企業(yè)管理概論 質(zhì)量管理

第八章質(zhì)量管理2007年第1季度，國(guó)家質(zhì)檢總局以“保障食品質(zhì)量安全，促進(jìn)農(nóng)業(yè)春耕生產(chǎn)，關(guān)注婦幼老年人用品質(zhì)量，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤”為監(jiān)督抽查主題，共抽查了3652家企業(yè)生產(chǎn)的69類(lèi)4097種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），產(chǎn)品抽樣合格率為80.5%。其中，產(chǎn)品抽樣合格率為90%以上的有19類(lèi)，80%至89.9%的有21類(lèi)，70%至79.9%的有13類(lèi)，60%至69.9%的有7類(lèi)，抽樣合格率為60%以下的有9類(lèi)。抽查大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為92.6%、84%、72.7%。為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理在該季度抽查的產(chǎn)品，自2003年已連續(xù)跟蹤抽查2次以上的產(chǎn)品共有52類(lèi)，占本次抽查產(chǎn)品類(lèi)別總數(shù)的75.4%，跟蹤抽查3次以上的產(chǎn)品有40類(lèi)，占本次抽查產(chǎn)品類(lèi)別總數(shù)的58%。從連續(xù)跟蹤抽查結(jié)果表明：果凍、膨化食品、手動(dòng)四輪輪椅車(chē)、耕整機(jī)、復(fù)混肥料、通用小型汽油機(jī)、水泥、實(shí)木地板、電動(dòng)食品加工器具等25類(lèi)產(chǎn)品的抽樣合格率有不同程度的提高；食用鹽、餅干、玩具、膏霜類(lèi)化妝品、鋁合金建筑型材等12類(lèi)產(chǎn)品的抽樣合格率基本保持穩(wěn)定；水果罐頭、烤魚(yú)片、鍘草機(jī)等15類(lèi)產(chǎn)品的抽樣合格率有所降低。

豐田召回事件加藤雅大鞠躬致歉資料來(lái)自：/zhuanti/2011Q2caas/index.html上海的“樓脆脆”金浩茶油致癌物超標(biāo)公路塌陷產(chǎn)品概念及其發(fā)展

產(chǎn)品product：過(guò)程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ISO9000:2005)。家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車(chē)輛、槍支彈藥、飛機(jī)大炮圖書(shū)、電影電視、報(bào)刊、音樂(lè)歌曲石油、燃?xì)?、暖氣冷氣、自?lái)水理發(fā)、餐飲計(jì)算機(jī)程序許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車(chē)”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明、售后服務(wù))所組成。對(duì)產(chǎn)品概念的認(rèn)識(shí)不是一件簡(jiǎn)單的事情，有一個(gè)逐步認(rèn)識(shí)、不斷完善的過(guò)程。如果在產(chǎn)品概念上存在著較為模糊的認(rèn)識(shí)，那么，對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也會(huì)受到很大影響。

顧客概念及其發(fā)展

顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害）者顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的顧客的代價(jià)：——狹義:顧客購(gòu)買(mǎi)商品的直接代價(jià)——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價(jià)內(nèi)部顧客：公司內(nèi)，受到我的工作影響的對(duì)象。如：同事、鄰近部門(mén)、上司、部下等。(職級(jí)、職能、過(guò)程顧客）中間顧客：對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行加工、處理，供給最終顧客的對(duì)象。例如：代理店、分店、合作公司等。最終顧客：購(gòu)買(mǎi)、使用或可能使用我們產(chǎn)品的對(duì)象。例如：消費(fèi)者，大客戶(hù)。第一個(gè)定義:(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會(huì)關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的特性和特征的總和。國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的第二定義:（美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(AmericanSocietyofQualityControl：ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EuropeanOrganizationforQualityControl:EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿(mǎn)足給定需求的能力。質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒(méi)有一個(gè)象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒(méi)有一個(gè)能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿(mǎn)足用戶(hù)目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶(hù)認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶(hù)很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期.質(zhì)量的第四個(gè)定義：由美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校羞@樣一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說(shuō)：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”，這是相對(duì)值。為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時(shí)，就須用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)定義。例如：滿(mǎn)意的收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項(xiàng)目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實(shí)際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會(huì)產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車(chē)就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車(chē)。質(zhì)量的第五個(gè)定義美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家格魯科克（J.M.Groocock）質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶(hù)所有方面需求的程度，用戶(hù)需求受到他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。完整的質(zhì)量定義不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)需求的方面”。質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設(shè)計(jì)質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”和售后（現(xiàn)場(chǎng)）服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性，各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量。質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個(gè)因素：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（地點(diǎn)、時(shí)間）。質(zhì)量的有用和具有實(shí)際意義的比較只能限于以相同的價(jià)格，滿(mǎn)足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。例如：奧迪汽車(chē)和豐田汽車(chē)的比較，在不同消費(fèi)層次上，質(zhì)量沒(méi)有可比的實(shí)際意義，因?yàn)樗鼭M(mǎn)足的是不同的需求。質(zhì)量的第六個(gè)定義世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿(mǎn)足顧客的期望。（與第五個(gè)定義相同）。衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。

