(臺山電力)服務營銷

服務營銷廣電集團江門臺山供電分公司中層管理人員培訓講師：梁沈10/9/20231服務故事洗馬桶的專家買衣服打電話砌磚專家制首問制流水線疊煙盒10/9/2023210/9/20233什么是服務?10/9/20234練習請說明你在工作中的那些行為是屬于客戶服務內容10/9/20235練習：

請寫出三種你了解的企業(yè)客戶服務手段，嘗試論述其服務特點10/9/20236什么是服務？服務是一種特殊的無形活動用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感直接提供滿足或者與有形商品或其他服務一起提供滿足的不可感知活動10/9/20237顧客服務在零售店里很快得到店員的熱情問候。如果你的復印機壞了，修理人員能在你打電話的一個小時后就趕來修理。當你買了一件衣服，回來后發(fā)現(xiàn)不喜歡了；當你去換時，沒有店員的白眼。當你因為呼機沒有收到信號而打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決。當你在超市為尋找一件小商品而發(fā)愁時，有人及時為你指引。當你乘火車出行時，列車員主動幫你提很重的行李上車。當你買車票時，售票員耐心的為你提供咨詢。當你在銀行填錯取款單時，營業(yè)員主動幫你更正。10/9/20238服務的特征無形性：無形和抽象差異性：服務的構成成份及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定，沒有固定的標準，具較大差異性不可分離性：服務的生產過程與消費過程同時進行，二者時間上不可分離不可貯存性：服務是一種在特定時間內的需要，它不可貯存，也容易消失10/9/20239某軟件企業(yè)：傾注自已全部心血，努力實現(xiàn)顧客的夢想某制藥廠：你健康，我健康，他健康，人人都健康。10/9/202310中國電信服務方針：

“用心靈去傾聽，用態(tài)度去說話，用智慧去創(chuàng)造?！?0/9/202311南方李錦記業(yè)務部服務方針高度概括六個字：

熱情耐心贊美10/9/202312三大標準熱情接待是服務前提，微笑真誠禮貌加周到；耐心服務同樣不缺少，投訴咨詢令顧客滿意；贊美言語潤顧客心田，適時具體靈活起推動；

10/9/202313八項注意三大標準我們要記牢，八項注意條條要做到第一儀容儀表要端莊，穿著得體臉上有微笑；第二見面招呼要熱情，禮貌用語常常掛嘴上；第三禮節(jié)不可忘記了，迎來送往握手示友好；第四說話態(tài)度要謙恭，認真傾聽心氣不浮躁；第五顧客需求要清楚，語氣語調音量控制好；第六服務細心又周到，顧客問題切實解決好；第七適時鼓勵和贊美，顧客信心同樣也重要；第八標準一定要堅持，不懈努力長期去做好！10/9/202314為客戶提供他們真正想要的東西用戶們越來越看重:售前咨詢售后服務全程用戶體驗等輔助性服務的價值，而不是單純的產品。有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司?企業(yè)的價值在于服務10/9/202315什么是服務？服務與商品是不同的商品是可觸摸、看得到和感覺得到的有形物品服務不是可觸摸、看得到和感覺得到的無形的行動和表現(xiàn)管理服務性行業(yè)與管理制造業(yè)也是不同的10/9/202316制造業(yè)主導服務業(yè)主導10/9/202317部分工業(yè)化國家服務業(yè)就業(yè)比例%10/9/202318美國就業(yè)趨勢（GDP）統(tǒng)計圖10/9/202319小組討論——質量評估產品(洗發(fā)水)服務(醫(yī)院)10/9/2023201979年美國管理專家調查隨著服務業(yè)開始注重市場營銷并決定雇傭營銷人員，他們自然要從世界上最優(yōu)秀的營銷企業(yè)——寶潔、通用、柯達公司中招聘，從制造營銷向銀行、醫(yī)療等服務營銷轉移，結果發(fā)現(xiàn)他們的技能和經驗是不能直接轉移和轉換的。他們在制造業(yè)的經歷并不能應付他們在服務營銷中所面臨的困難。10/9/202321他們的發(fā)現(xiàn)服務營銷的變量要比消費品營銷的多服務的生產過程是營銷的一部分產品是先生產再銷售、服務是先銷售再同時生產顧客介入是服務營銷與商品營銷的主要區(qū)別服務營銷中人員是產品的重要組成部分賣產品與賣人服務營銷中最關鍵的產品是定價10/9/202322問題服務不能儲存怎樣管理需求？生產能力固定服務易逝時如何適應需求波動？服務不易展示溝通顧客怎樣評價質量？員工和顧客都會影響產出時怎樣確保穩(wěn)定的服務質量？員工是產品一部分怎樣挑選培訓激勵員工？怎樣平衡組織效率標準化和顧客滿意個性化？生產和消費同時進行怎樣大規(guī)模生產？瞬間質量怎樣記錄和保存？服務是無形時如何向顧客傳遞質量和價值信息？反作用強烈怎樣管理？10/9/2023231989年瑞典進行“顧客滿意晴雨表”1992年德國引用“顧客滿意晴雨表”，對65個行業(yè)、樣本容量33019個、進行142868次采訪；1998年美國ASCI“顧客滿意指數(shù)”CIS------customerserviceindex

