餐飲快餐行業(yè)質量手冊

QC-SC9001-2016質量管理手冊(A/0)編寫：辦公室受控號：2016-01-02發(fā)布2016-01-02實施發(fā)布無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件--------------------------------------------------------02任命書----------------------------------------------04--------------------------------------05----------------------------------------------------07----------------------------------------------08------------------------------------------09--------------------------------------10------------------------------------------------11----------------------------------------11----------------------------------------------------11----------------------------------------------------12----------------------------------------------------13--------------------------------------------13----------------------------------------------------13--------------------------------------------135.5職責、權限和溝通--------------------------------------------14----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------17----------------------------------------------------17----------------------------------------------------17-------------------------------------------17---------------------------------------------187.3設計開發(fā)過程--------------------------------------------------19---------------------------------------------------------19-----------------------------------------------19-----------------------------------------218.0測量、分析和改良---------------------------------------------22---------------------------------------------------------22---------------------------------------------------22-------------------------------------------------23-----------------------------------------------------24---------------------------------------------------------242無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件程序文件匯編----------------------------------------------------25QC-CX-2016文件控制程序---------------------------------25282931323334QC-CX-2016記錄控制程序-----------------------------------QC-CX-2016管理評審控制程序--------------------------------QC-CX-2016人力資源控制程序---------------------------------QC-CX-2016基礎設施控制程序--------------------------------QC-CX-2016與顧客有關的過程控制程序------------------------QC-CX-2016采購控制程序------------------------------------QC-CX-2016餐飲管理和服務提供過程的控制程序------------------36QC-CX-2016產品防護控制程序------------------------------38QC-CX8.2.1-2016顧客滿意程度測量控制程序----------------------402016內部審核控制程序-----------------------------41QC-CX-2016產品的測量和監(jiān)控程序--------------------------QC-CX-2016不合格品控制程序-------------------------------QC-CX-2016糾正措施控制程序------------------------------QC-CX-2016預防措施控制程序------------------------------44454647附件：1.《質量管理記錄清單》2.《各部及食堂的分解質量目標》3.《餐飲服務管理流程圖》3無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件本公司依據ISO90012008《質量管理體系――要求》編制完成了《質量手冊》第A版，現(xiàn)予以批準頒布實施。本手冊是公司質量管理體系的法規(guī)性文件，是指導質量管理體系運行的綱領性準則。全體職工必須遵照執(zhí)行。總經理2016年01月02日為了貫徹執(zhí)行體系運作的領導，特任命朱建徐為我公司的管理者代表。管理者代表的職責是：1.確保質量管理體系的過程得到建立和保持；2.向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改良的需求；3.在整個組織內促進顧客要求意識的形成；4.就質量管理體系有關的事宜對外部聯(lián)絡?？偨浝?016年01月02日4無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件1手冊內容本手冊系依據合編制而成，包括：1.1質量管理體系的范圍，它包括了標準的全部要求。適用于本公司學校食堂的餐飲管理和服務所涉及的過程和部門。本公司的產品均按照客戶要求或產品的相關標準和法律法規(guī)要求組織經營，故對GB/T19001-2008中7.3設計與開發(fā)章節(jié)予以刪減，不影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力和責任的要求。1.3對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2術語和定義本手冊采用ISO9000：2005《質量管理體系—基礎和術語》的術語和定義。3本手冊為本公司的受控文件，由總經理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統(tǒng)一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還辦公室，辦理核收登記。