最后的質(zhì)量定義最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個(gè)簡(jiǎn)明的定義：“適應(yīng)性、滿(mǎn)足消費(fèi)者需求”。

設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了質(zhì)量的80%低質(zhì)量的產(chǎn)品是社會(huì)資源的浪費(fèi)質(zhì)量概念的演化符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量滿(mǎn)意性質(zhì)量客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量

動(dòng)態(tài)質(zhì)量

全面質(zhì)量使客戶(hù)滿(mǎn)意超越客戶(hù)期望顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿(mǎn)足顧客需求高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量質(zhì)量的定義（1）朱蘭（Juran）：適用性---產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客要求的程度。戴明（deming):對(duì)適用性的8點(diǎn)解釋---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護(hù)性、美學(xué)性、感覺(jué)性。1、質(zhì)量問(wèn)題

表不走、不準(zhǔn)、不美觀、不好用、不防水、太貴、牌子不好；房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、露臺(tái)大??；電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi)；方案不受歡迎、說(shuō)明書(shū)不具體；化妝品有害成分超標(biāo)。質(zhì)量的定義（2）ISO9000—2000：質(zhì)量是一組固有的特性。如：物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的、或生物學(xué)的特性）；感官的（如嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；時(shí)間的（如準(zhǔn)確性，可靠性、可用性）；人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如飛機(jī)的最高速度）等滿(mǎn)足在文件中闡明的，組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法所考慮到需求或期望的程度。質(zhì)量的定義（3）質(zhì)量過(guò)程（從產(chǎn)品和服務(wù)的形成過(guò)程來(lái)講）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量制造過(guò)程質(zhì)量使用過(guò)程質(zhì)量服務(wù)過(guò)程質(zhì)量

設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量是指設(shè)計(jì)階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合質(zhì)量特性要求的程度，它最終是通過(guò)圖紙和技術(shù)文件質(zhì)量來(lái)體現(xiàn)。制造過(guò)程質(zhì)量是指按設(shè)計(jì)要求，通過(guò)生產(chǎn)工序制造而實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，是設(shè)計(jì)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，是制造過(guò)程中，操作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物，也稱(chēng)符合性質(zhì)量。使用過(guò)程質(zhì)量是指在實(shí)際使用過(guò)程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。服務(wù)過(guò)程質(zhì)量是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過(guò)程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對(duì)用戶(hù)的服務(wù)要求的滿(mǎn)足程度。質(zhì)量的定義（3）工作質(zhì)量：指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。工作質(zhì)量的五大控制要素（4M1E）操作者（man）機(jī)器設(shè)備(machine)原材料(material)操作及檢測(cè)方法(method)環(huán)境(environment)質(zhì)量管理——定義ISO9000-2000質(zhì)量管理(qualitymanagement)是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理——內(nèi)容質(zhì)量方針(policy):最高管理者的質(zhì)量宗旨質(zhì)量目標(biāo)(objective):在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。質(zhì)量策劃(planning):如何達(dá)到目標(biāo)質(zhì)量控制(control):致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求，不是一項(xiàng)職能，而是一個(gè)過(guò)程，是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。質(zhì)量保證(assurance)：致力于提供質(zhì)量要求。質(zhì)量體系:如ISO9000。質(zhì)量改進(jìn)(improvement)：致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。二、質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧（一）20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想

