導(dǎo)購(gòu)人員禮儀專(zhuān)題培訓(xùn)課件

導(dǎo)購(gòu)人員禮儀專(zhuān)題培訓(xùn)主講人：Contents目錄01020304導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀認(rèn)知高雅的儀容儀表優(yōu)美的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)附章如何接近顧客05第一章節(jié)diyizhangjie導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀認(rèn)知公司品牌形象的代表顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)參謀將產(chǎn)品推介給顧客的專(zhuān)家滿(mǎn)足顧客需要的效勞精英顧客最好的朋友公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介

為此，你要有：

良好的個(gè)人形象；豐富的貨品知識(shí)；出色的溝通能力；高品位的服裝搭配技巧；一份愛(ài)心！導(dǎo)購(gòu)人員禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。〞禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定第二章節(jié)diyizhangjie高雅的儀容儀表35%7%58%言詞內(nèi)容

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話(huà)速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線(xiàn),衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度第一印象儀容儀表微笑----表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。親合力的“三笑〞：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑關(guān)于微笑效勞美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少效勞人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑是效勞人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑是效勞人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑效勞意識(shí)與效勞能力什么是效勞意識(shí)效勞意識(shí)與效勞能力“效勞意識(shí)和效勞能力的區(qū)別就在于，效勞意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而效勞能力那么是能不能做好的問(wèn)題。〞微笑效勞意識(shí)用心效勞---假設(shè)我是消費(fèi)者主動(dòng)效勞---要做的正是對(duì)方正在想的變通效勞---工作標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)但顧客滿(mǎn) 意才是目標(biāo)激情效勞---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的儀容儀表著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化．這樣會(huì)博得顧客更多的信任和尊敬．員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服飾美：修飾美：舉止美：情緒美：和諧、大方，穿戴整潔美觀(guān)、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生言談清晰文雅，舉止落落大方態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落熱情洋溢，精力充分備注：為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專(zhuān)業(yè)形象，有以上“四美〞要求。四美頭發(fā)要求：梳理整齊，不做夸張另類(lèi)的發(fā)型，頭發(fā)染色不可過(guò)艷，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好。面部要求：面部整潔，女導(dǎo)購(gòu)適當(dāng)化淡妝，上班前必須化好妝。指甲要求：手指甲不能過(guò)長(zhǎng)，必須保持清潔，不能涂艷色的指甲油。穿著要求：制服清潔整齊，不可有褶皺、污點(diǎn)和破洞，必須佩戴襟章，鞋子潔凈光亮，不穿拖鞋。語(yǔ)言要求：聲音親切自然，語(yǔ)速適中，清晰條理，正確使用文明用語(yǔ)衛(wèi)生要求：注意個(gè)人良好的衛(wèi)生習(xí)慣，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂有濃烈或異味的香水。女性標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)發(fā)女員工標(biāo)準(zhǔn)男員工標(biāo)準(zhǔn)第三章節(jié)diyizhangjie優(yōu)美的行為舉止工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)

銷(xiāo)售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。效勞人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢(shì)微笑女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁〞字或“V〞字型站立。站姿的要領(lǐng)與本卷須知立如松：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動(dòng)作；不良站姿：身軀歪斜松垮駝背屈膝趴伏倚靠亂搖亂動(dòng)手位不當(dāng)〔插手、抱胸、托肘〕腳位不當(dāng)〔分立、內(nèi)八字、交叉行走糾正1。行走時(shí)，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，走幅、走速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。2。走姿糾正：橫沖直撞、左右晃動(dòng)、檔路搶行、蹦跳閃動(dòng)、噪音過(guò)大、步態(tài)不雅。端姿橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿的根本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾。手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊。腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開(kāi)，距離不得超過(guò)20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐〔坐時(shí)將椅面全部坐滿(mǎn)〕、中坐〔坐時(shí)占椅面2/3〕、淺坐〔坐時(shí)占椅面1/3〕。在與人交談時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)。行進(jìn)間的指引姿態(tài)請(qǐng)顧客開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向顧客稍許欠身。假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左側(cè)。假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)。及時(shí)的照顧提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)顧客留意。在行時(shí)中與顧客交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。指引手勢(shì)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬遞名片/貴賓卡/購(gòu)物小票：雙手遞送名片/貴賓卡/購(gòu)物小票文字朝向顧客，面帶微笑加以說(shuō)明邀請(qǐng)顧客簽名或填寫(xiě)單據(jù)：筆尖朝向自己；遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上遞送購(gòu)物袋的手勢(shì)：雙手拎購(gòu)物袋提繩，中間留一手距離；或一手購(gòu)物袋提繩，一手托購(gòu)物袋底部遞送姿勢(shì)接禮儀打禮儀