客戶服務指數(shù)10/9/202324《哈佛商業(yè)評論》1990.9.10顧客忠誠度每增加5%利潤可增加25%-85%美國一大銀行每季度測評顧客保有率每個顧客對服務的消費量關系深度顧客滿意度10/9/202325施樂公司每年對48萬顧客進行滿意度調查結果分析：打5分（非常滿意）的消費者再次購買產品可能性比打4分（滿意）的消費者高出6倍。10/9/202326美國某快餐店對80萬進行調查管理層發(fā)現(xiàn)滿意度程度最高的前25%的分店不論用什么指標來衡量，都比其他店出色。流失率最低的20%的快餐店與流動率最高的20%相比，營業(yè)額是2倍，利潤高出55%。10/9/20232710/9/202328他們的發(fā)現(xiàn)商品服務服務特點有形無形服務不容易展示與溝通顧客滿意取決于員工服務質量不可控因素多顧客參與并影響難以大規(guī)模生產供應與需求難以同步不能退貨和轉售標準化異質可儲存易逝性生產與消費分離生產與消費連接顧客分離顧客介入10/9/202329服務的顯著特點顧客參與生產過程_____不可分離性10/9/20233010/9/20233110/9/20233210/9/202333按服務經歷分類人是一部分___高場地設施是一部分___高人是一部分___高場地設施是一部分___低人是一部分___低場地設施是一部分___高人是一部分___低場地設施是一部分___低10/9/20233410/9/20233510/9/20233610/9/202337服務營銷系統(tǒng)中有形的要素和溝通部件服務人員同顧客的接觸可以是面對面的，也可以通過電信方式（電話、傳真、電報、電傳、電子郵件）或是郵件和快遞服務。這些人員可能包括銷售代表顧客服務人員會計/開單人員通常并不提供直接服務給顧客的生產人員（如工程師和看門人）由企業(yè)選定的、被顧客認為是直接代表服務企業(yè)的中間商服務場地和設備建筑場地的外觀、停車場、風景建筑物內部和家具擺設車輛由顧客操作的自助的自助服務設備其他設備非人員溝通正式的信件宣傳小冊子（目錄、指導手冊）廣告標志大眾媒體中的新聞故事（評論報道）其他人員在服務傳遞中遇到的其他顧客朋友、熟人甚至陌生人的口頭評論10/9/202338服務營銷系統(tǒng)中有形的要素和溝通部件服務人員同顧客的接觸可以是面對面的，也可以通過電信方式或是郵件和快遞服務。銷售代表顧客服務人員會計/開單人員通常并不提供直接服務給顧客的生產人員（如工程師和看門人）由企業(yè)選定的、被顧客認為是直接代表服務企業(yè)的中間商服務場地和設備建筑場地的外觀、停車場、風景建筑物內部和家具擺設車輛由顧客操作的自助的自助服務設備其他設備非人員溝通正式的信件目錄、指導宣傳小冊子廣告標志大眾媒體中的新聞故事其他人員在服務傳遞中遇到的其他顧客朋友、熟人甚至陌生人的口頭評論10/9/202339他們的發(fā)現(xiàn)服務營銷的變量要比消費品營銷的多服務的生產過程是營銷的一部分產品是先生產再銷售、服務是先銷售再同時生產顧客介入是服務營銷與商品營銷的主要區(qū)別服務營銷中人員是產品的重要組成部分賣產品與賣人服務營銷中最關鍵的產品是定價10/9/202340問題服務不能儲存怎樣管理需求？生產能力固定服務易逝時如何適應需求波動？服務不易展示溝通顧客怎樣評價質量？員工和顧客都會影響產出時怎樣確保穩(wěn)定的服務質量？員工是產品一部分怎樣挑選培訓激勵員工？怎樣平衡組織效率標準化和顧客滿意個性化？生產和消費同時進行怎樣大規(guī)模生產？瞬間質量怎樣記錄和保存？服務是無形時如何向顧客傳遞質量和價值信息？反作用強烈怎樣管理？10/9/202341精彩內容：服務工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競爭加劇不合理的客戶需求服務技能的不足服務失誤導致的投訴服務需求的波動客戶期望值的提升客戶期望值的差異超負荷工作的壓力10/9/202342精彩內容：如何有效應對服務挑戰(zhàn)DdxcdDdxcdDdxcd保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點金牌客戶服務是——行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現(xiàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務技巧指導服務行為金牌客戶服務是——行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現(xiàn)10/9/202343服務營銷三角形10/9/202344服務營銷與產品營銷的異同從營銷歷史發(fā)展看世界優(yōu)秀服務體系的演變中外服務水平對比什么是以顧客為中心世界一流優(yōu)質服務的關鍵要素如何進行客戶滿意度調查評估10/9/2023452你的客商有多高?10/9/202346首先了解什么是客商CQIQ/EQ/AQ/CQ10/9/202347“顧客永遠是對的”這句話對嗎？現(xiàn)場調查認為對的占%認為錯的占%認為有時對有時錯占%10/9/202348現(xiàn)場調查在顧客、老板、你三者中，你認為誰最重要？在顧客、你兩者中，你認為誰最重要？現(xiàn)在有一艘船，突然觸礁開始沉沒。船上只有一個救生圈，但卻有兩個人，你和顧客。如果必須有一個犧牲，你選擇誰犧牲？10/9/202349現(xiàn)場調查假如對方不是顧客，而是你的女朋友，你會怎么辦？假如對方不是顧客，而是你的孩子，你又會怎么辦？10/9/202350你最關心的是什么？您自己10/9/202351顧客最關心的是什么？顧客自己10/9/202352顧客怎樣評價你？你屬于“那一類人”比你做那一件事更重要10/9/202353顧客的坐標系態(tài)度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ10/9/202354學會換位思考站在顧客角度去思考10/9/202355從營銷發(fā)展看服務的演變？1段賣：優(yōu)質產品(豐田)2段賣：優(yōu)質產品+優(yōu)質服務(賣米)3段賣：產品+服務+知識4段賣：產品+服務+知識+品牌文化5段賣：產品+服務+知識+品牌+幫助成功6段賣：超越顧客的期待7段賣：《企業(yè)憲法》：顧客權利神圣不可侵犯10/9/202356客戶是。。。。。。一個本企業(yè)最重要的人一個最終為我的工資單付款的人一個我不應該與之爭論的人一個象我一樣懷有偏愛和偏見的人一個我應該小心翼翼不去冒犯的人一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個需要我的幫助的人他作為我的客戶只有短短的幾分鐘，而我卻能夠百分之百的滿足他的需求。

