醫(yī)美整形美容外科客情回訪規(guī)劃制度

醫(yī)美整形外科客情回訪規(guī)劃制度為了更好的維護我院與顧客之間的良好及融洽關系，保障顧客在到院治療期間及治療后能夠得到醫(yī)生的指導和關心，減少到院顧客不滿意率和投訴率，增加未上門顧客到院再消費的機會，特制定如下制度：整形外科治療顧客的所有回訪時間（包括術(shù)后關心、換藥及拆線情況記錄、咨詢師回訪），均由護助進行設置。護助配備專用回訪手機，護助應將顧客的手機號及微信號全部存入工作手機中，不得用私人手機與顧客溝通。護助應按照《客服監(jiān)督管理機制》制度的要求，在規(guī)定時間內(nèi)設置并完成個人所負責的回訪，如在規(guī)定時間內(nèi)未設置或完成回訪，按《客服監(jiān)督管理機制》中第一條規(guī)定進行處罰。護助在設置回訪時，應認真核對咨詢師姓名及顧客相關資料，如發(fā)現(xiàn)宏脈設置中有誤，應及時進行更改。否則因設置錯誤造成了咨詢師遺漏回訪情況，每次罰款30元。如護助設置回訪時，將顧客所屬咨詢師設置錯誤，被錯誤設置的咨詢師回訪時一旦發(fā)現(xiàn)，將此問題截圖匯報給客服部相關負責人。如該咨詢師未及時匯報，造成該顧客所屬咨詢師未及時回訪，該咨詢師負連帶責任，一次罰款20元。如護助離職，應提前與部門主管溝通，將其所負責的回訪顧客分派給相關人員進行回訪。護助本人在休假期間應提前與部門主管溝通，妥善安排好本人所負責的回訪工作。護助的工作手機中顧客的姓名標記格式應為：項目+姓名，客服部檢查時如發(fā)現(xiàn)標記格式未按要求進行設置，按未設置顧客的數(shù)量每人次罰款20元。整形外科顧客回訪時間具體按《整形外科顧客回訪計劃》進行，具體內(nèi)容如下：

整形外科顧客回訪計劃入院性質(zhì)回訪時間負責人回訪內(nèi)容及方式備注術(shù)后當日記錄護助記錄手術(shù)及相關情況（宏脈備注）記錄手術(shù)當日的情況，標注主刀醫(yī)師、配臺醫(yī)生及手術(shù)項目，特殊情況要備注詳細，叮囑明日到院換藥術(shù)后第1天護助記錄換藥情況（宏脈備注）記錄換藥時顧客手術(shù)部位恢復情況，并將顧客術(shù)后情況及醫(yī)生告知注意事項詳細備注門拆線前1天護助提醒顧客到院拆線（電話）提醒顧客按時到院拆線拆線當天護助記錄拆線當天的情況（宏脈備注）詳細記錄拆線當天顧客手術(shù)部位恢復情況診拆線后1天護助拆線次日關心顧客（電話）叮囑拆線后注意事項術(shù)后10天咨詢師關心顧客恢復情況（電話）關心顧客術(shù)后10天恢復情況術(shù)后15天護助關心顧客恢復情況（電話）關心顧客術(shù)后15天恢復情況顧術(shù)后30天咨詢師要求顧客到院復查并照相（電話）邀約顧客到院復查并照相，顧客到院可以開發(fā)其他項目，如不能到院應進行系統(tǒng)備注術(shù)后45天護助關心顧客恢復情況（電話）關心顧客術(shù)后1個半月恢復情況客術(shù)后75天咨詢師關心顧客（電話）關心顧客術(shù)后2個半月恢復情況、增加粘度術(shù)后90天護助關心顧客（電話）關心顧客術(shù)后3個月恢復情況術(shù)后120天咨詢師關心顧客（電話）關心顧客術(shù)后4個月恢復情況、增加粘度術(shù)后180天護助關心顧客（電話）關心顧客術(shù)后6個月恢復情況術(shù)后210天咨詢師關心顧客（電話）關心顧客術(shù)后7個月恢復情況、增加粘度術(shù)后270天咨詢師關心顧客（電話）關心顧客術(shù)后9個月恢復情況、增加粘度術(shù)后330天咨詢師關心顧客（電話）關心顧客術(shù)后11個月恢復情況、增加粘度術(shù)后365天護助關心顧客（電話）關心顧客術(shù)后12個月恢復情況備注：1.