1、古代的質(zhì)量管理方法《禮記》記載了周朝對(duì)食品交易的規(guī)定，這大概是我國(guó)歷史上最早的關(guān)于食品質(zhì)量的記錄：“五谷不分，果實(shí)未熟，不粥于市。”其內(nèi)容是，在五谷與于水果不成熟的時(shí)候是不允許販賣(mài)的。當(dāng)時(shí)的軍器監(jiān)總管沈括在《夢(mèng)溪筆談》中就談到了當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況。據(jù)古書(shū)記載，當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)批量劇增，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更具體。如對(duì)弓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就有以下六條：①弓體輕巧而強(qiáng)度高；②開(kāi)弓容易且彈力大；③多次使用，弓力不減弱；④天氣變化，無(wú)論冷熱，弓力保持一致；⑤射箭時(shí)弦聲清脆、堅(jiān)實(shí)；⑥開(kāi)弓時(shí)，弓體正、不偏扭。

這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本上還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工匠的實(shí)際操作技術(shù)，靠手摸、眼看等感官估量和監(jiān)督的度量衡器測(cè)量而定，靠師傅傳授技術(shù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。工人既是操作者，也是檢驗(yàn)者，經(jīng)驗(yàn)即是標(biāo)準(zhǔn)。

2、商業(yè)出現(xiàn)以后，質(zhì)量擔(dān)保，從口頭擔(dān)保演變?yōu)橘|(zhì)量保證書(shū)；發(fā)明質(zhì)量規(guī)范即產(chǎn)品規(guī)格；

3、原始的質(zhì)量管理：操作者的質(zhì)量管理，依靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)定。（二）20世紀(jì)的質(zhì)量管理（加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?、資本壟斷化）質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段2.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱(chēng)為“操作者質(zhì)量管理”；工長(zhǎng)質(zhì)量管理：由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；操作與檢驗(yàn)職能的分化（質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化）；２０世紀(jì)初美國(guó)泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：管理分工；專(zhuān)職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專(zhuān)職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)。

質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：

1）事后檢驗(yàn)；2）全數(shù)檢驗(yàn)；3）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾。如金屬材料的拉伸試驗(yàn)，電子設(shè)備的加速惡化試驗(yàn)

）。

2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段“事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專(zhuān)家、數(shù)學(xué)家開(kāi)始注意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來(lái)解決這些問(wèn)題在20世紀(jì)20年代，美國(guó)貝爾（Bell）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗(yàn)表”（全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)）20世紀(jì)40年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。

這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法開(kāi)始得到推廣，為企業(yè)帶來(lái)了極好的利潤(rùn)。

從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但是，由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。

2.3全面質(zhì)量管理進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁。

美國(guó)的“阿波羅”飛船零件560萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬(wàn)次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷(xiāo)售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。

促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因1.產(chǎn)品性能的高級(jí)化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來(lái)越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行控制難以解決。2.自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來(lái)，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅奧的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主張實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主”。質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“零缺陷運(yùn)動(dòng)(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(dòng)(QC小組活動(dòng))”等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。

3、50年代未開(kāi)始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過(guò)程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個(gè)十分突出的問(wèn)題。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：三全一多樣化

1、全企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對(duì)象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量。

2.全過(guò)程的管理所謂“全過(guò)程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)等過(guò)程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3.全員參加的管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過(guò)程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來(lái)，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4.質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門(mén)科學(xué)。全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)一兩種方法是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)一切為了“顧客”一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)一切以預(yù)防為主一切按PDCA循環(huán)辦事全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作1.

標(biāo)準(zhǔn)化工作2.計(jì)量工作3.質(zhì)量情報(bào)工作

4.質(zhì)量責(zé)任制

5.質(zhì)量教育工作

標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。

計(jì)量工作包括檢測(cè)、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：(1)正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；(2)嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；(3)及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；(4)不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段的現(xiàn)代化。質(zhì)量情報(bào)中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過(guò)程中反映出來(lái)的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進(jìn)行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動(dòng)向。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品情報(bào)的分析研究，可以正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，從而認(rèn)識(shí)并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報(bào)工作包括情報(bào)的收集、整理、分析和管理等。

建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門(mén)、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。實(shí)踐證明，只有建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動(dòng)廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實(shí)，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，體現(xiàn)獎(jiǎng)何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來(lái)。

推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過(guò)教育做到：(1)克服輕視質(zhì)量的錯(cuò)誤傾向，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想；(2)掌握全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)；(3)學(xué)會(huì)科學(xué)的質(zhì)量管理方法。