4手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、喪失、隨意涂抹。5在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到辦公室；辦公室應定期對手冊的適用性、有效性組織評審；必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。5無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件章節(jié)號修改人6無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件4無錫市政惠餐飲管理是為客戶提供餐飲管理及服務的專業(yè)機構，主要服務對象為學校及企業(yè)，而崇安分公司主要服務于無錫開放大學。鑒于當下食品安全尤其是原材料采購和加工制作過程的高風險，邁步為改變國內餐飲行業(yè)特別是食物的安全、衛(wèi)生和健康而努力。群策的工作現(xiàn)場和流程都需要符合邁步建立在ISO9001和ISO22000〔食品安全管理而在群策全員參與的TQM持續(xù)改良活動是邁步改善配餐質量和服務水平的重要工具。我們有最好的產品、專業(yè)的銷售和技術團隊，能為客戶提供最好的產品、良好的技術支持、健全的售后服務。無錫市政惠餐飲管理崇安分公司已經成為無錫餐飲業(yè)行業(yè)知名企業(yè)。名稱：無錫市政惠餐飲管理崇安分公司地址：江蘇省無錫市崇安區(qū)廣瑞路390號3號樓1樓：2140007無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件總經理市場部食堂8無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件市場部食堂9無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件總相關標準△▲▲▲▲▲▲△▲△▲▲▲▲▲改良△表中符號的說明：●歸口部門△相關部門4.1質量管理體系的總要求10無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件公司按照GB/T19001-2008標準要求建立了質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改良其有效性。為此應做到下述要求：a.為確保質量管理體系的充分性，公司應確定質量管理體系所需要的過程及其在公司中的應用，考慮了公司的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關的風險、具體目標、提供的產品、采用的過程的需求，這應包括管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)及和測量有關的過程。應根據這些過程對產品質量的影響大小及復雜程度進行相應的控制。b.應確定過程之間的內在聯(lián)系、排列順序和相互作用。對產品實現(xiàn)的過程，公司采用流程圖的方式說明主要的實現(xiàn)過程，并明確影響產品質量的關鍵過程。c.為使過程在受控狀態(tài)下運行以到達預期目標，公司根據必要性確定了所需的控制準則和方法，明確規(guī)定了過程的輸入、輸出及開展的活動和投入的資源。d.確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運作和監(jiān)視。e.規(guī)定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程運行的趨勢及實現(xiàn)策劃結果的程度，并根據分析的對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)的改良。f.在公司產品實現(xiàn)的過程中，無外包過程。4.2文件要求4.2.1總則本公司質量管理體系文件包括：a)形成文件的質量方針和質量目標；b)質量手冊；C)程序文件；d)為確保過程的策劃、運行和控制所需的其他質量文件；e)質量管理體系要求的記錄。4.2.2質量手冊，內容包括：a)質量管理體系的范圍；b)程序文件及對其引用；C)質量管理體系過程之間相互作用的表述。4.2.3.1文件控制范圍a)質量手冊；b)程序文件；c)其他質量文件，包括技術性和管理性文件；d)記錄；e)適當范圍的外來文件，如標準、標準等。4.2.3.2控制內容a)文件發(fā)布需得到批準，以確保文件是充分與適宜的；b)確保在使用處得到適用文件的有關版本；c)根據需要組織對文件進行評審，必要時予以修訂并再次批準；11無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件d)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；e)防止作廢文件的非預期使用；f)保持文件清晰，易于識別；—2016《文件控制程序》。4.2.4記錄控制4.2.4.1控制范圍a)與質量管理體系運行有關的記錄；為提供符合要求及體系有效運行的證據而建立起來的記錄得到控制。b)與產品符合性；c)與過程符合性。4.2.4.2控制內容a)標識；b)貯存；c)保護；d)檢索；e)保存期限；f)處置。4.2.4.3控制要求保持記錄清晰，易于識別和檢索。4.2.4.4控制目的a)證明產品、過程和質量管理體系與要求的符合性及質量管理體系有效運行；b)為糾正措施和預防措施以及質量管理體系改良提供信息。—2016《記錄控制程序》。5.0管理職責5.1管理承諾5.1.1要求的重要性；同時，建立質量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)加強質量意識教育，并貫徹于各層次的工作之中，使職工積極參與與質量有關的活動。5.1.25.1.3為確保質量管理體系有效運行，保持質量管理體系的充分性、適宜性、有效性和效率，總經理應按策劃的時間間隔進行管理評審。5.1.4提供必要的資源，確保質量管理體系有效運行和提高工作效率。5.2以顧客為關注焦點5.2.1越顧客期望。12無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件5.2.2來的期望，并以此作為改良產品的依據。5.2.3確保公司的各項目標，包括質量目標應與顧客的需求和期望一致。5.2.4將顧客的要求與期望，在整個公司內溝通，使全公司人員都能了解。5.2.5對顧客的滿意程度進行測量、分析，并制訂相應的改良措施。5.3質量方針5.3.1宣貫。5.3.2司自身要求以及持續(xù)改良體系的承諾。5.3.3針通過質量目標落實表達。5.3.4定期評審其適宜性。5.3.5質量方針為：顧客第一，誠信為本，精益求精，持續(xù)改良。5.4質量管理體系策劃5.4.1質量目標a)總經理在質量方針基礎上主持制訂質量目標，質量目標應是質量方針的具體落實與表達，應包含與產品有關的要求并且是可以測量的；c)由辦公室負責組織將公司級總的質量目標落實分解到各部門和食堂，報總經理批準；d)辦公室負責編制形成質量目標的文件并予以宣貫；e)定期組織質量目標的評審，可以與管理評審一并進行，由于客觀原因不能如期實現(xiàn)質量目標可以予以修訂與調整。5.4.2公司質量目標為：a)飯菜質量抽檢合格率100%。b)顧客滿意率≥90%。5.4.3質量管理體系策劃a)總經理應識別實現(xiàn)公司質量目標所需的全部過程，確定過程的順序，過程輸入與輸出及其相互作用；b)確定已識別的過程的目標；c)建立能實現(xiàn)質量目標和過程目標的質量管理體系：d)質量管理體系策劃的輸出應形成文件(如質量手冊、程序文件等)；e)由于各種原因(如顧客、市場或機構改革)而導致質量管理體系變更時，應對現(xiàn)有的體系文件進行評審與調整，以保持質量管理體系的完整性。5.