鄭雪梅護(hù)理質(zhì)量管理工具與改進(jìn)方法分析

護(hù)理質(zhì)量管理工具

與質(zhì)量改善措施西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院護(hù)理部鄭雪梅主要內(nèi)容背景介紹

Title相關(guān)概念工具方法持續(xù)改進(jìn)壹背景簡(jiǎn)介貳有關(guān)概念人的質(zhì)量：（素質(zhì)、品德）生活質(zhì)量：（衣食住行）環(huán)境質(zhì)量：（空氣、水、土壤）服務(wù)質(zhì)量：工作質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量：……Whatisquality?

什么是質(zhì)量？

Excellence,goodness最佳，卓越符合要求，滿足要求在2023版ISO9000國(guó)際原則中，質(zhì)量被定義為：一組固有特征滿足要求的程度。含義：要求質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。要求質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成預(yù)定原則；要求質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)的特征滿足顧客要求；魅力質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)的特征遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客期望有關(guān)質(zhì)量質(zhì)量管理過(guò)程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量保證質(zhì)量控制根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目的，根據(jù)質(zhì)量目的擬定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后擬定程序和要求，最終才付諸實(shí)施，這一系列過(guò)程就是質(zhì)量籌劃的過(guò)程。籌劃的成果以質(zhì)量計(jì)劃（qualityplan）文件形式體現(xiàn)。質(zhì)量籌劃（qualityplanning）質(zhì)量籌劃內(nèi)容：設(shè)定質(zhì)量目的擬定達(dá)成目的的途徑擬定有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限擬定需要的資源擬定實(shí)現(xiàn)目的的措施和工具擬定其他籌劃的需求質(zhì)量籌劃（qualityplanning）為達(dá)成質(zhì)量要求所采用的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制是為了經(jīng)過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上全部階段引起不合格或不滿意效果的原因。以達(dá)成質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的多種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量控制（qualitycontrol）控制過(guò)程(controlprocesses)確立標(biāo)準(zhǔn)衡量工作績(jī)效評(píng)價(jià)并糾正偏差質(zhì)量確保qualityassurance產(chǎn)品達(dá)成某項(xiàng)原則的承諾、規(guī)范、原則第一方質(zhì)量確保：自我質(zhì)量確保第二方質(zhì)量確保：對(duì)特定顧客的尤其質(zhì)量確保第三方質(zhì)量確保：質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)為本組織及其顧客提供增值效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采用的提升活動(dòng)和過(guò)程的效果與效率的措施。質(zhì)量改善是消除系統(tǒng)性的問(wèn)題，對(duì)既有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提升，使質(zhì)量達(dá)成一種新水平、新高度。質(zhì)量改善的環(huán)節(jié)本身是一種PDCA循環(huán)。連續(xù)質(zhì)量改善（CQI）21-Nov-02Japan18AchievableBenefitNotAchieved(ABNA)AvedisDonabedienMonitoring&Assessment可改善的質(zhì)量假如資源沒(méi)有限制，理論上可達(dá)成的質(zhì)量假如資源可供給，最大可達(dá)的質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量質(zhì)量改善概念(ABNA)AvedisDonabedienFollowingcorrectionsMonitoring&Assessment理論可達(dá)質(zhì)量最大可達(dá)質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)后質(zhì)量質(zhì)量改善概念可改善的質(zhì)量叁工具措施質(zhì)量工具質(zhì)量工具是指那些逐漸完畢質(zhì)量改善工作的圖標(biāo)、控制圖、技能和措施。系統(tǒng)圖關(guān)聯(lián)圖親和圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法新七種調(diào)查表分層法排列圖因果圖直方圖控制圖散布圖老七種質(zhì)量管理工具和措施質(zhì)管工具和措施-QC7Tools魚(yú)骨圖追原因檢驗(yàn)表集數(shù)據(jù)柏拉圖抓要點(diǎn)直方圖顯分布散布圖看有關(guān)管制圖找異常分層法作解析質(zhì)管七大手法學(xué)習(xí)ISO9000原則掌握措施：PDCA、RCA

擬定項(xiàng)目：QCC質(zhì)量連續(xù)改善

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（ISO理論基礎(chǔ)）以顧客為中心強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用鼓勵(lì)全員參加采用過(guò)程措施實(shí)施系統(tǒng)管理達(dá)成連續(xù)改善基于事實(shí)的決策措施互利的供方關(guān)系PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理教授戴明發(fā)覺(jué)的。PDCA循環(huán)體現(xiàn)了連續(xù)改善的思想。RCA是一種系統(tǒng)地處理問(wèn)題的措施：經(jīng)過(guò)標(biāo)識(shí)問(wèn)題，分析問(wèn)題的根本原因，針對(duì)根本原因制定可行的糾正預(yù)防措施，以達(dá)成處理問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的目的。根本原因分析法（RCA）RootCauseAnalysis魚(yú)骨圖Why—why分析法RCA常用工具要因分析圖（魚(yú)骨圖）環(huán)節(jié)一：?jiǎn)栴}描述：發(fā)生了什么問(wèn)題？（5W2H）環(huán)節(jié)二：因果關(guān)系圖為何發(fā)生？（問(wèn)5次為何）環(huán)節(jié)三：措施找出根本原因采用有效措施，預(yù)防再次發(fā)生Why—why法環(huán)節(jié)5W2H法