20世紀(jì)質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段的區(qū)別質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種防守型的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理階段是一種“全面的、全過(guò)程的、全員參與”的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的主要代表人物戴明（Deming）PDCA循環(huán)(推廣)、14個(gè)要點(diǎn)

朱蘭（Juran）質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性”質(zhì)量管理“三部曲”質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)

費(fèi)根鮑姆（Feigenbaum）TotalQualityControl，TQC（20C50年代首次提出）

石川馨（日本）

“質(zhì)量管理循環(huán)”的概念、“魚(yú)刺圖”、“七種必要工具”直方圖、數(shù)據(jù)分層表、控制圖、排列圖、因果分析圖（魚(yú)刺圖）、散布圖、統(tǒng)計(jì)分析表質(zhì)量大師：戴明歷史地位：現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父

【光輝歷程】：戴明，1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1925年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位?！鹃W光智慧】：戴明14要點(diǎn)【至理名言】：質(zhì)量無(wú)須驚人之舉質(zhì)量大師：朱蘭歷史地位：影響美國(guó)歷史的新移民【光輝歷程】：1904年12月生于羅馬尼亞一個(gè)貧苦家庭。1925年獲得電力工程專(zhuān)業(yè)理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗(yàn)部。1928年完成了一本叫《生產(chǎn)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用》的小手冊(cè)。1951出版的《朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè)》為他贏得了國(guó)際威望。他于1954年抵日并召開(kāi)中高級(jí)管理者專(zhuān)題研討會(huì)。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢(xún)公司。2008年2月28日逝世，享年103歲。

【閃光智慧】：質(zhì)量三步曲（質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)）?！竞诵摹浚汗芾砭褪遣粩喔倪M(jìn)工作?！局晾砻浴浚?1世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量大師：費(fèi)根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父【光輝歷程】：1920年出生于紐約市，先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1942至1968年在通用電器公司工作。1958至1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。1992年費(fèi)根堡姆入選美國(guó)國(guó)家工程學(xué)院，他發(fā)展了“全面質(zhì)量控制”觀點(diǎn)。1988年費(fèi)根堡姆被美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會(huì)成員?！鹃W光智慧】：全面質(zhì)量控制【至理名言】：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶(hù)使用和售價(jià)的最佳。質(zhì)量大師：石川馨歷史地位：質(zhì)量控制之父、日本式質(zhì)量管理的集大成者【光輝歷程】：1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。1947年在大學(xué)任副教授。1960年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的《質(zhì)量控制》一書(shū)獲戴明獎(jiǎng)、日本Keizai新聞獎(jiǎng)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)。1971年，其質(zhì)量控制教育項(xiàng)目獲美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)格蘭特獎(jiǎng)?wù)隆?968年，石川馨出版了一本為質(zhì)量控制小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》。【閃光智慧】：石川圖(魚(yú)刺圖，因果圖)【至理名言】：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來(lái)源，客戶(hù)滿(mǎn)意才是。質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)*組織依存于顧客，因此應(yīng)該理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并努力超越顧客期望。*應(yīng)用：

——研究和了解客戶(hù)的期望

——確保目標(biāo)與客戶(hù)期望相聯(lián)系

——在組織內(nèi)溝通客戶(hù)期望

——調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度，并對(duì)結(jié)果采取措施——系統(tǒng)管理與客戶(hù)的關(guān)系原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用*領(lǐng)導(dǎo)者確立了組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。*應(yīng)用：

——考慮所有相關(guān)方的需求

——確立一個(gè)明確的質(zhì)量方針

——設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并在組織內(nèi)部得到宣傳和溝通

——為負(fù)有執(zhí)行職責(zé)和權(quán)限的人員提供資源和自由的空間

——鼓舞、激勵(lì)和認(rèn)可原則三：全員參與*各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。*應(yīng)用：

——員工了解他們的重要性

——員工意識(shí)到由他們自己的表現(xiàn)帶來(lái)的壓力

——員工接受其權(quán)限和職責(zé)

——員工評(píng)價(jià)分們自己的表現(xiàn)

——員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

——員工公開(kāi)討論各種問(wèn)題原則四：過(guò)程方法*將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。*應(yīng)用：

——系統(tǒng)識(shí)別所有活動(dòng)

——建立明確的職責(zé)和權(quán)限

——分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力

——識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)的接口

——注重改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素,諸如資源、方法、材料等。原則八：與供方互利的關(guān)系*組織與供方是相互依存的互利的關(guān)系,可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。*應(yīng)用：