以上表格為整形外科顧客手術(shù)后常規(guī)設置的回訪時間點。毛發(fā)移植的顧客宏脈設置時間，除上述回訪設置外，另外增加：護助術(shù)后第1日電話回訪，囑顧客術(shù)后第2日到院換藥。FUT術(shù)式術(shù)后10日拆線，F(xiàn)UE術(shù)式術(shù)后不拆線。護助設置回訪時，需一次性將一年回訪時間全部設置完畢；無需拆線的手術(shù)可不設置關于拆線的回訪；拆線時間超過10天（包括10天）的手術(shù)（如開外眥等），可將拆線前后回訪時間順延。顧客在住院期間的情況應及時在系統(tǒng)上備注。出院后接續(xù)上述回訪時間進行設置和回訪。如顧客主動與護助或現(xiàn)場咨詢溝通，要及時將溝通內(nèi)容備注到宏脈中，有利于相關人員開展工作。如回訪時顧客未接電話，回訪人員務必通過短信或微信通知到位，直至與顧客取得聯(lián)系。如客人無反應或不接納，應及時給咨詢師設第二天回訪、一個月后回訪，由咨詢師與客人聯(lián)系。回訪中與顧客溝通的內(nèi)容在宏脈系統(tǒng)中備注時應盡量使用專業(yè)、規(guī)范用語，主次分明，條理清晰，將顧客麻醉方式、手術(shù)項目、主刀醫(yī)生、配臺醫(yī)生及手術(shù)情況進行備注，便于相關工作人員了解顧客情況。因護助回訪時共用一個宏脈號，系統(tǒng)備注時應在回訪計劃一欄中做好個人標記。如顧客在手術(shù)后1年內(nèi)進行了二次修復或新增項目的手術(shù)，護助應根據(jù)具體情況設置回訪并將回訪時間順延。本制度在試用階段，隨時糾正，以增強其實用性、可行性、有效性。宏脈回訪時間及內(nèi)容設置如下圖（以切開重瞼、開內(nèi)眥術(shù)后回訪舉例）：工作人員回訪須知回訪人員在回訪時要使用禮貌用語，如：您好，我是RL整形美容醫(yī)院的XX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 溝通過程中多使用請、您、謝謝等禮貌用語。回訪語氣要親切、柔和、自然，通過言語中情感的交流與顧客建立起相互信任的關系。在回訪過程中如遇到顧客對手術(shù)效果不滿意的情況甚至有投訴傾向，應予以及時的解釋，同時將顧客不滿意的情況詳細備注系統(tǒng)，不得遺漏，客服部會每日進行回訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總，上報院長辦公室。如遇不滿意情況，手術(shù)醫(yī)生沒有積極解決的態(tài)度或回訪人員因故意遺漏系統(tǒng)不加備注導致問題加重，醫(yī)生及回訪人員將停職檢討。如回訪時顧客不方便接聽電話，首先向顧客說：抱歉、打擾等致歉用語，掛斷電話后，如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒有微信，可發(fā)短信進行溝通，并將此情況在宏脈上進行詳細備注。以便其他工作人員了解情況。在回訪過程中如遇到顧客不禮貌行為，如說話語氣生硬、掛斷電話、甚至侮辱回訪者，應禮貌掛斷電話后，在宏脈上進行詳細備注，便于其他回訪人員了解情況。如顧客投訴已不可避免，應第一時間與客服部聯(lián)系，將投訴顧客的后期維護工作交予客服部投訴處理人員。根據(jù)顧客的工作性質(zhì)找到適合回訪的黃金時間點。工作時間較規(guī)律的顧客，適合