培訓(xùn)招生手冊(cè)

前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T指導(dǎo)手冊(cè)前臺(tái)、咨詢(xún)?nèi)藛T是學(xué)校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學(xué)校的形象代表，而且擔(dān)負(fù)著招收新生、為學(xué)校創(chuàng)造最直接和最主要收益等重要職責(zé)，所以咨詢(xún)?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，！深深地影響著學(xué)校的生存與發(fā)展。為規(guī)范咨詢(xún)?nèi)藛T的工作流程，有效提高咨詢(xún)?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，增加招生業(yè)績(jī)，特制定本手冊(cè)。（一）工作時(shí)間及基本素質(zhì)要求1、上班時(shí)間：（暫時(shí)照原）早班：中班：2、服裝要求（統(tǒng)一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時(shí)段、公開(kāi)講座和戶外活動(dòng)必需著制服）：女士：春夏季：穿職業(yè)套裙，白色涼鞋。秋冬季：穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋。上班期間需要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒(méi)有灰塵。男士：春夏季：上身穿長(zhǎng)、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。秋冬季：穿西裝、打領(lǐng)帶、黑色皮鞋。上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內(nèi)面，皮鞋沒(méi)有灰塵。3、必備專(zhuān)業(yè)知識(shí)：咨詢(xún)老師必須熟練掌握OFFICE2000全部軟件的使用，了解學(xué)校所開(kāi)設(shè)其它課程軟件的結(jié)構(gòu)與用途，并對(duì)有關(guān)行業(yè)軟件的升級(jí)要清楚熟練。（二）崗位職責(zé)I接待來(lái)電來(lái)訪學(xué)員，通過(guò)咨詢(xún)吸引學(xué)員報(bào)名這是咨詢(xún)?nèi)藛T最基本和最主要的工作，包括電話咨詢(xún)、當(dāng)面咨詢(xún)和電話、郵件跟蹤等，通過(guò)細(xì)致深入的咨詢(xún)，結(jié)合相應(yīng)銷(xiāo)售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來(lái)訪者轉(zhuǎn)化為學(xué)校的學(xué)員。II參加學(xué)校組織的相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)為增加學(xué)校的咨詢(xún)量，學(xué)校經(jīng)常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規(guī)的市場(chǎng)活動(dòng)，比如招生講座、戶第1頁(yè)，共13頁(yè)外宣傳等，作為學(xué)校最了解各方面業(yè)務(wù)的咨詢(xún)?nèi)藛T，自然應(yīng)當(dāng)全力配合。III定期登記、匯總相關(guān)咨詢(xún)數(shù)據(jù)咨詢(xún)?nèi)藛T在接待來(lái)電來(lái)訪同時(shí)，還必須做好相關(guān)記錄，這不但可以有助于招生辦總結(jié)和分析近期廣告策略的合理性，而且對(duì)改善自己的咨詢(xún)質(zhì)量也將有很大幫助。（三）前臺(tái)咨詢(xún)流程電話咨詢(xún)：潛在學(xué)員通過(guò)廣告等渠道了解到培訓(xùn)信息后，往往會(huì)首先通過(guò)電話了解大致情況；直接上門(mén)：不排除有潛在學(xué)員不打電話，通過(guò)廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接來(lái)咨詢(xún)的情況；當(dāng)面咨詢(xún)：咨詢(xún)?nèi)藛T通過(guò)答疑和引導(dǎo)，將來(lái)到學(xué)校的潛在學(xué)員轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員；招生講座：通過(guò)舉辦免費(fèi)講座等活動(dòng)，一次性地向多名潛在學(xué)員說(shuō)明學(xué)校的辦學(xué)特色優(yōu)勢(shì)及前景；回 訪：潛在學(xué)員往往不會(huì)通過(guò)一次咨詢(xún)就做出報(bào)名的決定，因此需要咨詢(xún)?nèi)藛T及時(shí)通過(guò)郵件或電話進(jìn)行回訪，以堅(jiān)定他們的信念；學(xué)員報(bào)名：通過(guò)咨詢(xún)?nèi)藛T的說(shuō)明工作，使?jié)撛趯W(xué)員相信學(xué)校培訓(xùn)正是他們所需要的，從而決定報(bào)名。咨詢(xún)?