同事們介紹了小劉，安排小劉熟悉辦公環(huán)境，并讓他負(fù)責(zé)接聽辦公室電話。小劉心想：“接電話有何難，我三歲時(shí)就會(huì)了，小菜一碟?！薄ㄔ斠娊滩模緦W(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究大學(xué)生接聽電話的禮儀規(guī)范，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）三、規(guī)范通信禮儀【教師】講解新知（可結(jié)合視頻進(jìn)行分析講解）（一）座機(jī)禮儀1．電話禮儀的基本要求在職場(chǎng)中，用電話與人溝通也是一門藝術(shù)，其中大有講究。正確掌握這門藝術(shù)，職業(yè)人應(yīng)遵循電話禮儀的一些基本要求。2．撥打電話的禮儀（1）選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。（2）提前準(zhǔn)備，言之有物。（3）耐心撥打。（4）遵循“通話三分鐘”原則。3．接聽電話的禮儀【教師】播放視頻“電話接聽禮儀”（詳見教材）（1）勤于接聽。（2）做好記錄準(zhǔn)備和補(bǔ)缺準(zhǔn)備。【教師】用PPT展示“電話記錄表”（詳見教材）（3）由于種種因素，在辦公時(shí)間需暫時(shí)離開以致無法接聽他人來電時(shí)，可委托他人代為接聽，并請(qǐng)受托之人留下致電者的姓名、單位及電話號(hào)碼，轉(zhuǎn)告致電者自己會(huì)在回到辦公室后即刻復(fù)電。（4）殷勤轉(zhuǎn)接。【學(xué)生】聆聽、觀看、理解、記憶【教師】講解新知（二）手機(jī)禮儀手機(jī)作為現(xiàn)代化的通信工具，給人們帶來了便捷與高效。使用手機(jī)時(shí)，除了應(yīng)遵循電話禮儀外，還應(yīng)注意一些特殊的禮儀規(guī)范。（1）手機(jī)的撥打和接聽要注意場(chǎng)合。（2）將手機(jī)放置在合適的位置。（3）設(shè)置恰當(dāng)?shù)拟徛?。?）告知工作對(duì)象自己的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，務(wù)必準(zhǔn)確無誤。（5）隨時(shí)保持手機(jī)暢通。（6）重視私密性。（7）注重保密性。（8）正確使用短信。【學(xué)生】聆聽、理解、記憶【教師】講解新知（可結(jié)合案例進(jìn)行分析講解）（三）電子郵件禮儀1．使用工作郵箱的基本要求（1）工作郵箱的賬號(hào)、密碼一般由企業(yè)人事行政部門或網(wǎng)管部門統(tǒng)一設(shè)置，員工領(lǐng)取后可以重置密碼，但不可以將賬號(hào)、密碼轉(zhuǎn)讓或出借給他人使用。（2）設(shè)置工作郵箱是為了方便工作，員工不應(yīng)將其用于非工作用途，尤其不能利用工作郵箱上傳、展示或傳播任何虛假的、騷擾性的、中傷他人的、辱罵性的、恐嚇性的、庸俗淫穢的，或者其他任何非法的、侵害他人合法權(quán)益的信息資料，以免對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)造成不利影響。2．寫郵件的注意事項(xiàng)（1）明確郵件主題。（2）禮貌使用稱呼和問候語。（3）合理地組織正文、添加附件。（4）寫郵件時(shí)還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：3．發(fā)送及回復(fù)郵件的禮儀（1）發(fā)送郵件時(shí)要確認(rèn)郵件的接收范圍，避免超范圍發(fā)送。（2）各收件人（包括收件人、抄送人、密送人）的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。（3）關(guān)于公司層面的通知、報(bào)告、公函等內(nèi)容的郵件，必須由經(jīng)理級(jí)以上人員經(jīng)過相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再發(fā)送，不得以個(gè)人名義發(fā)送。（4）定期查看工作郵箱，收到郵件后應(yīng)認(rèn)真閱讀、及時(shí)回復(fù)?！編熒?dòng)】教師講述案例“最后一道考題”（詳見教材），提問：“為什么小孟被錄取了？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【學(xué)生】聆聽、理解、記憶、回答【教師】講解新知（可結(jié)合視頻進(jìn)行分析講解）（四）即時(shí)通信工具禮儀1．工作時(shí)段禮儀（1）工作期間應(yīng)將工作微信、工作QQ與私人微信、私人QQ區(qū)別使用。（2）工作時(shí)段應(yīng)依照自己的實(shí)際情況，將即時(shí)通信工具設(shè)定為在線忙碌狀態(tài)，以方便工作中的溝通聯(lián)絡(luò)，避免交流與本崗位無關(guān)的信息。2．簽名與命名禮儀（1）使用工作群時(shí)，應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求命名群名片，而不要使用網(wǎng)絡(luò)昵稱。（2）工作微信和工作QQ的個(gè)性簽名要積極向上，一般多采用自我激勵(lì)、鼓舞團(tuán)隊(duì)的話語，避免使用消極負(fù)面的話語。3．群內(nèi)發(fā)言禮儀（1）要留意工作群的公告、通知和群文件，及時(shí)做出回復(fù)并按要求落實(shí)相關(guān)工作。