10/9/202357顧客服務階梯？顧客需要的根本不做。顧客需要的錯失滿足且無法挽回。顧客需要的做一小部份。顧客需要的做大部份。顧客需要的全部滿足。顧客沒想到的，我們已想到。顧客沒想到的，我們已想到，并且做到。10/9/202358傳統(tǒng)思維的企業(yè)和顧客的關系是呈正三角形，股東在最上方，最下面是顧客10/9/202359現(xiàn)在必須打破傳統(tǒng)，建立顧客至上新思維，將正三角形的關系改為倒三角形。顧客在最上方，最下面是股東10/9/2023603誰是您的顧客?10/9/202361誰是你的顧客？內部顧客外部顧客10/9/202362“顧客”的定義有可能使用產品或接受服務的正在使用產品或接受服務的已經使用產品或接受服務的希望使用產品或接受服務的10/9/202363分組討論完美的客戶服務所能給企業(yè)帶來的益處（討論五分鐘，一人記錄，一人發(fā)言）10/9/2023644.顧客不滿會帶來什么？10/9/202365一個不滿的顧客會帶來什么一個投訴的顧客背后有25個不滿顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把不滿告訴10—20人好事不出門，壞事傳千里10/9/202366一個滿意的顧客會帶來一個滿意的顧客會把愉快經歷告訴1—5人100個滿意顧客會帶來25個新顧客會更多地購買并長期保持忠誠會給公司提供有關產品和服務的好注意10/9/202367幾個重要數(shù)字（麥肯錫顧問）開發(fā)新客戶成本是維持老客戶5-6倍。流失一位老客戶損失要用10名新客戶彌補。開發(fā)一位新客戶可能花費一萬元，失去一位客戶可能1分鐘。一個忠實的顧客是一次性客戶的10倍?？蛻敉扑]會為你帶來更多的客戶而你根本不用花1分錢?？蛻魸M意的公司平均增長率為12%，市場占有率增長6%。服務低劣的公司平均增長率為1%，市場占有率下降2%。10/9/202368客戶是怎樣失去的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%與客戶打交道的人對他們的需求漠不關心10/9/202369精彩內容：客戶的滿意度服務質量要素1，信賴度2，反應度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS)服務質量超出期望