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn)除了直接考核最終的報(bào)名人數(shù)之外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考核以下數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)的提高將直接對(duì)報(bào)名人數(shù)產(chǎn)生影響：電話上門(mén)率：通過(guò)電話咨詢(xún)上門(mén)人數(shù)/咨詢(xún)電話總數(shù)上門(mén)報(bào)名率：報(bào)名人數(shù)/上門(mén)人數(shù)整體轉(zhuǎn)化率：報(bào)名人數(shù)/（直接上門(mén)人數(shù)+電話咨詢(xún)?nèi)藬?shù)）電話咨詢(xún)目的促使咨詢(xún)者近期上門(mén)進(jìn)行當(dāng)面咨詢(xún)。在銷(xiāo)售方面，如果你無(wú)法得到第一次面談的機(jī)會(huì)，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見(jiàn)面，你就銷(xiāo)售不出去你的產(chǎn)品。電話咨詢(xún)?cè)瓌t適度熱情：使對(duì)方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于感覺(jué)好像遇到推銷(xiāo)，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理；把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權(quán)，不要一直被動(dòng)接受發(fā)問(wèn)；第2頁(yè)，共13頁(yè)第第#頁(yè)，共13頁(yè)身體的信號(hào)突然變得輕松起來(lái)。轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手…雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下，障礙即告消除身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)。松開(kāi)了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。友好姿態(tài)的信號(hào)“你真是個(gè)不錯(cuò)的咨詢(xún)老師”“你真的對(duì)你們的產(chǎn)品很熟悉?！薄澳銈冞@份工作很辛苦吧？”在咨詢(xún)者身上出現(xiàn)以上各種表現(xiàn)后，咨詢(xún)?nèi)藛T就可以通過(guò)各種相應(yīng)的技巧，提示對(duì)方盡快做出報(bào)名決定了。征詢(xún)意見(jiàn)法如果咨詢(xún)?nèi)藛T不太確定是否時(shí)機(jī)成熟，可以用以下問(wèn)題進(jìn)行初步的探測(cè)——“你覺(jué)得我們的培訓(xùn)是不是比較適合您呢？”“如果我們開(kāi)周末班或晚班，是不是您時(shí)間上就沒(méi)有問(wèn)題了呢？”“您現(xiàn)在對(duì)參加我們的培訓(xùn)是不是很有信心了呢？”選擇法用以下的提問(wèn)方法給咨詢(xún)者以選擇的余地，但是無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意報(bào)名——“您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？”“您上課時(shí)喜歡坐前排還是后排呢？”總結(jié)性通過(guò)總結(jié)法，主要是把咨詢(xún)者將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然后以提問(wèn)一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái)結(jié)束咨詢(xún)——“看來(lái)您也覺(jué)得自己很有必要參加我們的培訓(xùn)，那么您覺(jué)得我們的哪種學(xué)制比較適合您？”直接法顧名思義就是用一句簡(jiǎn)單的陳述或提問(wèn)直接征求——“根據(jù)您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現(xiàn)在這個(gè)班的名額基本上已經(jīng)滿了……”懸念法“張先生，我們最近在做一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)（學(xué)校為慶福**而舉行的），很快就截止了"“劉先生，我們最近會(huì)接到總部學(xué)費(fèi)漲價(jià)的通知，如果您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價(jià)收費(fèi)。”合格的咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)不同情況，熟練運(yùn)用以上各種技巧，促成咨詢(xún)者盡快報(bào)名。順利處理反對(duì)意見(jiàn)在咨詢(xún)?nèi)藛T提出報(bào)名請(qǐng)求之后，咨詢(xún)者很可能會(huì)找一些借口作為退縮，這種情況的出現(xiàn)情有可原，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該保持耐心，把這個(gè)階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見(jiàn)，又不讓咨詢(xún)者失去面子。過(guò)了這個(gè)階段，接下來(lái)的報(bào)名就更加順理成章了。