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限13無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件a)總經理負責設置組織機構，并規(guī)定各部門的職責；b)職責權限以文件形式下發(fā)到各部門并逐級傳到達所有職工；c)職責：1)總經理〔1〕制訂質量方針和目標，確定實施方針和目標的有關措施；〔2〕領導公司的日常工作，向全公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〔3〕確保對質量管理體系的建立和變更進行策劃，以實現(xiàn)質量目標；〔4〕確保獲得必要的資源；〔5〕主持管理評審，決定有關改良的措施；〔6〕任命管理者代表；〔7〕領導市場開發(fā)工作，負責批準特殊合同的評審結果，對服務質量承擔領導責任；〔8〕領導采購工作，負責批準供方評價結果及采購計劃；〔9〕主持制訂各部門、各層次人員的質量職責，合理調配人力資源；〔10〕制訂獎懲制度，調動各級人員積極性；2)辦公室(1)負責與質量管理體系有關文件和記錄的歸口管理；(2)負責內審與管理評審的歸口管理；(3)負責人力資源的管理，建立職工檔案、組織培訓考核個人工作業(yè)績；(4)負責原始文件及記錄的歸檔管理；(5)負責采購控制及采購品的處置工作；(6)負責對提供餐飲用原材料的供方進行評價、選擇和控制；(7)負責制訂與本部門有關的糾正和預防措施，并組織實施；3)市場部〔1〕負責對顧客要求的識別，并組織合同評審工作；〔2〕負責售后服務、顧客來電記錄和意見的處理及定期走訪用戶；〔3〕負責對顧客的滿意程度進行測量，并將有關信息反饋給辦公室；〔4〕負責提供檢驗規(guī)程并按規(guī)定對原料和最終產品進行檢驗與測量；〔5〕負責收集質量數(shù)據，對收集到的數(shù)據進行分析,并將改良的信息反饋給辦公室；〔6〕負責檢測設備的使用與維護，以及法定計量器具的校驗和管理；〔7〕負責組織不合格品的評審處置工作、糾正和預防措施的歸口管理；〔8〕負責產品實現(xiàn)的策劃，針對特殊產品、項目或合同編制質量計劃；〔9〕負責產品實現(xiàn)過程的控制；〔10〕負責基礎設施和工作環(huán)境的管理；〔10〕負責本部門有關的文件、記錄的管理；〔11〕負責制訂與本部門有關的糾正和預防措施并組織實施；〔12〕負責產品的所有標識；4)倉庫保管員14無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件（1）負責倉庫管理制度、管理方法的實施；（2）負責對入庫原、輔材料、半成品、成品的建帳管理和收、發(fā)工作；（3）負責庫存物資的盤點和防護管理。5)內審員〔1〕負責按內審計劃進行內部審核；〔2〕負責按審核組長分配的工作編檢查表，進行現(xiàn)場審核，收集客觀證據，開具不合格報告及糾正措施的跟蹤驗證。6)化驗員〔1〕負責按檢驗規(guī)程進行進貨和最終的檢驗與測量；〔2〕負責記錄檢驗測量結果；總經理根據質量管理體系的需要，任命曹蔚為管理者代表，除其他職責外，管理者代表還應有以下職責和權限：確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向總經理報告質量管理體系業(yè)績和任何改良的需求；確保在整個公司內，提高滿足顧客要求的意識；負責與質量管理體系有關的外部聯(lián)絡；負責組織公司內部審核。5.5.3內部溝通a)溝通內容涉及體系進行過程及管理等多方面的內容，如：質量要求、過程目標及完成情況、過程有效性等；溝通渠道：上下級間的溝通、部門之間的溝通和部門內部的溝通；溝通方式：調度會、質量分析會、內部刊物、文件、板報、聲像和電子媒體等。—2016《管理評審控制程序》。6.0資源管理6.1資源提供公司應確定并提供適宜的資源，包括人力資源、烹飪設備、基礎設施和工作環(huán)境等，以實施和改良質量管理體系的有效性，增強顧客滿意。6.2人力資源6.2.1總則a)對承擔體系規(guī)定職責和崗位的人員，根據不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應；b)對人員能力的判斷，應從其接受教育的程度、培訓經歷、技能水平和工作經驗等綜合考慮。選拔能勝任工作的人員從事管理和作業(yè)活動。6.2.2能力、意識和培訓15無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件總經理和辦公室確定從事影響產品質量工作的《崗位任職要求》；根據人員的教育、培訓、經歷與技能選派到適宜的崗位以滿足崗位需求；c)根據現(xiàn)有人員能力與崗位需求的差距進行有針對性的培訓使其具備滿足要求的能力，或采取其它措施；評價所采取措施的有效性，評價方式包括：理論考核、崗位練兵技能比賽等；e)對全公司職工進行質量意識的培訓，使職工認識到所從事工作的重要性，并為實現(xiàn)公司的質量方針與質量目標而努力；辦公室對每位職工建立職工檔案，并保留職工教育、技能、經驗與培訓記錄；2016《人力資源管理程序》。6.3.1本公司為實現(xiàn)產品符合性應提供所需的基礎設施。建筑物、工作場所和相關的設施，包括水、電等供給；烹飪過程運行、監(jiān)視和測量所需的過程設備；〕支持性的服務設施。6.3.2對基礎設施進行適當?shù)木S護，以滿足烹飪和服務提供的需要?！?016《餐飲服務設備和基礎設施管理程序》。6.4.1應提供適宜的工作環(huán)境以滿足實現(xiàn)產品符合性的需要。6.4.2適宜的工作環(huán)境包括人的因素和物的因素a)人的因素：為職工創(chuàng)造一個愉快的空間，采用創(chuàng)造性的工作方法使職工有更多的參與時機以發(fā)揮其才能；同時制定安全操作規(guī)程，并對職工進行培訓，確保安全操作。物的因素：工作場所衛(wèi)生、清潔、通風良好。6.4.3工作環(huán)境的管理食堂由市場部負責維護，辦公室定期進行檢查；辦公環(huán)境由辦公室負責維護，管代定期檢查。7.0產品實現(xiàn)7.1產品實現(xiàn)的策劃7.1.1對所有的產品均應進行策劃，策劃的內容適當時應包括如下幾點。策劃的結果應形成文件，如質量計劃。．產品、項目或合同應到達的質量目標或技術要求；．針對某一具體產品所需建立的過程和子過程；C．過程實施的階段，有關人員的職責、權限，所需配備的資源；．應采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導書；E．具體的試驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應的驗收準則；．證明過程和產品符合性所必要的質量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄；．為到達質量目標而采取的其它措施和方法。16無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件7.1.2對于長期烹飪的批量定型產品，現(xiàn)有的體系文件能滿足其要求的，可不編制質量計劃。7.1.3針對特定的產品、項目或合同，當現(xiàn)有的文件不能滿足要求時，應由市場部組織編制質量計劃。7.1.4質量計劃a)根據策劃的內容和結果編制質量計劃，它應符合質量方針、目標且與現(xiàn)有的體系文件相適應；只需編制特殊要求所需的內容，其余可引用體系文件中的規(guī)定；質量計劃由市場部組織編制，經總經理批準后實施；各部門按照質量計劃的要求逐步實施，并記錄其實施情況；市場部對實施情況進行跟蹤考核，并將考核結果上報總經理；質量計劃需修改時，由市場部將修改內容報總經理批準；質量計劃的有關文件由市場部存檔。7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求確實定顧客規(guī)定的要求即顧客明示的要求，包括對產品、交付和交付后的要求等；顧客未明示，但規(guī)定的或已知的用途所必要的要求；必須履行適用于產品的有關法律法規(guī)要求；公司的附加要求，如內控標準等。7.2.2與產品有關的要求的評審評審目的：明確與產品有關的要求，確保公司有能力滿足；評審時機：在公司向顧客做出提供產品的承諾之前；2016《合同評審控制程序》。溝通時機：在產品提供之前、提供之中及提供之后；溝通內容：顧客關于產品要求的信息；問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客報怨。