——建立關(guān)系

——共享專(zhuān)業(yè)技術(shù)和資源

——識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方

——明確的和公開(kāi)

——對(duì)供方所做的改進(jìn)和成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并鼓勵(lì)注意：“用戶(hù)滿(mǎn)意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶(hù)是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿(mǎn)足用戶(hù)需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)不滿(mǎn)意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿(mǎn)意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見(jiàn)，但其中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司；一位不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿(mǎn)意；13%不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)不滿(mǎn)意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國(guó)企業(yè)家賴(lài)?yán)じト馉枺↙arrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”?！景咐俊窠M織：建筑工程公司

質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法交優(yōu)良工程信守合同讓業(yè)主滿(mǎn)意堅(jiān)持改進(jìn)達(dá)行業(yè)先進(jìn)

質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)挝还こ炭⒐ひ淮悟?yàn)收合格單位工程優(yōu)良率工期履約率顧客滿(mǎn)意率每年開(kāi)發(fā)1～2項(xiàng)新的施工方法●組織：出租車(chē)服務(wù)公司質(zhì)量方針：一流的車(chē)況車(chē)貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、舒適的出租車(chē)服務(wù)使顧客滿(mǎn)意

質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車(chē)況車(chē)貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率、事故頻率●組織：上海卷煙廠

質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休●組織：順德變壓器廠質(zhì)量方針：客戶(hù)在我心中，質(zhì)量在我手中

質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)做法：用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過(guò)采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)，確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其再發(fā)生；重視客戶(hù)的意見(jiàn)及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過(guò)程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門(mén)；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量管理核心質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量保證質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線(xiàn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線(xiàn)工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量?jī)x器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平策劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問(wèn)題能力明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問(wèn)題能力；積極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問(wèn)題售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組精品改進(jìn)質(zhì)量管理部門(mén)職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門(mén)；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負(fù)責(zé)配合主管部門(mén)策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量流程負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化供方管理負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過(guò)程、成品、裝箱整個(gè)過(guò)程的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品測(cè)試負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過(guò)程改進(jìn)的跟蹤計(jì)量管理負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理稽核管理負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息QC小組負(fù)責(zé)組織QC小組活動(dòng)精品改進(jìn)負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹(shù)圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過(guò)程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線(xiàn)圖

老七種工具新七種工具QC小組的概念

人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工。范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題。目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——QC小組QC小組的分類(lèi)

1、現(xiàn)場(chǎng)型：以班組、現(xiàn)場(chǎng)操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會(huì)效益明顯。3、攻關(guān)型：以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問(wèn)題。主要特點(diǎn)：課題難、周期長(zhǎng)、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問(wèn)題。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析改進(jìn)。QC小組活動(dòng)程序（1）QC小組活動(dòng)的基本特征就是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新。（2）QC小組解決問(wèn)題涉及兩方面的技術(shù)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)----小組解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)技術(shù)范圍；管理技術(shù)----主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運(yùn)用等。（3）專(zhuān)業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)是QC運(yùn)轉(zhuǎn)的兩個(gè)輪子，缺一不可。第二節(jié)全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。簡(jiǎn)言之，就是在全社會(huì)推動(dòng)下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量的活動(dòng)，而核心就在“全面”二字上。什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)

作

業(yè)

分

解

1、刀的手持方法（修正；埃及顆粒時(shí)）刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對(duì)刀尖力要平衡2、用刀消除垃圾、顆粒的方法保持刀的角度為5°～１０°，刀尖和涂面平行邊滑動(dòng)刀尖邊分開(kāi)次數(shù)以此消除1、刀的手持方法（修正流掛時(shí)）刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。2、用刀消除流掛的方法保持８０°～８５°的角數(shù)，對(duì)流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度5～10°80°～85°

全面質(zhì)量管理

特點(diǎn)全面質(zhì)量的管理(產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量)全過(guò)程質(zhì)量的管理（產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)）全員參加的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理（新、老七種工具）全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理(質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督）TQM的內(nèi)涵（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿(mǎn)意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿(mǎn)意。

（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

（4）精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。

（5）向員工授權(quán)。

TQM吸收生產(chǎn)線(xiàn)上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。（6）以事實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)有任何意義。（7）互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第七大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個(gè)重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念最早是美國(guó)的質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出的，故又叫戴明環(huán)。在質(zhì)量管理中，要求把各項(xiàng)工作按照做出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行。全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)基本工作方法--PDCA循環(huán)APCDAPCD

