微笑服務(wù)禮儀

微笑服務(wù)禮儀

教學(xué)目的：了解微笑的魅力掌握微笑服務(wù)的藝術(shù)微笑服務(wù)禮儀原一平在日本被稱為“推銷(xiāo)之神”。他在1949-1963年，連續(xù)23年保持全國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)績(jī)第一。其實(shí)，他身高只有1.53米。而且相貌不揚(yáng)。在他最初當(dāng)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的六個(gè)月里，他沒(méi)有為企業(yè)拉到一份保單。但是，他從不灰心，遇見(jiàn)全部的人都報(bào)以真誠(chéng)的微笑，不論對(duì)方是否在乎或者回報(bào)以微笑，他都不在乎，讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充斥信心。終于有一天，他的微笑感動(dòng)了一位大老板。終于，原一平有了自己的第一種業(yè)績(jī)。這位大老板又把原一平簡(jiǎn)介給他的許許多多商場(chǎng)上的朋友。就這么，原一平憑借他的自信和微笑感染了越來(lái)越多的人，最終使他成為日本歷史上簽下保單金額最多的一名保險(xiǎn)推銷(xiāo)員。

微笑讓人自信案例分析1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)最蕭條的一年，全美國(guó)的飯店倒閉了80％。希爾頓飯店也一家接著一家地虧損不堪。希爾頓并不灰心，他召集飯店的員工尤其交代和呼吁：“目前正值飯店虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。所以，我請(qǐng)各位注意，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑是永恒的?！倍遥谖⑿?jīng)營(yíng)的詳細(xì)措施上，希爾頓制定了一套完整的環(huán)節(jié)和規(guī)則。例如，把微笑及態(tài)度和藹、語(yǔ)言溫馨、舉止規(guī)范禮貌等素質(zhì)納入量化考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，把微笑這個(gè)“軟件”提升到比任何“硬件”都主要的位置予以庇護(hù)。所以，當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓飯店系統(tǒng)果然領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁華期。

正是憑著微笑這把“利劍”，希爾頓的飯店征服了客人，征服了世界。案例分析微笑給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富微笑的意義伊索寓言一天，風(fēng)與太陽(yáng)在爭(zhēng)論誰(shuí)比較強(qiáng)健，風(fēng)說(shuō)：“當(dāng)然是我，你看下面那個(gè)穿著外套的老人，我打賭，我能夠比你更快地叫他脫下外套。”

說(shuō)著，風(fēng)便用力對(duì)著老人吹，希望把老人的外套吹下來(lái)，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更緊；后來(lái)風(fēng)累了，太陽(yáng)便從背面走出來(lái)，暖洋洋地照在老人身上，沒(méi)多久，老人便開(kāi)始擦汗，而且把外套脫下。太陽(yáng)于是對(duì)風(fēng)說(shuō)道：“溫和、友善永遠(yuǎn)強(qiáng)過(guò)劇烈與狂暴?！蔽⑿Φ亩纫欢任⑿ο翊禾炖锏奶?yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫暖。三度微笑就是傳說(shuō)中的“八顆牙微笑”，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。微笑的魅力消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

“意外收獲”

“走向成功”

微笑的定義輕微的笑，略帶笑容，是不明顯，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái)的一種效果。請(qǐng)同學(xué)們相互說(shuō)說(shuō)微笑對(duì)于個(gè)人有什么魅力？微笑吧！可愛(ài)的人！微笑讓我們享有生活樂(lè)趣，微笑使我們心里充斥陽(yáng)光，微笑使世界充斥愛(ài)，微笑使我們的明天更美妙！！知識(shí)拓展微笑給個(gè)人帶來(lái)快樂(lè)微笑給家庭帶來(lái)幸福孩子長(zhǎng)輩微笑幸福家庭微笑，會(huì)給家庭帶來(lái)幸福。丈夫在妻子的微笑中感受家庭的溫馨,妻子在丈夫的微笑中看到了愛(ài)情的永恒,孩子在父母的微笑中了解了期待與信任。父母臉上的微笑,對(duì)孩子來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是春風(fēng),它能夠叩開(kāi)孩子心靈的窗戶,讓孩子的心與父母貼得更近。知識(shí)拓展微笑給社會(huì)創(chuàng)造和諧一笑泯恩仇。伸手不打笑臉人。知識(shí)拓展微笑服務(wù)的藝術(shù)甜美：溫柔友善、自然親切真誠(chéng)：自然流露、發(fā)自內(nèi)心一、微笑的基本要求

微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。二、微笑的練習(xí)方法微笑訓(xùn)練

微笑服務(wù)的原則聲音語(yǔ)態(tài)原則:

1.聲音要清楚柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語(yǔ)氣平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。第一種自然微笑法第二種：情緒記憶法借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑。即將自己生活中最快樂(lè)的事件的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)需要微笑時(shí)，能夠想起那件最快樂(lè)最使你興奮的事件，臉上會(huì)流露出笑容。微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，雖然有不快樂(lè)的事也不能帶到工作中去。第三種：意識(shí)理智訓(xùn)練案例分析：小李是一家五星級(jí)酒店的服務(wù)員，有一天，他和男朋友吵架了，心里很不快樂(lè)，在工作中，小李總是板著一副面孔，在為客人服務(wù)的時(shí)候，動(dòng)作很不規(guī)范，程序也沒(méi)有到位，造成客人很不快樂(lè)。事后，小李不但挨了批評(píng)，還被扣去了獎(jiǎng)金。請(qǐng)同學(xué)們?yōu)樾±畛龀鲋饕?，今后遇到這么的事情怎樣處理？微笑要注意三個(gè)結(jié)合（一）微笑與眼睛的結(jié)合(二）微笑與儀表的結(jié)合（三）微笑與語(yǔ)言的結(jié)合在微笑中眼睛的作用十分主要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才干扣人心弦、情真意切。得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會(huì)形成完整友好的美，給人以享有。語(yǔ)言和微笑都是傳播信息的主要原因，只有做到兩者的有機(jī)結(jié)合，才干相得益彰，微笑服務(wù)才干發(fā)揮出它的特殊功能。三、微笑注意的幾個(gè)問(wèn)題知識(shí)拓展情景感受情景訓(xùn)練1、請(qǐng)同學(xué)們面對(duì)面站好，帶著真誠(chéng)的微笑說(shuō)一聲“你好”。2、請(qǐng)同學(xué)們走到老師的面前帶著真誠(chéng)的微笑向老師說(shuō)一聲“謝謝”！微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過(guò)程。服務(wù)人員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)和在場(chǎng)一種樣；內(nèi)賓與外賓一種樣；小孩子與大人一種樣；不消費(fèi)與消費(fèi)一種樣。來(lái)者都是客，來(lái)賓至上，對(duì)每一位客人的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是飯店服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。你思我想：王倩倩是一位剛剛走上工作崗位的服務(wù)員，在服務(wù)過(guò)程中，假如來(lái)客是領(lǐng)導(dǎo)或者是大老板，她就笑臉相迎，非常熱情，看待一般的來(lái)客，她卻冷若冰霜，領(lǐng)導(dǎo)在的時(shí)候，她非常仔細(xì)，領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候，她板著面孔做事，在好幾家賓館工作，都是試用期還沒(méi)有到就被單位辭掉了，她不懂得這是為何？你能幫她找找原因嗎？微笑要做到一視同仁我們提倡微笑服務(wù)，但遇到詳細(xì)問(wèn)題時(shí)要靈活處理，把握好度。也就是說(shuō)詳細(xì)利用時(shí)，必須注意服務(wù)對(duì)象的詳細(xì)情況。如在客人處于尷尬狀態(tài)時(shí)，客人處于憤怒、悲哀的場(chǎng)合時(shí)等，此時(shí)的微笑一定要合適，不然只會(huì)弄巧成拙。你說(shuō)我說(shuō)：小李：今日吳總對(duì)我發(fā)態(tài)度了。小周：為何？小李：吳總來(lái)上班的時(shí)候我笑著向他問(wèn)好。小周：你不懂得吳總的母親逝世不久嗎？小李：懂得啊。小周：那你還向他微笑啊。討論：小李和小周的對(duì)話闡明了什么問(wèn)題？微笑要恰到好處有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)厲地同客戶談話。雖然是在談?wù)摵車(chē)?yán)厲的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)厲、一本正經(jīng)的樣子。情景訓(xùn)練

給個(gè)人帶來(lái)快樂(lè)給家庭增添幸福給社會(huì)發(fā)明友好給企業(yè)發(fā)明財(cái)富微笑的基本要求：甜美、真誠(chéng)自然練習(xí)法微笑的練習(xí)措施情緒記憶法、意識(shí)理智訓(xùn)練法微笑要注意的幾種問(wèn)題：注意三個(gè)結(jié)合注意一直如一注意恰到好處眼睛儀態(tài)語(yǔ)言微笑的魅力微笑服務(wù)的藝術(shù)微笑它不能買(mǎi)，不能求，不能借，不能偷；它不費(fèi)什么，但產(chǎn)生諸多；它使得者受益，施者無(wú)損；它發(fā)生在瞬間，但回味無(wú)窮；沒(méi)有富人不需要它，也沒(méi)有窮人不擁有它；它給家人帶來(lái)歡樂(lè)，給事業(yè)帶來(lái)興旺，給朋友帶來(lái)快樂(lè)；它使疲憊者得到休息，失望者見(jiàn)到光明，悲痛者看到希望，它是消除痛苦的天然良藥。說(shuō)一種“E”字，