溝通途徑：、調查表、上門走訪和用戶座談等；溝通方式：市場部通過市場調研、訪問顧客等方式做早期溝通；通過與產品有關要求確實定、評審與修改實現(xiàn)中期溝通；通過售后服務，收集顧客信息，實現(xiàn)后期溝通；f)市場部負責保存有關顧客溝通記錄。7.3設計和開發(fā)7.4采購本條款已刪減。7.4.1采購過程17無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件控制目的：確保采購產品在質量要求、交付和服務等各方面符合規(guī)定的采購要求；控制內容：結合采購的原、輔材料對最終產品質量影響程度，辦公室組織制訂選擇、評價和重新評價供方的準則；按照評價準則，市場部組織有關人員對選定的供方進行評價；根據評價結果選定合格供方，形成合格供方名錄；對選定的合格供方進行動態(tài)控制，結合供方業(yè)績定期對現(xiàn)有供方重新評價。采購信息內容包括：有關產品的質量要求，包括產品的驗收準則；有關產品或服務提供的過程要求，如工藝要求；有關供方生產規(guī)模、供貨保障及生產資格的要求；有關供方質量管理體系的要求等。有關采購要求的信息可用采購文件來表達。采購文件包括：采購計劃；采購合同或協(xié)議等。采購文件發(fā)布前由主管負責人審批，以確保其充分性和適宜性。采購物資的質量標準；驗證方式：進貨檢驗或驗證，在現(xiàn)場驗證，驗證供方提供的產品合格證據、規(guī)格、型號及生產產地等。由本公司或本公司的顧客到供方現(xiàn)場進行驗證時，辦公室應在采購合同中說明擬采用驗證安排，以及產品的放行方式。7.4.4采購的控制—2016《采購控制程序》。7.5餐飲管理和服務提供）餐飲管理和服務流程見附錄；b)市場部負責烹飪工藝控制指標、產品標準及檢驗規(guī)程的實施；c)市場部編制各烹飪過程的操作規(guī)程；d)市場部負責烹飪設施的配備、使用；e)食堂對工藝過程進行監(jiān)視；市場部對工藝參數(shù)進行測量；市場部對操作人員、操作方法等進行監(jiān)視；f)市場部提供適宜的監(jiān)視測量設備；食堂及市場部負責使用中的維護；市場部負責產品放行的實施；市場部負責交付和交付后活動的實施；—2016《餐飲管理和服務提供控制程序》。7.5.2餐飲管理和服務提供過程確實認18無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件本公司對蔬菜、肉類、魚類等清洗、餐具衛(wèi)生消毒和“烹飪”為關鍵過程。公司對上述過程進行確認，以證實它們實現(xiàn)所策劃結果的能力。包括：特殊設備的認可、操作人員資格的鑒定、編制評價過程的準則；設備的認可：在新設備進公司時，經過維修后，超過使用期限時，由市場部組織有關人員進行認可，保存認可記錄；人員資格鑒定：餐飲管理和服務操作人員經過上崗前理論知識、安全知識及實際操作等培訓，考核合格后方可上崗。c〕作業(yè)文件、記錄的再確認：如當食堂環(huán)境、產品使用環(huán)境發(fā)生變化等時，需進行作業(yè)文件、記錄的再確認。7.5.3標識和可追溯性產品標識：標識目的：防止不同類別的產品混淆；標識范圍：原輔材料、過程產品、成品；標識方法：區(qū)域、標簽、標牌、記錄、日期批號或沿用原標識等。狀態(tài)標識：標識目的：防止不同狀態(tài)的產品混淆；標識范圍：原輔材料、成品；標識方式：區(qū)域、標簽、標牌、記錄、合格證等。當存在有可追溯性要求的場合，本公司將做唯一性的標識，并做好相關記錄。7.5.4顧客財產7.5.4.1顧客的財產一般包括：顧客提供的構成產品的物料，烹飪、檢測用的設備及個人信息；b.顧客直接提供的基礎設施等；服務作業(yè)，如代貯存、來料加工所涉及的材料；d.顧客知識產權的保護，包括信息、標準等。7.5.4.2顧客財產的驗證市場部按照《產品的監(jiān)視和測量控制程序》要求進行驗證，出具相應的驗證報告；b.在進貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應填寫7.5.4-01《顧客財產問題反饋表》連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；本公司的驗證不能免除顧客提供合格產品的責任。7.5.4.3驗證合格的顧客財產入庫貯存時，應將其放置于專門指定的區(qū)域。7.5.4.4并定期檢查產品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質、損壞或喪失。向顧客報告。對使用顧客提供的設備，應按規(guī)定進行維護保養(yǎng)、對測試設備應按期校準或檢定。7.5.4.57.5.4.67.5.4-01《顧客財產問題反饋表》7.5.5產品防護19無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件防護目的：結合產品特性提供有效的防護措施，以保持產品的符合性；防護范圍：從本公司內部處理直至成品完全交付到預定地點；防護內容：包括標識、搬運、包裝、貯存和保護；防護對象：原輔材料、半成品、成品；2016《產品防護控制程序》。7.6監(jiān)視和測量設備的控制控制目的：配置適宜的監(jiān)視與測量設備，確保監(jiān)視與測量設備的測量能力滿足測量要求；控制內容：證〕，保存檢定〔驗證〕和校準記錄；對于無法溯源的市場部負責制定自檢依據，并按形成文件的自檢依據進行檢定，保存自檢記錄；使用人員按照使用說明書進行正確調整和使用，防止因操作或調整不當造成設備失準或損壞；采用規(guī)定標簽的格式對監(jiān)視與測量設備進行標識，以說明其標準狀態(tài)；提供適宜的貯存環(huán)境，采取有效的防護措施，防止監(jiān)視與測量設備損壞或失效；當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，應對其測量結果的有效性進行評價和記錄并采取措施；本公司無用于監(jiān)視和測量的電腦軟件。當存在時，在初次使用時應予以確認，必要時再確認。8.0測量、分析和改良8.1總則對測量分析和改良過程進行策劃并予以實施，以到達：證實產品的符合性；確保質量管理體系的符合性；持續(xù)改良質量管理體系的有效性。8.2.1顧客滿意對顧客滿意進行監(jiān)視與測量是測量質量管理體系業(yè)績的一種方法。目的：對顧客滿意信息進行監(jiān)視，以此評價質量管理體系的有效性和識別可改良的時機，從而增強顧客滿意；信息來源：對顧客和使用者的調查；有關產品方面質量、價格、交付和服務的反饋；顧客需求的變化；服務提供數(shù)據；競爭方面的數(shù)據等。20無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件信息收集方式：通過市場調研、媒體或行業(yè)交流收集信息；顧客溝通，如走訪顧客、回訪、發(fā)放調查表等方式；接受顧客投訴或抱怨。d)市場部定期對顧客滿意的信息進行收集，信息可以是口頭的，也可以是書面的。對收集到的信息進行匯總分析，可采用適宜的統(tǒng)計技術，得出顧客滿意程度的趨勢，找出與顧客要求及競爭對手的差異，并采取必要的改良措施?！?016《顧客滿意度測量控制程序》。8.2.2內部審核內部審核的目的：確定質量管理體系是否符合策劃的安排、標準的要求和本公司確定的質量管理體系的適宜性；本公司質量管理體系是否得到有效的實施和保持。內部審核控制內容：對內審策劃審核方案，內容包括：審核的頻次、目的、審核依據、范圍和方式及方法等；明確審核的職責，保持審核的合理性和客觀性；實施審核，記錄審核結果；對審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施；驗證糾正措施的有效性。—2016《內部審核控制程序》。8.2.3過程的監(jiān)視與測量目的：發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持預期的過程能力，確保產品的符合性；監(jiān)視與測量對象：質量管理體系的各個過程；其他過程可采用工作總結與工作業(yè)績以及工作質量檢查等方式進行監(jiān)視與測量；對于過程的有效性可通過內部審核予以評價；e)通過監(jiān)視與測量，當發(fā)現(xiàn)過程未到達預期結果時，應采用適宜的方法進行數(shù)據分析并采取有效的糾正和糾正措施。