把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問(wèn)題幾乎所有咨詢(xún)者提出的反對(duì)意見(jiàn)都可以轉(zhuǎn)換成問(wèn)句的形式。如果咨詢(xún)者同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話，那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)了。這時(shí)咨詢(xún)者是在等待對(duì)這個(gè)問(wèn)題的答復(fù)。在咨詢(xún)者作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題”或“不——”如果咨詢(xún)者說(shuō)“不”，那對(duì)于咨詢(xún)?nèi)藛T來(lái)說(shuō)就可收集到更多的信息，例如：咨詢(xún)者：“你們的培訓(xùn)收費(fèi)太高了?！弊稍?xún)?nèi)藛T：“難道您認(rèn)為我們的培訓(xùn)不值這么多嗎？”咨詢(xún)者：“不，你們的課程還是挺好的?！弊稍?xún)?nèi)藛T：“哦，是嗎？那請(qǐng)您告訴我您主要的問(wèn)題是什么？”咨詢(xún)：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多…一。”接下來(lái)說(shuō)出的可能就是真正的問(wèn)題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問(wèn)題。如果咨詢(xún)?nèi)藛T能滿足他的第二個(gè)問(wèn)題，報(bào)名就不存在什么障礙了。自己覺(jué)得——人家覺(jué)得——發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺(jué)一一人家的感覺(jué)一一最終發(fā)現(xiàn)--一'的方法來(lái)處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)能有效地引導(dǎo)咨詢(xún)者接受我們的條件，同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。自己去感覺(jué)意味著“我理解你的感覺(jué)”目的是表示理解和同感。人家的感覺(jué)意味著“其他人也覺(jué)得……”目的是這樣可以幫助咨詢(xún)者不失面子。發(fā)現(xiàn)意味著“一而且他們發(fā)現(xiàn)”目的有二，一是舒緩咨詢(xún)?nèi)藛T面臨的壓力；二是使咨詢(xún)者作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備。這樣做，如果雙方有什么分歧，那問(wèn)題在第三者身上。但如果達(dá)成一致，那么誰(shuí)將獲利？當(dāng)然是學(xué)校了。鞏固銷(xiāo)售成果至此為止，咨詢(xún)?nèi)藛T基本上大功告成咨詢(xún)者辦完了基本的手續(xù)，但是咨詢(xún)過(guò)程還沒(méi)有真正結(jié)束，至此為止，咨詢(xún)?nèi)藛T基本上大功告成還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會(huì)出現(xiàn)一些變數(shù)。首先，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該適當(dāng)對(duì)咨詢(xún)者——或者說(shuō)是學(xué)員——的決定表示贊許，肯定他/她做出的明智選擇。其次，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)員回家后就拿到的教材做一些準(zhǔn)備工作，這樣可以避免學(xué)員受到外界的干擾，等等。需要特別說(shuō)明的是，雖然咨詢(xún)?nèi)藛T在這一階段可能感到非常高興，但是千萬(wàn)不要對(duì)學(xué)員說(shuō)“謝謝！因?yàn)檫@在學(xué)員看來(lái)可能意味著他的報(bào)名決定只是咨詢(xún)?nèi)藛T對(duì)自己的銷(xiāo)售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。獲取客戶的心最重要當(dāng)然，不如意事十常八九，雖然通過(guò)咨詢(xún)?nèi)藛T的努力，使咨詢(xún)者對(duì)學(xué)校的培訓(xùn)產(chǎn)生相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，但是最終仍然可能因?yàn)闀r(shí)間、費(fèi)用等方面的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，最終使咨詢(xún)者放棄報(bào)名。這時(shí)，作為咨詢(xún)?nèi)藛T來(lái)說(shuō)固然苦惱，但是并不意味著時(shí)間的浪費(fèi)，因?yàn)樽稍?xún)者如果已經(jīng)對(duì)學(xué)校的培訓(xùn)有足夠的認(rèn)識(shí)和好感，很有可能在將來(lái)主動(dòng)向其他有類(lèi)似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢(xún)?nèi)藛T的更加可信，從而帶來(lái)更多的報(bào)名機(jī)會(huì)?？傊?