P:(plan)計(jì)劃階段

D:(do)執(zhí)行階段

C:(check)檢查階段

A:(action)處理階段●含義：PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個(gè)階段（即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將會(huì)提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會(huì)不停頓地前進(jìn)和提高。

P：（plan）計(jì)劃階段——制定方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、提出項(xiàng)目等

D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）階段——按計(jì)劃實(shí)地去干

C：（check）檢查階段——檢查實(shí)施效果。與計(jì)劃、目標(biāo)比較，哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利，存在哪些問(wèn)題（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）找出原因

A：（action）處理階段——把經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)持下來(lái)，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒(méi)有解決的問(wèn)題，留待下一個(gè)循環(huán)去完成。PDCA1234分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題分析原因找出主要原因制定計(jì)劃擬訂措施5執(zhí)行計(jì)劃落實(shí)措施6檢查計(jì)劃執(zhí)行情況和措施實(shí)行效果7總結(jié)檢查結(jié)果8把遺留問(wèn)題輸入下一個(gè)循環(huán)四大階段、八大步驟循環(huán)PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA大環(huán)套小環(huán)，循環(huán)上升質(zhì)量控制體系的運(yùn)轉(zhuǎn)是按照“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——處理”循環(huán)的業(yè)務(wù)流程。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟

P：1、分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題注意：必須自覺(jué)地，以進(jìn)攻的姿態(tài)查找問(wèn)題，如果自認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題，那么“沒(méi)有問(wèn)題”正是問(wèn)題所在。應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖

2、分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素應(yīng)用方法：因果分析圖

3、找出主要影響因素應(yīng)用方法：1）去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

2）散布圖

3）采取表決方式集中多數(shù)人的意見(jiàn)

4、針對(duì)主要影響因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1）為什么Why2）達(dá)到什么目的What3）在哪里執(zhí)行Where4）由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行Who5）什么時(shí)間開(kāi)始執(zhí)行When6）如何執(zhí)行HowD：5、按措施計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行C：6、調(diào)查采取措施后的效果A：7、鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化

8、遺留問(wèn)題，到下一期PDCA循環(huán)解決1循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)2四個(gè)階段一個(gè)不能少3大圈套小圈，圈中有圈4階梯式或螺旋式上升5PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是各方面工作努力的結(jié)果特點(diǎn)：ACDPACDPPDCACDAPCDAP

PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點(diǎn)：

(1)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)

PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個(gè)工程項(xiàng)目，也適應(yīng)于整個(gè)企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的科室、工段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門(mén)根據(jù)企業(yè)的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門(mén)的小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)循環(huán)把企業(yè)上下或工程項(xiàng)目的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。

(2)不斷前進(jìn)、不斷提高

PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個(gè)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，生產(chǎn)的質(zhì)量就會(huì)提高一步，然后再制定下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。

(3)形象化

PDCA循環(huán)是一個(gè)科學(xué)管理方法的形象化。

第三節(jié)ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）2、ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3、ISO9000現(xiàn)象4、ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化系列ISO（InternationalStandardOrganization）,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”（ISA）

ISO是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，ISO現(xiàn)有117個(gè)成員國(guó)家和地區(qū)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)咨詢(xún)組織。ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化系列ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。ISO的主要活動(dòng)是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化系列ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)?！癐SO9000族標(biāo)準(zhǔn)”指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，全稱(chēng)是“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，成立于1979年。1987年更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。TC176專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000是ISO/TC176制定的第9000號(hào)標(biāo)準(zhǔn)文件。

ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿(mǎn)足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語(yǔ)方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場(chǎng)，不得不付出巨大的努力去滿(mǎn)足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的迫切要求。1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的歷史沿革：ISO9000：1986ISO9000：1987ISO9000：1994ISO9000：2000ISO9000：20082008年12月30發(fā)布，2009年3月1日實(shí)施