8.2.4產品的監(jiān)視與測量目的：驗證所提供的產品是否滿足規(guī)定要求；控制對象：原材料、過程產品和最終產品；控制內容：市場部負責按照產品實現(xiàn)策劃的結果以及在產品實現(xiàn)的適當階段進行監(jiān)視與測量；市場部負責規(guī)定接收準則；市場部保持符合接收準則的證據，證據應標明有權放行人員；21無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件總經理對負責放行產品的人員予以授權；對于特殊放行未經檢驗或未檢驗完畢放行產品的規(guī)定。—2016《產品監(jiān)視與測量控制程序》。控制目的：確保不合格品得到識別和控制，以防止非預期使用或交付；控制對象：不合格原輔材料、過程不合格、成品不合格以及交付到顧客手中以后發(fā)現(xiàn)的不合格；返工、讓步接收及處置后的不合格品復驗?？刂苹顒影ú缓细衿返呐卸?、標識、記錄、評審和處置；2016《不合格品控制程序》。8.4數(shù)據分析數(shù)據分析目的：評價質量管理體系的適宜性和有效性，識別改良時機；數(shù)據收集：1)市場部負責收集有關顧客滿意方面的信息、競爭對手的信息以及產品要求符合性的信息；市場部部負責收集與餐飲管理和服務過程控制有關的數(shù)據；市場部負責收集與產品質量有關的數(shù)據；辦公室負責收集與供方產品和過程有關的數(shù)據；辦公室負責收集體系運行有關的數(shù)據。以尋找改良時機，并將數(shù)據分析的結果提交管理評審。8.5改良8.5.1持續(xù)改良a)目的：采用適當?shù)姆绞匠掷m(xù)改良質量管理體系以實現(xiàn)本公司的質量方針和目標，增加顧客滿意的時機；持續(xù)改良途徑：日常工作中漸進的改良；突破性的改良。持續(xù)改良活動步驟：根據數(shù)據分析結果，識別存在的問題；選擇改良的區(qū)域，確定改良目標；進行原因分析，找出主要因素；確定解決問題的方法；實施解決方法；評價改良效果，確定新的改良目標和改良的決定。8.5.2糾正措施目的：消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；活動步驟：22無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件包括顧客報怨由市場部負責評審與分析，對于反復出現(xiàn)或影響重大的不合格，填寫“糾正和預防措施報告”，通知責任單位；體系運作方面的不合格由辦公室將有關不合格報揭發(fā)到有關責任部門；各責任部門接到“糾正和預防措施報告”或不合格報告后，對不合格產生的原因進行調查分析、記錄調查分析結果；針對原因責任部門制定有針對性的糾正措施，并予預以實施和記錄；市場部和辦公室負責評價糾正措施的有效性。采取糾正措施時應權衡風險、利益和成本；2016《糾正措施控制程序》。8.5.3預防措施目的：消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生；活動步驟：1)市場部根據實際情況定期組織質量分析會，找出潛在的不合格，并進行原因分析，組織制訂預防措施并落實責任部門；責任部門予以實施并記錄實施結果；市場部組織評價預防措施的有效性。采取預防措施時應權衡風險、利益和成本；2016《預防措施控制程序》。文件控制程序20161目的對與質量管理體系有關的文件進行控制，確保質量管理體系有效運行。23無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件2范圍適用于本公司質量管理體系中所涉及的文件的控制。3職責3.1辦公室是文件的歸口管理部門，負責編制總的受控文件清單。3.2市場部負責技術文件和資料及外來文件的控制。3.3各有關部門負責本部門的主管文件的管理。4工作程序4.1文件控制范圍。包括：形成質量方針和目標的文件；質量手冊；程序文件；其他質量文件，包括技術文件如操作規(guī)程、檢驗規(guī)程、工藝卡和產品標準等和管理文件如各項管理規(guī)定；記錄；適當范圍的外來文件如法律、法規(guī)等)。4.2文件的編號與標識4.2.1文件的編號質量手冊編號為：QC－SC9001—××××年代號質量手冊無錫市政惠餐飲管理崇安分公司程序文件編號為：QC—CX××—××××年代號程序文件及編號無錫市政惠餐飲管理崇安分公司支持性文件編號為：QC－WI－××順序號支持性文件序號無錫市政惠餐飲管理崇安分公司24無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件d)外來文件沿用原編號；方針目標文件以方針目標發(fā)布年份作為標識，不需編號。4.2.2文件的標識文件分受控與非受控兩種，在質量管理體系運行的有關場所應用的文件及提供給審核機構的文件為受控文件，加蓋受控標識；如合同需要或其他目的提供給顧客的文件為非受控文件，不作標識。4.3文件的編制和審批質量方針與質量目標由總經理主持制訂，辦公室負責編制形成文件，總經理批準；質量手冊由辦公室組織編制，管理者代表審核，總經理批準；程序文件由各歸口部門組織編制，各有關部門會簽后，管理者代表審批；其他質量文件由各主管部門編寫，主管領導審批。4.4.1質量手冊、程序文件由辦公室統(tǒng)一發(fā)放；其他質量文件由各主管部門發(fā)放。4.4.2文件發(fā)放前由文件審批人審批其適用性，確保質量管理體系運行起重要作用的場所得到有效版本。4.4.3文件發(fā)放時應標明唯一的分發(fā)號，做好文件發(fā)放登記。4.5文件的管理4.5.1文件采用統(tǒng)一歸口，分級管理的方法，各部門建立本部門的受控文件清單，辦公室負責編制總的受控文件清單，并于每年年初重新公布一次。4.5.2文件使用人應保護和保存好文件，不得在受控文件上亂涂亂畫，保持文件整潔、清晰，并防止文件喪失和破損；文件一但發(fā)生喪失或破損嚴重，應說明原因向發(fā)放部門申請補發(fā)，補發(fā)時采用新分發(fā)號，同時宣布原分發(fā)號文件作廢。4.5.3作廢的文件應加蓋“作廢”標識，由文件的發(fā)放部門收回、銷毀并做好登記。4.5.4不管因何原因而保留的作廢文件，應在文件上加蓋“作廢保留”印章后方可留用。4.6文件的評審與更新4.6.1由文件的主管部門組織對現(xiàn)有文件的適用性、充分性進行評審，每年進行一次評審，必要時修訂。4.6.2如由其他后方可實施更改。文件更改后文件發(fā)放部門及時將更改內容發(fā)放到各使用場所。4.6.3并在更改一覽表中做好標識。4.6.4文件經多次更改或更改內容很多時應換版，換版的同時應作廢原版文件。4.7記錄控制執(zhí)行QC—CX4.2.4－2016《記錄控制程序》。4.8外來文件由市場部負責接收、登記，經主管領導審批后轉發(fā)到各使用部門。4.9文件可以呈任何媒體，任何媒體形式的文件參照執(zhí)行本程序。25無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件5記錄R4.2-01A受控文件清單R4.2-02A文件發(fā)放回收登記表R4.2-03A外來文件清單R4.2-04A文件更改申請單R4.2-05A文件銷毀申請單記錄控制程序20161目的對記錄進行控制，以證明產品、過程符合要求和質量管理體系有效運行。26無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件2范圍適用于產品實現(xiàn)過程及質量管理體系運行中記錄的控制。3職責3.1辦公室是記錄的歸口管理部門，負責建立總的記錄清單。3.2各有關部門負責本部門記錄的管理。4工作程序4.1記錄的控制范圍與產品、過程符合性有關的記錄。與質量管理體系運行有關的記錄。4.2.1記錄的空白表格由各主管部門負責設計、發(fā)放，市場部備案編號，確保各有關場所得到相應的記錄表格。4.2.2各部門負責建立本部門的記錄清單，辦公室建立全公司總的記錄清單，并于每年年初予以公布。