ES<

PS

滿足期望

ES=PS

低于期望

ES>PS口碑個人需求經歷10/9/202370顧客不滿意的原因是什么?10/9/202371顧客不滿的原因湯里有一根頭發(fā)排了很長隊，他告訴你排錯隊了答應周三送貨周五還沒有見到不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去他拿看小偷一樣的眼神盯者你他告訴你往東，他的同事告訴你往西他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題10/9/202372顧客不滿的原因在醫(yī)生辦公室等了一個小時他對你的態(tài)度不好他對你作出的承諾沒有兌現(xiàn)你說話沒有人理睬你所得到的和你預期不符合10/9/202373分組討論：我們目前客戶服務工作中都存在那些問題和缺陷？我們通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善？（討論八分鐘，一人記錄，一人發(fā)言）10/9/202374財務目標強烈、財務意識強烈目標多元化、財務意識淡薄顧客價值意識強、服務價值觀顧客價值意識淡薄、非服務價值觀通才管理、合作價值觀專才管理、劃地為王制衡體系健全、全局觀念強（橋牌文化）缺乏制衡、個人英雄主義（麻將文化）法治、注重規(guī)則、誠信復制性強、程序嚴格人治、注重權利、誠信復制性弱、無程序量化管理到點模糊管理到面細節(jié)化行動思維、認真表面化行動思維、馬虎80%科學，20%藝術；靠機制20%科學，80%藝術；靠人格外資企業(yè)與民營企業(yè)“執(zhí)行力文化”系統(tǒng)比較10/9/202375執(zhí)行力強弱對比案例結果狀態(tài)優(yōu)秀外資企業(yè)民營企業(yè)商務活動落實到點責任到人落實到面責任到人秘書列清單事事到點到人無遺漏超前工作無清單事事到面經常遺漏滯后/同步修玻璃五個為什么/舉一反三/消滅根源就事論事/到此為止制度執(zhí)行以身作則自己破規(guī)角色定位空杯/歸零/換位自我/想當然/以為量化到所有軟性工作定量工作都模糊10/9/202376秘書助理能力強弱對比案例結果狀態(tài)優(yōu)秀外資企業(yè)一般民營企業(yè)專業(yè)訓練正規(guī)/職業(yè)化改行/零散教育職能層級分明/定位準確層級不分/無所適從商務活動落實到點責任到人落實到面責任到人日常事務管理列清單事事到點到人無遺漏/超前工作無清單事事到面經常遺漏滯后/同步問題對待五個為什么/舉一反三/消滅根源就事論事/到此為止執(zhí)行以身作則/細節(jié)再細節(jié)/程序自己破規(guī)/忙亂忙亂/無頭序角色定位空杯/歸零/換位自我/想當然/以為圖表能力量化到所有軟性工作模糊工作到面10/9/202377精彩內容：什么是金牌客戶服務

幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質的服務設身處地的為客戶著想10/9/202378優(yōu)質服務四大環(huán)節(jié)10/9/202379四、優(yōu)質服務四大環(huán)節(jié)對顧客顯示積極態(tài)度識別顧客的需求滿足顧客需求確保你的顧客成為回頭客10/9/202380對顧客顯示積極態(tài)度熱情、耐心、贊美外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。形體語言：談話、微笑、眼睛、動作。說話語氣：語氣比內容更重要。打電話：精神狀態(tài)：10/9/202381

在你與客戶面對面溝通時,重要的不是你對他說什么，而是你對他怎樣說!

你講話時對客戶產生的影響是一種感覺,而不是事實!人講話的聲音，就象樂器彈奏的音樂。而語調就象音樂的聲調，聽你的語調，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。如果聲調不對，客戶就不會欣賞你的音樂。記住！你說話的語氣和方式，往往比說話的內容更重要。10/9/202382練習：以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更象你自己？當我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來我緊張時說話比平常更快我累的時候，講話會相當慢，顯得慢條斯理別人認為我的聲音總是“升調”當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話語氣溫和、通情達理。大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣。有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣。別人認為我講話有氣無力。我慶幸自己講話的聲音清楚、自然。我平常的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學者味。10/9/202383客戶服務語言的正確表達方法在客戶服務的語言中,應盡量避免使用負面語言，如:“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不應該”等等。因為這樣做、只會使客戶感到你不能幫助他.，客戶是不愿意聽到你不能幫助他的，他們只對解決問題感興趣。你應該告訴他你能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個積極正面的解決問題的氛圍。10/9/202384練習:形體語言表達能力測試

你是否走路總是昂首穩(wěn)步你的手臂擺動是否自然而不嬌柔造作.你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制你是否認為保持自然微笑很容易你移動身體時是否既不別扭又不太隨意你與人談話時進行對視是否感到自在

10/9/202385識別顧客的需求受歡迎的需求及時服務的需求感覺舒服的需求有序服務的需求被理解的需求協(xié)助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別記住的需求受尊重的需求10/9/202386徹底了解顧客

數(shù)據(jù)庫的興起

顧客的抱怨—傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄10/9/202387怎樣分析顧客需求？案例：推銷保險賣汽車天堂和地獄10/9/202388醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療飛機上的乘客需要的不僅僅是安全交易中的客戶需要的不僅僅是達成交易商店里的顧客需要的不僅僅是商品賓館里的客人需要的不僅僅是客房飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜租車的用戶需要的不僅僅是一輛車10/9/202389精彩內容：客戶的觀點的的C彩的反應度同理度有形度信賴度專業(yè)度10/9/202390精彩內容：客戶的期望值

客戶的期望值需求口碑過去經歷個人10/9/202391四、對不同類型顧客的