ISO9000-2000的核心標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2008質(zhì)量管理體系：基本原則和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系：要求ISO9004：2008質(zhì)量管理體系：業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（建議和示例）ISO19011：2008質(zhì)量和（或）環(huán)境審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)如：ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO14000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)制定的一系列環(huán)境管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系(EMS)、環(huán)境審核(EA)、環(huán)境標(biāo)志(EL)、生命周期評(píng)價(jià)(LCA)、環(huán)境績(jī)效評(píng)價(jià)(EPE)、術(shù)語(yǔ)和定義(T&D)等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域的許多焦點(diǎn)問(wèn)題，近年又增設(shè)了溫室氣體的管理等相關(guān)內(nèi)容，其標(biāo)準(zhǔn)號(hào)從14001到14100共100個(gè)號(hào)，統(tǒng)稱(chēng)為ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策與供方互利的關(guān)系1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO——TC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402〈質(zhì)量——術(shù)語(yǔ)〉國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱(chēng)為1987版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開(kāi)始對(duì)1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱(chēng)為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨后，ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段——“徹底修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見(jiàn)、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時(shí)，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問(wèn)題2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)：1標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織；2強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不是程序文件與記錄；3對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈活性；4質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求；5采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高；6更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，包括對(duì)建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿(mǎn)足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)、確保所需的資源、指定管理者代表和主持管理評(píng)審等；7將顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段；8突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；9概念明確、語(yǔ)言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語(yǔ)間的邏輯關(guān)系；10對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式；11強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)；12提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性。3ISO9000現(xiàn)象●ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來(lái)：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國(guó)家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。至少有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開(kāi)展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn)●在國(guó)際市場(chǎng)上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國(guó)家開(kāi)展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書(shū)，1994年6月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書(shū)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家稱(chēng)這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”●

ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響

﹡許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志

﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國(guó)公司（如大眾汽車(chē)、杜邦、雷諾…）英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍等許多國(guó)家的政府采購(gòu)都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃

﹡許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO9000認(rèn)證通過(guò)ISO9000認(rèn)證的重要性。ISO9000有三種認(rèn)證形式：第一方認(rèn)證：公司按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的公司進(jìn)行評(píng)審第二方認(rèn)證：顧客對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審。第三方認(rèn)證：由一個(gè)資深國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審。ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處（1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶(hù)的信任程度（2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用戶(hù)通常只審核對(duì)供方質(zhì)量體系提出的特殊要求的部分。供方通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證，使用戶(hù)可減少80%重復(fù)性的工作TQM與ISO9000

兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展靜態(tài)與動(dòng)態(tài)

◆強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿(mǎn)足顧客需求。

◆強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

◆強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。

◆要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理。

◆重視評(píng)審和審核。

共同點(diǎn)：差異點(diǎn)：

◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定?！鬞QM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。

全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系ISO9004第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理的由來(lái)與發(fā)展1987年六西格瑪管理最先由MOTOROLA提出并實(shí)施；1996年通用電氣將六西格瑪管理作為一種戰(zhàn)略并取得重大成功創(chuàng)新1996年后，ABB、西門(mén)子等商業(yè)機(jī)構(gòu)采用并發(fā)展；到現(xiàn)在已是國(guó)際上炙手可熱的管理模式現(xiàn)在，20%以上的財(cái)富500強(qiáng)已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施六西格瑪管理法中國(guó)海爾、寶鋼、洪都、江鈴【引言】六西格瑪管理是20世紀(jì)80年代中期由美國(guó)摩托羅拉Motorola)公司創(chuàng)立的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，在通用電氣(GE)、聯(lián)合信號(hào)(AlliedSignal)、摩托羅拉(Motorola)等世界級(jí)企業(yè)中得到了成功的應(yīng)用,取得了令人矚目的成就。原通用電氣的首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇(JackWelch)曾指出：六西格瑪“是GE從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略”。六西格瑪管理受到了人們的廣泛關(guān)注，越來(lái)越多的組織開(kāi)始了六西格瑪管理的實(shí)踐。

為什么99%還不夠好？

缺陷種類(lèi) 99% 6σ 醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少20,000張 每25年只有1張 新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年15,000 每100年3個(gè) 電話(huà)不通或電視停播 每周10分鐘 每100年6秒鐘 做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近500例 每20年僅1例 郵件丟失 每小時(shí)2,000件 每年35件在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的

效果是什么？自1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良而省下的資金累計(jì)價(jià)值72億美元。摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。----摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān)六西格瑪管理

“（六西格瑪）是通用電氣至今所采用的最重要的創(chuàng)新……它是我們公司未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)力的基因組成部分?！?/p>