4.3記錄的標識與編號4.3.1記錄表格用編號和或名稱進行標識。4.3.2記錄表格編號為：R××××記錄編號標準章節(jié)號記錄代號4.4.1記錄由各部門有關人員負責填寫，記錄填寫必須及時、準確，要求字跡清晰，內容完整。4.4.2記錄不得隨意更改，需勘誤時，應在原錯誤位置劃一橫線，將正確記錄寫在適當位置，并簽署與日期。4.4.3記錄由主管部門負責收集，根據需要予以編目，以便于查找和檢索，4.4.4記錄應妥善保管，并有適宜的保管環(huán)境，以防止喪失或損壞。4.4.5需借閱記錄時，由記錄主管部門負責辦理借閱登記，要求借閱人按時歸還并不得涂改、損壞。4.4.6記錄由主管部門規(guī)定保存期，對過期的記錄由主管部門負責人批準后銷毀，保存銷毀記錄。4.5記錄可以呈現(xiàn)為任何媒體，任何媒體的記錄參照執(zhí)行本程序。5記錄管理評審控制程序QC201627無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件1目的對本公司質量管理體系有計劃地組織管理評審，確保質量管理體系適應外部環(huán)境的變化和組織自身發(fā)展的需要，保持質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2范圍適用于本公司質量管理體系的管理評審。3職責3.1總經理親自主持管理評審工作，批準管理評審計劃和管理評審報告。3.2管理者代表負責編制年度管理評審方案，報告質量管理體系運行情況。3.3辦公室是管理評審的歸口管理部門，負責組織準備管理評審材料、對管理評審所采取的改良措施的跟蹤驗證。3.4各有關部門準備與本部門有關的評審資料，并根據評審報告的要求制定實施本部門的改良措施。4工作程序4.1評審方式總經理親自主持，管理者代表、各總監(jiān)、各部門負責人及其他有關人員參加，召開管理評審會議進行評審。4.2評審頻次正常情況下，每年進行一次管理評審，兩次管理評審時間間隔不超過12個月。遇到特殊情況，由總經理決定可追加管理評審。特殊情況是指：企業(yè)組織結構、資源配置、產品范圍發(fā)生較大變化時；外部環(huán)境、市場需求發(fā)生重大變化，影響到企業(yè)的經營方式和產品方向時；發(fā)生重大質量事故或由于質量問題引起顧客投訴時；第二、三方審核等。管理者代表于每年年初編制本年的管理評審方案，內容包括：評審目的、范圍、頻次或時間、評審方式等，年度管理評審方案由總經理審批；辦公室根據年度管理評審方案編制具體的管理評審計劃，內容包括：評審目的、評審范圍、時間、參加人員和內容安排等。管理評審計劃由總經理批準。4.4評審輸入管理評審輸入包括以下內容：a)審核結論。通過內、外審核結論及采取的糾正措施的效果，評價質量管理體系的適宜性、有效性以及職責分工、資源配置的合理性；b)顧客反饋。根據市場信息、服務反饋，顧客滿意測量結果等評價顧客滿意和不滿意的程度；c)過程的業(yè)績。通過過程控制效果能否令人滿意；能否實現(xiàn)過程的策劃結果評價過程的業(yè)績；d)產品符合性。產品的實際質量狀況是否符合顧客要求、法律法規(guī)要求及組織的自身要28無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件求；e)糾正和預防措施狀況。對糾正和預防措施實施的結果進行評審，以決定是否修改現(xiàn)有的體系文件；以往管理評審的跟蹤措施的實施情況；由于內部或外部等原因而需對產品、過程或體系改良的建議等。4.5管理評審的實施辦公室提前將管理評審計劃下發(fā)至有關部門，各部門負責準備有關評審資料，辦公室做好管理評審會議記錄和會議簽到記錄。4.6評審輸出4.6.1通過評審得出結論，辦公室編制管理評審報告，內容包括：評審目的；評審時間、地點；參加人員；評審內容；評審過程、結論及改良措施等。4.6.2管理評審報告，經總經理批準后下發(fā)至有關部門。4.6.3辦公室負責保存管理評審的有關記錄。4.7管理評審改良措施的實施辦公室組織責任部門制定改良措施計劃，責任部門負責實施，并進行跟蹤驗證及總結措施的完成情況。—2016《文件控制程序》。5記錄R5.6-01A管理評審計劃R5.6-02A管理評審報告R5.6-03A管理評審改良實施計劃人力資源管理控制程序QC20161目的29無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件對所有從事與質量有關的人員進行培訓或采取其他措施，以促進全公司職工質量意識的提高，確保規(guī)定職責和崗位的人員有能力勝任。2范圍適用于與本公司質量管理體系運行有關的所有人員的管理。3職責3.1辦公室是人力資源管理的歸口管理部門，負責建立職工檔案，制定培訓計劃和監(jiān)督培訓計劃的實施等。3.2各部門提出本部門培訓需求，必要時由辦公室協(xié)助培訓。4工作程序4.1選擇能勝任的人員。4.2各部門負責對人員現(xiàn)狀進行分析，找出人員能力與崗位要求的差距，根據存在的差距于每年年初提出培訓申請并上報辦公室。4.3辦公室根據各部門的申請及公司發(fā)展需要制定年度培訓計劃并報總經理批準。年度培訓計劃內容應包括：培訓目標、培訓對象、培訓時間、培訓方式和師資內容等。4.4臨時培訓由各部門自行組織或必要時由辦公室組織，保存培訓計劃。4.5外委培訓報總經理批準后由辦公室統(tǒng)一管理。4.6特殊工作人員的培訓4.6.1關鍵工序人員的培訓由所在崗位技術負責人進行，經現(xiàn)場操作或筆試考核合格，持證上崗。4.6.2內審員由國家授權的單位培訓、考核并頒發(fā)證書。4.7需要招聘人員時，辦公室負責制定招聘計劃并組織實施。.4.8定期評價培訓或招聘的有效性，可采用抽查考試、操作考核、崗位練兵等方式。4.9辦公室負責建立職工培訓檔案，保存教育、技能、經驗、培訓的記錄。5支持性文件QC-WI-01《部門負責人崗位能力標準》6記錄R6.2-01A培訓計劃表R6.2-02A培訓記錄R6.2-03A崗位任職要求能力R6.2-04A人員能力確認表餐飲服務設備和基礎設施管理程序20161目的對烹飪設備和基礎設施予以確定、提供并維護，以實現(xiàn)產品符合性。30無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件2范圍適用于本公司烹飪設備和基礎設施的管理。3職責3.1市場部是烹飪設備和基礎設施的歸口管理部門，負責烹飪設備的管理。3.2食堂負責烹飪設備和基礎設施使用中的維護。4工作程序4.1烹飪設備的管理4.1.1根據產品特性的實現(xiàn)要求，配備適宜廚房烹飪設備、其他設施。當現(xiàn)有的設備不能滿足餐飲管理和服務要求時，由食堂提出申請報總經理批準后由市場部組織采購。4.1.2市場部組織對新購置的設備進行安裝、調試與驗收，并保存驗收記錄。4.1.3市場部負責建立烹飪設備臺賬和檔案，臺賬內容包括：設備名稱、型號、數(shù)量、購置日期、驗收使用日期、設備狀態(tài)和用途等。4.1.4保養(yǎng)內容包括：設備環(huán)境、電路檢查、性能檢查等。定期保養(yǎng)一般一個季度一次，由市場部組織有關人員進行，保養(yǎng)內容包括：設備易損、易動部件檢查，潤滑檢查，性能檢查等，并保存保養(yǎng)記錄。4.1.5食堂根據設備狀況組織機修班于每年年初制定設備檢修計劃，報市場部審批，并按計劃要求組織機修班進行設備檢修，保存檢修記錄。4.1.6設備在使用或保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)問題，由當班負責維修，必要時報請市場部，由市場部組織維修，保存維修記錄。4.1.7烹飪設備及基礎設施達不到烹飪能力或超過使用期限需作報廢處置時，由市場部組織有關人員鑒定，填寫設備報廢申請，報總經理批準后實施。4.2基礎設施的管理4.2.1基礎設施的配備必須滿足產品實現(xiàn)的要求。4.2.2各食堂負責基礎設備使用中的維護，當出現(xiàn)問題時通知市場部，由市場部組織維修。