不適當(dāng)行為舉止

不適當(dāng)行為舉止第四章節(jié)diyizhangjie標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)效勞語(yǔ)言的重要性語(yǔ)言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具，運(yùn)用好效勞語(yǔ)言技巧，對(duì)加深顧客的良好印象，拉近與顧客的距離，化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交等起著重要作用。效勞語(yǔ)言的根本要求分清對(duì)象、針對(duì)特點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要、禮貌親切、實(shí)事求是、不離原那么、自然大方，導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用好效勞語(yǔ)言，要做到招呼接待顧客有“三聲〞，講究語(yǔ)言藝術(shù)為求“八要〞。1．招呼接待顧客“三聲〞〔1〕招呼顧客聲：導(dǎo)購(gòu)員微笑著主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)、語(yǔ)意、語(yǔ)調(diào)，禮貌稱(chēng)謂，熱情招呼，使顧客感到親切自然如“先生，您好！歡送光臨〞“請(qǐng)隨便看看〞?！?〕答詢(xún)顧客聲：導(dǎo)購(gòu)員答詢(xún)顧客要注意語(yǔ)調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話(huà)的技巧，運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，變被動(dòng)答話(huà)為主動(dòng)接待語(yǔ)，運(yùn)用中性詞語(yǔ)，防止直言傷害顧客。盡量防止對(duì)顧客的疑問(wèn)答復(fù)“不知道〞“不可能〞“不對(duì)，是這樣的……〞〔3〕道別聲：通常用的辭別語(yǔ)“再見(jiàn)〞“慢走，東西都拿好了嗎？還需要我們幫助嗎？〞“歡送再光臨〞等。假設(shè)業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間道別，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。導(dǎo)購(gòu)員送別時(shí)要做到，語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。2．講究語(yǔ)言藝術(shù)的“八要〞〔1〕要語(yǔ)調(diào)柔和：聲音過(guò)高或過(guò)強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低那么顯沉悶無(wú)力；聲音短促或拖長(zhǎng)，那么顯得厭煩。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不同的感覺(jué)?！?〕要因人說(shuō)話(huà)：即根據(jù)顧客的不同職業(yè)、性格、愛(ài)好等，運(yùn)用不同的語(yǔ)言接待，恰當(dāng)、得體而有分寸?！?〕要尊重顧客：要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切?！?〕要通俗易懂：介紹商品時(shí)，一定不要使用不易理解的專(zhuān)用名詞術(shù)語(yǔ)?！?〕要準(zhǔn)確精練：說(shuō)話(huà)用詞要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練，含義清楚，不說(shuō)空話(huà)、廢話(huà)，節(jié)約時(shí)間?！?〕要言行一致：說(shuō)話(huà)的方式、內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致，不可跟顧客講話(huà)時(shí)，眼睛看著其他地方，面無(wú)表情。〔7〕要實(shí)事求是：說(shuō)話(huà)時(shí)機(jī)切合實(shí)際，不要講些專(zhuān)賣(mài)店暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾?！?〕要說(shuō)好普通話(huà)：使來(lái)自四面八方的顧客感到親切和滿(mǎn)意。最根本的禮貌用語(yǔ)----謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)致謝的藝術(shù)：謝謝在交往中，“謝謝〞并非客套話(huà)。這是個(gè)很有魔力的語(yǔ)言。能正確地運(yùn)用這兩個(gè)字，就會(huì)使你的語(yǔ)言充滿(mǎn)魅力。謝謝必須是誠(chéng)心的。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望再去說(shuō)它，并賦予它感情。道謝時(shí)，應(yīng)注視著被謝者，要及時(shí)注意對(duì)方的反響。對(duì)方對(duì)你的感謝感到茫然時(shí)，你要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向他道出致謝的原因，這樣才能使你的道謝到達(dá)目的。出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒(méi)想到或感到未必值得感謝時(shí)，一句“謝謝〞會(huì)使對(duì)方倍感溫暖。“沒(méi)什么，別客氣。〞“這是我們應(yīng)該做的。〞“我很樂(lè)意幫你的忙〞學(xué)會(huì)向人抱歉：“對(duì)不起〞“對(duì)不起〞是你送給別人最廉價(jià)的禮物。這三個(gè)字看起來(lái)簡(jiǎn)單，它卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。切忌缺乏誠(chéng)意。抱歉最重要的是誠(chéng)意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆?。切忌猶豫不決。如果自己的過(guò)失對(duì)對(duì)方產(chǎn)生壞的影響，越是猶豫不決，越是會(huì)失去抱歉的時(shí)機(jī)，而且給對(duì)方的印象就更壞了。因此要立刻向?qū)Ψ奖?，越早越好。切忌不及時(shí)抱歉。當(dāng)對(duì)方發(fā)火的時(shí)候，或是訓(xùn)斥自己的時(shí)候，由于害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過(guò)來(lái)恐怕會(huì)使事情更加嚴(yán)重。這時(shí)必須拿出勇氣去說(shuō)。切忌抱歉時(shí)先辯白，先逃避責(zé)任。想抱歉又不抱歉，即使辯白主張里有不少合理的成分，那也會(huì)使對(duì)方反感，情況反而惡化。萬(wàn)能用語(yǔ)：“請(qǐng)〞的用法在西方國(guó)家，幾乎在任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)〞都是必須說(shuō)的禮貌語(yǔ)。比方“請(qǐng)問(wèn)〞、“請(qǐng)?jiān)彣?、“?qǐng)留步〞、“請(qǐng)用餐〞、“請(qǐng)指教〞、“請(qǐng)稍候〞、“請(qǐng)照顧〞等等，舉不勝舉。在敬語(yǔ)中使用頻率最高的是“請(qǐng)〞字。這些用語(yǔ)中的“請(qǐng)〞字并非是多余的，有了這個(gè)“請(qǐng)〞字，話(huà)語(yǔ)霎時(shí)會(huì)變得委婉而禮貌。尤其是命令性的話(huà)語(yǔ)中，有了這個(gè)“請(qǐng)〞字，就說(shuō)明你沒(méi)有凌駕他人之上的意思，而且還會(huì)使你顯得分外有教養(yǎng)，使得對(duì)方非常樂(lè)意為你效勞。