what發(fā)生了什么問(wèn)題？who誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的？where在哪里發(fā)現(xiàn)的?when什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的?why為什么它是個(gè)問(wèn)題?how怎么發(fā)現(xiàn)的?Howmuch發(fā)現(xiàn)多少?Why-why分析1–為什么?問(wèn)題2-為什么?1–原因3-為什么?2-原因4-為什么?3-原因5-為什么?4-原因5–根源有關(guān)品管圈（QCC）是指工作性質(zhì)相同或有關(guān)的人共同構(gòu)成一種圈，本著自動(dòng)自發(fā)精神，利用多種改善手法，啟發(fā)個(gè)人潛能，經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合群體智慧，群策群力，連續(xù)的從事多種問(wèn)題的改善；而能使每一組員有參加感、滿足感、成就感，并體會(huì)到工作的意義和目的。Q

uality

Control

CirclePDCA循環(huán)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改善制定計(jì)劃

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)營(yíng)找出偏差采用措施糾正進(jìn)行改善1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢驗(yàn)(Study/Check)4.校正(Action)

（1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查P3、設(shè)定目的Plan（計(jì)劃）4、分析原因5、擬定主因6、制定對(duì)策DDo（執(zhí)行）7、對(duì)策實(shí)施CCheck（檢驗(yàn)）8、檢驗(yàn)效果目的達(dá)成目的未達(dá)成A9、鞏固措施Action（處理）10、總結(jié)和下一步打算QCC活動(dòng)的基本程序四階段十步驟QCC活動(dòng)實(shí)施途徑階段

方法程序QC七種工具新QC七種工具其它排列圖因果圖直方圖控制圖散布圖調(diào)查表分層法關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖親和圖PDPC法矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法箭條圖簡(jiǎn)易圖表P選題理由◎○○◎◎○◎現(xiàn)狀調(diào)查◎○○○◎◎◎設(shè)定目標(biāo)○◎分析原因◎◎◎確定要因○○◎制定對(duì)策○○◎○○○D實(shí)施對(duì)策○○◎○○○C檢查效果○○○○○◎A制定鞏固措施○○◎總結(jié)與下一步打算◎◎表達(dá)尤其有效，○表達(dá)有效品管圈改善活動(dòng)15周第1周：成立品管圈，決定圈名、圈長(zhǎng)第2周：決定活動(dòng)題目第3周：決定評(píng)價(jià)特征，分析要因第4周：決定搜集數(shù)據(jù)的措施第5周：搜集數(shù)據(jù)，觀察現(xiàn)場(chǎng)，把握事實(shí)第6周：把握影響較大的要因第7周：提出對(duì)策，工作分擔(dān)，實(shí)施對(duì)策第8周：實(shí)施對(duì)策，確認(rèn)效果第9周：實(shí)施對(duì)策，確認(rèn)效果第10周：確認(rèn)效果及原則化第11周：成果比較第12周：整頓成果報(bào)告第13周：本期活動(dòng)總檢討第14周：參加刊登會(huì)的準(zhǔn)備第15周：參加刊登會(huì)ＱC小組活動(dòng)與組織的關(guān)系DAPCPCADDAPCDAPCDAPC組織目的各個(gè)QC小組的PDCA循環(huán)組織PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是基本措施組織品質(zhì)管理的過(guò)程、QC小組活動(dòng)的過(guò)程就是推動(dòng)PDCA循環(huán)。肆連續(xù)改善質(zhì)量管理基本環(huán)節(jié)組織架構(gòu)質(zhì)量原則質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量檢驗(yàn)信息反饋質(zhì)量改善質(zhì)量提升組織架構(gòu)有關(guān)原則有原則---實(shí)施無(wú)原則---制定不合理---修訂不遵守---教育護(hù)理管理控制的關(guān)鍵點(diǎn)（質(zhì)量評(píng)估）①制度：核對(duì)、消毒隔離、急救等④器材設(shè)備和藥物：監(jiān)護(hù)儀器與藥物②護(hù)士：骨干、新進(jìn)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)等③病人：術(shù)后、危重、自殺傾向病人⑤部門(mén)：急診科、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室等⑥時(shí)間：交接班、節(jié)假日、午間、夜間追蹤措施學(xué)追蹤措施學(xué)是一種過(guò)程管理的措施學(xué)，其基本環(huán)節(jié)涉及三個(gè)方面：首先是評(píng)價(jià)者以面談以及查閱文件方式了解醫(yī)院是否開(kāi)展和怎樣做系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)管理；其次以病人個(gè)體和個(gè)案追蹤方式，實(shí)地訪查第一線工作人員以及醫(yī)院各部門(mén)的執(zhí)行情況，了解各個(gè)計(jì)劃的落實(shí)程度；最終在訪查過(guò)程中，各個(gè)評(píng)價(jià)委員以會(huì)議形式討論和互換評(píng)價(jià)成果，再進(jìn)一步追查有疑問(wèn)的部份。進(jìn)入PDCA循環(huán)。1、個(gè)案追蹤：是以個(gè)別病人的就醫(yī)流程角度切入進(jìn)行追蹤：水平狀-撗斷面-跨越式（子系統(tǒng)）2、系統(tǒng)追蹤：是從系統(tǒng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理以單一流程的角度切入進(jìn)行追蹤：垂直狀-縱斷面-復(fù)蓋（