5支持性文件6記錄R6.3-01A設備配置申請單R6.3-02A設備驗收單R6.3-03A設施設備日常點檢表R6.3-04A基礎設施設備一覽表R6.3-05A基礎設施設備保養(yǎng)計劃一覽表R6.3-06A設備報廢申請單31無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件與顧客有關過程控制程序20161目的通過對顧客要求確實定與評審，使其規(guī)定得合理、明確，確保本公司有能力滿足顧客要求。32無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件2范圍適用于本公司與顧客訂貨銷售合同和現(xiàn)貨銷售合同的評審。3職責3.1市場部負責合同評審的歸口管理。3.2市場部和辦公室參與合同評審。4工作程序4.1本公司的產品銷售在與學校簽訂完合同〔協(xié)議〕后為每天〔除節(jié)假日外〕均為固定銷售。4.2顧客有合作意向時，通過招投標方式或其他方式進行協(xié)商，根據顧客的要求和相關法律法規(guī)的要求，由市場部組織相關人員進行顧客要求的評審。評審結果為可以滿足顧客要求時，簽訂合同〔協(xié)議〕；當評審結果為公司目前不能滿足顧客要求時，及時反饋給顧客。4.3合同修訂：在合同執(zhí)行過程中，無論是顧客提出更改還是本公司提出更改，市場部均應對變更內容重新評審，并將結果正確傳遞到有關部門。4.4市場部負責保存有關合同評審記錄。5相關文件中華人民共和國合同法6記錄R7.2-01A合同評審單R7.2-02A顧客信息反饋處理單R7.2-03A口頭訂單記錄評審表R7.2-04A合同登記臺賬采購控制程序20161目的對采購進行控制，確保采購的產品類型和質量要求，符合產品實現(xiàn)和最終產品質量的要33無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件求。2范圍適用于本公司餐飲管理與服務用原輔材料等供方的評價和選擇控制，采購產品的驗證。3職責3.1辦公室是采購的歸口管理部門，負責對供方進行評價與選擇。3.2市場部負責對辦公室所采購的物資進行檢驗或驗證。3.3市場部參與有關供方的評價與選擇。4工作程序4.1選擇、評價和重新評價供方的準則供方的選擇a)供方的選擇由市場部提出采購物資清單；出標準編號、名稱，并根據采購產品對成品的影響程度對采購物資進行分類，分為“A類物資”如：肉類、蔬菜等；“Ｂ類物資”如調味料等。c)辦公室根據采購物資的重要性提出預選供方名單。供方的評價辦公室組織市場部對預選供方進行評價，評價內容可包括：a)供方提供產品的質量情況；b)預選供方的資質，人員資格；c)預選供方的資源、信譽、業(yè)績、營業(yè)執(zhí)照、法人資格證明；d)預選供方的質量管理體系建立、認證情況。e)根據評價結果，辦公室提出《合格供方名單》報公司領導審批。供方的重新評價a)并作好記錄；b)當發(fā)現(xiàn)供方提供產品有質量下降或出現(xiàn)不合格時，由辦公室按4.1.1和4.1.2要求重新選擇評價。4.1.4根據評價結果列出合格供方名單。4.2.1辦公室負責對供方實施動態(tài)控制，確保提供的產品是合格品。4.2.2經檢驗或驗證發(fā)現(xiàn)供方提供的產品不合格，由辦公室及時與供方聯(lián)系限期調換或退貨，并做好記錄作為每年年底重新評價資料。4.2.3辦公室負責統(tǒng)計供方的供貨業(yè)績，以作為年底重新評價的依據。4.3采購信息4.3.1市場部根據食堂實際情況提出采購計劃。4.3.2采購計劃由總經理審批后轉辦公室。4.3.3辦公室按采購計劃組織實施，內容包括：產品名稱、數(shù)量、質量要求和采購廠家34無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件到貨時間等。采購廠家必須是經評價合格的供方。4.3.4對于主要原材料，由授權的采購人員與供方簽訂采購合同。4.4采購產品的驗證4.4.1采購產品到公司后，由保管員負責驗證，驗證內容包括：采購品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量重量、生產廠家、生產日期/批次和合格證明材料等。4.4.2經驗證和檢驗合格后的進公司物資由辦公室簽字方可辦理入庫手續(xù)。4.4.3如需到供方現(xiàn)場或貨源處實施驗證時，辦公室應在采購合同或協(xié)議中予以明確并規(guī)定產品放行的方式。5支持性文件6記錄R7.4-01A供方評定記錄表R7.4-02A合格供方名錄R7.4-03A供方年度業(yè)績評定表R7.4-04A產品采購單R7.4-05A特殊采購申請單R7.4-06A物資分類表R7.4-07A供方季度業(yè)績評定表餐飲管理和服務提供過程的控制程序.1-20161目的對產品的實現(xiàn)、交付和服務提供等階段的輸出進行控制，確保向顧客提供的產品和服務35無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件符合規(guī)定要求。2范圍適用于本公司餐飲管理和服務各階段的控制，3職責3.1市場部負責餐飲管理和服務控制的歸口管理，負責提供適宜的烹飪等設備。3.2市場部負責服務提供的歸口管理，負責產品交付和交付后活動的實施。3.3市場部負責烹飪過程中工藝技術管理，制定工藝技術文件。3.4市場部負責提供適宜的監(jiān)視和測量設備，并對餐飲管理服務過程實施監(jiān)視和測量。4工作程序4.1餐飲管理和服務過程市場部于每周周六確定下周菜譜，然后根據食堂需要進行統(tǒng)一采購。一般冬季提前三天采購好原材料，夏季提前兩天采購好原材料。分送到各個食堂后，由廚師經過挑揀、清洗、分切、烹飪〔炒菜、煮湯〕后根據各學校人數(shù)進行分餐，之后完成餐具的清洗后，放入消毒柜內。4.2餐飲管理和服務流程見附錄；4.3餐飲管理和服務工藝文件的控制工藝文件包括：操作規(guī)程、質量監(jiān)控點、工藝技術指標規(guī)定和產品標準。操作規(guī)程由市場部負責編制，總經理審批；質量監(jiān)控點、工藝技術指標、產品標準由市場部負責收集、制訂，總經理審批。4.4餐飲服務設備的使用與維護—2016《餐飲服務設備和基礎設施管理程序》。4.5監(jiān)視與測量設備的提供—2016《監(jiān)視與測量設備控制程序》。4.6餐飲管理服務過程的監(jiān)控—2016《產品監(jiān)視與測量控制程序》。4.6.2操作人員經實際操作考核合格后持證上崗，在餐飲管理服務過程中，操作人員嚴格按照操作規(guī)程進行操作。4.6.3食堂環(huán)境要求整潔，通風良好，并有防火措施。4.7產品交付及交付后活動的實施4.7.1市場部根據一段時間內的菜品的消耗和反饋情況，或定期對學生、老師等進行問卷或面談，了解菜品等的滿意度狀況，然后根據相應情況進行改良。4.7.2市場部負責產品交付后各項活動的管理，包括：對服務進行策劃，并按計劃提供服務，保存服務記錄；及時登記顧客要求，妥善處理顧客意見；對顧客滿意度進行測量，并對測量結果進行匯總分析以尋求改良時機;建立顧客檔案等。5支持性文件36無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件2016餐飲服務設備和基礎設施管理程序2016產品監(jiān)視與測量控制程序6記錄R7.5-01A一周營養(yǎng)食譜R7.5-02A開餐記錄表產品防護控制程序.5-20161目的在從原材料進公司、內部處理直到菜品消耗完之前，對產品的符合性都應進行有效的防護，防止產品變質、損壞，以保證產品的符合性。2范圍適用于原材料、過程產品和成品的標識、搬運、包裝、貯存和保護的控制。3職責3.1辦公室負責原材料的搬運入庫與成品標識、貯存與保護。37無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件3.2食堂負責原料暫存、菜品烹飪過程等的標識、搬運、貯存、保護。4工作程序4.1搬運選擇合適的搬運方法與工具，防止由于搬運不當而影響產品外觀質量及使用效果。確定防護標識的規(guī)定。4.2貯存4.2.1庫房內保持通風、衛(wèi)生，并有防火措施；。4.2.2原材料經檢驗或驗證合格后方可入庫。入庫憑入庫單，出庫有配送單，庫管員建臺賬，每天盤點一次。4.2.3對原材料的計量按千克計量；上述材料憑入庫單入庫，憑配送單出庫。4.3防護4.4.1當產品由本公司控制時，應采取適當?shù)谋Ｗo措施，以確保產品符合性。