----杰克·韋爾奇“六西格瑪很可能是這100年來(lái)，我們學(xué)到一切關(guān)于品質(zhì)理論的集結(jié)總成?！?/p>

----美國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)前主席華森

六西格瑪管理GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來(lái)顯著的報(bào)酬六西格瑪生產(chǎn)率提高顧客滿(mǎn)意(GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)?。┏杀景?xiàng)目改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入成本（第1、2年）六西格瑪管理什么是六西格瑪？Whatis6sigma?在ISO9000:2000版中，質(zhì)量就是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。一般以滿(mǎn)足要求的程度來(lái)衡量質(zhì)量的好壞，如果滿(mǎn)足了要求，質(zhì)量就被評(píng)價(jià)為比較好；如果不滿(mǎn)足要求，則稱(chēng)質(zhì)量比較差。ISO9000:2000的定義六西格瑪管理

不論對(duì)于公司還是用戶(hù)，質(zhì)量還包括經(jīng)濟(jì)利益和實(shí)際效用。人們認(rèn)為質(zhì)量是一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對(duì)交易關(guān)系的任何方面都進(jìn)行評(píng)估的權(quán)力。對(duì)質(zhì)量的新定義的關(guān)鍵在于獲得“評(píng)估權(quán)力”。在6σ的世界里，這種權(quán)力是相互的。對(duì)公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤(rùn)最大的基礎(chǔ)上向客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品；對(duì)客戶(hù)而言，它意味著用戶(hù)能夠合理地期望以最低的代價(jià)來(lái)購(gòu)買(mǎi)最優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)。6σ戰(zhàn)略拓寬了質(zhì)量的定義六西格瑪管理的含義六西格瑪管理是通過(guò)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，追求卓越質(zhì)量、提高顧客滿(mǎn)意度，降低成本的一種質(zhì)量改進(jìn)方法。是根據(jù)組織趕超同業(yè)領(lǐng)先目標(biāo)，針對(duì)重點(diǎn)管理項(xiàng)目自上而下進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)。

“西格瑪”一詞源于統(tǒng)計(jì)學(xué)中標(biāo)準(zhǔn)差σ的概念，標(biāo)準(zhǔn)差σ表示數(shù)據(jù)相對(duì)于平均值分散程度。規(guī)范限是指顧客允許的質(zhì)量特性的波動(dòng)范圍。假定過(guò)程輸出質(zhì)量特性服從正態(tài)分布，并且過(guò)程輸出質(zhì)量特性的分布中心與目標(biāo)值重合，那么σ越小，過(guò)程輸出質(zhì)量特性的分布就越靠近于目標(biāo)值。同時(shí)該特性落到規(guī)范限外的概率就越小，出現(xiàn)缺陷的可能性就越小。西格瑪水平越高，過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的能力就越強(qiáng)，過(guò)程出現(xiàn)缺陷的可能性就越小；反之，西格瑪水平越低，過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的能力就越低，過(guò)程出現(xiàn)缺陷的可能性就越大。什么是西格瑪σ六西格瑪管理啊！平均水深不是說(shuō)4m嗎？

愉快的休假….碧波蕩漾…到東海度假的MIKE先生希望通過(guò)跳水來(lái)消除長(zhǎng)期積存的壓力與疲勞，于是他爬到了跳臺(tái)上。跳臺(tái)上貼著這樣一張告示：“注意：平均水深4米”，對(duì)自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不猶豫跳進(jìn)大海里。。。但是。。。被送進(jìn)了醫(yī)院。平均水深4M6SIGMA不僅研究“平均”，同時(shí)更關(guān)注“波動(dòng)（散布）”！六西格瑪管理平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）大平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）小平均沒(méi)有偏移波動(dòng)（散布）大平均沒(méi)有偏移波動(dòng)（散布）小

Bad!Good!六西格瑪管理六西格瑪目標(biāo)：統(tǒng)計(jì)圖示TargetUSLLSLLSLUSLTargetLSLUSL目標(biāo)流程偏離目標(biāo)多余的誤差趨中的流程減少誤差六西格瑪管理圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線(xiàn)下面的總面積＝100％均值拐點(diǎn)

例如你每天的上課時(shí)間為8:00,同時(shí)允許正負(fù)2分鐘的范圍，為了方便，你每天7:42出門(mén)，你的“目標(biāo)”時(shí)間是18分鐘到教室。但是實(shí)際上每天上課路上花多少時(shí)間呢？你收集整