（2）因特殊情況不能在線時(shí)，應(yīng)及時(shí)查看當(dāng)日群內(nèi)有關(guān)工作部署的留言和最新消息。（3）群內(nèi)發(fā)言還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：4．即時(shí)會(huì)話禮儀【教師】播放視頻“微信聊天的注意事項(xiàng)”（詳見教材）（1）需要加他人為好友時(shí)，務(wù)必要填寫相關(guān)的身份信息，方便對(duì)方確認(rèn)同意。（2）與對(duì)話人禮貌地打招呼，對(duì)要解決的問題、相關(guān)鏈接、圖片進(jìn)行簡要說明，而不要閑聊。（3）與同事或客戶會(huì)話時(shí)，不要直接打出對(duì)方的姓名，而應(yīng)以“請(qǐng)問”開頭，在使用“你好”等禮貌用語之后再與對(duì)方溝通。（4）如果會(huì)話對(duì)象沒有回復(fù)，則可以主動(dòng)、禮貌地留言。（5）看到別人針對(duì)自己發(fā)問、咨詢，或者收到別人的留言時(shí)，都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)。（6）要慎用自動(dòng)回復(fù)。（7）留言或回復(fù)時(shí)，應(yīng)檢查是否有錯(cuò)別字，或者是否有容易引起歧義的內(nèi)容，避免引起對(duì)方的誤解。（8）即時(shí)通信工具一般都有豐富的個(gè)性表情，使用得恰當(dāng)可以增強(qiáng)交流效果，但如果選擇的內(nèi)容格調(diào)不高則易使人心生反感。5．發(fā)送文件禮儀使用即時(shí)通信工具發(fā)送文件前，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）先聯(lián)系對(duì)方，詢問對(duì)方是否方便接收文件，不能一言不發(fā)地直接發(fā)送離線文件。（2）收到他人的文件后須及時(shí)回復(fù)，以表示感謝。（3）傳輸大文件時(shí)，應(yīng)先將文件進(jìn)行壓縮再進(jìn)行發(fā)送，以節(jié)省對(duì)方接收文件的時(shí)間。（4）如果文件傳輸過程中出現(xiàn)故障，雙方應(yīng)及時(shí)溝通解決。（5）接收文件后應(yīng)及時(shí)閱覽，如發(fā)現(xiàn)文件損壞或存在其他問題，則應(yīng)立即與對(duì)方聯(lián)系，禮貌地請(qǐng)對(duì)方協(xié)助解決。6．其他注意事項(xiàng)（1）在朋友圈評(píng)論他人消息時(shí)，應(yīng)彰顯誠意，避免使用單純的笑臉表情。（2）溝通重要而又需要立刻得到回復(fù)的事情時(shí)，應(yīng)避免使用即時(shí)通信工具，最好通過電話或面對(duì)面進(jìn)行，以免對(duì)方因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題而無法收到，從而耽誤工作?！緦W(xué)生】聆聽、觀看、理解、記憶通過視頻欣賞、案例分析和教師講解，讓學(xué)生了解通信禮儀探索訓(xùn)練

（10min）【教師】開展“職場(chǎng)禮儀知識(shí)競(jìng)賽”（1）學(xué)生自愿組隊(duì)，并選出一名學(xué)生做主持人。（2）第一輪比賽由主持人出題，各代表隊(duì)輪流作答。每隊(duì)15道題，每道題的答題時(shí)間為5秒。比賽結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)出晉級(jí)前四名的小隊(duì)。（3）第二輪比賽共15道題，由主持人出題，各隊(duì)搶答，每道題的答題時(shí)間為5秒，最終淘汰2個(gè)小隊(duì)。（4）第三輪比賽共5道題，由最后的兩個(gè)小隊(duì)搶答，每道題的搶答時(shí)間為5秒。（5）三輪比賽結(jié)束后，主持人統(tǒng)計(jì)成績，宣布獲勝小隊(duì)并為其發(fā)獎(jiǎng)?！緦W(xué)生】組隊(duì)、答題通過開展“職場(chǎng)禮儀知識(shí)競(jìng)賽”，了解培養(yǎng)正確職場(chǎng)禮儀的重要性。課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了辦公禮儀和通信禮儀；希望大家通過學(xué)習(xí)辦公禮儀和通信禮儀的基本知識(shí)，培養(yǎng)自己正確的禮儀規(guī)范?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)辦公禮儀和通信禮儀的知識(shí)點(diǎn)的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)一、材料分析秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把老秘書接待來訪的過程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個(gè)環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。??????一天，辦公室來了一位下級(jí)單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