，在一次完整的咨詢(xún)過(guò)程中，即使最后沒(méi)爭(zhēng)取到報(bào)名，咨詢(xún)?nèi)藛T仍然要保持熱情和和禮貌，以維持學(xué)校培訓(xùn)在咨詢(xún)者心目中的良好印象。爭(zhēng)取一名咨詢(xún)者的心，比爭(zhēng)取到一個(gè)實(shí)際的學(xué)員，在很多情況下往往更加重要。重視回訪工作經(jīng)驗(yàn)表明，一次上門(mén)就順利報(bào)名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù)情況，更多的可能是咨詢(xún)者需要經(jīng)過(guò)三番四次的勸說(shuō)和督促，才能下定報(bào)名的決心，因此，咨詢(xún)?nèi)藛T在當(dāng)面咨詢(xún)后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會(huì)成為占用咨詢(xún)?nèi)藛T最長(zhǎng)時(shí)間的工作之一?；卦L工作的質(zhì)量對(duì)于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說(shuō)來(lái)，回訪需要注意以下問(wèn)題：做好分類(lèi)工作在接待了一定的數(shù)量的上門(mén)咨詢(xún)之后，相關(guān)的咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該根據(jù)記錄和大致印象，按照?qǐng)?bào)名可能性的大小，對(duì)這些咨詢(xún)者做一個(gè)大致的分類(lèi)，然后依次致電進(jìn)行回訪。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間在上門(mén)咨詢(xún)的過(guò)程中，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者方便的致電時(shí)間，并做好記錄，以便在日后按時(shí)進(jìn)行回訪，從而避免出現(xiàn)找不到咨詢(xún)者本人或招致咨詢(xún)者的反感等現(xiàn)象的發(fā)生。如果因?yàn)槟撤N原因，咨詢(xún)者沒(méi)有留下相關(guān)的信息，那么咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)根據(jù)咨詢(xún)者的特征，估算出合理的回訪時(shí)間，注意避開(kāi)通常的進(jìn)餐、休息時(shí)段。保持必要的耐心在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的，因?yàn)樽稍?xún)?nèi)藛T有可能會(huì)因?yàn)槟撤N原因得到回絕或是不太禮貌和友好的回復(fù)。遇到這種情況，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)绻麑?duì)方堅(jiān)持原有在態(tài)度，咨詢(xún)?nèi)藛T可以委婉地中斷回訪，過(guò)兩天左右再次致電。做好回訪記錄回訪的目的是為了最終的報(bào)名，所以每次的回訪都要做好必要的記錄并在下次回記前重新查閱，以免出現(xiàn)“張冠李戴”差錯(cuò)，同時(shí)也可以吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，逐步提高自身的回訪質(zhì)量。附件：相關(guān)接待的范例①、電話咨詢(xún)：咨詢(xún)老師接電話步驟：電話鈴響（不許電話響超過(guò)兩下） 左手接電話，右手拿筆（隨時(shí)記下學(xué)員咨詢(xún)的有關(guān)信息及聯(lián)系電話） “您好！學(xué)校” “請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您”？（咨詢(xún)?nèi)藛T第一次打電話進(jìn)來(lái)） “我是學(xué)校的***，非常樂(lè)意接受您的咨詢(xún)” “某某先生（小姐）有什么可以幫助您的嗎？” 咨詢(xún)過(guò)程中要有耐心，詳細(xì)的回答咨詢(xún)?nèi)藛T提出的問(wèn)題，并且留下聯(lián)系電話號(hào)碼和要學(xué)習(xí)的內(nèi)容“歡迎有時(shí)間來(lái)我校參觀試聽(tīng)”-“還有什么可以幫助您的嗎”“電話中談過(guò)幾次，我還不知道您的大名呢？”-“再見(jiàn)”（待對(duì)方說(shuō)完再見(jiàn)后再講）放下電話（放電話時(shí)要輕，等對(duì)方放下電話后再放電話）②、現(xiàn)場(chǎng)接待：現(xiàn)場(chǎng)接待步聚：有咨詢(xún)?nèi)藛T來(lái)辦公室 “您好，有什么可以幫到”您（面對(duì)微笑，并且起身迎接） “請(qǐng)這邊座”（同時(shí)拿杯倒水） “這是我們學(xué)校的簡(jiǎn)章，請(qǐng)您看一”看（拿簡(jiǎn)章給咨詢(xún)?nèi)藛T看）在整個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程中，一定面對(duì)微笑，回答學(xué)員提出的問(wèn)題。咨詢(xún)完以后 “可以留下您的聯(lián)系方式嗎”？（在沒(méi)有報(bào)名的情況下） “歡迎您有時(shí)間來(lái)我們這里試聽(tīng)” “再見(jiàn)”（當(dāng)學(xué)員要離開(kāi)時(shí)，陪送咨詢(xún)?nèi)藛T出辦公室門(mén)口）回頭收拾水杯，簡(jiǎn)章，保持接待桌面清潔。③、接電話時(shí)有人咨詢(xún)： 遇到這