導(dǎo)購(gòu)人員禮儀專題培訓(xùn)課件

導(dǎo)購(gòu)人員禮儀專題培訓(xùn)主講人：Contents目錄01020304導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀認(rèn)知高雅的儀容儀表優(yōu)美的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)附章如何接近顧客05第一章節(jié)diyizhangjie導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀認(rèn)知公司品牌形象的代表顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)參謀將產(chǎn)品推介給顧客的專家滿足顧客需要的效勞精英顧客最好的朋友公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者將顧客意見向公司反映的媒介

為此，你要有：

良好的個(gè)人形象；豐富的貨品知識(shí)；出色的溝通能力；高品位的服裝搭配技巧；一份愛心！導(dǎo)購(gòu)人員禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。〞禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定第二章節(jié)diyizhangjie高雅的儀容儀表35%7%58%言詞內(nèi)容

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度第一印象儀容儀表微笑----表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。親合力的“三笑〞：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑關(guān)于微笑效勞美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少效勞人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑是效勞人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是效勞人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑效勞意識(shí)與效勞能力什么是效勞意識(shí)效勞意識(shí)與效勞能力“效勞意識(shí)和效勞能力的區(qū)別就在于，效勞意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而效勞能力那么是能不能做好的問題。〞微笑效勞意識(shí)用心效勞---假設(shè)我是消費(fèi)者主動(dòng)效勞---要做的正是對(duì)方正在想的變通效勞---工作標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)但顧客滿 意才是目標(biāo)激情效勞---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的儀容儀表著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來要有職業(yè)化．這樣會(huì)博得顧客更多的信任和尊敬．員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服飾美：修飾美：舉止美：情緒美：和諧、大方，穿戴整潔美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生言談清晰文雅，舉止落落大方態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落熱情洋溢，精力充分備注：為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，有以上“四美〞要求。四美頭發(fā)要求：梳理整齊，不做夸張另類的發(fā)型，頭發(fā)染色不可過艷，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好。面部要求：面部整潔，女導(dǎo)購(gòu)適當(dāng)化淡妝，上班前必須化好妝。指甲要求：手指甲不能過長(zhǎng)，必須保持清潔，不能涂艷色的指甲油。穿著要求：制服清潔整齊，不可有褶皺、污點(diǎn)和破洞，必須佩戴襟章，鞋子潔凈光亮，不穿拖鞋。語(yǔ)言要求：聲音親切自然，語(yǔ)速適中，清晰條理，正確使用文明用語(yǔ)衛(wèi)生要求：注意個(gè)人良好的衛(wèi)生習(xí)慣，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂有濃烈或異味的香水。女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)女員工標(biāo)準(zhǔn)男員工標(biāo)準(zhǔn)第三章節(jié)diyizhangjie優(yōu)美的行為舉止工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)

銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。效勞人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢(shì)微笑女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁〞字或“V〞字型站立。站姿的要領(lǐng)與本卷須知立如松：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動(dòng)作；不良站姿：身軀歪斜松垮駝背屈膝趴伏倚靠亂搖亂動(dòng)手位不當(dāng)〔插手、抱胸、托肘〕腳位不當(dāng)〔分立、內(nèi)八字、交叉行走糾正1。行走時(shí)，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，走幅、走速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。2。走姿糾正：橫沖直撞、左右晃動(dòng)、檔路搶行、蹦跳閃動(dòng)、噪音過大、步態(tài)不雅。端姿橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿的根本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾。手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊。腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐〔坐時(shí)將椅面全部坐滿〕、中坐〔坐時(shí)占椅面2/3〕、淺坐〔坐時(shí)占椅面1/3〕。在與人交談時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)。行進(jìn)間的指引姿態(tài)請(qǐng)顧客開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向顧客稍許欠身。假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左側(cè)。假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)。及時(shí)的照顧提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)顧客留意。在行時(shí)中與顧客交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。指引手勢(shì)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬遞名片/貴賓卡/購(gòu)物小票：雙手遞送名片/貴賓卡/購(gòu)物小票文字朝向顧客，面帶微笑加以說明邀請(qǐng)顧客簽名或填寫單據(jù)：筆尖朝向自己；遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上遞送購(gòu)物袋的手勢(shì)：雙手拎購(gòu)物袋提繩，中間留一手距離；或一手購(gòu)物袋提繩，一手托購(gòu)物袋底部遞送姿勢(shì)接禮儀打禮儀