4.4.2根據要求送貨上門時，運輸過程中應采取適當?shù)拇胧┓乐巩a品損壞。5相關文件6記錄R7.5-03A原材料出入庫臺賬R7.5-04A入庫單顧客滿意度測量控制程序QC20161目的將對顧客滿意程度的測量作為測量質量管理體系業(yè)績的一種手段。2適用范圍適用于對顧客〔學校師生〕對本公司產品〔飯菜和服務〕滿足程度的感受進行的測量。3職責負責與顧客聯(lián)絡，組織處理顧客抱怨，負責保存相關服務記錄；b.負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。38無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。4程序4.1顧客信息的收集、分析與處理4.1.1市場部負責監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2對顧客面談、信函、、等方式的進行的咨詢、提供的建議，由市場部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4.1.3市場部還可根據一段時間內菜品的消耗情況對客戶滿意情況進行統(tǒng)計、分析。4.1.4市場部負責有效處理顧客抱怨，執(zhí)行《糾正措施控制程序》的有關規(guī)定。根據情況將實施結果反饋給顧客。4.2顧客滿意程度測量4.2.1每學期市場部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對本公司產品、服務及對銷售人員的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應到達70%以上，以便于統(tǒng)計分析。4.2.2市場部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及本公司需改良的方面，得出定性形成資料或定量如顧客投訴率等的結果。當定量數(shù)據接近或低于控制下限時，應采用因果圖或排列圖尋找主要原因，發(fā)出《糾正預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督其實施效果。4.2.3對顧客反映非常滿意的方面，市場部應對本公司相關部門或人員及通報表揚。市場部對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、、聯(lián)系人、學生情況等；以便了解顧客的需求變化，及時做好準備。5相關文件5.1QC2016《與顧客有關的過程控制程序》6記錄6.1R8.2-01A顧客滿意程度調查表內部審核控制程序20161目的為質量管理體系的改良提供依據。2范圍適用于本公司質量管理體系審核的控制。3職責39無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件3.1管理者代表負責內部審核的策劃，任命審核組長，批準審核計劃和審核報告。3.2負責管理內審文件和記錄。3.3其他部門積極配合，按計劃接受審核，對出現(xiàn)的不合格負責制定和實施糾正。4工作程序4.1編制年度內部審核方案例行審核)4.1.1辦公室在管理者代表領導下于每年年初進行內部審核策劃、編制本年度內審方案，報總經理批準。4.1.2內審方案包括：審核目的、范圍、頻次、審核方式和審核依據等。4.1.3對本公司質量管理體系覆蓋的各部門及過程至少每年審核一次，兩次內審間隔不超過12個月。4.2.1審核員必須是經培訓具有內審員資格并經總經理授權的人員。4.2.2審核員應保持相應的獨立性和客觀性.審核員不應審核自己的工作。4.3審核準備4.3.1管理者代表任命本次內審的審核組長及審核組組員。4.3.2審核組長按照年度內審方案編制本次內審的具體計劃，內容包括：審核目的與范圍、審核依據、審核組成員、審核日期及日程安排等。審核計劃由管理者代表批準。4.3.3需要時，審核組應查閱有關文件，即質量手冊、程序文件、管理性文件或技術文件等。4.3.4審核組成員按照審核組長的分工編制檢查表，并經組長審批。4.3.5辦公室提前三天將審核計劃下發(fā)到有關部門，以便確認計劃安排。4.4實施審核4.4.1首次會議審核組長主持，公司領導、受審核部門負責人和審核組成員參加；會議內容包括：介紹審核目的與范圍、明確審核方法和程序、確定末次會議時間等；首次會議要簽到。4.4.2現(xiàn)場審核審核組成員按審核計劃和檢查表實施審核；審核員通過交談、查閱文件和記錄、現(xiàn)場觀察和提問、對話或結果進行驗證等方式收集客觀證據，并做好記錄。評審觀察結果，確定不合格項。按不合格嚴重程度分以下三種類型：嚴重不合格、一般不合格、輕微不合格。其中，輕微不合格可視為觀察項。4.4.4編寫不合格報告確定不合格類型和項目后，審核員填寫不合格報告。不合格報告內容包括：審核員、審核時間、受審核部門負責人、不合格事實描述、不合格類型、不符合條款等。不合格事實描40無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件述要具體，并經受審核方確認。4.4.5末次會議審核組長主持，公司領導、受審核部門負責人和審核員參加；b)末次會議的內容包括：重申審核目的、范圍和依據、說明審核過程、說明不合格數(shù)量和分布，宣布審核結果、提出糾正要求等；c末次會議要簽到。4.5編制審核報告4.5.1審核組長編寫內審報告，經管理者代表批準后下發(fā)到有關部門。4.5.2內審報告內容包括：本次審的核目的、范圍和依據；審核計劃完成情況及不合格項的匯總分析；體系運行結果的評價；審核報告的分發(fā)范圍等。4.6糾正的實施與跟蹤驗證4.6.1針對每條不合格項，責任部門負責分析原因制定糾正實施計劃，報管理者代表批準；4.6.2責任部門按批準后的糾正計劃具體實施；4.6.3內審員負責糾正的跟蹤與驗證。驗證內容包括：是否按計劃完成，完成后效果如何。4.7審核結束后，審核組長負責將內審的全部記錄移交辦公室保存。4.8內審結果匯總分析4.8.1管理者代表負責將內審結果歸納總結并予以分析，形成體系運行報告，作為管理評審的輸入。4.8.2報告內容包括：審核計劃完成情況，不合格項匯總分析、糾正的跟蹤驗證情況及對體系評價、薄弱環(huán)節(jié)分析和體系改良建議等。4.9特殊情況下應追加審核4.9.1除例行正常計劃審核外，遇到特殊情況，應對體系進行追加審核。特殊情況是指：本公司的隸屬關系、領導層、組織機構和產品結構等發(fā)生重大變化時；發(fā)生了嚴重的質量問題或因質量問題引起顧客投訴時；第二、三方審核或第三方認證證書有效期臨屆時。4.9.2特殊情況下的追加審核應編制審核計劃，具體事宜執(zhí)行本程序的4.2-4.7條款。5記錄R8.2-02A內部質量體系年度審核計劃R8.2-03A內部審核實施計劃R8.2-04A內審首〔末〕次會議簽到表R8.2-05A內審檢查表R8.2-06A不合格項報告R8.2-07A質量體系內部審核報告41無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件R8.2-08A不合格項分布表產品的監(jiān)視和測量控制程序QC20161目的對產品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產品是否符合規(guī)定要求。2范圍適用于本公司原材料、過程和最終產品的監(jiān)視與測量的控制。3職責3.1市場部負責組織對餐飲管理服務過程進行監(jiān)視和測量。42無錫市政惠餐飲管理───質量管理手冊/程序文件3.2市場部負責原材料、過程和最終產品的監(jiān)視與測量。4工作程序4.1原材料的監(jiān)視與測量4.1.1A類為直接餐飲管理服務用材料，對最終產品質量影響較大的；B類原材料為輔助性材料，對最終產品質量影響較小。4.1.2市場部負責原材料分類，并制定原材料的驗收準則?！?016《采購控制程序》〕。4.2過程的監(jiān)視和測量4.2.1市場部負責制定過程操作標準，并采用監(jiān)控設備進行監(jiān)控。4.3最終成品的監(jiān)視與測量4.3.1市場部負責制定成品的檢驗規(guī)程。4.3.2當顧客有