打招呼1。如何招呼顧客招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說(shuō)“歡送光臨XXX〞。當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購(gòu)商品時(shí)，為防止造成顧客購(gòu)物壓力，建議說(shuō)一聲：“歡送參觀(guān)，如果有需要請(qǐng)告知我〞。不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。當(dāng)視線(xiàn)接觸到顧客時(shí)，應(yīng)以柔和目光直視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。當(dāng)看到熟客時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地應(yīng)酬幾句，例如詢(xún)問(wèn)上次購(gòu)置商品的使用情況。當(dāng)看到顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前打招呼。當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時(shí)，應(yīng)暫時(shí)放下手中的事情，將視線(xiàn)轉(zhuǎn)向后來(lái)的顧客，點(diǎn)頭致歉，請(qǐng)他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應(yīng)及時(shí)讓其他同事來(lái)接待。當(dāng)沒(méi)有看到顧客時(shí)，要時(shí)刻留意顧客的到來(lái)，可以整理貨品，但不要離開(kāi)售貨區(qū)，絕不可站在門(mén)口，強(qiáng)行迎招顧客進(jìn)入。招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。招呼用語(yǔ)“歡送光臨XXX〞“歡送參觀(guān)，如果有需要請(qǐng)告知我〞“您好，請(qǐng)隨便看看！〞“你好，有什么可以幫助的嗎〞“對(duì)不起，讓你久等了〞“您好，我們這里有特價(jià)商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷(xiāo)的最后一天！〞待客說(shuō)話(huà)的7項(xiàng)原那么顧客提出批評(píng)時(shí)：“謝謝您的指教，今后一定改正〞“真對(duì)不起，我定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告主管，迅速處理解決〞“對(duì)不起，是我的疏忽，請(qǐng)?jiān)彣?。忌說(shuō)“我沒(méi)錯(cuò)，是你不了解情況〞“是你自己搞不明白〞等。顧客表?yè)P(yáng)時(shí)：要謙虛，“這是我應(yīng)該做的，您不要客氣〞為無(wú)意購(gòu)置的客戶(hù)送行“那好，感謝您的光臨，希望我有時(shí)機(jī)再次為您效勞。再見(jiàn)！〞“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫助，歡送再來(lái)找我。〞第五章節(jié)diyizhangjie如何接近顧客每個(gè)人都希望受人歡送，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒(méi)有走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡送顧客的根本要求。零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原那么〞就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原那么。不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他欣賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形