不適當(dāng)行為舉止

不適當(dāng)行為舉止第四章節(jié)diyizhangjie標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)效勞語(yǔ)言的重要性語(yǔ)言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具，運(yùn)用好效勞語(yǔ)言技巧，對(duì)加深顧客的良好印象，拉近與顧客的距離，化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交等起著重要作用。效勞語(yǔ)言的根本要求分清對(duì)象、針對(duì)特點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要、禮貌親切、實(shí)事求是、不離原那么、自然大方，導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用好效勞語(yǔ)言，要做到招呼接待顧客有“三聲〞，講究語(yǔ)言藝術(shù)為求“八要〞。1．招呼接待顧客“三聲〞〔1〕招呼顧客聲：導(dǎo)購(gòu)員微笑著主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)、語(yǔ)意、語(yǔ)調(diào)，禮貌稱謂，熱情招呼，使顧客感到親切自然如“先生，您好！歡送光臨〞“請(qǐng)隨便看看〞?！?〕答詢顧客聲：導(dǎo)購(gòu)員答詢顧客要注意語(yǔ)調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語(yǔ)，運(yùn)用中性詞語(yǔ)，防止直言傷害顧客。盡量防止對(duì)顧客的疑問答復(fù)“不知道〞“不可能〞“不對(duì)，是這樣的……〞〔3〕道別聲：通常用的辭別語(yǔ)“再見〞“慢走，東西都拿好了嗎？還需要我們幫助嗎？〞“歡送再光臨〞等。假設(shè)業(yè)務(wù)繁忙，沒有時(shí)間道別，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。導(dǎo)購(gòu)員送別時(shí)要做到，語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。2．講究語(yǔ)言藝術(shù)的“八要〞〔1〕要語(yǔ)調(diào)柔和：聲音過高或過強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低那么顯沉悶無力；聲音短促或拖長(zhǎng)，那么顯得厭煩。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不同的感覺。〔2〕要因人說話：即根據(jù)顧客的不同職業(yè)、性格、愛好等，運(yùn)用不同的語(yǔ)言接待，恰當(dāng)、得體而有分寸?！?〕要尊重顧客：要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。〔4〕要通俗易懂：介紹商品時(shí)，一定不要使用不易理解的專用名詞術(shù)語(yǔ)?！?〕要準(zhǔn)確精練：說話用詞要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練，含義清楚，不說空話、廢話，節(jié)約時(shí)間。〔6〕要言行一致：說話的方式、內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致，不可跟顧客講話時(shí)，眼睛看著其他地方，面無表情。〔7〕要實(shí)事求是：說話時(shí)機(jī)切合實(shí)際，不要講些專賣店暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)的承諾?！?〕要說好普通話：使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。最根本的禮貌用語(yǔ)----謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)致謝的藝術(shù)：謝謝在交往中，“謝謝〞并非客套話。這是個(gè)很有魔力的語(yǔ)言。能正確地運(yùn)用這兩個(gè)字，就會(huì)使你的語(yǔ)言充滿魅力。謝謝必須是誠(chéng)心的。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望再去說它，并賦予它感情。道謝時(shí)，應(yīng)注視著被謝者，要及時(shí)注意對(duì)方的反響。對(duì)方對(duì)你的感謝感到茫然時(shí)，你要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向他道出致謝的原因，這樣才能使你的道謝到達(dá)目的。出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒想到或感到未必值得感謝時(shí)，一句“謝謝〞會(huì)使對(duì)方倍感溫暖?！皼]什么，別客氣。〞“這是我們應(yīng)該做的。〞“我很樂意幫你的忙〞學(xué)會(huì)向人抱歉：“對(duì)不起〞“對(duì)不起〞是你送給別人最廉價(jià)的禮物。這三個(gè)字看起來簡(jiǎn)單，它卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。切忌缺乏誠(chéng)意。抱歉最重要的是誠(chéng)意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆?。切忌猶豫不決。如果自己的過失對(duì)對(duì)方產(chǎn)生壞的影響，越是猶豫不決，越是會(huì)失去抱歉的時(shí)機(jī)，而且給對(duì)方的印象就更壞了。因此要立刻向?qū)Ψ奖福皆缭胶?。切忌不及時(shí)抱歉。當(dāng)對(duì)方發(fā)火的時(shí)候，或是訓(xùn)斥自己的時(shí)候，由于害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過來恐怕會(huì)使事情更加嚴(yán)重。這時(shí)必須拿出勇氣去說。切忌抱歉時(shí)先辯白，先逃避責(zé)任。想抱歉又不抱歉，即使辯白主張里有不少合理的成分，那也會(huì)使對(duì)方反感，情況反而惡化。萬能用語(yǔ)：“請(qǐng)〞的用法在西方國(guó)家，幾乎在任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)〞都是必須說的禮貌語(yǔ)。比方“請(qǐng)問〞、“請(qǐng)?jiān)彣?、“?qǐng)留步〞、“請(qǐng)用餐〞、“請(qǐng)指教〞、“請(qǐng)稍候〞、“請(qǐng)照顧〞等等，舉不勝舉。在敬語(yǔ)中使用頻率最高的是“請(qǐng)〞字。這些用語(yǔ)中的“請(qǐng)〞字并非是多余的，有了這個(gè)“請(qǐng)〞字，話語(yǔ)霎時(shí)會(huì)變得委婉而禮貌。尤其是命令性的話語(yǔ)中，有了這個(gè)“請(qǐng)〞字，就說明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會(huì)使你顯得分外有教養(yǎng)，使得對(duì)方非常樂意為你效勞。

打招呼1。如何招呼顧客招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說“歡送光臨XXX〞。當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購(gòu)商品時(shí)，為防止造成顧客購(gòu)物壓力，建議說一聲：“歡送參觀，如果有需要請(qǐng)告知我〞。不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。當(dāng)視線接觸到顧客時(shí)，應(yīng)以柔和目光直視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。當(dāng)看到熟客時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地應(yīng)酬幾句，例如詢問上次購(gòu)置商品的使用情況。當(dāng)看到顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前打招呼。當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時(shí)，應(yīng)暫時(shí)放下手中的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來的顧客，點(diǎn)頭致歉，請(qǐng)他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應(yīng)及時(shí)讓其他同事來接待。當(dāng)沒有看到顧客時(shí)，要時(shí)刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨區(qū)，絕不可站在門口，強(qiáng)行迎招顧客進(jìn)入。招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。招呼用語(yǔ)“歡送光臨XXX〞“歡送參觀，如果有需要請(qǐng)告知我〞“您好，請(qǐng)隨便看看！〞“你好，有什么可以幫助的嗎〞“對(duì)不起，讓你久等了〞“您好，我們這里有特價(jià)商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天！〞待客說話的7項(xiàng)原那么顧客提出批評(píng)時(shí)：“謝謝您的指教，今后一定改正〞“真對(duì)不起，我定將您的意見轉(zhuǎn)告主管，迅速處理解決〞“對(duì)不起，是我的疏忽，請(qǐng)?jiān)彣?。忌說“我沒錯(cuò)，是你不了解情況〞“是你自己搞不明白〞等。顧客表?yè)P(yáng)時(shí)：要謙虛，“這是我應(yīng)該做的，您不要客氣〞為無意購(gòu)置的客戶送行“那好，感謝您的光臨，希望我有時(shí)機(jī)再次為您效勞。再見！〞“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫助，歡送再來找我。〞第五章節(jié)diyizhangjie如何接近顧客每個(gè)人都希望受人歡送，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒有走進(jìn)賣場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡送顧客的根本要求。零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原那么〞就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原那么。不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他欣賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形